PIM III GTI Unip

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UNIP INTERATIVA 
Projeto Integrado Multidisciplinar 
Cursos Superiores de Tecnologia 
 
 
Projeto Integrado Multidisciplinar III 
 
 
 
 
UNIP 
São Paulo 
2018 
 
 
 
UNIP INTERATIVA 
 
Projeto Integrado Multidisciplinar III 
Cursos Superiores de Tecnologia 
 
 
 
Projeto Integrado Multidisciplinar 
 
 
 
Gestão de Tecnologia da Informação 
Primeiro Semestre 
 
 
 
 
UNIP 
São Paulo 
Outubro/2018 
UNIP INTERATIVA 
 
 
 
RESUMO 
 
O crescimento dos negócios da empresa Essência e Sabor do Café fizeram 
com que fosse necessária a adoção de um sistema de informação que possa trazer 
eficácia ao gerenciamento do relacionamento com os clientes, de forma que esse 
aumento não atrapalhe a qualidade desse relacionamento e permita que o foco no 
cliente continue sendo o principal diferencial competitivo e estratégico da empresa. 
Para alcançar essa meta foram necessárias mudanças eficientes na estrutura, com o 
levantamento correto dos custos, escolha valorada do sistema e banco de dados a 
serem utilizados, acrescida dos valores éticos e desempenho legal satisfatório. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Palavras-chave: CRM, Sistemas de Informação, Bancos de Dados 
 
 
 
ABSTRACT 
 
The businesses’ growth of Essência e Sabor do Café made it necessary to 
adopt an information system that can effectively manage customer relationships, in a 
way that this increase does not disrupt the quality of the relationship and allows that 
the focus on the customer continues being the main competitive and strategic 
differential of the company. In order to achieve this goal, efficient changes were 
required in the structure, with correct costing, a valued choice of the system and 
database to be used, plus ethical values and satisfactory legal performance. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Keywords: CRM, Information Systems, Database 
 
 
 
Lista de figuras 
 
Figura 1 – Gerenciamento de relacionamento com o cliente ...................................... 6 
Figura 2 – Hierarquia de Dados .................................................................................... 9 
Figura 3 – Mapa de Processo CRM ............................................................................ 18 
Figura 4 – Origens de Dados Suportadas .................................................................. 20 
Figura 5 – Modelo Conceitual do Banco de Dados Atual .......................................... 22 
 
https://d.docs.live.net/0e4b57680d544a52/Documents/Desktop/Unip/1S/PIM%20III.docx#_Toc526437398
https://d.docs.live.net/0e4b57680d544a52/Documents/Desktop/Unip/1S/PIM%20III.docx#_Toc526437399
https://d.docs.live.net/0e4b57680d544a52/Documents/Desktop/Unip/1S/PIM%20III.docx#_Toc526437400
https://d.docs.live.net/0e4b57680d544a52/Documents/Desktop/Unip/1S/PIM%20III.docx#_Toc526437401
https://d.docs.live.net/0e4b57680d544a52/Documents/Desktop/Unip/1S/PIM%20III.docx#_Toc526437402
 
 
Lista de Tabelas 
Tabela 1 – Custos de Hardware .................................................................................. 17 
Tabela 2 – Custos de Software ................................................................................... 21 
Tabela 3 – Comandos SQL Utilizados ........................................................................ 25 
 
 
 
Lista de Abreviaturas e Siglas 
 
CAD ................................................................................................................................. 3 
CPF ............................................................................................................................... 10 
CRM ................................................................................................................................ 5 
DER ............................................................................................................................... 11 
GDPR ............................................................................................................................ 14 
ISO ................................................................................................................................ 15 
MER .............................................................................................................................. 11 
NoSQL ............................................................................................................................ 8 
SGBD .............................................................................................................................. 8 
SQL ................................................................................................................................. 8 
VLANs ........................................................................................................................... 18 
 
 
SUMÁRIO 
1 INTRODUÇÃO .............................................................................................. 1 
1.1 MOTIVAÇÃO............................................................................................... 1 
1.2 OBJETIVO .................................................................................................. 2 
1.3 METODOLOGIA .......................................................................................... 2 
2 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO .................................................................... 3 
2.1 TAXONOMIA DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO .............................................. 3 
2.2 CRM ........................................................................................................ 4 
3 BANCOS DE DADOS ................................................................................... 8 
3.1 TAXONOMIA DOS BANCOS DE DADOS ......................................................... 8 
3.2 MYSQL .................................................................................................. 11 
4 ASPECTOS LEGAIS E ÉTICOS ................................................................ 13 
4.1 LEGISLAÇÃO PERTINENTE ........................................................................ 13 
4.2 NORMAS E BOAS PRÁTICAS ..................................................................... 15 
5 SOLUÇÃO E CUSTOS ............................................................................... 16 
5.1 HARDWARE ............................................................................................. 16 
5.2 SISTEMA DE GESTÃO DOS CLIENTES ........................................................ 18 
5.3 BANCO DE DADOS ................................................................................... 21 
5.4 LEGISLAÇÃO E ÉTICA APLICADOS ............................................................. 25 
6 CONCLUSÃO .............................................................................................. 27 
REFERÊNCIAS ................................................................................................. 28 
 
1 
 
 
1 INTRODUÇÃO 
1.1 MOTIVAÇÃO 
A Essência e Sabor do Café é uma cafeteria que nasceu pequena em 1993 na 
cidade de São Paulo e que se manteve por um bom período desta forma, até que o 
café começou a ser mais demandado no país e muitos investidores resolveram entrar 
no ramo, abrindo novas cafeterias e ampliando o mercado já existente (Manual PIM 
III, 2018, p. 23). 
Os proprietários da Essência e Sabor do Café perceberam a necessidade de 
abrir mais unidades pra se manter relevantes no mercado e assim, a cafeteria se 
expandiu criando mais 19 unidades de negócios em toda a cidade, além da matriz, 
que foi realocada para um espaço maior para atender à área administrativa com um 
pequeno espaço destinado à consumação dos produtos da marca (Manual PIM III, 
2018, p. 24). 
Junto a esse crescimento, viu-se necessária a expansão da infraestrutura 
computacional e também a adequação dos processos de negócios de maneira a 
manter a altíssima qualidade não só dos produtoscomo do atendimento aos clientes 
já habituados com o padrão de excelência. 
Baseado nessa demanda, passou-se de um modelo simplificado de negócios 
para um esquema baseado nas boas práticas de mercado, com o uso de sistemas de 
informação, governança corporativa e adequação às leis e códigos de procedimentos 
mais usados no país. 
No decorrer deste trabalho, será apresentado o desdobramento das escolhas 
feitas, com seus custos e benefícios agregados, além das vantagens não mensuráveis 
obtidas através destas escolhas. 
 
2 
 
 
1.2 OBJETIVO 
O alvo principal deste trabalho é apresentar o projeto usado para a obtenção 
dos objetivos de negócios da empresa, descrevendo o sistema de informações usado 
e suas características, o banco de dados escolhido e a motivação desta escolha, os 
valores de implantação destes itens bem como os aspectos éticos e legais que 
envolvem o uso da tecnologia da informação para a Essência e Sabor do Café. 
 
1.3 METODOLOGIA 
Para atingir o objetivo proposto, o presente trabalho é composto de três fases: 
A primeira fase – Fundamentação - contextualiza o problema e faz uma 
investigação científica das principais fontes teóricas, detalhando aspectos básicos de 
sistemas de informação e de bancos de dados, assim como os aspectos legais 
envolvidos. 
Na segunda fase – Definição da proposta - a solução utilizada é delineada 
definindo o escopo do sistema de informação escolhido e o modelo de banco de dados 
aplicado e ainda, o levantamento dos custos desta solução, como forma de 
demonstrar os conhecimentos práticos obtidos na fase anterior. 
A terceira e última fase – Consolidação e conclusão - detalha os resultados 
obtidos a fim de validar o modelo proposto e permitem a visualização de possíveis 
melhorias e trabalhos futuros que possam complementar o presente trabalho. 
3 
 
 
2 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
Este capítulo tem o objetivo de apresentar alguns conceitos sobre sistemas de 
informação, suas características, aplicações e as especificidades relacionadas ao 
presente trabalho. 
 
2.1 TAXONOMIA DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
Todo sistema de informação, computadorizado ou não, segue o fluxo de: 
entrada, processamento, saída e avaliação. A entrada é a fase onde são captados os 
dados brutos para serem manipulados no processamento e, desta forma, gerar 
informações com validade para o negócio. Esses dados são continuamente avaliados 
e realimentados de forma a sofrer melhorias ao longo de sua vida útil dentro do 
sistema e levantarem conhecimento e lucratividade. 
Os principais tipos de sistemas de informação para empresas são os voltados 
ao comércio eletrônico e móvel, processamento de transações, gestão de informações 
e suporte a decisões. Existem também os direcionados a fins específicos, como os 
sistemas de realidade virtual, inteligência artificial, CAD ou gestão de relacionamento 
com clientes. 
Nos tempos atuais, os sistemas de comércio eletrônico são fundamentais, 
especialmente com o passar dos anos e o aumento do número de consumidores e 
equipamentos conectados. Estes sistemas permitem que compras de produtos e 
serviços sejam realizados de qualquer lugar e sem a necessidade de visitas à 
estabelecimentos comerciais. Para as empresas isto significa agilidade, eficiência e 
diminuição de custos, mas também um desafio, pois os clientes esperam receber suas 
mercadorias no tempo acordado e exatamente como pediram. 
Os sistemas de processamento de transações são utilizados para organizar o 
conjunto de procedimentos, pessoas, software, bancos de dados e equipamentos para 
realizar transações relacionadas ao negócio, como folha de pagamento, vendas e 
faturamento. 
4 
 
 
A integração destes sistemas forma o ERP, ou sistema de planejamento de 
recursos empresariais. Justamente por essa integração, os sistemas de ERP se 
tornam vitais para a maioria das companhias, pois através deles as empresas 
conseguem operar rapidamente e com geração de valor para o negócio. 
Os sistemas de informação gerencial e os sistemas de apoio à decisão são 
baseados nos dados obtidos pelos sistemas de processamento de transações. Os 
sistemas gerenciais resumem e relatam os dados destes sistemas, normalmente 
através de gráficos e relatórios condensados. No caso dos sistemas de apoio â 
decisão, o foco está nos problemas únicos e com resolução desconhecida e, 
costumeiramente, usam os dados internos e externos à organização. 
É muito comum ver estes sistemas sendo usados de forma integrada e 
entregues num único pacote de software ou que permitam a integração de maneira 
facilitada. Por exemplo, alguns pacotes de planejamento de recursos empresariais 
processam transações, enviam informações e apoiam as decisões além de terem a 
possibilidade de fornecerem ou tomarem dados de sistemas fabris, de aplicativos de 
escritório ou de comércio eletrônico. 
Um componente fundamental dos sistemas de informação baseados em 
computador são os bancos de dados. Estes serão tratados em capítulo posterior 
exclusivo. 
 
2.2 CRM 
O CRM - Customer Relationship Management ou em português, gerenciamento 
do relacionamento com o cliente - é uma estratégia adotada por organizações com o 
intuito de satisfazer as necessidades dos seus clientes (JÚNIOR, 2015, p. 186). 
Embora seja mais conhecido pelos sistemas de informação que adotaram este nome, 
não são apenas um sistema e sim uma metodologia que busca identificar quem são 
os clientes, sua área de atuação e seus interesses. 
5 
 
 
Um sistema de CRM, por sua vez, permite que uma empresa gerencie os 
aspectos do contato com os clientes como: marketing, vendas, publicidade, pós-venda 
e programas de fidelidade. O sistema permite entender e antecipar as necessidades 
de clientes atuais e com isso mantê-los fiéis à marca, assim como possibilita a 
obtenção de clientes potenciais, ao mesmo tempo que afina a maneira como os 
produtos e serviços são vendidos e, consequentemente, tem impacto direto no 
faturamento. 
Os principais softwares de CRM disponível incluem: 
• Gerenciamento de contato – De onde se pode monitorar os dados sobre 
cada cliente e as oportunidades de vendas. 
• Gestão de vendas – Usado para priorizar as oportunidades de vendas 
potenciais e identificar os passos apropriados para a execução destas. 
• Atendimento ao cliente – Utilizado para o atendimento dos representantes 
de serviço ao cliente, para que possam responder às solicitações de forma 
rápida, completa e adequada, e resolver seus problemas ao mesmo tempo 
que coletam e armazenam os dados dessas interações para uso futuro. 
• Automação de marketing – Para que se possa capturar e analisar todas as 
interações com os clientes, gerar respostas adequadas e coletar dados para 
criar e construir campanhas direcionadas de marketing eficazes e eficientes. 
• Análise – Usado para analisar os dados do cliente de maneira a identificar 
formas de aumento das receitas e diminuição dos custos, modelar os dados 
sobre os melhores clientes da empresa e como gerar fidelização. 
• Redes sociais – Capacidade de criar e se juntar a sites como o Facebook, 
onde os vendedores podem fazer contatos com possíveis clientes. 
• Acesso por smartphones – Que permite acessar o software de 
gerenciamento de relacionamento com o cliente baseado na web por 
dispositivos Android, iOS, etc. 
• Importação de dados – Facilidade para importar dados de contatos de vários 
prestadores de serviços de dados e fontes de captação, como o Jigsaw, 
bancos de dados, etc, diretamente pelo aplicativo CRM. 
6 
 
 
Para o sucesso na implementação de um CRM, é necessário mudar a cultura 
de simplesmente vender produtos para outra que coloca o cliente no foco principal. A 
empresa precisa treinar novamente seus funcionários; determinar quem gerenciará as 
questões dos clientes; definir quais sistemas computacionais precisam ser integrados 
para que todas as informações estejam disponíveisquando em atendimento ao 
cliente, entre outras ações. 
Figura 1 – Gerenciamento de relacionamento com o cliente 
Fonte: (STAIR e REYNOLDS, 2016, p. 420) 
7 
 
 
É possível perceber, portanto, que o CRM não é apenas um software ou 
aparato tecnológico e sim um conjunto de conhecimentos e abordagens que, unidos 
à tecnologia, norteia as ações tomadas por uma corporação de forma a atender as 
exigências do mercado em que atua de forma eficaz e proativa. 
Para a implantação de um sistema de CRM, é necessário seguir basicamente 
5 fases: 
1. Identificar os clientes – Etapa crucial, pois a empresa necessita conhecer 
seu público alvo e utilizar esses dados para apontar os esforços de 
marketing, geração de valor, criação de produtos direcionados, etc. 
2. Diferenciar os clientes – Com os clientes identificados, é necessário filtrar 
quais são os mais rentáveis, potenciais, os que ficarão em segundo plano, 
etc. 
3. Interagir com os clientes – Nesta fase, a comunicação com os clientes é 
desenvolvida baseada na diferenciação obtida na fase anterior. Aqui são 
coletados mais dados para potencializar a próxima etapa. 
4. Personalizar – Através dos dados coletados, a empresa pode oferecer 
produtos direcionados com foco na fidelização e total satisfação dos 
clientes. 
5. Melhoria contínua – Pela operação cíclica das fases é possível aprimorar os 
dados e transformar os clientes, produtos e serviços a cada iteração, 
inclusive usando a opinião dos próprios clientes e colaboradores. 
 
 
8 
 
 
3 BANCOS DE DADOS 
Os sistemas de informação computadorizados, em geral, fazem uso essencial 
dos chamados bancos de dados. Um banco de dados é uma coleção de dados 
organizada e, como um dos componentes de um sistema de informação, deve 
contribuir para fornecer elementos relevantes, precisos e no momento certo para os 
gestores e tomadores de decisão (STAIR e REYNOLDS, 2016, p. 206). 
Os bancos de dados eletrônicos ou baseados em computador são gerenciados 
através do SGBD – Sistema Gerenciador de Banco de Dados, utilizado de forma a 
fornecer uma interface para manipular os dados e permitir a interpretação destes por 
gráficos, formulários e outras maneiras de manuseio das informações. 
 
3.1 TAXONOMIA DOS BANCOS DE DADOS 
Os bancos de dados são classificados principalmente em orientados a objetos, 
não relacionais e relacionais. Os bancos orientados a objetos seguem a mesma ideia 
da programação que leva este nome, onde os dados e instruções de processamento 
são armazenados em conjunto no banco de dados. Os bancos não relacionais, 
também conhecidos pela sigla NoSQL – Not only SQL – são bancos rápidos e 
escaláveis e que não suportam instruções e operações clássicas de junção, principais 
características dos bancos relacionais. 
Os bancos relacionais são o tipo mais conhecido e utilizado, além de serem 
considerados os mais intuitivos para profissionais fora da área de tecnologia da 
informação. Usam a chamada SQL – Structured Query Language – criada há várias 
décadas e largamente documentada e madura. Por ser o tipo de banco a ser utilizado 
no presente trabalho, será descrito em maiores detalhes mais adiante. 
A estrutura de um banco de dados é arranjada de forma hierárquica, sendo a 
base formada pela menor unidade de dados - o bit - e o banco de dados em si sendo 
o topo da estrutura, como ilustrado na Figura 2: 
9 
 
 
 
Destes, os campos ou atributos, armazenam características específicas de um 
dado registro, por exemplo: nome; código; descrição de um produto; valor. Existem 
campos baseados no valor de outro, como campos de impostos, que são calculados 
com base no preço de venda de um produto. 
Os arquivos, também nomeados como tabelas ou entidades, são um conjunto 
de registros, como um cadastro de clientes, que é composto por dados como nome, 
endereço, telefone, data da última compra, etc. 
As tabelas podem ser combinadas numa consulta ao banco de dados, de forma 
que dados relacionados sejam buscados de fontes diferentes. Por exemplo, uma 
consulta pode buscar dados da tabela de notas fiscais, relacionando esta ao cadastro 
de clientes, de maneira que se possa identificar quais notas fiscais foram geradas para 
determinado cliente. 
Figura 2 – Hierarquia de Dados 
Fonte: (STAIR e REYNOLDS, 2016, p. 207) 
10 
 
 
Neste contexto que os bancos relacionais se diferenciam dos demais, pois é 
possível relacionar entidades através dos seus atributos comuns. Os atributos ou 
campos podem fazer parte da chamada chave primária, que é um objeto que identifica 
um registro de forma única. Um exemplo é: não podem haver dois clientes na mesma 
base de dados usando o mesmo número de CPF, pois este é um documento pessoal 
com numeração exclusiva. Desta lógica, uma chave que identifique o cliente pode usar 
o atributo CPF como uma chave primária e, portanto, particular, não permitindo 
duplicação de dados e tornando os dados da tabela confiáveis. 
Já a chave estrangeira é a chave de uma tabela associada à chave primária de 
outra tabela. Assim sendo, podem ocorrer quatro situações de utilização de chave 
estrangeira, conhecido como cardinalidade: 
• Relacionamento um para um - a chave estrangeira pode ser criada em 
qualquer uma das tabelas. 
• Relacionamento um para muitos - a chave estrangeira pode ser criada 
apenas na tabela do lado “muitos”. 
• Relacionamento muitos para um - a chave estrangeira deve ser criada numa 
terceira tabela que faça o relacionamento entre as outras duas tabelas. 
• Relacionamento muitos para muitos - a chave estrangeira de uma tabela 
deve ser criada e estar relacionada de forma biunívoca com a chave 
estrangeira de outra tabela, ou seja, que a cada elemento de uma 
corresponda a apenas uma da outra. 
A integridade referencial é um mecanismo que evita a quebra de ligação entre 
os relacionamentos estabelecidos entre tabelas através da chave estrangeira, 
permitindo que os valores desta sejam comparados aos valores existentes na chave 
primária referenciada, evitando que os dados desta ligação sejam inconsistentes. 
Saber qual será a finalidade do banco de dados e suas tabelas é de suma 
importância para o bom projeto e a escolha do sistema de gerenciamento de banco 
de dados. 
11 
 
 
Ao escolher e organizar um banco de dados, as principais considerações 
incluem a determinação da data para a coleta, quem terá́ acesso ao banco de dados, 
como os usuários irão querer utilizá‐lo e como será́ o desempenho da monitoração do 
banco de dados. 
Durante a fase de projeto de bancos de dados, independentemente do 
tamanho, é necessário modelar conceitualmente e representá-lo através de 
ferramentas que possam descrever, ainda que para um leigo, como este banco irá se 
comportar. 
Neste quesito, o diagrama entidade-relacionamento (DER) e o modelo 
entidade-relacionamento (MER), representam quais os tipos de chaves e suas 
associações, suas cardinalidades, os atributos e os possíveis valores que estes 
podem assumir, usando elementos gráficos e textuais que permitem uma visualização 
descritiva e independente do tipo de software SGBD que será utilizado. 
 
3.2 MYSQL 
O programa MySQL é um sistema de gerenciamento de banco de dados 
relacional que utiliza a linguagem de consulta estruturada SQL como interface de 
acesso e extração de informações do banco de dados em uso. O MySQL é um dos 
sistemas de gerenciamento de bancos de dados mais populares e usados no mundo. 
É rápido, multitarefa e multiusuário. O MySQL teve sua origem na Suécia baseado 
nas ideias de David Axmark e Michael Widenius, que, em 1979, trabalhavam juntos 
como programadores. A partir duma tentativa anterior, não muito eficiente, de criação 
de um gerenciador de banco de dados de código aberto baseado nos programas 
Unireg e mSQL, em 1995, os amigos iniciaram o desenvolvimento do MySQL e o 
lançamento da primeira versão oficial ocorreu no ano de 1996, codificada com o 
número3.11.1 (MANZANO, 2011). 
O MySQL possui um servidor confiável, rápido e de fácil utilização, que pode 
ser utilizado com grandes bancos de dados, considerando a fácil integração com 
aplicações voltadas para a Internet, sendo este, inclusive, um dos motivos de sua 
12 
 
 
popularidade. Muitas empresas o usam em aplicações críticas como: NASA, Silicon 
Graphics, Motorola, etc. Tem como principais características: portabilidade - rodando 
em diversas plataformas computacionais; compatibilidade com drivers ODBC, JDBC 
e .NET, além de possuir módulos de interface com as linguagens de programação 
Java, C, C++, Python, Perl, PHP e Ruby; facilidade de uso; excelente desempenho e 
estabilidade, exigindo poucos recursos de hardware, além de possuir uma versão 
baseada na filosofia software livre. 
Esta versão livre requer conhecimentos específicos sobre o produto e 
treinamento do pessoal envolvido, mas devido à vasta documentação, intuitividade do 
produto e outros motivos apresentados anteriormente, torna-se relativamente baixo o 
custo de sua implementação e consequentemente atrai muitos usuários. 
 
 
13 
 
 
4 ASPECTOS LEGAIS E ÉTICOS 
O aumento do uso da internet, o crescimento da chamada classe média e 
consequentemente o número de dispositivos conectados, fez aumentar também os 
dados e os crimes praticados neste ambiente. Baseado neste fato, tornou-se 
necessário a criação de leis para tipificar os crimes e normas para ajudar as empresas 
e particulares a se prevenir ou minimizar os riscos de uso da rede mundial. 
A ética trata de aspectos não fundamentalmente legais, pois o fato de infringi-
la nem sempre traz um agravante perante à lei. Do aspecto corporativo, isso não 
significa que não traga consequências, muitas vezes tão graves quanto a infração 
legal, por manchar a imagem da empresa junto aos seus clientes, fornecedores e 
acionistas (JÚNIOR, 2015, p. 29). 
Este capítulo tem o propósito de apresentar os aspectos éticos e legais 
relacionados aos colaboradores e clientes no tangente à salvaguarda de dados e o 
uso da computação de forma coerente com a legislação e boas práticas de mercado 
de forma que a empresa não tenha problemas futuros e seja bem vista por todos os 
envolvidos. 
 
4.1 LEGISLAÇÃO PERTINENTE 
Os chamados crimes cibernéticos – também conhecidos como crimes 
tecnológicos, virtuais ou cibercrimes – são os crimes praticados usando os 
computadores e dispositivos afins e uma rede para a sua concretização. Embora a 
nomenclatura varie de acordo com o autor, a legislação, a nível mundial, se viu diante 
da necessidade de criminalizar este tipo de conduta e várias leis foram criadas para 
punir os culpados. 
Por ser um tema de difícil definição, alguns órgãos se focaram na definição de 
práticas e condutas, que ainda sem a força normativa das leis, ajudam às empresas 
e pessoas a se prevenirem dos malefícios gerados por problemas relacionados ao 
14 
 
 
vazamento de informações, uso indevido e roubo de dados, incitação ao crime, 
difamação, disseminação de pornografia infantil, etc. 
No Brasil, seguindo a tendência mundial, especialmente após a publicação, na 
União Europeia, do GDPR (INTERSOFT CONSULTING, 2018) – General Data 
Protection Regulation – foram criadas leis para tentar tratar do tema, como a: 
• Lei de tipificação de crimes informáticos (BRASIL), que versa sobre temas 
como a invasão de dispositivos, interrupção de serviços, falsificação de 
documentos ou cartões e coloca esses crimes sob a ótica do código penal. 
• Marco Civil (BRASIL), que assegura direitos e deveres das empresas e 
serviços online bem como dos usuários destes. Regulamenta, entre outros, 
o respeito aos direitos autorais, o direito à privacidade assim como a 
obrigação das empresas de fornecer a identidade de alguém caso ocorra 
violação, consequente investigação e coleta de dados, levando em conta o 
consentimento do usuário. 
• Lei de proteção de dados (BRASIL), que veio alguns meses após a 
publicação do GDPR europeu e sua consequente influência no mundo. Esta 
reforça alguns pontos sobre a coleta e proteção de dados por parte das 
empresas estendendo alguns itens como, por exemplo, a possibilidade do 
pedido de exclusão dos dados quando desejado pelo usuário. Outro ponto 
notório é a regulação da chamada finalidade legítima, pelo qual as 
empresas somente podem coletar dados quando estes forem usados pra 
uma finalidade específica e clara aos detentores destes dados. 
Focada nas necessidades do público diversificado, a Essência e Sabor do Café 
tem suas unidades de negócios preparadas para receber o público com necessidades 
especiais como cadeirantes e deficientes audiovisuais. Neste aspecto, a Lei da 
Acessibilidade (BRASIL) traz diretrizes legais e o conhecimento necessário para a 
adequação do ambiente a essas pessoas, através da eliminação dos obstáculos e 
barreiras existentes, na reforma e construção de novas unidades, no mobiliário e ainda 
nos meios de comunicação utilizados como o uso de linguagens específicas como 
braile ou a de sinais. 
15 
 
 
 
4.2 NORMAS E BOAS PRÁTICAS 
Para haver conformidade às boas práticas de mercado e as normas que regem 
a segurança da informação e proteção de dados, a Essência e Sabor do Café se 
norteou especialmente pelas criadas pela ISO – International Organization for 
Standardization – por serem os preceitos mais utilizados mundialmente. 
A ISO 27001 (ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS, 2006) e 
a ISO 27002 (ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS, 2005) são 
usadas em conjunto, pois a primeira define os requisitos e as práticas adotadas a nível 
gerencial de forma que a segurança da informação seja planejada, implementada, 
monitorada e aperfeiçoada. Através dela são especificadas as responsabilidades dos 
gestores, as métricas que devem ser implantadas de forma a medir a eficiência dos 
controles adotados, etc. 
A ISO 27002, por sua vez, detalha os controles a serem implantados, como o 
controle de acessos físicos e virtuais, a proteção contra códigos maliciosos, o 
procedimento de cópia e restauração de dados, segurança da rede, controles 
criptográficos, recuperação de desastres entre outros. 
 
. 
 
16 
 
 
5 SOLUÇÃO E CUSTOS 
A solução descrita neste capítulo utiliza-se dos conceitos apresentados em aula 
adaptados ao cenário da empresa Essência e Sabor do Café, visando aplicar todas 
as noções obtidas sobre os temas referidos anteriormente e torná-los tangível através 
de um modelo prático. 
O modelo foi estruturado em duas etapas: 
1. Hardware – onde são enumerados os equipamentos e seus custos. 
2. Software – cuja função é apresentar o sistema de informação a ser utilizado 
e seu valor de implementação. 
 
5.1 HARDWARE 
As dezenove unidades de negócio funcionam das 8h às 22h diariamente e 
contam com, aproximadamente, 5 operadores de caixa, 10 atendentes e operadores 
de vendas, 10 baristas/funcionários da cozinha, 5 funcionários dedicados aos serviços 
gerais, 1 gerente de vendas e 3 coordenadores de atendimento. Os funcionários se 
revezam em turnos, de forma que existam sempre funcionários nos caixas, no 
atendimento/operação de vendas, nos serviços gerais e coordenando o atendimento 
(UNIP, 2018, p. 25). 
Os recursos tecnológicos existentes nestas unidades, suas quantidades em 
cada uma e seus respectivos custos de aquisição são: 
Equipamento por 
unidade 
Descrição 
Quantidades 
Totais 
Custo 
Unitário 
Custo Total 
1 Servidor de Rede 
Dell PowerEdge 
R230 
19 R$ 6699,00 R$ 127281,00 
17 
 
 
2 Terminais de caixa 
Lenovo 
ThinkCentre 
M910Q Tiny 
40 R$ 3743,00 R$ 149720,00 
2 notebooks para a 
coordenação e 
gerência 
Lenovo ThinkPad 
T470 
40 R$ 5222,00 R$ 208880,00 
2 Computadores para 
baristas e funcionários 
de cozinha 
Lenovo 
ThinkCentre 
M910Q Tiny 
40 R$ 3743,00 R$ 149720,00 
2 Smart TVs 
Smart TV LED 43" 
LG 43LJ5550 
38 R$ 1599,00 R$ 60762,001 Multifuncional de 
rede 
Laserjet Pro Mfp 
M281fdw 
20 R$ 4192,00 R$ 83840,00 
Smartphones para os 
atendentes e 
operadores de vendas 
Samsung Galaxy 
J7 Pro 
100 R$ 998,00 R$ 99800,00 
Ponto de acesso sem 
fio para acesso à 
internet pelos clientes 
Ubiquiti Unifi Uap-
Ac Lite 
60 R$ 538,00 R$ 32280,00 
Tabela 1 – Custos de Hardware 
Fonte: Elaborado pelo autor 
 
Os smartphones permanecem na loja e são alternados entre os turnos, desta 
forma, necessita-se de apenas 5 unidades por loja. 
Dada a extensão média de 150 m² de cada loja, usa-se 3 pontos de acesso 
para cobrir a área total de maneira que não haja pontos falhos na cobertura da rede 
18 
 
 
sem fio para os clientes. Na matriz, esta quantidade aumenta para 6 equipamentos, 
uma vez que a área a ser coberta é de 300 m². 
As infraestruturas de rede são feitas em cabeamento estruturado para todos os 
dispositivos existentes, inclusive para os pontos de acesso, cuja restrição de acesso 
é realizada pelo uso de VLANs. Estas infraestruturas já foram criadas na reforma 
inicial dos prédios, junto com todo o sistema hidráulico e elétrico, e não são 
consideradas para efeito de custos do presente trabalho. 
Na matriz, além de existir a mesma estrutura mínima de unidade de negócios 
para vendas, localiza-se toda a administração da empresa, com as áreas de recursos 
humanos, financeira, criação, TI, operação e administrativa. 
Com base na Tabela 1 – Custos de Hardware, o valor total de equipamentos 
para a infraestrutura descrita foi de R$ 785.002,00. 
 
5.2 SISTEMA DE GESTÃO DOS CLIENTES 
O sistema que será implantado segue o fluxo da Figura 3 – Mapa de Processo 
CRM, de maneira que se possa gerar fidelidade dos clientes aos produtos da 
companhia. Este esquema permite que os dados sejam coletados e se possa oferecer 
produtos e serviços o mais personalizado possível, conhecendo os gostos dos clientes 
ao longo do tempo e sua expectativa frente à marca. 
 
Figura 3 – Mapa de Processo CRM 
Fonte: (LAUDON e LAUDON, 2014, p. 308) 
19 
 
 
A necessidade de ter a visão macro e estratégica dos clientes atuais e 
potenciais norteia a escolha, além da visão de produtos que podem ter maior 
participação na lucratividade da empresa e, portanto, nos esforços de marketing e 
vendas. Também há a intenção futura de disponibilizar produtos diferenciados que 
serão ofertados através das páginas de internet da empresa, assim como a geração 
de cupons promocionais para clientes frequentes e campanhas para atrair novos 
clientes. 
Por permitir que sejam feitos acompanhamentos pós-vendas, o sistema é de 
suma importância para saber onde há pontos falhos no relacionamento com o cliente. 
Através da central de atendimento, os dados de problemas ocorridos serão captados 
e usados para corrigir eventuais falhas e desvios no padrão de qualidade. 
O preço estimado de aplicativos CRM populares varia de cerca de USD 25 a 
mais de USD 100 por usuário por mês. O Software CRM também pode ser adquirido 
como um serviço e entregue pela internet em vez de ser instalado em computadores 
corporativos. 
Como o software de CRM terá de ser integrado ao atual ERP - que usa banco 
de dados MySQL -, o software Skyvia será utilizado para fazer a conexão e 
transferência entre as bases. Este software tem o custo mensal de 80 dólares para 
transmissão programada a cada hora com até 500 mil registros por mês e a facilidade 
de poder ser ajustado caso haja a necessidade de aumento dessa quantidade. Outra 
20 
 
 
razão desta escolha é a possibilidade de integração com outras plataformas, como 
mostra a Figura 4 – Origens de Dados Suportadas: 
 
O software SugarCRM traz, entre outros aspectos, as vantagens de ser: de 
código aberto, permitir o uso de plataformas diversas – como computadores e 
celulares, ser acessível através de navegadores de internet, estar entre os líderes de 
mercado e permitir integração com outros sistemas e fontes de dados. 
A versão Enterprise inclui os seguintes recursos e por isso é a que atende à 
demanda da Essência e Sabor do Café: 
• Automação e previsão de vendas de produtos 
• Gerenciamento de clientes potenciais e campanhas de vendas 
• Serviço de atendimento ao cliente e gerenciamento de casos 
• 100 usuários simultâneos no portal de autoatendimento de clientes 
• Suporte por telefone e e-mail por 12x5 (horas/dia) 
• 60 GB de armazenamento 
Segundo o sítio do criador do sistema (Edições do SugarCRM, 2018), os custos 
na Tabela 2 – Custos de Software se baseiam em 3 (três) unidades do produto para 
Figura 4 – Origens de Dados Suportadas 
Fonte: (DEVART, 2018) 
21 
 
 
cada unidade de negócios, incluindo a matriz. O software Skyvia (Data Integration 
Pricing, 2018) é pago com base no número de registros transacionados mensalmente. 
Os valores estão expressos em reais convertidos na data de acesso da escrita do 
presente trabalho: 
Edição 
Quantidades 
Totais 
Custo 
Unitário 
Mensal 
Custo Total 
Mensal 
Sugar Enterprise 60 R$ 262,72 R$ 15763,20 
Skyvia Professional 1 R$ 1618,24 R$ 1618,24 
Tabela 2 – Custos de Software 
Fonte: Elaborado pelo autor 
Fundamentado nos dados demonstrados, o custo total mensal dos softwares 
da solução será de R$ 17381,44, que terá sua variação baseada na flutuação do dólar, 
moeda base dos dois aplicativos. 
 
5.3 BANCO DE DADOS 
Atualmente a empresa conta com tabelas que foram personalizadas para o 
ERP em uso, de forma a permitir que dados dos clientes atuais e potenciais possam 
ser inseridos e tenha-se a possibilidade de realizar um pequeno acompanhamento. 
Devido ao fato de o sistema não ter o módulo de CRM, não há a completude das 
informações como seria necessário, mas estes dados serão reaproveitados no 
sistema novo, viabilizando o uso dos registros gerado sem o retrabalho do 
cadastramento. 
22 
 
 
O modelo conceitual das tabelas em uso atualmente é demonstrado na Figura 
5 – Modelo Conceitual do Banco de Dados Atual abaixo: 
 
As tabelas foram criadas no banco de dados MySQL usando os comandos SQL 
a seguir. Os nomes das tabelas e alguns dados iniciais inseridos nelas são 
demonstrados a seguir: 
Tabela Comando SQL 
contato 
CREATE TABLE `contato` ( 
 `id` int(11) unsigned NOT NULL AUTO_INCREMENT, 
 `contato_nome` varchar(30) NOT NULL, 
 `contato_origem` varchar(23) NOT NULL, 
 `data_primeiro_contato` date NOT NULL, 
 `endereco_linha1` varchar(17) NOT NULL, 
 `endereco_linha2` varchar(30) DEFAULT NULL, 
 `cidade ` varchar(12) NOT NULL, 
Figura 5 – Modelo Conceitual do Banco de Dados Atual 
Fonte: Elaborado pelo autor 
23 
 
 
 `estado` char(2) NOT NULL DEFAULT 'SP', 
 `cep` int(11) NOT NULL, 
 `pais` varchar(30) NOT NULL DEFAULT ‘Brasil’, 
 `telefone` varchar(14) NOT NULL, 
 `email` varchar(20) NOT NULL, 
 `status` int(11) unsigned NOT NULL, 
 `facebook` varchar(23) DEFAULT NULL, 
 `instagram` varchar(23) DEFAULT NULL, 
 `outra_redesocial` varchar(23) DEFAULT NULL, 
 `vendedor` int(11) unsigned NOT NULL, 
 `classificacao` decimal(4,2) NOT NULL, 
 PRIMARY KEY (`id`), 
 KEY `FK_vendedor` (`vendedor`), 
 KEY `FK_status` (`status`), 
 CONSTRAINT `FK_vendedor` FOREIGN KEY (`vendedor`) 
REFERENCES `usuarios` (`id`), 
 CONSTRAINT `FK_status` FOREIGN KEY (`status`) 
REFERENCES `contato_status` (`id`)); 
contato_status 
CREATE TABLE `contato_status` ( 
 `id` int(11) unsigned NOT NULL AUTO_INCREMENT, 
 `status` varchar(64) NOT NULL DEFAULT '', 
 PRIMARY KEY (`id`)); 
 
INSERT INTO `contato_status` (`id`, `status`) VALUES 
 (1,'novo'), 
 (2,'oportunidade'), 
 (3,'cliente/ativo'), 
 (4,'inativo'); 
notas 
CREATE TABLE `notas` ( 
 `id` int(11) unsigned NOT NULL AUTO_INCREMENT, 
 `data` date DEFAULT NULL, 
 `notas` tinytext, 
 `contato` int(11) unsigned NOT NULL, 
 `tarefa_status` int(11) unsigned NOT NULL, 
 `tarefa_atualizacao` varchar(51) DEFAULT NULL, 
24 
 
 
 `vendedor` int(11) unsigned NOT NULL,PRIMARY KEY (`id`), 
 KEY `FK_contato_ID` (`contato`), 
 KEY `FK_SALES_ID` (`vendedor`), 
 KEY `FK_TASK_status` (`tarefa_status`), 
 CONSTRAINT `FK_contato_ID` FOREIGN KEY (`contato`) 
REFERENCES `contato` (`id`), 
 CONSTRAINT `FK_SALES_ID` FOREIGN KEY (`vendedor`) 
REFERENCES `usuarios` (`id`), 
 CONSTRAINT `FK_TASK_status` FOREIGN KEY 
(`tarefa_status`) REFERENCES `tarefa_status` (`id`)); 
perfis 
CREATE TABLE `perfis` ( 
 `id` int(11) unsigned NOT NULL AUTO_INCREMENT, 
 `perfil` varchar(64) NOT NULL DEFAULT '', 
 PRIMARY KEY (`id`)); 
 
INSERT INTO `perfis` (`id`, `perfil`) VALUES 
 (1,'Vendedor'), 
 (2,'Gerente'), 
 (3,'Administrador'); 
tarefa_status 
CREATE TABLE `tarefa_status` ( 
 `id` int(11) unsigned NOT NULL AUTO_INCREMENT, 
 `status` varchar(64) NOT NULL DEFAULT '', 
 PRIMARY KEY (`id`)); 
 
INSERT INTO `tarefa_status` (`id`, `status`) VALUES 
 (1,'pendente'), 
 (2,'completado'); 
usuario_status 
CREATE TABLE `usuario_status` ( 
 `id` int(11) unsigned NOT NULL AUTO_INCREMENT, 
 `status` varchar(64) NOT NULL DEFAULT '', 
 PRIMARY KEY (`id`)); 
 
INSERT INTO `usuario_status` (`id`, `status`) VALUES 
 (1,'ativo'), 
25 
 
 
 (2,'inativo'), 
 (3,'em analise'); 
usuario 
CREATE TABLE `usuarios` ( 
 `id` int(11) unsigned NOT NULL AUTO_INCREMENT, 
 `nome` varchar(30) NOT NULL, 
 `email` varchar(16) DEFAULT NULL, 
 `senha` varchar(12) NOT NULL, 
 `usuario_perfis` int(11) unsigned NOT NULL, 
 `usuario_status` int(11) unsigned NOT NULL, 
 PRIMARY KEY (`id`), 
 KEY `FK_usuario_status` (`usuario_status`), 
 KEY `FK_ROLE` (`usuario_perfis`), 
 CONSTRAINT `FK_ROLE` FOREIGN KEY (`usuario_perfis`) 
REFERENCES `perfis` (`id`), 
 CONSTRAINT `FK_usuario_status` FOREIGN KEY 
(`usuario_status`) REFERENCES `usuario_status` (`id`)); 
Tabela 3 – Comandos SQL Utilizados 
Fonte: Elaborado pelo Autor 
 
5.4 LEGISLAÇÃO E ÉTICA APLICADOS 
Os gestores podem responder solidariamente pelo mal-uso do sistema 
informático da empresa. Ações praticadas a partir das dependências da corporação 
ou usando os meios de comunicação disponibilizados por esta podem gerar 
problemas legais e de imagem significativos. Sob esta visão, o acesso à rede e à 
internet é monitorado usando proxy e mecanismos de auditoria com geração de logs 
que ficam armazenados por um ano, seguindo as diretrizes legais apresentadas 
anteriormente. 
Os funcionários assinam um termo de confidencialidade e tem conhecimento 
da política de segurança da informação, disponível na intranet e no departamento de 
Recursos Humanos. Nestes documentos, são esclarecidos os procedimentos e 
responsabilidades operacionais, as medidas de proteção adotadas, como é realizada 
26 
 
 
a troca e as cópias de segurança das informações e especialmente, o monitoramento 
do uso da rede e da internet. 
Para o acesso dos clientes, são solicitados dados cadastrais de forma a gerar 
essa ligação entre o que foi acessado e quem acessou, e haver rastreabilidade caso 
seja imperativo a disponibilização destes dados às autoridades competentes. 
A ideia principal é que os funcionários e clientes tenham ciência de que a 
Essência e Sabor do Café age com responsabilidade quanto às informações que 
trafegam em sua rede, com ética e legalidade, dando a devida importância à 
privacidade. As medidas também são de suma importância, pois é de conhecimento 
da área de segurança da informação que a maioria dos problemas dessa ordem são 
gerados pela desatenção dos usuários (GUSMÃO, 2018). 
Quanto à acessibilidade, os funcionários foram treinados na linguagem 
brasileira de sinais podendo atender aos deficientes auditivos bem como no auxílio ao 
tráfego de pessoas usando cadeiras de roda ou dispositivos de auxílio à locomoção. 
Os cardápios são impressos com o recurso da escrita em braile, permitindo aos 
deficientes visuais fazerem a leitura dos dados nele escritos, assim como o uso de 
sinais sonoros para que os mesmos saibam quando tenham sido disponibilizados os 
seus pedidos. 
27 
 
 
6 CONCLUSÃO 
A necessidade de obter vantagens competitivas frente aos concorrentes, 
especialmente em mercados onde o contato direto com o consumidor final é crucial, 
tornou imperativo à Essência e Sabor do Café a adoção de um sistema que permita 
gerenciar esse contato e tornar a experiência do cliente mais pessoal. Desta forma, 
os executivos podem ter uma visão holística desse relacionamento e os colaboradores 
podem conhecer mais a fundo as preferências dos clientes e assim, oferecer produtos 
direcionados aos gostos subjetivos destes. 
A obtenção de novos equipamentos, a criação de novos processos e a 
adequação das pessoas ao novo modelo requer que sejam equilibrados os custos e 
a qualidade, mantendo a percepção, por parte dos clientes e funcionários, da 
importância que a empresa dá aos detalhes, como facilidade de acesso, aderência às 
normas legais e éticas, treinamento dos colaboradores e a utilização de dispositivos 
atualizados, ao mesmo tempo que realiza tudo isso com eficiência e eficácia. 
As escolhas realizadas foram norteadas por essa visão e torna possível que os 
objetivos da organização sejam efetivados através do uso da tecnologia e 
conhecimentos acumulados durante a trajetória da empresa. 
 
28 
 
 
REFERÊNCIAS 
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. ABNT NBR ISO/IEC 27002-
2005 - Código de prática para a gestão de segurança da informação. Rio de 
Janeiro: ABNT NBR ISO/IEC, 2005. 120 p. 
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. ABNT NBR ISO/IEC 27001-
2006 - Sistemas de gestão de segurança da informação - Requisitos. Rio de 
Janeiro: ABNT NBR ISO/IEC, 2006. 34 p. 
BRASIL. LEI No 10.098, DE 19 DE DEZEMBRO DE 2000. Lei da Acessibilidade, 19 
Dez 2000. Disponivel em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/LEIS/L10098.htm>. 
Acesso em: 13 Set 2018. 
BRASIL. LEI Nº 12.737, DE 30 DE NOVEMBRO DE 2012. Lei de Crimes 
Informáticos, 30 Nov. 2012. Disponivel em: 
<http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2012/lei/l12737.htm>. Acesso 
em: 20 Set. 2018. 
BRASIL. LEI Nº 12.965, DE 23 DE ABRIL DE 2014. Lei do Marco Civil, San 
Francisco, 23 Abr. 2014. Disponivel em: 
<http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2011-2014/2014/Lei/L12965.htm>. Acesso 
em: 10 Set. 2018. 
BRASIL. LEI Nº 13.709, DE 14 DE AGOSTO DE 2018. Lei de Proteção de Dados, 
14 Ago. 2018. Disponivel em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2015-
2018/2018/Lei/L13709.htm>. Acesso em: 15 Set 2018. 
CABETTE, E. L. S. Primeiras impressões sobre a Lei 12.737/12 e o Crime de Invasão 
de Dispositivo Informático. Jusbrasil, 2015. Disponivel em: 
<https://eduardocabette.jusbrasil.com.br/artigos/178777820/primeiras-impressoes-
sobre-a-lei-12737-12-e-o-crime-de-invasao-de-dispositivo-informatico>. Acesso em: 
19 Set 2018. 
DATA Integration Pricing. Skyvia, 24 set. 2018. Disponivel em: 
<https://skyvia.com/pricing>. 
29 
 
 
DEVART. Cloud Data Integration Services. Skyvia, 21 set. 2018. Disponivel em: 
<https://skyvia.com/data-integration/>. 
EDIÇÕES do SugarCRM. SugarCRM, 24 set. 2018. Disponivel em: 
<https://www.sugarcrm.com/pt-br/precos-edicoes>. 
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empresas. Olhar Digital - Segurança, 14 set. 2018. Disponivel em: 
<https://olhardigital.com.br/fique_seguro/noticia/desatencao-das-pessoas-ainda-e-o-
maior-risco-para-ciberseguranca-em-empresas/78536>. Acesso em: set. 2018. 
INTERSOFT CONSULTING. General Data Protection Regulation, 19 Set. 2018. 
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JÚNIOR, C. C. Sistemas Integrados de Gestão - ERP: uma abordagem gerencial. 
2ª. ed. Curitiba: Intersaberes, 2015. 
LAUDON, K. C.; LAUDON, P. J. Sistemas de Informações Gerenciais. Tradução de 
Célia Taniwaki. 11ª. ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2014. 
MANZANO, J. A. N. G. MySQL 5.5. São Paulo: Ed. Érica, 2011. 
MARTINS, G. O que é o Marco Civil da Internet?Super Interessante, 2015. 
Disponivel em: <https://super.abril.com.br/mundo-estranho/o-que-e-o-marco-civil-da-
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STAIR, R. M.; REYNOLDS, G. W. Princípios de sistemas de informação. Tradução 
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<https://ava.ead.unip.br/bbcswebdav/pid-360409-dt-content-rid-2420409_1/xid-
2420409_1>. Acesso em: 10 Set. 2018. 
 
	1 Introdução
	1.1 Motivação
	1.2 Objetivo
	1.3 Metodologia
	2 Sistemas de Informação
	2.1 Taxonomia dos Sistemas de Informação
	2.2 CRM
	3 Bancos de Dados
	3.1 Taxonomia dos Bancos de Dados
	3.2 MySQL
	4 Aspectos legais e éticos
	4.1 Legislação Pertinente
	4.2 Normas e Boas Práticas
	5 Solução e Custos
	5.1 Hardware
	5.2 Sistema de Gestão dos Clientes
	5.3 Banco de Dados
	5.4 Legislação e Ética Aplicados
	6 Conclusão
	Referências