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Atendimento não presencial
Código: 9210
Carga Horária:
50 horas
Catarina Mesquita
INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL, I.P.
CENTRO DE EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE VISEU
SERVIÇO DE FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE VISEU
Objetivos:
Identificar os princípios do e-commerce e do e-mercado.
Reconhecer a especificidade da comunicação comercial em comércio a distância.
Identificar e caracterizar as fases de atendimento ao cliente em contexto telefónico e através de plataformas multicanais.
Aplicar as técnicas de comunicação verbal e não específicas do atendimento não presencial.
Aplicar as regras de comunicação escrita nos diferentes canais de comunicação a distância (loja online, plataforma digital, redes sociais).
Atendimento ao cliente através de meios interativos ou digitais
Funções e competências do técnico de comunicação e assistência ao cliente no atendimento ao cliente
Organização das equipas em empresas de contact centre
Comércio a distância - conceitos gerais
Comércio por via telefónica
Comércio através de plataformas digitais e canais online
Comércio fora do estabelecimento comercial
Conceito e âmbito do e-commerce
Características do e-commerce
Segurança do comércio eletrónico
e-Business- conceitos gerais
Conceito e âmbito dos serviços prestados
Características dos serviços de e-business
Estratégias de comunicação no comércio a distância
Marketing direto na internet
Utilização dos canais online como estratégia de marketing
Lojas online, plataformas multicanais, redes sociais
Atendimento ao cliente em contexto telefónico
Abordagem inicial
Diagnóstico de necessidades
Análise prévia do comportamento do e-consumidor
Estrutura de um guião de “perguntas tipo”
Importância dos aspetos não verbais na comunicação comercial a distância
Linguagem positiva
Comunicação paralinguística
Técnicas de expressão
Retórica e persuasão
Estratégias de captação e fidelização de cliente
Aspetos legais e éticos do comércio a distância
Deveres de informação pré-contratual das empresas nos sítios da internet
Condições contratuais de venda, entrega e pós venda
Modalidades de entrega ou de prestação de serviço
Meios e formas de pagamento
Normas de conduta da comunicação comercial
Sistema de informação do serviço
Funcionalidades da plataforma de atendimento ao cliente e das operações de inbound (Voz, atendimento automático) (IVR), email, Fax, via postal, webchat e Instant messaging (IM) e outbound (Voz, email, fax, webchat, Instant messaging (IM) e SMS
Funcionalidades de consulta, extração e registo de dados
Normas de segurança da informação
A vida dos seus clientes já é digital – mas seu atendimento ao cliente ainda é analógico?
A rápida adoção do atendimento digital ao cliente (e-care) deve trazer benefícios para todos. Automação e autoatendimento reduzem os custos das transações para os consumidores. 
E quando o atendimento digital é bom, os clientes também o preferem. 
O atendimento digital ao cliente continua sendo é um território novo para muitas empresas. E elas podem aprender muito com os digitais “nativos”.
O levantamento também revela que 44% dos profissionais ouvidos preferem substituir ou reduzir os investimentos em call center através de plataformas interativas, como redes sociais, WhatsApp ou bots.
Se não tiver nenhuma resposta em questão de minutos, é provável que ele procure a informação em um e-commerce concorrente, o que impedirá a fidelização desse cliente.
Philip Kotler — é considerado o pai do Marketing — conceitua marketing como “o processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas satisfazem desejos e necessidades com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros”.
Porém, as maneiras de fazer com que isso aconteça sofrem mudanças quase que diariamente. Por isso, atualmente é impossível falar de marketing e ignorar que a maior parte da população mundial está conectada à internet e faz compras online.
É por isso que o Marketing Digital é a principal forma de fazer e conceituar marketing nos dias de hoje. O termo é usado para resumir todos os seus esforços de marketing no ambiente online.
As empresas que conseguiram transferir mais serviços de atendimento ao cliente para canais online e articular ofertas irresistíveis de e-care se destacam em sete dimensões:
Simplicidade começa com um design clean, claro e intuitivo que requer poucos cliques ou toques na tela para realizar a tarefa desejada. As principais funcionalidades são fáceis de encontrar e bem explicadas. A linguagem é concisa, simples e fácil de entender. Por exemplo, a Apple oferece uma ampla gama de produtos voltados para clientes muito diferentes, mas seus sites de suporte e informações sobre produtos utilizam o mesmo design clean, quase minimalista, com as informações mais importantes bem destacadas e detalhes adicionais disponíveis com um mínimo de cliques. 
No setor de serviços financeiros, empresas como PayPal simplificaram radicalmente os pagamentos online – em muitos casos, basta um endereço de e-mail ou o número de telefone móvel do usuário como identificação.
Conveniência significa oferecer ao cliente uma grande variedade de serviços e permitir que ele escolha o canal de suporte desejado. Interfaces de usuário convenientes são fáceis de navegar e as informações críticas não ficam escondidas em páginas longas ou em menus de hierarquia complexa. Ainda melhores são os sites que usam a inteligência de dados para adaptar dinamicamente o conteúdo da página com base em quem a está aceder. Do mesmo modo, as técnicas de identificação biométrica que utilizam tecnologias de impressão digital ou de reconhecimento de voz aceleram as etapas de autenticação e reduzem o estresse mental do usuário sem comprometer a segurança.
Uma empresa de telecomunicações desenvolveu um sistema dinâmico de FAQs que sugere possíveis artigos de suporte tão logo o cliente comece a digitar sua dúvida; além disso, mostra automaticamente ao usuário o conteúdo mais relevante sem que seja necessário atualizar a página.
Interatividade reflete o fato de os clientes hoje esperarem que suas experiências online sejam dinâmicas e interativas. Com isso, blogs, feeds de medias sociais, avaliações de utilizadores e fóruns de clientes desempenham papel importante no e-care moderno. 
Consistência é essencial: os clientes precisam que a aparência, funcionalidade e informações disponíveis nos serviços de atendimento eletrónico sejam consistentes, não importa qual o dispositivo ou software que utilizem.
 A Amazon, por exemplo, mostra a todos os clientes basicamente os mesmos menus, os mesmos links e o mesmo estilo e idioma em todos os seus sites e canais móveis, oferecendo-lhes a mesma experiência à medida que vão mudando de um canal para o outro. 
Valor só resultará para a empresa se o atendimento digital funcionar para o cliente.
 Os serviços devem ser desenhados de modo a refletirem as necessidades individuais do cliente, não os processos internos da empresa, e devem evoluir conforme essas necessidades forem mudando. 
Desejabilidade resulta não só de um design visual atraente e agradável, mas também do tom e apresentação do conteúdo do site. Isso geralmente exige adaptação a gostos e preferências locais, o que pode implicar escolhas bastante diferentes dependendo do contexto específico. Os sites chineses, por exemplo, costumam ser abarrotados com todo tipo de informação disponível, enquanto sites dos Estados Unidos e Europa Ocidental tendem a uma estética mais simplificada.
Marca é mais que um rótulo: é como os clientes vivenciam os produtos e serviços da empresa. Visto que o atendimento digital se tornou uma das principais formas de os clientes interagirem com uma empresa, fortalecer a marca deve ser um dos objetivos primordiais do e-care, não uma ideia acessória. Portanto, as melhores empresas integram seus valores de marca profundamente no desenho do atendimento digital.
BPO de contact center
Business Process Outsourcing (BPO)
Existem ainda serviçosmais específicos como o BPO de contact centers que possibilitam, de forma ágil e quase imediata, montar estratégias de inbound e outbound. Tarefas dedicadas a gerir toda a relação e comunicação com os clientes, desde a receção de chamadas para atendimento geral, registo de encomendas ou reclamações, até à realização de ações de marketing proativas (campanhas de outbound).
A área de Marketing é muito dinâmica e novas estratégias surgem a todo momento. Um bom exemplo é o Branded Content, que traz uma solução inovadora para os desafios de transmitir a mensagem da sua marca aos consumidores.
A tradução desse termo para o português seria a expressão conteúdo de marca, ou seja, a criação de conteúdo que está diretamente relacionado ao universo de uma marca. Esse conteúdo precisa ter qualidade e relevância para o público-alvo.
O branded content é muito flexível e adaptável. Ele se posiciona em uma intersecção do marketing que envolve publicidade, informação e entretenimento.
O estudo ainda mostrou os motivos pelos quais esses consumidores preferem comprar pela internet.
58% alegam que os produtos vendidos na internet são mais baratos;
45% compram pela internet pela comodidade de não sair de casa;
31% compram pela internet porque podem fazer isso no horário que quiserem;
29% compram pela internet para economizar tempo;
28% alegam que pela internet tem mais facilidade para comparar preços
Aplicativos sales force
https://www.salesforce.com/br/blog/2016/05/atendimento-ao-cliente-customer-success.html
E-Commerce Direto
>> Site/Loja Online 
>> App 
>> Parceiro Digital 
>> Omnicanal
Marketplaces
Locais vs Internacionais
Genéricos vs Específicos
Produtos vs Serviços 
Graduação na partilha de info C2C
Social Selling
De acordo com o mais recente relatório da União Europeia, estas são as principais áreas tecnológicas a que se deve estar atento, em termos de tecnologia:
Cibersegurança
- Blockchain
- Inteligência Artificial
- Condução Autónoma
- Robótica
- 5G
- Machine Learning
- Algoritmos de forecast
- Realidade Aumentada
E commerce
Comércio eletrónico: o comércio eletrónico é a transação realizada normalmente pela internet, onde existe um site que funciona como uma loja tradicional e o cliente conhece o que compra através da imagem, descrição técnica, preço e formas de pagamento.
Vantagens e desvantagens do comércio eletrónico:
Vantagens: 
• Facilidade nas pesquisas comparativas; 
• Disponibilidade da loja estar aberta 24 horas por dia; 
• Maior comodidade na compra do produto ou serviço.
Desvantagens:
Vulnerabilidade de hackers para dados de cartões e senhas bancárias;
 Compras incorretas em razão de despadronização do tamanho de roupas, de calçados e outros itens de vestuário;
 Possíveis atrasos ou danificação do produto durante a entrega.
Ferramentas de automação de marketing e vendas
Existem três categorias de plataformas digitais que toda empresa deveria utilizar, já que foram desenhadas para atuar de forma especializada nas diferentes etapas do funil de vendas. São elas: CRM (Customer Relation Management), MAP (Marketing Automation Platform) e CMP (Content Marketing Platform).
Uma plataforma de Automação de Marketing (MAP) é uma ferramenta utilizada para permanecer relevante durante toda a jornada do comprador e o ciclo de vendas. Ao rastrear leads e automatizar as comunicações, a Automação de Marketing dá ás empresas a possibilidade de se tornarem pertinentes em todos os seus canais, sem perder a capacidade de personalização e contacto individualizado com o cliente.
Leia mais em: https://liminal.pt/produtos/automacao-de-marketing.html
Mensagens instantâneas
Os mensageiros instantâneos foram ferramentas
sociais muito populares a partir do final da década de
1990. Tratava-se da forma mais rápida e prática de se
comunicar com alguém, em um tempo em que
serviços de email muitas vezes eram pagos e nem
sempre acessíveis a todos os utilizadpores.
Atualmente, todas as redes sociais possuem em
suas funcionalidades nativas as mensagens
instantâneas ou “inbox”. 
relacionamento
Baseado no tom de voz definido na Social
ID, crie um plano de relacionamento.
Redija respostas que serão usadas como
base para as futuras interações.
Esse processo é importante para se criar uma unidade de comunicação, para que a marca tenha uma só voz,independente de quantas pessoas escreva por ela 
É fundamental que cada interação seja personalizada para cada utilizador, para que não seja passada a impressão de que o
atendimento está sendo realizado por um robô. 
COMO MELHORAR O ATENDIMENTO AO CLIENTE ATRAVÉS DE MEIOS DIGITAIS
Proporcionar uma boa experiência ao cliente é, na minha opinião, um dos principais fatores que contribuem para o aumento da sua satisfação e consequente fidelização. Paralelamente, um dos fatores que mais contribui no sentido de otimizar esta experiência é prestar um bom serviço de atendimento ao cliente.
De forma muito sucinta, é isto: proporcionar uma boa experiência ao cliente faz com este repita a compra e, melhor, partilhe esta experiência com os seus amigos, colegas de trabalho, familiares e (cada vez mais comum) nas redes sociais.
resume-se a uma das mais (senão a mais) poderosa estratégia de marketing de sempre. Sim, o word-of-mouth marketing. E uma das formas de o conseguir, isto é, de fazer com que os seus clientes falem sobre si, é garantir que o seu serviço de atendimento ao cliente não desilude.
Um atendimento ao cliente de excelência passa essencialmente pela disponibilidade que a sua empresa tem para atender, responder ou ajudar os seus clientes. Uma das formas para conseguir estar sempre disponível (quer seja dia, noite, fim-de-semana, feriados, etc.) é utilizar plataformas ou ferramentas digitais.
Introdução de novas plataformas ou ferramentas digitais no seu serviço de atendimento ao cliente:
Aposte em plataformas multicanal, isto é, que permitam a integração de comunicação por chat, telefone, email, apps, skype, facebook, twitter, entre outros;
Não descure a informação que os seus clientes partilham online sobre a sua empresa. Utilize ferramentas que reúnam toda esta informação automaticamente;
Registe todas as interações que tem com cada um dos seus clientes através de um CRM ou MAP;
Crie diversos pontos de contacto com os clientes e utilize automatismos para responder a todos eles, minimizando, assim, o tempo de resposta.
A automação de processos
Qualquer serviço de atendimento ao cliente se torna mais eficaz se integrado com automatismos, nomeadamente no que diz respeito à resolução das necessidades do cliente.
Um bom exemplo disso é a utilização de chatbots.
Sabia que um chatbot automatiza até 62% as interações com os clientes que proativamente entram em contacto com a sua equipa de atendimento? Sim, com um chatbot é possível fazer uma triagem geral, identificando as necessidades e atribuindo-lhes níveis de prioridade. Na verdade, a maioria das necessidades são de fácil resolução e é por isso que um chatbot tem a capacidade de automatizar cerca de 62% dessas interações. 
Existem dois tipos de chatbots, um deles é o cognitivo (ou inteligente) e o outro é o pré-configurado (ou sem inteligência). O primeiro utiliza o algoritmo de processamento de linguagem natural, ou natural language processing (NLP) para entender as perguntas do utilizador e dar a resposta mais ajustada; o segundo utiliza uma árvore de fluxo conversacional composta por perguntas fechadas e opções de resposta.
Se bem aplicada, a automação de processos aumenta consideravelmente o nível de produtividade das equipas, num menor espaço de tempo, a um custo mais reduzido e sem pôr em causa o nível da qualidade. 
A utilização inteligente da informação
Como utiliza a informação dentro da sua empresa? Já pensou que a forma como a informação flui dentro de uma empresa pode influenciar o bom ou mau desempenho das equipas de atendimento?
Quanto mais informação estiver do lado das pessoas que contactam diretamente com o cliente, melhor. E esta informação pode estarorganizada num repositório online, colaborativo e dinâmico, disponível a toda a estrutura empresarial, desde CEO a equipas de atendimento.
Uma equipa informada tem mais capacidades para prestar um melhor serviço de atendimento ao cliente pois torna-se capaz de dar respostas mais assertivas, mais ajustadas à necessidade do cliente acabando por resolver o problema em menos tempo do que o expectável.
4. Uma estratégia de conteúdo
Sabia que uma estratégia de conteúdo também pode ser utilizada em benefício do serviço de atendimento ao cliente?
Tutoriais em vídeo, conselhos de utilização, informação sobre o produto ou serviço, partilha de testemunhos, entre outros, resultam em peças de conteúdo muito interessantes e que, normalmente, são bastante úteis para o cliente.
5. As redes sociais
Não descurando a importância que um website disponível tem para uma boa performance do atendimento ao cliente, este é um ponto crucial e que tem dado azo à realização de muitos estudos na área – as redes sociais como ponto de contacto preferencial dos clientes para com as empresas.
À medida que os clientes demonstram a sua preferência pela comunicação pública nas redes sociais em detrimento da comunicação privada através de e-mails e formulários de contacto, as empresas devem estar preparadas para saber como responder e ter consciência de que o atendimento ao cliente deixou de ser uma comunicação um para um para dar lugar a uma comunicação para as massas.
Neste seguimento, o especialista em marketing e customer care, Jay Baer, afirma que “o atendimento ao cliente se está a tornar num desporto para os consumidores” designando este tipo de atendimento de Social Customer Care.
Aqui fica um bom exemplo de Social Customer Care – veja como o Spotify reage aos pedidos de ajuda dos seus clientes a partir do Twitter.
Este é um excelente exemplo de como deve ser feito o atendimento ao cliente via redes sociais. Destaco os pontos mais importantes:
A criação de uma conta apenas para fins de atendimento ao cliente (o SpotifyCares);
A celeridade da resposta ao primeiro pedido (cerca de 1h);
A simplicidade e eficácia da resposta;
A disponibilidade mostrada na última resposta (“Let us know if anything needs clarifying!”, ou, “Não hesite caso precise de mais algum esclarecimento!”)
 
Apostar no digital: sim!
Recordo que o comportamento do seu cliente altera conforme os avanços tecnológicos e é muito influenciado pelas “regras” ditadas pelo mercado. Por isso, e se um dos seus objetivos de negócio passa por prestar um bom serviço de atendimento ao cliente, tire partido das diversas plataformas digitais e, igualmente importante, defina uma estratégia!
Para terminar, um pequeno alerta: é claro que quantos mais forem os pontos de contacto com o cliente, melhor. Porém, caso não tenha os recursos necessários para manter todos os pontos de contacto ativos, mesmo com automação, é preferível que se foque apenas naqueles que sabe que conseguirá acompanhar, dando prioridade aos que os seus clientes mais utilizam.
 
 A realização de compras online já se tornou uma prática comum em todo o mundo 
o e-commerce apresenta um grande potencial de crescimento,
Entretanto, atingir bons resultados não é nada fácil. Uma das melhores maneiras é focar o relacionamento com seus clientes.
Síntese 
Não existe nada mais desagradável do que ficar com a sensação de que você não é ouvido. A interação das marcas com seus clientes fiéis ou com clientes em potencial é fundamental para a efetivação de um negócio e a conquista da credibilidade.
Quais as diferenças entre omnichannel e multichannel?
O multichannel é a existência de dois ou mais canais de comunicação entre o cliente e a empresa (um físico e um online, por exemplo). 
O omnichannel foi criado para solucionar esse problema, permitindo a conexão simultânea de múltiplos canais de comunicação, de maneira integrada. Essa foi a alternativa encontrada para prover a mesma experiência ao cliente, seja na loja física, seja no e-commerce. Inclusive, a interligação dos canais permite que o cliente transite entre eles em uma mesma compra (um exemplo é a realização de uma compra online com a opção de retirar o produto na loja).
No que consiste o mix de comunicação online?
O mix de comunicação online é um conjunto de opções para estabelecer uma relação entre os clientes e um negócio. Com ela, é possível divulgar produtos, aumentar as vendas e criar um vínculo duradouro com os clientes.
Sobretudo, deve permitir que os clientes consigam se informar, tirar dúvidas e realizar as compras de uma maneira simples e fácil. Para tanto, pode ser interessante investir em alguns conceitos, como vendas diretas, publicidade, promoções e o marketing direto.
Vendas diretas
O conceito de vendas diretas é baseado no uso de uma equipe de vendas para identificar quais são os produtos capazes de atender às necessidades dos clientes.
A sua eficácia é um tanto quanto alta, uma vez que o vendedor tem a possibilidade de interagir diretamente com um potencial cliente, podendo perceber informações importantes, entender suas necessidades e verificar suas reações.
Publicidade
Normalmente, os locais para a realização de publicidade são os mesmos: jornais, rádio e televisão. Entretanto, a televisão e o rádio (canais de maior abrangência) apresentam um alto custo. O interessante é focar opções online, utilizando as redes sociais e outras alternativas, como o Google Adwords. Não se esqueça de escolher as hashtags que mais estejam de acordo com seus objetivos.
 utilização do cardinal (#) seguida de palavras se tornou uma prática comum graças ao Twitter, mas hoje em dia se estende a todas as outras mídias sociais, como Facebook, YouTube, LinkedIn e Instagram.
Você conhece o potencial da utilização de uma hashtag? Certamente, não é mesmo? No entanto, no post de hoje vamos aumentar sua reserva de conteúdo sobre as hashtags, detalhando o seu funcionamento e mostrando como escolher as melhores hashtags no Instagram. Se interessou? Então #vemcomagente nesta leitura!
O que é uma #hashtag, afinal?
As hashtags são palavras-chave antecedidas pelo símbolo #, usadas pelas pessoas para identificar o tema do conteúdo que estão compartilhando nas redes sociais, principalmente no Instagram.
Para os mais entendidos do assunto, as hashtags têm uma valoração singular dentro do processo de alavancagem e popularização de um conteúdo, o que se dá graças à tecnologia. Em outras palavras, a hashtag é um poderoso mecanismo de segmentação de conteúdo, que se vale da própria classificação dada pelo usuário que o produziu e/ou publicou na rede.
Nesse sentido, você deve saber que os motores de busca (como o Google) são capazes de segmentar conteúdos pesquisados com base em palavras-chave — contidas no corpo de textos, artigos etc — e outras variáveis inseridas neles. De tal modo, esse é um processo que considera todo o contexto da publicação: assunto, título, intertítulos, enfim, tudo é considerado na hora de apresentar os resultados de uma busca no Google.
Por isso, seja breve, priorize hashtags curtas e que vão direto ao assunto. Com isso em mente, use no máximo três palavras na hora de criar suas hashtags, não esquecendo de que a primeira letra de cada palavra deve ser maiúscula, como #NesteExemplo.
Apps para hastags
https://www.techtudo.com.br/listas/noticia/2016/08/sete-apps-para-encontrar-melhores-hashtags-para-usar-no-instagram.html
https://rockcontent.com/blog/instagram-insights/
Promoção
As promoções são utilizadas para impulsionar as vendas de um produto específico, mas também podem ser aplicadas para aumentar a abrangência de sua loja virtual ou do seu negócio físico.
É válido lembrar que o mix de comunicação é responsável por compreender os produtos que os clientes mais estão procurando, analisando as novidades do setor e buscando a melhor maneira de atrair os consumidores. As promoções precisam ser bem pensadas, evitando que uma iniciativa para alavancar vendas se torne um grande prejuízo.
Marketingdireto
Por fim, temos o marketing direto, que se assemelha um pouco à publicidade. A principal diferença é a segmentação do público-alvo da campanha. O marketing direto permite o alcance de um perfil específico de pessoas, garantindo maior eficiência nas ações e possibilitando a mensuração dos resultados.
Quais os canais essenciais para usar na minha loja virtual?
Atualmente, existem inúmeros canais de comunicação que permitem que o cliente entre em contato com as empresas. Todas as lojas devem contar com opções eficientes, evitando deixar o cliente esperando ou que ele se sinta receoso ao fechar o negócio.
É válido ressaltar que muitos consumidores procuram informações sobre lojas e serviços em sites específicos de reclamação, como o Reclame Aqui, portal da queixa. O principal objetivo é avaliar a reputação da empresa, analisando se valerá a pena efetuar a compra.
Lembre-se: os canais de comunicação podem ser grandes aliados para que sua empresa se torne uma máquina de vendas online.
E-mail
O e-mail é um dos canais de comunicação mais utilizados no mundo atual. Os clientes podem acessá-los em seus computadores pessoais, no local de trabalho ou em seus celulares. Levando isso em consideração, é necessário disponibilizar um endereço exclusivo para que os consumidores possam entrar em contato. Uma dica importante para a utilização desse canal é: crie um e-mail específico para esse propósito, evitando perder ou esquecer de responder alguma mensagem.
O e-mail é uma forma direta de comunicação, com um tom mais pessoal. Os clientes poderão enviar suas solicitações sem esperar que você entre em contato com eles. Mas é fundamental responder os e-mails com celeridade. Deixar o cliente esperando é um passo certeiro para o fracasso.
FAQ — Perguntas frequentes
O FAQ (Frequently Asked Questions ou página de Perguntas Frequentes) contém as principais dúvidas e problemas encontrados pelos clientes. Obviamente, todas as questões precisam estar devidamente respondidas.
Esse tipo de página é bem comum, afinal, a dúvida de uma pessoa pode ser a mesma de várias outras. Sendo assim, para criá-la, é preciso reunir os principais questionamentos que o seu negócio recebe. Como resultado, é possível dispor todas as perguntas em um único ambiente, facilitando o acesso à informação.
Tendo em vista que muitos clientes preferem procurar como solucionar seus problemas antes de entrar em contato com a empresa, sozinho, o FAQ pode ser capaz de solucionar algumas dúvidas.
Formulário de contato
O formulário de contato é um canal de comunicação direto entre o consumidor e a loja. Normalmente, ele se encontra junto com a indicação dos demais canais da empresa. É fundamental garantir o seu funcionamento, certificando que a mensagem do cliente será devidamente entregue.
Uma das reclamações mais comuns se dá quando um cliente envia uma mensagem e a resposta não chega nunca. Isso pode ocorrer por uma desatenção da empresa, ou pelo fato de o formulário de contato não redirecionar as mensagens para os locais corretos.
A grande vantagem desse canal é permitir que o cliente possa falar com a empresa sem sair do site. Não será necessário pegar um telefone ou abrir o e-mail: basta acessar o formulário e enviar a mensagem.
Redes sociais
Após tomar ciência da reclamação, o empreendedor pode entrar em contato com o cliente, disponibilizando um atendimento personalizado e procurando entender o que realmente aconteceu. Essa proximidade e a vontade de resolver o problema poderão mudar a experiência do usuário.
Outra vantagem do uso das redes sociais é a interação entre consumidores. Muitos pesquisam por produtos na internet e não sentem confiança em alguns sites. É fácil encontrar pessoas que indicam lojas, seja por ações de marketing, seja pelos bons serviços prestados. Logo, será possível aumentar a abrangência de sua empresa pelo “boca a boca”. Fantástico, não é mesmo?
Chat online
Algumas pessoas gostam de resolver os problemas na hora. Muitas vezes, os canais de comunicação disponibilizados pela empresa não têm as informações necessárias e/ou demoram certo tempo para responderem às solicitações.
Contar com um chat online pode ser a melhor opção para atender esse tipo de consumidor. A conversa virtual com um atendente contém outro aspecto, além de solucionar os problemas no exato momento. O cliente terá ciência de que pode contar com sua loja sempre que for necessário.
Esse recurso é extremamente importante devido à velocidade das informações na internet e pelo fato de as pessoas acessarem a rede em diferentes horários. Contar com um canal operando 24 horas por dia e 7 dias por semana certamente trará boas vantagens para seu negócio.
Telefone
Algumas pessoas acreditam que o uso do telefone como um meio de contato em e-commerces está caindo em desuso. Entretanto, há ainda muitas pessoas que costumam ligar para as lojas, buscando uma interação um pouco mais humana.
Fornecer um número de telefone para os clientes evidencia que o seu negócio está completamente aberto ao contato do público. Além da interação humana, o telefone é responsável por prover mais confiança para o consumidor, mostrando que sua loja realmente existe e não é um negócio de fachada.
Canal telefone Inbound
ACD, IVR e Self Service? Sem problema! Um interface web drag & drop, com uma configuração simples e intuitiva. Alterações em tempo real para acompanhar o ritmo do seu negócio, sem necessidade de recorrer a programadores e informáticos. 
Funcionalidades Voz (Inbound)
Configuração de horário de funcionamento da fila de espera, dentro do qual será feito o atendimento 
• Configuração guias vocais / músicas de fila de espera, que são reproduzidas, enquanto o chamador se encontra em espera 
• Configuração de regras / mensagens em caso de fila fora de horas / inexistência de agentes logados
 • Prioridade da fila de espera perante outras filas
 • Anúncio de Posição na Fila de Espera • Anúncio do Tempo de Espera Estimado • Regras de gravação de chamadas recebidas • Mensagens de saudação ao ser colocado em fila de espera • Mensagens de espera (hold) 
Canal telefone Outbound
Configuração do dialer (ajuste de cadencia de marcação do dialer) • Configuração de max drop, de acordo com o qual serão feitos ajustes automáticos ao Dialer • Prioridade de Contactos • Aplicação de prioridade entre BD’s carregadas • Ordenação da base de dados • Aplicação de filtros sobre a base de dados • Configuração de black lists • Regras de gravação de chamadas • Configuração de regras de agendamento de contacto (pessoal e global) 
sistema interativo e automático de voz (IVR) destinado a responder ou interagir com o interlocutor, permitindo, por exemplo, direcionar as chamadas para os operadores mais aptos num determinado assunto.
Através de uma plataforma de configuração de IVR, podem ser desenvolvidos inquéritos automáticos que poderão ser disponibilizados aos clientes por forma a medir a satisfação dos mesmos e/ou serem colocadas outro tipo de questões que sejam necessárias para o negócio. Podem igualmente ser efetuadas integrações que permitem que este sistema interaja com plataformas externas e, desta forma, tome decisões de resposta e/ou entrega dos contactos em filas de inbound e/ou agentes em sintonia com os objetivos do negócio.
Fases do comércio electrónico 
Algumas das ameaças
Ameaças à confidencialidade – A confidencialidade tem a ver com a prevenção contra a divulgação não autorizada da informação. Quebrar a confidencialidade na Internet não é difícil, basta que um utilizador preencha um formulário de identificação num determinado site e envie os dados para o respectivo servidor. Se durante o envio de dados, o utilizador resolver aceder a outro site, provavelmente acederá a outro servidor e este poderá conseguir aceder aos dados inseridos no primeiro site; 
Ameaças à integridade – Surgem quando uma parte não autorizada pode alterar determinada informação. Quando os infractores substituem os sites originais pelos seus sites falsificados, conseguem obterinformações que lhes permitem, posteriormente, alterar informações de diversa natureza (financeiras, médicas, entre outras). Esta situação pode ter sérias consequências ao nível dos utilizadores e dos negócios;  
Ameaças de disponibilidade – Também conhecidas como ameaças de atraso ou negação, têm como objetivo perturbar ou negar completamente o normal processamento dos computadores. Atrasar ou negar qualquer serviço de Internet, conduzirá os utilizadores para serviços ou sites de comércio concorrentes.