Resposta - Curso Consumidor gov br para Empresas

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13/03/2020 Avaliação da Aprendizagem: Revisão da tentativa
https://ead.defesadoconsumidor.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=132966&cmid=3403 1/3
Painel / Meus cursos / CGE_2 / Módulo 4 / Avaliação da Aprendizagem
Questão 1
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 2
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 3
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Iniciado em sexta, 13 Mar 2020, 06:39
Estado Finalizada
Concluída em sexta, 13 Mar 2020, 09:16
Tempo
empregado
2 horas 37 minutos
Avaliar 80,00 de um máximo de 100,00
1. No Consumidor.gov.br, a empresa finaliza a reclamação quando posta uma resposta ao consumidor.
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Verdadeiro
Falso 
Falso! O fluxo do Consumidor.gov.br funciona da seguinte forma: o consumidor registra sua reclamação, e a empresa tem
até 10 dias para postar uma resposta; em seguida, abre-se o prazo de até 20 dias para o consumidor avaliar a demanda.
No Consumidor.gov.br, a palavra final é sempre do consumidor. A reclamação só é finalizada após a avaliação do
consumidor, ou transcorrido seu prazo de 20 dias para avaliação. Empresa e consumidor podem interagir durante todo o
prazo de andamento da reclamação, enquanto não houver avaliação do consumidor.
No Consumidor.gov.br, caso o prazo de resposta a uma reclamação acabe em um final de semana, posso registrar a
resposta no 1º dia útil seguinte.
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
Falso! No Consumidor.gov.br, todos os prazos são contabilizados em dias corridos, não havendo diferenciação entre dias
úteis e finais de semana ou feriados.
Por se tratar de serviço disponibilizado pela internet, o consumidor pode registrar sua reclamação a qualquer momento. E
a empresa sempre tem até 10 (dez) dias corridos para responder.
Sendo assim, é importante acessar diariamente a plataforma e gerenciar os prazos disponíveis, de forma a evitar que as
respostas às reclamações sejam deixadas para o último dia, especialmente nos casos em que o prazo expira em finais de
semana e/ou feriados.
Posso contar com a mediação e a avaliação de um órgão gestor em todas as reclamações recebidas pelo
Consumidor.gov.br.
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
Falso! O registro de uma reclamação no Consumidor.gov.br ocorre, exclusivamente, a partir da experiência pessoal do
consumidor, dispensada a intermediação de um representante do Estado. No Consumidor.gov.br, o cidadão registra sua
reclamação, a empresa responde e a palavra final é sempre do consumidor. Não há análise de mérito das reclamações -
esse modo de funcionamento é fundamental, pois é o que garante a sustentabilidade do serviço. A atuação do órgão
gestor, em um caso individual, é obrigatória apenas nos casos em que há recusa de uma reclamação por parte da
empresa, por comprovada infração do consumidor aos Termos de Uso do serviço.
https://ead.defesadoconsumidor.gov.br/my/
https://ead.defesadoconsumidor.gov.br/course/view.php?id=145
https://ead.defesadoconsumidor.gov.br/course/view.php?id=145#section-5
https://ead.defesadoconsumidor.gov.br/mod/quiz/view.php?id=3403
13/03/2020 Avaliação da Aprendizagem: Revisão da tentativa
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Questão 4
Incorreto
Atingiu 0,00 de
10,00
Questão 5
Incorreto
Atingiu 0,00 de
10,00
Questão 6
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 7
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Meu acesso para visualizar as reclamações da minha empresa no Consumidor.gov.br ocorre pelo canto superior direito da
página principal do site.
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Verdadeiro 
Falso
Falso! O acesso disponível, no canto superior direito da página, deve ser utilizado apenas quando você quiser utilizar o
serviço como consumidor, para eventualmente registrar reclamações em face de qualquer empresa cadastrada na
plataforma. Para acessar as reclamaçõesda empresa, utilize seu próprio login e senha, clicando no link “Acesso Restrito
para Gestores e Empresas”, disponível no rodapé da página.
Posso acompanhar o recebimento de novas reclamações por meio das notificações automáticas do site.
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Verdadeiro 
Falso
Falso! O envio do e-mail de notificação é um alerta a mais para auxiliar no gerenciamento das demandas. Todavia, é
importante lembrar que a empresa assumiu o compromisso de acompanhar diariamente as reclamações na plataforma,
independentemente, do recebimento de notificações.
O Consumidor.gov.br pode garantir o envio do e-mail de notificações, mas não é possível garantir o recebimento pela
empresa, pois questões de segurança e de configuração de rede podem impedir o recebimento de um e-mail que
eventualmente seja considerado suspeito pela rede interna da empresa. Como a plataforma envia vários e-mails, pode ser
que alguns fiquem barrados em sua segurança da informação.
 É obrigatória a utilização do botão “Responder Reclamação” em todas as reclamações recebidas pela empresa (exceto
nos casos de infração aos Termos de Uso).
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
Verdade! Mesmo postando interações, é necessário que a empresa poste uma resposta ao consumidor em até 10 dias
corridos, por meio do botão “Responder Reclamação”. Caso não a faça, a reclamação será classificada como Não
Respondida, iniciando-se o prazo de avaliação do consumidor. A utilização do botão “Responder Reclamação” é
dispensável apenas nos casos de comprovada infração aos Termos de Uso, quando as reclamações podem ser recusadas
pela empresa e canceladas pelo órgão gestor, após análise.
Os rankings do Consumidor.gov.br apresentam apenas informações das reclamações finalizadas na plataforma.
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
Verdade! Apenas as reclamações finalizadas se tornam públicas. É importante lembrar que o Perfil do Fornecedor e os
rankings exibidos na área pública do site consideram as reclamações pela data de finalização, ou seja, são consideradas
apenas as reclamações finalizadas naquele período selecionado. Já as consultas realizadas pelo acesso restrito das
empresas apresentam as reclamações pela data de abertura.
13/03/2020 Avaliação da Aprendizagem: Revisão da tentativa
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Questão 8
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 9
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 10
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Posso solicitar o cancelamento das reclamações que minha empresa não consegue resolver.
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
Falso! A empresa deve prestar um esclarecimento ao consumidor. Somente é possível solicitar o cancelamento de uma
reclamação devido a infração aos Termos de Uso do Consumidor.gov.br. Quando há indícios de infração aos Termos de
Uso, os fornecedores podem utilizar a funcionalidade “Recusa”, que foi criada com o objetivo de afastar a obrigatoriedade
de atendimento a reclamações elaboradas em desacordo com as regras do sistema. Ela não deve ser utilizada para
submeter ao gestor questões que envolvam análise de mérito das reclamações registradas (procedência ou não da
reclamação, do pedido, ou da resposta). Cabe ressaltar ainda que as solicitações de recusa devem ser feitas na própria
plataforma, ao longo do prazo de 10 dias para resposta da reclamação.
Caso uma reclamação seja recusada pelo fornecedor, “o Órgão Gestor tem até 15 (quinze) dias para avaliar a recusa. O
prazo de 10 dias para resposta da empresa fica suspenso. Caso a recusa seja considerada improcedente, a reclamação
retorna à empresa para tratamento, retomando o prazo para resposta – não há prorrogação de prazo! O prazo de
resposta permanece em 10 (dez) dias corridos”.
O consumidor pode registrar a mesma reclamação no Consumidor.gov.br e no Procon simultaneamente.
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
Verdade! O Consumidor.gov.br não constitui um procedimento administrativo e não se confunde com o atendimento
tradicional prestado pelos Órgãos de Defesa do Consumidor. Sendo assim, a utilização desse serviço pelos consumidores
se dá sem prejuízo ao atendimento realizado pelos canais tradicionais de atendimentodo Estado providos pelos Órgãos
de Defesa do Consumidor. Inclusive, ao finalizar uma reclamação na plataforma, o consumidor é informado de que, caso
o tratamento dado à sua reclamação não tenha sido satisfatório, é recomendável que ele busque o atendimento dos
Procons, Defensorias Públicas, Juizados Especiais Cíveis, entre outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do
Consumidor, que poderão orientar e auxiliar na resolução do seu problema de consumo.
O Consumidor.gov.br é uma importante ferramenta de auxílio à desjudicialização de demandas de consumo.
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Verdadeiro 
Falso
Verdade! Ao tratar reclamações por meio do Consumidor.gov.br, a empresa tem o potencial de estar filtrando uma
demanda que poderia vir a ser judicializada. No âmbito do Poder Judiciário, o Consumidor.gov.br vem sendo utilizado em
ações estratégicas voltadas ao incentivo e ao aperfeiçoamento de métodos autocompositivos de solução de conflitos de
consumo com foco na redução e na prevenção dos litígios judicializados. O Consumidor.gov.br conta com o
reconhecimento de diversos Tribunais e também do Conselho Nacional de Justiça (CNJ) como ferramenta eficiente para
solução demandas de consumo em alternativa à judicialização. Por isso, foi assinado acordo para que as plataformas
Consumidor.gov.br e Processo Judicial Eletrônico (PJe) sejam integradas, com vistas a facilitar a realização de acordos,
sem que seja necessário ingressar com ações junto ao Poder Judiciário.
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