Questionario I Gestão estrategica da Qualidade

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· Pergunta 1
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A aplicação genérica do termo qualidade não deixa claro a qual aspecto o usuário do termo se refere. Como quando observamos a utilização das expressões: produto de qualidade, processo de qualidade, sistema de qualidade etc., o que pode levar à interpretação da utilização do termo como:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
produtividade, eficiência e eficácia.
	Respostas:
	a. 
produtividade, eficiência e efetividade.
	
	b. 
produção, eficiência e eficácia.
	
	c. 
produtividade, eficiência e sistemática
	
	d. 
eficiência e eficácia.
	
	e. 
produtividade, eficiência e eficácia.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E
Comentário: Assim, a aplicação genérica do termo qualidade não deixa claro a qual aspecto o usuário do termo se refere. Como quando observamos a utilização das expressões: produto de qualidade, processo de qualidade, sistema de qualidade etc., o que pode levar à interpretação da utilização do termo como: produtividade, eficiência e eficácia. Contudo, segundo Toledo et al. (2013), o entendimento predominante nas últimas décadas, e que representa a tendência futura, é a conceituação de qualidade de produtos como a satisfação total dos clientes.
	
	
	
· Pergunta 2
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A essência da abordagem estratégica da qualidade foi resumida de modo muito simples em um relatório da Sociedade Americana de Controle da Qualidade (MARSHALL JUNIOR et al., 2007), conforme exposto na sequência (escolha a alternativa incorreta).
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
A satisfação é inversamente proporcional com o que a concorrência oferece.
	Respostas:
	a. 
Não são os fornecedores do produto, mas aqueles para quem eles servem (clientes, usuários e aqueles que os influenciam ou representam), que têm a última palavra quanto a até que ponto um produto atende às suas necessidades e satisfaz suas expectativas.
	
	b. 
A satisfação relacionase com o que a concorrência oferece.
	
	c. 
A satisfação, relacionada com o que a concorrência oferece, é conseguida durante a vida útil do produto e não apenas na ocasião da compra.
	
	d. 
É preciso um conjunto de atributos para proporcionar o máximo de satisfação àqueles a quem o produto atende.
	
	e. 
A satisfação é inversamente proporcional com o que a concorrência oferece.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E
Comentário: Não tem sentido imaginar que a satisfação é inversa ao que a concorrência oferece. Trata-se exatamente do contrário, conforme a alternativa B afirma.
	
	
	
· Pergunta 3
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A perspectiva da qualidade tomou conta do diálogo na vida cotidiana, o que acabou produzindo uma dinâmica de readequação permanente do conceito, tanto na base de sua constituição quanto na abrangência de sua aplicação. Observamos também que o grau de sua aplicação apresenta uma certa complexidade pelo fato de possuir simultaneamente duas dimensões. Elas são:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
A técnica e a popular.
	Respostas:
	a. 
A técnica e a popular.
	
	b. 
A técnica e a reativa.
	
	c. 
A sensível e a abrangente.
	
	d. 
A complexa e a abrangente.
	
	e. 
A técnica e a abrangente.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A
Comentário: A perspectiva da qualidade tomou conta do diálogo na vida cotidiana, o que acabou produzindo uma dinâmica de readequação permanente do conceito, tanto na base de sua constituição quanto na abrangência de sua aplicação. Observamos também que o grau de sua aplicação apresenta uma certa complexidade pelo fato de possuir simultaneamente duas dimensões: a técnica e a popular. E, conforme Paladini (2009), em decorrência do uso comum, fica claro que qualidade não é um termo empregado em contextos bem definidos, situações bem particularizadas ou momentos próprios; ao contrário disso, o autor entende que qualidade faz parte do dia a dia das pessoas e, por isso, é empregado nas mais diversas situações.
	
	
	
· Pergunta 4
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Consequência da visão popular da qualidade: podese criar uma percepção de impossibilidade de lucratividade com produtos ou serviços destinados a uma classe com menor poder aquisitivo. Pode parecer não ser interessante investir na melhoria da qualidade desses produtos ou serviços, o que pode ter como consequência a perda de segmentos relevantes de consumidores. O texto refere-se a qual característica da chamada visão popular da qualidade?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
A qualidade está nos produtos ou serviços que possuem preços altos.
	Respostas:
	a. 
a qualidade está nos produtos ou serviços que possuem perfeição.
	
	b. 
Qualidade é uma questão particular, cada indivíduo possui uma percepção exclusiva do conceito de qualidade.
	
	c. 
A qualidade está nos produtos ou serviços que possuem preços altos.
	
	d. 
Qualidade significa um processo produtivo eficiente e eficaz.
	
	e. 
Entendimento de que qualidade nunca muda ou ainda o pensamento de que produto de qualidade é aquele que dura para sempre.
	Feedback da resposta:
	Resposta: C
Comentário: Alguns aspectos da visão popular da qualidade são: o entendimento de que qualidade nunca muda, ou ainda o pensamento de que produto de qualidade é aquele que dura para sempre. Tratase de uma visão de certa forma ultrapassada, porém ainda defendida por leigos que utilizam como referência produtos que estão no mercado há muito tempo, como o refrigerante CocaCola, o queijo Catupiry etc.
Consequência da visão popular da qualidade: a percepção de que qualidade é um conceito vitalício, que não se altera, e que quando um produto atinge esse estágio jamais retrocederá, terá qualidade para sempre. Tal visão acaba desconsiderando um dos principais conceitos relacionados à Gestão da Qualidade, o de aperfeiçoamento contínuo.
Interpretação técnica da visão popular: a qualidade pode, de fato, parecer eterna. A sua percepção se mantém constante em relação a certos produtos ou serviços a partir do momento que conquistam uma confiança “emocional” do consumidor.
	
	
	
· Pergunta 5
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Empresas que atuam em determinado segmento de mercado são submetidas a uma avaliação de qualidade compulsória, na qual há um órgão governamental responsável pela gestão dos Programas de Avaliação da Conformidade no âmbito do Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade (SBAC). A redução da qualidade, além do impacto nos produtos perante a percepção do consumidor, pode levar a multas e sanções pesadas, resultando em um prejuízo ainda maior. Este órgão governamental citado acima é:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
o Inmetro
	Respostas:
	a. 
a ABNT
	
	b. 
o Inmetro
	
	c. 
o ISO
	
	d. 
o IBNT
	
	e. 
a SBAC
	Feedback da resposta:
	Reposta: B
Comentários: Empresas que atuam em determinado segmento de mercado são submetidas a uma avaliação de qualidade compulsória, na qual o Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia (Inmetro) é o responsável pela gestão dos Programas de Avaliação da Conformidade.
	
	
	
· Pergunta 6
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Escolha a alternativa que preencha corretamente a lacuna do texto a seguir.
As definições genéricas para qualidade encontradas em dicionários como Michaelis (2017) e Aulete (2017) são “propriedade inerente a um objeto ou ser”, “grau de perfeição, de precisão ou de conformidade a certo padrão”, “atributo, condição natural, propriedade pela qual algo ou alguém se individualiza”. Considerando essas definições, destacamos três aspectos importantes: o primeiro relaciona qualidade a um atributo de coisas ou pessoas, o segundo, a uma forma de distinção ou diferenciação de coisas ou pessoas, e o terceiro coloca a qualidade como determinante da natureza de coisas ou pessoas. Portanto, qualidade é algo ________________________ objetivamente, pois o que é objetivamente identificável e observável são os atributos das coisas ou pessoas; depreendese que a qualidade é resultante da percepção de uma ou mais características das coisas ou pessoas.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
não identificável e observávelRespostas:
	a. 
não identificável e observável
	
	b. 
não identificável e corrigível
	
	c. 
não corrigível e identificável
	
	d. 
não perceptível e observável
	
	e. 
não modificável e identificável
	Feedback da resposta:
	Resposta: A
Comentário: Considerando essas definições, destacamos três aspectos importantes: o primeiro relaciona qualidade a um atributo de coisas ou pessoas, o segundo, a uma forma de distinção ou diferenciação de coisas ou pessoas, e o terceiro coloca a qualidade como determinante da natureza de coisas ou pessoas. Portanto, qualidade é algo não identificável e observável objetivamente, pois o que é objetivamente identificável e observável são os atributos das coisas ou pessoas.
	
	
	
· Pergunta 7
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Escolha a alternativa que preencha corretamente a lacuna no texto a seguir.
A partir da versão do ano 2000 da série ISO _______, como constatam Toledo et al. (2013), a qualidade passa a ser definida como o grau em que um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
9000
	Respostas:
	a. 
2000
	
	b. 
14001
	
	c. 
14000
	
	d. 
9000
	
	e. 
9001
	Feedback da resposta:
	Resposta: D
Comentário: Os autores acrescentam que nas normas da série ISO 9000, historicamente, a qualidade é definida como um conjunto de características que integram uma entidade capaz de satisfazer as diferentes necessidades, sejam elas explícitas, sejam elas implícitas. A partir da versão do ano 2000 da série ISO 9000, como constatam Toledo et al. (2013), a qualidade passa a ser definida como o grau em que um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos. Os autores ainda colocam que o termo qualidade pode ser usado com adjetivos como má, boa ou excelente. Já inerente significa a existência de uma característica permanente, e requisito se refere a uma necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma implícita ou obrigatória.
	
	
	
· Pergunta 8
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Nas crises historicamente registradas, identificamos organizações que se mantiveram vivas. Contudo, sobreviver a crises pode significar uma simples continuidade nas operações das empresas sobreviventes; uma continuidade, porém, com sequelas estruturais e produtivas ou ainda com taxa de crescimento após a crise. A análise de casos de sucesso pode nos auxiliar na construção de referenciais estratégicos, evitando, inclusive, erros cometidos por outros no passado.
Escolha a alternativa que apresenta ações estratégicas incorretas.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Desestimular o “espírito da qualidade”, com posturas gerenciais sintonizadas com os conceitos da qualidade empíricos.
	Respostas:
	a. 
Destacar conceitos de qualidade para nortear a atuação da organização no mercado, sempre com a expectativa de que tais conceitos estejam alinhados à realidade de tempo e espaço.
	
	b. 
Desestimular o “espírito da qualidade”, com posturas gerenciais sintonizadas com os conceitos da qualidade empíricos.
	
	c. 
Estruturar tecnicamente a gestão da qualidade, partindo do projeto do produto ou do serviço.
	
	d. 
Elaborar o processo de produção da qualidade de forma planejada.
	
	e. 
Estabelecer políticas de qualidade ajustadas à realidade dos cenários (interno e externo), criando uma estrutura que contribua com a viabilização de tais políticas, incluindo a formação de um grupo de profissionais devidamente selecionado para esse fim.
	Feedback da resposta:
	Resposta: B
Comentário: O correto é promover o espírito da qualidade com posturas gerenciais sintonizadas com os conceitos da qualidade selecionados.
	
	
	
· Pergunta 9
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	No caso brasileiro, o término da reserva de mercado criou internamente a pressão da concorrência externa, que até esse momento não existia. Em um piscar de olhos, o cenário econômico nacional, com empresas sob um sistema fiscal protecionista, muda e traz a necessidade de adequação com a chegada de concorrentes externos de diferentes portes e segmentos de mercado. A qualidade como prioridade passa ser uma estratégia de sobrevivência. Este citado acima “término da reserva de mercado” aconteceu em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
1990, no governo Fernando Collor de Mello.
	Respostas:
	a. 
1994, junto com o Plano Real.
	
	b. 
1964, junto com o golpe militar.
	
	c. 
1990, no governo Fernando Collor de Mello.
	
	d. 
1998, no governo Fernando Henrique Cardoso.
	
	e. 
1976, com o final dos governos militares e a redemocratização do país.
	Feedback da resposta:
	Resposta: C
Comentário: O término da reserva de mercado nos anos 1990 criou internamente a pressão da concorrência externa, que até esse momento não existia. Em um piscar de olhos, o cenário econômico nacional, com empresas sob um sistema fiscal protecionista, muda e traz a necessidade de adequação, com a chegada de concorrentes externos de diferentes portes e segmentos de mercado. A qualidade como prioridade passou a ser uma decisão de sobrevivência.
	
	
	
· Pergunta 10
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Paladini (2009) observa que a retração da demanda é um indicador característico do comportamento do mercado e que aponta a reação das faixas relevantes de consumidores à situação econômica vigente naquele momento. A relação da organização com cada faixa de mercado é uma questão característica da gestão da qualidade, ou seja:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
a qualidade define para quais consumidores o produto deve se ajustar melhor.
	Respostas:
	a. 
a qualidade discute para quais consumidores o produto deve se ajustar melhor.
	
	b. 
a qualidade não sabe para quais consumidores o produto deve se ajustar melhor.
	
	c. 
a qualidade define para qual norma ISO o produto deve se ajustar melhor.
	
	d. 
a qualidade não considera tão importante para quais consumidores o produto deve se ajustar melhor. O importante é vender o máximo possível.
	
	e. 
a qualidade define para quais consumidores o produto deve se ajustar melhor.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E
Comentário: Com mais qualidade, certamente o produto vai se tornar mais caro. Não há como escapar desta realidade de qualidade x custos. Assim, o nível de qualidade do produto impacta no preço e termina definindo para quais consumidores o produto deve se ajustar melhor.
	
	
	
Terça-feira, 11 de Fevereiro de 2020 11h09min25s GMT-03:00