GABARITO Curso Qualidade no Atendimento ao Público

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CURSO Qualidade no Atendimento ao Público
Tarefa 1 - (Questionário)
Questão 1
Correto
Atingiu 5,00 de 5,00
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Texto da questão
A comunicação possui inúmeros conceitos. Correlacione a coluna da direita (explicação do conceito) com a coluna da esquerda (tipo de conceito):Parte superior do formulário
	I.             Conceito etimológico
II.            Conceito biológico
III.          Conceito pedagógico
IV.          Conceito histórico
V.           Conceito sociológico
VI.          Conceito antropológico
	(   ) É uma atividade educativa que envolve troca de experiências entre pessoas de gerações diferentes, evitando-se assim que grupos sociais retornem ao primitivismo. 
(   ) É relacionada com a atividade sensorial e nervosa do ser humano. É através da linguagem que é exprimido o que se passa em seu sistema nervoso. 
(   ) Tem como tendência predominante o de analisar a comunicação como veículo de transmissão de cultura ou como formador da bagagem cultural de cada indivíduo. 
(   ) A comunicação funciona como instrumento de equilíbrio entre a humanidade, neutralizando forças contraditórias. Desse ponto de vista, o conceito propicia o resgate diacrônico imprescindível ao avanço do homem em direção ao futuro. 
(   ) O papel da comunicação é de transmissão de significados entre pessoas para a sua integração na organização social. 
 (   ) Comunicar significa participação, troca de informações. Preza o fato das pessoas poderem entender umas às outras, expressando pensamentos e até mesmo unindo o que está isolado. 
 
Assinale a opção que apresenta, na sequência, a correlação CORRETA:
Escolha uma:
a. I, V, II, III, IV, VI
b. II, III, VI, IV, I, V
c. III, II, VI, IV, V, I 
d. IV, V, I, III, II, VI
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Sua resposta está correta.
Comentário:
No conceito etimológico: “comunicar significa participação, troca de informações. Preza o fato das pessoas poderem entender umas às outras, expressando pensamentos e até mesmo unindo o que está isolado.”
Para o conceito biológico: “é relacionada com a atividade sensorial e nervosa do ser humano. É através da linguagem que é exprimido o que se passa em seu sistema nervoso. Algumas espécies têm a necessidade de intercambiar informações apenas para multiplicar-se, enquanto a espécie humana procura comunicar-se intensamente com outros porque necessita participar ativamente da sua própria evolução biológica.”
No conceito pedagógico: “é uma atividade educativa que envolve troca de experiências entre pessoas de gerações diferentes, evitando-se assim que grupos sociais retornem ao primitivismo. Entre os que se comunicam, há uma transmissão de ensinamentos, onde modifica-se a disposição mental das partes envolvidas.”
Baseada na cooperação, o conceito histórico: “traz que a comunicação funciona como instrumento de equilíbrio entre a humanidade, neutralizando forças contraditórias. Desse ponto de vista, o conceito propicia o resgate diacrônico imprescindível ao avanço do homem em direção ao futuro. Não fossem os meios de comunicação, ampliando as possibilidades de coexistência mais pacífica entre os homens, estes já estariam extintos em meio às disputas por poder. E não menos importante que os conceitos anteriores, a comunicação atua na forma de sobrevivência social e no fundamento da existência humana.”
Já no conceito sociológico: “o papel da comunicação é de transmissão de significados entre pessoas para a sua integração na organização social. Os homens têm necessidade de estar em constante relação com o mundo, e para isso usam a comunicação como mediadora na interação social, pois é compreensível enquanto código para todos que dela participam.”
Por fim, o conceito antropológico: “tem como tendência predominante o de analisar a comunicação como veículo de transmissão de cultura ou como formador da bagagem cultural de cada indivíduo. Esse é um assunto de grande importância, haja vista o surgimento da cultura de massa no século XX, transformando as formas de convivência do homem moderno.”
JUSTIFICATIVA DOS ITENS QUE NÃO CORRESPONDEM À RESPOSTA DA QUESTÃO:
As alternativas A, B e D não correspondem à reposta certa.
No conceito etimológico: “comunicar significa participação, troca de informações. Preza o fato das pessoas poderem entender umas às outras, expressando pensamentos e até mesmo unindo o que está isolado.”
Para o conceito biológico: “é relacionada com a atividade sensorial e nervosa do ser humano. É através da linguagem que é exprimido o que se passa em seu sistema nervoso. Algumas espécies têm a necessidade de intercambiar informações apenas para multiplicar-se, enquanto a espécie humana procura comunicar-se intensamente com outros porque necessita participar ativamente da sua própria evolução biológica.”
No conceito pedagógico: “é uma atividade educativa que envolve troca de experiências entre pessoas de gerações diferentes, evitando-se assim que grupos sociais retornem ao primitivismo. Entre os que se comunicam, há uma transmissão de ensinamentos, onde modifica-se a disposição mental das partes envolvidas.”
Baseada na cooperação, o conceito histórico: “traz que a comunicação funciona como instrumento de equilíbrio entre a humanidade, neutralizando forças contraditórias. Desse ponto de vista, o conceito propicia o resgate diacrônico imprescindível ao avanço do homem em direção ao futuro. Não fossem os meios de comunicação, ampliando as possibilidades de coexistência mais pacífica entre os homens, estes já estariam extintos em meio às disputas por poder. E não menos importante que os conceitos anteriores, a comunicação atua na forma de sobrevivência social e no fundamento da existência humana.”
Já no conceito sociológico: “o papel da comunicação é de transmissão de significados entre pessoas para a sua integração na organização social. Os homens têm necessidade de estar em constante relação com o mundo, e para isso usam a comunicação como mediadora na interação social, pois é compreensível enquanto código para todos que dela participam.”
Por fim, o conceito antropológico: “tem como tendência predominante o de analisar a comunicação como veículo de transmissão de cultura ou como formador da bagagem cultural de cada indivíduo. Esse é um assunto de grande importância, haja vista o surgimento da cultura de massa no século XX, transformando as formas de convivência do homem moderno.”
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS:
 
Caderno de Estudos e Pesquisa. Unidade 1. Capítulo 1, págs. “13 e 14”.
Questão 2
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
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Texto da questão
obre os componentes do processo de comunicação, correlacione a coluna da direita com a coluna da esquerda:
 
 
	I.             Emissor
II.            Receptor
III.          Mensagem
IV.          Canal
V.           Ruídos
	(   ) É o objeto da comunicação, ou seja, o que se quer comunicar. 
(   ) Tudo aquilo que pode atrapalhar a comunicação. 
(   ) Alguém que emite a mensagem. 
(   ) O meio, seja físico ou virtual, pelo qual se transmite a mensagem. 
(   ) Alguém que recebe a mensagem. 
 
Escolha uma:
a. IV, V, I, III, II
b. III, IV, I, V, II
c. IV, V, II, III, I
d. III, V, I, IV, II 
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Sua resposta está correta.
Comentário: 
São componentes do processo de comunicação:
a)       Emissor – alguém que emite a mensagem;
b)      Receptor – o que recebe a mensagem;
c)       Mensagem – é o objeto da comunicação, é o que se quer comunicar;
d)      Canal – o meio, seja físico ou virtual, pelo qual se transmite a mensagem;
e)      Ruídos – tudo aquilo que pode atrapalhar a comunicação.
 
JUSTIFICATIVA DOS ITENS QUE NÃO CORRESPONDEM À RESPOSTA DA QUESTÃO:
As alternativas A, B e C não correspondem à reposta certa.
São componentes do processo de comunicação:
a)       Emissor – alguém que emite a mensagem;
b)      Receptor – o que recebe a mensagem;
c)       Mensagem – é o objeto da comunicação, é o que se quer comunicar;
d)      Canal – o meio, seja físico ou virtual, pelo qual se transmite a mensagem;
e)      Ruídos – tudo aquilo que pode atrapalhar a comunicação.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS:
Caderno de Estudos ePesquisa. Unidade 1. Capítulo 1, pág. “14”.
Questão 3
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
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Texto da questão
Para trabalhar bem, as pessoas precisam possuir não apenas competências técnicas, mas também competências emocionais. Quando mais em harmonia a pessoa esteja consigo mesma, sua autoestima e valorização, seu bem-estar mental e físico, possibilitam um melhor equilíbrio na relação com o outro. Nesse sentido, julgue os itens abaixo sobre as dificuldades mais observadas na dimensão interpessoal:
I. Falta de objetivos pessoais.
II. Dificuldade em priorizar.
III. Autoestima elevada.
IV. Dificuldade em ouvir.
V. Ser proativo.
Marque a opção que corresponde aos itens CORRETOS:
Escolha uma:
a. I, II e IV. 
b. I, III e IV.
c. II, IV e V.
d. III, IV e V.
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Sua resposta está correta.
Comentário: 
O item I está correto. Pessoas que não possuem objetivos pessoais, nos processos de mudanças, são levadas pelos outros, aguardando sempre as instruções. Muitas vezes, trabalham em profissão que não gostam, mas não apresentam atitudes para novos redirecionamentos.
O item II está correto, porque muitas pessoas se queixam da “falta de tempo”, para realizar suas tarefas. O que muitas vezes se percebe é a grande dificuldade em estabelecer prioridades. Muitas vezes, acumulam-se tarefas, sem avaliar as reais possibilidades de executá-las, ou a dificuldade para dizer “não”, propõem-se a fazer coisas que não é possível cumprir.
O item IV está correto, pois a maioria dos conflitos acontece em virtude da dificuldade que temos em ouvir e compreender o outro.
 
JUSTIFICATIVA DOS ITENS QUE NÃO CORRESPONDEM À RESPOSTA DA QUESTÃO:
O item III está incorreto, pois quanto mais em harmonia a pessoa esteja consigo mesma, sua autoestima e valorização, seu bem-estar mental e físico, possibilitam um melhor equilíbrio na relação com o outro.
O Item V está incorreto, pois a pessoa proativa possui visão de onde e como quer chegar, vontade de fazer acontecer, propósitos. Por isso, é um agente de considerável responsabilidade pela qualidade das relações interpessoais e parte integrante de conflitos e de sua solução.
 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS:
Caderno de Estudos e Pesquisa. Unidade 1. Capítulo 1, págs. “10 a 13”.
Questão 4
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
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Texto da questão
Sobre o relacionamento interpessoal e o atendimento ao público, marque a alternativa INCORRETA:
Escolha uma:
a. Para se comunicar bem é preciso saber ouvir o outro. Uma técnica muito utilizada para se ouvir bem e aprimorar a comunicação é a técnica da escuta ativa. Nessa técnica observam-se as reações emocionais presentes, pontuando-se o que está sendo expresso e resumindo para a outra pessoa aquilo que ela está comunicando e expressando.
b. O atendimento tem por objetivo assistir o cliente em suas necessidades. Mas atualmente o objetivo é ainda maior: é o de encantar o cliente, estabelecendo espaço entre ele a organização, de forma a agregar aprimoramento e desenvolvimento. 
c. Na comunicação, os gestos podem emitir expressões completamente diferentes ou exatamente contrárias ao que se quer expressar.
d. No atendimento ao público é preciso cuidado para evitar ruídos. Muitas vezes uma pessoa fala algo e a outra pessoa não compreende o que foi dito, seja por não entender ou pela subjetividade presente na mensagem. Além dessas dificuldades, existem outras que interferem no processo de comunicação, entre elas, as barreiras tecnológicas.
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Sua resposta está correta.
Comentário: 
A alternativa incorreta é a letra B, pois o objetivo de encantar o cliente tem como pressuposto torná-lo um verdadeiro parceiro da organização, de forma a obter envolvimento, confiança e lealdade, e não criar um espaço ou distância entre ele e a organização.
JUSTIFICATIVA DOS ITENS QUE NÃO CORRESPONDEM À RESPOSTA DA QUESTÃO:
As alternativas A, C e D estão corretas.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS:
 
Caderno de Estudos e Pesquisa. Unidade 1. Capítulo 1, págs. “17, 19, 20 e 21”.
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Tarefa 2 - (Questionário)
Parte superior do formulário
Questão 1
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
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Texto da questão
Considere a seguinte situação hipotética: “um cidadão vai até um serviço público em busca de um documento, uma consulta ou um simples carimbo. Ao entrar em uma unidade pública, é prontamente recebido com cortesia e atenção, mas não encontra o produto ou serviço que buscava”. Sobre essa situação, assinale a alternativa CORRETA:
Escolha uma:
a. O cidadão não foi bem tratado nem foi atendido.
b. O cidadão não foi bem tratado, mas foi atendido.
c. O cidadão foi bem tratado, mas não foi atendido. 
d. O cidadão foi bem tratado e foi bem atendido.
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Sua resposta está correta.
Comentário: 
A alternativa correta é a letra C, pois atendimento diz respeito a satisfazer as demandas apresentadas pelo cidadão. Já tratamento diz respeito à forma como o usuário é recebido e atendido. O bom atendimento é um atendimento de qualidade, o que inclui dar um bom tratamento ao cidadão e satisfazer, com tempestividade e suficiência, as demandas de informação, produtos ou serviços por ele apresentadas.
JUSTIFICATIVA DOS ITENS QUE NÃO CORRESPONDEM À RESPOSTA DA QUESTÃO:
As alternativas A, B e D estão incorretas.
O atendimento diz respeito a satisfazer as demandas apresentadas pelo cidadão. Já tratamento diz respeito à forma como o usuário é recebido e atendido. O bom atendimento é um atendimento de qualidade, o que inclui dar um bom tratamento ao cidadão e satisfazer, com tempestividade e suficiência, as demandas de informação, produtos ou serviços por ele apresentadas.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS:
Caderno de Estudos e Pesquisa. Unidade 1. Capítulo 1, págs. “26 e 27”.
Questão 2
Correto
Atingiu 5,00 de 5,00
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Texto da questão
Sobre a qualidade no atendimento, correlacione a coluna da direita com a coluna da esquerda:
 
 
	I.             Qualidade do serviço
II.            Qualidade do atendimento
III.          Qualidade do tratamento
 
	(   ) Refere-se à atuação do atendente quando interage com o cidadão. Está relacionada a características como: presteza, cortesia e flexibilidade. 
(   ) De modo geral, é determinada por elementos percebidos pelo próprio cidadão. São eles: competência, confiabilidade, credibilidade, segurança, facilidade de acesso, comunicação. 
(   ) Deve ser avaliada antes mesmo de ele ser entregue ao cidadão. Itens como apresentação, clareza, aplicabilidade devem ser observados com rigor. 
 
 
Assinale a opção que apresenta, na sequência, a correlação CORRETA:
Escolha uma:
a. III, I, II
b. III, II, I 
c. II, I, III
d. I, II, III
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Sua resposta está correta.
Comentário: 
A alternativa correta é a letra B.
Um atendimento de qualidade não significa apenas assistir o cidadão em suas necessidades. Mais do que isso, é preciso estabelecer ações que possibilitem uma relação empática. A primeira delas está relacionada à identificação e ao estímulo de que os atendentes sirvam ao público com presteza. A segunda está atrelada ao estabelecimento de parâmetros que auxiliem a avaliar (1) a qualidade do serviço, (2) a qualidade do atendimento e (3) a qualidade do tratamento dispensado ao cidadão.
1)      A qualidade de um serviço deve ser avaliada antes mesmo de ele ser entregue ao cidadão. Itens como apresentação, clareza, aplicabilidade devem ser observados com rigor.
2)      A qualidade do atendimento, de modo geral, é determinada por elementos percebidos pelo próprio cidadão. São eles: competência (pessoas capacitadas e recursos tecnológicos adequados); confiabilidade (cumprimento de prazos e horários estabelecidos); credibilidade (honestidade no serviço proposto); segurança (sigilo das informações pessoais); facilidade de acesso (aos serviços e ao atendimento); comunicação (clareza na forma de utilização dos serviços).
3)      A qualidade do tratamento refere-se à atuação do atendente quando interage com o cidadão. Está relacionada a características como: presteza, cortesiae flexibilidade.
JUSTIFICATIVA DOS ITENS QUE NÃO CORRESPONDEM À RESPOSTA DA QUESTÃO:
Um atendimento de qualidade não significa apenas assistir o cidadão em suas necessidades. Mais do que isso, é preciso estabelecer ações que possibilitem uma relação empática. A primeira delas está relacionada à identificação e ao estímulo de que os atendentes sirvam ao público com presteza. A segunda está atrelada ao estabelecimento de parâmetros que auxiliem a avaliar (1) a qualidade do serviço, (2) a qualidade do atendimento e (3) a qualidade do tratamento dispensado ao cidadão.
1)      A qualidade de um serviço deve ser avaliada antes mesmo de ele ser entregue ao cidadão. Itens como apresentação, clareza, aplicabilidade devem ser observados com rigor.
2)      A qualidade do atendimento, de modo geral, é determinada por elementos percebidos pelo próprio cidadão. São eles: competência (pessoas capacitadas e recursos tecnológicos adequados); confiabilidade (cumprimento de prazos e horários estabelecidos); credibilidade (honestidade no serviço proposto); segurança (sigilo das informações pessoais); facilidade de acesso (aos serviços e ao atendimento); comunicação (clareza na forma de utilização dos serviços).
3)      A qualidade do tratamento refere-se à atuação do atendente quando interage com o cidadão. Está relacionada a características como: presteza, cortesia e flexibilidade.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS:
Caderno de Estudos e Pesquisa. Unidade 1. Capítulo 1, págs. “27 e 28”.
Questão 3
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
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Texto da questão
Princípios são pontos de partida, compreensões fundamentais que inspiram ideias e práticas. Quanto aos princípios do atendimento, marque a alternativa CORRETA:
Escolha uma:
a. Igualdade, contraditório e ampla defesa.
b. Universalidade, equidade e integralidade.
c. Transparência, integridade e accountability.
d. Realização de direitos, necessidade atendida e manutenção do padrão de qualidade. 
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Sua resposta está correta.
Comentário: 
A alternativa correta é a letra D, pois o primeiro princípio para o bom atendimento é o foco nos direitos humanos. Tal princípio qualifica, de imediato, qualquer pessoa como cidadão. O segundo estabelece que o serviço deve atender a uma real necessidade do cidadão. O serviço deve ser como o usuário espera e necessita que ele seja. Por fim, o terceiro princípio diz respeito à manutenção da qualidade dos serviços ao longo do tempo. A realização dos mencionados princípios nas práticas de trabalho abre espaço para a adoção de ações que imprimem qualidade ao atendimento.
JUSTIFICATIVA DOS ITENS QUE NÃO CORRESPONDEM À RESPOSTA DA QUESTÃO:
As alternativas A, B e C estão incorretas.
A alternativa A contém princípios gerais do direito.
A alternativa B contém princípios finalísticos do SUS – Sistema Único de Saúde.
A alternativa C contém princípios de governança corporativa, no contexto do serviço público.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS:
 
Caderno de Estudos e Pesquisa. Unidade 1. Capítulo 1, pág. “26”.
A resposta correta é: Realização de direitos, necessidade atendida e manutenção do padrão de qualidade..
Questão 4
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
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Texto da questão
Quanto à questão da diversidade no atendimento, assinale a alternativa INCORRETA:
Escolha uma:
a. Quando o assunto é atendimento a clientes com deficiência a empatia ganha uma dimensão ainda mais delicada. Entretanto, o cuidado não deve ser ampliado, para que não gere constrangimento na pessoa que está sendo atendida. 
b. O conceito de diversidade, de uma forma geral, diz respeito à variedade e convivência de ideias, características ou elementos diferentes entre si, em determinado assunto, situação ou ambiente. O conceito de diversidade, em se tratando de pessoas, se torna complexo e pode ser aplicado em diferentes campos das relações humanas.
c. Pela inevitabilidade da convivência com pessoas diversas, as organizações e movimentos sociais buscam desenvolver ações para promover a igualdade de oportunidades, independentemente de todas estas diferenças.
d. O convívio com pessoas com deficiência não deve ser permeado de assistencialismo, pena ou compaixão. Devemos nos relacionar com naturalidade e bom senso, entendendo suas limitações, mas as encarando como pessoas como as demais.
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Sua resposta está correta.
Comentário: 
A alternativa incorreta é a letra A, pois, ao contrário do que dispõe esta alternativa, quando o assunto é atendimento a clientes com deficiência a empatia ganha uma dimensão ainda mais delicada. Por isso, o cuidado deve ser ampliado, da hora que a pessoa entra no setor até sua saída, proporcionando um acolhimento tal que a faça sentir-se respeitada. Sentir-se acolhido é o primeiro fator que nos faz sentir-se bem em qualquer ambiente. Por exemplo, como auxiliar uma pessoa com deficiência física? Pergunte sempre! Pergunte à pessoa se ela necessita de auxílio e qual seria.
.JUSTIFICATIVA DOS ITENS QUE NÃO CORRESPONDEM À RESPOSTA DA QUESTÃO:
As alternativas B, C e D estão corretas.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS:
Caderno de Estudos e Pesquisa. Unidade 2. Capítulo 1, págs. “33, 34 e 37”.
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Tarefa 3 - (Questionário)
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Questão 1
Correto
Atingiu 5,00 de 5,00
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Texto da questão
As ações do programa de Governo Eletrônico (eGOV) priorizam o uso das tecnologias da informação e comunicação (TIC’s) para democratizar o acesso à informação, visando ampliar o debate e a participação popular na construção das políticas públicas, como também aprimorar a qualidade dos serviços e informações públicas prestadas. Acerca de governo eletrônico, julgue os itens que se seguem:
 
I.  O governo eletrônico associa-se ao conceito de accountability, por proporcionar transparência aos atos do governo e publicidade às informações governamentais. 
 
 II.    Um dos benefícios gerados pelo governo eletrônico é melhor acompanhamento de performance profissional, visto que o uso de câmeras de vídeo aliada à informática, permite acompanhar o trabalho de servidores. 
 
III.     Participação cidadã, melhoria do gerenciamento interno do Estado e integração com parceiros e fornecedores são pressupostos que fundamentam as ações do programa de governo eletrônico.
 
IV.     A política de governo eletrônico está baseada em normas que priorizam a cidadania. Os fundamentos dessas normas são: Eficiência da gestão interna, integração com parceiros e fornecedores e atendimento aos cidadãos. 
 
V.  Um dos benefícios gerados pelo governo eletrônico é a disponibilidade de atendimento on-line e de uso de comunicação instantânea (chats) para atender questões dos cidadãos em quaisquer órgãos e esferas. 
 
Marque a resposta CORRETA:
Escolha uma:
a. V – V – V – V – F
b. F – F – V – F – V
c. V – F – V – V – F 
d. F – V – F – F – V
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Sua resposta está correta.
Comentário:
 A alternativa C é a correta, pois todos os itens são verdadeiros, exceto os itens II e V.
1. Não existe o uso de câmeras para acompanhar o trabalho dos servidores no programa de Governo Eletrônico. Questão errada.
2. O uso de chats e atendimentos on-lines existem em alguns órgãos, mas não está previsto no programa de Governo Eletrônico, esse atendimento acontecer em todos os órgãos e quaisquer esferas.
 JUSTIFICATIVA DOS ITENS QUE NÃO CORRESPONDEM À RESPOSTA DA QUESTÃO:
 As alternativas A, B e D são incorretas, pois todos os itens são verdadeiros, exceto os itens II e V.
1. Não existe o uso de câmeras para acompanhar o trabalho dos servidores no programa de Governo Eletrônico. Questão errada.
2. O uso de chats e atendimentos on-lines existem em alguns órgãos, mas não está previsto no programa de Governo Eletrônico, esse atendimento acontecer em todos os órgãos e quaisquer esferas.
 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS:
Caderno de Estudos e Pesquisa. Unidade III. Capítulo 1, págs. “50 a 55” e no site www.governoeletronico.gov.br
A resposta correta é: V – F – V – V – F.
Questão 2
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Marcar questãoTexto da questão
O Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – GESPÚBLICA foi instituído pelo Decreto 5.378, de 23 de fevereiro de 2005, coordenado pela Secretaria de Gestão do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão. Sobre o GESPÚBLICA, assinale a opção INCORRETA:
Escolha uma:
a. Sua finalidade é contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos e para o aumento da competitividade do país mediante a melhoria contínua da gestão.
b. As ações do programa se desenvolvem, principalmente, no espaço em que a organização pública se relaciona diretamente com o cidadão, seja na condição de prestadora de serviços, seja na condição de executora da ação do Estado e estão desdobradas em três processos – avaliação da gestão; simplificação de processos e gestão do atendimento.
c. As organizações públicas que aderem ao GesPública têm como referência o Modelo de Excelência em Gestão Pública - MEGP que foi concebido a partir da premissa de que a Administração Pública tem que ser excelente assim como as empresas privadas brasileiras. 
d. Em relação ao atendimento, vale destacar que em junho de 2000, o Governo Federal preocupado com a qualidade dos serviços públicos oferecidos aos cidadãos, publicou o Decreto no 3.507, datado de 13 de junho de 2000, que tratava do estabelecimento de padrões de qualidade do atendimento prestado aos cidadãos.
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Sua resposta está correta.
Comentário: 
A alternativa C está incorreta em razão de considerar que as organizações públicas devem ser excelentes assim como as empresas privadas. O GesPública parte da premissa de que a Administração Pública tem que ser excelente sem deixar de considerar as particularidades inerentes à sua natureza pública.
JUSTIFICATIVA DOS ITENS QUE NÃO CORRESPONDEM À RESPOSTA DA QUESTÃO:
As questões A, B e D estão corretas.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS:
Caderno de Estudos. Unidade III. Capítulo 1, págs. “48 a 50”.
A resposta correta é: As organizações públicas que aderem ao GesPública têm como referência o Modelo de Excelência em Gestão Pública - MEGP que foi concebido a partir da premissa de que a Administração Pública tem que ser excelente assim como as empresas privadas brasileiras..
Questão 3
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Marcar questão
Texto da questão
Entre os princípios e as diretrizes gerais do governo eletrônico no âmbito do governo Federal, assinale a única opção CORRETA:
Escolha uma:
a. o estímulo à inclusão digital, a inexistência de compartilhamento de recursos entre órgãos públicos e a consideração do legado de sistemas existentes.
b. o estímulo à inclusão digital, a promoção da utilização de software livre e a interoperabilidade. 
c. a promoção da cidadania, uma maior transparência dos atos governamentais e a ausência de intercâmbio com outros níveis de governo e outros poderes.
d. a racionalização no uso de recursos, a gestão do conhecimento e a desconsideração do legado de sistemas existentes.
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Sua resposta está correta.
Comentário: 
A alternativa B está correta. O governo eletrônico tem como princípio o estímulo à inclusão digital, a promoção da utilização de software livre e a interoperabilidade.
 
JUSTIFICATIVA DOS ITENS QUE NÃO CORRESPONDEM À RESPOSTA DA QUESTÃO:
 
As alternativas A, C e D estão incorretas.
 
                     Erro do item a: O E-GOV tem como princípio e diretrizes o compartilhamento de recursos entre órgãos públicos.
                     Erro do item c: O E-GOV tem como princípio e diretrizes o intercâmbio com outros níveis de governo e outros poderes.
                     Erro do item d: O E-GOV não tem como princípio e diretrizes a desconsideração do legado de sistemas existentes.
 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS:
 
Caderno de Estudos e Pesquisa. Unidade III. Capítulo 1, págs. “50 a 55” e no site www.governoeletronico.gov.br
A resposta correta é: o estímulo à inclusão digital, a promoção da utilização de software livre e a interoperabilidade..
Questão 4
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
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Texto da questão
São princípios constitucionais expressos voltados à administração pública direta e indireta:
Escolha uma:
a. celeridade e transparência.
b. legalidade e eficiência. 
c. legalidade e imparcialidade.
d. moralidade e proporcionalidade.
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Sua resposta está correta.
Comentário: 
A Administração Pública precisa se ater a determinados princípios que regulam o funcionamento das esferas de governo. No Brasil, a Constituição Federal traz cinco desses princípios aos quais devemos todos ter toda a atenção, por serem eles fundamentais para o bom regramento das condutas. Em seu artigo 37, consta que a Administração Pública, seja ela direta ou indireta, e de qualquer das esferas de poder (União, Estados, Distrito Federal e Municípios), deverá obedecer aos princípios de: legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência.
JUSTIFICATIVA DOS ITENS QUE NÃO CORRESPONDEM À RESPOSTA DA QUESTÃO:
As alternativas A, C e D estão incorretas.
a)       celeridade e transparência: ambos não são princípios constitucionais expressos.
c)       legalidade e imparcialidade: legalidade é um princípio constitucional, mas não imparcialidade.
d)      moralidade e proporcionalidade: moralidade é um princípio constitucional, mas não proporcionalidade.
 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS:
Caderno de Estudos e Pesquisa. Unidade III. Capítulo 1, págs. “46 e 47”.
A resposta correta é: legalidade e eficiência..
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Tarefa 4 - (Questionário)
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Questão 1
Correto
Atingiu 5,00 de 5,00
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Texto da questão
Os Servidores Públicos como representantes e realizadores dos serviços públicos na Administração são os principais responsáveis pelo desenvolvimento do País, que está bastante atrelado à transformação social...
No entanto, constatamos na realidade que os fatos são bem diferentes, porquanto o que consta no papel é visto como uma utopia devido ao alto grau de descrédito do povo em relação à Administração.
À luz do exposto, é incorreto afirmar que:
Escolha uma:
a. A imagem da Organização é algo de enorme relevância na observância de sua eficiência e qualidade e que o servidor tem papel principal nessa imagem.
b. Os órgãos públicos não devem se preocupar com a imagem da organização, já que não produzem lucros e não dependem de clientes para se manter funcionando. 
c. A imagem da Administração Pública é a principal fonte de valor na constatação do desenvolvimento de um País, pois é a partir desta que podemos verificar o grau de satisfação da população frente aos serviços ofertados.
d. É muito importante que a Administração atente para como ela é percebida pelos cidadãos, qual o conceito que estes têm da mesma, e assim trabalhar para fortalecer o nível de qualidade da imagem que o Serviço Público transmite ao Povo.
Feedback
Sua resposta está correta.
Comentário: 
 
Feedback para a resposta do Gabarito:
A imagem de um País no contexto internacional está muito ligada ao seu desenvolvimento, crescimento do PIB e avanço dos programas que promove melhorias à população, o qual este último está diretamente relacionado à prestação de serviços públicos. Sendo assim, é muito importante que a Administração atente para como ela é percebida pelos cidadãos, qual o conceito que estes têm da mesma, e assim trabalhar para fortalecer o nível de qualidade da imagem que o Serviço Público transmite ao Povo.
Feedback para as demais questões:
O envolvimento da população com o Serviço Público será valorizado devido à percepção de geração de benefícios mútuos. Fortalecendo a imagem dos serviços públicos no País e assegurando este fortalecimento à visão internacional dos outros governos, garantindo a estes seu desenvolvimento. De maneira a demonstrar inovação no sistema de Gestão, impulsionando uma transformação que proporcionará a otimização dos programas como um todo, uma vez que se trata do Sistema Público, e vantagens à Administração.
A resposta correta é: Os órgãos públicosnão devem se preocupar com a imagem da organização, já que não produzem lucros e não dependem de clientes para se manter funcionando..
Questão 2
Correto
Atingiu 5,00 de 5,00
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Texto da questão
As responsabilidades as quais o servidor se sujeita são:
Escolha uma:
a. Responsabilidade moral, responsabilidade ética e responsabilidade penal;
b. Responsabilidade civil, responsabilidade pessoal e responsabilidade moral;
c. Responsabilidade administrativa, responsabilidade civil e responsabilidade ética;
d. Responsabilidade Civil, responsabilidade penal e Responsabilidade administrativa. 
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Sua resposta está correta.
Comentário: 
As responsabilidades as quais o servidor público se sujeita, conforme Di Pietro (2010) são:
»» responsabilidade civil: decorre da ordem patrimonial e estima-se que aquele que causa dano a outrem é obrigado a repará-lo;
»» responsabilidade penal, o servidor responde penalmente quando pratica crime ou contravenção;
»» responsabilidade administrativa, o servidor responderá administrativamente quando praticar ilícitos administrativos definidos na legislação estatutária. Sendo as infrações apuradas pela própria Administração Pública.
 
A resposta correta é: Responsabilidade Civil, responsabilidade penal e Responsabilidade administrativa..
Questão 3
Correto
Atingiu 5,00 de 5,00
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Texto da questão
Sobre os servidores públicos, marque a alternativa correta:
Escolha uma:
a. Servidores Públicos são pessoas físicas que prestam serviços ao Estado e às entidades da Administração Indireta, com vínculo empregatício e mediante remuneração paga pelos cofres públicos. 
b. Os servidores públicos não são os responsáveis pelo desenvolvimento do serviço público, consequentemente do País.
c. Os servidores públicos possuem apenas direitos, não lhes sendo imputado nenhum dever ou responsabilidade durante o exercício de suas atividades.
d. Os servidores públicos somente podem ser regidos pelo regime estatuário, que se refere a um regime jurídico de natureza específica da Administração Pública.
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Sua resposta está correta.
Comentário: 
Alternativa A) – Correta
Conforme Di Pietro (2010), Servidores públicos são pessoas físicas que prestam serviços ao Estado e às entidades da Administração Indireta, com vínculo empregatício e mediante remuneração paga pelos cofres públicos.
 Alternativa B) – Incorreta
Os servidores públicos são os responsáveis pelo desenvolvimento do serviço público e consequentemente do País.
 Alternativa C) -  Incorreta
 Os servidores públicos obtêm direitos. Porém, com esses direitos acompanham os deveres, o fato mais importante a ser referenciado. Esses deveres, também denominados como responsabilidades dos servidores, constituirão os exercícios fundamentais para desenvolvimento das atividades de utilidade pública que atenderão às necessidades dos cidadãos, mais especificamente dos brasileiros.
 Alternativa D) – Incorreta
 Os servidores públicos podem ser regidos pelo regime estatutário, que se refere a um  regime jurídico de natureza específica da Administração Pública, e pelo regime celetista, o mesmo aplicado à Administração Privada, que se refere às normas aplicadas pela CLT, lei específica de competência do Direito do Trabalho.
A resposta correta é: Servidores Públicos são pessoas físicas que prestam serviços ao Estado e às entidades da Administração Indireta, com vínculo empregatício e mediante remuneração paga pelos cofres públicos..
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