Trabalho - PIM III (NOTA 10,0) - Sup. Gestão Da Qualidade

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UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO 
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO DA QUALIDADE
Elektro Redes S.A.
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR – PIM III
 ALUNOS: EDIGLEY LIMA DA SILVA	 RA 1923855
 
 TALYS PATRÍCIO DA C. SOUZA RA 1923859
PARAIBA
2019
UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO DA QUALIDADE
Elektro Redes S.A.
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR – PIM III
 ALUNOS: EDIGLEY LIMA DA SILVA	 RA 192385-5
 TALYS PATRÍCIO DA COSTA SOUZA RA 192385-9
Projeto Integrado Multidisciplinar – PIM III, apresentado como um dos pré-requisitos para aprovação do bimestre vigente, no Curso Superior de Tecnologia em Gestão da Qualidade.
Orientador (a): Antônio Palmeira 
PARAIBA
2019
resumo
Propõe-se com este projeto, através dos dados acolhidos pelo site da empresa estudada, analisar e expor as ideias que consiste nas atividades da empresa, baseando-se nas disciplinas aplicadas durante esse segundo semestre (Contabilidade, Fundamentos da Qualidade e Estatística Aplicada), procurando ampliar os nossos conhecimentos, qualificação e profissionalismo na prática perante as informações e referências da tal renomada empresa denominada “Elektro Redes S.A.”, desvendando seu departamento de atuação, relatórios contábeis, sua convicção de gestão e processos na corporação. Empresa que atua no mercado como distribuidora de energia elétrica sendo responsável pelo fornecimento e manutenção de energia em 228 cidades. Sendo 223 no estado de São Paulo e 5 no estado do Mato Grosso do Sul. Por ser uma empresa privada, possui um percentual sobre o lucro EBITDA. Trazendo informações importantes de como a qualidade é adquirida nos processos, e disseminada aos colaboradores. Embasado nas matérias estudadas até o presente momento, o conteúdo relatará os resultados da companhia, suas premiações e todos os dados relevantes desta instituição, correlacionando com o conhecimento adquirido.
Palavras-Chaves: Contabilidade, Fundamentos Da Qualidade e Estatística Aplicada.
abstract
It is proposed with this project, through the data received by the company's website studies, analyze and expose the ideas that consists of the company's activities, based on the disciplines applied during this second semester (Accounting, Fundamentals of Quality and Applied Statistics), seeking to broaden our knowledge, qualification and professionalism in practice before the information and references of such renowned company called “Elektro Redes SA”, unveiling its department of activity, accounting reports, its conviction of management and processes in the corporation. Company that operates in the market as a distributor of electricity being responsible for the supply and maintenance of energy in 228 cities. Being 223 in the state of São Paulo and 5 in the state of Mato Grosso do Sul. As a private company, it has a percentage of EBITDA. Bringing important information on how quality is acquired in the processes, and disseminated to employees. Based on the subjects studied so far, the content will report the company's results, its awards and all relevant data of this institution, correlating with the acquired knowledge.
Keywords: Accounting, Fundamentals of Quality and Applied Statistics.
sumário
 
1 introdução	5
2 Empresa	6
2.1. Estrutura Societária	7
3 Contabilidade	8
3.1. Balanço Patrimonial	8
3.2. Demonstração do Resultado do Exercício	9
3.3. Índices de Liquidez	10
3.4. Imobilizado	13
4 Fundamentos da qualidade	16
4.1. Política de Qualidade	16
4.2. Qualidade de Produto	17
4.3. Qualidade do Serviço	17
4.4. Certificações	20
4.5. Normas e Formulários	21
4.5.1. Objetivo	21
5 ESTATÍSTICA APLICADA	24
 5.1. Amostras..............................................................................................26
 5.2. Calculando a Média.............................................................................27
 5.3. Calculando a variancia........................................................................27
 5.4. Calculo do Desvio Padrão..................................................................29
 Conclusão..............................................................................................................30
 Referências	31
2
1 introdução
Sendo uma empresa do ramo de distribuição de energia, A Elektro, distribuidora controlada pela Neoenergia, chegou a divulgar recentemente os resultados econômico-financeiros relativos ao segundo trimestre de 2019. Perante o período do mês de abril e junho, a concessionária chegou alcançar o EBITDA de R$ 214 milhões, superando-se em 5,24%, que foi registrado no mesmo período do ano anterior. A receita líquida da companhia no 2T19 o equivalente de R$ 1,5 bilhão. Já no lucro líquido chegou a alcançar R$ 84 milhões, superando-se em 15,01% o resultado do mesmo período em 2018. No acumulado do semestre de 2019, o lucro líquido avançou-se em 30,57% quando comparado com o ano anterior, chegando aos R$ 190 milhões. O desempenho da companhia, chegou a contribuir-se com os resultados positivos dos indicadores financeiros e operacionais da Neoenergia. O resultado de 2018 reflete a melhor performance da Elektro e está relacionado diretamente aos investimentos na robustez da rede elétrica.
Lá ao longe de sua doutrina de Gestão instaurada pelo ex-presidente da Empresa Márcio Fernandes, os diretores, gerentes (executivos e operacionais), supervisores, técnicos especialistas e eletricistas, dentre os demais cargos e áreas existentes, pessoas capacitadas e qualificadas fazem da empresa, um ambiente agradável e harmônico para se trabalhar, com grupos de voluntariados, educadores e pessoas cuidando umas dos outros.
Portanto, este projeto apresentará através das idoneidades adquiridas da companhia, um estudo que, por objetivo consolidar a teoria/prática nas disciplinas estudas até o atual momento no curso de Gestão de Qualidade, aplicando-se ao trabalho as características essenciais que fazem com que esta empresa tenha resultados tão expressivos, tanto financeiros, de gestão, operacional , qualidade e estatística.
2 Empresa
A Elektro foi constituída por meio da Assembleia Geral Extraordinária da Cesp, realizada em 6 de janeiro de 1998, sendo inicialmente uma sociedade por ações de capital fechado. Posteriormente, em Assembleia Geral Extraordinária, realizada em 23 de janeiro de 1998, a Cesp aprovou alteração estatutária da Elektro, elevando o seu capital social por meio da cessão de ativos relativos à distribuição de energia elétrica.
Atenta à importância da Gestão da Qualidade, em 2007, a Elektro foi certificada com a norma ISO 9001. A conquista soma-se a outras duas certificações obtidas pela empresa: a NBR ISO 14001:2004 (Meio Ambiente) e OHSAS 18001:2007 (Segurança e Saúde Ocupacional). Segundo a ABT (Associação Brasileira de Teleatendimento), em 2010, o Call Center da Elektro tornou-se o primeiro do Brasil a ser certificado nas três normas.
Em 24 de agosto de 2017, Elektro Holding S.A. foi incorporada pela Neoenergia S.A., após concluídas as aprovações necessárias e condições precedentes e conforme deliberação em assembleias gerais extraordinárias da Elektro Holding e da Neoenergia realizadas. Dessa forma, em decorrência da consumação da incorporação, a Neoenergia passa a ser acionista da Elektro Redes, na qualidade de sucessora universal da Elektro Holding, que é extinta, sendo que a Iberdrola Energia permanece controladora indireta da Elektro Redes.
A Elektro Redes S.A. (“Elektro Redes” ou “Companhia”), até 31 de agosto de 2016 denominada Elektro Eletricidade e Serviços S.A., com sede no município de Campinas, em São Paulo, é uma concessionária de serviço público que atua no segmento de distribuição de energia elétrica, e suas Demonstrações Financeiras refletemessa atividade, que constitui seu único segmento operacional. Os seus negócios, incluindo os serviços prestados e as tarifas cobradas, são regulamentados pela Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL).
2.1. Estrutura Societária
A estrutura acionária após a operação de incorporação fica composta da seguinte maneira:
 Imagem 1: Estrutura Acionária.
 Fonte: Site da Elektro Redes S.A.
Em 30 de junho de 2019, a estrutura societária da Elektro era a seguinte:
Imagem 2 - Estrutura Societária.
Fonte: Site da Elektro Redes S.A.
3 Contabilidade
3.1. Balanço Patrimonial
Santos (2012), descreve em seu Livro Texto, três funções distintas aplicadas a contabilidade:
1) Orientação: compreende a elaboração de relatórios contábeis (balanço patrimonial e demonstração do resultado do exercício, por exemplo), por meio dos quais é temos a essência da contabilidade, pois seu objetivo é o fornecimento de informações úteis. 
2) Controle: constitui-se de processos pelos quais a administração é informada de que a entidade está agindo de acordo com os planos e as políticas anteriormente estabelecidas. 
3) Registro: para que possam existir controle e orientação, é necessário que os fatos econômicos e financeiros que ocorrem numa entidade sejam registrados. Compreende o registro, a análise e a classificação dos fatos, bem como a escrituração e o arquivo dos documentos gerados pelos fatos.
Balanço Patrimonial abrangente findos em 31 de dezembro de 2018 e 2017.
Imagem 3: Balanço Patrimonial
Fonte: Demonstrações Financeiras da Elektro Redes S.A.
 Imagem 4: Balanço Patrimonial
 Fonte: Demonstrações Financeiras da Elektro Redes S.A.
As notas são parte integrante das demonstrações financeiras.
3.2. Demonstração do Resultado do Exercício
A contabilidade é a ciência que estuda e pratica as funções de orientação, controle e registro relativas à administração econômica (Congresso Brasileiro de Contabilidade, 1924).
Demonstração do resultado do exercício abrangente findos de 31 de dezembro de 2018 e 2017 (Em milhares de reais, exceto lucro por ação).
Imagem 5: Demonstração do Resultado do Exercício
Fonte: Demonstrações Financeiras da Elektro Redes S.A.
3.3. Índices de Liquidez
Índices de liquidez são aqueles que demonstram os valores que podem ser facilmente convertidos em dinheiro, trata-se da posição de liquidez de uma empresa. Estes indicadores podem responder a seguinte pergunta: A empresa será capaz de cumprir as suas obrigações de curto prazo? Assim os índices de liquidez fornecem informações sobre a capacidade da empresa para cumprir suas obrigações de curto prazo (MOGHIMI; ANVARI, 2014; ERTUGRUL; KARAKASOGLU; 2009).
Além disso, estes indicadores demonstram a capacidade da empresa em converter ativos para saldar suas necessidades mais urgentes, revelando a qualidade dos itens que compõem o ativo da empresa (SOARES, 2006).
Imagem 6: Índices de Liquidez
Fonte: Autor desconhecido.
3.3.1. Índices de Liquidez Geral
Fórmula – Liquidez Geral = Ativo circulante + Realizável a Longo Prazo/Passivo Circulante + Exigível a Longo Prazo.
●Liquidez Geral 4T17= 0.76 (aproximadamente).
●Liquidez Geral 4T18= 1.66 (aproximadamente).
Em 2018, a empresa chegou a possuir R$ 1,66 de bens e direitos de curto e longo prazo para cada R$ 1,00 em dívidas de curto e longo prazo. O índice revela que, naquela data, a empresa conseguiria pagar a totalidade de suas dívidas, ou seja, os atuais recursos são suficientes.
Em relação ao ano anterior, o índice de liquidez geral da empresa apresentou-se uma piora, já que antes a empresa possuía R$ 0,76 para cada R$ 1,00 em dívidas, passando para R$ 1,66 em 2018.
3.3.2. Índices de Liquidez Seca
Fórmula – Liquidez Seca = (Ativo Circulante–Estoques) / Passivo Circulante.
Tomando como base valores fictícios de um estoque, foi possível obter as seguintes informações acerca da empresa:
●Liquidez Seca 4T17= (2270,33-946) /2396,45 = 0,55 (aproximadamente).
●Liquidez Seca 4T18= (3116,61-946) /1622,81 = 1.33 (aproximadamente).
	Então, em 2017, podemos constatar que a empresa não está solvente quanto ao índice de Liquidez Seca (LS), pois na data do balanço a empresa, apresenta menos ativos líquidos (exceto estoques) do que obrigações a curto prazo, ou seja, a empresa teve mais compromissos imediatos do que recursos disponíveis nesse período destacado. Em 2018, seu índice de liquidez seca teve-se um acréscimo positivo, podendo pagar suas dívidas e possuir ainda mais uma folga de 0.33%.
3.3.3. Índices de Liquidez Corrente
Fórmula – Liquidez Corrente = Ativo Circulante/Passivo Circulante.
●Liquidez Corrente 4T17= 2270,33/2396,45 = 0,94 (aproximadamente)
●Liquidez Corrente 4T18= 3116,61/1622,81 = 1,92 (aproximadamente)
Diante do balanço patrimonial acolhido do dia 31 de dezembro de 2017 e 2018 (4T17/4T18), observa-se nos dados acima ao compararmos ao ano anterior, o melhoramento positivo da empresa. No entanto, podemos avaliar que o índice 4T18 está acima de 1, ou seja, perante este período a situação da empresa está com um índice de liquidez agradável. Em outras palavras, a empresa predomina-se com condições de pagar todas suas dívidas de curto prazo com recursos de curto prazo.
3.3.4. Índices de Liquidez Imediata
Fórmula – Liquidez Imediata = Caixa e Equivalente de Caixa /Passivo Circulante.
●Liquidez Imediata 4T17= 492,81/2396,45 = 0.20 (aproximadamente).
●Liquidez Imediata 4T18= 168,88/1622,81 = 0.10 (aproximadamente).
O índice mostra que, em 2018, as disponibilidades da empresa chegaram a cobrir 0,10% dos passivos a curto prazo. Entre tanto, ao comparar com o ano anterior podemos destacar a baixa de 10% dos passivos a curto prazo diante da situação da empresa. Enquanto aos outros 90% que falta pagar será coberta pelos recursos provenientes de outros ativos circulantes, principalmente as contas de clientes a receber e os estoques que ainda serão vendidos.
3.4. Imobilizado
Por natureza, o valor dos ativos imobilizados está composto da seguinte forma:
 Imagem 7: Ativo Imobilizado.
 Fonte: Demonstrações Financeiras da Elektro Redes S.A.
O imobilizado é mensurado pelo seu custo histórico, menos depreciação acumulada, calculada pelo método linear de acordo com a vida útil estimada dos bens.
A movimentação do imobilizado é como segue: 
 Imagem 8: Ativo Imobilizado 
 Fonte: Demonstrações Financeiras da Elektro Redes S.A.
Fórmula – Imobilização do Patrimônio Líquido = Ativo Imobilizado/Patrimônio Líquido.
●Imobilização do Patrimônio Líquido 4T17= 8,257/2030,3 = 0,004 (aproximadamente).
●Imobilização do Patrimônio Líquido 4T18= 14,11/2293,83 = 0,006 (aproximadamente).
Desta forma, o percentual de Imobilização do Patrimônio Líquido em nosso cálculo acima demonstrado é de 0,4% no 4T17, e de 0,6% no 4T18. Em geral, sabemos que um índice acima de 75% é totalmente indesejável, pois quanto maior este valor, mais a empresa fica vulnerável a quaisquer eventos inesperados e mudanças imprevistas no ambiente de negócios. 
Dentre comparações entre o ano recente, chegamos a avaliar que no ano de 2018, a empresa veio a ter um acréscimo na porcentagem equivalente a 0,2%, chega a ser algo positivo em relação ao índice. Em conclusão, podemos analisar que a empresa está fora de risco perante esse caso, e se mantem numa colocação mais que boa.
Ao longo de 2018, a companhia transferiu de seu ativo em curso para o ativo Imobilizado em Serviço R$ 697.106 mil, desse total em expansão da rede (R$ 358.868 mil), em renovação de ativos (R$ 119.805 mil) e em melhoria da rede (R$ 105.329 mil). Esse volume de investimento reflete um aumento de 66,1% em comparação com 2017.
3.5. Grau de Endividamento.
Para calculá-lo, divide-se o total da dívida (de curto prazo e longo prazo) pelo total do ativo.
Logo, a formula do índice de Endividamento Geral é:
●Endividamento Geral = (Capital de Terceiros/Ativos Totais) x 100
Logo, temos os seguintes dados:
●Passivo (Circulante) de Curto Prazo: 4T17=2396,45; 4T18=1622,81
●Passivo (Não circulante) deLongo Prazo: 4T17=2.058.042; 4T18= 3.937.120
●Ativos Totais: 4T17 = 6.484.795; 4T18=7.853.743
Com isso, o índice de Endividamento Geral do 4T17 será:
●EG= ((2396,45+2.058.042) / 6.484.795) x 100=31,77% (Aproximadamente)
Dando continuidade, o índice de Endividamento Geral do 4T18 será:
●EG= ((1622,81+3.937.120) / 7.853.743) x 100=50,15% (Aproximadamente)
Sabemos que 50,15% do ativo total da empresa esteve comprometido para custear o total de suas dívidas. Em relação ao ano anterior, é importante ressaltar que, a corporação obteve um aumento de 18,38%, em outras palavras, um acréscimo perante o entendimento, negativo. Porém, por ser um indicador meramente quantitativo, sendo importante ressaltar que ele não determina, por si só, como está a saúde financeira de uma empresa. Contudo normalmente, quanto menor o endividamento geral de uma companhia, melhor.
De acordo com sua Política Financeira, a Elektro busca permanentemente o alongamento e a redução do custo da sua dívida.
Em dezembro de 2018, a dívida bruta da Elektro, incluindo empréstimos, debêntures e encargos, foi de R$ 3.630.580 mil (dívida líquida R$ 2.713.864 mil), apresentando um crescimento de 29,0% (R$ 826.854 mil) em relação a dezembro de 2017. A Companhia captou aproximadamente R$1,9 bilhão, para financiar investimentos, (Capex) e capital de giro, bem como no refinanciamento de dívidas existentes. Em relação à segregação do saldo devedor, a Elektro possui 92,3% da dívida contabilizada no longo prazo e 7,7% no curto prazo.
4 Fundamentos da qualidade
4.1. Política de Qualidade
A Elektro passou com a sua excelência o compromisso de evidenciar na busca pela inovação de suas atividades, pela consistência dos serviços prestados e reconhecimento da qualidade pela valorização do seu potencial humano. Estes fatores elevam a versatilidade, o dinamismo da empresa, as responsabilidades assegurando a solidez.
Diretrizes aplicadas pela empresa:
- Garantir que a condução dos negócios seja fundamentada em princípios éticos com transparência e equidade, respeitando os direitos humanos, as normas internas e a legislação;
- Garantir o mínimo de impacto das operações da Empresa sobre o meio ambiente e melhorar continuamente seu desempenho ambiental, adotando medidas de proteção, prevenção à poluição e conservação dos recursos naturais;
- Adotar práticas empresariais socialmente responsáveis, contribuindo para o desenvolvimento e bem-estar da comunidade;
- Contribuir para o desenvolvimento das competências individuais e organizacionais, promovendo o crescimento profissional dos colaboradores;
- Propiciar um ambiente de trabalho saudável e seguro, por meio de práticas que incentivem o comportamento seguro e a prevenção e controle dos riscos, evitando acidentes, enfermidades e doenças ocupacionais e melhorando continuamente o desempenho da saúde e segurança no trabalho;
- Prestar serviços aos clientes com segurança, qualidade, eficiência, respeito e integridade; -Estimular fornecedores e contratadas a adotarem estas diretrizes;
- Adotar práticas de gestão de ativos em todo seu ciclo de vida, visando à melhoria contínua do nível de confiabilidade, segurança, eficácia e eficiência, para maximizar o valor investido de forma sustentável, mitigando os riscos associados e em conformidade com os requisitos legais, estatutários, regulatórios, financeiros e outros aplicáveis.
Podemos considerar/analisar o processo da qualidade em duas vertentes: Qualidade do Produto e Qualidade do Serviço.
4.2. Qualidade de Produto
No entanto, caracteriza os fenômenos e estabelece os parâmetros e valores de referência relativos à conformidade de tensão em regime permanente e às perturbações na forma de onda de tensão.
São aspectos considerados da qualidade do produto em regime permanente ou transitório:
● Tensão em regime permanente
● Fator de potência
● Harmônicos
● Desequilíbrio de tensão
● Flutuação de tensão
● Variações de tensão de curta duração
● Variação de frequência
Para os clientes do Grupo A, no caso de algum evento/problema na sua planta relacionado aos fenômenos de qualidade de energia elétrica como por exemplo, distorções harmônicas, desequilíbrio de tensão, flutuação de tensão ou VTCD, caracterizados no Módulo 8 do Prodist, pode-se então entrar em contato ou abrir uma reclamação através do preenchimento do formulário disponibilizado no site da própria companhia, Elektro Redes S.A..
4.3. Qualidade do Serviço
Contudo, estabelece os procedimentos relativos aos indicadores de continuidade e dos tempos de atendimento.
Por meio do controle das interrupções, do cálculo e da divulgação dos indicadores de continuidade de serviço, as distribuidoras, os consumidores e a Aneel podem avaliar a qualidade do serviço prestado e o desempenho do sistema elétrico.
Os indicadores individuais de continuidade apurados são:
DIC = Duração de Interrupção Individual por Unidade Consumidora ou por ponto de conexão, expressa em horas e centésimos de hora.
FIC = Frequência de Interrupção Individual por Unidade Consumidora ou ponto de conexão, expressa em número de interrupções.
DMIC = Duração Máxima de Interrupção Contínua por Unidade Consumidora ou por ponto de conexão, expressa em horas e centésimos de hora.
DICRI = Duração da Interrupção Individual ocorrida em dia Crítico por Unidade Consumidora ou ponto de conexão, expressa em horas e centésimos de hora.
Mensalmente, esses indicadores são constatados aos seus clientes no verso da conta de luz.
Os indicadores de continuidade de conjunto de unidades consumidoras apurados são:
DEC = Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora, expressa em horas e centésimos de hora
FEC = Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora, expressa em número de interrupções e centésimos do número de interrupções
O consumidor tem direito de solicitar apurações dos seus indicadores individuais DIC, FIC, DMIC e DICRI a qualquer tempo e ser compensado em caso de violação do padrão permitido.
No entanto, em visão geral aos indicadores estabelecidos acima, podemos destacar a intensificação da empresa perante a sua metodologia em processos e rigidez ao aplicar sua filosofia de gestão interligadas diretamente ao seu objetivo prioritário, que é seus clientes. Podemos ressaltar um dos principais valores da Elektro: a excelência. 
Um dos fatos recentes da empresa que podemos apresentar é a consagração da Elektro sendo vencedora na categoria Qualidade e Gestão, além do prêmio principal da noite. A distribuidora, que atende 2,6 milhões de clientes em 223 municípios de São Paulo e em cinco no Mato Grosso do Sul, ainda foi reconhecida como a segunda melhor na categoria Gestão Econômico-Financeira e terceira, em Responsabilidade Social.
A empresa criou programa chamado “Mudar para Evoluir”, visando a satisfação por parte dos clientes, onde se compartilham ideias e opiniões nos processos técnicos e operacionais da companhia. Podendo então, tornar uma comunicação mais viável entre a execução de uma atividade simples e fácil de se executar, algo que antes era encarcerado para ser executado. O empenho nas revisões de processo gerou, os primeiros frutos, resultou na economia de mais de R$ 4,5 milhões e reduziu cerca de 90 mil horas/ homem de trabalho. Um exemplo que pode ser dado é do atendimento ao cliente quando solicitado um pedido de ligação de energia.
Logo abaixo um simples fluxograma que demonstra as etapas para atendimento de um pedido de ligação, onde:
- Atendimento presencial: Local destinado para abertura de solicitações e atendimento ao cliente;
- Documentos: Cliente deve apresentar documentos pessoais e comprovante de residência para abertura ou alteração de cadastro da Elektro;
- Análise Projetos; conforme carga declarada pelo cliente, torna-se necessário uma análise junto ao sistema elétrico antes da liberação do pedido;
- Viabilidade: Quando necessário, o projetista vai ao local da solicitação para elaborar o projeto e viabilizar o local;
- Reprova: Técnico após viabilidade identifica irregularidade na solicitação do cliente.Imóvel não construído, próximo de zona APP, construção em propriedade de terceiro;
- Projeto Elaboração: Etapa em que o técnico elabora o projeto para atender à solicitação do cliente;
- Projeto Execução: O projeto é planejado para execução;
- Liberado Ligação: Quando não há nenhum impedimento para que a solicitação do cliente seja atendida.
A empresa, por intermédios avaliativos, recebia com frequência reclamações por parte dos clientes por reprovas e atrasos no retorno de seu atendimento. Com a elaboração de um manual ao cliente contendo informações relevantes que auxiliam no crescimento de dúvidas e um formulário que coleta informações antes da abertura do pedido do cliente, a satisfação do cliente aumentou, pois é orientado de todo o processo antes mesmo de gerar o pedido de energia. O atendente solicita ao cliente além dos documentos pessoais e comprovante de residência, quando propriedade rural, o documento do imóvel que contenha o número da matrícula ou contrato de compra e venda reconhecida firma em cartório, no mesmo nome do solicitante. Isto para que seja atendido pelo programa de universalização sem custo ao interessado. 
Com esta ação, um trabalho que não envolveu custos para que fosse aplicado, o cliente fica mais satisfeito em relação ao seu atendimento, a empresa consegue otimizar custos em deslocamentos desnecessários, vendo que só iria ao local para viabilizar quando realmente estiver tudo conforme resolução 414/2010. A qualidade no processo começa partir da valorização do cliente, atendendo suas necessidades.
 4.4. Certificações
Para um processo mais robusto e eficaz, a auditoria externa de certificação dos sistemas de Gestão da Qualidade, Saúde, Segurança e Meio Ambiente é integrada e conduzida por um único órgão certificador, a Bureau Veritas Certification Brasil.
As certificações tiveram início em setembro de 2003, com a NBR ISO 14001:2004 e, posteriormente, com a OHSAS 18001:2007, em dezembro de 2005, e NBR ISO 9001:2008, em janeiro de 2008. Em novembro de 2015 os certificados foram renovados, com validade até 15 de setembro de 2018. A Distribuidora é certificada nos seguintes escopos de atuação:
● ISO 9001:2008: Distribuição de energia elétrica na área de concessão para todas as localidades da Empresa. 
● OHSAS 18001:2007 | ISO 14001:2004: Prestação de serviços de construção, manutenção, operação e distribuição de energia elétrica; atendimento na Central de Relacionamento com Clientes (CRC); suporte técnico, operacional e administrativo na Sede Corporativa, na CRC, nas Unidades de Operação das Regiões Oeste (Andradina e Votuporanga), Centro (Rio Claro, Limeira e Tatuí), Sul (Guarujá, Itanhaém e Capão Bonito) e Leste (Atibaia); além da operação das subestações transformadoras de energia de 138 kV para 13,8 kV de Igaratá, Cabreúva 2, Bertioga 3 e Caieiras.
4.5. Normas e Formulários
As normas técnicas são elaboradas e revisadas pela Elektro, tendo por objetivo, estabelecer as condições gerais para o fornecimento de energia elétrica às unidades consumidoras atendidas através de redes de distribuição em sua área de concessão.
Você encontra ainda, normas e formulários pertinentes a atividades de geração, alteração de carga, fornecedores, materiais homologados entre outros. As normas estão identificadas por tipo e assunto.
Imagem 9: Normas ND. 05.
Fonte: Site da Elektro Redes S.A.
Logo em seguida, iremos abordar uma das normas da companhia, à ND. 05, ou seja, Conexões Elétricas para Redes Aéreas de Distribuição de Energia Elétrica.
4.5.1. Objetivo
 
Esta norma tem por objetivo estabelecer os critérios para aplicação de conexões elétricas nas redes aéreas urbanas e rurais de distribuição de energia elétrica, construídas na área de concessão da ELEKTRO. 
 4.5.2. Campo de Aplicação 
Aplica-se às conexões utilizadas nas montagens de estruturas de redes aéreas urbanas e rurais de distribuição de energia elétrica padronizadas na ELEKTRO. 
Imagem 10: Primária: Estrutura B4. 
Fonte: Normas e Formulários da Companhia
4.5.3. Definições 
Para efeito desta Norma, aplicam-se as seguintes definições: 
● Condutor elétrico: elemento metálico, geralmente de forma cilíndrica, com a função específica de transportar energia elétrica. 
● Condutor derivação: condutor elétrico ligado a um condutor tronco 
● Condutor tronco: condutor elétrico contínuo do qual outros condutores podem ser derivados 
● Conector: dispositivo eletromecânico que faz a ligação elétrica de condutores entre si e/ou a uma parte condutora de um equipamento, transmitindo ou não força mecânica e conduzindo corrente elétrica. 
● Conector de aterramento: conector que liga um ou mais condutores a um eletrodo de aterramento.
● Conector a compressão: conector que fixa ao condutor por deformação plástica de ambos, resultante de compressão exercida por ferramenta adequada. 
● Conector derivação: conector que liga um condutor derivação a um condutor tronco. 
● Conector para haste de terra: dispositivo eletromecânico que faz ligação elétrica do condutor de aterramento com a haste de terra, transmitindo ou não força mecânica e conduzindo corrente elétrica. 
● Conector de parafuso: conector que se fixa aos condutores por aperto de parafusos. 
● Conector paralelo: conector que liga condutores de eixos paralelos. 
● Conector terminal: conector que se fixa na extremidade de um fio ou cabo, para fazer a ligação deste a um terminal de equipamento ou a um outro condutor. 
● Luva de emenda: tipo de conector que liga mecânica e eletricamente as extremidades de dois condutores de mesma forma e mesma seção transversal. 
● Jampe: pequeno trecho de condutor, não submetido à tração, que mantém a continuidade elétrica de um condutor. 
● Composto antioxidante: composto pastoso, contendo elementos sólidos (em pó), utilizado para prevenir a corrosão galvânica e melhorar as características elétricas das conexões.
4.6. Referências Normativas
4.6.1. Norma Técnica Brasileira: 
● ABNT NBR 5474, Conector elétrico
.
4.6.2. Normas Técnicas da ELEKTRO
● ND.01, Materiais e equipamentos para redes aéreas de distribuição de energia elétrica – padronização. 
● ND.02, Estruturas para redes aéreas urbanas de distribuição de energia elétrica – padronização.
● ND.03, Estruturas para redes aéreas rurais de distribuição de energia elétrica – padronização. 
● ND.04, Estruturas para redes aéreas rurais trifásicas de distribuição de energia elétrica em 34,5 kV – padronização. 
● ND.06, Materiais para redes aéreas isoladas e cobertas de distribuição de energia elétrica – padronização. 
● ND.07, Estruturas para redes aéreas isoladas de distribuição de energia elétrica – padronização. 
● ND.10, Fornecimento de energia elétrica em tensão secundária a edificações individuais. 
● ND.12, Redes protegidas compactas – Critérios para projetos e padronização de estruturas.
● ND.13, Padronização de estruturas e critérios para utilização de postes de concreto duplo T em redes urbanas. 
● ND.44, Critérios para projeto, construção e manutenção de rede monofilar com retorno por terra (MRT). 
● ND.45, Sistema bifásico em 13,8 kV para redes aéreas rurais de distribuição de energia elétrica – padronização.
5 ESTATÍSTICA APLICADA
Para Silva (2012), “Estatística é um conjunto de métodos e processos quantitativos que serve para estudar e medir os fenômenos coletivos”.
Propondo o enriquecimento do projeto diante dos dados absorvidos pela companhia, abordaremos estatisticamente, o desempenho operacional da Elektro.
Período de extração de dados para a determinação das amostras estatísticas, a ELEKTRO contava com 1.961.747 consumidores de baixa tensão. Pode-se observar a composição do número de consumidores e do consumo médio anual pelas classes de consumo definidas pelo PRODIST, através das Imagem 12 e 13.
Imagem 11: Distribuição do consumo de baixa tensão por classe
Fonte: Relatório de Sustentabilidade da Companhia
Imagem 12: Distribuição do consumo de baixa tensão por classe
Fonte: Relatório de Sustentabilidade da Companhia
5.1. Amostras 
5.1.1 Consumidores Baixa Tensão 
OsCVs utilizados para o cálculo das amostras dos consumidores BT foram estimados. Na Tabela I são apresentadas as amostras inicialmente calculadas a partir do CV estimado e as efetivamente utilizadas por classe e faixa de consumo.
Tabela 1: Amostras dos consumidores de Baixa Tensão
Fonte: Relatórios da Empresa
5.2. Calculando a Média 
Na tabela acima, apresenta de forma resumida um conjunto de dados onde podemos observar a amostra utilizada para área Residencial, Comercial/ Serviços/ Outras Atividades, Industrial e Rural. Dados amostrais que nos possibilitará uma visão melhor diante dos consumidores de baixa tensão, obtendo os dados essenciais para aplicação no cálculo da média.
Formula do Cálculo da Média:
Logo abaixo, iremos calcular a média aritmética da amostra referente a área industrial, conforme a tabela acima. Então, podemos obter: 
Sendo assim, a Média aritmética da amostra dos consumidores de Baixa Tensão na atividade econômica da área industrial é igual a 57,6.
5.3. Cálculo da Variância
Ao trabalhar com conjuntos de dados amostrais, use a seguinte fórmula para calcular a variância:
●  representa a variância, que é sempre medida em unidades elevadas ao quadrado.
● representa um termo de seu conjunto de dados.
● , que significa "somatória", leva você a calcular os seguintes termos para cada valor de e, a seguir, somá-los em conjunto.
● representa o valor médio da amostra.
● é a quantidade de pontos de dados presentes na amostra.
Como já obtivemos o resultado da média aritmética anteriormente, agora é o momento de calcular  , onde representa cada número presente no conjunto de dados. Cada resposta indica o desvio existente entre o número e a média aritmética ou, em outras palavras, qual é a distância entre eles.
No entanto, podemos aplicar a seguinte forma:
●
●
●
●
●
Como descrito acima, a lista atual de desvios se soma para resultar em zero. Isso significa que o "desvio médio" também será sempre zero, o que nada nos diz sobre a dispersão dos dados.
Para solucionar esse problema, encontraremos o quadrado de cada desvio. Isso transformará todos em números positivos, de modo que negativos e positivos não mais se cancelarão em zero.
● 33,4 ² = 1.115,56
● 8,4 ² = 70,56
● (-2,6) ² = 6,76 
● (-12,6) ² = 158,76
● (-26,6) ² = 707,56
Agora tem o valor ² para cada ponto de dados da amostra.
Agora, calcularemos todo o numerador da fórmula: . O sigma maiúsculo, , leva-nos a somar o valor do seguinte termo para cada valor de. Já calculamos para cada valor de  presente na amostra, e agora só falta somar os resultados.
Dentre tanto, podemos apresentar os seguintes dados:
 ● 1.115,56+70,56+6,76+158,76+707,56=2.059,2
Há muito tempo, estatísticos dividiam por “n” ao calcular a variância de uma amostra. Isso nos dar o valor médio do desvio elevado ao quadrado, que se combina perfeitamente com a variância da amostra. Ainda assim, podemos nos recordar-se de que uma amostra representa apenas uma estimativa de uma população maior. Se tomarmos outra amostra aleatória e fizermos os mesmos cálculos, obteremos um resultado completamente diferente. Desse modo, dividiremos por n - 1 em vez de usar apenas “n”, aonde nos dará uma melhor estimativa da variância de uma população maior, que é o estamos interessados em descobrir. Essa correção é tão comum que passou a ser a definição mais aceita da variância de uma amostra.
Há Cinco pontos de dados nessa amostra, de modo que n = 5.
Variância da amostra = 514,8.
5.4. Cálculo do Desvio Padrão
Observamos que, como há um expoente na fórmula, a variância é medida na unidade quadrada do dado original. Isso pode dificultar um entendimento meramente intuitivo. Em vez dessa abordagem, é geralmente útil usarmos o desvio-padrão. Mesmo assim, não desperdiçamos esforços, já que ele é definido como raiz quadrada da variância. É por essa razão que a variância de uma amostra é escrita   e o desvio-padrão da amostra como  .
O desvio-padrão da amostra anterior é = 28,68 (aproximadamente).
Conclusão
Neste trabalho abordamos o assunto adquirido na consolidação teórica/prática que podemos absorver perante os estudos aplicados a empresa Elektro Redes S.A., destacando seus processos de controle da qualidade, e filosofia de gestão na melhor maneira possível. Onde a companhia Incentiva e valoriza profissionalmente e pessoalmente seus colaboradores. E concluirmos que, o objetivo e foco estão direcionados aos seus clientes. 
Compreendemos que, os valores contábeis da empresa mostram uma gestão sólida de seus ativos e PL. Onde apresentamos juntamente seus índices de liquidez, seu ativo imobilizado e seu grau de endividamento.
 É uma empresa que trabalha com a visão voltada para à sustentabilidade. Com a finalidade de acompanhamento, aprimoramento e compartilhamento de todos os processos, sejam eles operacionais ou técnicos, de modo sustentável, mas também que visem lucro para o grupo e preserve o meio ambiente.
Podemos ainda, destacar nesse projeto as certificações ISO 14001/9000 OHSAS 18001 em diversas bases operacionais da companhia, onde entre os meses de outubro e novembro a auditoria passou a comprovar um sistema focado diretamente a gestão na qualidade, na segurança e ambiental.
Este trabalho foi muito importante para o nosso conhecimento e compreensão do que a teoria e prática nos permitiu uma abrangência de absorção das disciplinas estudadas e abordadas juntamente a essa renomada empresa “Elektro Redes S.A”., que nos permitiu informações essenciais para o desenvolvimento e fortalecimento desse Projeto Integrado Multidisciplinar nesse segundo semestre.
Referências
ERTUGRUL, I.; KARAKASOGLU, N. Exjert System With Ahhlicotion. V. 36, N.1, 2009. 
SANTOS, Edson Mota dos. Contabilidade. São Paulo: Sol, 2012.
Site: <https://ww.elektro.com.br>
Site: <https://www.valor.com.br>
Site: <https://br.inverting.com>
Site: <ri.neoenergia.com>