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Profa. Dra. Solimar Garcia UNIDADE III Comunicação Empresarial A comunicação empresarial é uma verdadeira guerra com muitas frentes de batalha: mostrar respeito à natureza; manter e conquistar novos consumidores; comunicar-se com os trabalhadores da companhia; as complicadas relações da empresa com os governos e os políticos, por meio do lobby empresarial; e ainda comunicar por meio da propaganda e da promoção de produtos. Comunicação empresarial A comunicação é um dos principais elementos para o bom andamento de uma instituição; é uma área-chave em que deve prevalecer a qualidade das informações e o fluxo deve ser livre. As complexidades se mostram inicialmente pelo número de públicos envolvidos, que são múltiplos, com os quais a entidade, necessariamente, precisa se relacionar, como veremos a seguir. Comunicação empresarial Os públicos de interesse não se resumem aos que já foram citados. Veja a figura: Públicos de interesse: stakeholders Fonte: adaptado de: livro-texto ORGANIZAÇÃO Comunidade financeira Fornecedores Instituições de pesquisa Governo Consumidores Comunidade Organizações sociais Funcionários Meios de comunicação Líderes de opinião Sindicatos Públicos internacionais Outras/ concorrentes Investidores/ acionistas Internamente, a empresa precisa construir boas relações com seu público interno, representado por: - funcionários; - colaboradores; - prestadores de serviços; - terceirizados; - acionistas e fornecedores. O público interno é formado pelos colaboradores (funcionários, fornecedores e parceiros). Públicos de interesse: público interno Podemos destacar ainda os stakeholders-chave: - Força de vendas; - Intermediários; - Influenciadores; - Consumidores finais; - Consumidores empresariais. Stakeholders-chave (LUPETTI, 2012) Tudo o que uma empresa faz em termos de comunicação é para construir e manter a imagem corporativa. E a imagem é o que as pessoas veem da empresa, como se fosse um espelho. Os participantes dos processos da empresa, sejam internos, sejam externos, os chamados stakeholders (públicos de interesse), têm uma percepção da empresa, que tem a ver com a identidade corporativa ou a visão que as pessoas têm da organização. Por isso é preciso trabalhar para que essa imagem seja sempre positiva. Desafios da comunicação empresarial Observe que, além de se dividirem em públicos interno e externo, podemos entender ainda os públicos como primários e secundários. Públicos primários e secundários Fonte: adaptado de: livro-texto Tipos de públicos Definição Exemplos Primários Públicos que afetam diretamente a organização. Clientes, funcionários, acionistas, sócios, fornecedores. Secundários Públicos que não afetam de forma direta, por não estarem engajados em suas transações, porém podem prejudicar a imagem da empresa ao mobilizar a opinião pública. Imprensa, associações de classe, grupos de pressão, organizações não governamentais. Os funcionários devem ser motivados por meio da comunicação interna, meio pelo qual se desenvolvem valores e técnicas. Pimenta (2015, p. 100) explica que valores como responsabilidade, compromisso, cooperação, solidariedade e dedicação são vitais para o trabalho em equipe. E são as formas de comunicação que possibilitam às equipes operacionalizarem melhor seus procedimentos, por exemplo, por meio dos grupos de trabalho, reuniões estruturadas para criar, avaliar e controlar novos procedimentos e métodos de trabalho. Comunicação interna Os consumidores atuais são bem informados e aprenderam a se amparar no Código de Defesa do Consumidor, portanto, não é viável que nenhuma empresa pense sequer em desafiar as vontades de seu cliente, conhecedor de seus direitos, sabendo do poder que pode exercer nos negócios empresariais. Foi por conta dessa evolução que as empresas passaram a ter atendimentos especiais para seus consumidores, criando o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), a figura do ombudsman e as ouvidorias. Atendimento ao cliente Lobby literalmente significa “vestíbulo”. É a prática adotada por empresas que desejam defender seus interesses junto aos governos e aos políticos. Fazer lobby é algo natural. Se uma empresa utiliza determinado elemento na elaboração do seu produto, é justo que acompanhe legislações pertinentes junto ao Congresso, pois se esse item for proibido de um dia para o outro, a empresa terá que saber o que fazer a respeito. Essa negociação e discussão com deputados, por exemplo, sobre a proibição ou não desse uso é lobby e não há nada de errado com isso. Ilegal é tentar coagir o deputado a votar a favor ou contra a proibição, ou mesmo se esse político exigir dinheiro para fazer essa votação conforme a vontade da empresa. Ética, lobby e relacionamento com governos Responsabilidade social, segundo o Livro Verde da Comissão Europeia (2001), é um conceito segundo o qual as empresas decidem voluntariamente contribuir para uma sociedade mais justa e para um ambiente mais limpo. Nesse sentido, a organização não trabalharia apenas por seu lucro, mas pelos interesses de toda a sociedade, como os trabalhadores, as comunidades locais, os clientes, os fornecedores, as autoridades públicas e os concorrentes. O cuidado com as relações entre empresa e funcionários faz parte do cuidado com sua imagem e com a responsabilidade social. Responsabilidade social Entre os stakeholders-chave, na visão de Lupetti (2012), podemos destacar, exceto: a) Força de vendas. b) Intermediários. c) Influenciadores. d) Consumidores finais. e) Acionistas e fornecedores. Interatividade Entre os stakeholders-chave, na visão de Lupetti (2012), podemos destacar, exceto: a) Força de vendas. b) Intermediários. c) Influenciadores. d) Consumidores finais. e) Acionistas e fornecedores. Resposta De acordo com Kunsch (2009, p. 164), comunicação institucional apresenta a área como “responsável direta, por meio da gestão estratégica das relações públicas, pela construção e formatação de uma imagem e identidade corporativas fortes e positivas de uma organização”. A importância principal da comunicação institucional se deve à necessidade de ampliação de relacionamentos, tanto com fornecedores, com clientes e outros públicos, como pela busca da vantagem competitiva. Comunicação institucional Para criar e desenvolver essa imagem, a empresa deve ter uma ação institucional, que se resume na geração de fatos para que sejam comunicados ao público-alvo de interesse para aquela ação, uma vez que uma das funções específicas da comunicação institucional, por meio das relações públicas, é dar atenção ao relacionamento das entidades com seus públicos antes, durante e após as ações institucionais, além de propor estratégias e implementar programas específicos para criar a imagem positiva. Comunicação institucional É de responsabilidade das relações públicas e da comunicação institucional as funções: Construir uma identidade corporativa consistente e coerente. Planejar e implementar políticas de responsabilidade social. Elaborar a política de comunicação da organização. Planejar e executar a comunicação com o público interno da organização. Instrumentalizar a alta direção com informações que auxiliem na tomada de decisão. Monitorar comportamento e atitude dos stakeholders. Estruturar e administrar serviços de atendimento ao consumidor. Realizar a assessoria de imprensa para manter relacionamento com a mídia, entre outros. Relações públicas Segundo a Associação Brasileira de Relações Públicas (ABRP), relações públicas são definidas como: “o esforço deliberado, planificado, coeso e contínuo da alta administração para estabelecer e manter uma compreensão mútua entre uma organização pública ou privada e seu pessoal, assim como entre a organização e todos os gruposaos quais está ligada, direta ou indiretamente” (PINHO, 2001, p. 83). Branding e relações públicas Brand significa marca em inglês e é uma palavra utilizada quando falamos em gerenciamento de marcas. Marca é tudo o que nos faz reconhecer uma empresa de forma diferente de outra, como seu nome, seu logotipo, sua fachada. Dizemos que a marca é o maior patrimônio da empresa, assim como é o nosso próprio nome. Branding e relações públicas Identidade é o que vemos da empresa, a manifestação visual da realidade da organização. É representada pelo nome, pelo logotipo, pelo slogan, pelo conjunto de produtos e serviços por ela ofertados, pelas instalações físicas, pelos uniformes, pela folheteria (cartão de visita, papel timbrado, envelope), pela frota de veículos e tudo o que pode tornar tangíveis os valores, a cultura e as suas características. Ao observamos o logotipo de uma empresa, nós o reconhecemos como a própria organização e o que ela representa, ou seja, estamos diante de sua identidade empresarial. Os elementos tangíveis dessa identidade expressam a cultura da entidade, são vitais para dar o suporte à formação de uma imagem consistente da organização. Identidade A imagem é o reflexo da identidade da organização, é a forma como os públicos veem e percebem a empresa, o que fica na mente das pessoas em relação a ela. A empresa não cria a imagem, mas disponibiliza elementos tangíveis e estímulos discursivos que, quando lidos pelos receptores, contribuirão para formar a imagem percebida, portanto, a empresa trabalha para ter, manter e criar uma excelente imagem junto à opinião pública. A formação da imagem é o principal patrimônio de uma empresa e hoje é até possível mensurar essa imagem por meio de empresas especializadas, que fazem cálculos de percepção da imagem e da marca, o chamado brandy equity. Identidade As marcas são nomes, símbolos, ícones que representam uma empresa e a tornam diferente de todas as outras e reconhecida como tal. Quando vemos a imagem deste palhaço, já lembramos do McDonald’s. Marcas Fonte: livro-texto O conceito de reputação é a imagem ao longo do tempo. A imagem é a visão que temos da empresa percebida em nossa mente. Essa imagem, com o passar do tempo, forma a reputação, a visão de longo prazo para a organização. A boa reputação se torna um diferencial competitivo pela impossibilidade de se copiar essa característica. A reputação requer investimento em longo prazo e pode ser manchada rapidamente com situações negativas, como acidentes graves, erros de conduta de representantes, associação a situações de corrupção, infração de leis e normas. Reputação A responsabilidade social se apresenta como uma forma de gerenciar o negócio por meio de um modelo pautado na ética, no relacionamento justo e transparente da organização com seus públicos. Para tal, deve-se contrabalançar e articular assuntos que incluam as metas da empresa com o desenvolvimento sustentável, a questão vai além de distribuir dinheiro para projetos sociais. As empresas passaram a se preocupar em ter uma ação responsável, principalmente com o avanço tecnológico e a informação mais presente, trazendo aos consumidores notícias sobre todos os temas. Responsabilidade social empresarial Esse avanço promoveu a criação do Código de Defesa do Consumidor e esses fatores combinados levaram à maior importância do cliente e suas opiniões. A normatização internacional para que as empresas adotem atitudes responsáveis é a ISO 26000, que padroniza essas atividades. O objetivo é apenas orientar, já que não se trata de uma lei. Ao fazer o inventário de informações sobre as atividades de responsabilidade social, as empresas já melhoram sua atuação nesse sentido. Responsabilidade social empresarial A exigência da sociedade em busca de melhores comportamentos empresariais ocorre porque o mundo pede ações globais para fomentar o desenvolvimento sustentável e a sustentabilidade do planeta, das nações e das empresas. Na proposta de Elkington (1997), o triple botton line (três ideias a serem tratadas, em uma tradução livre): social, econômico e ambiental. Para atender a esses requisitos, nota-se que as empresas devem abordar e cuidar dos fatores sociais e ambientais sem se esquecer do fator econômico e da lucratividade. Triple botton line Como ações que garantam a sustentabilidade empresarial, podemos citar: Fatores ambientais: - atendimento à legislação; - impactos ambientais; - produtos ecologicamente corretos; - reciclagem; - tecnologias limpas; - tratamento de resíduos efluentes. Triple botton line: fatores ambientais - Prática de responsabilidade social. - Compromisso com o desenvolvimento das pessoas. - Promoção e participação em projetos sociais. - Suporte à comunidade. - O respeito ao ambiente e à sociedade precisa ainda buscar o lucro, ou seja, cumprir os fatores econômicos. Triple botton line: fatores sociais Referente à responsabilidade das relações públicas e comunicação institucional, podemos mencionar as funções a seguir, exceto: a) Estruturar e administrar serviços de atendimento aos stakeholders. b) Construir uma identidade corporativa consistente e coerente. c) Planejar e implementar políticas de responsabilidade social. d) Elaborar a política de comunicação da organização. e) Planejar e executar a comunicação com o público interno da organização. Interatividade Referente à responsabilidade das relações públicas e comunicação institucional, podemos mencionar as funções a seguir, exceto: a) Estruturar e administrar serviços de atendimento aos stakeholders. b) Construir uma identidade corporativa consistente e coerente. c) Planejar e implementar políticas de responsabilidade social. d) Elaborar a política de comunicação da organização. e) Planejar e executar a comunicação com o público interno da organização. Resposta O marketing social apresenta a gestão estratégica para promover a aceitação de uma ideia ou causa. As empresas passaram a praticar o marketing social para atender a uma demanda da sociedade por uma postura mais sustentável das organizações e, com isso, obter vantagem competitiva. De maneira ampla, Kunsch (2009, p. 110) destaca o marketing social como um projeto que visa a implantar e controlar programas que procuram aumentar a aceitação de uma ideia ou prática social em um grupo-alvo. Marketing social Entre as possibilidades em marketing social, podemos elencar o marketing de: - filantropia: doação de recursos a uma instituição beneficente; - campanhas sociais: veiculação de mensagens de interesse público na mídia para difundir uma ideia ou arrecadar recursos para uma causa ou instituição; - patrocínio dos projetos: patrocínio a terceiros ou a programas sociais; - promoção social do produto e da marca: uso de marca de instituição na campanha. Possibilidades do marketing social A criação de notícias e fatos noticiáveis é uma importante ferramenta de comunicação para a área de relações públicas. A imagem institucional pode ser melhorada com as ações realizadas e que são usadas para atingir os objetivos traçados, conforme veremos a seguir. Funções de relações públicas Ação feita para que o público reconheça e associe imediatamente o nome da empresa à marca. A marca é transmitida por todos os pontos de contato da empresa com os públicos: - logotipos, cartões e papéis de carta; - folhetos, cartazes, formulários, cartões de visita, instalações, uniformes e vestuário. Criação da identidade visual A comunicação institucional interna busca fazer publicações que elevem o espírito de solidariedade, estimulando companheirismo, dedicação, motivação etc. Externamente, o objetivo é criar e manter uma boa imagem da empresa, apresentando a organização e seus produtos com suas qualidades a serem admiradas, é preciso criar e produzir publicações institucionais (jornaise revistas, boletins informativos, sites e perfis nas redes sociais), materiais audiovisuais, como programas de rádio e TV para o formato tradicional, ou pela internet, tanto para público externo quanto interno (chamados de rádios e TVs corporativas). Além dessas ações, o processo envolve intranet, auxílio na criação dos discursos realizados pelos representantes da organização e relatórios anuais com os resultados da empresa. Comunicação institucional São um instrumento de comunicação com formatos diversos e podem ser realizados com várias finalidades: - melhorar relacionamento com determinado público para gerar um fato noticiável que atraia o interesse da imprensa; chamar a atenção de públicos específicos para novos produtos; - atividades especiais, como conferências, seminários, exposições, concursos, passeios, competições e aniversários; - apresentações e palestras em associações comerciais ou em reuniões de vendas; atividades de prestação de serviços de interesse público, como contribuir com trabalho voluntário dos funcionários e dos diretores a uma causa social; - contribuições em dinheiro para essas causas etc. Eventos Os eventos também incluem os patrocínios esportivos, culturais, área social e ambiental: - criar e melhorar a imagem da marca; - despertar o interesse do público-alvo; - criar uma identidade atrelada ao tipo de evento que patrocina; - construir ou reforçar a identidade de uma marca; - promover um canal de comunicação com o mercado-alvo da empresa patrocinadora; - potencializar as vendas, conquistando novos clientes e mercados; - gerar um potencial de repercussão e visibilidade; - ativar a lembrança da marca da empresa e seus produtos. Patrocínios A assessoria de imprensa é feita no âmbito das relações públicas e quase sempre é executada pela mesma equipe, pois as funções se sobrepõem, conforme acentuaremos a seguir. Entre as principais funções realizadas pelo assessor de imprensa, que geralmente é um jornalista ou relações públicas, mas pode ser qualquer profissional que tenha afinidade com as funções, é ter boa comunicação e facilidade no trato com pessoas. Assessoria de imprensa - Elaborar press-release (texto específico para os jornalistas) e encaminhá-lo ao mailing de imprensa junto com o press-kit, sugerindo pautas noticiáveis. - Releases: conteúdos editoriais sobre a empresa para serem enviados aos veículos de comunicação com o intuito de gerar pauta que ocupe espaço espontâneo na mídia (não pago). - Elaborar o kit de imprensa (press-kit) com informações (textos, fotos) para facilitar o trabalho dos jornalistas sobre a empresa. Depois da internet, esse material é online e distribuído quase sempre pelo site da empresa. - Divulgar eventos. - Organizar entrevistas coletivas. Atribuições da assessoria de imprensa Essas áreas e atividades estão umas ligadas às outras e é praticamente impossível separá- las. Não dá para tratar de responsabilidade social isoladamente de ações de relações públicas, assim como não dá para falar em ações que usam o marketing social de forma independente da comunicação institucional da empresa. Didaticamente, os conceitos são diferentes, mas, na prática, um planejamento de comunicação institucional deve abranger todos esses pontos. Gestão de crise A sigla CRM é a abreviatura em inglês para Gerenciamento de Relacionamento com Clientes. Na maioria das empresas, envolve programas de computador especializados, capazes de gerenciar bancos de dados e informações das empresas para facilitar o relacionamento com os clientes. O CRM é a gestão da base de dados por meio de softwares para implementação de comunicação direta com públicos segmentados, com o objetivo de atender a estratégias relacionais. CRM não é a mesma coisa que marketing de relacionamento, mas é uma ferramenta que dá suporte para a efetivação de estratégias de relacionamento. A execução de uma estratégia de relacionamento não é algo meramente operacional e solucionável pela aquisição de um software. É uma filosofia de gestão da empresa, orientada para a geração de valor para o cliente (MADRUGA, 2007). Customer Relationship Management (CRM) e relacionamento Ombudsman, termo em inglês mantido em nosso uso corrente, significa, em primeira instância, funcionário governamental que investiga as queixas contra órgãos públicos. Na prática brasileira, é um funcionário da empresa que representa o cliente internamente. Quando o SAC não consegue solucionar a demanda do cliente, o ombudsman entra em ação. Se uma entidade resolve ter esse cargo, é importante que o profissional tenha poderes para resolver as questões do cliente, pois sua função é defender e lutar pelos direitos do cidadão. Além do profissional que atende o cliente externo, algumas empresas têm a figura do ombudsman interno, para atuar no mesmo sentido, só que defendendo os funcionários. Ombudsman e ouvidoria Após a disseminação da internet, em especial das redes sociais, o atendimento ao cliente e os SACs se transferiram para esses locais. As empresas passaram a dar atenção a essas queixas de forma muito mais rápida do que pelos canais convencionais, e os consumidores transformaram o microfone desses locais em ponto de referência para saber a qualidade do atendimento ao cliente. O telefone ainda é bastante utilizado, mas a tendência é que o atendimento se transfira quase que totalmente para os canais digitais e aplicativos. Os pedidos de informações ou as queixas expostas nos canais da internet, seja em blogues, sites, portais ou nas redes sociais, podem ser visualizados por qualquer um e, se não houver uma resposta, causam danos à imagem e à reputação da empresa. A internet e as redes sociais Funcionando desde 2001, foi o primeiro a ter destaque nessa seara. Surgiu após o seu fundador, Mauricio Vargas, ter uma reclamação ignorada por uma empresa. Especializada e com know how importante na área, o Reclame Aqui tem diversas funcionalidades e possui mais de 18 milhões de reclamações cadastradas, com informações abundantes e rankings com organizações que mais e menos recebem queixas, números de atendimentos e, o mais importante, os comentários dos clientes, positivos e negativos, e as respostas das instituições. O site tem sido o terror dos empresários quando se trata de reclamações de clientes. Funciona como uma rede social, com login e senha, e pode ser acessado com os dados do Facebook. Sites de reclamação: Reclame Aqui Elaborar press-releases e encaminhá-los ao mailing de imprensa junto com o press-kit, sugerindo pautas noticiáveis. Releases: conteúdos editoriais sobre a empresa para serem enviados aos veículos de comunicação com o intuito de gerar pauta que ocupe espaço espontâneo na mídia. Elaborar o kit de imprensa com informações (textos, fotos) para facilitar o trabalho dos jornalistas sobre a empresa. Depois da internet, esse material é online e distribuído quase sempre pelo site da empresa. Divulgar eventos. Organizar entrevistas coletivas. Essas atribuições dizem respeito: a) Ao ombudsman. b) Aos assessores de imprensa. c) Aos stakeholders. d) Aos assistentes de marketing. e) Às relações públicas. Interatividade Elaborar press-releases e encaminhá-los ao mailing de imprensa junto com o press-kit, sugerindo pautas noticiáveis. Releases: conteúdos editoriais sobre a empresa para serem enviados aos veículos de comunicação com o intuito de gerar pauta que ocupe espaço espontâneo na mídia. Elaborar o kit de imprensa com informações (textos, fotos) para facilitar o trabalho dos jornalistas sobre a empresa. Depois da internet, esse material é online e distribuído quase sempre pelo site da empresa. Divulgar eventos. Organizar entrevistas coletivas. Essas atribuições dizem respeito: a) Ao ombudsman. b) Aos assessores de imprensa. c) Aos stakeholders. d) Aos assistentes de marketing. e) Às relaçõespúblicas. Resposta Para estabelecer um processo de comunicação interna transparente, ágil e participativo, é preciso: - identificar o perfil do público interno; - construir uma rede de canais que garantam a eficiência da comunicação; - definir mensagens-chave e posicionamentos da empresa; - formalizar mecanismos e práticas de feedback. A importância da comunicação interna Muitas vezes, a estrutura da empresa e seus canais formais de comunicação não permitem o fluxo livre e contínuo da comunicação nos diversos níveis ou não atingem todos os lugares por causa do tamanho da entidade e da distância entre as unidades, como filiais, lojas e outros. Estrutura da organização Quanto mais níveis e departamentos, maior é a possibilidade da mensagem ser modificada, atuando como um filtro, acrescentando ou retirando partes do conteúdo da mensagem. Entre as deficiências, podemos citar: - estrutura da organização; - autoridade da administração; - especialização do trabalho; - propriedade da informação; - sobrecarga de informações. Deficiências na comunicação organizacional Matos (2004) acentua que a comunicação interna pode ter um fluxo descendente, ascendente, horizontal e transversal (entre pares), conforme mostra a figura a seguir. Fluxos da comunicação Descendentes ou up down Ascendentes ou top down Horizontais/ transversais Da alta direção para os funcionários Dos funcionários para a alta direção Entre os funcionários/ departamentos Fonte: adaptado de: livro-texto Direção vertical - Fluxo descendente ou up down: instruções, diretivas, procedimentos e metas saem dos cargos de níveis hierárquicos mais altos para os de níveis mais baixos. É também chamado de centrífuga quando a empresa tem muitos órgãos e departamentos, o que dá a ideia de para baixo e para fora. - Fluxo ascendente ou top down: anseios, expectativas, resultados e sugestões saem dos cargos inferiores para os superiores. A comunicação é feita das bases para a alta direção. Direção vertical Fluxo lateral: inclui os dois tipos citados e permite a circulação da informação entre os funcionários ou grupos de um mesmo nível hierárquico e o melhor entrosamento entre os níveis hierárquicos. A dificuldade é se algum grupo retiver informações importantes para controlar outros. Direções horizontal e transversal Os canais formais também apresentam problemas na comunicação, de cima para baixo: as informações podem ser filtradas, modificadas ou interrompidas, em algum escalão, como o gerencial, a coordenação ou a supervisão. Os superiores só passam aquilo que é relevante aos subordinados. A rede de boatos é um tipo de comunicação informal e são os vários caminhos pelos quais as comunicações informais atravessam uma instituição. Os boatos sempre começam com índices, algo que sugere alguma situação, como o cheiro de fumaça a indicar que alguém estava fumando por ali, ou quando vemos nuvens escuras no céu e sabemos que há a possibilidade de chuva. Rede formal e rede informal A comunicação interna busca elevar o espírito de solidariedade, estimulando companheirismo, dedicação e motivação. Os canais são os recursos ou instrumentos usados para comunicação na empresa e podem ser realizados de formas oral, escrita ou gestual. Acentuamos a seguir os mais utilizados: - Recursos auditivos diretos: sistemas de rádio, avisos sonoros, telefones, intercomunicadores automáticos e autofalantes; conversas, entrevistas, reuniões e conferências. - Recursos auditivos simbólicos: sirenes, apitos e buzinas, sinos e outros sinais. - Recursos audiovisuais: televisões internas, telões e projeções multimídia e via internet, filmes, demonstrações, vídeos, videoconferências, teleconferências. Canais ou veículos de comunicação interna Mais que apenas comunicação interna, o endomarketing surgiu para motivar o público interno e almeja atender melhor os clientes externos. Esse programa é apontado por especialistas da administração moderna como um dos principais diferenciais competitivos que transformam os colaboradores nos principais criadores da imagem institucional das organizações. Endomarketing Para motivar os funcionários, é recomendável, na visão de Pimenta: - ouvi-los e, a partir de suas sugestões, criar formas de integração; - retribuir seu empenho com o que for possível (melhor remuneração ou brindes); - suprir suas necessidades físicas e psicológicas; - respeitar a sua personalidade e seu humor; - proporcionar segurança no ambiente de trabalho. Endomarketing A comunicação administrativa trata das estratégias e dos meios de comunicação a serviço das atividades de gestão da entidade e utiliza instrumentos formais e informais, que a empresa precisa para manter o dia a dia operacional. Na definição dessa estratégia, a organização deve focar nos seguintes aspectos: - o objetivo e o destinatário da comunicação; - a linguagem e os meios mais adequados; - o tempo certo de comunicar; - como obter as respostas à comunicação em questão. Comunicação administrativa Para cada necessidade, objetivo ou situação, há um veículo de comunicação adequado. As redações administrativas mais comuns, segundo Pimenta (2015, p. 152-154), são: - E-mail ou correio eletrônico – mensagens instantâneas e posts. - Procuração. - Notificação. - Ata. - Boletim. - Manual. - Jornais e revistas. Veículos de redação administrativa As correspondências com órgãos oficiais seguem normas estritas e a maioria deles tem um manual específico para a escrita. Requerimento: serve para fazer solicitações a uma autoridade – petição. Ofício: expedido por autoridades da administração pública e dirigido a particulares, em resposta aos requerimentos. Edital: escolha de empresas fornecedoras de produtos diversos, assembleia geral e inscrição para concursos, além das licitações para tomada de preços. Correspondência com órgãos oficiais Não se esquecer dos pronomes de tratamento. Presidente da República e Vice-presidente da República devem ser tratados como Vossa Excelência. Excelentíssimo Senhor Presidente da República. Os outros membros do Poder Executivo, como os ministros de Estado, Secretário-geral da Presidência da República e outros são chamados de Vossa Excelência também, mas o vocativo para eles é apenas Senhor Ministro das Relações Exteriores, Senhor Ministro do Meio Ambiente. Correspondência com órgãos oficiais Qualifica uma pessoa por meio de sucintas informações a respeito de sua formação acadêmica e experiência profissional. A linguagem deve ser concisa, destacando os dados de forma objetiva. Não deve haver valorização dos dados com o uso de adjetivos. Deixe essa valorização para quem lê o currículo. Evite abreviar nomes de entidades, escolas, empresas ou órgãos públicos. A apresentação já indica o cuidado e a organização da pessoa que o expõe, portanto, capriche no visual: redija em terceira pessoa; não há necessidade de juntar comprovantes; elimine os itens nos quais não tenha nada a declarar. Currículo As partes essenciais, segundo Nadólskis (2013, p. 7), são: - objetivo: indique o cargo ou a função que pretende; - dados pessoais de identificação; - formação e experiência profissional (indicar sempre datas de início e de término). Relatório Quanto mais níveis e departamentos, maior é a possibilidade da mensagem ser modificada, atuando como um filtro, acrescentando ou retirando partes do conteúdo da mensagem. Entre as deficiências, podemos citar, exceto: a) Estrutura da organização. b) Autoridade da administração. c) Especialização do trabalho. d) Propriedade da informação. e) Sobrecarga de trabalho. Interatividade Quanto mais níveis e departamentos, maior é a possibilidade da mensagem ser modificada, atuando como um filtro, acrescentando ou retirando partes do conteúdo da mensagem. Entre as deficiências, podemos citar, exceto: a) Estruturada organização. b) Autoridade da administração. c) Especialização do trabalho. d) Propriedade da informação. e) Sobrecarga de trabalho. Resposta COMISSÃO DAS COMUNIDADES EUROPEIAS. Livro Verde – Promover um quadro europeu para a responsabilidade social das empresas. Bruxelas, 18.7.2001 COM(2001) 366 final. Disponível em: https://eur-lex.europa.eu/legal- content/PT/TXT/PDF/?uri=CELEX:52001DC0366&from=EM. Acesso em: 06 jan. 2019. ELKINGTON, J. Cannibals with forks: the triple bottom line of 21st century business. Oxford: Capstone, 1997. KUNSCH, M. M. K. Comunicação organizacional. v. 1. Histórico, fundamentos e processos. São Paulo: Saraiva, 2009. LUPETTI, M. Gestão estratégica da comunicação mercadológica: planejamento. 2. ed. São Paulo: Cengage Learning, 2012. Referências MADRUGA, R. Guia de implementação de marketing de relacionamento e CRM: o que é e como todas as empresas brasileiras precisam fazer para conquistar, reter e encantar seus clientes. São Paulo: Atlas, 2007. MATOS, G. G. Comunicação sem complicação: como simplificar a prática da comunicação nas empresas. 7. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004. NADÓLSKIS, H. Comunicação redacional atualizada. 27. ed. São Paulo: Saraiva, 2013. PIMENTA, M. A. Comunicação empresarial. 8. ed. São Paulo: Alínea, 2015. PINHO, J. B. Comunicação em marketing: princípios da comunicação. Campinas (SP): Papirus, 2001. Referências ATÉ A PRÓXIMA!
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