APS 201701 - ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

Prévia do material em texto

UNIVERSIDADE PAULISTA 
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC 
CURSO DE ADMINISTRAÇÂO 
 
 
 
 
 
Grupo 3 
 
ESTRUTURA ORGANIZACIONAL: UM ESTUDO EM UMA EMPRESA DE 
PEQUENO PORTE AMS SISTEMAS INTEGRADO DE SEGURANÇA EIRELI – 
EPP 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SÃO PAULO 
2017 
 
 
 
 
 
Ana Paula de Sousa RA: N103GD-0 
Anne Karoline de Oliveira RA: N11191-7 
Fagner de Morais Gomes RA: N743CJ-9 
Giovana da Cunha Lopes RA: C12GHH-7 
 
 
GRUPO 3 
ESTRUTURA ORGANIZACIONAL: UM ESTUDO EM UMA EMPRESA DE 
PEQUENO PORTE AMS SISTEMAS INTEGRADO DE SEGURANÇA EIRELI – 
EPP 
 
 
 
 
Atividades Prática Supervisionada (APS), 
apresentada como exigência para a 
avaliação do 2º semestre, do curso de 
Administração da Universidade Paulista, sob 
orientação do professor (a) do semestre. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SÃO PAULO 
2017 
 
 
 
 
AGRADECIMENTOS 
 
À Universidade Paulista e aos professores por ter nos oferecido estrutura 
para o desenvolvimento do aprendizado. 
 
À empresa A M S Segurança pela confiança, apoio e informações para a 
realização desse projeto. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Sumário 
INTRODUÇÃO ....................................................................................................... 6 
1 - Fundamentação Teórica .................................................................................... 7 
 Tipos de estruturas ........................................................................................ 12 
2 - Estudo de Caso ............................................................................................... 13 
2.1 Perfil da organização .................................................................................. 13 
2.1.1 Apresentação da empresa .................................................................... 13 
2.1.2 Composição da força de trabalho ......................................................... 15 
2.1.3 Produtos de clientes ............................................................................. 17 
2.1.4 Principais concorrentes da organização ............................................... 19 
2.2 Estrutura Organizacional ............................................................................. 19 
2.2.1 Descrição da estrutura organizacional encontrada na empresa e o 
organograma ................................................................................................. 19 
2.2.2 Descrição das condições ambientais encontradas na empresa ........... 20 
2.2.3 Descrever como a administração apoia, implementa e impulsiona a 
estratégia da organização .............................................................................. 20 
3 - Analise e Sugestões de melhoria .................................................................... 21 
4 - Considerações Finais ...................................................................................... 25 
5 - Referências Bibliográficas ............................................................................... 26 
ANEXO ................................................................................................................. 27 
Imagens da empresa ........................................................................................ 27 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
LISTA DE FIGURAS 
 
Figura 1 – Tabela 1 Porte da empresa ................................................................ 14 
Figura 2 – Tabela 2 Enquadramento da empresa................................................ 15 
Figura 3 – Tabela 3 Funcionários ........................................................................ 16 
Figura 4 – Gráfico 1 Gênero dos Funcionários..... .............................................. 16 
Figura 5 – Gráfico 2 Nível de escolaridade dos funcionários............................... 17 
Figura 6 – Gráfico 3 Divisão de clientes por tipo ................................................. 18 
Figura 7 – Figura 1 Organograma........................................................................ 20 
Figura 8 – Figura 2 Organograma Proposto......................................................... 22 
Figura 9 – Tabela 4 Métricas de desempenho...................................................... 24 
Figura 10 – Imagem da Empresa (Fachada da Empresa) ................................... 26 
Figura 11 – Imagem da Empresa (Controle de Acesso Interno) .......................... 27 
Figura 12 – Declaração da Empresa.................................................................... 28 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
6 
 
 
 
INTRODUÇÃO 
O objetivo desta APS (Atividades Práticas Supervisionadas), é o estudo 
de caso da empresa AMS Sistemas Integrados de Segurança Eireli - EPP, 
apresentando os principais aspectos estruturais e organizacionais. Permitindo 
serem aplicados os ensinamentos obtidos na matéria de Estruturas 
Organizacionais, para melhor visualizarmos a necessidade para e com a empresa 
para aperfeiçoar e sugerir mudanças em seus serviços. 
 
Neste trabalho, foram apresentados conceitos e ensinamentos passados em sala 
de aula, nos instruindo a criar questões sobre os processos de organização, 
identificar problemas através do organograma, definir hierarquias e 
gerenciamento de pessoas, entre outros. As informações textualizadas neste 
projeto foram adquiridas através de visitas e estudo dos indicadores, 
apresentados pelo gestor da empresa. 
 
A empresa AMS Sistemas Integrados de Segurança Eireli - EPP é consolidada na 
área de venda e monitoramento de sistemas de segurança. Apesar de ser de 
pequeno porte, conta com cinco anos de experiência no mercado e por este 
motivo fora escolhida para ser objeto de pesquisa deste projeto. 
 
7 
 
 
 
1 - Fundamentação Teórica 
• Organização 
Todas as organizações pressupõem a busca de objetivos, o cumprimento 
de metas, o processamento e transformação de recursos para o alcance de 
objetivos mediante a divisão do trabalho, ou seja, as organizações processam 
recursos com a divisão do trabalho para alcançar objetivos. Dentro da abordagem 
sistêmica, as organizações processam recursos e transformam em resultados 
esperados/projetados. 
Esses objetivos podem ser inúmeros e diversos como aumentar a 
participação do mercado, aumentar a produção, diminuir custos, elevar a liquidez 
da empresa, aumentar o recurso, trabalhar pessoas, equipamentos, matéria-
prima, capital, informações, conhecimento. 
 
• Estrutura Organizacional 
 
É a forma pela qual uma organização define o que compõe seu 
organograma. Sua estrutura envolve, no mínimo, a definição dos níveis 
hierárquica, designação das tarefas, atividades e processos para os níveis 
hierárquicos e para os cargos alocados em cada um deles. 
Ela é fundamental em qualquer fundamentação da empresa, pois é ela quem 
define a estrutura hierárquica dos cargos e o que cada cargo exerce e qual o 
sistema de resposta de cada cargo, ou seja, quem responde a quem dentro da 
organização, sendo microempresa ou multinacional. 
 
As organizações, de maneira geral, podem ser entendidas contendo três níveis: 
 
• Nível estratégico – que define as diretrizes e estratégicas, um nível diretivo 
que está em busca de alcançar os resultados. 
 
• Nível Tático – nível gerencial que faz o elo dos outros dois níveis. 
 
8 
 
 
 
• Nível operacional – que trabalha com programas e projetos, em busca da 
eficiência, do uso harmonioso dos recursos. 
 
A divisão de trabalho é a ferramenta usada para possibilitar a realização de 
tarefas especificas e assim alcançar a ideia principal definida pela organização, 
seu objetivo. 
A estrutura organizacional ou desenho organizacional pressupõe a 
definição das relaçõesde subordinação, as linhas de autoridades, da 
responsabilidade, da decisão que cabe a cada unidade organizacional. A sua 
parte desse processo na conquista de objetivos estratégicos define o número de 
níveis hierárquico e a amplitude administrativa, possibilitando a formação de 
variados tipos de organogramas. 
 
• Organograma 
 
Segundo o dicionário Aurélio a palavra Organograma pode ser definido 
como: gráfico da estrutura hierárquica de uma organização social complexa, que 
representa simultaneamente os diferentes elementos do grupo e as suas ligações. 
O único modo de ver a estrutura da organização é através do 
organograma, pois ele demonstra como a organização funciona, como estão inter-
relacionadas as várias partes que a compõem, e como cada um de seus cargos e 
unidades se encaixam no todo. 
O organograma é muito importante para análise organizacional, uma vez 
que, por meio dele, é possível visualizar algumas ocorrências. 
• Funções importantes sendo negligenciadas; 
• Funções secundárias recebendo atenção excessiva ao invés de funções 
mais significativas; 
• Duplicação de funções; 
• Funções mal distribuídas. 
A elaboração adequada do organograma facilita a definição do sistema de 
informação e o fluxo de comunicação, favorece a uniformidade de cargos, auxilia 
a graduar e classificar os trabalhos e as tarefas, além de possibilitar uma 
9 
 
 
 
visualização melhor das necessidades de mudanças organizacionais e de 
crescimento da organização. 
O organograma expõe as relações que devem existir, porém essa 
informação pode não corresponder à realidade. Em outras palavras, ele mostra 
apenas as relações formais na organização, aquela que é prevista nos estatutos, 
regulamentos, instruções, portarias, normas etc., não informando as mudanças 
que ocorrem quando a organização cresce. 
Embora o organograma não seja um instrumento que permita demonstrar e 
compreender a totalidade das relações Inter organizacionais, o organograma 
possibilita a obtenção de um retrato mais apurado da estrutura organizacional. 
Para isso é necessário que se observe os seguintes passos: 
• Estabelecimentos da lista de funções; 
• Determinação de critérios de administração; 
• Analise das funções em relação aos critérios. 
 
A organização deveria ser projetada para proporcionar o fluxo de 
informações tanto vertical quando horizontal, conforme for necessário para 
alcançar as metas gerais da organização. Se a estrutura não corresponder as 
exigências de informação da organização as pessoas terão pouca informação ou 
passarão muito tempo processando informações que não são vitais para suas 
tarefas, reduzindo assim a eficácia. 
 
• Departamentalização 
 
Departamentalização é a divisão do trabalho no sentido horizontal, ou seja, 
em sua variedade de tarefas, e no sentido vertical que representa os níveis de 
autoridade. 
As atividades são agrupadas por sua similaridade e, desta forma, podem 
ser alocados recursos e pessoal necessários para o cumprimento dos objetivos 
definidos pela organização e é também muito importante que as funções estejam 
bem definidas e descritas. 
 
10 
 
 
 
• Tipos e fontes de poder 
 
 A palavra poder, por si próprio tem o significado da capacidade de liderar, 
agir, mandar e também dependendo do contexto, a exercer autoridade, soberania 
e/ou império, e na organização isso não muda muito. Ela pode provocar uma 
atração para alguns, e para outros uma barreira que aparenta algo ruim, porem 
em outros aspectos é visto que pessoas sem nenhuma autoridade acabam tendo 
muito poder na organização. 
 
Podemos entender poder como “o direito de deliberar, agir e mandar por conta da 
posição na hierarquia seja ela da empresa ou da sociedade”. 
 
 Conceituar o poder é uma tarefa muito abrangente, seu conceito em 
administração baseia-se em uma definição onde: “A tem poder sobre B, B por si 
pode fazer algo que de outra maneira não faria, e disso obter (ou não) uma 
experiência”. Com base nessas informações é possível destacar e distinguir 
diferentes tipos de poder e a relação deles entre o detentor do poder e seus 
possíveis receptores: 
• Poder coercitivo: Baseia-se no poder obrigatório, o poder que explora o 
medo, derivando da percepção do receptor sobre o poder de punir ou 
repreender o detentor. 
• Poder de recompensa: Baseia-se no poder merecedor, por troca, devido a 
resultados compensadores, variando entre elogios, promoções aumentos 
(entre outros...). 
• Poder legítimo: Baseando no poder documentado, possuindo a posse 
formal do poder na ausência da autoridade maior. 
• Poder referente: Poder que se baseia na influência que de sua imagem 
carismática, não necessariamente precisando ser documentado, porem 
possuindo devidas suas ideias, conquistando assim as pessoas e seu 
poder. 
11 
 
 
 
• Poder de competência: Aquele poder que vem devido ao conhecimento, 
experiências que a pessoa possui, que acaba se tornando em especialista 
de uma determinada área e influencia as pessoas que lá estão. 
 Paralelamente, existem várias fontes que indicam o poder, ou seja, 
formas onde autoridades ou detentores de poder tem acesso (na organização). 
Pesquisas destacam as principais fontes de onde veem, sendo: 
• Cargo/posição que a pessoa exerce na estrutura organizacional; 
• Carisma/afeição e suas características pessoais; 
• O conhecimento e sua especialização; 
• O acesso que o indivíduo possui a informações importantes ou 
privilegiadas; 
• A posse de recursos escassos; 
• O controle sobre fontes de incertezas. 
 “Se quiser pôr à prova o caráter de um homem, dê-lhe poder”. (Abraham Lincoln) 
 
• Desenhos Organizacionais 
O desenho organizacional define a divisão de tarefas e permite a escolha 
de bons líderes, possibilitando criar um mapa para cumprir normas, regras e 
objetivos da empresa. Este desenho implica em uma melhor gestão de pessoas, 
departamentos e liderança, a fim de facilitar grandes decisões tomadas por um ou 
mais funcionários e tornar mais amplo o conhecimento e poder empresarial. 
Há quatro características que compõem o desenho organizacional: 
 
• Diferenciação: Divisão do trabalho em departamentos, divisões, seções ou 
subsistemas e podem ser divididos em dois sentidos: 
 
1) Horizontal – desdobramento em departamentos ou divisões através de 
departamentalização. 
2) Vertical – desdobramento em níveis hierárquicos pela criação de 
escalões de autoridade. 
 
12 
 
 
 
• Formalização: Definição das regras e regulamentos da organização para governar 
o comportamento dos participantes da empresa. A formalização pode ser feita por 
meio de: 
 
1) Cargo: se tratam de especificações relacionadas com a tarefa à 
executar por cada funcionário. 
2) Fluxo de trabalho: maneira de se executar cada tipo de tarefa. 
3) Regras e regulamentos: são as regras presentes dentre estas tarefas. 
 
• Centralização: Explica a localização e a distribuição da autoridade, 
implicando na concentração de tomada de decisões no topo da 
organização e em como o dirigente deve assumir as responsabilidades, 
mesmo com seus numerosos detalhes. 
 
• Integração: Se trata dos meios que são utilizados para se coordenar um 
trabalho e suas divisões. Com isso, surge a diferenciação empresarial, 
tornando maior a necessidade de coordenar a organização de maneira que 
haja heterogeneidade, coesão e sinergia. Empresas com grande número 
de diferenciações, exigem múltiplos mecanismos integradores que de fato 
garantam o funcionamento de todo o sistema, cortando gastos e tornando 
os processos estratégicos e operacionais mais simples e diretos, com 
ênfase ainda em suas regras e regulamentos. 
 
• Tipos de estruturas 
A estrutura organizacional tem como papel a definição de todos os aspectos da 
organização formal, assim como a divisão do trabalho, regulamentos a seguir, 
tipos de hierarquia e as principaisestratégias. 
São os tipos de estruturas organizacionais: 
• Estrutura Funcional: agrupamento de pessoas exercendo suas funções em 
alguma determinada área na organização, sendo elas, por exemplo, as 
13 
 
 
 
funções técnicas, comerciais, financeiras, administrativas, contábeis e de 
segurança. 
• Estrutura Divisional: divisões autossuficientes que produzem um específico 
produto ou serviço. 
• Estrutura Matricial: adota duas estruturas, a departamental e por projetos, 
tendo mais de uma autoridade, uma no setor ao qual o funcionário é 
contratado e onde irá executar o projeto qual irá ser alocado. 
 
• Cadeia de comando 
 
Também conhecida como cadeia escalar, é a linha de autoridade formal em 
uma organização. Em geral, ela pode ser observada no organograma da 
organização, o qual identifica os papéis de cada indivíduo e quem deve responder 
a quem dentro da estrutura organizacional. Dessa forma, a cadeia de comando é 
a definição formal do sentido da comunicação dentro da organização, e da 
responsabilidade de cada indivíduo que faz parte dela. 
A cadeia de comando é o alicerce fundamental nos modelos 
organizacionais. Os atuais administradores devem continua considerando suas 
implicações ao decidir qual a melhor estrutura para suas organizações. 
Cadeia de comando é uma linha única de autoridade que vai do topo da 
organização até o escalão mais baixo, determinando quem se reporta a quem na 
empresa. 
 
2 - Estudo de Caso 
 
2.1 Perfil da organização 
2.1.1 Apresentação da empresa 
A) Denominação social A M S SISTEMAS INTEGRADOS DE 
SEGURANÇA EIRELI – EPP, com atividade de Monitoramento de 
alarme e venda e instalação de equipamentos, tem sua sede na Rua 
14 
 
 
 
Andaraí, nº 695, Vila Floresta, Santo André – SP. Devidamente 
registrada na Receita Federal sob o CNPJ: 15.153.900/0001-46. 
B) A empresa é privada e sua administração da empresa é exercida 
individualmente por Antonio Marcos Souza, com poderes e atribuições 
para realizar todas as operações na consecução do objeto social, 
representando a empresa ativa e passivamente, judicial e 
extrajudicialmente. 
C) Da classificação do porte da empresa 
A empresa está enquadrada no regime de tributação do SIMPLES 
NACIONAL, Seu faturamento anual é de R$ 1.198.000,00. 
O BNDES classifica as empresas considerando o valor da Receita 
Operacional Bruta (ROB) anual da empresa ou do Grupo Econômico a qual ela 
pertença, conforme tabela a seguir: 
CLASSIFICAÇÃO RECEITA OPERACIONAL BRUTA ANUAL 
Microempresa Menor ou igual a R$ 2,4 milhões 
Pequena empresa Maior que R$ 2,4 milhões e menor ou igual a R$ 16 
milhões 
Média empresa Maior que R$ 16 milhões e menor ou igual a R$ 90 
milhões 
Média-grande 
empresa 
Maior que R$ 90 milhões e menor ou igual a R$ 300 
milhões 
Grande empresa Maior que R$ 300 milhões 
Tabela 1 – porte da empresa (Fonte: http://www.bndes.gov.br, acessado em 13/04/2017) 
 
15 
 
 
 
 
• Do enquadramento 
O Simples Nacional é um regime compartilhado de arrecadação, cobrança 
e fiscalização de tributos aplicável às Microempresas e Empresas de Pequeno 
Porte, previsto na Lei Complementar nº 123, de 14 de dezembro de 2006. 
Abrange a participação de todos os entes federados (União, Estados, Distrito 
Federal e Municípios). 
É administrado por um Comitê Gestor composto por oito integrantes: quatro 
da Secretaria da Receita Federal do Brasil (RFB), dois dos Estados e do Distrito 
Federal e dois dos Municípios. 
Para o ingresso no Simples Nacional é necessário o cumprimento das 
seguintes condições: 
1º enquadrar-se na definição de microempresa ou de empresa de pequeno 
porte; 
2º cumprir os requisitos previstos na legislação; e 
3º formalizar a opção pelo Simples Nacional. 
Tabela 2 (Fonte: https://www8.receita.fazenda.gov.br/SimplesNacional, acesso em 13/04/2017) 
 
• Missão 
A empresa tem como missão prestar serviços de excelência em 
monitoramento, oferecer serviços diferenciados a seus clientes, utilizando os 
melhores equipamentos e com a mais alta tecnologia visando à proteção do 
patrimônio e pessoas, sempre buscando o reconhecimento do mercado na área. 
2.1.2 Composição da força de trabalho 
 
A) A organização de trabalho da AMS é composta atualmente por 14 
funcionários, um diretor, além de proprietário este também exerce funções 
operacionais, um gerente operacional, duas auxiliares administrativos, três 
operadores externos e sete instaladores. 
 
 
 
Nome Função 
Antônio Marcos Proprietário
Ana Paula Aux. 
Administrativo
Roberto L Instalador
Sandro L Gerente 
operacional
Tamiris G. Aux. Adm. 
Operacional
Cesar G. Operador Externo
Tiago S. Operador Externo
Marcio M. Instalador
Marlon M. Instalador
Marcelo Instalador
Messias Instalador
Braz H Operador Externo
Luiz C. Instalador
Erivaldo F. Instalador
Total 
Tabela 3 – Funcionários divididos por escolaridade e percentual (Fonte: A M S Segurança.)
Analisando a tabela perceber se que a maioria dos funcionários é homem 
com o nível de escolaridade de ensino médio, veja a tabela
 
 Gráfico 1: Gênero dos Funcionários (Fonte: A M S Segurança).
0
2
4
6
8
10
12
14
Funcionários 
Função Escolaridade Porcentagem
Proprietário Superior 
Aux. 
Administrativo 
Superior 
Instalador Superior 
cursando 
Gerente 
operacional 
Ensino Médio 
Aux. Adm. 
Operacional 
Ensino Médio 
Operador Externo Ensino Médio 
Operador Externo Ensino Médio 
Instalador Ensino Médio 
Instalador Ensino Médio 
Instalador Ensino Médio 
Instalador Ensino Médio 
Operador Externo Ensino Médio 
Instalador Ensino 
Fundamental 
Instalador Ensino 
Fundamental 
 14 
Funcionários divididos por escolaridade e percentual (Fonte: A M S Segurança.)
Analisando a tabela perceber se que a maioria dos funcionários é homem 
com o nível de escolaridade de ensino médio, veja a tabela abaixo:
Gráfico 1: Gênero dos Funcionários (Fonte: A M S Segurança).
Homens
Mulheres
16 
 
Porcentagem 
22% 
64% 
14% 
100% 
Funcionários divididos por escolaridade e percentual (Fonte: A M S Segurança.) 
Analisando a tabela perceber se que a maioria dos funcionários é homem 
abaixo: 
Gráfico 1: Gênero dos Funcionários (Fonte: A M S Segurança). 
 
Mulheres
 
 
O percentual de escolaridade é mais bem demonstrado no gráfico abaixo.
Gráfico 2: Nível de escolaridade dos funcionários (Fonte: A M S Segurança).
 
2.1.3 Produtos de clientes
 A M S Segurança sempre busca aperfeiçoar seus serviços para atender 
mais e melhor seus clientes, localizada no ABC paulista, atende todas as cidades 
da região, na capital paulista e algumas cidades da região metropolitana de São 
Paulo. 
A) Clientes 
A empresa possui hoje um total de 541 clientes ativos, divididos da seguinte 
forma: 321 são empresas, 86 são condomínios, 119 residências pessoa físicas e 
15 clientes monitorados no sistema de cortesia. A divisão de cliente fica melhor 
representado no gráfico abaixo:
 
de escolaridade é mais bem demonstrado no gráfico abaixo.
Gráfico 2: Nível de escolaridade dos funcionários (Fonte: A M S Segurança). 
entes 
A M S Segurança sempre busca aperfeiçoar seus serviços para atender 
mais e melhor seus clientes, localizada no ABC paulista, atende todas as cidades 
da região, na capital paulista e algumas cidades da região metropolitana de São 
A empresa possui hoje um total de 541 clientes ativos, divididos da seguinte 
forma: 321 são empresas, 86 são condomínios, 119 residências pessoa físicas e 
15 clientes monitorados no sistema de cortesia. A divisão de cliente fica melhor 
gráfico abaixo: 
17 
 
 
de escolaridade é mais bem demonstrado no gráfico abaixo. 
 
 
A M S Segurança sempre busca aperfeiçoar seus serviços para atender 
mais e melhor seus clientes, localizada no ABC paulista, atende todas as cidades 
da região, na capital paulista e algumas cidades da região metropolitana de São 
A empresa possui hoje um total de 541 clientes ativos, divididosda seguinte 
forma: 321 são empresas, 86 são condomínios, 119 residências pessoa físicas e 
15 clientes monitorados no sistema de cortesia. A divisão de cliente fica melhor 
 
 
Gráfico 3 – Divisão de clientes por tipo (Fonte: A M S Segurança)
 
Hoje a A M S oferece serviços de Monitoramento e manutenção de Alarme, 
monitoramento e manutenção de CFTV (analógico e HD), Monitoramento e 
manutenção de cerca elétrica, controle de acesso e consultoria e treinamento, 
além de venda e instalação de equipamentos. 
Monitoramento 24 horas: Operam ininterruptamente, os operadores são 
treinados para verificar qualquer anormalidade no funcionamento do 
cliente através dos sinais que chegam à central de monitoramento, esses sinais 
são transmitidos do equipamento instalado no local onde o cliente solicita por 
meio da internet, chips de telemetria ou até pela linha telefônica. As três 
modalidades podem ser aplicadas juntas ou não. O serviço é terceirizado. 
Detectado alguma anormalidade (disparos ou acionamento do botão de pânico), é 
feito a tentativa de contato com o cliente, caso não seja possível, é enviado um 
operador externo até o local para
tentativa de furto ou roubo, é acionado a polícia, caso contrário, é deixado no local 
um recibo de ocorrência.
 
Condominios; 86
Residência; 119
Divisão de clientes por tipo (Fonte: A M S Segurança)
Hoje a A M S oferece serviços de Monitoramento e manutenção de Alarme, 
monitoramento e manutenção de CFTV (analógico e HD), Monitoramento e 
nutenção de cerca elétrica, controle de acesso e consultoria e treinamento, 
além de venda e instalação de equipamentos. 
Monitoramento 24 horas: Operam ininterruptamente, os operadores são 
treinados para verificar qualquer anormalidade no funcionamento do 
cliente através dos sinais que chegam à central de monitoramento, esses sinais 
são transmitidos do equipamento instalado no local onde o cliente solicita por 
meio da internet, chips de telemetria ou até pela linha telefônica. As três 
s podem ser aplicadas juntas ou não. O serviço é terceirizado. 
Detectado alguma anormalidade (disparos ou acionamento do botão de pânico), é 
feito a tentativa de contato com o cliente, caso não seja possível, é enviado um 
operador externo até o local para verificar. Constatado- se algum arrombamento, 
tentativa de furto ou roubo, é acionado a polícia, caso contrário, é deixado no local 
um recibo de ocorrência. 
 
Empresas; 321
Residência; 119
Clientes cortesias; 
15
18 
 
 
Divisão de clientes por tipo (Fonte: A M S Segurança) 
Hoje a A M S oferece serviços de Monitoramento e manutenção de Alarme, 
monitoramento e manutenção de CFTV (analógico e HD), Monitoramento e 
nutenção de cerca elétrica, controle de acesso e consultoria e treinamento, 
Monitoramento 24 horas: Operam ininterruptamente, os operadores são 
treinados para verificar qualquer anormalidade no funcionamento do sistema do 
cliente através dos sinais que chegam à central de monitoramento, esses sinais 
são transmitidos do equipamento instalado no local onde o cliente solicita por 
meio da internet, chips de telemetria ou até pela linha telefônica. As três 
s podem ser aplicadas juntas ou não. O serviço é terceirizado. 
Detectado alguma anormalidade (disparos ou acionamento do botão de pânico), é 
feito a tentativa de contato com o cliente, caso não seja possível, é enviado um 
se algum arrombamento, 
tentativa de furto ou roubo, é acionado a polícia, caso contrário, é deixado no local 
Empresas; 321
 
 
B) Produtos oferecidos
 A A M S Segurança, oferece os melhores produtos disponíveis no 
mercado e das melhores marcas, como JFL e Tecvoz, Pima, Intelbras, Linear, 
entre outras. 
Os principais produtos vendidos são: Central de alarme; central de choque, 
Câmeras Bullets, Dome; Sensores de presença e abertura, baterias e cabos.
2.1.4 Principais concorrentes da organização
O aumento da demanda por serviços de segurança eletrônica fez crescer 
também a concorrência, hoje só na região do ABC paulista existem dezenas de 
empresa que oferecem este tipo de serviço. A A M S se destaca pela qualidade 
dos serviços prestados e equipamentos oferecidos, sendo seu maior diferencial. 
Hoje seus maiores concorrentes na região são: a DESPOL, PROTHOME, 
GRABER, VERISURE e ADT.
2.2 Estrutura Organizacional 
2.2.1 Descrição da estrutura organizacional encontrada na 
organograma 
Gráfico da estrutura hierárquica de uma organização representa 
simultaneamente os diferentes níveis hierárquicos. Na organização A M S este 
gráfico é representado da seguinte forma: 
Figura 1 – Organograma (Fonte: AM S Segur
Produtos oferecidos 
A A M S Segurança, oferece os melhores produtos disponíveis no 
cado e das melhores marcas, como JFL e Tecvoz, Pima, Intelbras, Linear, 
Os principais produtos vendidos são: Central de alarme; central de choque, 
Câmeras Bullets, Dome; Sensores de presença e abertura, baterias e cabos.
ais concorrentes da organização 
O aumento da demanda por serviços de segurança eletrônica fez crescer 
também a concorrência, hoje só na região do ABC paulista existem dezenas de 
empresa que oferecem este tipo de serviço. A A M S se destaca pela qualidade 
os serviços prestados e equipamentos oferecidos, sendo seu maior diferencial. 
Hoje seus maiores concorrentes na região são: a DESPOL, PROTHOME, 
GRABER, VERISURE e ADT. 
Estrutura Organizacional 
2.2.1 Descrição da estrutura organizacional encontrada na empresa e o 
Gráfico da estrutura hierárquica de uma organização representa 
simultaneamente os diferentes níveis hierárquicos. Na organização A M S este 
gráfico é representado da seguinte forma: 
Organograma (Fonte: AM S Segurança) 
19 
 
A A M S Segurança, oferece os melhores produtos disponíveis no 
cado e das melhores marcas, como JFL e Tecvoz, Pima, Intelbras, Linear, 
Os principais produtos vendidos são: Central de alarme; central de choque, 
Câmeras Bullets, Dome; Sensores de presença e abertura, baterias e cabos. 
O aumento da demanda por serviços de segurança eletrônica fez crescer 
também a concorrência, hoje só na região do ABC paulista existem dezenas de 
empresa que oferecem este tipo de serviço. A A M S se destaca pela qualidade 
os serviços prestados e equipamentos oferecidos, sendo seu maior diferencial. 
Hoje seus maiores concorrentes na região são: a DESPOL, PROTHOME, 
empresa e o 
Gráfico da estrutura hierárquica de uma organização representa 
simultaneamente os diferentes níveis hierárquicos. Na organização A M S este 
 
20 
 
 
 
 
2.2.2 Descrição das condições ambientais encontradas na empresa 
A) Aspectos Físicos e ambientais de trabalho 
A empresa está sediada em bairro residencial, o imóvel é uma casa ampla 
com garagem para dois carros, um quintal espaçoso, o imóvel tem saída para 
duas ruas de grande movimentação, possui 7 cômodos grandes, são: uma 
recepção, dois escritórios, uma sala para estoque, uma sala servidor, uma copa 
para refeições dos funcionários, além de, um quarto e uma cozinha isolada, pois o 
proprietário também reside no local. 
B) Aspectos centralização/descentralização, delegação, 
terceirização, hierarquia, poder, comportamento, sistema de 
comunicação e outros. 
 A atual Administração é centralizadora, todos os processos passam pelo 
diretor, para somente após análise e aprovação do mesmo serem executados. 
Um dos pontos observados, fora que, a empresa terceirizada o seu processo 
chave, ou seja, o monitoramento de alarme e CFTV, fica a cargo de uma 
prestadora de serviços que tem como única e exclusiva função e acompanhar os 
eventos (disparos, faltas de comunicação) do cliente e relatar através de emails e 
telefonemas para a empresa. Uma auxiliar de monitoramento ao receber as 
informações tem a responsabilidade de repassa-los para os técnicos, através dos 
aplicativos para abertura de ordem de serviço, a solicitação do cliente vai de 
imediato para o técnico.Para a comunicação interna é utilizado o aplicativo 
WhatsApp, além do Rádio Nextel. 
C) Não foi identificado este item na empresa. 
 2.2.3 Descrever como a administração apoia, implementa e impulsiona a 
estratégia da organização 
 Em relação à empresa, por ser de porte pequeno e possuir poucos 
funcionários, sua estrutura organizacional é totalmente centralizada. Na empresa 
somente o diretor toma todas as decisões, para então os demais funcionários 
 
 
executarem as tarefas. Nota
devido a essa centralização do poder.
 
3 - Analise e Sugestões de melhoria
 Os pontos observados que 
desempenho são: 
1º Organograma 
 O atual organograma não expõe as relações que devem existir, ou seja, 
não corresponde à realidade da empresa, e também não possibilita a 
comunicação entre os departamentos. Observado isso, propomos a ut
organograma Matricial, com a criação de um novo departamento e exclusão de 
outro. 
No modelo abaixo, foi criado o departamento Comercial, assim 
descentraliza a função de Compra e venda, que hoje a responsabilidade desta 
execução acaba sendo do
limpeza por sua vez acabou sendo excluído por não ter necessidade de mantê
presente no dia a dia numa organização de pequeno porte, uma vez que não 
utiliza sempre seus serviços, e assim sendo adquirido
não comparecendo todos os dias, e portanto não entra no organograma da 
empresa. 
 Figura 2 Organograma Proposto
ADM/Financeiro
executarem as tarefas. Nota-se que por esse motivo a um atraso dos processos 
devido a essa centralização do poder. 
Analise e Sugestões de melhoria 
Os pontos observados que as empresas precisas para me
O atual organograma não expõe as relações que devem existir, ou seja, 
não corresponde à realidade da empresa, e também não possibilita a 
comunicação entre os departamentos. Observado isso, propomos a ut
organograma Matricial, com a criação de um novo departamento e exclusão de 
No modelo abaixo, foi criado o departamento Comercial, assim 
descentraliza a função de Compra e venda, que hoje a responsabilidade desta 
execução acaba sendo do próprio dono da organização, e o departamento da 
limpeza por sua vez acabou sendo excluído por não ter necessidade de mantê
presente no dia a dia numa organização de pequeno porte, uma vez que não 
utiliza sempre seus serviços, e assim sendo adquirido uma prestadora de serviço 
não comparecendo todos os dias, e portanto não entra no organograma da 
Figura 2 Organograma Proposto 
Diretor
ADM/Financeiro Comercial Operacional
Instalação Manutenção
21 
 
se que por esse motivo a um atraso dos processos 
as empresas precisas para melhorar seu 
O atual organograma não expõe as relações que devem existir, ou seja, 
não corresponde à realidade da empresa, e também não possibilita a 
comunicação entre os departamentos. Observado isso, propomos a utilização do 
organograma Matricial, com a criação de um novo departamento e exclusão de 
No modelo abaixo, foi criado o departamento Comercial, assim 
descentraliza a função de Compra e venda, que hoje a responsabilidade desta 
próprio dono da organização, e o departamento da 
limpeza por sua vez acabou sendo excluído por não ter necessidade de mantê-lo 
presente no dia a dia numa organização de pequeno porte, uma vez que não 
uma prestadora de serviço 
não comparecendo todos os dias, e portanto não entra no organograma da 
 
Manutenção
22 
 
 
 
 
2º Mudança de endereço 
 Apesar de uma boa localização da empresa próximo ao centro dá cidade, 
pensamos em dar uma maior comodidade aos moradores e também aos 
funcionários, mudando o local do escritório para um bairro comercial, localizado a 
menos de 3 km de distância, de forma que não prejudique os funcionários, e que 
auxilie o departamento comercial para um melhor atendimento de novos clientes 
em potencial e um ambiente mais sofisticado para melhor desempenho de todos. 
Essa é uma melhoria básica, que traria drásticas mudanças no comportamento dá 
organização, além de ser um ponto inicial para mostrar aos colaboradores a real 
mudança na roupagem da empresa, ajudando assim que as mudanças 
provenientes sejam mais convincentes, aceita e entendida por toda a equipe 
fazendo assim mais significativas. 
3º Descentralização 
Como mencionado no item 2.2.2, a gestão da empresa é centralizadora, 
dificultando os processos da empresa, e até mesmo a obtenção de novos 
clientes, uma vez que, todo o processo de venda, deste a criação do orçamento a 
finalização do mesmo é feito pelo próprio diretor. Na demais áreas acontece da 
mesma forma, o proprietário determina a roteirização do dia, além de escolher a 
ordem que a equipe vai atender o cliente. Com a criação de um novo 
departamento, como proposto no organograma, aumentaria a agilidade e 
qualidade com o atendimento ao cliente. 
 
4º Métrica de desempenho 
 Definir métricas de desempenhos para os diferentes departamentos da 
empresa é de suma importância, pois elas servem para avaliar e melhorar os 
processos de modo gradativo e permanente. 
Definição de Objetivos 
 
 Departamento: Operacional 
Cargos e funções: Tarefas 
Instaladores 1º. Verificar e separar os itens 
necessários para a instalação; 
23 
 
 
 
2º Registrar o horário de 
entrada/saída do cliente; 
3º fazer, configurar e vistoriar as 
instalações; 
4º limpar/recolher os matérias usados 
do local 
5º Informar a empresa os dados do 
cliente, como zoneamento, usuários, 
etc; 
6º cuidar do uniforme. 
 
Manutenção 1º Verificar as O.S; 
2º Fazer a roteirização para atender 
o cliente; 
3º verificar e separar os itens que 
serão utilizados para a manutenção e 
troca no cliente; 
4º Manter a empresa informada 
sobre o andamento da manutenção e 
troca de produtos no cliente; 
5º Finalizar a O.S e descrever os 
serviços efetuados; 
6º Cuidar do uniforme. 
Auxiliar Administrativo Operacional 1º Manter-se em constante contato 
com a central; 
2º Sempre verificar os E-mails; 
3º Abrir nova conta de cliente; 
4º cadastrar novo cliente; 
5º Registrar as solicitações do 
cliente; 
6º Abrir as ordens de serviços; 
7º Atender telefonemas; 
8º Verificar a comunicação da 
telemetria; 
9º Cadastrar as imagens na nuvem; 
10º Acompanhar a finalização das 
O.S. 
Auxiliar administrativo 1º Fazer a abertura da empresa; 
2º Baixar e registrar o arquivo do 
banco e alimentar o sistema; 
3º Eventualmente abrir O.S; 
4º Separar, organizar documentos; 
24 
 
 
 
5º Receber e conferir entregas; 
6º Fazer cobrança dos clientes 
inadimplentes; 
7º Gerar Nota fiscal e boleto; 
8º Cuidar do D.P 
9º Controlar o contas a pagar; 
10º fazer conciliação bancária; 
11º Baixar produtos no estoque. 
Tabela 4 – Métricas de desempenho 
 
5 º Implantação de um sistema mais eficiente 
 
 Outro ponto onde precisa melhorar é no que diz relação ao sistema de 
controle interno, o atual é muito básico e muitas vezes, somente para registro do 
chamado. Por não ter como mensurar o problema do cliente, o técnico acaba 
priorizando o atendimento que chega primeiro, e negligenciando o cliente mais 
grave. Embora a implementação de sistema mais eficiente ocasionará um 
aumento de gasto momentâneo, a empresa terá um ganho na gestão de tempo, 
além de obter indicadores para avaliar cliente e os técnicos, no que diz relação a 
parte operacional. Esse sistema também deverá a atender a parte administrativa/ 
financeira para obtenção de indicares financeiro. 
 
25 
 
 
 
4 - Considerações Finais 
 Para alcance de cumprimento de metas, processamento ou transformação 
que se resumo no objetivo principal de toda empresa, mostramos no trabalho 
apresentado uma das ferramentas mais eficientes da administração que 
costumamos praticar na organização com intuito de trazer melhorias e definição 
em processos de forma significativa e eficaz. 
 Em nossa empresa escolhida para o estudo de caso, na qualapresentamos 
sugestões de melhorias, a sua grande parte está relacionada diretamente ao 
assunto abordado em sala descrito e simplificado no tópico 1. No início do 
trabalho em questão. Mostramos que a ferramenta organograma se bem 
implantada, pode fazer com que a empresa adquira clientes em potencial e em 
maior número, trazendo ainda maior espaço de tempo para o diretor tomar 
decisões mais significantes e administrar suas tarefas de outra forma. 
 Isso refletiria diretamente aos funcionários que com maior autonomia se 
sentiria mais parte da empresa e atuariam muito mais emprenhados e motivados, 
mas para uma comunicação saudável, seria necessário é claro um sistema mais 
eficiente para que acompanhe esse novo modelo de gestão. 
Essas foram algumas de nossas implementações sugeridas, em nosso ponto de 
vista primordial para o bom funcionamento e ampliação da empresa na qual 
teríamos baixos custos e mudanças significativas para melhoria de desempenho 
da empresa, onde traríamos apenas benefícios. Esse modelo foi aplicado nesta 
determinada empresa, mas entendemos e salientamos que essas ferramentas 
podem e devem ser realizadas em qualquer outra organização, de grande, médio 
ou pequeno porte o importante é apenas utilizar da forma correta para não causar 
o efeito inverso. 
 
 
 
 
26 
 
 
 
5 - Referências Bibliográficas 
 
SOBRAL, Felipe e Peci, Alketa. Administração Teoria e Prática no Contexto 
Brasileiro. São Paulo, Pearson do Brasil, 2013. 
 
Oliveira, Jayr figueiredo.; Silva, Edson Aurélio. Gestão Organizacional. Saraiva, 
2006. 
SOBRAL, Felipe. Administração: teoria e pratica no contexto brasileiro. Pearson 
(2013) 
 
Porte da empresa, disponível em <http://www.bndes.gov.br> acesso em 13 de Abr 
2017. 
 
Simples Nacional disponível em 
<https://www8.receita.fazenda.gov.br/SimplesNacional>, acesso em de 13 Abr 
2016. 
 
27 
 
 
 
ANEXO 
 
Imagens da empresa 
 
Fachada da empresa 
 
 
Controle de acesso interno 
 
28 
 
 
 
Declaração da Empresa