Venda Telefônica

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Venda Telefônica: abordagem, sondagem, demonstração.
Como melhorar o atendimento telefônico:
Apesar de ter sido inventado a mais de um século, o telefone é, ainda, hoje, mal utilizado, principalmente em certas empresas, onde às vezes mais irrita e espanta os clientes do que os atrai e conquista.
Em uma de suas funções fundamentais - o atendimento - o telefone é o instrumento preferido pelas pessoas para resolver problemas, tirar dúvidas, fazer consultas, recomendar serviços, fazer pedidos, enfim poupar tempo. Esta é a razão pela qual lançamos mão do telefone, na maior parte das vezes. Para uma empresa isto representa uma grande oportunidade de demonstrar competência, ganhar a simpatia dos clientes e também, naturalmente, ganhar tempo.
Contudo, para que isto aconteça, é preciso contar com pessoas preparadas para utilizar o telefone com eficiência. Para facilitar o treinamento de seus funcionários com esta finalidade, distribua esta matéria. Depois, revise o tema de vez em quando, além de transmitir este conhecimento aos novos contratados. Desta forma, você estará contribuindo para um melhor relacionamento com clientes e fornecedores.
Preparação: Tenha lápis e papel, sempre à mão.
Reflexo: Atenda, se possível, ao primeiro toque.
Entusiasmo: Sorria, sempre que falar ao telefone. Isto aumenta o grau de entusiasmo na sua voz e agradar as pessoas.
Delicadeza: Atenda, diga o nome da empresa, seu nome, cumprimente: "bom dia, boa tarde".
Cortesia: “Em que posso ajudá-lo, às suas ordens ...”.
Atenção: “Seu nome, por favor? (anote e personalize o atendimento).
“De que empresa, por favor?”.
Alerta: Ouça e indique que está ouvindo.
Concentração: "Sei, sei, estou entendendo". Anote o essencial.
Empatia: Tente se colocar no lugar de seu interlocutor. Isso ajudará a entender suas posições e atitudes.
Cautela: Confirme tudo o que foi anotado. "Então, se entendi bem, o senhor deseja ... "
Ação objetiva: Informe. Resolva, ou transfira a ligação para quem possa resolver, mas lembre-se de passar todas as informações para seu colega (ou pessoa que for responsável), continue o atendimento de onde você parou com a mesma objetividade
Inteligência: Quando a pessoa estiver irritada, tenha em mente que as agressividades se dirigem à sua empresa, e não a você pessoalmente. Aceite ou respeite e sobretudo NÃO REVIDE.
Depois, sendo objetivo (a), vá trazendo a conversa para o essencial buscando uma solução para o caso.
Finalmente: Encerre (nunca antes do cliente) com frases adequadas: "Foi um prazer ajudá-lo
“ Estamos à sua disposição.”; “Nós é que agradecemos.”; “Obrigado por ter nos consultado.”
DICAS - Confira se você está fazendo tudo certo:
· Segure o telefone com a mão. Evite prendê-lo entre a cabeça e o ombro.
· Não coloque objetos na boca.
· Tenha sempre ao alcance da mão: lápis e papel, copo com água, lista de “quem” resolve o “que”.
· Dê sempre respostas curtas e telegráficas. Explicações longas ao telefone são confusas. Confirme se você foi claro.
Expressões que geram estímulos no cliente:
	Negativas
	Positivas
	O Sr. está enganado ...
	Sinto muito
	O Sr. Não entendeu...
	Felizmente (ou infelizmente) ...
	Ouça! ...
	Imagino como o Sr. deve estar se sentindo
	O Sr. Está nervoso...
	Por favor...
	Tenho certeza absoluta
	Com licença
	Eu não tenho culpa
	Muito obrigado
	O Sr. Não sabia...
	Mais alguma informação, Sr '" ?
	Garanto que.
	Um instante, Sr. ...
	Não dá mais tempo...
	Ao fazer anotações, repita: Sr. ... , o senhor deseja ... ou
o senhor necessita..
	Não é nada disso...
	Posso ajudá-Io, Sr. ... ?
	Deixa eu falar...
	O Sr. ... do nosso setor de '" pode ajudá-Io.
	Não vai adiantar...
	Posso ver o aviso, Sr. ... (e não "me dá o aviso"... )
	Escute aqui...
	Não está correto. (ao invés de "está errado").
	Talvez ...
	Só mais um instante...
Atentar para outros vícios de linguagem, como:
- "Vem cá", "espera ai", "não acredito", "tô bobo(a) de ver", etc.
Para melhor desempenho das atividades do vendedor, o mesmo necessita conhecer técnicas profissionais de vendas aplicáveis no seu dia a dia, as quais resultará em maior produtividade.
Assim sendo foram estruturados os principais passos do contato do vendedor com o cliente, a fim de melhor orientá-lo quanto aos procedimentos de negociação em vendas.
Abordagem: O êxito ou fracasso de uma venda pode estar determinado pelo contato inicial entre o vendedor e o comprador. Uma má abordagem, que não desperte interesse no cliente, fatalmente implicará em dificuldades no momento do fechamento da venda.
Interação com o cliente: Nesse momento o vendedor tem uma chance única de causar uma boa impressão. A primeira coisa que vai pesar para esse julgamento do cliente é a preparação do vendedor. Ao entrar em contato com o cliente deve-se observar:
Personalização: cumprimentar o cliente pelo nome com um sorriso e identificar-se com o mesmo;
Percepção: percepção para adequar sua fala ao perfil do cliente;
Atenção: observar suas características, pois aí estarão os sinais do que o cliente gosta, seu hobby e preferências, que poderão ajudá-lo a conquistar a simpatia do cliente;
Banco de dados: levantamento de informações prévias sobre o cliente;
Pré-Abordagem: abordar todos clientes relacionados em sua programação de trabalho ou que entrarem na loja:
Sorriso: receba o seu cliente, mesmo por telefone, com um sorriso sincero;
Cliente pesquisando: atender com toda presteza e profissionalismo, mesmo que esteja "apenas olhando" dispensando toda atenção e qualidade no atendimento. Hoje é normal que o cliente pesquise antes de comprar, assim sendo, cabe ao bom vendedor fazer o diferencial competitivo em relação aos concorrentes, pois com certeza ele voltará se foi bem atendido e que tenha ficado satisfeito.
Postura do vendedor: profissional, ou seja, postura das mãos (não ficar algemadas), do corpo, maus hábitos (mão no nariz, escorado no balcão, mascando chicletes, batendo papo...);
Empatia: é quando o vendedor se coloca no lugar do cliente, entrando em sintonia com este procurando criar um bom clima com ambiente favorável para a negociação. É criar um clima e sinergia.
Técnica da abordagem:
Vendedor Ativo
Identificar-se e cumprimente ao cliente, dizendo o nome da empresa e/ou departamento, seu nome, bom dia.
Nome, empresa, bom dia, quebra gelo, objetivo;
Não diga: "Alô", "um minuto, por favor", atenda ao primeiro toque, não deixe ninguém esperando por mais de 30 segundos, não deixe de atender ao último telefonema do dia;
Vendedor Receptivo
Passando pela telefonista: Vendedor, nome do vendedor, cumprimento;
Linha direta: Empresa. Nome do vendedor, cumprimento.
Abordagem do cliente e descoberta das necessidades
A estrutura da visita de vendas deve ser adaptada a cada cliente e a cada situação. Embora a dimensão interpessoal seja relevante durante toda a visita de vendas, ela é foco primário da primeira fase da visita de vendas: a abordagem.
Durante a abordagem, o cliente e o vendedor (1) formam impressões gerais um sobre o outro; (2) reduzem a incerteza e estabelecem empatia; e (3) começam a negociar um padrão confortável de comunicação.
Melhorando sua habilidade de escutar.
Pare de falar: Algumas pessoas não escutam bem porque ocupam muitos turnos de fala e alongam-se demais em cada turno. Você não pode descobrir as necessidades de um cliente se não parar de falar sobre seu produto por um tempo suficiente para escutar.
Escute as ideias: Não se preocupe com as dificuldades que uma pessoa possa estar tendo para expressar ideias. Em muitos casos, um cliente pode estar menos familiarizado com o produto que você. Ele pode não conhecer a terminologia adequada e encontrar dificuldades para colocar as necessidades em palavras. Escute e procure entender o que ele quer dizer.
Faça perguntas: Mostre à outra pessoa que você está interessado. Faça perguntas que encorajem o cliente a desenvolver suas ideias.
Não responda até saber o que a outra pessoa quer dizer: Sempre é melhor ouvir primeiro e falar depois. Escute pacientemente. Você não vai esquecer do que tem a dizer sefor algo realmente importante.
Evite distrair-se: Se houver algo irrelevante em sua cabeça, deixe de lado. Se possível, anote rapidamente sua ideia e, depois, escute o cliente. Faça o que for necessário para dar total atenção ao cliente.
O conteúdo da abordagem pode centrar-se em uma conversa informal ou no uso de aberturas para chamar atenção.
As perguntas sobre as necessidades podem servir como ponte para a discussão do produto.
Quando você perguntar sobre necessidades ou problemas, considere tanto a forma como o conteúdo de suas perguntas.
A forma da pergunta determinará como a interação prosseguirá.
O conteúdo da pergunta determinará o tipo de resposta.
O processo de escutar envolve muito mais do que apenas ouvir. Envolve a reflexão sobre o significado do que é dito.
Como esse resumo indica, o foco foi o lado interpessoal da visita de vendas: conhecer o cliente e descobrir suas necessidades. É importante lembrar aqui que esses processos interpessoais não param quando você começa a apresentação. Embora o foco passe a ser o produto, você continuará a construir confiança e empatia ao longo de toda a visita de vendas. O cliente continuará a desenvolver impressões a seu respeito e vocês continuarão a negociar regras.
Da mesma forma, os processos de perguntar e escutar não param quando você começa a apresentação. Embora tenham sido discutidos, esses processos desempenham um papel crucial ao longo de toda a visita de vendas.
O foco mudará de suas perguntas sobre as necessidades do cliente, para as perguntas do cliente sobre afirmações que você fez. Como resultado, seu papel será encorajar o cliente a fazer perguntas. Será extremamente importante que você escute as perguntas do cliente antes de responder.
Escutar o cliente e refletir sobre o que ele está dizendo deve ajudá-lo a adaptar todas as fases da visita de vendas às necessidades do cliente.
Embora não saibamos precisamente o que faz um vendedor ter sucesso enquanto outro fracassa, sabemos que os vendedores mais bem-sucedidos têm a habilidade de adaptação.
Para se adaptar às necessidades de cada cliente, você precisa basear-se nos sinais dados por ele como guia para suas ações. Isso significa escutar o que o cliente diz. Escutar a mensagem por trás do sentido superficial. Refletir sobre o que realmente está sendo dito e adaptar seu comportamento.
Sondagem
As necessidades do cliente constituem o foco de toda transação da venda.
Sua meta é (descobrir essas necessidades do cliente e satisfazê-las com os benefícios de seu produto e/ou serviços).
O sucesso de um tele vendedor depende de sua habilidade para fazer ver ao cliente como os benefícios de seu produto/serviços satisfarão as necessidades dele.
Durante esta fase o vendedor precisa lembrar que o cliente compra por suas próprias razões e não pelas do vendedor. As pessoas preferem sentir que estão comprando a sentir que as pessoas estão vendendo para elas.
Técnicas para uma boa sondagem:
Saber ouvir as necessidades do cliente;
Fazer perguntas para identificar o que o cliente deseja, suas operações e seus métodos de negociar;
Saber identificar os problemas de cada cliente;
Oferecer ideias, sugestões, recomendações e até mesmo dar a solução que contribuirão para atender às necessidades e desejos dos compradores;
Sondar para descobrir necessidades do cliente;
Aberta: estimular o cliente a falar, ou fechada: direcionada à conversa;
Conheça suas prioridades
Faça muitas perguntas e ouça atentamente
Teste com propostas adicionais e explore muitas opções.
Sondagem aberta e fechada
Aberta
Usa pergunta ou declaração que estimula o cliente a falar livremente sobre um tópico de sua escolha, incentivando-o a elaborar um assunto já mencionado;
Estimulam o cliente a falar;
Exemplos: "Ah, é? Fale-me mais sobre isto"; "Qual o tamanho?";
"Por que acha que este problema aconteceu?", "Qual a marca?";
"Qual é o problema?"; "Por que não?"; "O que está acontecendo"; "Quantas unidades o Sr. Pede por mês?", "Qual é a sua preferência"?
Fechada
Uma pergunta que conduz a conversa na direção de um tópico específico escolhido por você limita a resposta do cliente;
Quando o cliente der respostas limitadas às perguntas abertas;
Quando o cliente se mostrou indiferente à série de sondagens abertas;
Quando o cliente é fechado;
Quando um cliente é indeciso.
Exemplos: "O senhor deseja pagar à vista ou parcelado?"; "Social ou esportivo"; "Vai ser na cor azul mesmo?";
Cuidado com as perguntas que começam com o "não"
"Não seria melhor o senhor renovar o seu estoque agora?"; "Não vai levar a bolsa não?";
"É só isto no momento?";
"Não quer experimentar?";
"Não vai levar nada mais não?".
Demonstração de Vendas
O objetivo de toda interação de vendas é conduzir a conversa para um fechamento bem-sucedido.
Você sonda para descobrir as necessidades do cliente; depois apoia essas necessidades expondo os benefícios do produto/serviço que está vendendo.
Quanto mais você apoiar, mais fácil será fechar a venda.
Técnicas de Demonstração
A VENDA "CABP"
C= CARACTERÍSTICAS,
A= AÇÃO/VANTAGENS/FUNÇÃO,
B= BENEFÍCIOS
P=PROVA
Envolve 4 passos de uma demonstração bem-sucedida:
O que é?
Características (O que o produto é).
Ação e vantagens ou função (O que o produto faz, como funciona, como é usado) Benefícios (O que o produto realmente faz pelo cliente).
Prova (Confirmação do que você disse sobre os benefícios).
"Um cliente compra aquilo que o produto faz por ele, não aquilo que o produto é".
Para que serve?
Para o vendedor dar o show da demonstração;
Para lançamentos de novos produtos/serviços;
Superar objeções de clientes;
Aumentar o poder de persuasão (convencimento) junto ao cliente;
Para mostra as características, vantagens e benefícios;
Satisfação das necessidades dos clientes;
Para justificar preços por meio de custo/benefício;
Para encantar o cliente na demonstração;
Para vender mais;
Convencer o cliente a pagar mais caro apresentando o CABP;
Promover a venda de produto sem giro;
Venda de produtos incentivados (promoções).
Bibliografia
RESENDE, Ângela. Gestão de compras e vendas. Belo Horizonte, 2005. (Apostila).