Administração de produtos e serviços On-Line 4 (AOL 4) -produtos e servicos

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Pergunta 1
A IMPORTÂNCIA ESTRATÉGICA DAS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
O setor de serviços tem se tornado cada vez mais atuante e presente. Em boa parte do mundo
sua participação na economia vem crescendo. Segundo estudos do Banco Mundial, no Brasil ele
corresponde a mais:
Resposta Selecionada: e. 55% do Produto Interno Bruto.
Respostas: a. 40% do Produto Interno Bruto.
b. 65% do Produto Interno Bruto.
c. 45% do Produto Interno Bruto.
d. 50% do Produto Interno Bruto.
e. 55% do Produto Interno Bruto.
Pergunta 2
OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
Um dos grandes desafios da gestão de operações é o estabelecimento e a manutenção de níveis
de serviços competitivos nos mercados em que a empresa atua. O nível de serviço é uma medida
de desempenho e, como tal, deve ser gerenciado e constantemente comparado aos dos
concorrentes. Com relação à medida e gestão do nível de serviço, analise as afirmativas abaixo.
I – Quanto maior o nível de serviço, maior o custo operacional da empresa em mantê-lo elevado. 
 
II – A pontualidade na entrega e a consistência do pedido são dimensões tipicamente
contempladas na composição do nível de serviço. 
 
III – Para estabelecer o nível de serviço adequado, a empresa deve entender primeiramente as
expectativas dos seus clientes. 
 
IV – O tempo de espera é um importante fator de desempenho na composição do nível de
serviço. 
 
São corretas as afirmativas:
Resposta Selecionada: a. I, II,III e IV.
Respostas: a. I, II,III e IV.
b. I, II e III, apenas.
c. I e II, apenas.
d. III e IV, apenas.
e. II e III, apenas.
Pergunta 3
ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS
Quais aspectos afetam a importância de desempenho de uma empresa?
Resposta
Selecionada:
a.
As necessidades específicas dos grupos de consumidores da empresa, as
atividades dos concorrentes da empresa e o ciclo de vida do produto no qual se
encontra produto ou serviço.
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
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Respostas: a.
As necessidades específicas dos grupos de consumidores da empresa, as
atividades dos concorrentes da empresa e o ciclo de vida do produto no qual se
encontra produto ou serviço.
b.
As necessidades dos diversos grupos de interesse da empresa, as atividades dos
concorrentes da empresa e o ciclo de vida do produto no qual se encontra
produto ou serviço.
c.
As necessidades específicas dos grupos de consumidores da empresa e as
atividades dos concorrentes da empresa. 
d.
As necessidades dos grupos de consumidores da empresa e o ciclo de vida do
produto no qual se encontra produto ou serviço.
e.
As necessidades dos grupos de consumidores da empresa, as atividades dos
concorrentes diretos e indiretos da empresa e o ciclo de vida do produto no qual
se encontra produto ou serviço.
Pergunta 4
ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS
O setor de serviços tem participação muito expressiva na economia atual. Por esse motivo, a
gestão das operações em serviços é desenvolvida continuamente.
Marque a alternativa correta sobre sua principal diferença em relação aos demais setores de uma
empresa.
 
 
Resposta
Selecionada:
b. 
O setor de serviços tem grande contato face a face com o cliente interno.
Respostas: a.
O setor de operações e serviços não tem nenhum contato com seus
clientes externos.
b. O setor de serviços tem grande contato face a face com o cliente interno.
c. 
O setor de operações e serviços tem grande contato face a face com o
cliente.
d. O setor de operações e serviços tem pouco contato com o cliente.
e. 
O setor de operações e serviços tem contato mediano com o cliente
externo.
Pergunta 5
ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS
Uma estratégia de serviço define “de que forma o serviço pode ser incorporado à estratégia da
organização, formulando a proposta de valor para o cliente alvo”. 
Com base no enunciado o que é proposta de valor:
Resposta
Selecionada:
b.
Proposta de valor é o que você vai entregar de benefícios e facilidades que
valerão a pena o pagamento pelo seu produto.
Respostas: a.
Proposta de valor são as facilidades que os clientes encontram em relação aos
produtos e serviços no mercado.
0 em 1 pontos
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b.
Proposta de valor é o que você vai entregar de benefícios e facilidades que
valerão a pena o pagamento pelo seu produto.
c.
Proposta de valor é o que vai ser entregue aos clientes visualizando as
facilidades de pagamento do mesmo.
d.
Proposta de valor são os benefícios ofertados aos clientes internos e externos de
uma organização.
e.
Proposta de valor são todos os benefícios ofertados aos clientes externos de
uma organização.
Pergunta 6
A IMPORTÂNCIA ESTRATÉGICA DAS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
Quais as etapas da administração estratégica de serviços?
Resposta
Selecionada:
e.
Analise do ambiente, Diretriz organizacional, Estratégia organizacional,
Implementação da estratégia e Controle estratégico.
Respostas: a.
Analise do ambiente, Diretriz organizacional, Implementação da estratégia e
Controle estratégico.
b.
Diretriz organizacional, Estratégia organizacional, Implementação da estratégia e
Controle estratégico.
c.
Analise do ambiente, Estratégia organizacional, Implementação da estratégia e
Controle estratégico.
d. Diretriz organizacional, Estratégia organizacional e Controle estratégico.
e.
Analise do ambiente, Diretriz organizacional, Estratégia organizacional,
Implementação da estratégia e Controle estratégico.
Pergunta 7
A IMPORTÂNCIA ESTRATÉGICA DAS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
Qual dos itens a seguir não serve de base para a estratégia competitiva das empresas?
Resposta Selecionada: c. Disponibilidade do Produto.
Respostas: a. Qualidade do produto.
b. Qualidade do serviço.
c. Disponibilidade do Produto.
d. Taxas de defeito do produto.
e. Preço do produto.
Pergunta 8
ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS
Desenvolver novos produtos é um desafio constante. No mundo em transformação em que
vivemos a empresa que não se antecipar as necessidades de seus clientes, com produtos e
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serviços inovadores, estará condenada ao desaparecimento. Assim novos produtos devem
atender, entre outras, às seguintes condições, exceto:
Resposta
Selecionada:
e. Manter os mesmos benefícios aos clientes sem nenhum acréscimo. 
Respostas: a.
Fornecer totalmente novos benefícios aos clientes e eliminar aspectos
negativos dos produtos.
b. Fornecer qualidade superior aos existentes no mercado.
c. Fornecer benefícios secundários em complementação aos novos.
d. Oferecer vantagens de preços em relação aos concorrentes.
e. Manter os mesmos benefícios aos clientes sem nenhum acréscimo. 
Pergunta 9
Marque a alternativa correta sobre estratégia de serviços:
 
Resposta
Selecionada:
c.
Os diferentes níveis que constituem a hierarquia estratégica da organização são:
Estratégia corporativa, de negócios e Funcional.
Respostas: a.
O cliente interno é a única preocupação da estratégia de uma empresa e o plano
de ação da mesma visa atender suas expectativas.
b.
Não existe níveis estratégicos dentro de uma organização e sim divisão do plano
de ação nos diferentes setores organizacionais.
c.
Os diferentes níveis que constituem a hierarquia estratégica da organização são:
Estratégia corporativa, de negócios eFuncional.
d.
Existe apenas a estratégia funcional em uma empresa, sendo as demais
ramificações estratégicas...
e.
Os níveis que constituem a hierarquia estratégica da organização são: Estratégia
corporativa e de negócios.
Pergunta 10
OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
Nas operações de serviços o contato com o cliente é a hora da verdade, pois é onde será
analisado se as expectativas foram atendidas ou até mesmo superadas.
Quais os seguintes pontos que toda empresa de produtos ou serviços devem avaliar?
Resposta
Selecionada:
a.
Previsão de demanda;Abastecimento de entrega;Planejamento, Programação e
Controle da operação;Avaliação de mercado.
Respostas: a.
Previsão de demanda;Abastecimento de entrega;Planejamento, Programação e
Controle da operação;Avaliação de mercado.
b.
Previsão de demanda; Planejamento, Programação e Controle da
operação;Avaliação de mercado.
c.
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Abastecimento de entrega; Planejamento, Programação e Controle da
operação;Avaliação de mercado.
d.
Previsão de demanda; Abastecimento de entrega; Programação e Controle da
operação; Avaliação de mercado.
e.
Previsão de demanda; Abastecimento de entrega; Planejamento, Controle da
operação e Avaliação de Mercado.