PORTFÓLIO - BLACK FRAUDE - COMPLETO

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SUMÁRIO
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INTRODUÇÃO
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MARKETING, EMPRESAS E CLIENTES.
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CONCLUSÃO
6REFERÊNCIAS
1 INTRODUÇÃO
Neste primeiro portfólio, iremos evidenciar de forma clara e objetiva um assunto muito em alta nos dias atuais que é a questão da qualidade inerente aos tópicos tangíveis e intangíveis que podem ser dominados como produtos e serviços, respectivamente.
Além de identificar aspectos positivos sobre as organizações que levam em consideração todo um mix de marketing para sempre estar a frente a concorrência, existem aquelas também que não são flexíveis a essas mudanças constantes dentro do mercado.
Analisaremos as causas, efeitos e os impactos em que essas empresas possam gerar em relação aos seus consumidores ao quererem adquirir seus produtos no meio off-line ou online, e como as mesmas se comportam nessas esferas.
O Marketing é um ponto muito chave dentro do mercado, sem ele é impossível ter uma visão e um vínculo de seus clientes, não identificando seus reais nichos e o qual essencial possa ser sua marca em relação às demais dentro do mercado. É um jogo de apostas que na maioria das vezes dá super certo.
2 MARKETING, EMPRESAS E CLIENTES.
Atualmente no mundo inteiro estamos enfrentando uma grande pandemia e com isso o nosso atual mercado fica mais intenso, gerado pelo medo de faltar o alimento dentro das casas e materiais essências do nosso dia-a-dia. Propositalmente muitos empresários do ramo alimentício principalmente, abusam de suas margens para compor o preço final de seus produtos, sendo assim é claro que vai existir órgãos para fiscalizar e garantir a nós consumidores que tenhamos preços justos a serem pagos por determinados produtos e serviços. Como exemplos temos o: PROCON, Autarquia de Proteção e de Defesa do Consumidor, o Ministério Público dentre outros que atendem por esses serviços em defesa de todos os consumidores. 
Continuando na esfera do consumidor irei enumerar algumas empresas que não possuem uma boa reputação referente ao atendimento e feedbacks prestados com um baixo nível de qualidade e satisfação de acordo com os clientes. O Ifood, Americanas.com, Instagram, Vivo e Uber são empresas que não estão bem destacadas dentro do site Reclame Aqui, que é mais um portal que faz o balanceamento da satisfação dos clientes sobre as empresas.
Verifica-se também que as empresas são ramos totalmente diferentes, mas as reclamações dos clientes são muito parecidas, a demora pra resposta e muitas das vezes soluções que não são encontradas.
Imagem 1: Reclame Aqui, 2020.
Como podem observar, esse é o ranking doa últimos 6 meses com uma grande quantidade de reclamações. Uma coisa em comum é que todos esses aplicativos são Mobile e pelo meu ver como um consumidor a Vivo é uma das que tenho a pior experiência possível, pois eles não dão espaço para que o cliente se sinta a vontade a resolver os seus problemas, criam métodos muito burocráticos para solucionar um simples problema.
Imagem 2: Reclame Aqui, 2020.
Como podem observar na imagem ela possui 39.337 reclamações e apenas 1 foi respondida, é 100% no meu ver de casos não resolvidos e uma das justificativas para ter esse índice de rejeição tão alto é que os mesmos possuem centrais de atendimento para resolver qualquer insatisfação que os seus clientes possam ter, diferentes de outras empresas que possui uma equipe específica de CRM que se enquadra também dentro da plataforma do Reclame Aqui para estar atendendo todas as solicitações que são feitas dentro do site.
Como é uma empresa com um sistema tão fechado e que não possua uma atividade dentro dessa plataforma, não sabemos de nenhuma penalidade que possa ter ocorrido na empresa em relação a algum líder ou funcionário de qualquer área, mas sabemos que nos serviços terceirizados de telecomunicação houve casos de funcionários que fugiram da conduta e da cultura que a empresa zela e foram demitidos, como por exemplo, chamar os clientes de “babaca”, de acordo com o site do G1 onde a notícia foi publicada: http://g1.globo.com/sp/santos-regiao/noticia/2015/09/cliente-xingado-de-babaca-por-atendente-nao-processara-empresa.html.
Alguns pontos devem ser levados em conta, como a de que todas as empresas de telecomunicações se juntaram pra poder oferecer um melhor serviço para os seus clientes e a maioria de seus colaboradores estão trabalhando em home Office.
Para atender o cliente com qualidade não é necessário ter ferramentas ou indicadores de ponta, mas muitas vezes se colocar no lugar dessas pessoas. Uma grande ferramenta de gestão que poderia ser mais trabalhada pelas pequenas, médias e grandes empresas é o CRM (Gestão de Relacionamento com o cliente). 
O CRM é uma ferramenta que envolve cadastros de clientes, atendimentos, suporte técnico, vendas, marketing, serviço ao cliente, entre outras coisas. Essa plataforma é muito utilizada pelas empresas, pois ajuda os funcionários a organizarem informações de clientes e de vendas e muito mais além é nunca se esquecer daquele cliente que faz muito tempo que não compra na sua empresa e você pode apresentar suas novidades e oferecer um preço mais justo.
Alguns dos objetivos do CRM são: unificar a equipe e mantê-los conectados, fazer o gerenciamento de cadastro de seus clientes, segmentar os clientes, conhecer a preferência dos clientes entre outros pontos positivos dar um up na gestão dos clientes.
Quando vamos entrando de cara para o final de ano a maioria das empresas preparam seus melhores mixs de marketing para iniciar a famosa Black Friday, mas nem todas sempre estão nos conformes se aproveitando desse acontecimento para enganar os consumidores.
Um fato muito constrangedor e que deu golpe em milhares de pessoas foi anúncios que circulavam no facebook de páginas falsas das lojas da Casas Bahia, Ponto Frio e Americanas. Eram produtos com até 70% de desconto em seus preços finais de mercado, o que atraiu várias pessoas a efetuarem pagamentos á vista e pelo cartão de crédito na esperança de receber esses produtos. Devido a demora da resposta do site pelo e-mail muitos usuários fizeram o login pelo site das respectivas lojas e foram consultar o números de seus pedidos e não encontravam resultado algum sobre esses pedidos o que causou pânico na maioria deles.
Imagem 3: Facebook, 2019.
O print acima é de algumas das páginas que foram criadas para enganar os usuários da Rede, mais detalhes desse caso pode ser lidos no site: https://canaltech.com.br/black-friday/redes-sociais-podem-ser-processadas-golpe-anuncio-falso-black-friday-156543/.
A empresa de fato não tem responsabilidade com as páginas criadas e as propagandas que foram anunciadas, mas a plataforma do Facebook em si poderá sofrer algumas consequências, para poder adotar práticas mais seguras quando se refere a anúncios, pois isso pode enfraquecer em parcela a imagem da marca dentro do mercado competitivo.
Nos dias atuais as redes sociais se tornaram mais um berço do Marketing, pelo menos o facebook já ocupa 68% de anúncios que são consumidos orgânicamente, o youtube fica nas casas dos 21%. O diferencial sempre vai ser o melhor preço em relação a concorrência, a diversificação dos produtos para atender vários nichos e os mais diversificados gostos.
A magazine Luiza é uma das empresas que mais fazem sucessos de vendas não só na época de Black Friday, mas mensalmente como citado na SGA ela se destaca dentro da esfera Off-line, que é as vendas realizadas presencialmente em loja com a interação vendedor-cliente e na esfera online com o e-commerce e não podemos esquecer dos vídeos caseiros que são elaborados pelos próprios funcionários com um tom de humor e que se torna uma estratégia para fidelizar mais vendas em um curto período o que pode corresponder a um exercício inteiro. Ela consegue englobar e unir todos os pontos da cadeia para realizar os pedidos On Time e In Full para todos os clientes do Brasil inteiro. Mais que uma empresa visível no mercado ela é uma das que mais traz comodidade e praticidade na sua gestão de vendas. 
As empresas que não atendem essesmétodos e não criam uma visão mais ampla para sua cadeia logística e do marketing em si, perdem sua fatia de fidelização dentro do mercado consumidor, podendo não chegar a meta estabelecida para a época da Black Friday, alguns aplicativos na atualidade já ajudam o consumidor a filtrar os melhores preços e condições, quando não se atende a disponibilidade, prazo e qualidade já podemos chamar de um prejuízo indireto, mas que poderia ser evitado com mais planejamento e interação interna. Podemos aproveitar muito bem nossos pontos fortes e oportunidades se fizermos ao contrário disso nosso ambiente externo vai dificultar a nossa missão como empresa acentuando mais pontos fracos do que já podemos ter evidenciado.
De acordo com Ferreira e Caregnato (2014, p. 178) "para ser visível, o periódico eletrônico precisa atingir membros de uma comunidade, que buscam sanar suas demandas e necessidades informacionais. Nesse caso, a visibilidade de uma publicação científica indica o seu reconhecimento".
Para Ferreira e Caregnato (2014, p. 178) "trabalhos e ideias de um pesquisador que sejam facilmente acessíveis podem ser considerados detentores de uma alta posição de visibilidade". Nessa compreensão, a visibilidade pode ser considerada "o grau de exposição e evidência de um pesquisador frente à comunidade científica" (ZIMBA;MUELLER 2004, p. 49).
Mas torna-se necessário ressaltar que, a visibilidade do autor e não leva em consideração o reconhecimento ou a qualidade do seu trabalho, já que a exposição, por vezes, pode ser negativa (FERREIRA; CAREGNATO, 2014).
 A influência relaciona-se com a autoridade de quem publica, ou seja, sua reputação. Essa medida tem o objetivo de indicar, por exemplo, o quanto o periódico ou seus artigos, tem influência sobre o público, e mesmo o papel de determinados usuários/influenciadores na audiência e formação de opinião de um grupo. Já existem serviços que se utilizam de algoritmos capazes de gerar pontuação de reputação automática, baseado em comentários e interações dos usuários em relação a um influenciador (SILVA, 2013).
A visibilidade se refere à capacidade de alcance do conteúdo exposto, sendo uma medida relacionada à audiência, tamanho do público atingido, volume e frequência (SOUZA, 2009). De acordo com Macedo (2014, p. 32) entender quem são e quantas são as pessoas alcançadas "é fundamental para que se possa haver efetivamente planejamento e um correto direcionamento de conteúdo". Pode ser medida pelo número de acessos, visualizações, fontes de tráfego, seguidores ou fãs que um blog ou perfil obtém.
Brand Awareness é um sistema que mede o quanto e como uma marca é conhecida pelos seus consumidores. Tem tradução literal como consciência de marca, esse indicador tem a finalidade de analisar como as empresas são indicadas e ligadas aos seus produtos e serviços que comercializam. O objetivo de aumentar o Brand Awareness é fazer uma marca ganhar grande notoriedade, ser bastante lembrada pelo público e fazer se tornar diferenciada para o mercado competitivo. O brand awareness também está muito ligado ao branding. Aliás, é uma das formas de medir a força e os resultados da gestão de uma marca. Quanto maior e melhor for a consciência de uma marca, mais valor ela terá no mercado e menos dependerá de outros fatores como preço, conveniência e características técnicas para convencer os consumidores a comprarem seus produtos.
Algumas das principais reclamações do Magazine Luiza nos portais de reclamações como o Reclame Aqui é a demora de entrega dos pedidos e não predomina em todas as regiões, a montagem dos produtos não são realizadas corretamente e acaba danificando o produto comprado, o cancelamento do pedido por falta de disponibilidade em estoque, mais a maioria dos casos os clientes saem satisfeitos e voltariam a fazer negócio com a Magazine Luiza.
A Ubiquitous Delivery é uma das formas mais criativas de criar novas possibilidades de compra e entrega para o consumidor final, gerando uma flexibilidade maior e um preço mais que justo. O e-commerce do Magazine Luiza é um dos que mais cresce no Brasil. Oferecemos aos clientes conteúdo altamente relevante, serviços diferenciados e ofertas exclusivas.
Diferente dos concorrentes, o comércio eletrônico deles está totalmente integrado ao próprio Magazine Luiza, inclusive sobre uma única marca, o que ajuda na racionalização de seus custos como marketing, logística e sistemas.
Um dos conceitos básicos do sistema de recomendação é que ele seja um total assistente de compra, além de ajudar o cliente a escolher o melhor produto para si mesmo e que possa atender a todos os seus gostos. O grande diferencial da plataforma Bob definitivamente é as comunidades que permitem realizar a identificação do impacto da recomendação de determinada pessoa, seja de compra, sugestões ou avaliações de produtos, dentro da sua comunidade de amigos. Outro ponto interessante é o investimento nas inovações. Para continuar com esse projeto e desenvolver novos conceitos, a rede Magazine Luiza tem investido muito em sua área de TI. Diante de uma área dedicada à pesquisa e desenvolvimentos, constituído por engenheiros de software, a companhia conseguir idealizar mais agilidade e assertividade nos seus projetos.
3 CONCLUSÃO
Conclui-se que o marketing é um dos pilares para a expansão de qualquer marca junto ao atendimento das necessidades do cliente, desde a sua necessidade até a realização da compra final.
Identificamos vários pontos positivos e negativos relacionadas a algumas empresas e chegamos a evidência de que o gerenciamento do relacionamento com os cliente é essencial para fidelização e crescimento organizacional podendo ser um diferencial em relação a outras empresas.
O investimento nas ferramentas de gestão e a capacitação tem que ser método constante para manter a organização sempre competitiva e determinada para atingir seus objetivos.
REFERÊNCIAS
ANDRADE, Lucas Magalhães. Comportamento do consumidor: um olhar científico sobre como e por que consumimos. Curitiba: Intersaberes, 2020. 
BANOV, Marcia Regina. Comportamento do consumidor: vencendo desafios. São Paulo: Cengage Learning, 2017.
FARIA, Priscilla Santos; BORGES, Luciana Guimarães Naves Lemos. Planejamento e inteligência de marketing. Londrina: Editora e Distribuidora Educacional S.A., 2016. 216 p. 
FÉLIX, Bruno Muniz. TAVARES, Elaine. CAVALCANTE, Ney Wagner Freitas. Fatores críticos de sucesso para adoção de big data no varejo virtual: estudo de caso do Magazine Luiza. Revista Brasileira de Gestão de Negócios. 2017. ISSN 1983-0807. 
FREGNI, Carla Patrícia. Comportamento do consumidor. Londrina: Editora e Distribuidora Educacional S.A., 2016. 
GUANAES, N. Lições da Black Friday. Folha de São Paulo. 2019. (on-line). 
KOTLER P., KELLER K. L., Administração de Marketing. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006. 
PINHEIRO, Wesley Moreira. POSTINGUEL, Danilo. Live fantástica: a promoção de vendas midiatizada do Magazine Luiza. Belo Horizonte: Mediação, 2019. 
PIRES, V. As mais diversas formas de propaganda enganosa. Jusbrasil, 2017. Disponível em: https://bit.ly/2GRgpCF. Acesso em: 31 jan. 2020.
SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM marketing 2° SEMESTRE
nome do(s) autor(es) em ordem alfabética
BLACK FRAUDE?
Recife
2020
nome do(s) autor(es) em ordem alfabética
BLACK FRAUDE?
Trabalho apresentado em requisito a produção textual em grupo referente ao 2° semestre, Portfólio para as disciplina de:
Composto Mercadológico
Prof. Nicole Cerci Mostagi
Pesquisa Mercadológica
Prof. Henry Tetsuji Nonaka
Marketing de Produtos e Serviços
Prof. Luisa Maria Sarabia Cavenaghi
Comportamento do Consumidor
Prof. Alessandra Petrechi de Oliveira
Planejamento e Inteligência de Marketing
Prof. Dayane Freire Romagnolo
Da Universidade Norte do Paraná - UNOPAR
Recife
2020