APS IV 2019-2 - 19 11

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UNIVERSIDADE PAULISTA 
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO 
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 
 
 
 
 
 
 
 
ATIVIDADE PRÁTICA SUPERVISIONADA – APS IV 
RESPONSABILIDADE SOCIAL ORGANIZACIONAL IV: UMA PESQUISA 
APLICADA 
BENCHIMOL, IRMÃO & CIA LTDA. 
 
 
 
 
ADILENE NOGUEIRA BEZERRA – N232641 
BENEDITO CARLOS DE F. JUNIOR – D84ABH1 
IASMIN NEUZA SALGADO DO NASCIMENTO – N3630D4 
JOÃO BOSCO DA CRUZ SARUBI – D800922 
RAIMUNDO COSTA DE LIMA – D79IJI1 
ROMÁRIO LIMA DOS SANTOS – S79IJG5 
 
 
 
 
 
MANAUS 
2019 
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ADILENE NOGUEIRA BEZERRA – N232641 
BENEDITO CARLOS DE F. JUNIOR – D84ABH1 
IASMIN NEUZA SALGADO DO NASCIMENTO – N3630D4 
JOÃO BOSCO DA CRUZ SARUBI – D800922 
RAIMUNDO COSTA DE LIMA – D79IJI1 
ROMÁRIO LIMA DOS SANTOS – S79IJG5 
 
 
 
 
ATIVIDADE PRÁTICA SUPERVISIONADA – APS IV 
RESPONSABILIDADE SOCIAL ORGANIZACIONAL IV: UMA PESQUISA 
APLICADA 
BENCHIMOL, IRMÃO & CIA LTDA. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
MANAUS 
2019 
Trabalho de Atividade Prática 
Supervisionado apresentado ao Instituto 
de Ciências Sociais e Comunicação da 
Universidade Paulista, como parte dos 
requisitos necessários para a obtenção 
do título de Bacharel em Administração. 
 
Orientador: Prof. (Msc.) José Marques 
Jr. 
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 SUMÁRIO 
 
1. INTRODUÇÃO........................................................................................................4 
2. OBJETIVO DO TRABALHO...................................................................................5 
3. FUNDAMENTAÇÃOTEÓRICA............ ...............................................................6 
4. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO.......................................................................... 11 
4.1. Denominação .............................................................................................. 11 
4.2. Constituição ................................................................................................ 11 
4.3. Atividade ..................................................................................................... 11 
4.4. Porte ........................................................................................................... 11 
4.5. Localização ................................................................................................. 11 
4.6. Principais insumos ...................................................................................... 11 
4.7. Principais produtos ...................................................................................... 11 
4.8. Principais clientes ....................................................................................... 11 
4.9. Principais concorrentes ............................................................................... 12 
5. QUESTIONÁRIO ETHOS ............................................................................... 12 
5.1. Questões .................................................................................................... 12 
5.2. Identificação dos estágios ........................................................................... 32 
6. SUGESTÃO DE MELHORIA .......................................................................... 33 
6.1. Análise dos indicadores .............................................................................. 33 
7. ANÁLISE DE PROCESSO ............................................................................ 34 
8. CONSIDERAÇÕES FINAIS ........................................................................... 43 
8.1 REFERENCIAS......................................................................................................44 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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1. INTRODUÇÃO 
 
A APS – Atividade Pratica Supervisionada, se torna uma atividade que 
ao passar dos semestres exige cada vez maior desempenho e visão holística 
de todo o grupo acerca dos assuntos pesquisados e da empresa pesquisada. 
Ela exige de cada aluno o aperfeiçoamento de habilidades e técnicas, a APS – 
Atividade Pratica Supervisionada, é uma atividade que cada semestre se torna 
o desenvolvimento da aprendizagem que foi explorada durante todo o 
semestre. Neste semestre, o tema é sobre Responsabilidade Social 
Organizacional IV: Processos Organizacionais, com base na ISO 26000 de 
2010 e os Indicadores Ethos. 
A empresa escolhida pelo grupo foi a Benchimol, Irmão & Cia LTDA, 
com o nome fantasia BEMOL, que atua no mercado na área Comercial e 
Varejista, com uma gama de produtos Eletrodomésticos (Geladeira, 
condicionadores de ar, fogão, aspirador de pó etc); Eletrônicos (Smartphones, 
notebooks, televisores); Móveis (Guarda roupas, sofá, armário de cozinha, 
racks para televisão, itens de decoração do lar cômodas, mesas e cadeiras); 
Cama, mesa e banho (Decoração do lar, jogo de roupa de cama, cobertores, 
toalhas); Brinquedos infantis; Produtos Audiovisuais(DVD, CD). Seus principais 
clientes são pessoas físicas, utilizadores ou consumidores dos produtos, de 
idades e poder de compra diversificado, pois a empresa disponibiliza itens de 
qualidade e preços diversos. 
A Empresa é enquadrada de grande porte do Comércio, possuindo 22 
lojas físicas, sendo 3 centros de distribuição localizados nas cidades de 
Manaus, Porto Velho e Rio Branco. Contando com cerca de 2.900 
colaboradores. 
O presente trabalho está dividido em fundamentação teórica, aplicação do 
Questionário Ethos, análise da empresa e sugestões de melhoria. Foram feitas 
visitas técnicas à empresa para coletar informações e gerar dados necessários 
para o presente trabalho. 
 
 
 
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2. OBJETIVO DO TRABALHO 
 
Investigar a aplicação de práticas de responsabilidade social por uma 
empresa ou outro tipo de organização, escolhida pelo grupo de trabalho, 
tendo como referência os indicadores da dimensão “Social’’ e “Ambiental” e 
dos temas “Questões relativas ao consumidor”, “Desenvolvimento com a 
comunidade e seu desenvolvimento” e “Impactos do consumo” dos 
“Indicadores Ethos para negócios sustentáveis e responsáveis” , que tratam 
dos seguintes subtemas: 
 Relacionamento com o consumidor 
 Impacto decorrente do uso dos produtos ou serviços 
 Estratégia de comunicação comercial e educação para o consumo 
consciente 
 Gestão dos impactos da empresa na comunidade 
 Desenvolvimento da comunidade e gestão das ações sociais 
 Apoio ao desenvolvimento de fornecedores 
 Impactos do transporte, logística e distribuição 
 Logística reversa 
 
2.1. Específicos 
 
 Aplicar o questionário ETHOS com 106 questões dividas em cinco 
estágios, sinalizando qual o atual estágio de responsabilidade social 
da empresa. 
 Analisar os seguintes subtemas: Respeito ao Direito do consumidor; 
Gestão de Impactos na comunidade e Desenvolvimento; Mudanças 
climáticas; Impactos do consumo. 
 Analisar os resultados do questionário e apresentar propostas de 
melhoria para a empresa. 
 
 
 
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3. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 
 
3.1. Por que a responsabilidade social é necessária? 
 
A responsabilidade social visa à construção de relacionamentos éticos e 
transparentes com todos os púbicos, estabelecendo objetivos compatíveis com 
o desenvolvimento sustentável e preservando os recursos ambientais e 
culturais para as gerações futuras. 
Independente do ramo ou porte da empresa são elas as responsáveis 
pelo movimento da economia do país através da geração de empregos e a 
colaboração com o desenvolvimento da sociedade. Por isso, é essencial que 
as empresas sigam as normas e procedimentos adequados, controlando seus 
métodos produtivos e desenvolvendo suas ações de maneira ética, 
responsável e sustentável. 
Portanto para que de fato ela se concretize no mundo empresarial, é 
necessária uma ampla divulgação a respeito dos benefícios que poderão 
ocorrer para toda a sociedade como exemplos tem: Melhoria da reputação da 
marca, ajuda no reconhecimento da marca, promovea motivação e 
engajamento no ambiente de trabalho, aumenta a competitividade da empresa, 
maior capacidade de atrair talentos, dentre outros. 
A responsabilidade social é uma ação voluntária, mas que merece ser 
encarada como um dever por toda e qualquer empresa. Não é preciso seguir a 
legislação para fazer o bem pelas pessoas. 
 
3.2. PRINCIPIOS DA RESPONSABILIDADE SOCIAL – 
(CONFORME ISO 26000) 
 
 Combate à pirataria, sonegação, fraude e corrupção; 
 Práticas leais de concorrência; 
 Direitos da criança e do adolescente, incluindo o combate ao trabalho 
infantil; 
 Direitos do trabalhador, incluindo o de livre associação, de negociação, a 
remuneração justa e benefícios básicos, bem como o combate ao 
trabalho forçado; 
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 Promoção da diversidade e combate à discriminação (por exemplo: 
cultural, de gênero, de raça/etnia, idade, pessoa com deficiência); 
 Compromisso com o desenvolvimento profissional; promoção da saúde 
e segurança; 
 Promoção de padrões sustentáveis de desenvolvimento, produção, 
distribuição e consumo, contemplando fornecedores, prestadores de 
serviço, entre outros; 
 Proteção ao meio ambiente e aos direitos das gerações futuras; 
 Ações sociais de interesse público. 
 
3.3. Respeito ao Direito do consumidor 
 
As questões de responsabilidade social relativas ao consumidor referem-
se, entre outras, às práticas leais de proteção da saúde e segurança, consumo 
sustentável, solução de controvérsias e indenização, proteção de dados e 
privacidade, acesso a produtos e serviços essenciais, atendimento às 
necessidades dos consumidores vulneráveis e desprivilegiados e educação. As 
Diretrizes das Nações Unidas para a Proteção do Consumidor fornecem 
informações fundamentais sobre questões relativas ao consumidor e consumo 
sustentável. (ISO 26000) 
Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza 
produto ou serviço como destinatário final. (Código de Defesa do Consumidor, 
art. 2º). “É qualquer pessoa física ou jurídica que, isolada ou coletivamente, 
contrate para consumo final, em benefício próprio ou de outrem, a aquisição ou 
a locação de bens, bem como a prestação de um serviço. ” (GRINOVER, 
1993:26). 
De acordo com SOUZA (2003), oito são os princípios gerais da defesa 
do consumidor, dispostos no artigo 4º da Lei n.º 8.078, de 11 de setembro de 
1990, conhecida como Código do Consumidor, visando proporcionar o 
atendimento das necessidades dos consumidores, levando-se em 
consideração sua dignidade, saúde e segurança, bem como a proteção de 
seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, 
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transparência e harmonia nas relações entre eles e seus fornecedores de 
produtos ou serviços. 
Também faz parte da gama de princípios gerais do consumidor a 
harmonia entre consumidores e fornecedores, ou seja, deve haver um 
equilíbrio entre a relação empresa/consumidor, tem que se levar em conta a 
vulnerabilidade do consumidor, porém não pode haver abuso de seus direitos. 
Para se obtiver o equilíbrio devem-se adotar os princípios da seriedade, da 
igualdade e da boa-fé. 
De acordo com SOUZA (2003) em mensagem ao Congresso Americano, 
John Kennedy estabelecia que o consumidor tenha o Direito de Informação. 
Esta informação não implica apenas nas informações sobre o produto ou 
serviço, igualmente necessárias, mas, também, quanto aos direitos e deveres 
enquanto consumidor. O consumidor deve saber como ressarcir-se, pois, isto é 
importante para garantir justiça individual. Neste sentido as relações de 
consumo se modernizaram, a partir de 1990, no Brasil. 
 
3.4. Gestão de Impactos na comunidade e Desenvolvimento 
 
De acordo com a ISO 26000, o envolvimento da comunidade é uma 
forma proativa de uma organização participar da comunidade. Visa a 
prevenção e solução de problemas, o estabelecimento de parcerias com 
organizações e partes interessadas locais e a aspiração de se tornar uma 
empresa-cidadã na comunidade. Isso não substitui a necessidade de se 
responsabilizar por impactos na sociedade e no meio ambiente. As 
organizações contribuem com suas comunidades por meio de sua participação 
e apoio a instituições civis e por meio do envolvimento em redes de grupos e 
indivíduos que constituem a sociedade civil. O envolvimento da comunidade 
também ajuda as organizações a se familiarizarem com as necessidades e 
prioridades da comunidade, de forma que os esforços da organização visando 
o desenvolvimento e outros fins sejam compatíveis com os da comunidade e 
da sociedade. 
Pensadores apontam que o tipo de gestão é considerado revolucionário, 
visto que tomadas de decisão da empresa atendem necessidades inerentes ao 
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meio social em que se insere e não com relação direta das vontades políticas 
ou produtivas impostas por diretores e presidentes. 
As doutrinas críticas do capitalismo aponta que desde o surgimento do 
sistema no mercantilismo as empresas não se preocupavam com o social, 
impondo longas horas de trabalho em troca de salários pequenos. Aos poucos 
o sistema concedeu espaço aos trabalhadores que começaram a ser organizar 
em organizações e sindicatos. 
Na atualidade o governo aumenta as obrigações das empresas para 
com a qualidade de vida, as regras trabalhistas brasileiras são consideradas 
como uma das melhores do mundo, conforme afirma o Ministro do Trabalho e 
Emprego, Brizola Neto. 
Vale ressaltar o fato de que a gestão dos impactos sociais não possui 
dependência direta apenas com as grandes empresas, mas sim com 
direcionamento das verbas às atividades que visam o social. Necessário 
apenas ter gerenciamento empresarial, independente do porte. 
Possuir responsabilidade social representa ir além de apenas cumprir as 
leis trabalhistas no que tange a segurança, padrões de saúde oferecer cesta 
básica. Empresas com o papel conhecem a funcionalidade à comunidade, bem 
como os impactos que podem ser gerados. Procura manter canal aberto ao 
povo consumidor e na medida do possível pode reparar danos que não foram 
causadas por elas, como apoio a educação, por exemplo, cuja 
responsabilidade é do governo em grande parte dos países civilizados. 
Convém que uma organização respeite os direitos culturais, sociais e 
políticos desses grupos. É importante que as ações de envolvimento da 
comunidade mantenham o respeito pelo estado de direito e pelos processos 
participativos que respeitem os direitos dos outros de se expressarem e de 
defenderem seus próprios interesses. (ISO 26000) 
 
3.5. Mudanças climáticas 
 
Em tempos de uma avalanche de tragédias ambientais presenciadas 
pela população brasileira, o espaço na mídia dedicado à esse assunto cresceu 
vertiginosamente, notícias de empresas que não cumprem as medidas 
ambientas solicitadas pelos órgãos fiscalizadores, crescente número de 
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poluição ambiental, preocupação com as mudanças climáticas e o aquecimento 
global, atingem os consumidores em relação aos atos das organizações em 
como elas podem prevenir ou remedar os impactados de suas atividades que 
influencias os fatores nas mudanças climáticas. 
Segundo o IPCC (2007) o termo mudança climática refere-se à mudança 
no estado do clima que pode ser identificada (por exemplo, através de testes 
estatísticos) por mudanças na média e/ou na variabilidade de suas 
propriedades, e que persiste por um período extenso, tipicamente décadas ou 
mais. 
Diante de tal movimentação e cobrança por parte dos consumidores e 
ativistas ambientais, as organizações devem partir para análise dos seus 
processos e implantar ações para que sua atividade, seja de produtos ou 
serviços gere pouco ou nenhum impacto ambiental, como um case de sucesso 
que está disponível no banco de casos online do Private Sector Initiative (PSI), 
podemos nos referir ao banco HSBC que em parceria com a Allianz planejaram 
e executaram um mapeamento iminentes das mudanças do clima, criando um 
seguro agrícolapara auxiliar os fazendeiros a lidar com perdas relacionadas às 
mudanças do clima. 
 
3.6. Impactos do consumo. 
 
Com o tema responsabilidade social em ascensão, volta-se a atenção 
para as organizações em relação ao impacto de consumo que seus serviços ou 
produtos podem causar. Diante desta conjuntura as organizações elaboram 
formas de comedir os efeitos prejudiciais que seus serviços ou produtos podem 
causar ao meio ambiente (BARBIERI e SIMANTOB, 2007), seja diretamente ou 
indiretamente, buscando meios sustentáveis, através de estudos e inovações 
sustentáveis. 
Tal movimentação das organizações em relação aos impactos de 
consumo, é gerada devido ao crescente número do público consumidor ou 
crítico que começaram a expor sua preocupação diante das ações de 
responsabilidade social das organizações, solicitando a maior participação das 
mesmas na resolução dos impactos que podem gerar. 
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Uma organização sustentável é um ponto de destaque ainda no mundo 
corporativo, tornando-se um elemento de diferenciação competitiva, levando as 
organizações a avaliar como um todo os seus impactos de consumo e seus 
resíduos no panorama cultural, social e ambiental (Bueno, Serpa, Sena, 
Oliveira, & Soeiro, 2002), disseminando valores éticos na sua cadeia de 
relacionamentos e no contexto mercadológico no qual está inserida. 
 
4. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO 
 
4.1. Denominação 
 
BENCHIMOL IRMÃO & CIA LTDA. 
 
4.2. Constituição 
 
13/08/1942 
 
4.3. Atividade 
 
Lojas de departamento, comércio varejista. 
 
4.4. Porte 
 
Grande Porte 
 
4.5. Localização 
 
Administração - Praça ADALBERTO VALE, 32 A76, C FUNDOS P M LEAO, 
Bairro CENTRO - Manaus-AM 
 
4.6. Principais insumos 
 
Materiais de limpeza e escritório, insumos de informática. 
 
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4.7. Principais produtos 
 
Comércio varejista de aparelhos eletroeletrônicos e uso doméstico em 
geral, brinquedos, materiais de informática, escritório, iluminação, cama, 
mesa e banho. 
 
4.8. Principais clientes 
População em geral, empresas. 
 
4.9. Principais concorrentes 
 
TV Lar, Novo Mundo, Ramsons, Apa Móveis e principais lojas de varejos. 
 
5. QUESTIONÁRIO ETHOS 
 
5.1. Questões 
5.1.1. Estágio 1 - CUMPRIMENTO E/OU TRATATIVA INICIAL 
Questão SIM NÃO JUSTIFICATIVA 
31.1.1 X Com o avanço da internet, as redes sociais têm ganhado cada vez mais espaço 
entre os clientes que buscam uma resolução rápida de seus problemas. Esses 
clientes são criteriosos e buscam as informações que lhes interessam. (Lesca e 
Almeida, 1994). 
31.1.2 X A importância da tecnologia no processo de compartilhamento da informação e do 
conhecimento também é reconhecida por Davenport e Prusak (1998, p.117), 
quando, referindo-se à transferência de conhecimento, afirmam que esse processo 
não poderia ocorrer “sem as ferramentas propiciadas pela tecnologia da 
informação não poderia ajudar em tempo hábil”. 
31.1.3 X CDC - Lei nº 8.078 de 11 de Setembro de 1990. Art. 4º A Política Nacional das 
Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos 
consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus 
interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a 
transparência e harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes 
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princípios: 
32.1.1 X Seguindo normas de padronização vigentes, há uma necessidade de padronizar um 
sistema de informação de segurança que se baseie no uso mínimo de palavras ou 
símbolos para alcançar o seu entendimento. (ISO 26000). 
32.1.2 X Conhecer os perigos, encontrar maneiras de controlar as situações de risco, 
desenvolver. Fabricação de produtos ou prestação de serviços, na utilização de 
materiais e sua implantação é uma tarefa que cabe a todos em uma empresa. 
ISO26000. 
33.1.1 X Na ISO 26000, os direitos humanos são abordados, evitar cumplicidade: não ter 
relação com entidades que violem os direitos. (ISO 26000). 
33.1.2 X Alguns produtos da loja bemol, está relacionado a terceiros o material MDF e de 
terceiros a empresa que presta serviço para bemol, trabalha de forma sustentável 
para meio ambiente. (ISO 26000). 
34.1.1 X A Bemol segue a classificação da Norma ISO 26000. Mapeamento dos Impactos da 
Operação e Determinação. A empresa busca envolver sua cadeia de fornecedores 
visando melhorias. A empresa busca o relacionamento pontual com a comunidade 
e evita transtornos. (ISO 26000). 
34.1.2 X Segundo a ISO 26000, as Diretrizes G4 para a Elaboração de Relatos de 
Sustentabilidade, A Bemol busca responder a comunidade e evita causar 
transtornos com sua operação. 
35.1.1 X Um incêndio de grandes proporções atingiu várias casas de madeira em um bairro 
de Manaus, A rede de lojas de departamento Bemol doou tudo que tinha na loja 
(colchões, produtos eletrônicos, etc.) 
35.1.2 X Promove o conhecimento básico para a atuação em situações de riscos à saúde no 
trabalho, na família ou na comunidade, despertando estes conhecimentos como 
atitude voluntária, positiva na extensão ao atendimento de nossos clientes internos 
e externos. (WISNER apud ABRAHÃO ; PINHO, 2002, p.45) 
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36.1.1 X A qualificação de fornecedores segundo a ISO 9001:2015 Neste cenário, surge a 
necessidade de se criar critérios e processos para escolher os fornecedores mais 
adequados. 
36.1.2 X Cada empresa pode utilizar os critérios considerados mais importantes para suas 
estratégias. No entanto, os pontos mais comuns que costumam ser avaliados são: 
Qualidade na prestação do serviço e agilidade de entrega. ISO 26000.. 
46.1.1 X Diante dos riscos existentes no Transporte Atenta às questões de Saúde e 
Segurança de seus colaboradores, a empresa define diversos procedimentos que A 
CLT, em seu artigo 162 determina que as empresas, de acordo com o SST é a sigla 
para Saúde e Segurança do Trabalho. 
46.1.2 X A empresa tem procedimentos para que seus empregados conheçam as leis .Art. 5º 
Nenhuma criança ou adolescente será objeto de qualquer forma de negligência, 
discriminação, exploração, violência, crueldade e opressão, punido na forma da lei 
qualquer atentado, por ação ou omissão, aos seus direitos fundamentais. 
Determina o Estatuto da Criança e do Adolescente que: Art. 13. 
46.1.3 X Transportes ou eventuais não-cumprimentos das normas podem ser comunicados. 
A cultura determina o processo e desenvolvimento da comunicação interna e vice-
versa, chegando a ser um de seus fatores determinantes. (Del Polo Lite, 2004) 
47.1.1 X A Lei nº 12.305/10, que institui a Política Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS) é 
bastante atual e contém instrumentos importantes para permitir o avanço 
necessário ao País no enfrentamento dos principais problemas ambientais, sociais e 
econômicos decorrentes do manejo inadequado dos resíduos sólidos. 
Prevê a prevenção e a redução na geração de resíduos, tendo como proposta a 
prática de hábitos de consumo sustentável e um conjunto de instrumentos para 
propiciar o aumento da reciclagem e da reutilização dos resíduos sólidos (aquilo 
que tem valor econômico e pode ser reciclado ou reaproveitado) e a destinação 
ambientalmente adequada dos rejeitos (aquilo que não pode ser reciclado ou 
reutilizado). 
47.1.2 X A Lei nº 12.305/10, que institui a Política Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS) Cria 
metas importantes que irão contribuir para a eliminação dos lixões e institui 
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instrumentos de planejamento nos níveis nacional, estadual, microregional, 
intermunicipal e metropolitano e municipal; além de impor que os particulares 
elaborem seus Planos de Gerenciamento de Resíduos Sólidos. 
 
 
 
 
5.1.2. Estágio 2 - INICIATIVAS E PRÁTICAS 
Questão SIM NÃO JUSTIFICATIVA 
31.2.1 X Segundo Clutterbuck, Clark e Armistead (1994), se o objetivo da empresa 
é conseguir um relacionamento de parceria com o cliente, estabelecido 
por confiança mútua, troca aberta de informações e permissão para 
críticas abertas e construtivas, é necessárioum elevado grau de 
comunicação. Além disso, por serem o principal ponto de contato 
pessoal, os funcionários da linha de frente são os mais indicados para 
explicar e reforçar as mensagens de qualidade de serviço e valor 
adicionado. 
31.2.2 X Call center: trata-se de uma central de atendimento que combina 
telefonia com recursos de informação do computador e concentra todas 
as chamadas dos clientes de uma empresa em um único local, visando 
maximizar a produtividade dos operadores e conquistar a fidelidade do 
consumidor. Surgiu para atender às reclamações dos clientes em 
cumprimento à Lei de Defesa do Consumidor. 
31.2.3 X As empresas devem treinar todos os funcionários que trabalham com o 
atendimento ao cliente com técnicas de atendimento telefônico e 
estruturar as operações, organizando seus sistemas de atendimento 
telefônico para que as ligações sejam transferidas corretamente às 
pessoas certas. O funcionário de um call center precisa ter em mente que 
é a ponte entre a empresa e o cliente; ele representa a organização na 
visão do cliente. Assim, quanto melhor for o atendimento prestado por 
ele, maior será o êxito da empresa em suas transações de negócios 
(CLUTTERBUCK; CLARK; ARMISTEAD, 1994). 
16 
 
32.2.1 X O código de defesa do consumidor completa o direito básico esculpido no 
artigo 6º, I, nos seus artigos 8º, 9º e 10º, que tratam da qualidade dos 
produtos e serviços colocados no mercado de consumo, e da prevenção e 
da reparação dos danos que estes possam vir a causar nos consumidores. 
32.2.2 X Os artigos 8, 9 e 10 do CDC tratam da proteção à saúde e segurança do 
consumidor, introduzindo uma verdadeira Teoria da Qualidade (criada 
pelo jurista Antônio Herman V. Benjamin) dos produtos e serviços 
colocados no mercado de consumo, na medida em que abre duas frentes 
de proteção: físico psíquica (acidentes de consumo) e econômica 
(incidentes de consumo), dividindo os vícios em: vícios de qualidade por 
inadequação e vícios de qualidade por insegurança 
32.2.3 X Art. 9° O fornecedor de produtos e serviços potencialmente nocivos ou 
perigosos à saúde ou segurança deverá informar, de maneira ostensiva e 
adequada, a respeito da sua nocividade ou periculosidade, sem prejuízo 
da adoção de outras medidas cabíveis em cada caso concreto. 
33.2.1 X As empresas têm maiores chances de se saírem bem quando escolhem, 
tentando alcançar um alto nível de satisfação de clientes, assegurando, 
pelo marketing, treinamento de vendas, propaganda, atendimento ao 
cliente e faz os consumidores. (Kotler, 2000). 
33.2.2 X Muitas grandes empresas mergulham de cabeça no marketing 
profissionalizado, examinando detalhadamente os últimos números, 
investigando minuciosamente relatórios de pesquisa de mercado e 
tentando aperfeiçoar P Kotler - 2000 
33.2.3 X A ISO 14001 é um Sistema de Gestão Ambiental que permite uma 
rotulagem em conta aspectos ambientais influenciados pela organização 
e outros passíveis de serem verificados por empresas que desejam 
estabelecer ou aprimorar um Sistema de Gestão 
34.2.1 X É fundamental que a organização tenha disposição de incorporar em sua 
gestão como um todo valores e práticas socioambientais e seja capaz de 
prestar contas dos impactos produzidos pelas suas atividades. Na seção 
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3.3 da norma (p.6 e 7) que aborda as características da responsabilidade 
social, esses pontos indicados acima na definição de responsabilidade 
social são retomados e desenvolvidos com mais abrangência. 
34.2.2 X “Diligência Devida” é uma expressão traduzida do inglês Due Dilegence. 
Na ISO 26000, essa noção de diligência é muito importante porque coloca 
como uma diretriz para as organizações a identificação de possíveis 
impactos que os seus negócios, as suas atividades ao longo de todo o 
ciclo de vida do seu projeto poderão causar à sociedade ou à natureza 
incluindo as partes interessadas. A Diligência Devida tem como objetivo 
diminuir ou eliminar os impactos que possam causar danos sociais ou 
ambientais. (ISO 26000). 
35.2.1 X A loja Bemol ainda teria disponibilizado todos os seus funcionários para 
montar os produtos doados. 
35.2.2 X A loja bemol realiza diagnostico das comunidades verificando as 
necessidades, é um projeto e cultura da empresa bemol. 
35.2.3 X Semana do Montador, Semana do Motorista e Dia do Vendedor tem por 
objetivo integrar a equipe, visando a melhoria da qualidade de vida do 
trabalho, buscando a prevenção, a qualificação, a satisfação do cliente e a 
boa prestação de serviço. 
35.2.4 X Promovem a informação como importante fator, oportunizando o melhor 
relacionamento, integração, maior compreensão dos acontecimentos 
externos e desenvolvimento. 
35.2.5 X Comunicação eletrônica que facilita o acesso mais rápido aos 
colaboradores, divulgando informações internas e sociais. 
36.2.1 X Em síntese, as responsabilidades das organizações em relação ao trabalho 
vão além do trabalhador direto e do local de trabalho. Isso quer dizer, a 
exemplo do que já mencionamos em relação aos direitos humanos, que a 
empresa ou organização pode ser considerada cúmplice se for conivente 
ou se beneficiar de violação dos direitos fundamentais do trabalho na sua 
cadeia de valor ou na sua esfera de influência, como por exemplo, 
18 
 
fornecedores, clientes, compradores, etc. 
36.2.2 X As Linhas Diretrizes são recomendações conjuntamente dirigidas pelos 
governos às empresas multinacionais. Fornecem princípios voluntários e 
padrões de boa conduta consistentes com as leis adotadas. 
46.2.1 X Deve-se lembrar que a ISO 26000 não possui as mesmas ferramentas que 
as Di - retrizes da OCDE ou da Declaração Tripartite da OIT para Empresas 
Multinacionais da OIT que estabelecem mecanismos de regulação e de 
negociação e relação a cláusulas sociais e trabalhistas. Os acordos marco 
globais que estabelecem padrões trabalhistas das empresas em âmbito 
global também são mais próximos das ações desenvolvidas pelo 
movimento sindical. 
46.2.2 X A ISO 26000 aborda a saúde e segurança no trabalho de forma ampla 
referindo-se a esses dois aspectos como a promoção do mais alto nível de 
bem-estar físico, mental e social dos trabalhadores e prevenção de 
perigos à saúde causados pelas condições de trabalho. Referem-se 
também à proteção dos trabalhadores de riscos à saúde e à adaptação do 
ambiente de trabalho às necessidades fisiológicas dos trabalhadores 
(p.40). 
46.2.3 X Refere-se tanto ao emprego direto quanto terceirizado e ao trabalho 
autônomo, inclui emprego e relações de trabalho; condições de trabalho 
e proteção social; diálogo social; saúde e segurança ocupacional; 
desenvolvimento humano e treinamento no ambiente de trabalho. 
46.2.4 X O estímulo ao diálogo social como forma de fortalecer a democracia e a 
negociação entre representantes de trabalhadores e empregadores que 
pode incluir governos em questões mais amplas de políticas públicas ou 
em casos em que o governo cumpra também o papel de empregador. 
Recomenda-se que as organizações respeitem e reconheçam o direito dos 
trabalhadores de formar e participar de suas organizações, assim como, 
os espaços de negociações coletivas e o papel que as entidades sindicais 
devem desempenhar nesse processo em todas as esferas de negociação. 
19 
 
46.2.5 X A responsabilidade ambiental é um pré-requisito para a sobrevivência da 
humanidade. As atividades das organizações têm impacto no meio 
ambiente que podem levar a exaustão dos recursos naturais, mudanças 
climáticas, destruição de habitat, extinção de espécies, degradação de 
assentamentos humanos e colapsos de ecossistemas. 
47.2.1 X Além da obediência a leis e regulamentos, convém que uma organização 
assuma responsabilidade pelos impactos ambientais causados por suas 
atividades em áreas rurais ou urbanas e no meio ambiente como um 
todo. (ISO 26000). 
47.2.2 X A empresa obtém resultados positivos por participar de reuniões de nível 
setorialque tratam do tema e buscam soluções práticas para o setor. (ISO 
26000). 
 
 
5.1.3. Estágio 3 - POLÍTICAS, PROCEDIMENTOS E SISTEMAS DE 
GESTÃO 
Questão SIM NÃO JUSTIFICATIVA 
31.3.1 X A organização deve monitorar a percepção de clientes do grau em que 
suas necessidades e expectativas foram atendidas. ISO 9001:2015 9.1.2 
Satisfação do cliente 
31.3.2 X ISO 9001:2015 9.1.2 Satisfação do cliente A organização deve determinar 
os métodos para obter, monitorar e analisar criticamente essa 
informação. Para tomada de decisão. 
31.3.3 X Possui uma política formal de proteção à privacidade /ou um sistema de 
gestão das informações privadas do consumido ou cliente. Política da loja 
Bemol 
32.3.1 X Atendimento e suporte ao consumidor e solução de reclamações e 
controvérsias são os mecanismos que a organização usa para tratar das 
necessidades dos consumidores após a compra ou fornecimento dos 
20 
 
produtos e serviços. ISO 26000 
32.3.2 X Eles podem também monitorar a eficiência de seus serviços de pós-
venda, suporte técnico e procedimentos de solução de controvérsias por 
meio de pesquisas de opinião junto a seus usuários. (ISO 26000). 
32.3.3 X Avalição adequação de leis, regulamentos, normas e outras 
especificações de saúde e segurança para contemplar todos os aspectos 
de saúde e segurança. ISO 26000 
32.3.4 X Forneça produtos e serviços que, sob condições de uso normais e 
razoavelmente previsíveis, sejam seguros para os usuários, outras 
pessoas, suas propriedades e para o meio ambiente. (ISO 26000). 
33.3.1 X Para ser bem-sucedido e destacar-se no mundo do marketing, é 
necessário criar um valor superior para o cliente. Marketing: criando valor 
para os clientes é a única obra no Brasil a enfatizar e integrar a questão 
da criação de valor como a meta primária do marketing. (Churchill, 2017) 
33.3.2 X Uso dos Indicadores Ethos na Gestão de RSE das Cadeias de Valor, realiza 
análise prévia de peças publicitárias para verificar a conformidade com 
seus códigos de normas e cultura. 
33.3.3 X É a comprovação que determinado órgão empreendedor que se utiliza do 
meio ambiente para produzir está em conformidade com a Lei do Meio 
Ambiente nº 6.938/81, deixando-o na melhor condição possível a fim de 
obter um desenvolvimento sustentável. 
34.3.1 X O envolvimento da comunidade é uma forma proativa de uma 
organização participar da comunidade. Visa a prevenção e solução de 
problemas, o estabelecimento de parcerias com organizações e partes 
interessadas locais e a aspiração de se tornar uma empresa-cidadã na 
comunidade. (ISO 26000). 
34.3.2 X Convém que esse relacionamento seja baseado no envolvimento da 
comunidade para contribuir com o seu desenvolvimento. O envolvimento 
da comunidade, seja individualmente ou por meio de associações, 
21 
 
visando o bem comum, ajuda a fortalecer a sociedade civil. (ISO 26000). 
34.3.3 X As organizações que se engajam de maneira respeitosa com a 
comunidade e suas instituições refletem e reforçam valores democráticos 
e cívicos. (ISO 26000). 
34.3.4 X Convém que o envolvimento de uma organização com a comunidade 
provenha do reconhecimento de que a organização é uma parte 
interessada da comunidade e tem interesses em comum com a 
comunidade. (ISO 26000). 
34.3.5 X A capacitação é um componente essencial da promoção do emprego e do 
apoio às pessoas para que consigam empregos decentes e produtivos, 
além de ser vital para o desenvolvimento socioeconômico. (ISO 26000). 
35.3.1 X Estimula e valoriza o trabalho participativo, cooperativo e comprometido 
dos colaboradores. Promove o conhecimento básico para a atuação em 
situações de riscos à saúde no trabalho, na família ou na comunidade, 
despertando estes conhecimentos como atitude voluntária, positiva na 
extensão ao atendimento de nossos clientes internos e externos. 
35.3.2 X O envolvimento das empresas no desenvolvimento da comunidade 
fortalece a sociedade civil e reforça os valores democráticos e cívicos. 
35.3.3 X O Programa de Participação de Resultados Estimula e valoriza o trabalho 
participativo, cooperativo e comprometido dos colaboradores. 
35.3.4 X O objetivo das ações voluntárias da bemol é prestar assistência estas 
comunidade. Nossa empresa adota a prática do tempo compartilhado 
onde disponibiliza que os colaboradores desenvolvam atividades 
voluntárias no horário de trabalho. 
35.3.5 X A responsabilidade social empresarial está diretamente ligada aos direitos 
do consumidor, uma vez que a empresa tem a obrigação de respeitar e 
atender prontamente seus clientes. As Diretrizes das Nações Unidas para 
a Proteção do Consumidor determinam que as empresas devam garantir 
a segurança, informação de qualidade, liberdade de escolha, indenização 
22 
 
e outros direitos fundamentais. 
36.3.1 X O setor de compras é responsável por manter a empresa em pleno 
funcionamento. Fornecedores e manter um estoque abastecido, a área 
de compras. Negociações estabelecidas, assim como todas as compras 
efetuadas uma política de compras estabelecida que favorece os 
fornecedores locais. (PIRES,2004) 
36.3.2 X A empresa estimula a rede seus fornecedores e ajuda sim a se adequar a 
novos padrões de fornecimento. (POTTER, 1991) 
36.3.3 X A certificação gera diversos impactos positivos na empresa. Um dos 
maiores consiste na criação de um bom relacionamento com 
fornecedores, pois o documento traz certeza às partes de que os 
componentes dos produtos passam por rigorosos controles de qualidade. 
(ISO 26000). 
46.3.1 X A empresa mapeou e levantou dados para sua logística para elaborar 
plano de melhorias 
46.3.2 X A empresa assegura com a conformidade legal, por meio de 
monitoramento, e verificando as possibilidades de erros. (ISO 26000). 
46.3.3 X A empresa monitora e tem suporte para medir a redução de riscos. 
47.3.1 X O fornecedor e a empresa aplicam gestões estratégicas, táticas e 
operacionais inovadoras 
47.3.2 X Responsabilidade ambiental e social: seus procedimentos consideram 
ações que não prejudiquem o meio ambiente, almejando a preservação 
dos recursos naturais e da natureza. 
47.3.3 X Para melhor controle e monitorar os resultados. Assim para pensar num 
plano de melhoria. 
47.3.4 X A empresa toma as medidas necessárias para sensibilizar o consumidor e 
23 
 
motiva a cumprir seu papel. 
 
5.1.4. Estágio 4 – EFICIÊNCIA 
 
Questão SIM NÃO JUSTIFICATIVA 
31.4.1 X Para Goldstein (1991) treinar e incentivar seu profissional de atendimento 
a reconhecer falhas e agir com rapidez e autonomia da resolução do 
problema. 
31.4.2 X Para STEWART (1998), o sucesso de uma organização está baseado em 
sua capacidade de criar e transferir conhecimento de forma mais eficaz 
que seus competidores, obtendo as melhores informações ou 
controlando-as de forma mais eficaz e transformando o conhecimento 
existente no plano de ideias para o conhecimento aplicado no plano das 
ações, em comparação com a eficiência dos concorrentes. 
31.4.3 X O Departamento de Compliance manterá diversos canais de comunicação 
à disposição de colaboradores e parceiros para o esclarecimento de 
dúvidas e relato de ações contrárias a este Código, aos princípios da 
organização ou à legislação. 
31.4.4 X Significa o nosso compromisso com o cumprimento de todas as leis, 
procedimentos e normas aplicáveis, bem como o tratamento de todos 
com cordialidade e respeito. Toda e qualquer violação deste Código de 
Ética será apurada e constituirá causa para medidas disciplinares do 
Código de Ética da Bemol. 
32.4.1 X A empresa aplica estudos de ciclo de vida em seus produtos, com intuito 
de saber os impactos dos seus produtos. 
32.4.2 X Para o melhor desenvolvimento para o ambiente e a sociedade, busca 
com planejamento e objetivos de substituir os produtos de alto impacto. 
32.4.3 X A possível relevância dos selos e o seu impacto junto aos consumidores 
24 
 
são certificação do governo sobre a responsabilidadesocial de uma 
empresa. 
33.4.1 X Sistema de Gestão Ambiental e a NBR ISO 14040, sobre Análise do Ciclo 
de Vida são passíveis de avaliação de conformidade. 
33.4.2 X Na norma ISO 14001 colabora para a produção de bens e serviços que 
geram empregos, pesquisas e tecnologias. Além disso, promove o respeito 
ao planeta e às futuras gerações. Com essa certificação, as empresas 
aumentam a visibilidade no mercado nacional e internacional e 
consolidam a credibilidade junto a clientes, fornecedores e colaboradores; 
33.4.3 X ISO 14000 (Engloba a 14001, 14004, 14010, 14031, 14020, 14040) é 
responsável por certificar empresas que se preocupam com o meio para 
diminuir os gastos de energia, papel, materiais tóxicos, poluição etc. 
Ambiente, ou seja, empresas que investem em tecnologias 
33.4.4 X A empresa oferece aos consumidores produtos e serviços benéficos social 
e ambientalmente, considerando todo o ciclo de vida, e a redução nos 
impactos negativos na sociedade e no meio ambiente e oferece ainda 
serviços de coleta e reciclagem de fácil acesso. (ISO 26000). 
33.4.5 X A Empresa divulga abertamente o total de preços e impostos, termos e 
condições dos produtos e serviços (assim como todos os acessórios 
necessários para o uso) e os custos de entrega. (ISO 26000). 
34.4.1 X O envolvimento e o desenvolvimento da Empresa com a comunidade são 
parte integrante do desenvolvimento sustentável como um todo. O 
envolvimento da Empresa com a comunidade vai além de identificar e 
engajar partes interessadas com relação aos impactos das operações da 
organização, como, por exemplo, implementando mecanismos que 
minimizem os impactos no tráfego gerado pelas suas atividades; 
promovendo melhorias na infraestrutura ou ambiente local; empregando, 
preferencialmente, a mão de obra local nos postos de trabalho. (ISO 
26000). 
25 
 
34.4.2 X O envolvimento da Empresa com a comunidade, seja individualmente ou 
por meio de associações, visando o bem comum, ajuda a fortalecer a 
sociedade civil. As organizações que se engajam de maneira respeitosa 
com a comunidade e suas instituições refletem e reforçam valores 
democráticos cívicos. A empresa diversifica sua atuação na comunidade 
pela forma como se engaja nas questões ligadas ao seu desenvolvimento 
econômico, social e/ou cultural. (ISO 26000). 
34.4.3 X A Empresa considera colaborar para promover as condições estruturais 
necessárias para a geração de emprego na comunidade, empregando, 
preferencialmente, 
a mão de obra local nos postos de trabalho. (ISO 26000). 
34.4.4 X A Empresa visa a prevenção e solução de problemas, com o 
estabelecimento de parcerias com organizações e partes interessadas 
locais. (ISO 26000). 
34.4.5 X A Empresa realiza investimentos sociais e atividades para o 
desenvolvimento da comunidade, participando ativamente da discussão 
sobre os problemas comunitários e suas soluções Em especial aos grupos 
vulneráveis. (ISO 26000). 
35.4.1 X A Empresa aborda o envolvimento e desenvolvimento da comunidade, 
considerando-se parte da comunidade e não algo separado dela; 
reconhece e tenha a devida consideração com o direito dos membros da 
comunidade de tomarem decisões em relação a ela e assim busquem, 
conforme decidam, maneiras de maximizar seus recursos e 
oportunidades; reconhece e tenha a devida consideração com as 
características como, por exemplo, culturas, religiões, tradições e história 
da comunidade ao interagir com ela; e reconhece o valor de trabalhar em 
parceria, apoiando a troca de experiências, recursos e esforços. (ISO 
26000). 
35.4.2 X A Empresa considera o apoio a políticas públicas relacionadas à 
comunidade ao se engajar com ela. Isso pode apresentar oportunidades 
para maximizar os resultados desejados que promovam o 
26 
 
desenvolvimento sustentável por meio de uma visão compartilhada e um 
entendimento comum das prioridades e parcerias para o 
desenvolvimento. (ISO 26000). 
35.4.3 X Antes de decidir sobre uma abordagem de envolvimento e 
desenvolvimento da comunidade, a Empresa pesquise seus possíveis 
impactos na comunidade e planeje medidas para mitigar os impactos 
negativos e otimizar os positivos. Ao fazer planos para o envolvimento e 
desenvolvimento da comunidade, a Empresa busca oportunidades de se 
engajar com diferentes partes interessadas. Além de identificar, consultar 
e, quando possível, apoiar grupos vulneráveis, marginalizados, 
discriminados ou sub-representados. (ISO 26000). 
35.4.4 X A Empresa desempenha um papel positivo no desenvolvimento da 
comunidade ao integrar as pessoas, grupos e organizações locais em suas 
atividades ou na cadeia de valor. Dando preferência a fornecedores locais 
de produtos e serviços, bem como contribuindo para o desenvolvimento 
de fornecedores locais sempre que possível; bem como a implementação 
de iniciativas para fortalecer a capacidade e as oportunidades dos 
fornecedores locais para contribuir com cadeias de valor. (ISO 26000). 
36.4.1 X A Empresa adota e apoia as práticas leais de operação que se referem a 
uma conduta ética nos negócios da organização com outras organizações. 
(ISO 26000). 
36.4.2 X A Empresa promove em sua cadeia de valor a responsabilidade social, ao 
integrar critérios éticos, sociais, ambientais e de igualdade de gênero, 
assim como de saúde e segurança, em suas políticas e práticas de compra, 
distribuição e contratação para melhorar a consistência com os objetivos. 
Elas incluem relações entre organizações e órgãos públicos, assim como 
entre organizações e seus parceiros, fornecedores, empresas 
terceirizadas, clientes, concorrentes e as associações de que são 
membros. (ISO 26000). 
36.4.3 X A Empresa adota e apoia a concorrência leal e abrangente que estimula a 
inovação e a eficiência, reduz os custos de produtos e serviços, garante 
que todas as organizações tenham oportunidades iguais, incentiva o 
27 
 
desenvolvimento de novos ou melhores produtos ou processos e, no 
longo prazo, aumenta o crescimento econômico e o padrão de vida. (ISO 
26000). 
46.4.1 X O envolvimento da Empresa com a comunidade vai além de identificar e 
engajar partes interessadas com relação aos impactos das operações da 
organização, como, por exemplo, implementando mecanismos que 
minimizem os impactos no tráfego gerado pelas suas atividades; 
promovendo melhorias na infraestrutura ou ambiente local; empregando, 
preferencialmente, a mão de obra local nos postos de trabalho, 
incentivando o uso de transportes alternativos e disponibilizando 
transportes coletivos. (ISO 26000). 
46.4.2 X A Empresa pratica um programa eficaz de saúde e segurança no trabalho 
mantendo o envolvimento dos trabalhadores, comitês conjuntos de saúde 
e segurança formados por trabalhadores e gestores, onde ocorrem: a 
coletar informações; desenvolvimento e disseminação de manuais de 
segurança e programas de treinamento; relato, registro e investigação de 
acidentes; e a inspeção e resposta a problemas levantados por 
trabalhadores ou pelos gestores. (ISO 26000). 
46.4.3 X A Empresa implementa medidas otimizadas para progressivamente 
reduzir e minimizar as emissões diretas e indiretas de GEE sob seu 
controle e estimula ações semelhantes dentro de sua esfera de influência. 
(ISO 26000). 
46.4.4 X Para mitigar os impactos das mudanças climáticas nas suas atividades, A 
Empresa: identifica as fontes diretas e indiretas de emissões acumuladas 
de GEE e defina os limites (escopo) de sua responsabilidade; realizando o 
inventário de emissão de carbono. (ISO 26000). 
46.4.5 X A Empresa: identifica as fontes diretas e indiretas de emissões 
acumuladas de GEE e define os limites (escopo) de sua responsabilidade; 
implementando medidas otimizadas para progressivamente reduzir e 
minimizar as emissões diretas e indiretas de GEE sob seu controle, fatores 
apresentados em seu relatório anual de sustentabilidade e outros meios 
de prestação de contas. (ISO 26000).28 
 
47.4.1 X As empresas buscam hoje um diferencial competitivo para se mantiver no 
mercado. Uma das alternativas usadas pelas empresas é desenvolver sua 
cadeia logística, a fim de buscar um melhor atendimento do seu cliente, 
redução de custos e melhoria do produto final. O princípio de logística 
reversa usada a favor do desenvolvimento sustentável visa um novo 
modelo de gestão de negócios, levando em consideração os impactos 
ambientais e sociais, aliado às questões econômicas. Na busca de um 
mundo mais sustentável, os olhares se voltam para o setor empresarial. 
Sabe que os recursos naturais são finitos, sendo assim há de se buscar 
uma alternativa para que continue o desenvolvimento sem afetar o meio 
natural. 
47.4.2 X A logística reversa é um processo complementar à logística tradicional, 
pois se o papel da logística tradicional é fazer os produtos chegarem ao 
consumidor final, o papel da logística reversa é trazer o produto já 
utilizado de volta à fábrica. Hoje diversos setores industriais atuam com 
projeto de logística reversa, seja por causa do da obrigatoriedade por lei, 
como no caso das indústrias de agrotóxicos e pilhas como por iniciativa 
própria, buscando se enquadrar como empresa sustentável. (BALLOU, 
2010). 
47.4.3 X Segundo DIAS (2011) “As empresas são as responsáveis principais pelo 
esgotamento e pelas alterações ocorridas nos recursos naturais, de onde 
obtêm os insumos que serão utilizados para obtenção de bens que serão 
utilizados pelas pessoas”. 
 
 
 
 
 
 
5.1.5. Estágio 5 – PROTAGONISMO 
 
Questão SIM NÃO JUSTIFICATIVA 
29 
 
31.5.1 X Para facilitar as vendas, criaram-se as chamadas “lojas on-line”, que se 
caracterizavam por serem apenas pontos de vendas virtuais. Com o 
avanço das mídias sociais, configuradas pelos usos dos suportes digitais, 
como, por exemplo, o facebook e o Twitter, as empresas do comércio 
varejista de Manaus, em especial, a bemol do ramo de eletroeletrônicos, 
passou a utilizá-los para interagir com seus públicos. Esta pesquisa 
investigou se as mídias sociais foram utilizadas como uma nova 
alternativa para estreitar relacionamentos entre essas organizações e 
seus públicos ou apenas como meio de transmissão de informações, se 
seu uso foi relacionado aos objetivos estratégicos dessas organizações e 
elucidou as contribuições das Relações Públicas na gestão das mídias 
sociais quando aplicadas ao relacionamento entre a organização e seu 
público. 
31.5.2 X Para Goldstein (1991) Treinamento “é a aquisição sistemática de atitudes, 
conceitos, conhecimentos, regras ou habilidades que resulta em melhoria 
de desempenho no trabalho”. 
32.5.1 X Além de buscar melhor qualidade e preço dos produtos, abrange, em seu 
poder de escolha, a questão ambiental, adotando medidas no consumo 
que não destruam o meio ambiente (ELKINGTON; HAILES; MAKOWER, 
1990; PORTILHO, 2005), tanto na produção quanto na distribuição, no 
consumo e no descarte final do produto. 
32.5.2 X Os consumidores verdes optariam por produtos que causem o menor - ou 
não exerçam - prejuízo aos ecossistemas e buscariam um efeito nulo ou 
favorável sobre o meio ambiente e a sociedade (DINATO, 1998). 
33.5.1 X 
As iniciativas de educação e conscientização permitem aos consumidores 
ficar bem informados, conscientes de seus direitos e responsabilidades, 
mais próximos de assumir um papel ativo e de conseguir tomar decisões 
de compra com conhecimento de causa, além de consumir de forma mais 
responsável. (ISO 26000). 
33.5.2 X O objetivo da educação para o consumo não é somente transferir 
conhecimento, mas também ensinar os consumidores como agir na 
prática com esse conhecimento. Isso inclui desenvolver a capacidade de 
30 
 
avaliar produtos e serviços e de fazer comparações. (ISO 26000). 
33.5.3 X A certificação pode ser considerada uma grande modificação na forma de 
gerenciamento empresarial, uma vez que, inicialmente, os investimentos 
direcionados a esta área não contribuem para a geração de lucro, às 
vezes nem mesmo são considerados como investimentos, mas despesas. 
Esta situação vem se modificando, paulatinamente, modificada pela 
demonstração de que, além do valor agregado decorrente da adoção de 
ações de boa aceitação junto aos consumidores e vizinhos, muitas 
oportunidades de economia de recursos foram e são geradas com a 
implantação dos sistemas de gestão ambiental, principalmente redução 
sistemática de desperdícios e perdas. (Certificação ambiental empresarial 
e sustentabilidade: desafios da comunicação) 
34.5.1 X 
Uma vez que o engajamento nas comunidades de marca é centrado nas 
experiências interativas dos consumidores BRODIE et al., 2013, as 
empresas que desejam aumentar o engajamento dos consumidores nas 
comunidades deveriam fomentar oportunidades para que 
relacionamentos interpessoais possam ocorrer com mais frequência (LEE; 
CHANG, 2011.) 
34.5.2 X A participação na comunidade contempla dois componentes: interação 
membro-membro e o envolvimento membro-atividade. A interação 
membro-membro se refere à extensão da interação entre os membros, 
enquanto o envolvimento membro-atividade se refere à intensidade com 
a qual o membro participa das atividades da comunidade (TSAI; HUANG; 
CHIU, 2012) 
35.5.1 X O primeiro princípio é a Integridade. Temos um Código de Ética que busca 
fortalecer a prestação de serviços e a boa conduta empresarial perante a 
sociedade. 
35.5.2 X Trabalhar de forma que possa incentiva outras empresas a participar de 
seus projetos ou que possa ajudar. (ISO 26000). 
36.5.1 X De acordo com Kay (1996, p.5) a estratégia da empresa é o casamento 
entre suas capacidades internas e seus relacionamentos externos. Nesse 
http://www.scielo.br/scielo.php?pid=S1808-23862017000100086&script=sci_arttext&tlng=pt#B15
http://www.scielo.br/scielo.php?pid=S1808-23862017000100086&script=sci_arttext&tlng=pt#B44
http://www.scielo.br/scielo.php?pid=S1808-23862017000100086&script=sci_arttext&tlng=pt#B44
http://www.scielo.br/scielo.php?pid=S1808-23862017000100086&script=sci_arttext&tlng=pt#B69
http://www.scielo.br/scielo.php?pid=S1808-23862017000100086&script=sci_arttext&tlng=pt#B69
31 
 
sentido podemos considerar que as empresas buscam sempre agregar 
valor aos seus produtos e ou serviços, reforçando sua imagem, ganhando 
aceitação do público. E fazendo com que seus fornecedores e 
colaboradores a se sentam orgulhosos e motivados em fazer parte de 
uma empresa que traz benefícios para a sociedade. 
36.5.2 X Há várias formas de uma organização estabelecer sua credibilidade. Uma 
delas é o engajamento das partes interessadas, que envolve diálogo com 
as partes interessadas e é uma forma importante de aumentar a 
confiança de que os interesses e intenções de todos os participantes 
estão compreendidas. (ISO 26000). 
36.5.3 X Uma organização pode influenciar outras organizações por meio de suas 
práticas e decisões de compra. Por meio de liderança e aconselhamento 
ao longo da cadeia de valor, ela pode promover a adoção e apoio a 
princípios e práticas de responsabilidade social. 
36.5.4 X Por vezes, as organizações filiam-se a associações de organizações pares 
para estabelecer ou promover o comportamento socialmente 
responsável dentro de seu ramo de atividade ou de suas respectivas 
comunidades. (ISO 26000). 
46.5.1 X Adotar medidas extras para ser transparente, fornecendo informações de 
tipo e formato que possam ser facilmente verificadas por outros. Por 
exemplo, em vez de simplesmente relatar estatísticas referentes ao 
desempenho, uma organização pode também detalhar as fontes de 
informações e os processos usados para desenvolver as estatísticas 
disponíveis. Em alguns casos, uma organização pode aumentar a 
credibilidade das declarações que faz sobre sua cadeia de suprimentos, 
informando os lugares onde as atividades ocorrem. (ISO 26000). 
46.5.2 X 
Convém também que as organizações estimulem o envolvimento dacomunidade na concepção e implementação de projetos, uma vez que 
isso pode ajudar os projetos a sobreviver e prosperar quando a 
organização não estiver mais envolvida. Convém que os investimentos 
sociais priorizem projetos que sejam viáveis no longo prazo e que 
contribuam para o desenvolvimento sustentável. (ISO 26000). 
32 
 
46.5.3 X Com base nas análises periódicas, ou em outros intervalos apropriados, 
convém que uma organização considere formas de melhorar seu 
desempenho em responsabilidade social. Convém que os resultados das 
análises sejam usados para colaborar com a melhoria contínua da 
responsabilidade social de uma organização. (ISO 26000). 
46.5.4 X As organizações que precisam fornecer dados de desempenho para o 
governo, organizações não governamentais, outras organizações ou para 
o público em geral, ou para a manutenção de bancos de dados contendo 
informações sensíveis, podem aumentar a confiança daqueles em seus 
sistemas de gestão e coleta de dados por meio de análises detalhadas. 
(ISO 26000). 
46.5.5 X 
Estas análises costumam envolver a comparação do desempenho em 
relação aos temas centrais de responsabilidade social com os resultados 
de análises anteriores para determinar o progresso e medir o atingimento 
de metas e objetivos. Convém que incluam também o exame de aspectos 
de desempenho que não são tão fáceis de medir, como atitude perante a 
responsabilidade social, integração da responsabilidade social em toda a 
organização e adesão aos princípios, declarações de valor e práticas. (ISO 
26000). 
47.5.1 X 
Logística reversa está associada à reutilização de produtos e materiais, 
englobando todas as atividades logísticas de coletar, desmontar e 
processar produtos e/ou materiais e peças usadas a fim de assegurar uma 
recuperação sustentável (LEITE 2009). 
47.5.2 X Faz-se necessário, então, a implantação de políticas de gestão ambiental. “A 
adoção de um modelo de gestão ambiental faz com que haja coerência na 
realização de atividades desenvolvidas por diferentes pessoas, em diversos 
momentos e locais e sob diferentes modos de ver as questões” (BARBIERI,2011, 
pag.119). 
47.5.3 X A lei obriga os municípios a tratar os resíduos de forma responsável, 
utilizando o processo de coleta seletiva e a diminuição de lixões. Além de 
tratar a reciclagem como um projeto de inclusão social. 
 
6. IDENTIFICAÇÃO DOS ESTÁGIOS 
33 
 
 
O resultado geral das questões e justificativas desse estágio é apresentado a 
seguir: 
Estágio Estágio SIM NÃO 
1 Cumprimento e/ou tratativa inicial 18 0 
2 Iniciativas e Práticas 27 0 
3 Políticas, procedimentos e sistema de gestão 30 0 
4 Eficiência 30 2 
5 Protagonismo 20 3 
 
 
 
 
7. SUGESTÃO DE MELHORIA 
 
7.1. Análise dos indicadores 
A proposta de melhoria para indicadores com resposta “NÃO” é apresentada a 
seguir: 
Questão Proposta 
47.4.1 As empresas buscam hoje um diferencial competitivo para se manter no mercado. Uma das 
alternativas usadas pelas empresas é desenvolver sua cadeia logística, a fim de buscar um melhor 
atendimento do seu cliente, redução de custos e melhoria do produto final. O princípio de logística 
reversa usada a favor do desenvolvimento sustentável visa um novo modelo de gestão de 
negócios, levando em consideração os impactos ambientais e sociais, aliado às questões 
econômicas. Na busca de um mundo mais sustentável, os olhares se voltam para o setor 
empresarial. Sabe que os recursos naturais são finitos, sendo assim há de se buscar uma 
alternativa para que continue o desenvolvimento sem afetar o meio natural. 
47.4.2 A logística reversa é um processo complementar à logística tradicional, pois se o papel da logística 
tradicional é fazer os produtos chegarem ao consumidor final, o papel da logística reversa é trazer 
o produto já utilizado de volta à fábrica. Hoje diversos setores industriais atuam com projeto de 
logística reversa, seja por causa do da obrigatoriedade por lei, como no caso das indústrias de 
agrotóxicos e pilhas como por iniciativa própria, buscando se enquadrar como empresa 
sustentável. 
47.5.1 De acordo com Júnior, Costa e Merlo (2006), a Logística Reversa se apresenta não apenas como 
uma ferramenta para salvaguardar o meio ambiente, mas também para gerar dividendos para a 
empresa e para a sociedade, sejam por meio da redução dos custos de produção e extração da 
matéria prima ou pela geração de receitas, que podem ser adquiridas através da criação de novos 
34 
 
produtos ou pelo estímulo as empresas de reciclagem. Segundo Dias e Teodósio (2006), é que o 
processo de retorno pode ser realizado por qualquer uma das partes da cadeia comercial que 
cerca o produto: Qualquer parte da cadeia pode ser responsável pela devolução, incluindo 
consumidores. Os receptores podem ser encontrados ao longo da cadeia de suprimentos 
(fornecedores, fabricantes, atacadistas ou varejistas). Em seguida como: companhias específicas 
de recuperação, fornecedores de serviços de logística reversa, empresas coletoras de resíduos 
municipais, fundações públicas e privadas criadas para ajudar na recuperação. Por fim, os 
processadores, que são responsáveis pela transformação em um novo produto que retornará ao 
mercado. (DIAS e TEODÓSIO, 2006 pag.431). Neste ponto, Dias e Teodósio (2006) propõem que o 
plano de gestão ambiental inclua também fornecedores e clientes no processo de reutilização dos 
materiais. 
47.5.2 Sob o risco de ser ineficiente, a Logística Reversa não deve ser realizada sem que exista um 
planejamento estratégico previamente estabelecido dentro da organização, tampouco deve ser 
encarada como um modismo a ser seguido. Faz-se necessário, então, a implantação de políticas de 
gestão ambiental. “A adoção de um modelo de gestão ambiental faz com que haja coerência na 
realização de atividades desenvolvidas por diferentes pessoas, em diversos momentos e locais e 
sob diferentes modos de ver as questões” (BARBIERI, 2011, pag.119). 
As empresas precisam avaliar a utilização da logística reversa como oportunidade de adicionar 
valor tanto pela imagem da empresa com relação aos aspectos ambientais e sustentabilidade 
quanto ao agregar serviços. Além disso, a gestão do ciclo de vida do produto e os custos incorridos 
ao longo do ciclo, proporcionam redução de custos o que pode gerar vantagem competitiva para a 
empresa. 
 
47.5.3 
Considerando o aumento do consumo, a globalização das economias, a criação de padronização de 
produtos e a diminuição do ciclo de vida dos produtos, o fluxo de mercadorias tende a atingir um 
volume cada vez maior. Por isso deve-se levar em consideração a reciclagem ou descarte 
apropriado dos produtos consumidos. Nos dias de hoje, as empresas que fabricam produtos que 
ao serem descartados de maneira incorreta trazem risco ao meio ambiente, como pilhas e 
baterias, agrotóxicos, ou que reciclam suas embalagens para fabricação de novo produto, como 
alumínio ou embalagem PET, realizam campanhas e utilizam-se da logística reversa para reutilizar 
os materiais reciclados em sua linha de produção e caso não seja possível a reutilização, realizar o 
descarte de maneira apropriada. - Mariana Muller Wille 
 
Quadro 1 – Proposta de Melhoria 
 
 
8. ANÁLISE DE PROCESSO 
 
Na pesquisa em campo realizada nas lojas do grupo Bemol, pudemos 
constatar através de evidências a prática da sua política voltada à 
responsabilidade social organizacional, traduzida em sua excelência de 
atendimento, qualidade dos produtos, comunicação visual simples e funcional, 
grande utilização da tecnologia da informação e de fácil acesso aos clientes e 
consumidores entre outros pontos observados. Justificando a sua posição no 
mercado nacional como empresa de referência em seu segmento. 
35 
 
Ao analisar os diversos processos desta tão conceituada empresa, 
observamos um evento recorrente, comprometendo a qualidade no 
atendimento o qual consideramos uma oportunidade demelhoria. 
Observamos em algumas oportunidades a lentidão do atendimento de 
alguns caixas, isso ocorria de forma randômica em lojas e profissionais 
distintos. Ao analisar o fator gerador, foi exposto que na maioria dos casos a 
demora no atendimento do caixa ocorria devido a não leitura do código de 
barras do produto pelo leitor óptico. 
Revelou-se que na maioria dos casos o principal motivo da não leitura 
pelo equipamento ocorria devido ao estado ilegível das etiquetas do código de 
barras sendo os principais fatores: os clientes ao manusear o produto 
comprometiam a etiqueta de código de barras (borrando, amassando ou 
descolando) ou mesmo pela personalização dos dados variáveis (código de 
barras) de forma irregular, comprometendo a leitura do operador de caixa com 
o leitor óptico na hora da compra. 
Após a coleta de dados, tabulação e análise do evento, com o objetivo 
de apresentar a proposta de melhoria prosseguimos com o entendimento do 
processo atual de aquisição das etiquetas de código de barras até a entrega 
final ao cliente interno (usuário). 
 
8.1. Descrição do Processo 
 
O setor de estoque identifica através de alerta no sistema a necessidade 
de reabastecimento das etiquetas, que solicita ao departamento de compras. O 
departamento de compras ao receber a solicitação do estoque, após analisar, 
valida dando continuidade ao processo com três cotações de fornecedores ou 
devolve a mesma por estar em não conformidade. 
Após receber a três cotações, o departamento de compras define a 
melhor proposta e encaminha ao setor financeiro para aprovar o processo. O 
departamento financeiro autoriza total/parcial ou não autoriza a compra, 
devolvendo o processo para o departamento de compras. 
Sendo autorizado, o departamento de compras emite a Ordem de 
Compra (OC) para o fornecedor aprovar, que formaliza o aceite do pedido 
informando o prazo de produção e logística de entrega. O material é entregue 
36 
 
ao solicitante (Almoxarifado) e direcionado para o setor administrativo para 
personalização de dados variáveis (código de barras) e aplicação das etiquetas 
nos produtos. 
 
8.2. Proposta de Melhoria 
 
Padronização e implantação do código de barras EAN-13, com 
linguagem universal e solicitação da impressão do código de barras nos rótulos 
dos produtos pelos fornecedores. 
 
8.2.1. Justificativa 
 
Com base na pesquisa de campo realizada nas lojas do grupo Bemol, 
consideramos que, 48% da linha dos produtos comercializados são aptos a 
receber as impressões de códigos de barras impressas pelo fornecedor, 
tratam-se de produtos adquiridos de empresas nacionais de grande porte, 
sendo de fácil implementação, sendo esta a nossa proposta imediata de 
melhoria, nessa fase inicial. 
Os 52% dos produtos restantes, referem-se à produtos adquiridos a 
granel, contidos em grande quantidade em caixas ou embalagens especificas, 
sendo o uso das etiquetas personalizadas pela Bemol ainda necessário, nesse 
caso onde os produtos não têm rótulos ou o fornecedor não consegue atender 
a demanda da inclusão dos códigos de barras diretamente nos rótulos, 
dificultando assim a implantação imediata desta proposta. Considera-se pelo 
grau de dificuldade da implementação solicitada, dividir este cenário para 
estudos e propostas de melhorias futuros. 
 
8.3. FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
8.3.1. Fluxograma 
37 
 
 
Imagem 1 - (Fluxograma de compras da empresa), Fonte: Os autores, 2019 
 
 
8.3.2. Diagrama de Pareto 
 Motivos de Reclamações dos Clientes Total % % Acum 
1 Etiqueta Danificada 20 29% 29% 
2 Demora no Caixa 19 28% 57% 
3 Produto Danificado 16 23% 80% 
4 Uso Irregular da Etiqueta em outro Produto 7 10% 90% 
5 Desistência de Compra 4 5% 95% 
6 Produto descolando 3 4% 100% 
 69 100% 100% 
38 
 
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
0
5
10
15
20
25
Tabela 1 – Motivos de reclamações dos clientes. Fonte: Os autores. 
 
 
Gráfico 1 – Motivo de reclamações dos clientes. Fonte: Os autores, 2019. 
 
Com o diagrama de Pareto, foi apurado que dentre as ocorrências que 
acontecem na hora da compra, o caso de maior destaque são os das etiquetas 
danificadas. Foi possível visualizar após a coleta de dados por meio das 
frequências das ocorrências e ordenação dos dados coletados, priorizando 
para que tal caso seja resolvido, visto seu destaque dentre os outros. 
 
 
 
8.3.3. Diagrama Causa-Efeito 
N
º 
d
e 
ca
so
s 
P
ar
ti
ci
p
aç
ão
 A
cu
m
u
la
d
a 
39 
 
 
 
 
Diante da análise feita durante a visita na empresa, com os dados 
coletados foi possível construir o Diagrama de Ishikawa também conhecido 
como Espinha de Peixe ou Causa e Efeito, criado por Kaoru Ishikawa. É 
Im
a
g
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 2
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O
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to
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s
, 
2
0
1
9
 
 
40 
 
possível conhecer o efeito com maior profundidade, ao estudar todas as 
causas primárias ou secundárias de um evento ou resultado negativo na 
organização. Depois de apuradas as causas e efeitos pode se notar que em 
sua maioria está relacionada as “etiquetas”. Causando transtorno para os 
clientes e consequentemente para a empresa em questão, como descrito no 
diagrama. 
O diagrama foi divido em fatores, no fator mão de obra consiste em 
funcionários com a função de etiquetadores manuais e posteriormente na 
digitação manual do código de barras pelo operador de caixa quando ocorre a 
falha na leitura do mesmo. No fator materiais, a empresa utiliza além do pedido 
das etiquetas dos fornecedores, a impressão dos dados dos códigos de barras 
nas mesmas etiquetas. No fator meio ambiente, há uma aglomeração de 
clientes esperando na fila do caixa para serem atendidos e prosseguir com a 
compra dos seus produtos, desencadeando uma serie de reclamações. 
Os métodos utilizados pela empresa são de etiquetar manualmente as 
caixas ou rótulos dos produtos, utilizando as etiquetas adquiridas pelo 
fornecedor e com a adição da impressão do código de barras com os dados 
compatíveis com o sistema da empresa, para a leitura do leitor óptico. A 
etiquetagem errada pode danificar a embalagem ou caixa do produto se for 
retirada para colocar outra, pois seu material possui um sistema adesivo 
resistente. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
41 
 
8.3.4. Histograma 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Tabela 2 – Dados coletados para representar graficamente. Fonte: Os autores, 2019 
 
Gráfico 2 – Acumulado das ocorrências, nos dias da semana. Fonte: Os autores, 2019. 
 
O histograma foi usado para representar graficamente, em colunas, um 
conjunto de dados coletados e divididos. Foram coletados dados das 
ocorrências durante 3 (três) semanas, esses dados são gerados a partir da 
problemática da não leitura dos códigos de barras impressos nas etiquetas que 
3
1 1 1
7
2
6
0
1
2
3
4
5
6
7
8
SEG TER QUA QUI SEX SAB DOM
DADOS QUANTITATIVOS DE ERROS NA SEMANAN1 N2 N3 N4 N5 N6 N7
42 
 
constam nos produtos da Bemol, no momento em que o cliente está no caixa 
apresentando o produto para prosseguir com o pagamento. 
No gráfico foi exposto no qual o dia de maior ocorrência é na sexta feira 
o dia com maiores ocorrências seguido pelo domingo, onde o fluxo de clientes 
na loja é constante e aumenta se comparado aos outros dias da semana, 
diante disso, em porcentagem as ocorrências de sexta feira representam 33% 
de acumulado da frequência do ocorrido, sendo esse os maiores dados 
coletados, em contrapartida nos dias entre terça e quinta feira, representam a 
menor porcentagem acumulada, com apenas 5% de representação. Com o 
histograma torna-se mais assertivo a identificação da quantidade de erros e os 
dias em que mais ocorrem, podendo a empresa trabalhar na melhoria continua 
para a redução dos eventos. 
 
8.3.5. 5W2H 
Tabela 3 – Representação5W2H da proposta de melhoria. Fonte: Os autores, 2019 
 
WHAT WHY WHERE WHO WHEN HOW 
HOW 
MUCH 
Padronizaçã
o e 
Implementaç
ão do código 
de barras 
EAN-13 
direto nos 
rótulos dos 
produtos. 
Para 
possibilitar 
leitura 
óptica do 
código de 
barras dos 
produtos 
com 
precisão, 
evitando 
gargalos 
no 
atendimen
to do 
caixa. 
Fornecedo
r de 
origem de 
cada 
produto. 
Fornecedor
es dos 
produtos 
aptos. 
Solicitação 
imediatamen
te após a 
aprovação 
da proposta 
de melhoria 
e prazo de 
30 dias para 
implementaç
ão os 
fornecedores 
aptos. 
Será feita a 
impressão 
do código 
de barras 
diretamente 
nos rótulos 
dos 
produtos 
pelos 
fornecedore
s. 
Redução 
estimada de 
48% de 
compras de 
etiquetas, 
uma vez 
que 
receberão o 
código de 
barras 
impresso na 
origem pelo 
fornecedor. 
Além de 
evitar 
duplicidade 
de tarefas e 
custos com 
a impressão 
do código 
de barras 
nas 
etiquetas. 
43 
 
9. CONSIDERAÇÕES FINAIS 
 
Com o objetivo de apresentar uma metodologia assertiva para a 
melhoria de um processo da empresa pesquisada, foi obtido o um resultado 
satisfatório dos estudos e sugestões de melhorias. Na aplicação do 
questionário ETHOS, revelou-se que a empresa trabalha de acordo com os 
princípios que norteiam a ISSO 26000, com mais de 90% de repostas positivas. 
Uma empresa que segue os princípios da ISSO 26000, torna-se uma 
organização de maior adaptação às sugestões de melhoria apontados para os 
seus processos, no qual nesse trabalho foi abordado o estudo de caso da 
substituição das etiquetas. Espera-se que com a implantação da sugestão de 
melhoria, seja eliminado o retrabalho da impressão dos códigos de barras nas 
etiquetas adquiridas junto ao fornecedor e também a extinção de tarefas duplas 
como etiquetar manualmente as embalagens dos produtos entre outras tarefas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
44 
 
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