TÉCNICAS DE FECHAMENTO EM VENDAS - CONQUISTE O SIM DO SEU CLIENTE

Prévia do material em texto

12/02/2020
1
TÉCNICAS DE 
FECHAMENTO 
EM VENDAS: 
CONQUISTE O 
SIM DO SEU 
CLIENTE
Sumário:
Téc. de fechamento.
Introdução;
Técnicas de Rapport;
Vamos ao Sim;
Técnicas básicas de fechamento;
Técnicas de perguntas e 
respostas simples;
Técnica baseada em valor 
imediato;
Técnica de venda de solução de 
um problema;
Estratégia de intenção;
Estratégia de redefinição;
Pressupor Inevitabilidade;
Técnica de AIDA;
Técnica CVBA;
Nunca se esqueça de fechar;
Sutileza invertida;
Técnicas das 5 perguntas;
Negociação.
1
2
12/02/2020
2
Comercial
• Não basta ter uma boa voz é necessário 
técnica e conhecimento.
• Vamos entender um pouco mais.
Entenda... Você tem os componentes 
necessários para se um especialista em 
vendas? Ou só tira pedidos?
Para se tornar um especialista em vendas o
primeiro passo é chutar o comodismo. O
exercício das vendas demandam treinamentos
e aprendizados diários. Superar desafios.
3
4
12/02/2020
3
O não é o menor problema, por quê?
O não faz parte do processo de vendas, existem vários motivos (falta de interesse, não pode
pagar o preço, etc.)
Porém esse não é o maior desafio. Os maiores desafios são:
� Falta de capacitação;
� Falta do conhecimento do que vende;
� Falta dos conhecimento dos potenciais clientes;
� Falta de conhecimento dos problemas dos clientes;
� Não saber relacionar o produto que comercializa com a necessidade do cliente;
� Não conhecer o processo decisório do cliente;
� Falta de processo Comercial;
� Excesso de confiança;
� Pensar apenas no comissionamento;
� Querer vender a qualquer custo;
� Achar que sabe tudo sobre vendas;
� Não estar preparado para as objeções;
� Achar que a venda está garantida;
� Falta de incentivo por parte das empresas;
Para ser especialista em vendas o vendedor deve:
� Comunicar-se bem;
� Confiar em sua capacidade;
� Não ser insistente – Não quer dizer deixar o cliente de lado é saber a hora de parar, ser comedido,
não gerar uma perseguição;
� Gostar de se relacionar com as pessoas;
� Buscar conhecimento constante – ter um leque de conhecimentos pode ajudar em muito um
fechamento, informação certa na hora certa, aprender com os erros e com as pessoas;
� Assumir responsabilidades – assumir responsabilidades comedidas;
� Criar conexão com o cliente – as necessidades do cliente são suas prioridades;
� Descobrir as reais necessidades dos clientes – suprir as expectativas deles;
� Entenda seu mercado – produtos e serviços, concorrentes, etc.;
5
6
12/02/2020
4
Um especialista em vendas
nunca está realmente pronto, 
por que está aprendendo
sempre.
Características importantes para vendas:
� Motivação – nunca se desmotivar;
� Organização pessoal e pontualidade;
� Apresentação pessoal ou verbal impecável (marketing
pessoal);
� Falar e saber ouvir;
� Cria relacionamentos;
� Tem estratégias (estuda o cliente e os concorrentes,
sabe com quem falar e a hora de falar, prepara e treina
sua apresentação, etc.);
� Ser proativo e identificar oportunidades;
� Busca ampla rede de network;
7
8
12/02/2020
5
Comercial Rapport
Conceito que remete a ideia de criar uma 
ligação de empatia com outra pessoa.
Criar uma ligação uma conexão.
“Rapport é a capacidade de entrar no mundo de 
alguém, fazê-lo sentir que você o entende e que 
vocês têm um forte laço em comum. É a 
capacidade de ir totalmente do seu mapa do 
mundo para o mapa do mundo dele. É a essência 
da comunicação bem-sucedida.” – Anthony 
Robbins
9
10
12/02/2020
6
Rapport - palavra de origem francesa, sem 
tradução para o português. Dentro da PNL 
significa ser entendido por meio do 
estabelecimento de confiança, harmonia e 
cooperação em uma relação.
Alinhar a comunicação de forma a ter 
empatia e conexão. Desta forma é possível 
direcionar a melhor forma de comunicação 
aumentando a probabilidade de aceitação.
Essa técnica ajuda não apenas nas vendas 
imediatas mas também para manter as 
vendas a longo prazo.
11
12
12/02/2020
7
Somo seres emocionais por natureza. 
Somos tendenciados a acreditar e sermos 
convencidos por pessoas que demonstram 
apatia (alguma similaridade). Portanto, 
transmitir a mensagem que deseja não é 
suficiente para mostrar um caminho para a 
outra pessoa, é preciso estar em contato 
com a mente do outro para que aquilo que 
gostaríamos seja bem aceito.
Identifique o perfil do cliente.
Visual: A pessoa em que predomina o modelo
visual precisa sempre ver para crer, ou
compreende melhor as coisas por meio de
diagramas, desenhos e imagens.
Se expressa com frases em que o sentido da
visão é explícito como "consigo visualizar o que
disse" ou "acho que agora consigo enxergar o
seu ponto de vista".
13
14
12/02/2020
8
Identifique o perfil do cliente.
Auditivo: Prefere mais ouvir do que falar, é
detalhista naquilo que está se comunicando e
sempre escuta com atenção, mantendo o
silêncio. Normalmente, um bom discurso é
suficiente para pegar as informações que
necessita em um diálogo.
Identifique o perfil do cliente.
Cinestésico: se comunica por meio de ações
corporais, gesticula. Geralmente existe um
exagero nos abraços, beijos, carinho, fazendo ser
notado através de algum movimento ou barulho.
15
16
12/02/2020
9
São benefícios do Rapport
� Gera confiança de forma mais rápida - confiamos em
pessoas que são parecidas conosco, com isso fica mais
fácil sugestionar/persuadir seu cliente na hora da
compra;
� Se torna mais fácil conduzir o cliente pelo caminho que
queremos;
� Aprimora o relacionamento com o cliente;
� Estabelece confiança de forma instantânea.
São elementos básicos do Rapport
� Sorriso – bom humor;
� Otimismo – transmite confiança;
� Tratativa pelo nome – gerar empatia;
� Paciência – saber ouvir.
17
18
12/02/2020
10
Rapport é uma técnica de Espelhamento
Espelhar-se de forma sutil e com descrição em:
� Movimentos corporais – forma de agir com o corpo;
� Qualidades Vocais – ritmo, volume, velocidade, etc.;
� Palavras – utilizar-se das mesma palavras, termos, etc.;
� Respiração – igualar o ritmo da respiração;
� Expressões Faciais – jeito de agir com o rosto.
Porém todo o espelhamento deve ser feito de forma “sutil”.
Utilize-se de gestos simples, como mostrar as mãos, apertos de mãos, e prefira
senta-se de forma angular – evitar sentar muito de frente”.
5 Chaves para abrir clientes fechados
A construção de Rapport (harmonia)
1 – A Chave da Igualdade
Ajuste o seu comportamento segundo o seu cliente.
Ele tem a tendência de confiar em pessoas parecidas com ele, segundo as
pesquisas
19
20
12/02/2020
11
2 – A Chave do elogio meritório indireto
Abordagens com elogios precisam ser reais e
indiretas.
Demagogia faz o cliente se fechar ainda mais
3 – A Chave da prospecção do alvo
Repetir o comportamento neurolinguístico para
reafirmar a melhor oferta.
21
22
12/02/2020
12
4 – A Chave do interesse imediato irrecusável
Dar a entender ao cliente que ele ganhará dinheiro...
Materializar o ganho em porcentagem.
5 – A Chave da escutação
Escute e entenda o que o cliente necessita. Trabalhe em
cima da necessidade.
23
24
12/02/2020
13
Qual é o problema do 
excesso de rapport ?
Pode soar como falsidade.
Vamos ao Sim?
“Não venda apenas, transforme seu cliente em um vendedor seu”
� Sorria;
� Trate seu cliente pelo nome;
� Planeje-se;
� Entenda as necessidades do cliente;
� Estude muito;
� Faça perguntas ao cliente;
� Identifique benefícios – não foque só em preço;
� Forneça um excelente atendimento;
� Parta para o fechamento - Quando estiver apresentando seu produto ao cliente, tenha
certeza absoluta que evidenciou todos os pontos que acredita ser importante para seu
cliente. Logo que terminar, parta para o fechamento e não aguarde que o cliente diga
“SIM”
Moreira, Leandro Munhoz. 2015
25
26
12/02/2020
14
Técnicas básicas de fechamento:
� Explique o produto;
� Apresente os benefícios;
� Utilize perguntas onde a resposta seja a venda, o fechamento – exemplo: 
• O Sr. prefere pagar no cartão de crédito ou com cheque?
• A Sra. prefere que façamos a entregadurante a semana ou no fim de semana?
• O sr. vai parcelar em 5 vezes ou vai pagar à vista com 5% de desconto?
“Busque a resposta do cliente e NUNCA pergunte se ele quer comprar, pois isso reativa a 
hipótese do “NÃO” e você corre o risco de perder a venda!”
Moreira, Leandro Munhoz. 2015
Técnicas básicas de fechamento:
�Trabalhe a objeção - Quando o cliente faz uma objeção à compra do produto ele demonstra o porquê não
quer comprar, mostrando os motivos em que você precisa trabalhar. A melhor técnica de venda é ouvir atentamente
e simplesmente fazer a pergunta novamente ao cliente, para ver qual vai ser a sua reação e analisar seu
comportamento. Após isso, volte para a etapa dos benefícios e foque no item em que acredita que será mais
conveniente para ele e mostre o porquê ele deve comprar o produto ou serviço. Nessa etapa, você pode:
•Apresentar atestados de capacitação
•Apresentar depoimentos de atuais clientes
•Oferecer um test-drive
•Deixá-lo curioso
•Oferecer um brinde
Moreira, Leandro Munhoz. 2015
27
28
12/02/2020
15
Técnicas básicas de fechamento:
� Reforce os benefícios da venda- Essa técnica de venda é justamente tentar novamente o
fechamento de vendas após repetir o processo de fechamento, com perguntas abertas e
conduzindo discretamente o cliente a compra. Lembre-se que o cliente precisa enxergar
valor no seu produto e, principalmente, em VOCÊ!
A seguir veremos algumas técnicas de condução de fechamento.
Moreira, Leandro Munhoz. 2015
Técnicas básicas de fechamento:
� Autoconfiança – demonstre sempre auto confiança em seus produtos e em sua
empresa;
�Técnica de autorização - usar pequenos jargões como “vamos fechar uma parceria” ou
“o que precisamos para fechar nossa parceria” para que o cliente seja induzido ao
fechamento (autorizando). Imagine que você conduziu o cliente ao fechamento (técnica
anterior) e, por algum motivo, ele apresentou uma objeção. Retorne a etapa da
apresentação do produto, esclarecendo os pontos da objeção e, então, use esses jargões!
Entenda que durante a etapa de esclarecimento da objeção, é muito importante você
reforçar os pontos positivos do seu produto e da sua empresa, garantindo que essa mesma
objeção não vá acontecer novamente.
Moreira, Leandro Munhoz. 2015
29
30
12/02/2020
16
Técnica de perguntas e respostas simples:
� Técnica de perguntas e respostas simples – perguntas em que as respostas induzam ao
“sim”. São pequenas perguntas para que o cliente responda confirmando os benefícios do
seu produto e da sua empresa. Você pode usar perguntas abertas ou perguntas
fechadas.
Moreira, Leandro Munhoz. 2015
Exemplos:
(plano de saúde)
Perguntas abertas: “Como você acredita que seus funcionários usariam esse plano de saúde que estamos
oferecendo a sua empresa?”. Note que a resposta vai ser aberta e você poderá utilizá-la a seu favor!
Perguntas Fechadas: são pequenas perguntas em que o cliente vai responder com o “sim” ou “não”. É MUITO
IMPORTANTE que você faça as perguntas corretas para que ele responda “SIM” pois, dessa forma, você vai
partir para o fechamento com mais facilidade. No mesmo exemplo:
“você acredita que a saúde dos seus funcionários é importante para sua empresa?” (SIM), “Você entende que
sua empresa, oferecendo o plano de saúde para seus colaboradores como benefícios, eles ficaram mais
motivados?” (SIM) “ além disso, esse benefício é uma forma de mantê-los na empresa, pois seu concorrente
não oferece esses benefícios?” (SIM)…
Moreira, Leandro Munhoz. 2015
31
32
12/02/2020
17
Técnica baseada em valor imediato:
� Técnica baseada em valor imediato:
Transforme o seu produto em algo de VALOR ao cliente e faça com que ele entenda que é uma
OPORTUNIDADE fechar negócio com você!
Para exemplificar, imagine uma loja de roupas no shopping, que tem como público alvo mulheres. A
cliente apresenta uma objeção na hora de fechar. A vendedora, utilizando essa técnica de fechamento
pode falar:
“nós não temos muitas peças desse modelo no estoque, sendo apenas uma unidade por tamanho (P,
M ou G) e isso quer dizer que ninguém do seu circulo de amigos e familiares vai ter essa roupa, apenas
você!”
Torne você, seu produto e sua empresa especial! Valorize-se!
Moreira, Leandro Munhoz. 2015
Venda a solução de um problema:
� Venda a solução de um problema:
Vender solução é vender problemas resolvidos, tenha isso em mente! Quando seu cliente apresentar um
problema, ofereça a solução completa para ajuda-lo. Ele vai enxergar valor na sua apresentação e você vai
ganhar a confiança dele.
Para exemplificar, imagine que seu cliente queira comprar um site! Mas ele teve problema com os outros
desenvolvedores e está farto desse assunto. Informe a ele que sua empresa não apenas desenvolve o site,
mas também as redes sociais da empresa e o serviço de email-marketing!
Mostrar que seu cliente pode contar com você para ajuda-lo na empresa ou no seu dia a dia é
fundamental para gerar credibilidade e confiança. Isso resulta em relacionamento e, consequentemente,
indicações para novas vendas!
Moreira, Leandro Munhoz. 2015
33
34
12/02/2020
18
Estratégia da Intensão:
� Estratégia da Intensão:
Direciona o foco de atenção para a intenção positiva que há por trás da objeção. Qual é a intenção 
positiva por detrás dessa afirmação/Objeção?
Exemplo:
“Esse produto muito é caro!”
Modelo de Intenção
[Eu sei que você quer] + [Intenção Positiva] + [e/mas] + [Complementação]
“Eu sei que você quer economizar, mas eu fico me perguntando quanto vai lhe custar ficar sem os
benefícios que esse produto vai lhe trazer.”
Oliveira, Edson -Power Sales. 2016
Estratégia da Redefinição:
�Estratégia da Redefinição: Substitui uma palavra por outra nova que significa
aproximadamente o mesmo, mas que tem outras implicações.
Quais palavras podem descrever melhor a objeção, dando um enfoque diferente a ela?
Exemplo:
“Esse produto muito é caro!”
Modelo de Redefinição
[Talvez não seja] + [Objeção] + [Talvez seja] + [Novo enfoque]
“Talvez não seja que esse produto seja muito caro; Talvez seja que não tenha entendido o que esse 
produto pode fazer pela sua empresa”
Oliveira, Edson -Power Sales. 2016
35
36
12/02/2020
19
Técnicas Pressupor inevitabilidade:
�Pressupor inevitabilidade: A cláusula temporal “primeiro” contida nesta pergunta embutida 
faz pressupor que ambas as escolhas vão ocorrer de qualquer jeito. O consciente é desviado 
pela preocupação com a ordem em que vão ocorrer.
Exemplo:
“Estou me perguntando o que você gostaria de fazer primeiro, fechar nossa parceria agora ou tomar um 
café.”
“Estou me perguntando o que você gostaria de fazer primeiro, assinar o contrato ou rever todos os benefícios.”
Oliveira, Edson -Power Sales. 2016
Utilize a técnica necessária para cada situação, porém, lembre-se de
nunca esquecer nenhuma informação para trás, mentir ou falar mau
de algum concorrente.
Moreira, Leandro Munhoz. 2015
37
38
12/02/2020
20
AIDA
AIDA
A – ATENÇÃO: precisamos chamar a atenção do potencial
consumidor;
I – INTERESSE: o cliente deve se manter interessado pelo que você
demonstra ou fala;
D – DESEJO: Despertar o desejo de comprar é passo fundamental
para o fechamento da venda;
A – AÇÃO: para fechar o pedido o vendedor não pode ter receio de
perguntar pelo fechamento da venda.
39
40
12/02/2020
21
AIDA
A – ATENÇÃO: Quebrar o padrão, surpreender, fazer perguntas,
começar uma história, fazer uma sugestão.
AIDA
A – ATENÇÃO: Quebrar o
padrão, surpreender, fazer
perguntas, começar uma
história, fazer uma sugestão.
41
42
12/02/2020
22
AIDA
I – INTERESSE: Gerar empatia, aceitação, afetividade, conexão.
AIDA
D – DESEJO: Mostrar benefícios, resolver problemas, suprir uma
necessidade, fazer com que queira o produto.
43
44
12/02/2020
23
AIDA
A – AÇÃO: Compra e aquisição, clicar em um link, fazer cadastro,
deixar o e-mail,
CVBA – Característica, 
Vantagem, Benefício e 
Atração.
45
46
12/02/2020
24
CVBA – Característica, Vantagem, 
Benefício e Atração.
Produto Característica Vantagem Benefício AtraçãoBatom
Macio Fácil de aplicar Prático Tem a vida corrida?
Contém Vitamina Combate radicais
livres
Retarda o
envelhecimento
Excelente para
presentear a esposa,
o que acha?
Feito de produtos
naturais
Tem filtro solar Protege os lábios do
sol
O tempo está cada
vez mais quente,
concorda?
CVBA – Característica, Vantagem, 
Benefício e Atração.
Produto Característica Vantagem Benefício Atração
TV
4K Não tem pixel branco Ganho extraordinário
de resolução de
cores, em relação ao
concorrente.
Gosta de assistir
filmes em casa?
futebol? IMAGINA
NESSA TV.
Obs.: Faça sempre 
o cliente Imaginar.
47
48
12/02/2020
25
Jamais, nunca, never... Se esqueça de fechar
Atendimento ao Cliente - Machado, Pamella.
Atendimento ao Cliente - Machado, Pamella.
Jamais, nunca, never... Se esqueça de fechar
Fechamento por abordagem direta – “vai ser em no cartão em quantas
vezes?”, “vai ser a vista mesmo?”, “Prefere no boleto?”, “A que horas
posso entregar?”...
Negociação/Desconto – o uso desta técnica dá ao cliente a sensação
que ele fez uma escolha inteligente e economizou. “Comprando agora
consigo um desconto X e se levar mais essa quantidade Y o desconto
vai para Z.
49
50
12/02/2020
26
Atendimento ao Cliente - Machado, Pamella.
Jamais, nunca, never... Se esqueça de fechar
Fechamento pautado em prazo – “vai haver acréscimo na próxima
segunda, não perca esta oportunidade, compre hoje mesmo.”
“Comprando agora te entrego amanhã”.
Conversão de Objeções em Motivo de Compra – “garantindo para o
senhor que este produto vai agilizar todo seu processo, o senhor VAI
levar quantas caixas?”
Atendimento ao Cliente - Machado, Pamella.
Jamais, nunca, never... Se esqueça de fechar
Escolha de alternativas – “o senhor vai levar mais do produto A ou B?”.
Sutileza invertida – “Há algum motivo pelo qual ainda não fechamos
nossa parceria?”
51
52
12/02/2020
27
Sutileza invertida – saiba utilizar cada técnica, pratique, entenda.
Exemplos de sutileza invertida:
Devolva a objeção para o cliente e descubra a verdade, depois
trabalhe a verdade.
- Não vou comprar agora, só estou olhando?
- Por quê?
- Por que quero pesquisar mais preços.
- É só uma pesquisa, existe algum motivo a mais para não levar
agora?
- O preço, está caro. (Neste momento encontramos a verdade a ser
trabalhada. Podemos trabalhar formas de pagamento, descontos,
etc.). Veja abaixo outro exemplo com resposta diferente.
- Ainda não é o que esperava (não é isso ainda, não é o modelo que
eu quero, etc.).
- O que precisa? Vejo agora no estoque ou no sistema.
Palavras mágicas: Economizar 
(tempo, dinheiro, etc.), 
Resultados (vão aumentar, 
comprovados, etc.), 
Segurança(aumentar, 
tranquilidade, etc.), Garantia, 
etc.
53
54
12/02/2020
28
“Profissionais fecham vendas, amadores 
deixam as vendas para os profissionais”
� Cause sempre Boa impressão:
• Sorriso de gratidão ao encontrar-se a ao despedir-
se do cliente;
• Aperto de mão correto;
• Cuidado com a higiene corporal e com suas vestes;
• Chame o Cliente pelo nome;
• Vista-se sempre de forma adequada.
55
56
12/02/2020
29
� Saiba falar do produto:
� Tenha sempre um bom relacionamento cm os seus
clientes;
� Saiba negociar;
� Fique de olho no relógio, administre seu tempo;
Saiba como se apresentar, veja a diferença:
“Bom dia meu nome é Fulano, sou da empresa X gostaria de 5 minutos do seu
tempo.”
Bom dia, Meu nome é Fulano Beltrano, sou consultor de negócios da empresa
XY, tenho (ou temos) um horário agendado com o Sr. Tenho muitas novidades
para lhe apresentar, Onde podemos sentar para conversar”.
57
58
12/02/2020
30
“Lembre-se a primeira impressão é a que fica.”
Comercial – Técnica 
de 5 perguntas
59
60
12/02/2020
31
Técnica de múltiplos sim e investigação de
critérios de clientes (Double-Double – duas
técnicas em conjunto, uma dentro da outra).
Técnica de múltiplos SIM
SIM SIM SIM SIM SIM
Técnica de múltiplos SIM
É uma sequência de perguntas que a resposta seja SIM, e no
final coloca-se a pergunta que se pretende ouvir o SIM do seu
cliente.
Nos utilizaremos está técnica, porém de forma correta, pois
utilizada de forma errônea pode soar como “Seus problemas
Acabaram”... Que não é a ideia.
61
62
12/02/2020
32
Investigar os critérios que o cliente considera
importante ao adquirir um produto. É perguntar
mesmo o que ele considera na hora de comprar.
Técnica de Investigação 
de critérios relevantes
Utilizando as técnicas
O que você leva em consideração na hora de 
comprar? _____________________________.
1
Técnica de investigação – investigar os critérios relevantes do cliente. A maioria das
respostas são subjetivas e geralmente aparecem com a palavra preço. Exemplo: Preço e
Qualidade. Como nosso foco é qualidade, caso apareça apenas a palavra preço induza a
qualidade.
Nesse momento isolamos a palavra preço da mente do cliente, tire a ideia de preço da
mente do cliente e começamos a compreender a subjetividade da resposta.
63
64
12/02/2020
33
Utilizando as técnicas
O que é Qualidade para Você? 
_____________________________.
Técnica de investigação – Esta resposta é a mais importante. Pois revela qual o critério
de compra do cliente. Detalhe conheça bem seu produto, só assim vai conseguir dar
continuidade. Digamos que a resposta seja: “Qualidade seria um produto Resistente”. É
nesse momento, também, que se estabelece a técnica de RAPPORT, pois a tendência é o
cliente parafrasear oque seria qualidade para ele, estabeleça a conexão, para tirar seu
primeiro SIM.
2
Utilizando as técnicas
Então está me dizendo que Qualidade é: 
_____________________________.
“Qualidade seria um produto Resistente”
Técnica de Múltiplos Sim – Qual é a chance do cliente falar não para esta pergunta,
sendo que foi ele mesmo que respondeu, tiramos o primeiro SIM e começamos a quebrar
os bloqueios e a utilizar os gatilhos mentais.
*Obs.: perceba que isolamos o preço.
3
65
66
12/02/2020
34
Utilizando as técnicas
Então _” Qualidade seria um produto Resistente” é o mais importante 
(ou muito) importante para você?
Técnica de Múltiplos Sim – Novamente, qual é a chance do cliente falar não para esta
pergunta, tiramos o segundo SIM. Neste Momento você está checando e ressaltando os
critérios de compra dele.
*Obs.: Se sentir que o cliente está cansado ou sem paciência vá para a pergunta 5.
4
Utilizando as técnicas
Se eu lhe oferecer (oferecendo) _” Qualidade seria um produto 
Resistente” a um preço “Justo” teremos uma parceria?
*Obs.: O Preço retornou, porém sem ser exaltado, sendo demonstrado como justo.5
67
68
12/02/2020
35
Resumindo, Se preferir pode até imprimir e carregar
com você.
1 – O que leva em consideração na hora de comprar (____________)?
2 – O que é (____________) para você? – conforme foi a resposta do cliente e isolando o
preço.
3 – Então quer me dizer que (ou está me dizendo)?(____________)? - Conforme resposta do
cliente e conquistando o primeiro Sim.
4 – Então (____________) são o mais importantes (ou muito importante, ou é o mais
importante)? – Conquista do segundo Sim.
5 - Se eu lhe oferecer (oferecendo) (____________) a um preço “Justo” teremos uma parceria?
– terceiro Sim, parta para o fechamento.
Negociação.
3 regras fundamentais de um bom negociador:
1. A negociação não é Disputa ou um cabo de guerra.
2. Não se trata de convencer ninguém do seu ponto.
3. Não se apegue tanto a sua posição. Você pode ter que abrir 
mão dela.
69
70
12/02/2020
36
Negociação É:
Foco no relacionamento – mesmo que o cliente diga algo
que não goste, não entre neste jogo. Se o cliente perder a
confiança ou se sentir atacado provavelmente não seguirá
adiante.
Negociação É:
Dê razão ao cliente e esteja preparado a ajudar – muitas
vezes o cliente fala que está cortando custos, você pode
concordar e se sair melhor nesse momento. Exemplo:
“Com certeza! Nosso atual momento pede corte de custos,
todos os investimentos devem ser analisados. Você está
Certíssimo. Por isso mesmo, nosso produto vai proporcionar
um ganhode tempo e dinheiro fantástico e claro ajudar no
corte de custos “.
Isso vai ajudar muito.
71
72
12/02/2020
37
Perceba que não 
deixamos a entender 
que é maior e sim 
diferente
Negociação É:
“eu entendo o que está dizendo. Porém, está analisando a nossa proposta com base apenas
no preço. E nosso preço pode ser diferente de outras empresas. Mas, isso não significa
que o preço não seja justo. Deixe que eu possa mostrar porque chegamos a esse preço...”.
Esta pode ser uma ótima saída quando estamos em um embate por preço. Porém, se o
cliente diz que o seu preço é muito alto ou injusto, ou que o não vale o preço cobrado, ou
discorda da credibilidade da sua empresa, VOCÊ NÃO DEVE CONCORDAR.
Lembre-se discordar dos clientes sem explicações claras, pode passar a mensagem de que
você não entende o lado dele, e não tem empatia e assim pode perder o relacionamento.
Negociação É:
Comece a negociação dando razão às reclamações
de seu cliente E que você vai ajuda-lo a resolver
estes problemas, este é seu papel. Fazê-lo mudar
de opinião por meio de uma parceria. Escute-o, dê
razão a ele, comece a trabalhar e mostrar o seu
ponto a partir do ponto de vista dele.
Negociação não é ganhar ou perder – Não é uma
luta é encontrar um caminho juntos.
73
74
12/02/2020
38
E com tudo isso, ainda tem impasse? E agora?
Seja honesto: Diga a seu cliente que o que ele está pedindo Não é possível (assumir o
impasse é uma boa alternativa). Diga porque é tão difícil fazer essa concessão. O próximo
passo é jogar abertamente, diga até onde você está disposto a conceder para que vocês
cheguem a um entendimento.
Finalize o seu discurso afirmando que você está sendo totalmente sincero e que está
fazendo o melhor para fechar o negócio. Muitas vezes, tudo que falta para o seu cliente
fechar com você é ter certeza de que vocês estão sendo sinceros e que estão tendo a melhor
condição possível para conseguir um acordo justo.
Saiba quando Parar
• Não é por que por que você houve seu cliente e dá razão
a ele que tem que se submeter a tudo. Nenhuma empresa
é obrigada a vender seu produto sem lucratividade, se na
negociação o cliente que pagar muito abaixo, frete grátis,
amostra grátis, etc. deixa de ser uma negociação e passa a
ser um jogo em que só ele ganhe, ou seja, não tem
parceria.
• “Se o seu cliente quer que você saia perdendo, tenha em
mente, que talvez esse seja um cliente que você não quer
ter, uma vez que pode acabar transformando você em
refém.”
75
76
12/02/2020
39
Ganha - Ganha
Negociar é quando ambos saem ganhando, não é
meramente vender é oferecer uma solução a um problema.
Se se cliente ou você saem perdendo a probabilidade de
não fechar, seja agora ou depois, é grande e ainda leva a
perca de confiança, ou pior pode gerar ainda uma
marketing negativo.
elvis.carvalho@sistemafiep.org.br
(43) 9 9968 3370
Fim
77
78