CERTIFIFACOS - ILB - Ouvidoria na Administração Pública (Parceria ILB-CGU)

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Questão 1
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Texto da questão
Sobre as funções da Ouvidoria Pública, marque a alternativa incorreta:
Escolha uma:
a. Não é atribuição das Ouvidorias Públicas responder as manifestações dos cidadãos, mas sim encaminhá-las para os órgãos competentes.
b. A Ouvidoria Pública deve registrar as expectativas dos cidadãos de forma adequada, para que o Estado possa, por meio dessas demandas, identificar desafios de gestão a serem enfrentados e gerar oportunidades de melhoria. 
c. Para a Ouvidoria Pública, as pessoas são sujeitos de direitos buscando atendimento e não clientes-consumidores.
d. A Ouvidoria deve demonstrar os resultados de seu trabalho e avaliar a efetividade das soluções disponibilizadas aos cidadãos.
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A resposta correta é: Não é atribuição das Ouvidorias Públicas responder as manifestações dos cidadãos, mas sim encaminhá-las para os órgãos competentes..
Questão 2
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Texto da questão
Atualmente, um dos principais desafios para a implantação de uma unidade de Ouvidoria Pública é:
Escolha uma:
a. A ausência de regulamentação que discipline o funcionamento das Ouvidorias Públicas.
b. A falta de respaldo interno da organização por parte de administradores e funcionários. 
Os principais desafios encontrados pela Ouvidoria Pública geralmente estão localizados dentro da própria instituição, tais como: reação interna negativa dos integrantes da organização, corporativismo e obstrução de canais internos de relacionamento. O processo de construção de uma unidade deve se iniciar com um trabalho de sensibilização junto aos dirigentes e servidores no sentido de mostrar a importância do trabalho. É importante que todos saibam que o encaminhamento das críticas pela Ouvidoria não visa atrapalhar o trabalho dos setores e sim contribuir com a resolução de problemas existentes ou que venham a existir.
c. A escassez de profissionais com formação específica para o Exercício do cargo.
d. A falta de infraestrutura adequada.
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A resposta correta é: A falta de respaldo interno da organização por parte de administradores e funcionários..
Questão 3
Correto
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Texto da questão
Leia o texto abaixo e analise as afirmações que se seguem:
 
“O instituto da Ouvidoria brasileira, mesmo inspirado no perfil do ombudsman clássico e implementado na nostalgia de nossa antiga tradição colonial, em seus poucos anos de existência no Brasil, adquiriu personalidade própria, evoluindo de acordo com a diversidade de nossas condições culturais e regionais, e apresentando-se como um modelo de recepção ao cidadão comum, simples, original, ágil, não burocrático e de fácil acessibilidade” (João Elias de Oliveira. In: Ouvidoria Pública Brasileira: A evolução de um modelo único.)
 
I   - As Ouvidorias, tal como entendidas e praticadas na realidade nacional, são uma criação original, que reflete as especificidades históricas e sociais, bem como a forma de organização administrativa e política do Estado brasileiro.
II  -De forma semelhante ao Ombudsman, o Ouvidor Público possui um mandato específico e competência legal para reformular decisões dos agentes públicos.
III - Embora tanto o Ministério Público quanto a Ouvidoria atuem na promoção e na garantia dos direitos fundamentais, eles se diferenciam, entre outros aspectos, pelo espaço de atuação: enquanto o primeiro atua na esfera judicial, na defesa da ordem jurídica e como fiscal da lei, o segundo atua junto à Administração Pública. 
Escolha uma:
a. As afirmativas I e II estão corretas.
b. Somente a afirmativa I é correta.
c. Somente a afirmativa II é correta.
d. As afirmativas I e III estão corretas.  
Item II (Falso): O Ouvidor Público, de forma distinta do Ombudsman, deve atuar como porta-voz do cidadão e não como representante do povo eleito e com mandato específico. No Brasil, o Ouvidor não tem poderes coercitivos ou para determinar a reformulação de decisões, ele conta apenas com o poder da argumentação exercida publicamente.
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A resposta correta é: As afirmativas I e III estão corretas. .
Questão 4
Incorreto
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Texto da questão
Leia o texto abaixo e analise as afirmações a seguir:
 
“Hoje, a Ouvidoria brasileira é, sem dúvida, um canal de diálogo com a população; uma porta aberta para a participação popular através do escutar da reivindicação e da reclamação; um celeiro de recomendações para a melhoria do serviço público; um espaço na esfera de respeito ao ser humano” (João Elias de Oliveira. In: Ouvidoria Pública Brasileira: A evolução de um modelo único).
 
I    - A Ouvidoria Pública possui a mesma missão e forma de atuação dos serviços de 0800, Fale Conosco e Call Center, por exemplo. 
II  - Cabem as Ouvidorias Públicas, entre outras atribuições, informar os cidadãos sobre seus direitos e deveres, bem como sobre a forma de exigi-los.
III - As Ouvidorias Públicas são instrumentos que contribuem para o controle social dos atos da Administração Pública.
IV - Ouvidoria Pública no Brasil é um mecanismo de exercício da democracia representativa.
 
É correto apenas o que se afirma em:
Escolha uma:
a. II e IV.
b. II e III.
c. III e IV.
d. I e III. 
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A resposta correta é: II e III..
Questão 5
Incorreto
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Texto da questão
Quanto à atuação da Ouvidoria Pública, marque a alternativa incorreta:
Escolha uma:
a. O atendimento ao cidadão pode ocorrer por via presencial, internet, telefone e carta. 
b. Toda Ouvidoria deve priorizar o atendimento ao público externo. 
c. Qualquer pessoa, física ou jurídica, pode encaminhar pedidos de acesso à informação para órgãos e entidades do Poder Executivo Federal.
d. A atuação da Ouvidoria Pública fortalece a gestão pública flexível.
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A resposta correta é: Toda Ouvidoria deve priorizar o atendimento ao público externo. .
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Questão 1
Incorreto
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Texto da questão
Leia o texto abaixo, que retrata uma situação real, e responda a questão 3.
Como responder a uma questão fora dos cânones
 
Raimundo Tadeu Corrêa
 
A Ouvidoria-Geral do Ministério da Ciência, Tecnologia e Inovação (MCTI) recebe manifestações das mais variadas naturezas. Além daquelas que são precípuas às ouvidorias, tais como reclamações e críticas sobre os programas do ministério, bem como denúncias relacionadas às situações de trabalho, estas muitas vezes abrangendo problemas ocorridos nas unidades de pesquisa supervisionadas, a grande maioria das manifestações versa sobre as mais variadas instâncias ligadas a atividades de ciência e tecnologia e, principalmente, pedidos de informações sobre o financiamento de projetos (...).
Neste contexto, a Ouvidoria-Geral do MCTI recebeu uma manifestação muito bem elaborada, enviada por um cidadão que identificava sua atividade profissional e solicitava apoio para desenvolver um experimento que, assegurava, permitiria demonstrar a existência da alma. Embora esse tipo de solicitação tivesse uma elevada probabilidade de ser rejeitada “in limine”, ou de ser qualificada como “não pertinente”, considerou-se que deveria ser respondida com o mesmo nível de qualidade com que foi apresentada (...).
Estabeleceu-se, inicialmente, que a resposta deveria ser elaborada com absoluto respeito ao cidadão. Pela desenvoltura de seus argumentos na apresentação da proposta parecia claro que ele teria consciência do risco de ser interpretado de formaequivocada. Tratava-se, então, de lhe responder com todo o respeito possível. Esse princípio, aliás, deve balizar qualquer resposta da Ouvidoria. Mesmo quando se trata de casos mais singulares, como situações que apontam perseguição por discos voadores ou implantes de biochips que provocariam interferência cerebral. Nesses últimos casos é muito simples registrar-se que o ministério para o qual as demandas foram encaminhadas não trata dos assuntos nelas abordados. No entanto, quem escreve a uma Ouvidoria, excetuando-se os casos de chistes ou provocações, presumivelmente o faz dentro de uma expectativa de ser atendido ou de ter pelo menos uma resposta formal (...).
No caso do experimento para provar a existência da alma, considerou-se também a necessidade de tratar a demanda como qualquer outra de cunho científico. Há uma imensa bibliografia acerca das relações entre ciência e religião, sendo desnecessária qualquer elucubração maior sobre o assunto. Deu-se por aceito e pronto.
 
Raimundo Tadeu Corrêa, Ouvidor-Geral do Ministério da Ciência, Tecnologia e Inovação. “Como responder a uma questão fora dos cânones”. In: Casoteca de Ouvidorias Públicas. Disponível em: http://www.cgu.gov.br/assuntos/ouvidoria/produtos-e-servicos/casoteca/arquivos/como-responder-a-uma-questao-fora-dos-canones_raimundo-correa.pdf/view
Levando-se em consideração o caso apresentado, assinale os itens que se seguem:
        I.            A manifestação apresentada pelo cidadão extrapolava a competência institucional da Ouvidoria do MCTI e por isso deveria ter sido indeferida “in limine”.
      II.            O requerimento do cidadão pode ser classificado como pedido de informação embasado pela Lei de Acesso à Informação.
    III.            A partir do texto, pode-se afirmar que o profissional da Ouvidoria teve uma visão sistêmica do atendimento.
    IV.            Cabe as Ouvidorias Públicas responder a todas as solicitações dos cidadãos de forma cordial e embasada nos direitos humanos, mesmo quando essas manifestações apresentam demandas incomuns. 
É correto apenas o que se afirma em:
Escolha uma:
a. I e II.
b. I e III . 
c. II e IV.
d. III e IV.
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A resposta correta é: III e IV..
Questão 2
Correto
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Texto da questão
Em relação à classificação das manifestações dos cidadãos, correlacione a coluna da direita com a da esquerda:
	a) Elogio
	(  ) Manifestação que apresenta uma ideia ou proposta para o aprimoramento dos serviços realizados pela Administração Pública, ainda que associada a uma reclamação específica.
	b) Denúncia
	(  ) Pedido de fórmulas alimentares ou medicamentos.
	c) Solicitações diversas
	(  ) Um cidadão relata prática de violência contra a criança ocorrida em sua vizinhança.
	d) Reclamação
	( ) Demonstração de apreço, reconhecimento ou satisfação sobre o serviço recebido ou sobre as pessoas que participaram do serviço/atendimento.
	e) Sugestão
	( ) Manifestação de desagrado ou protesto sobre um serviço prestado, críticas ou opiniões desfavoráveis.
A sequencia correta é:
Escolha uma:
a. C – E – A – D – B
b. C – A – D – E – B
c. D – C – A – B – E
d. E – C – B – A – D 
A correlação da coluna da esquerda com a da direita é:
- Demonstração de apreço, reconhecimento ou satisfação sobre o serviço recebido ou sobre as pessoas que participaram do serviço/atendimento (ELOGIO).
- Um cidadão relata prática de violência contra a criança ocorrida em sua vizinhança (DENÚNCIA).
- Pedido de fórmulas alimentares ou medicamentos (SOLICITAÇÕES DIVERSAS).
- Manifestação de desagrado ou protesto sobre um serviço prestado, críticas ou opiniões desfavoráveis (RECLAMAÇÃO).
- Manifestação que apresenta uma ideia ou proposta para o aprimoramento dos serviços realizados pela Administração Pública, ainda que associada a uma reclamação específica (SUGESTÃO).
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A resposta correta é: E – C – B – A – D.
Questão 3
Incorreto
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Texto da questão
Leia o trecho de uma notícia sobre a implementação da Lei de Acesso à Informação (LAI) e analise as afirmações que se seguem sobre o Serviço de Informações ao Cidadão (SIC). 
“A lei foi implementada de forma eficiente, com média de apenas 11 dias para ocorrer o acesso aos pedidos. A eficácia também foi comprovada, uma vez que praticamente todos os pedidos foram respondidos - um expressivo número não conseguido por nenhum outro país no mundo em um ano. Apenas 9,72% dos pedidos foram negados no período de um ano da Lei, sendo a maioria solicitações genéricas ou de dados pessoais” (Fonte: Portal da FINEP - Agência Brasileira da Inovação. Disponível em http://www.finep.gov.br/imprensa/noticia.asp?noticia=3259).
I   - O SIC tem como objetivos: atender e orientar o público quanto ao acesso à informação; informar sobre a tramitação de documentos; e receber e registrar pedidos de acesso à informação.
II  - Cabe ao SIC, entre outras atribuições, o recebimento do pedido de acesso e, sempre que possível, o fornecimento imediato da informação.
III - Nas unidades de atendimento onde não houver SIC, os pedidos de acesso à informação devem ser encaminhados diretamente para a OGU. 
Escolha uma:
a. Somente a afirmativa II é correta.
b. As afirmativas I e II estão corretas.
c. Somente a afirmativa I é correta.
d. As afirmativas I e III estão corretas.  
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A resposta correta é: As afirmativas I e II estão corretas..
Questão 4
Incorreto
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Texto da questão
Abaixo, você encontra uma lista com etapas que compõem o trabalho das Ouvidorias Públicas. Ordene-as conforme a sequência correta.
1)      Os órgãos parceiros adotam medidas de aprimoramento dos serviços prestados ao cidadão.
2)      A Ouvidoria encaminha a manifestação do cidadão ao órgão competente, quando necessário, e acompanha seu tratamento.
3)      A Ouvidoria apresenta aos gestores e aos Conselhos de Políticas Públicas diagnósticos e recomendações, possibilitando a avaliação dos serviços públicos prestados.
4)      O órgão parceiro apura e responde à manifestação do cidadão.
5)      O cidadão utiliza um certo serviço público e apresenta uma manifestação a partir de sua percepção e avaliação.
6)      A Ouvidoria consolida a percepção do cidadão sobre o serviço público, gerando diagnósticos e recomendações.
7)      A Ouvidoria encaminha ao cidadão resposta do órgão parceiro. 
Escolha uma:
a. 7 – 2 – 4 – 5 – 6 – 3 – 1
b. 5 – 6 – 2 – 7 – 1 – 3 – 4 
c. 1 – 2 – 4 – 3 – 5 – 7 – 6
d. 5 – 2 – 4 – 7 – 6 – 3 – 1
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A resposta correta é: 5 – 2 – 4 – 7 – 6 – 3 – 1.
Questão 5
Correto
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Texto da questão
Quanto à qualidade do atendimento prestado pela Ouvidoria Pública, marque a alternativa incorreta:
Escolha uma:
a. A presteza e cortesia se relacionam mais diretamente com a qualidade do tratamento. 
b. O bom atendimento é medido pelo bom tratamento e pela resposta tempestiva e suficiente às manifestações do cidadão.
c. A clareza das orientações fornecidas para a utilização dos serviços públicos e  a garantia de sigilo das informações pessoais são elementos que contribuem para a efetividade do atendimento.
d. A qualidade do atendimento é alcançada somente quando a demanda do cidadão é prontamente e integralmente atendida pelo serviço público. 
A qualidade do atendimento é alcançada quando os servidores públicos desempenham seu trabalho da melhor maneira possível e o cidadão recebe um bom atendimento e um bom tratamento. Mas isso não significa conceder tudo o que o cidadão solicita, pois em alguns casos isso não será possível. A qualidade estará presente mesmo quando uma solicitação não puder ser prontamente ou integralmente atendida. Nessa situação, o cidadão deve ser informado de forma clara e suficiente a razão do indeferimento.
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A resposta correta é: A qualidade do atendimento é alcançada somente quando a demanda do cidadão é prontamente e integralmente atendida pelo serviçopúblico..
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Questão 1
Incorreto
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Texto da questão
Leia o texto abaixo e analise as afirmações a seguir:
“É preciso que sejam respeitados os direitos de cidadania e que se aumentem progressivamente os níveis de participação democrática da população. Esses níveis expressam-se em espaços públicos, consolidados em instituições que deem forma aos direitos humanos e ao exercício da participação cidadã, presentes nos conselhos, plenárias, fóruns e outras possíveis instituições a ser inventadas.” (Maria da Glória Gohn. In: Movimentos sociais na contemporaneidade. Disponível em http://www.scielo.br/pdf/rbedu/v16n47/v16n47a05.pdf).
 
I   - O Sistema Participativo compreende um amplo leque de instâncias e instrumentos políticos, normativos e gerenciais que buscam concretizar o ideal democrático presente na Constituição Federal. 
II  -  Ao cumprir sua missão constitucional, as Ouvidorias funcionam como uma instância de participação social.
III - O controle social e institucional das ações do Estado são complementares e igualmente importantes para o exercício democrático.
IV  - O controle institucional interno é exercido por meio do Sistema de Controle Interno instituído por cada Poder. Já o controle institucional externo é realizado pelas Conferências nacionais.
 
É correto apenas o que se afirma em:
Escolha uma:
a. I e III.
b. I, II e III.
c. II e IV.
II e IV.
d. I, III e IV. 
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A resposta correta é: I, II e III..
Questão 2
Incorreto
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Texto da questão
Analise as afirmações que se seguem. 
I   - O Sistema de Ouvidorias Públicas parte do pressuposto que esses institutos devem atuar de forma colaborativa, não hierárquica, visando compartilhar conhecimentos, aprender e gerar inovações no trabalho.
II  - Esse Sistema tem como uma de suas diretrizes promover o intercâmbio entre ouvidorias para a formação de servidores, viabilizando a cooperação técnica entre ouvidorias e também com outros institutos de promoção de direitos.
III - A implementação do Procedimento Ordinário é o único objetivo a ser alcançado com a criação e implementação do Sistema de Ouvidorias Públicas.
Escolha uma:
a. Somente a afirmativa I é correta.
b. Todas as afirmativas estão corretas. 
c.  As afirmativas I e II estão corretas.
d. Somente a afirmativa II é correta.
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A resposta correta é:  As afirmativas I e II estão corretas..
Questão 3
Incorreto
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Texto da questão
Sobre o Sistema Participativo, marque a alternativa incorreta:
Escolha uma:
a. O processo de “escuta forte” promovido pelas Ouvidorias Públicas pode ser considerado o primeiro nível dentro de um sistema mais amplo de participação social. 
b. O Sistema Participativo é fruto de um processo de centralização do Estado através da delegação do poder de cima para baixo.
c. Os diferentes instrumentos e mecanismos de participação social possuem diferentes vocações e potenciais para interferirem na gestão e no controle das ações públicas.
d. A ideia de um Sistema Participativo está baseada no reconhecimento e na busca de sinergia e integração dos diferentes mecanismos de participação social previstos na Constituição Federal. 
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A resposta correta é: O Sistema Participativo é fruto de um processo de centralização do Estado através da delegação do poder de cima para baixo..
Questão 4
Incorreto
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Texto da questão
Quanto aos objetivos dos mecanismos de participação e controle social, correlacione a coluna da esquerda com a da direita:
	A) Conferência
	( ) São espaços públicos de composição plural e paritária entre Estado e sociedade civil, criados com o objetivo de formular, acompanhar e avaliar as políticas públicas setoriais em âmbito federal, estadual e municipal.
	B) Ação popular
	( ) São convocadas pelo poder executivo ou pelo conselho responsável e servem para definir princípios e diretrizes; para dar voz e voto a vários segmentos; discutir e deliberar sobre os conselhos; avaliar e propor instrumentos de participação popular e fazer indicações para a formulação das políticas públicas.
	C) Ação Civil Pública
	( ) Reúnem o Poder Executivo e Legislativo ou Ministério Público para expor um tema e debater com a população sobre a formulação de uma política pública, a elaboração de um projeto de lei, os resultados de um política pública, a execução orçamentária.
	D) Conselho de políticas públicas
	(  ) Permite que qualquer cidadão, desde que seja eleitor, recorra ao Poder Judiciário para exercer diretamente a função de fiscalização dos atos do poder público. Esta ação não tem nenhum custo para o cidadão.
	E) Audiência Pública
	( ) É um instrumento processual, de ordem constitucional, destinado à defesa de interesses difusos e coletivos como, por exemplo, meio ambiente, consumidor, bens e direito de valor histórico, artístico, estético, turístico e paisagístico, entre outros.
	F) Ouvidoria Pública
	( ) Deve ser compreendida como uma instituição que auxilia o cidadão em suas relações com o Estado. Deve atuar no processo de interlocução entre o cidadão e a Administração Pública, de modo que as manifestações decorrentes do exercício da cidadania provoquem contínua melhoria dos serviços públicos prestados.
A sequência correta é:
Escolha uma:
a. D, A, E, B, C, F
b. A, E, D, B, C, F
c. F, C, D, A, E, B 
d. E, F, D, A, B, C
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A resposta correta é: D, A, E, B, C, F.
Questão 5
Incorreto
Atingiu 0,00 de 20,00
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Texto da questão
A participação social no Brasil:
Escolha uma:
a. É exercida preferencialmente por movimentos sociais e organizações não governamentais.
b. Está intimamente relacionada à ideia e à prática do controle social.
c. Foi uma concessão do Estado brasileiro na década de 1980.
d. É exercida apenas por meio do voto. 
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A resposta correta é: Está intimamente relacionada à ideia e à prática do controle social..
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