PAPER Administração Uniasselvi - Comunicação Organizacional

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A FALHA NA COMUNICAÇÃO COMO GERADOR 
DE CONFLITO NAS EQUIPES DE TRABALHO
Carine Leiria
Ediane Leiria
Ethiele Vieira
Eva Grecco
Verônica Maciel
Professor Carlos Rolhano Fº
Centro Universitário Leonardo da Vinci - UNIASSELVI
Curso ADG0836 – Prática do Módulo V
01/10/18
RESUMO
Este estudo apresenta de maneira clara e objetiva as diversas questões que envolvem as pessoas 
dentro do contexto organizacional, enfatizando a geração de conflitos através da falha de 
comunicação. Atualmente debater os motivos dessa falha se faz necessário devido ao grande 
impacto negativo que ela produz. Através de dados obtidos em fontes conceituadas, é possível 
entender a origem dessa falha e como superá-la de maneira eficaz. O presente estudo visa também, 
apresentar ferramentas de aproveitamento e prevenção desta falha, além de ampliar o conceito de 
negociação como fator de resolução de tais conflitos.
 
Palavras-chave: Comunicação Organizacional. Equipes de Trabalho. Conflito e Negociação. 
1 INTRODUÇÃO
Entende-se por comunicação a ação de participar, trocar informações entre duas ou mais 
pessoas. Considerando que estas informações impactam diretamente no comportamento humano, se 
faz importante entender como este processo influencia de maneira negativa as equipes de uma 
organização, gerando insatisfação e conflito. Isto pode se tornar fator gerador de problemas que 
impossibilitam uma gestão eficaz, como por exemplo, aumentar o turnover, fracasso de projetos, 
aumento na ocorrência de acidentes, entre outros que serão explicitados no decorrer do estudo. 
2 GRUPOS E EQUIPES DE TRABALHO
É consenso que o ser humano é um ser sociável e está em constante interação com outras 
pessoas. Sabe-se que ninguém vive sozinho e que, para sobreviver, as pessoas dependem umas das 
outras, mesmo que a interação que se estabeleça entre elas seja através de vínculos comerciais.
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A habilidade para trabalhar em equipe é fundamental para qualquer pessoa que esteja 
inserida no mercado de trabalho e é uma competência profissional exigida por praticamente todas as 
organizações.
 “Trabalhar não faz mal a ninguém. As pessoas gostam de trabalhar, de se sentirem 
produtivas, de participarem de alguma coisa, oferecendo um serviço a alguém. É a sensação de estar 
sendo útil, de dar sentido a própria existência, de se fazer necessário. Trabalho se liga ao 
reconhecimento social, à identidade e à autoestima. Basta ver o sofrimento de um desempregado.” 
[...]. (SORATTO; PINTO, 1999, p.282)
Entretanto, trabalhar com outras pessoas nem sempre é tarefa fácil. É preciso controlar a 
impulsividade, saber comunicar-se, administrar questões pessoais e, principalmente, manter o foco 
nas metas e objetivos a serem alcançados.
Essencialmente, o que se observa nas equipes que têm conseguido alcançar bons resultados 
é que elas são formadas por pessoas que não pensam somente em sua vitória pessoal, mas sim, no 
todo. 
Um grupo é o conjunto de duas ou mais pessoas que interagem entre si, influenciando umas 
às outras. Para serem consideradas um grupo, essas pessoas também devem:
 Definir a si mesmas como membros do grupo;
 Identificarem-se umas com as outras;
 Envolverem-se em integração frequente;
 Compartilhar normas comuns;
 Buscarem metas comuns interdependentes.
2.1 TIPOS DE GRUPOS
Os grupos não são todos iguais. Existe uma diferença que deve ser considerada na formação 
e atuação de um grupo de trabalho. 
Segundo Chiavenato (2005), os grupos de trabalho podem ser divididos em formais e 
informais. Os grupos formais são aqueles que surgem de uma determinação da organização, com a 
definição de uma tarefa especifica a ser cumprida. Exemplo: comissões, grupos de auditoria. Os 
grupos informais são aqueles que surgem espontaneamente devido as relações de interação entre as 
pessoas. Exemplo: grupos de estudo, grupos de amigos.
Os grupos Formais podem ser:
 Grupos de comando;
 Grupos de tarefa;
 Grupos temporários.
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Os grupos Informais podem ser:
 Grupos primários;
 Grupos de interesse; 
 Grupos de amizade;
 Coalizões.
2.2 FORMAÇÃO DOS GRUPOS
Quando as pessoas se reúnem para trabalhar, algumas características norteiam essa 
interação. Apesar de existirem grupos com finalidades diferentes, pesquisas mostram que existem 
estágios pelos quais todos os grupos passam. São eles:
 Formação: etapa em que as pessoas ingressam na equipe;
 Tormenta: Nesta etapa é que surgem os conflitos grupais;
 Normalização: Desenvolve-se o relacionamento entre as pessoas da equipe;
 Desempenho: A estrutura do grupo já foi definida, é funcional e aceita pelos 
membros.
2.3 VANTAGENS DE TRABALHAR EM EQUIPE
Podemos observar a seguir, o quão vantajoso é para uma organização adotar o sistema de 
trabalho em equipe:
 A equipe tem mais fontes de informações;
 A equipe é mais criativa;
 O trabalho em equipe incrementa a aprendizagem;
 Permite lidar com novos desafios;
 Contribui para uma maior eficácia da organização;
 Faculta um enriquecimento pessoal através da troca de ideias;
 Distribui a responsabilidade por todos os membros da equipe.
Também podem haver alguns aspectos que dependendo do ponto de vista podem ser 
considerados negativos, como o tempo gasto com o processo de comunicação, alguém se 
sobrecarregar de tarefas, ou até mesmo as diferentes interpretações de um mesmo objetivo comum.
2.4 AÇÕES QUE DIFICULTAM A COESÃO DO TRABALHO EM EQUIPE
Entendido que dentro das equipes existem diversos tipos de pessoas, logo se pressupõe que 
alguns fatores atuarão como vilões para que seu trabalho seja exercido sem maiores problemas. 
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Alguns comportamentos nocivos podem inclusive gerar conflitos que diminuem o rendimento dos 
colaboradores. São eles:
 Fazer fofoca de colegas ausentes;
 Rejeitar o trabalho em equipe;
 Ser antipático;
 Deixar conflitos pendentes;
 Ficar de cara fechada;
 Deixar de cultivar relacionamentos;
 Não ouvir os colegas;
 Não respeitar a diversidade;
 Apontar o erro do outro;
 Ficar nervoso com a equipe.
3 CONFLITO E NEGOCIAÇÃO NAS EQUIPES DE TRABALHO
O conflito surge quando há necessidade de escolhas entre algumas situações, ideias ou 
interesses. Onde houver mais de uma pessoa haverá algum tipo de conflito, pois pessoas tem 
diferentes percepções sobre os fatos ocorridos, valores, interesses.
 Duas pessoas são suficientes para dar início a um conflito, mas há possibilidade 
onde houver mais pessoas envolvidas de os atritos aumentarem.
 No ambiente de trabalho as possiblidades de ocorrerem conflitos aumentam na 
medida onde há várias pessoas trabalhando em equipe, discordam, tendo opiniões e percepções 
diferentes sobre os fatos ou ideias ocorridas, e também acrescentando a pressões diárias, a rotina e o 
também o ambiente organizacional.
 “Conflito é um processo que tem início quando uma das partes percebe que a outra parte 
afeta, ou pode afetar, negativamente, algo que a primeira considera importante.” (ROBBINS,1994, 
p. 75) 
 O conflito em si não é algo negativo, o que vai tornar ele negativo ou positivo é a 
dimensão dada pelos envolvidos. Existem várias formas de lidar com um conflito e cada situação 
vai exigir um posicionamento diferente, visando solucioná-lo. Eles são saudáveis quando há 
surgimento de novas ideias, sendo essencial para desenvolver uma boa habilidade de negociação.
3.1 PRINCIPAIS MOTIVOS DE GERAÇÃO DE CONFLITO NAS EQUIPES
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Frequentemente, as pessoas estão envolvidas em algum tipo de conflito, nos diversos 
ambientes pelos quais circulam em seu cotidiano. Eles podem gerar resultados positivos ou 
negativos, dependendo da forma que foi tratado. Quando bem administradas, as situações podem 
apresentar uma oportunidade de crescimento, mudanças e melhorias.Existem algumas causas que 
podem gerar conflitos:
 Competição entre colaboradores;
 Mudanças externas acompanhadas por tensões, ansiedade e medo; 
 Recursos disponíveis, mas escassos;
 Luta pelo poder;
 Desejo de êxito econômico;
 Diferenças de personalidade;
 Metas diferentes;
 Inveja;
 Fofocas.
3.1.1 Tipos de conflito
 Conflito latente; esse tipo de conflito não é declarado e não há uma clara 
consciência de sua existência por partes do envolvidos. Em geral, esse tipo de 
conflito não precisa ser trabalhado.
 Conflito percebido; esse atinge ambas as partes, há emoções e forma 
consciente.
 Conflito manifesto; esse já atingiu ambas as partes, é percebido por terceiros 
e pode interferir na dinâmica da organização. 
3.2 COMO LIDAR COM ESTES CONFLITOS
Para administrar bem uma situação de conflito, é fundamental que ambas as partes saibam se 
comunicar. Sem dialogo não há soluções possíveis para os problemas. Além disso, é fundamental 
saber ouvir, pois essa é uma necessidade extrema e que sempre leva a resolução de sucesso. Visto 
que, eles estarão sempre presentes nas organizações, saber lidar com eles é a chave para eficiência 
de um grupo ou equipe de trabalho. Algumas formas de minimizar os conflitos entre os membros 
de uma equipe que pode ocorrer.
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 Empatia: é a habilidade de se colocar no lugar da outra pessoa. Ela nos ajuda a 
compreender as razões, que levam as pessoas a tomar as decisões.
 Ouvir os dois lados; para ser justo, é fundamental que o líder entenda os pontos de 
vista conflitantes entre as pessoas envolvidas antes de tomar qualquer decisão.
 Estimulando o diálogo: fazendo com que as partes apresentem seus argumentos de 
maneira tranquila, de forma que as informações dos dois lados possam ser aproveitadas.
 Tendo uma postura racional: mantendo a negociação do plano racional, as pessoas 
tendem a respeitar quem mantém o autocontrole.
 Sem dúvida alguma, o conflito como já mensurado é quase algo inevitável nas 
organizações de qualquer tipo. Além disso, independentemente do nível de participação dos 
trabalhadores, da cultura organizacional e das políticas da empresa, e seja qual for o nível de 
trabalho em equipe, sempre haverá conflitos, que serão diferentes conforme o tipo de empresa, sua 
cultura organizacional, suas políticas, etc.
 Mas além de inevitável, outro aspecto é que o conflito pode ser muito positivo e até 
construir-se como motor da mudança para a empresa e para as novas exigências do meio. Tudo 
dependerá de como o conflito será administrado. Não há dúvida de que a gestão mais eficaz será a 
negociação.
3.3 NEGOCIAÇÃO
A negociação está cada vez mais presente no nosso cotidiano. Vivemos num mundo 
globalizado, e num ambiente típico de mudanças e conflitos. Essa realidade do mundo em 
transformação faz com que jogos de interesses se choquem e com isso surgem os conflitos, além de 
diversos outros fatores que interferem no processo relacional das pessoas, dos grupos e 
organizações. A necessidade de desenvolvimento da habilidade de negociação, pois vivemos em um 
mundo de conflitos e jogo de interesses individuais. 
 Com as constantes mudanças no cenário do nosso mundo globalizado, e com o aumento 
cada vez mais dos objetivos desafiadores pelos quais as organizações estão inseridas, cada vez mais 
a tomada de decisão rápida e acertada, bem como a resolução dos conflitos através da negociação, 
vem ganhando espaço e importância no contexto do nosso cotidiano.
“Negociação é uma atividade que envolve um elemento de negócio ou barganha, que 
permite que ambas as partes alcancem um resultado satisfatório.” (HODGSON, 1996, p. 45)
 Uma negociação normalmente é originada de uma situação ou problema ocorrida no 
passado, visando uma solução para o presente ou futuro. O início do processo de negociação é dado 
pela necessidade de uma das partes em resolver um determinado problema ou solucionar um 
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conflito. Isso implica em dizer que, para que haja um processo de negociação, necessariamente 
precisa haver duas ou mais partes envolvidas e interessadas em negociar para chegar em um acordo.
 Quando falamos em acordo, podemos dizer que as partes envolvidas no processo 
precisaram fazer algumas concessões de seus interesses ou pontos de vista para que o acordo seja 
firmado. 
3.3.1 Etapas
No processo de negociação devemos cumprir algumas etapas para se alcançar os objetivos. 
Assim, estratégias e táticas devem ser seguidas para se evitar ou minimizar o aparecimento de 
impasses, que possivelmente surgirão. Também no processo surgira a necessidade de fazer 
concessões para se alcançar os objetivos. No conhecimento dos negócios, é importante se conhecer 
além dos objetivos, a alternativas e os critérios de decisão que serão tomadas durante o processo de 
negociação.
3.3.2 Objetos da negociação
O primeiro passo no processo de negociar é determinar o objetivo a ser negociado, saber o 
que realmente quer, é necessário organizar as prioridades. Objetivos pode ser classificado como 
ideais, que são aqueles que podem ser alcançados se outro oponente concorda com o que você 
solicita, ou realista, que são aqueles que o outro oponente não aceita sua proposta e oferece 
resistência, atingindo se o objetivo após concessões das partes envolvidas. 
3.3.3 Conhecimento do negócio
As pessoas que estão envolvidas na negociação devem ter pleno conhecimento do negócio 
para evitar um fracasso dos objetivos pretendidos. A necessidade de indicar pessoas que conheça o 
negócio para que elas discutam, ponderem, analisem e tomem decisões mais acertadas. Se pessoas 
leigas forem indicadas para negociar, o risco de não termos uma boa negociação é muito grande, 
pois elas não conhecem o negócio e, ás vezes, nem o assunto envolvido, em determinado momento. 
Se isso acontece, é possível que a parte que tem pessoas preparadas para a negociação faça um bom 
acordo, não pelo seus próprios conhecimentos e virtudes, mas pela fragilidade da outra parte. 
 Podemos concluir que cada vez mais o processo de negociação está presente no dia a dia 
dos indivíduos, seja no aspecto pessoal ou organizacional. O sucesso pessoal está estreitamente 
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relacionado com a forma que conduz uma negociação. Não esquecendo que o processo de 
negociação deve estar pautado por um comportamento ético e de confiança mutua entre as partes.
4 COMUNICAÇÃO
A comunicação é de extrema importância em diversos segmentos ao longo de nossas vidas, 
é o método que desenvolve a troca de informações entre duas ou mais pessoas, o sucesso na 
comunicação não depende só de como é transmitida e sim como ela é aceita, normalmente com a 
intenção de motivar ou influenciar o comportamento.
A comunicação, determina a eficiência, tanto para a solução de problemas, como para o 
fortalecimento das relações entre aqueles que a conformam, estruturando dessa forma o 
planejamento e o controle.
4.1 PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
 O processo de comunicação ocorre quando o emissor (ou codificador) emite uma 
mensagem (ou sinal) ao receptor (ou decodificador), através de um canal (ou meio). O 
receptor interpretará a mensagem que pode ter chegado até ele com algum tipo de 
barreira (ruído, bloqueio, filtragem) e, a partir daí, dará o feedback ou resposta, 
completando o processo de comunicação. 
 Emissor ou destinador – Aquele que envia, emite a mensagem, pela palavra oral ou 
escrita, gestos, expressões, desenhos etc. Pode ser um indivíduo apenas ou um grupo, 
uma empresa, uma instituição ou uma organização informativa (rádio, TV);
 Receptor ou destinatário – Quem recebe a mensagem (lê, ouve, vê), quem a 
decodifica. Também pode ser uma pessoa apenas ou um grupo;
 Mensagem – O conteúdo das informações transmitidas, daquilo que é comunicado. 
Pode ser virtual, auditiva, visual e audiovisual;
 Código – O código é um conjunto de sinais estruturados que pode ser verbal ou não 
verbal. Trata-seda maneira pela qual a mensagem se organiza;
 Referente – É o contexto no qual se encontram o emissor e o receptor da mensagem;
 Canal – É o meio utilizado para a transmissão da mensagem. O canal deve ser 
escolhido cuidadosamente para garantir a eficiência e o sucesso da comunicação. O 
canal pode ser uma revista, jornal, livro, rádio, internet, telefone, TV etc... 
4.1.1 Processos de comunicação
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A comunicação verbal são todos os recursos para levar um ponto de vista ou uma ideia a 
uma pessoa ou grupo de pessoas, sendo o veículo a fala. Já a comunicação não verbal é por meio de 
gestos, postura, olhar, toque, expressão facial, sinais vocais, roupas, objetos, cores, enfim, tudo que 
se comunica algo, mas que não seja pela palavra. Geralmente os dois ocorrem juntos, mas 
acontecem casos em que eles aparecem dissociados, como por exemplo, uma palavra de raiva 
(comunicação verbal) com um gesto suave (comunicação não verbal).
Fluxograma: Processo de comunicação
Fonte: elaborado pelos autores (2018).
4.1.2 Barreiras à comunicação
Barreiras acontecem quando a comunicação é mal interpretada ou não se realiza entre as 
pessoas, se a mensagem comunicada é recebida apenas em parte, ou essa mensagem é distorcida ou 
mal interpretada, e também se não é captada e a comunicação é interrompida.
Estas barreiras, normalmente, são criadas pelos emissores e receptores das mensagens. O 
nível de influência das barreiras sob o processo de comunicação varia de acordo com as relações 
interpessoais existentes entre as pessoas envolvidas na comunicação. 
 Barreiras Pessoais: são as interferências que decorrem das limitações, emoções e 
valores humanos de cada pessoa.
 Barreiras Físicas: ocorrem no ambiente em que acontece o processo de 
comunicação.
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 Barreiras Semânticas: são as limitações ou distorções decorrentes dos símbolos por 
meio dos quais a comunicação é feita.
Estes três tipos de barreiras podem ocorrer simultaneamente, fazendo com que a mensagem 
seja filtrada, bloqueada ou distorcida.
4.1.3 Feedback
O feedback é um parecer sobre uma pessoa ou grupo de pessoas na realização de um 
trabalho com o intuito de avaliar o seu desempenho. É uma ação que revela os pontos positivos e 
negativos do trabalho executado tendo em vista a melhoria do mesmo.
4.2 MELHORANDO A COMUNICAÇÃO
Uma boa comunicação gera uma aproximação das pessoas e facilita a compreensão das 
mensagens. Já quando existe dificuldade em comunicar, surgem imensos problemas, tais como, 
desentendimentos entre pessoas, maus ambientes, tanto de trabalho como familiares, discussões e 
geralmente a dificuldade em comunicar é associada à falta de competência profissional, por isso é 
fundamental investirmos e valorizarmos a nossa comunicação.
4.2.1 Fatores que auxiliam na boa comunicação
Mantenha uma Postura Correta: A postura utilizada é a primeira informação que passamos 
para os outros, manter uma postura correta que transmita segurança.
Comunique de Forma Objetiva: O discurso tem princípio, meio e fim, por isso é importante 
ter as suas ideias organizadas e manter o foco no tema central.
Mantenha o Olhar Concentrado: É importante não desviar o olhar quando estamos a 
comunicar, demonstra atenção e entusiasmo. Se estiver a comunicar para uma plateia é importante 
que veja e seja visto por todos.
Aprenda a Ouvir: Saber ouvir é o fator mais importante para o sucesso na comunicação. 
Desenvolva a escuta ativa, porque a escuta ativa é a expressão de uma atitude de abertura ao 
diálogo, de respeito e consideração pelo interlocutor.
Expresse-se com Clareza: Seja você mesmo, a naturalidade acima de tudo. Utilize sempre 
um vocabulário adequado e preocupe-se em prenunciar bem as palavras, também é importante 
discursar sempre a um ritmo adequado, nem muito lento, nem celerado demais.
Utilize Gestos Adequados: É importante usar sempre gestos moderados e adequados à 
linguagem, utilize os gestos como complemento da sua mensagem.
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Crie Empatia: Habitue-se a sorrir, desenvolva o bom-humor e assim crie um agradável 
ambiente agradável.
3 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Ao compreendermos a importância da comunicação dentro das organizações, podemos entender o 
porquê de sua falha gerar alguns comportamentos danosos as equipes e consequentemente as 
empresas. É essencial que essas pessoas transmissoras de informações estejam aptas a realizá-la de 
maneira objetiva e eficaz, para que assim não hajam falhas até o receptor. Como pudemos observar 
durante o estudo, há diversas ferramentas que podem auxiliar neste processo, assim como há 
também diversas barreiras de compreensão. Quando dois ou mais profissionais se deparam com tais 
barreiras, abre-se espaço para interpretações errôneas, que podem gerar conflitos dentro da 
organização ou até mesmo da própria equipe. As consequências deste conflito podem ser diversas, 
desde a desmotivação da equipe, queda da produtividade, aumento de turnover, dentre tantas outras 
que observamos. Vale lembrar que o direcionamento do conflito pela equipe pode ser tanto negativo 
quanto positivo. Ele pode ser positivo quando acaba por gerar novas ideias, aumentando assim a 
capacidade de negociação, que pode ser vista como diferencial competitivo. É neste ponto que 
retornamos à capacidade de comunicação, onde as barreiras serão eliminadas para que o 
entendimento e o acordo entre as partes seja concretizado. É importante também salientar a 
importância da atuação do líder das equipes neste repasse de informações corretas, para que o grupo 
torne-se coeso na busca pelos objetivos da organização e não decaia. O presente estudo nos 
comprova que é possível atuar preventivamente na busca por comunicação de excelência na 
organização, garantindo assim o êxito nas suas operações.
REFERÊNCIAS
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2013.
CHIAVENATO, Idalberto. Desempenho humano nas empresas; 6ª Ed; São Paulo: Manole, 2009.
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Disponível em: < http://pt.scridb.com/doc/42492780/ Conflito-e-Negociação-Slides> 
Acesso em: 24 de Setembro de 2018.
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GLANZMANN, P.F. Reflexões teóricas sobre grupos e conflitos organizacionais. 
Disponível em: <http://www.gestaoesucesso.com.br/artigos.htm> 
Acesso em: 24 de Setembro de 2018.
HODGSON, J. Thinking on your feet in negotiations. Londres: Pitman Publishing, 1996.
RIBEIRO, Elizete Inez Boing. Gestão de pessoas; Indaial – Uniasselvi, 2007. 
ROBBINS, S. P. Comportamento organizacional. 8. Ed. Rio de Janeiro. LTC.1994.
SORATTO, L.;PINTO, R. M. Atitudes no trabalho e Burnout. In: CODO, W. (Coord.). Educação: 
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VIEIRA, José Francisco; VASCONCELOS, Shirley. Língua Portuguesa
Disponível em: <https://centrodemidias.am.gov.br/dmdocuments/17F8LIP001P1.pdf>
Acesso em: 20 de Setembro de 2018.