J914 - ADM DO RELACIO C O CLIENTE( respostas)

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914 - ADM DO RELACIO C/ O CLIENTE - PRESENCIAL
Modulo 1
	Leia as afirmativas a seguir e assinale a incorreta:
	A
	É preciso considerar o cliente como o destinatário dos produtos da organização. O cliente pode ser uma pessoa física ou jurídica, a que adquire o produto (comprador) e/ou a que o utiliza (usuário / consumidor).
	B
	Pode parecer estranho ou redundante fazer a seguinte afirmação: o primeiro passo para o comprometimento de sua organização em servir eficazmente os clientes é descobrir quem são eles.
	C
	Cliente interno é aquele que as organizações atendem pessoalmente em sua residência, pois, o que condiciona o termo “interno” é a ideia de que o cliente deve estar em total condição de satisfação. Pode ainda ser considerado cliente interno o atendido por profissionais de vendas de seu contexto social próximo (amigos) ou vendedores que vão de porta em porta.
	D
	“Cliente” designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha um papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização. O termo cliente refere-se às pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto. Consumidor e cliente final são, de certa forma, a mesma pessoa.
	E
	Aquele comprador que irá revender, ou processar para revender, o produto adquirido é considerado ‘cliente intermediário’.    
 Você já respondeu e acertou esse exercício. A resposta correta é: C.
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	Leia as afirmativas a seguir e assinale a incorreta:
Clientes são 
	A
	quaisquer pessoas impactadas pelo produto ou processo. Podem ser externos ou internos.
	B
	são os destinatários dos produtos da organização.
	C
	pessoas ou unidades organizacionais que desempenham papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização.
	D
	são os valores pagos por algo, pois, eles são capazes de fazer isso por serem  os detentores do capital.
	E
	pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra: o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto.
 Você já respondeu e acertou esse exercício. A resposta correta é: D.
	Sobre as mulheres (comportamento da consumidora) está incorreto afirmar que
	A
	cada vez mais rapidamente a mulher avança em sua carreira e em seus hábitos de consumo.
	B
	cada vez mais a mulher é determinante do processo de compra de produtos e/ou contratação de serviços.
	C
	as empresas ainda não sabem muito bem como atender as mulheres. Embora algumas organizações já caminhem nessa direção, a maioria delas ainda precisa se aprofundar no mundo de consumo feminino.
	D
	as mulheres são hoje uma grande oportunidade para quem vende planos de saúde, serviços financeiros, carros, produtos de telecomunicações, conforme afirma o consultor americano Tom Peters, em sua obra The Circle of Innovation.
	E
	ainda não é conhecido o peso da influência feminina (da esposa) na compra de casas e apartamentos. Bem como ainda não se sabe que recentemente as mulheres passaram a negociar as condições financeiras dos contratos desse tipo.
 Você já respondeu e acertou esse exercício. A resposta correta é: E.
	Reflita sobre duas indagações a seguir.  
I Quando uma organização compra produtos de outra organização com a finalidade de consumir tais produtos ela pode ser chamada de
II Já quando, a mesma organização compra produtos da outra organização com a finalidade de revender, após algumas transformações, ela pode ser chamada de
Assinale a alternativa que completa as afirmativas acima:
	A
	I Cliente final e II Cliente final.
	B
	I Cliente final e II Organização consumidora.
	C
	I Cliente externa e II Cliente externo.
	D
	I Cliente final, ou seja, organização consumidora e II Cliente intermediária.
	E
	I Cliente instrumental e II Cliente experimental.
 Você já respondeu e acertou esse exercício. A resposta correta é: D.
Modulo 2
	A decisão de compra é influenciada, entre outros fatores, pelo nível de conhecimento do consumidor a respeito do produto que compra.
Analisando as afirmações acima, conclui-se que?
 
 
(ENADE - ADM - 2006): Muitas empresas brasileiras têm tentado exportar os seus produtos. No entanto, a exportação pode requerer que estes sejam adaptados. Sobre isso, analise as afirmativas abaixo. Produtos importados sempre devem ser analisados à luz da cultura local.
PORQUE
	A
	As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.
	B
	As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.
	C
	A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa.
	D
	A primeira afirmação é falsa, e a segunda é verdadeira.
	E
	As duas afirmações são falsas.
 Você já respondeu e acertou esse exercício. A resposta correta é: B.
Modulo 3
	'Administração do Relacionamento com o Cliente' é 
	A
	 um campo do conhecimento da administração e da administração de marketing, fortemente relacionado ao mercado consumidor, orientado para desenvolver relacionamentos duradouros e mutuamente benéficos entre organizações e clientes.
	B
	fazer tudo o que o cliente quer.
	C
	afirmar que os clientes sempre têm razão.
	D
	orientar sobre a existência de entidades de defesa do consumidor.
	E
	ensinar as organizações a induzir os clientes a fazerem apenas o que elas querem.
 Você já respondeu e acertou esse exercício. A resposta correta é: A.
2
	A abordagem costumeira da segmentação __________________ é dividir os clientes de acordo com seu nível de uso, isto é, de acordo com a quantidade que consomem. Além disso, podemos incluir a frequência / repetição das compras.
 
Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna acima:
	A
	segmentação psicográfica.
	B
	segmentação por uso.
	C
	segmentação demográfica.
	D
	Segmentação por benefício final.
	E
	segmentação econômica.
 Você já respondeu e acertou esse exercício. A resposta correta é: B.
Modulo 4
	“Cliente” designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização. O termo refere-se a pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra: especificador, influenciador, comprador, pagante ou usuário.
Compreendido o afirmado acima sobre ‘cliente’, assinale a afirmativa referente ao termo “consumidor”.
	A
	Quem consome o produto, podendo ser ou não um cliente.
	B
	O cliente do concorrente.
	C
	Quem compra um produto que será utilizado por outra pessoa em outro momento e lugar.
	D
	O intermediário entre organização e lucro.
	E
	Quem recebe os produtos em casa após realizar uma degustação nos supermercados.
 Você já respondeu e acertou esse exercício. A resposta correta é: A.
	Uma transação de mercado requer pelo menos três papéis a serem  desempenhados pelos clientes. Com base nos seus estudos sobre os papéis dos clientes, assinale a afirmativa que apresenta corretamente os papéis desempenhados pelos clientes em uma transação de mercado:
	A
	(1) comprador – comprar um produto, (2) pagante – pagar pelo produto e (3) usuário / consumidor – quem utiliza ou consome o produto.
	B
	(1) pesquisador – aquele que pesquisa o preço do produto, (2) influenciador – aquele que influencia outras pessoas a pensar no que encontraram e (3) pagante – aquele que pagara sempre em dia suas dívidas.
	C
	(1) pesquisador, (2) consumidor e (3) verificador.
	D
	(1), intelectual – aquele que pensa, (2) formador de opinião – aquele que leva as pessoas a concordarem com algo e (3) cliente intermediário – aquele que faz parte de uma organização.
	E
	(1) enxerido – porque ele é muito curioso e pergunta tudo, (2) atrevido – porque ele fica pegando os produtos no ponto de vendas (3) fofoqueiro – porque ele conta tudo para todos.
 Você já respondeu e acertou esse exercício. A resposta correta é: A.
	Do ponto de vista do entendimento das diversas visões que se tem sobre os clientes, o tipo de cliente que influencia nossas vidas e nosso desempenho no trabalho, ou seja, o tipo de cliente formado pelas pessoas que amamos,trata-se do 
	A
	cliente pessoal.
	B
	cliente fiel.
	C
	cliente ativo.
	D
	cliente da concorrência.
	E
	cliente funcional.
 Você já respondeu e acertou esse exercício. A resposta correta é: A.
	É importante conhecer os atributos valorizados pelos clientes 
	A
	para que as empresas possam definir melhor as cores dos produtos, uma vez que certas cores são mais notáveis que outras.
	B
	porque eles representam a missão dos clientes na hora de comprar.
	C
	para ajudar as organizações a repensarem a própria missão e visão.
	D
	porque, conhecendo bem os próprios clientes, suas preferências e interesses torna-se mais fácil atendê-los de maneira acertada.
	E
	(não é importante conhecer os atributos valorizados pelos clientes porque eles mudam muito rapidamente).
 Você já respondeu e acertou esse exercício. A resposta correta é: D.
	Leia atentamente a situação a seguir:
Em um dia qualquer um cliente vai até uma conhecida loja no centro da cidade em que reside, ligeiramente próxima a sua casa, compra um produto (um ferro de passar roupas, por exemplo) e volta a sua casa para aguardar a entrega do produto agendada para quatro dias depois, pois só havia o produto exibido no mostruário naquele dia e hora em que a compra foi realizada. Quando o produto é entregue dias depois, o cliente verifica que ele apresenta um defeito e resolve voltar à loja levando o produto para solicitar uma solução. 
Assinale a afirmativa que apresenta a solução mais sensata que se pode esperar da loja quando o cliente solicitar a troca do produto:
	A
	Trocar o produto por outro, mas somente depois de encaminhar o cliente à assistência técnica e for confirmado que o produto não tem conserto.
	B
	Não tomar nenhuma providência. Apenas encaminhar o cliente para uma assistência técnica, pois, depois da compra defeitos nos produtos adquiridos passam a ser problema do consumidor.
	C
	Em todos os casos de defeito é preciso gerar um cancelamento da venda e a devolução do dinheiro, pois, os clientes não aceitam trocas de trocas de produtos.
	D
	Defeitos devem ser identificados pelo cliente no ato da compra e o pedido de troca deve ser imediato, uma vez que a responsabilidade pela substituição do produto é do cliente e não da organização.
	E
	Receber o cliente, ouvir o que ele tem a dizer, verificar o defeito do produto e entregar outro produto igual sem defeito. Ou oferecer a oportunidade de escolher outro produto de mesmo valor, pois o cliente pode ter ficado frustrado com o produto e temer que um igual também tenha defeito no futuro.
 Você já respondeu e acertou esse exercício. A resposta correta é: E.
Modulo 5
	Processo de seleção de clientes refere-se a
	A
	um contexto em que não basta tratar apenas de identificar clientes, mas sim, de selecioná-los sob a ótica de identificar quais deles interessam para a organização. Porém, deve ficar claro que se trata de uma realidade complexa que exige muito cuidado para evitar problemas de atendimento, de imagem e até mesmo problemas éticos.
	B
	um contexto em que basta tratar da forma de identificação de clientes, e não da seleção efetiva, pois, na ótica do gerenciamento do relacionamento com os clientes, todos os clientes – sem exceção – devem ser mantidos a qualquer custo na organização, em quaisquer setores da economia.
	C
	uma atividade por meio da qual as organizações tomam conhecimento das preferências dos clientes e, com isso, fazem campanhas de marketing que relacionem determinado produto a outros para garantir que o cliente comprará mais de um produto e assegurar, assim, o lucro da organização.
	D
	uma difícil atividade ética de marketing, pois faz referência ao fato de alguns clientes desejarem receber contato (da organização) diariamente, solicitando a ela tal ação por meio de carta ou telefonema; com isso, cada organização demanda tempo e dinheiro para saber o que dizer a cada cliente, quando dizer e qual a função prática do que será dito. Em outras palavras, o processo de seleção de clientes se refere as modalidades de correspondência - e-mails e cartas – utilizadas para a comunicação com os clientes.
	E
	um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas compram aquilo o que necessitam.
 Você já respondeu e acertou esse exercício. A resposta correta é: A.
	“Os clientes nem sempre sabem o que querem.”
O afirmado acima é
	A
	falso, pois os clientes sempre sabem o que querem comprar.
	B
	falso, pois como os clientes geralmente esquecem o que querem comprar, eles acabam comprando qualquer coisa.
	C
	falso, pois não representa algo relevante para as organizações.
	D
	verdadeiro, mas somente no caso da compra de produtos pouco duráveis.
	E
	verdadeiro, uma vez que os clientes, muitas vezes impulsionados pelo interesse de comprar, carregam consigo possibilidades do que comprar, mas não uma certeza.
 Você já respondeu e acertou esse exercício. A resposta correta é: E.
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	Segundo os estudos do comportamento dos clientes, os valores e os requisitos mudam com o tempo e são variáveis de cliente para cliente. Sheth, Mittal e Newman (2001, p.93) afirmam que os valores mudam, entre outros motivos, porque as necessidades e os desejos dos clientes individuais alteram-se em virtude de mudanças próprias de seus estágios de vida e de seus recursos. 
A afirmação acima está
	A
	incorreta, uma vez que valores e requisitos não se alteram facilmente, pois as pessoas mantêm estáveis o próprio estilo de vida e as próprias necessidades.
	B
	incorreta, porque as mudanças no estilo de vida são inteiramente previsíveis, já que ocorrem em função da idade cronológica.
	C
	correta, porque as pessoas (clientes) sabem que é preciso conhecer para decidir-se quanto a uma compra, dado o fato de a alteração nos valores e nos requisitos ser previsível em função das diversas faixas etárias.
	D
	correta, uma vez que valores e requisitos podem sofrer mutações por muitos motivos, entre os quais alterações no estilo de vida, aumento de renda, alterações de necessidades, como por exemplo as provocadas pelo nascimento de um filho.
	E
	correta, já que valores e requisitos das pessoas mudam, inevitavelmente, todos os dias.
 Você já respondeu e acertou esse exercício. A resposta correta é: D.
	Uma das principais causas de problemas ou erros por parte daqueles que tomam decisões sobre os clientes é seu desconhecimento dos conceitos de marketing de relacionamento e da miopia de marketing. Daí a necessidade de desenvolver estudos sobre o comportamento do cliente e sobre técnicas de gerenciamento do relacionamento com clientes. 
Isto considerado, assinale a afirmativa que faz correta alusão à miopia de marketing:
	A
	Um dos principais erros do marketing é buscar muitas informações sobre os clientes.
	B
	Um dos principais obstáculos para que a melhor competência seja atingida ao ouvir os clientes é acreditar que já se sabe, de antemão, o que fazer e como fazer.
	C
	Um dos mais graves problemas ao ouvir os clientes é supor que eles sempre dizem a verdade.
	D
	Os clientes mentem para as organizações e por isso considera-se miopia de marketing o campo do marketing que comete erros sobre os clientes.
	E
	Ouvir clientes é fácil. Difícil é armazenar todas as informações. Por isso foi criado o termo “miopia de marketing”: para justificar um excesso de informação, impossível de arquivar.
 Você já respondeu e acertou esse exercício. A resposta correta é: B.
Modulo 6
	É possível dizer que há um perfil “perfeito” de atendimento ou de atendente?
Com base nos seus conhecimentos sobre gestão do relacionamento com clientes assinale a alternativa que contém a resposta correta para a questão acima.
	A
	Não, pois cada caso exige um tipo de aproximação.
	B
	Sim, pois há sempre um modelo adequado para cada caso.
	C
	Não, pois os modelos perfeitos de atendimento nem sempre são aplicáveis.
	D
	Sim, pois, os modelos perfeitos são sempre aplicáveis.
	E
	Sim, pois as empresas de seleção já definiram o perfil ideal.
 Você já respondeu e acertou esse exercício. A resposta correta é: A.
	Sabemosque nem sempre as relações entre organizações e clientes ocorrem da forma ideal. Algumas vezes ocorrem falhas provenientes de ambas as partes. Em tais condições a busca de solução para os problemas acha-se relacionada ao modo pelo qual esses problemas foram resolvidos em ocasiões anteriores, ao modo utilizado para o registro de tais ocorrências e do modo pelo qual as dificuldades foram superadas para que se trabalhe no sentido de evitar novas ocorrências indesejáveis.
Considere as afirmativas abaixo e assinale a correta.
A padronização do atendimento às reclamações e sugestões dos clientes é fundamental por  
	A
	permitir a aplicação de técnicas de comunicação capazes de corrigir sugestões erradas ou inaplicáveis, bem como apresentar aos clientes justificativas bem elaboradas, mesmo que falsas, para que não seja necessário fazer nada.
	B
	propiciar novas perspectivas de solução de problemas apresentados pelos clientes para garantir que eles façam mais reclamações e sugestões.
	C
	separar as reclamações reais das informais, por reconhecer a importância de criar um contexto que propicie a ampliação dos casos de reclamação.
	D
	evitar erros internos, principalmente porque os erros de relacionamento ocorrem sempre por falhas organizacionais, já que os clientes estão sempre certos.
	E
	propiciar às organizações uma base para a análise de fatos, que seja compreensível para todos os funcionários, o que possibilita corrigir adequadamente cada problema e oferecer aos clientes respostas adequadas.
 Você já respondeu e acertou esse exercício. A resposta correta é: E.
	O que são canais de acesso dos clientes às organizações?
	A
	São os meios de transporte público que os governos devem desenvolver para que as pessoas possam chegar às empresas e gastar dinheiro, tendo em vista garantir maior receita de impostos.
	B
	São as correspondências enviadas por força de uma causa social. Por exemplo, as enviadas ao Papai Noel, ou ao Green Peace com a finalidade de salvar as baleias.
	C
	São os meios de pesquisa para identificar o que pensam os clientes e quais suas preferências de consumo, com a finalidade de desenvolver melhores produtos e serviços, devidamente indexados às reais necessidades de consumidores.
	D
	São as formas de garantia dada ao cliente no ato da compra, informando sobre procedimentos para a solução, em suas próprias residências, de possíveis problemas técnicos dos produtos adquiridos, sem acionar a assistência técnica ou qualquer outro tipo de ajuda.
	E
	São os meios de contato de clientes com as organizações, lembrando que, seja qual for o canal de comunicação - telefone, internet, e-mail, fax, carta, contato direto – sua eficiência e eficácia é de responsabilidade das organizações.
 Você já respondeu e acertou esse exercício. A resposta correta é: E.
Modulo 7
	O que é mais fácil realizar a customização em massa de bens materiais ou a customização em massa de informações?
	A
	A customização em massa de informações.
	B
	A customização em massa de bens materiais.
	C
	Ambas são igualmente fáceis de realizar, não ocorrendo tal separação (ou comparação).
	D
	Ambos são igualmente difíceis de realizar, não ocorrendo tal separação (ou comparação).
	E
	Ambas são complexas demais. Por isso, a customização em massa fica a cargo dos texugos da Tasmânia e dos gambás da Nova Zelândia.
 Você já respondeu e acertou esse exercício. A resposta correta é: A.
	Sobre a importância de medir a satisfação dos clientes é correto afirmar que
	A
	clientes que sugerem estão insatisfeitos com a empresa.
	B
	clientes que não reclamam não estão necessariamente satisfeitos.
	C
	clientes fantasmas ajudam a identificar pontos de satisfação da clientela.
	D
	o índice de satisfação e o índice de reclamação relativos aos produtos, auferidos por uma empresa, são importantes na avaliação do treinamento dado à linha de frente do atendimento ao cliente.
	E
	analisar a progressão da perda de clientes por uma empresa é mais importante que analisar os motivos de perda de clientes.
 Você já respondeu e acertou esse exercício. A resposta correta é: B.
	Quanto aos requisitos necessários aos colaboradores que interagem com clientes por telefone é incorreto afirmar que eles devem 
	A
	ter autossuficiência técnica para responder a questões sobre produtos e serviços.
	B
	ter habilidade de comunicação pessoal.
	C
	ter capacidade de estabelecer empatia somente pela voz.
	D
	saber acalmar o cliente quando este se mostrar nervoso ou chateado com o problema.
	E
	aproveitar a autonomia concedida pela empresa para resolver os problemas, se possível, na primeira reclamação.
 Você já respondeu e acertou esse exercício. A resposta correta é: B.
	Quando as organizações concentram-se em desenvolver seu relacionamento com os clientes, e quando buscam ampliar o número de clientes ativos elas tomam posse de muitos meios para garantir o sucesso de suas ações. Não é fácil para elas fazerem as escolhas certas, sempre há riscos, mas para superá-los é necessário atenção e dedicação. Muitas alternativas para o bom relacionamento com o cliente são possíveis, mas algo especialmente importante para as organizações é a atenção aos requisitos exigidos dos funcionários que interagem com os clientes. 
Assinale a alternativa que corresponde a uma condição a ser atribuída aos funcionários que interagem com os clientes:
	A
	Autonomia para resolver problemas.
	B
	Autonomia para descartar clientes.
	C
	Saber encenar momentos para garantir que o cliente compre.
	D
	Ser capaz de convencer os clientes a comprarem produtos, mesmo quando não são requeridos por eles.
	E
	Desenvolver a capacidade de induzir para convencer todas as pessoas de que tal produto é e sempre será o melhor.
 Você já respondeu e acertou esse exercício. A resposta correta é: A.
Modulo 8
	Assinale a afirmativa que apresenta corretamente a definição e o contexto de compra por impulso:
Compra por impulso é 
	A
	a compra totalmente racionalizada, ou seja, aquela em que o cliente sabe exatamente o que e porque comprar.
	B
	a compra motivada por pulsões não interpretadas pelo cérebro, ou seja, a compra motivada por impulsos do coração.
	C
	a compra realizada em uma loja de conveniência, quando o cliente está com pressa.
	D
	a compra não racionalizada, geralmente ocorrida depois que o cliente identifica um produto, o deseja e efetiva a compra sem verificar sua necessidade ou importância.
	E
	a comparação dos resultados da compra com a pós-compra e as expectativas que a originaram.
 Você já respondeu e acertou esse exercício. A resposta correta é: D.
	A dissonância cognitiva pode ocorrer em uma série de condições comuns no cotidiano das pessoas. 
Assinale a afirmativa que não representa uma condição possivelmente geradora de dissonância cognitiva:
	A
	Quando estou comprando uma casa.
	B
	Quando a minha decisão envolve outras pessoas.
	C
	Quando a loja me garante “satisfação garantida ou seu dinheiro de volta".
	D
	Quando tenho que optar entre muitas alternativas, todas atraentes.
	E
	Quando não tenho certeza se a melhor alternativa é comprar agora ou esperar alguns dias.
 Você já respondeu e acertou esse exercício. A resposta correta é: C.
	Resumidamente o Marketing de Permissão é importante por
	A
	gerar mais vendas.
	B
	garantir acesso de qualidade aos clientes.
	C
	gerar retorno da propaganda, permitindo que o cliente entre em contato com a empresa.
	D
	proporcionar comunicações mais volumosas.
	E
	gerar mailing list para futuros negócios.
 Você já respondeu e acertou esse exercício. A resposta correta é: B.
Eds estudo disciplinares exercícios
	Desde o início de seu curso de Administração em 2006, o brilhante jovem André, recentemente promovido a gerente responsável pelo ‘Departamento de Marketing e Venda’ da empresa “Sonhovencedor” aprendeu que uma das atividades mais desafiadoras de um gerente é tomar decisões, isso porque estas atingem o negócio como um todo, as pessoas que nele trabalham e, sobretudo, os clientes. Agora, diante de uma grande dificuldadeenfrentada pela empresa, relacionada ao seu departamento, André deve tomar alguma providência que leve a uma mudança da situação atual, que é a constatação de que após relançar no mercado seu produto “carro-chefe” (produto mais vendido) o colchão “Style Bamboo10”, com inúmeros novos atributos, tais como, tecido a base de fibra de bambu, espuma visco-elástico, garantia de 12 anos nas molas (tipo ensacadas), anti mancha e anti suor as vendas caíram, mesmo o produto tendo ficado apenas 9% mais caro que antes. Enquanto isso, as vendas de seu principal concorrente que já havia relançado seu produto mais vendido meses antes duplicaram e, com um preço 13% mais elevado. Ao estudar o produto do concorrente, a Sonhovencedor constatou que poucas foram suas mudanças, restringindo-se a um novo tecido. 
Com base no texto, qual das afirmativas a seguir, possivelmente, representaria um caminho a ser seguido por André para entender em que a empresa falhou e, então desenvolver uma estratégia mercadológica para recuperar a participação de mercado?
	A
	Realizar uma nova análise do composto de marketing, identificando as variações do produto, do preço e da promoção em relação ao seu principal concorrente. Feito isso, talvez fosse viável colocar novamente à venda seu produto carro-chefe exatamente como era antes, inclusive em termos de preço, e manter o lançamento (Style bamboo10) como uma diferenciação do produto mais vendido.
	B
	Realizar uma nova análise dos preços praticados, pois, como o produto de seu principal concorrente apresentou reajuste de 13% no mercado sugerindo que os consumidores se dispõem a pagar mais, o que certamente se tem é um erro no composto ‘preço’ do Mix de Marketing, ou seja, o reajuste menor de seu produto deve ter levado os clientes a pensarem que o produto é inferior.
	C
	Realizar uma análise promocional que tente descobrir porque sua empresa relançou o produto após seu principal concorrente, pois, certamente foi isso que fez com que ele ganhasse mercado e a empresa Sonho vencedor perdesse participação de maneira tão acentuada, com isso, a única solução plausível para André seria fazer o lançamento de outro produto imediatamente.
	D
	Realizar uma revisão em sua política de marketing interno, pois, certamente alguém errou no conjunto dos 4P’s (Mix de Marketing) quanto sugeriu o relançamento do produto, e o erro se refere ao fato de quando um produto tem vendas elevadas nunca deve sofrer alterações, pois, isso fará com que suas vendas diminuam, logo, a alternativa estratégica de André seria contratar uma nova equipe não contaminada por tal situação.
	E
	Realizar uma pesquisa de mercado e outra pesquisa da percepção de clientes para saber o que os clientes esperam do produto, então copiar o produto do concorrente e lançá-lo igualzinho. Porém, como esta estratégia será paliativa, André deverá sugerir à empresa que, ainda que tenha que recorrer aos bancos, faça a proposta de comprar seu principal concorrente com isso, eliminando tal marca e tais produtos.
 Você já respondeu e acertou esse exercício. A resposta correta é: A.
	“Os compradores são separados em grupos com base em seu estilo de vida, personalidade, valores e envolvimento com o produto...” 
A afirmação acima refere-se à segmentação
	A
	de benefícios.
	B
	geográfica.
	C
	psicográfica.
	D
	por Grau de Utilização.
	E
	de Mercado.
 Você já respondeu e acertou esse exercício. A resposta correta é: C.
	Leia atentamente a situação a seguir:
Após anos no mercado e praticamente sem concorrentes para toda a sua enorme gama de produtos, cujos preços variam desde os populares até outros, consideravelmente elevados, no último ano a empresa “Extratos” viu uma enxurrada de concorrentes abocanharem boa parte de seus clientes. Como nunca se preocupou em conhecer profundamente os seus clientes, já que não havia concorrência, a empresa não sabe exatamente como pesquisar a opinião de clientes e consumidores a fim de saber o que pode fazer para torná-los fiéis, evitando que o atual processo de perda de clientes continue, determinando, consequentemente, contínua redução de lucros. 
Para que a empresa pesquise a opinião de seus clientes, em busca de soluções para a crise que atravessa, deverá 
	A
	praticar a segmentação de mercado, alocando os clientes em grupos mais ou menos homogêneos, para facilitar o acesso a eles na hora da pesquisa, lembrando que os indivíduos são indicados para determinados grupos por terem características semelhantes que fazem deles pessoas idealmente pesquisáveis.
	B
	praticar a diferenciação de mercado. Já que possuí vários produtos diferentes, deverá torná-los complexos e focados em cada cliente, pois isso é fácil de realizar e é de baixo custo, dado que a maioria dos clientes ainda está na empresa e não nos concorrentes.
	C
	praticar a segmentação de mercado para que os concorrentes saibam que ela reagirá, agressivamente se necessário, contra suas ações. Por exemplo, utilizará estratégias de marketing de guerrilha contra os concorrentes, lembrando que essa estratégia inclui o recurso de sugerir que há o risco de compra de todas as empresas do mercado para dominá-lo.
	D
	utilizar a revisão de conceito marca, ou seja, deverá buscar saber o que está falhando em sua marca e impedindo a entrada de novos clientes, já que anteriormente ela atuava praticamente sozinha. Em outras palavras, uma marca forte possibilitará reverter a situação e eliminará a concorrência.
	E
	atuar com uma forte campanha de preço baixo, na ótica da liquidação. Com isso garantirá o máximo de vendas e, posteriormente, quando os concorrentes se desinteressarem pelo mercado, ela poderá elevar os preços aos patamares que desejar.
 Você já respondeu e acertou esse exercício. A resposta correta é: A.
	“Quando a organização adota a perspectiva do marketing de __________, decide atender grupos de clientes que têm entre si algumas características em comum, com produtos e serviços dirigidos a esses públicos. Boa parte das empresas, atualmente, investe elevadas somas para identificar esses grupos e suas preferências, para elaborar produtos que agradem à média (ou a maioria) dos clientes.” 
Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna acima:
	A
	segmentação.
	B
	posicionamento.
	C
	customização.
	D
	diferenciação.
	E
	relacionamento.
 Você já respondeu e acertou esse exercício. A resposta correta é: A.
	O momento-verdade como instrumento para identificar atributos valorizados pelos clientes pode ser identificado como aquele momento em que
	A
	por meio do ciclo de serviços o cliente é questionado sobre sua satisfação em relação a determinado produto ou serviço. É, pois, representativo de uma pesquisa de mercado quantitativa.
	B
	a organização projeta um novo produto ou serviço no mercado. É, pois, o momento em que se persegue o objetivo central de desenvolver uma ação concorrencial competitiva capaz de lançar a empresa à frente dos concorrentes diretos. Assim, o momento verdade é relatado em função da empresa e não do cliente.
	C
	uma organização desenvolve um novo contato com seu ‘cliente potencial’ por meio de um novo produto, objetivando torná-lo leal e, somente depois, fiel à organização. Esse procedimento aumenta sua participação de mercado e seu reconhecimento competitivo. Isso ocorre porque o cliente é a “alma viva” do negócio.
	D
	o cliente define a compra. É, pois, o momento em que ocorre o processo de decisão de compra e sua efetiva realização.
	E
	o cliente entra em contato com qualquer setor do seu negócio e, com base nesse contato, forma uma opinião sobre a qualidade do serviço e, possivelmente, sobre a qualidade do produto.
 Você já respondeu e acertou esse exercício. A resposta correta é: E.
	As relações entre consumidores e organizações são palco para muitas discussões, entre as quais incluem-se os motivos que levam os indivíduos a praticarem a compra e as formas adotadas para isso. Há pelo menos duas condições fundamentais para a compreensão do processo de compra de um cliente/consumidor. São elas:
	A
	compraracional e compra por impulso.
	B
	compra programada e venda não programada.
	C
	compra por impulso e dissonância cognitiva.
	D
	compra no atacado e compra no varejo.
	E
	compra certa e compra errada.
 Você já respondeu e acertou esse exercício. A resposta correta é: A.
	O termo “dissonância cognitiva” provém dos estudos de Festinger (1957) apresentados na obra A theory of cognitive dissonance. Desde então, muitas discussões sobre o assunto tomaram corpo. No campo da Administração, a pauta ficou principalmente enquadrada em marketing, por seu empenho em relacionar as atividades organizacionais às atividades individuais dos clientes e consumidores, bem como por sua aproximação com os discursos sociológicos, psicológicos e antropológicos, além do filosófico. Esses fatores todos acham-se incluídos em um conjunto de variáveis que visam a busca de vantagens para as duas partes (clientes e organizações) e cuja obtenção demanda interação e conhecimento mútuo.
Segundo Festinger, dissonância cognitiva refere-se ao processo
	A
	final, cognitivo e emocional, de verificação da diferença entre o que se esperava e o ocorrido.
	B
	de planejamento de compra que falhou.
	C
	inicial de compra por impulso, ocasião em que o cliente, incerto quanto aos próprios desejos, compra o que estiver à disposição para logo depois arrepender-se.
	D
	de arrependimento do cliente em função das expectativas da organização.
	E
	de desenvolvimento de relações entre cliente e organização, isento da interferência de variáveis negativas, tais como o arrependimento pós compra.
 Você já respondeu e acertou esse exercício. A resposta correta é: A.
	A reflexão a seguir serve como teste para você verificar sua capacidade de identificar as variáveis mais relevantes. Considere-a como se fosse, por exemplo, uma avaliação de concurso público.
 “Pelo ritmo do dia-a-dia, as pessoas passam a sentir que há menos tempo disponível para realizar suas tarefas, especialmente as ligadas ao relacionamento com amigos e amores, entretenimento, lazer e trabalho. O total de horas despendidas diante de computadores vem aumentando. Muitos motivos servem de justificativa para essa realidade em que o tempo parece mais curto.” 
Assinale a afirmativa que não faz correta referência a afirmação acima, ou seja, aos motivos/justificativas apresentados:
	A
	É enorme a quantidade de informação disponível.
	B
	A qualidade das informações é bastante discutível.
	C
	Cresce a possibilidade de desenvolver relacionamentos à distância.
	D
	Ocorre o aumento de recursos de entretenimento visual e sonoro, em especial através da internet.
	E
	A matéria perde sua importância.
 Você já respondeu e acertou esse exercício. A resposta correta é: E.
	Assinale a alternativa que não representa um requisito exigido das pessoas que interagem com os clientes:
	A
	Habilidade de comunicação.
	B
	Capacidade de gerenciar crises.
	C
	Autonomia para resolver problemas.
	D
	Não aceitação das diferenças.
	E
	 Empatia e cortesia.
 Você já respondeu e acertou esse exercício. A resposta correta é: D.
	A Administração do Relacionamento com o Cliente é importante para
	A
	desenvolver um bom relacionamento com os clientes, ou seja, um relacionamento que seja vantajoso tanto para eles quanto para a organização.
	B
	identificar clientes inadimplentes, que não pagam em dia, e então vender ainda mais para eles.
	C
	dispensar clientes sempre que possível.
	D
	fazer com que os clientes sejam infelizes.
	E
	poupar a empresa do excesso de clientes.
 Você já respondeu e acertou esse exercício. A resposta correta é: A.
	A dissonância cognitiva é?
	A
	Um tipo de sentimento de arrependimento.
	B
	Vontade de comer chocolate importado.
	C
	Uma forma de agir quando você visita pessoas em outros países.
	D
	Uma coisa boa sempre, pois, os clientes nem sabem o que ela é - então gostam muito.
	E
	Uma técnica de redação desenvolvida para enganar os clientes e depois "matá-los".
 Você já respondeu e acertou esse exercício. A resposta correta é: A.
	Os três principais papéis dos clientes são os 
	A
	de usuário, comprador e pagante.
	B
	atacadista, varejista e reclamante.
	C
	homem, mulher e consumista.
	D
	empresário, proprietário e funcionário.
	E
	comprador, consumidor e "marketeiro".
 Você já respondeu e acertou esse exercício. A resposta correta é: A.
	Resumidamente, a segmentação pode ser entendida como
	A
	uma divisão em partes menores.
	B
	um tipo de guerra de preços de refrigerantes coreanos.
	C
	uma forma de pesquisa realizada unicamente com mulheres.
	D
	uma forma de pesquisa realizada unicamente com homens.
	E
	um tipo de dança folclórica.
 Você já respondeu e acertou esse exercício. A resposta correta é: A.
	Estuda-se "Administração do Relacionamento com os Clientes" para
	A
	compreender quem são eles e quais suas preferências para bem atendê-los.
	B
	criar produtos para as empresas.
	C
	favorecer a venda de todos os produtos.
	D
	fazer com que as pessoas se tornem clientes e não consumidoras.
	E
	fazer com que as pessoas se tornem consumidores e não clientes.
 Você já respondeu e acertou esse exercício. A resposta correta é: A.
	Conhecer os princípios e os processos de gestão do relacionamento com os clientes é importante para que as organizações possam estar totalmente centradas 
	A
	em seus lucros.
	B
	em seus produtos.
	C
	em suas atividades de suporte econômico, para priorizarem os lucros.
	D
	em suas atividades de importação e exportação.
	E
	nas necessidades de seus clientes e no modo de responder a elas a certo lucro.
 Você já respondeu e acertou esse exercício. A resposta correta é: E.
	Segundo a Administração do Relacionamento com o Cliente, a pessoa que utiliza determinado produto é o
	A
	consumidor.
	B
	cliente.
	C
	cliente intermediário.
	D
	pagante.
	E
	comprador.
 Você já respondeu e acertou esse exercício. A resposta correta é: A.
	Um cliente insatisfeito busca melhorar sua condição movido 
	A
	pelo desejo.
	B
	pela esperança.
	C
	pela necessidade.
	D
	pela organização.
	E
	pelo relacionamento.
 Você já respondeu e acertou esse exercício. A resposta correta é: C.
	Para obter mais satisfação do que a absolutamente necessária, o cliente é movido 
	A
	pelo desejo.
	B
	pela conveniência.
	C
	pela customização.
	D
	pelo relacionamento.
	E
	pela segmentação.
 Você já respondeu e acertou esse exercício. A resposta correta é: A.
	O cliente que adquire produtos para revenda ou para industrialização (geralmente, transformação para revenda) é o 
	A
	cliente estoquista.
	B
	cliente intermediário.
	C
	cliente usuário.
	D
	consumidor intermediário.
	E
	parceiro.
 Você já respondeu e acertou esse exercício. A resposta correta é: B.
	Considere a seguinte situação:
Um consumidor vai a um supermercado em busca de um produto e não o encontra. Pede ajuda a um atendente e 23 minutos mais tarde, depois de haver caminhado por quase toda a loja em companhia do atendente, já irritado e cansado, ele recorre à gerência do supermercado. Nessa situação o supermercado deve
	A
	considerar esse cliente como perdido, pois, ainda que ele tenha comprado o que queria naquele momento, não retornará.
	B
	providenciar um ambiente de espera para que os clientes possam aguardar o retorno de atendentes da loja, ainda que isso demore o dia inteiro.
	C
	considerar que foi oferecida ao cliente a oportunidade de um atendimento perfeito, que ele não soube aproveitar.
	D
	identificar nessa ocorrência a oportunidade de conhecer melhor as necessidades dos clientes e a necessidade de reavaliar a organização da loja, os recursos de informação relativa aos setores, o sortimento de produtos e a distribuição física dos estoques.
	E
	considerar que o cliente ficou totalmente satisfeito e retornará à loja sempre que precisar de algo.
 Você já respondeu e acertou esse exercício. A resposta correta é: D.