Respostas Zendesk

Prévia do material em texto

RESPOSTAS FORMAIS
2 Para uso exclusivo do Instituto da Oportunidade Social ® 
3Para uso exclusivo do Instituto da Oportunidade Social ® 
Introdução
8 Dicas para uma boa escrita
Já vimos como é importante tratar o cliente adequadamente e sempre dar uma resposta 
ao seu chamado. Com o crescimento do uso das redes sociais, os canais de comunicação 
usados pelos clientes para se comunicar com a marca se multiplicaram.
Já vimos como é importante tratar o cliente adequadamente e sempre dar uma resposta 
ao seu chamado. Com o crescimento do uso das redes sociais, os canais de comunicação 
usados pelos clientes para se comunicar com a marca se multiplicaram.
Hoje veremos que não basta apenas manter uma escrita rígida formal e impessoal. Há 
momentos em que responder de forma um pouco mais flexível e ter muita atenção ao con-
texto da mensagem faz toda a diferença entre um atendimento de sucesso ou até virar um 
“meme” na internet.
Contudo, antes de vermos uma escrita menos formal, adaptada às 
rede sociais, é preciso repassarmos pelo básico: a escrita formal. 
Como muitos dos atendimentos ocorrem por e-mail e telefone, pri-
meiramente, lembre-se: comunique-se fazendo uso de um português 
formal básico.
Caso o atendimento se dê por telefone, apresente-se, cumprimente o 
cliente: dê bom dia/boa tarde/boa noite. Pergunte se está tudo bem. 
Escute com muita atenção o problema do cliente. Não use gírias. Te-
nha cuidado com o tom da sua voz, mantenha-se sempre calmo. Per-
gunte de vez em quando se o cliente está entendendo as orientações 
que você está passando. Agradeça o contato por você e pela marca 
e despeça-se.
4 Para uso exclusivo do Instituto da Oportunidade Social ® 
Mesmo que você tenha que passar muitas informações, é importantíssimo ser claro e ob-
jetivo. No campo “assunto” do e-mail, mencione a informação/motivo principal do e-mail de 
forma clara e objetiva. Jamais deixe o assunto em branco.
Seja cordial com qualquer pessoa, seus clientes, seus superiores e seus subordinados. 
Toda pessoa merece igual respeito. Palavras como “Prezado” no início do e-mail formal são 
importantíssimas para demonstração de respeito. Além disso, cumprimente de acordo com 
o cargo do destinatário, como por exemplo Dr(a). ou Sr(a).
Seja cordial com qualquer pessoa, seus clientes, seus superiores 
e seus subordinados. Toda pessoa merece igual respeito. Pala-
vras como “Prezado” no início do e-mail formal são importantís-
simas para demonstração de respeito. Além disso, cumprimente 
de acordo com o cargo do destinatário, como por exemplo Dr(a). 
ou Sr(a).
Se você estiver escrevendo um e-mail formal, não use abreviações como “vc” ou “ñ”. A 
escrita em caixa alta (tudo em maiúsculas) também deve ser evitada, pois pode ser confun-
dida com uma fala em tom inadequado, um grito.
Não confunda formalidade com chatice. Você pode ter vários graus de formalidade e eles 
variam de empresa para empresa, contudo seja sempre simpático.
Você não precisa se comportar como um robô. Basta ter boa cordialidade e usar a escrita 
formal. Não busque expressões complicadas para tentar impressionar.
1. Responda com objetividade e clareza
2. Seja cordial
3. Cuidado com a ortografia
4. Evite abreviações e caixa alta
5. Tenha sempre simpatia
6. Não exagere no e-mail formal
5Para uso exclusivo do Instituto da Oportunidade Social ® 
O conteúdo do e-mail dependerá muito, mas existem padrões para se iniciar e finalizar uma 
mensagem. Ter um padrão desses em mente é uma “mão na roda” na hora de responder 
a um e-mail:
Com relação ao conteúdo, você pode contextualizar a sua resposta, assim, quem receber 
o e-mail saberá melhor do que é que se trata. Entretanto, não gaste muitas palavras com 
isso. Veja um exemplo:
Atendendo à sua solicitação feita no dia tal, informamos que...
Caso você ainda não tenha uma resposta para dar ao cliente, você pode informa-lo de 
como está o andamento da solicitação. Veja uma sugestão: 
Já recebemos a solicitação feita no dia tal, informamos que ela foi encaminha para o setor 
responsável tal e será respondida em breve.
Nesse sentido, se você tiver uma previsão para a solução do problema, passe essa infor-
mação para o cliente. Além da escritura formal, tem se tornado muito comum na internet, 
um uso de linguagem um pouco menos formal. Não significa que você pode escrever de 
forma desleixada, mas veremos que nem toda a formalidade do e-mail é necessária. Acom-
panhe esses detalhes na apresentação dessa aula.
No início, abra o seu e-mail com uma dessas expressões:
Prezado(a) “Nome da pessoa”,
Caro(a) “Nome da pessoa”,
Exmo(a) Sr(a) “Nome da pessoa”,
No final, você precisa fechar o seu e-mail com uma dessas expressões ou algum termo 
equivalente:
Atenciosamente,
Com melhores cumprimentos,
Cordialmente,
Qualquer dúvida, estou à disposição,
Aguardo seu retorno,
Colocamo-nos a disposição para quaisquer esclarecimentos.
Grato(a),
Agradecemos a atenção.
7. Abertura e fechamento do e-mail
8. Desenvolvendo o corpo do e-mail