Simulado Gestão de processos e serviços 18

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Uma determinada empresa que presta serviços em telefonia móvel numa grande cidade, recebeu significativo número de
reclamações de clientes por falta de sinal para fazer e receber ligações. A partir da origem das reclamações, identificou-se
que 80% do problema de sinal estava relacionado a 20% dos clientes que residiam ou tentaram utilizar o serviço na zona
sul da metrópole. Ao analisar o mapa da rede e as antenas disponíveis, verificou-se que estes clientes da zona sul estavam
muito afastados das antenas disponíveis, e esta configuração de antenas deverá ser ampliada para melhorar a qualidade do
sinal nessa zona. Assim, a técnica utilizada para mensurar os percentuais acima apresentados foi:
Em qual das ferramentas abaixo os problemas podem ser classificados em tipos específicos?
São ferramentas de Planejamento do Levantamento:
GESTÃO DE PROCESSOS E SERVIÇOS
GST1226_A7_201708252398_V2 
Lupa Calc.
 
 
Vídeo PPT MP3
 
Aluno: FELIPE GOMES DE LUNA Matr.: 201708252398
Disc.: GST.PROC.SERVIÇOS 2020.1 (G) / EX
Prezado (a) Aluno(a),
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua
avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha.
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se
familiarizar com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS.
 
1.
Análise de Custo-Benefício.
Brainstorming.
Gráfico de Gantt.
Análise de Pareto.
Mapa mental.
 
2.
Diagrama da Ishikawa
Brainstorming
Diagrama de Pareto
Fluxograma de processos
Lista de verificação
 
3.
Diagrama de Ishikawa, Matriz convexa e Análise horizontal
Brainstorming, Lista de verificação e Diagrama de Ishikawa
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Para obter um melhor resultado de análise e modelagem de processos com o uso do checklist devemos fazer as seguintes
verificações:
Após a realização de uma pesquisa de opinião sobre os serviços prestados pela Empresa Omega Linhas Aéreas, você é
contratado para realizar o levantamento dos processos e atividades desde o atendimento inicial dos passageiros até o
embarque dos mesmos. A empresa tem como princípios a Gestão Participativa e a Melhoria Contínua. Logo, diante do
cenário encontrado, qual das práticas abaixo você escolheria para gerar, num curto prazo de tempo, grande quantidade de
ideias, de modo isolado ou associativo, com a finalidade de levantar os principais ofensores desses processos e/ou
atividades?
Que ações servirão de apoio para implementação do projeto de simplificação administrativa?
[CESGRANRIO - PROMINP/2006 ] O diagrama de causa-efeito, também conhecido com Diagrama de Ishikawa ou diagrama
espinha de peixe, é uma ferramenta de representação:
Diagrama de Ishikawa, Brainstorming e Análise Horizontal
Lista de verificação, Brainstorming e Matriz Convexa
Lista de verificação, Diagrama de Ishikawa e Análise Vertical
 
4.
Identificar os processos-chave de seu negócio e definir, com base na Gestão por Processos, os objetivos e as metas
que devem ser alcançados.
Identificar os processos-chave e definir quais a interações mais importantes.
Identificar os fluxos de trabalho e as suas interações.
Identificar os usuários do negócio e quanto falta para o atingimento da meta.
Identificar os responsáveis pela execução dos processos e as metas que deverão ser alcançadas.
 
5.
Plano de Ação
Histograma
Brainstorming
Indicador de Desempenho
Diagrama de Pareto
 
6.
Elaboração do manual de procedimentos e treinamento dos envolvidos nos novos processos de trabalho.
Selecionar processos que possuem fácil assimilação de novas atividades e treinar as equipes envolvidas.
Treinamento dos envolvidos nos novos processos de trabalho e Reduzir o número de atividades necessárias para o
atingimento das metas.
Reduzir o número de atividades necessárias para o atingimento das metas e apresentar manual de procedimentos.
Elaboração do manual de procedimentos e treinamento dos novos funcionários que irão realizar o trabalho.
 
7.
de 20% das causas mais influentes em relação a 80% dos efeitos, através de um gráfico de barras.
do processo japonês de incentivo para qualidade nos serviços e produtos.
de causas, de forma agrupada por categorias, que levam a um determinado efeito.
da dispersão dos valores das causas e efeitos de um processo de produção, em eixos x-y.
de variáveis que constituem a espinha dorsal de um processo, num gráfico, para diminuição da variabilidade.
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[CESGRANRIO - PROMINP/2006 ] Uma das ferramentas utilizadas nos processos de qualidade é o brainstorm, que é um
processo de:
 
8.
avaliação crítica das idéias levantadas pelos colaboradores das linhas de produção de uma empresa.
medida do desempenho das equipes de trabalho com base em técnicas americanas de pressão e persuasão.
trabalho em grupo no qual os indivíduos emitem idéias de forma livre, sem críticas, no menor tempo possível.
busca dos responsáveis pelas falhas de qualidade e não-conformidades do sistema de produção.
controle estatístico dos resultados obtidos pela padronização das atividades de uma empresa.
Legenda: Questão não respondida Questão não gravada Questão gravada
Exercício inciado em 12/04/2020 09:31:27. 
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