Procedimentos_Operacionais_Original1

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PROCEDIMENTOS 
OPERACIONAIS PARA 
CORRETORAS DE SEGUROS
3ª Edição – Rio de Janeiro/2011
Realização
Escola Nacional de Seguros – FUNENSEG
Supervisão e Coordenação Metodológica
Diretoria de Ensino Técnico
Assessoria Técnica
José Antonio Menezes Varanda – 2011/2010
Capa
Coordenadoria de Comunicação Social
Diagramação
Info Action Editoração Eletrônica
 
2
É proibida a duplicação ou reprodução deste volume, ou de 
partes dele, sob quaisquer formas ou meios, sem permissão 
expressa da Escola.
Introdução
Baseada nos princípios que a 
regem desde sua criação, em 1971, 
a Escola Nacional de Seguros promove diversas 
iniciativas no âmbito educacional, que contribuem para 
um mercado de seguros, previdência complementar, 
capitalização e resseguro cada vez mais qualificado.
 
Essa é a filosofia presente em nossas ações, que 
compreendem a elaboração de cursos, exames, 
pesquisas, publicações e eventos, e que confirmam 
nossa condição de principal provedora de serviços 
voltados à educação continuada dos profissionais dessa 
indústria.
 
Em um mercado globalizado, mudanças de paradigmas 
são constantes e, para seguir esse movimento, o 
investimento em treinamento e atualização é apontado 
por especialistas como essencial.
A Escola Nacional de Seguros, que nasceu de uma 
proposta do próprio mercado, está à sua disposição 
para compartilhar todo nosso conhecimento e 
experiência, bens intangíveis e inestimáveis, que o 
acompanharão em sua jornada.
(...)
 
3
Introdução
Todo o acervo de conhecimentos e maturidade na 
formação de profissionais e gestores de alto nível se 
reflete na qualidade do material didático elaborado 
pela equipe da Escola. Formada por especialistas em 
seguros com sólida trajetória acadêmica, o saber 
disponível em nosso material didático é um grande 
aliado para o voo profissional de cada um de nós.
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Noções de Ética Profissional,
Postura e Etiqueta
Na atividade empresarial, é extremamente importante 
entender o que é ética profissional e adotar
postura compatível com a função exercida dentro da 
empresa em que se trabalha
O que é ética profissional?
A ética é o estudo geral do que é bom ou mau, correto 
ou incorreto, justo ou injusto, adequado ou 
inadequado.
A escolha por uma profissão é optativa, mas ao 
escolhê-la o conjunto de deveres profissionais passa a 
ser
obrigatório. Geralmente, quando se é jovem, escolhe-
se a carreira sem conhecer o conjunto de deveres
que se está prestes a assumir, tornando-se parte 
daquela categoria escolhida.
Isso caracteriza a ética profissional: é uma adesão 
voluntária a um conjunto de regras estabelecidas 
como
sendo as mais adequadas para o exercício da profissão 
escolhida.
1
6
Noções de Ética Profissional, Postura e Etiqueta
Códigos de Conduta e Programas de 
Ética nas Empresas
Um Código de Ética, sozinho, não constrói uma 
empresa ética. É preciso que o Programa de Ética seja
formado por:
• Treinamento ético
Para dar a conhecer o 
conteúdo do código de ética 
e os dilemas existentes
na empresa;
• Canais de comunicação
Para que dúvidas e dilemas 
sejam explicados e discutidos, e condutas não éticas 
sejam informadas;
• Mecanismos de reforço (ou sistemas de 
recompensas) e sistemas de punição
As condutas e comportamentos valorizados pela 
empresa devem ser reconhecidos e premiados através 
de elogio formal, reconhecimento público, premiação e 
até promoção dos funcionários que possuem as 
posturas
éticas que refletem os valores adequados à 
organização; 
(...)
1
7
• Liderança ética
O líder serve de exemplo por possuir comportamento 
ilibado e coerente, justo e isento, frente a todas as 
situações de trabalho diárias. É o líder que, a cada 
situação de dilema e conflito, questiona novamente 
qual a atitude correta a ser adotada, baseando-se 
fortemente na sua moral pessoal e tendo como pano de 
fundo a ética da virtude, da integridade e bom senso.
1 Noções de Ética Profissional, Postura e Etiqueta
A Ética e o Ambiente de Negócios
Todas as empresas e organizações 
estão inseridas em uma sociedade, 
onde adotam comportamentos cada
Vez mais competitivos em escala 
global. E dentro da sociedade, 
diversos grupos se relacionam com 
a empresa e nela têm interesses 
legítimos. 
Esses grupos são: os funcionários, 
a alta direção, os acionistas; 
e também os fornecedores e parceiros, os consumidores 
e clientes, o governo, os concorrentes, além da própria 
comunidade onde a empresa está inserida, a sociedade 
em geral e, por exemplo, o meio ambiente. 8
Noções de Ética Profissional, Postura e Etiqueta
Esses grupos são chamados de partes interessadas, que 
afetam ou são afetadas pela organização.
Todos esses grupos possuem interesses próprios na 
organização. Por exemplo: a sobrevivência da empresa
(para os funcionários, alta direção e fornecedores); 
geração de emprego e ativação da economia (para a
comunidade e sociedade); salários justos e boas 
condições de salários (para os funcionários); 
lucratividade (para a alta direção, acionistas e governo); 
concorrência leal (para os concorrentes); produção
limpa (para o meio ambiente) com qualidade, garantia e 
preço justo (para o consumidor).
Porém, podemos perceber que os interesses de cada um 
dos diversos públicos podem conflitar entre si. É por 
causa desse conflito que surge a necessidade da ética 
nas organizações, nos negócios.
A Ética é o instrumento que vai mediar as relações de 
conflito entre os grupos que possuem interesses 
legítimos na empresa, mas que são conflitantes. E o 
Código de Ética é o documento que vai definir quais são 
os valores que a empresa deve possuir e como devem 
ser as relações da empresa com cada um desses 
públicos.
(...)
1
9
Noções de Ética Profissional, Postura e Etiqueta
Essas relações devem ser mediadas 
por valores como isenção, integridade, 
justiça, bom senso, transparência
e respeito, para que se construa uma 
verdadeira relação ética entre as partes 
envolvidas num negócio.
O que afeta a credibilidade das 
empresas? As causas mais comumente alegadas são:
• corrupção (ativa e passiva);
• conflitos de interesses;
• marketing e publicidade desonestos;
• lucros (excessivos; remessas, no caso de 
multinacionais);
• sonegação;
• má qualidade de produtos;
• tratamento dos recursos humanos;
• mau relacionamento com a comunidade;
• poluição/tratamento do meio ambiente; e
• falta de ética nas negociações (trabalhistas, 
comerciais ou outras).
1
Reflita 
sobre 
isso!
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Noções de Ética Profissional, Postura e Etiqueta
A Ética na Tomada de Decisão e nos 
Negócios
No relacionamento e atuação diária com as várias 
partes interessadas, as organizações e seus membros 
vivem diversas situações e dilemas que se constituem 
em questões éticas. O Programa e o Código de Ética 
têm o objetivo de estabelecer limites da atuação da 
empresa; estabelecer regras para questões éticas já 
conhecidas, tratadas no domínio da organização; e, de 
uma forma mais ampla, guiar e orientar o pensamento 
da organização na direção de uma conduta e 
comportamento éticos. Porém, nem sempre há umaresposta pronta sobre como agir em todas as situações.
Por isso, o papel mais importante do Programa de 
Ética e da ética nas empresas é ser o orientador para a 
conduta ética da organização e estimular a 
comunicação e o diálogo entre as várias partes em 
conflito. Isto quer dizer que novos dilemas exigem 
espaço para novas discussões sobre os valores e 
condutas da organização e dos indivíduos que 
trabalham nela.
(...)
1
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Noções de Ética Profissional, Postura e Etiqueta
Quanto ao Público Interno (Funcionários, Alta 
Gerência)
• questões relativas ao ambiente de trabalho, como 
segurança e saúde, remuneração justa, privacidade, 
iguais oportunidades, não discriminação e a questão 
racial e de gênero na organização;
• questões de assédio moral e exercício de poder; e
• questões de pressão irrealista por resultados e 
manipulação de resultados.
Quanto aos Clientes e Consumidores
• questões de práticas de negócios ilícitas, recebimento 
de presentes e de suborno;
• questões de responsabilidade pelo produto, garantia e 
consequências do seu uso (especialmente na indústria 
alimentícia, farmacêutica, automobilística e de 
brinquedos); 
• questões de pressão irrealistas por resultados e 
manipulação de resultados.
Quanto ao Governo
• questões de práticas de negócios ilícitos, presentes e 
suborno, sonegação, contabilidade fria, lavagem de 
dinheiro;
• questões de cumprimento às leis e regulamentações do 
governo e do país; e
• questões de monopólio e cartel, decorrente de abuso 
do poderio econômico.
(...)
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Noções de Ética Profissional, Postura e Etiqueta
Quanto ao Meio Ambiente
• questões de preservação/degradação dos recursos 
ambientais e de crescimento sustentável;
• questões de emissão de poluentes, degradação da 
camada de ozônio e o aquecimento global; e
• questões de manipulação de lixo tóxico, químico e não 
biodegradável (como as pilhas e baterias de produtos 
eletrônicos, pneus de automóveis, garrafas PET etc) e 
reciclagem de recursos.
Mas nem todas as empresas possuem Códigos de 
Conduta Ética e nem todas as categorias profissionais 
possuem um Código de Conduta Ética Profissional. 
(...)
1
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Noções de Ética Profissional, Postura e Etiqueta
Assim, como agir em caso de questões e dilemas éticos 
no dia a dia?
O funcionário pode se pautar pela conduta ética 
pessoal, de valores de justiça, bom senso e isenção, 
integridade e honestidade, somada com uma liderança 
ética que lhe sirva de modelo. O exemplo de uma chefia 
ou de um par que possua um comportamento 
profissional e ético ilibado, justo, isento, que buscao 
consenso entre as pessoas, pode ajudar na condução 
ética do próprio indivíduo.
É importante lembrar que a ética nos 
negócios tem o objetivo de mediar 
as relações entre grupos e pessoas que 
possuem interesses conflitantes na 
direção de um objetivo comum, de um 
acordo aceitável para ambas as partes: 
trabalhar para uma relação em que todos 
saiam ganhando.
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Noções de Ética Profissional, Postura e Etiqueta
Código de Conduta Ética Profissional
Várias categorias profissionais possuem seus próprios 
Códigos de Conduta Ética Profissional que são 
documentos que expressam a forma de atuar, os 
valores daquela categoria profissional, seus direitos e 
deveres no exercício da profissão, visando a auxiliar a 
conduta ética desses profissionais.
Assim, corretores de seguros, contadores, médicos, 
advogados, corretores imobiliários, engenheiros e
arquitetos, administradores, entre outros, possuem um 
código de ética próprio, que os ajuda a discernir o bom 
do mau profissional.
(...)
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Noções de Ética Profissional, Postura e Etiqueta
Os Códigos de Conduta Profissional têm o objetivo de:
• especificar a conduta ética, os deveres, direitos e 
proibições ao profissional no exercício da sua
atividade; e
• estabelecer as relações de conduta entre o 
profissional e as demais partes interessadas: 
contratador de seu serviço ou empresa onde trabalha e 
profissionais ou empresas contratados.
Em um Código de Ética Profissional, estão previstos a 
quem recorrer em caso de dilemas ou infrações ao 
Código, e possíveis sanções ou punições em caso de 
desvio grave de conduta.
É apresentado no Anexo 1 o Código de Ética 
Profissional dos Corretores de Seguros elaborados pelo 
SINCOR SP.
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Noções de Ética Profissional, Postura e Etiqueta
Noções Básicas de Comportamento no 
Trabalho
A empresa – entendida aqui no sentido coletivo que 
reúne todos os tipos e tamanhos de empresa – desde o 
momento de seu nascimento, adquire uma série de 
compromissos naturais em relação a diversos grupos 
existentes na sociedade.
Classicamente, esses grupos são:
• os proprietários, ou seja, sócios ou acionistas, 
pessoas físicas ou jurídicas;
• os clientes, consumidores dos produtos da empresa;
• os funcionários, homens ou mulheres, sindicalizados 
ou não, jovens ou velhos;
• os fornecedores, pessoas físicas ou jurídicas, que 
suprem as necessidades de recursos ou serviços da
empresa;
• as comunidades, pequenas ou grandes, em que a 
empresa se insere; e
• o governo, em nível local, estadual ou federal.
(...)
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Noções de Ética Profissional, Postura e Etiqueta
Cada um desses grupos tem uma expectativa em relação 
à empresa e os administradores são chamados, nas 
decisões que tomam a cada instante, a atender tais 
expectativas, procurando manter um equilíbrio entre 
elas.
O que está sempre em jogo não é somente a reputação e 
a imagem da empresa em si, mas da comunidade
empresarial em geral.
Aos olhos do público, hoje, o desempenho empresarial 
não é medido apenas pelo seus resultados financeiros 
ou econômicos. A maneira como a empresa ou a 
categoria profissional faz frente aos desafios de sua 
responsabilidade social, dos compromissos assumidos e 
das expectativas dos diversos grupos de que depende 
passa a ter uma importância cada vez maior.
A credibilidade e a confiança que o público deposita 
numa determinada empresa ou categoria profissional,
começam a tornar-se – inclusive do ponto de vista 
econômico – determinantes do sucesso empresarial.
(...)
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Noções de Ética Profissional, Postura e Etiqueta
O varredor de rua que se preocupa em limpar o canal de 
escoamento de água da chuva, o auxiliar de 
almoxarifado que verifica se não há umidade no local 
destinado para colocar caixas de alimentos, o médico-
cirurgião que confere as suturas nos tecidos internos 
antes de completar a cirurgia, a atendente do asilo que 
se preocupa com a limpeza de uma senhora idosa após 
ir ao banheiro, o contador que impede uma fraude ou 
desfalque (ou que não maquia o balanço de uma 
empresa), o engenheiro que utiliza o material mais 
indicado para a construção de uma ponte, todos, estão 
agindo de forma eticamente correta em suas profissões, 
ao fazerem o que não é visto, ao fazerem aquilo que, 
alguém descobrindo, não saberá quem fez, mas que 
estão preocupados, mais do que com os deveres 
profissionais, com as pessoas.
As leis de cada profissão são elaboradas com o objetivo 
de proteger os profissionais, a categoria como um todo e 
as pessoas que dependem daquele profissional, mas há 
muitos aspectos não previstos especificamente e que 
fazem parte do comprometimento do profissional em 
ser eticamente correto, aquele que, independentemente 
de receber elogios, faz a coisa certa.
(...)
1
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Muitos processos ético-disciplinares abertos pela SUSEP 
acontecem por desconhecimento, negligência, imperícia, 
imprudência e atos ilícitos em geral, denunciados por 
clientes ou outras entidades que se sentem lesadas pelo 
não cumprimento por parte do corretor de seguros de 
suas atribuições profissionais.
Assim, no trabalho, além do relacionamento 
interpessoal com os demais colegas, superiores, 
subordinados e clientes, é indispensável que o corretor 
de seguros tenha competência técnica, aprimoramento 
constante, respeito às pessoas, confidencialidade, 
privacidade, tolerância, flexibilidade, fidelidade, 
envolvimento, afetividade, correção de conduta,boas 
maneiras, relações genuínas com as pessoas (clientes ou 
não), responsabilidade, e corresponder à confiança que 
lhe é depositada.
Lembre-se de que comportamento 
eticamente adequado e sucesso 
continuado são indissociáveis!
(...)
Noções de Ética Profissional, Postura e Etiqueta1
20
Algumas perguntas podem guiá-lo na reflexão sobre se 
seu comportamento é ético, até ela se tornar um hábito 
incorporado ao dia a dia.
Você pode se perguntar sobre os deveres assumidos ao 
aceitar o trabalho como atendente em uma corretora de 
seguros, como está cumprindo suas responsabilidades, o 
que esperam dela na atividade, o que ela deve fazer, e 
como deve fazer, mesmo quando não há outra pessoa 
olhando ou conferindo. 
Pode perguntar a si mesmo:
• Estou sendo bom profissional?
• Estou agindo adequadamente?
• Produzo os melhores resultados para a minha 
corretora e seus clientes?
É fundamental ter sempre em mente que há uma série de 
atitudes que não estão descritas nos códigos de todas as 
profissões, mas que são comuns a todas as atividades que 
uma pessoa pode exercer.
Atitudes de generosidade e cooperação no trabalho em 
equipe, mesmo quando a atividade é exercida 
solitariamente em uma sala, fazem parte de um conjunto 
maior de atividades que dependem do bom desempenho 
das suas.
(...)
Noções de Ética Profissional, Postura e Etiqueta1
21
Uma postura proativa, ou seja, não ficar restrito apenas 
às tarefas que foram dadas a você, mas contribuir para o 
engrandecimento do trabalho, mesmo que ele seja 
temporário.
Se sua tarefa na corretora de seguros é ordenar e 
arquivar os documentos recebidos, você pode se 
contentar em fazer estritamente a sua tarefa, mas você 
pode auxiliar seu colega de trabalho que encontra-se 
com um volume maior de trabalho, visando ao melhor 
serviço prestado pela corretora.
Você pode atender no balcão de informações de sua 
corretora, respondendo estritamente ao que lhe foi
perguntado, de forma fria, e estará cumprindo seu 
dever; mas se você se mostrar mais disponível, talvez 
sorrir, ser agradável, a maioria das pessoas que você 
atende também serão assim com você, e seu dia será 
muito melhor, além de provavelmente fidelizar seu 
cliente.
Noções de Ética Profissional, Postura e Etiqueta1
22
Você completou a primeira etapa do curso 
Procedimentos Operacionais para Corretoras 
de Seguros.
Noções de Ética Profissional, Postura e Etiqueta1
23
Atendimento e Responsabilidade 
Civil Profissional
Procedimentos de Rotina no 
Atendimento ao Telefone
Regras Gerais
O contato telefônico entre as empresas e o cliente é, 
hoje, um dos principais instrumentos de aproximação 
entre ambos e, portanto, quando se atende ou se faz 
uma chamada telefônica, está-se transmitindo para 
quem atende uma imagem sua e de sua empresa.
2
24
Algumas recomendações básicas devem ser observadas 
ao se falar ao telefone, como:
• adotar um tom de voz adequado sem interrupções e 
num nível de audição necessário, sem exageros;
• identificar-se e à sua empresa, seguido de um 
cumprimento cordial (por exemplo: “bom dia!”);
• tratar a pessoa pelo nome, evitando expressões que 
representam intimidade como “benzinho”, “querida”, 
“amor” e similares;
• conversar com o cliente no seu ritmo, nem rápido nem 
devagar demais, com boa dicção e de forma clara e 
inteligível, certificando-se que ele está entendendo e
acompanhando a sua mensagem; e
• evitar interromper o cliente enquanto ele está falando; 
contudo, demonstre que você está ouvindo-o com 
atenção, anotando, sempre que possível, os pontos mais 
importantes da conversa para que seja possível tomar as 
providências necessárias.
Atendimento e Responsabilidade Civil Profissional2
25
Na conversação telefônica, os dois fatores mais 
importantes são a voz, que deve ser agradável, natural, 
clara, calma e num tom firme; e a atitude, que deve ser 
positiva e profissional, transmitindo confiança, 
honestidade e segurança.
O atendimento telefônico deve respeitar o padrão de 
atendimento estabelecido para a sua corretora de 
seguros e, se possível, ao primeiro toque, evitando 
deixar o cliente esperando e demonstrando interesse no 
assunto que está sendo tratado. Demonstre estar 
entendendo a mensagem, seja objetivo e educado, 
procure entender a situação do cliente em casos em que 
ele demonstre a necessidade do apoio da corretora, 
como nos casos de sinistros.
Evite atitudes que deponham contra a sua imagem e a 
da sua corretora como:
• prometer retornar a ligação e não o fazer;
• interromper o cliente para atender outro;
• transferir a culpa para outras pessoas, ao detectar 
erros;
• solicitar ao cliente para retornar a ligação mais tarde 
quando a obrigação for da corretora de retornar o 
contato para transmitir a resposta solicitada; e
• utilizar a expressão “não podemos fazer nada”.
Atendimento e Responsabilidade Civil Profissional2
26
Contato com o Cliente e com as Seguradoras ao 
Telefone
O contato com o cliente ao telefone pode ser ativo, 
passivo ou misto.
Se a sua corretora adota um sistema de telemarketing, 
para contatos com o cliente, uma das primeiras 
preocupações é com o equipamento telefônico, que deve 
estar preparado com troncos suficientes para não haver 
congestionamentos de linhas.
No contato passivo, na maioria das vezes através de 
uma linha do tipo “0800”, geralmente o cliente já 
conhece os produtos ou serviços prestados pela sua 
corretora e deseja esclarecimentos ou informações sobre 
esses serviços, portanto, a corretora deve ter pessoas 
treinadas para prestar tais informações ou 
esclarecimentos.
No telemarketing ativo, o objetivo da corretora é a busca 
do cliente; então, como não há o contato visual, a força 
da persuasão está no diálogo ao telefone, que deve ser 
dinâmico e objetivo.
(...)
Atendimento e Responsabilidade Civil Profissional2
27
Em qualquer forma de contato telefônico, é 
indispensável o planejamento prévio com dados de 
qualidade, e não de quantidade, reduzindo o custo da 
ligação telefônica e aumentando os resultados.
O responsável pelo contato com o cliente deve guiar e 
direcionar a conversação sempre com o objetivo do 
fechamento do negócio ou agendamento de uma 
entrevista onde será possível detalhar melhor os 
benefícios oferecidos pela corretora.
Os contatos telefônicos com as seguradoras feitos pelas 
corretoras de seguro, geralmente, prendem-se a pedidos 
de informações ou detalhamentos sobre coberturas de 
seguros, condições (cláusulas das apólices), tarifas, 
franquias e processos de sinistros.
As regras de atendimento telefônico adotadas em 
contatos com os clientes também devem ser seguidas 
nos contatos com as seguradoras.
(...)
Atendimento e Responsabilidade Civil Profissional2
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Atendimento e Responsabilidade Civil Profissional2
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Atendimento na Corretora
As regras da etiqueta corporativa são fundamentais 
no contato direto com o cliente em sua corretora ou 
em outro local acordado e até mesmo no trato com 
seus colegas de trabalho.
A etiqueta corporativa é muito mais do que saber 
distinguir os talheres numa mesa formal.
Qualquer atitude que incomode as pessoas ao seu 
redor é considerada falta de modos. Exemplos: bater o 
telefone, falar alto, importunar seu colega ou o 
próprio cliente com conversas e perguntas o tempo 
todo, exagerar no perfume, esquecer do desodorante, 
entre outros.
A elegância abrange, ainda, a consideração e o 
respeito por clientes, subordinados, chefes e colegas e 
a disposição em ser agradável e gentil, sem, contudo, 
exageros.
As pessoas podem ser bem-educadas, corteses e 
sociáveis ao mesmo tempo em que mantêm uma 
atitude positiva e simpática sem esquecer dos valores 
e princípios éticos de sua corretora. Não se esqueça de 
que a simpatia abre portas e agrada os clientes.
(...)
Atendimento e Responsabilidade Civil Profissional2
30
A vida profissional exige uma etiqueta correta em 
inúmeras ocasiões – muitas delas, delicadas.
De início, se você agendou 
com seu cliente um horário 
para oatendimento na 
corretora ou em outro local, 
a primeira providência é 
chegar ao local combinado 
com 15 ou 20 minutos de 
antecedência. Se você se atrasar, telefone logo que 
puder para comunicar o atraso. Nesse caso, a 
explicação deve ser breve e acompanhada de um 
pedido de desculpas. Se esperar para fazer isso 
quando chegar, terá dado ao cliente um tempo 
enorme para pensar mal de você e de sua corretora.
Se o atendimento ao cliente for em sua corretora, 
convide-o a sentar-se, e, na hora dos cumprimentos, 
faça
contato visual, sorria, dê um aperto de mão firme 
(mas não do tipo “quebra-nozes”) e inicie a conversa
indagando em que pode ajudá-lo.
Atendimento e Responsabilidade Civil Profissional2
31
Para se sentir mais à vontade, acomode-se bem para 
trás na cadeira e fique numa posição ereta, mas
relaxada.
• Não fique balançando o pé nem passe a mão no 
rosto.
• Não fume nem faça observações negativas sobre 
sua corretora, seus produtos ou seus concorrentes.
• Usar as palavras com habilidade é essencial no 
mundo dos negócios.
• Evite cometer erros gramaticais, de pronúncia e de 
vocabulário, engolir palavras e falar demais.
• A vestimenta também é um item importante. Evite 
trajes extravagantes, adereços exagerados, excessos 
de maquiagem e de bijuterias.
• É também um ato de cortesia oferecer ao cliente 
cafezinho e/ou água.
Atendimento e Responsabilidade Civil Profissional2
32
Inter-relacionamento Funcional
Criar um bom relacionamento no trabalho só depende de 
você. 
• Comece cumprimentando todos os seus colegas, do 
ascensorista ao presidente da empresa. O uso do “bom 
dia” e do “como vai?” são alguns dos alicerces da 
construção de sua imagem profissional.
• É preciso cultivar o bom humor no cotidiano do 
trabalho, mas sem excessos. Uma boa forma de 
cometer gafes é contar piadas, pois você corre o risco 
de ser inadequado. 
• Fazer fofocas e intrigas é outro grande pecado 
apontado pelo manual de etiqueta e, além de ser 
deselegante, pode acabar revertendo contra você.
• Uma mesa organizada e limpa depõe a seu favor. Para 
sentar, postura ereta. No entanto, de nada adianta se 
você se jogar na cadeira em vez de sentar; deixando 
para pôr os pés sobre a mesa ou sobre outra cadeira 
em casa.
• Abandonar o celular na mesa e sair, deixando os 
colegas à mercê do toque insistente, traz incômodo 
(...)
Atendimento e Responsabilidade Civil Profissional2
33
• Como nem tudo gira em torno 
de negócios, ao sentar-se à 
mesa lembre-se de que para 
fazer uma refeição exige-se 
tranquilidade. Portanto, falar 
de negócios o tempo todo, 
além de ser uma atitude 
grosseira, irá trazer um 
resultado indigesto.
• Procure ajudar seus colegas de 
trabalho na realização de suas 
tarefas, lembrando-se de que 
você faz parte de uma equipe.
• Quando algo não estiver 
correto, antes de procurar 
culpados, procure a solução 
para o problema e assim você 
estará contribuindo para o 
crescimento de sua corretora, 
além de evitar eventuais 
prejuízos financeiros ou até 
mesmo a perda de clientes.
Atendimento e Responsabilidade Civil Profissional2
34
Responsabilidade Civil Profissional
O advento do Código de Defesa do Consumidor e em 
especial o novo Código Civil Brasileiro, o qual reserva os 
artigos 722 a 729 para a corretagem em geral, 
estabeleceram regras que geram responsabilidades cada 
vez maiores para os corretores de seguros, 
complementando as regras específicas para os corretores 
de seguros estabelecidas pelo Decreto-Lei 73 de 
21/11/1966.
De acordo com o Decreto-Lei 73/66, o corretor de seguros 
é a pessoa física ou jurídica habilitada a angariar, 
promover e intermediar contratos de seguros entre 
seguradoras e quem desejar colocar seus bens sob 
garantia.
(...)
Atendimento e Responsabilidade Civil Profissional2
35
Conforme consta do livro O corretor de seguros à luz do 
Novo Código Civil, editado pela FENACOR em 2003, 
cabe ao corretor de seguros exercer, entre outras, as 
seguintes atividades:
• realizar cotações dos prêmios securitários junto às 
seguradoras;
• auxiliar o segurado no preenchimento das propostas de 
seguros privados;
• protocolar a proposta de seguros nas sociedades 
seguradoras;
• receber a apólice de seguro e remeter ao endereço do 
segurado, antes, porém, verificando se há alguma
pendência contratual;
• assessorar o segurado ao longo do período contratual;
• manter contato com as seguradoras, na hipótese de 
ocorrência de sinistro;
• realizar os pedidos de endossos e encaminhar as 
averbações emitidas pelos segurados ao longo do período 
contratual.
(...)
Atendimento e Responsabilidade Civil Profissional2
36
No exercício de suas atividades, o corretor de seguros 
sujeita-se a responder civilmente perante aqueles a quem 
causar prejuízo, caso sua conduta se caracterize como 
culposa, por atos de imperícia, negligência ou 
imprudência, conforme preceitua o Código de Defesa do 
Consumidor e o citado Decreto-Lei 73/1966.
Embora inexista relação de emprego entre corretor de 
seguros e seguradora, cabe ao corretor proceder toda a 
intermediação e negociação dos seguros, esclarecendo ao 
segurado os pontos obscuros, pressupondo-se que o 
corretor e a seguradora são profundos conhecedores do 
assunto e os segurados leigos.
Por isso, cabe ao corretor de seguros assessorar o 
segurado de forma cabal, defendendo seus interesses 
junto aos seguradores.
O corretor de seguros não é um mero intermediário na 
operação inicial da contratação do seguro; ao contrário, 
deve auxiliar o segurado durante todo o período de 
vigência do seguro.
Nos casos de seguros contratados com a antecipação do 
prêmio do seguro recebido pelo corretor de seguros, este 
deve encaminhá-lo imediatamente à seguradora.
(...)
Atendimento e Responsabilidade Civil Profissional2
37
Ressalte-se que no aspecto do procedimento 
administrativo disciplinar, originado de denúnica ou de 
representação, a legislação vigente determina que caberá 
responsabilidade profissional, perante a SUSEP, ao 
corretor de seguros que deixar de cumprir as leis, 
regulamentos e resoluções em vigor ou que der causa 
dolosa ou culposa e prejuízos às seguradoras ou aos 
segurados.
Tanto em processos judiciais quanto em procedimentos 
administrativos, perante a SUSEP ou os PROCONs, os 
corretores de seguros vêm sendo acionados em 
decorrência de reclamações de segurados, separadamente 
ou em conjunto com seguradoras.
Assim, recomenda-se que o corretor de seguros oriente 
sempre seus clientes, informando-os os detalhes da 
operação do seguro que deseja ou esteja contratando, 
descrevendo os riscos cobertos e excluídos, e ao entregar 
a relação desses riscos ao segurado, deve realizar por 
escrito e sob protocolo de recebimento.
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, o 
seguro é considerado como serviço e, portanto, as normas 
nele citadas afetam a relação entre segurado, corretor e 
seguradora.
(...)
Atendimento e Responsabilidade Civil Profissional2
38
Algumas das disposições mais importantes do Código de 
Defesa do Consumidor aplicáveis ao seguro são as 
seguintes:
• é direito básico do consumidor receber a informação 
adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, 
inclusive quanto aos riscos que apresentem. Esse 
dispositivo garante ao segurado a informação precisa e 
completa sobre o seguro contratado ou em fase de 
contratação. Essa obrigação
legal gera responsabilidade civil tanto para o segurador 
(informações corretas em seus prospectos, folhetos, 
manuais, materiais de propaganda etc.) quanto para o 
corretor de seguros (informações corretas e precisas 
durante a negociação, fechamento e vigência do contrato);
• em ações judiciais fica 
a critério do juiz tomar ou 
não como verdadeiras as 
afirmações do consumidor, 
transferindo o ônus da prova 
para o fornecedor (a seguradora);
Atendimento e Responsabilidade Civil Profissional2
39
• a seguradora, seus agentes, corretores e prepostos são 
considerados solidários na prestação de serviços.• é proibida a exigência de reciprocidade e/ou operações 
casadas realizadas por algumas seguradoras e corretoras;
• é indispensável o acordo do segurado em caso de 
recálculos de prêmio que gerem aumentos ou perdas
de direitos;
• é vedado ao fornecedor de serviços deixar de fixar 
prazos para a prestação desses serviços ao consumidor; 
logo, deve constar da apólice o prazo para a seguradora 
liquidar sinistros, atualmente de 30 dias conforme regras 
da SUSEP; e
• é necessário que o segurado tenha conhecimento prévio 
das cláusulas do contrato e, se possível, deve constar o 
acordo escrito desse contrato nas propostas de seguro. 
Nesse caso, se o corretor de seguros assina a proposta e 
não coleta o acordo tácito do segurado, assume todas as 
responsabilidades perante a seguradora e segurado.
(...)
Atendimento e Responsabilidade Civil Profissional2
40
Para resguardar suas responsabilidades no exercício de 
sua profissão, recomenda-se que o corretor de seguros 
contrate um Seguro de Responsabilidade Civil 
Profissional de Corretores de Seguro.
Nesse seguro, define-se corretor de seguros como sendo o 
intermediário – pessoa física ou jurídica – legalmente 
autorizado a angariar e a promover contratos de seguros 
entre as seguradoras e as pessoas físicas ou jurídicas de 
direito privado, acompanhando o cliente e a seguradora 
em todas as fases e período de vigência do contrato.
(...)
Atendimento e Responsabilidade Civil Profissional2
41
Algumas das principais formas de atribuição de 
responsabilidade civil ao corretor de seguros são:
• o corretor esquece de entregar a proposta de seguro em 
tempo hábil na seguradora e poderá vir a ser 
responsabilizado em caso de sinistro;
• o segurado deixa a cargo do corretor de seguros o 
pagamento das parcelas do prêmio de seu seguro e o 
corretor atrasa ou não efetua o pagamento do prêmio 
dentro do prazo, gerando o cancelamento do contrato ou 
a perda de direitos em caso de sinistro; e
• o corretor assume perante o segurado a 
responsabilidade de manter o capital segurado 
atualizado, mas não o faz, e, em caso de sinistro, o 
segurado o aciona, uma vez que a seguradora não pagará 
a indenização correspondente à atualização de capital não 
realizada.
(...)
Atendimento e Responsabilidade Civil Profissional2
42
Algumas das principais formas de atribuição de 
responsabilidade civil ao corretor de seguros são:
• o corretor esquece de entregar a proposta de seguro em 
tempo hábil na seguradora e poderá vir a ser 
responsabilizado em caso de sinistro;
• o segurado deixa a cargo do corretor de seguros o 
pagamento das parcelas do prêmio de seu seguro e o 
corretor atrasa ou não efetua o pagamento do prêmio 
dentro do prazo, gerando o cancelamento do contrato ou 
a perda de direitos em caso de sinistro; e
• o corretor assume perante o segurado a 
responsabilidade de manter o capital segurado 
atualizado, mas não o faz, e, em caso de sinistro, o 
segurado o aciona, uma vez que a seguradora não pagará 
a indenização correspondente à atualização de capital não 
realizada.
(...)
Atendimento e Responsabilidade Civil Profissional2
43
Para atender às situações acima e outras, o Seguro de RC 
Profissional de Corretores de seguros estabelece como 
riscos cobertos:
• as ações e/ou omissões inerentes à atividade de corretor 
de seguros devidamente registrado na forma da lei, 
ficando a cobertura do seguro:
– restrita à responsabilidade civil profissional do 
segurado, como consequência de qualquer ato de
negligência, erro ou omissão decorrentes de seus 
serviços profissionais para com terceiros, de acordo 
com sua habilitação como corretor de seguros;
– prevalecendo, também, em relação à 
responsabilidade civil do segurado, decorrente de 
atos de negligência, ações ou omissões de seus 
empregados e/ou atendentes devidamente 
registrados por relação oficial de emprego junto ao 
segurado corretor de seguros;
• a existência, o uso e/ou a conservação dos locais 
ocupados pelo segurado corretor de seguros utilizado 
exclusivamente para a atividade de corretagem de 
seguros, devidamente especificado na apólice de seguro;
(...)
Atendimento e Responsabilidade Civil Profissional2
44
• perdas financeiras decorrentes de atos de negligência , 
ações ou omissões inerentes à prática profissional
do segurado corretor de seguros, devidamente amparado 
pela cobertura da apólice; e
• danos morais resultantes de evento coberto e 
qualificado como ato de negligência, ação ou omissão
inerente à prática profissional de responsabilidade do 
segurado corretor de seguros.
As principais exclusões do Seguro de RC Profissional de 
Corretores de Seguros são:
• quebra de sigilo profissional;
• injúria, difamação ou calúnia;
• erros de avaliação;
• extravio, furto ou roubo de documentos; e
• insolvência do corretor de seguros.
A contratação desse seguro é feita pelas seguradoras, 
após uma criteriosa análise do gabarito técnico e do 
tempo de atuação dos profissionais no mercado, além de 
seu retrospecto e avaliação do risco por especialistas da 
seguradora na categoria profissional citada.
Atendimento e Responsabilidade Civil Profissional2
45
Você completou mais uma etapa do curso 
Procedimentos Operacionais para Corretoras 
de Seguros. Falta apenas um capítulo. Vamos lá?
Procedimentos
Administrativos
A corretora de seguros deve ter procedimentos 
administrativos padronizados e, tanto quanto 
possível, transformados em manuais de 
procedimentos, de forma que todos os que nela 
trabalham sigam regras e procedimentos comuns. 
Nesta Unidade, iremos comentar alguns dos 
procedimentos administrativos que poderão ser 
adotados na corretora de seguros, visando facilitar e 
organizar a sua operação.
Linguagem Formal e Informal – Formas 
Usuais de Comunicação
A forma de comunicação adotada na corretora é de 
fundamental importância na relação com o cliente,
com os fornecedores e com quaisquer outros 
indivíduos na relação comercial. Comunicar-se bem é 
compreender o que se está ouvindo e fazer-se 
entender de forma clara e
inteligível. 
(...)
3
46
Na linguagem formal, o atendente deve utilizar 
expressões positivas, como as abaixo citadas:
• “vou procurar alternativas” em vez de “não posso 
fazer nada”;
• “vou me informar sobre o assunto” em vez de “sinto 
muito mas não sei”;
• “retornaremos sua ligação” em vez de “ligue mais 
tarde ou ligue depois”;
• “vou encaminhá-lo à pessoa responsável” em vez de 
“isso não é comigo”;
A linguagem verbal utiliza palavras faladas ou 
escritas e as pessoas atribuem a elas significados 
muitas
vezes diferentes da mensagem que o emissor pretende 
transmitir.
A linguagem informal e não verbal é adotada através 
dos movimentos faciais, corporais, gestos, olhares,
entonação de voz, aparência e postura.
(...) 47
Procedimentos Administrativos3
Para uma comunicação eficaz, concentre-se no que 
está ouvindo, evitando distrações, preconceitos, 
preferências e não prejulgando a pessoa, e sim 
julgando o conteúdo da mensagem recebida.
Assim, para um bom atendimento, organize-se e 
padronize suas correspondências, de forma clara e 
direta,
evitando ser prolixo.
48
O que NÃO fazer com o seu cliente
HORA DO 
HUMOR
O quadro exibido na 
Rede Globo, com a 
participação de Regina 
Casé, Bianca Byington 
e Pedro Cardoso faz 
uma sátira de 
atendimentos que 
podem enlouquecer 
qualquer cliente.
Procedimentos Administrativos3
Principais Orientações ao Cliente
Cada ramo ou modalidade de seguro requer uma 
forma específica de tratamento e, portanto, é 
indispensável
que o atendente da corretora conheça os 
procedimentos aplicáveis em cada situação.
Ao receber uma chamada telefônica ou no 
atendimento in loco ao cliente, o atendente da 
corretora deve, de imediato, identificar o motivo da 
ligação para adotar o procedimento cabível.
Caso o cliente esteja contatando a corretora com o 
objetivo de obter uma cotação de seguro, dependendo
do ramo, deverão ser solicitadas informações do risco, 
dos aspectos de segurança queo cercam.
Exemplo: no caso do Seguro de Automóvel, dos 
condutores do veículo; nos Seguros Saúde e de 
Pessoas, do segurado; no Seguro de Transportes, 
dados da carga e do meio de transporte, e assim 
sucessivamente.
(...)
49
Procedimentos Administrativos3
A maioria dos ramos e modalidades de seguro 
dispõem de questionários específicos de análise do 
risco proposto, e as respostas aos citados 
questionários, assim como as propostas de seguro, 
devem conter a assinatura do segurado ou seu 
representante legal, para fazer prova em juízo, em 
caso de ação judicial.
Os Seguros de Automóvel, os quais são os mais 
intermediados pela maioria das corretoras de seguro,
exigem procedimentos específicos como a vistoria 
prévia dos veículos usados, ressalvadas, as exceções 
estabelecidas pelas seguradoras e a remessa da nota 
fiscal de compra do veículo no caso de seguros de 
veículos novos.
A falta de pagamento de parcela vencida do prêmio 
do seguro também é um dos mais frequentes motivos
de contato do cliente com as corretoras de seguro 
visando a manutenção da cobertura contratada.
(...)
50
Procedimentos Administrativos3
Dependendo do ramo de seguro e da seguradora 
envolvida, geralmente, a recuperação das prestações
vencidas e não pagas podem ser feitas com nova 
vistoria do bem e/ou carta do segurado, informando 
da não ocorrência de sinistro até a nova data de 
pagamento da prestação vencida. Algumas 
seguradoras cobram juros pelo atraso no pagamento e 
a cobertura fica suspensa enquanto o pagamento do 
prêmio não estiver regularizado.
Em alguns ramos de seguro, as seguradoras oferecem 
mais de uma data para o pagamento do prêmio, sem 
interrupção da cobertura, contudo, com juros.
Em caso de contato do cliente para avisar um sinistro 
ou para solicitar orientações de procedimentos, o 
atendente deve identificar o ramo ou modalidade de 
seguro envolvida e orientar ao segurado.
51
Procedimentos Administrativos3
Controles Internos e Guarda de 
Documentos
Os controles internos da corretora de seguros são de 
vital importância para o seu sucesso. 
Como para o corretor de seguros a matéria-prima 
fundamental é a produção, que serve como referencial 
da entrada e saída de receita de comissões, é 
indispensável à continuidade de suas atividades 
profissionais o efetivo controle dessa produção.
(...) 52
Procedimentos Administrativos3
Alguns dos instrumentos de controle da produção que 
a corretora de seguros deve manter são:
• arquivo cronológico, para monitorar a produção, 
que pode gerar relatórios gerenciais como estatísticas 
de vendas por região, por ramo, por seguradora etc;
• controle de renovação, em que se controlam os 
vencimentos, visando não perder os prazos e fidelizar
os clientes;
• registro de produção, que é feito sob a forma de 
planilha e que facilita a visualização dos dados como 
também a prestação de contas à SUSEP;
• cadastro de segurados, que auxilia a gestão 
financeira, administrativa e comercial;
• controle de vencimento de prêmios, que permite a 
estimativa das comissões, receber por data e facilita o 
contato com o cliente inadimplente;
• cadastro de prepostos a ser adotado pela corretora 
de seguros, que mantém pessoas auxiliando na 
produção da Corretora;
(...) 53
Procedimentos Administrativos3
• relatório de seguros angariados por preposto, no 
qual a corretora poderá avaliar o índice de seguros e 
cancelamentos por produtor;
• relatório de produção por seguradora, que é um 
instrumento importante para o gerenciamento da
distribuição de sua produção, pois em caso de atraso 
em pagamentos de comissões a corretora poderá 
avaliar o impacto financeiro;
• relatório de comissões (a receber, a repassar, a 
devolver e a recuperar), que é o principal instrumento 
de controle das comissões da corretora; e
• Acompanhamento de sinistralidade cuja finalidade 
é permitir à corretora gerenciar seus negócios e, até 
mesmo para a corretora que tem baixo índice de 
sinistralidade negociar condições comerciais melhores 
com as seguradoras.
(...)
54
Procedimentos Administrativos3
Além dos instrumentos de controle citados, alguns 
outros são de caráter obrigatório para atender à 
legislação vigente. Os controles obrigatórios são:
• Registro de produção;
• Livro Diário, no qual se escritura a produção em 
ordem cronológica com os respectivos valores, de
acordo com as normas contábeis vigentes; e
• Livro de Apuração do Lucro Real, exigido para as 
corretoras que não operam com base no lucro
Presumido.
Quanto à guarda de documentos da corretora de 
seguros, não há legislação específica sobre prazos e 
forma de guarda; assim, aplicam-se às corretoras de 
seguros as mesmas regras que se aplicam a outras 
empresas.
Para evitar problemas futuros, recomenda-se que os 
instrumentos do contrato de seguro (propostas, 
apólices, endossos, averbações etc) sejam guardados 
por 5 anos, bem como os documentos básicos de 
sinistros. Verifique cuidadosamente os procedimentos 
adotados na corretora em que você trabalha. 55
Procedimentos Administrativos3
Procedimentos em Caso de Sinistro
Dependendo do ramo de seguro, os procedimentos e os 
documentos requeridos em caso de sinistro variam bem 
como também as seguradoras.
Assim, a seguir fornecemos algumas orientações sobre 
os procedimentos e documentos requeridos em alguns 
tipos de sinistro pela maioria das seguradoras.
DPVAT (Seguro Obrigatório de Danos Pessoais 
Causados por Veículos Automotores de Vias 
Terrestres)
Ao receber a comunicação de um sinistro de DPVAT, o 
corretor deverá verificar se trata-se de seguro 
administrado pelo Convênio DPVAT e, nesse caso, 
encaminhar o cliente à FENACOR, ao SINCOR, a uma 
seguradora conveniada, à FENSEG ou à Seguradora 
Líder.
(...)
56
Procedimentos Administrativos3
Geralmente, os documentos requeridos são:
• Certificado de Propriedade, constando o pagamento 
do bilhete;
• Boletim de Ocorrência Policial ou BRAT (Boletim de 
Registro de Acidente de Trânsito), no qual constará o 
nome do segurado como vítima;
• se a vítima foi atendida por hospital, anexar o 
prontuário do hospital;
• atestado com receituário de medicamentos, emitido 
por um médico; e
• notas fiscais da farmácia.
57
Procedimentos Administrativos3
Seguro Automóvel
Em casos de pane ou necessidade de atendimento 
emergencial, prevista na cobertura de Assistência 24 
horas, orientar o segurado para contatar o telefone 0800 
da seguradora envolvida.
Em caso de colisão ou abalroamento ou similares sem 
danos corporais:
• verificar o estado físico do segurado;
• orientação para fornecer o telefone da corretora ao 
terceiro (em caso de culpa do seu cliente);
• orientação para colher os dados do terceiro;
• comunicação à seguradora, pelo telefone 0800, e 
contatar a Assistência 24 horas (se necessário reboque);
• elaboração do BRAT; e
• contato posterior com a corretora para dar 
andamento ao processo.
Em caso de colisão ou abalroamento ou similares com 
danos corporais, além dos procedimentos acima:
• obter dados do terceiro em caso de tentativa de/ou 
fuga do local;
• solicitação de testemunhas (se possível);
• necessidade de comparecimento ao HPS dos 
envolvidos;
• necessidade de comparecimento à DP; e
• contato posterior com a corretora.
(...)
58
Procedimentos Administrativos3
Documentos exigidos para encaminhamento dos 
sinistros de colisão, abalroamento ou similares com 
perda parcial:
• certificado(s) de Propriedade do(s) Veículo(s) (DUT);
• carteira de habilitação dos condutores;
• carteira de identidade do(s) condutor(es);
• aviso de sinistro (formulário da companhia);
• aviso de sinistro de terceiro (formulário da 
companhia);
• boletim de Ocorrência ou BRAT;
• demais documentações existentes em caso de Danos 
Pessoais (ou Danos Corporais); e
• encaminhamento do veículo à oficina para vistoria 
pela seguradora.
(...)
59
Procedimentos Administrativos3
Documentos exigidos para encaminhamento dos 
sinistros com indenização integral:
• aviso de sinistro (algumas seguradoras aceitamo aviso 
por telefone);
• Boletim de Ocorrência/Talão de Ocorrência/BRAT;
• cópia da carteira nacional de habilitação do condutor;
• certificado de propriedade (porte obrigatório) e seguro 
obrigatório quitado;
• certificado de propriedade (porte válido para 
transferência) preenchido em nome da companhia e
assinado sob firma reconhecida por autenticidade ou 
verdadeira;
• IPVA quitado – exercícios atual e anterior;
• em caso de perda ou extravio, solicitar 2a via do IPVA 
ao posto fiscal da Secretaria da Fazenda;
• veículo alienado, apresentar liberação da financeira com 
firma reconhecida (este documento deve ser solicitado à 
financeira);
• extrato de multas quitadas (nada consta obtido no 
DETRAN);
• termo de responsabilidade e autorização de pagamento 
de multas de trânsito e IPVA, preenchido e assinado sob 
firma reconhecida (a ser fornecido pela seguradora);
• DUT e Nota Fiscal de saída do veículo;
• cópia do CPF, RG e comprovante de endereços 
(autenticados) do motorista;
• chaves e manual do veículo (a principal e a reserva).
(...)
60
Procedimentos Administrativos3
Seguros de Pessoas
• aviso de sinistro da sociedade seguradora preenchido 
e assinado pelo médico;
• CIC e RG do segurador e dos beneficiários;
• cédula de identidade do segurado;
• CPF do segurado;
• ccomprovante de residência do segurado;
• certidão PIS/PASEP/FGTS do INSS do segurado, em 
caso de Invalidez por Acidente ou Doença;
• carta de concessão/memória de cálculo do INSS do 
segurado;
• atestado de óbito do segurado em caso de morte;
• Boletim de Ocorrência ou BRAT, em caso de sinistro 
decorrente de acidente;
• documentos do hospital que prestar o atendimento;
• exames, laudos médicos, receituários etc; e
• radiografias extraídas, acompanhadas dos respectivos 
laudos, em caso de invalidez permanente ou
parcial por acidente.
61
Procedimentos Administrativos3
Seguros de Transportes
• aviso de sinistro;
• cópia da apólice;
• averbação do seguro (no caso de apólices de 
averbação);
• certificado de vistoria emitido por comissário de avaria 
credenciado pela FENASEG e seguradora;
• cópia da vistoria aduaneira;
• conhecimento de embarque (via original ou cópia 
autenticada – frente e verso), no caso de transporte
efetuado por terceiros;
• notas fiscais, faturas e packing list – descrição detalhada 
da fatura – (via original ou cópia autenticada);
• manifesto de carga (via original ou cópia autenticada), 
no caso de transporte efetuado por terceiros;
• protesto (carta de reclamação e/ou ressalva efetuada no 
documento de transporte) dirigido ao(s) responsável(is) 
pelas avarias (transportador e/ou depositário) e 
respectiva resposta;
• carta protocolizada, convocando o(s) responsável(is) 
pelas avarias (transportador e/ou depositário), para 
participar da vistoria conjunta das mercadorias 
ressalvadas;
• certificado do transportador confirmando o extravio, se 
for o caso;
• orçamento detalhado, no caso de haver recuperação 
dos bens sinistrados;
(...)
62
Procedimentos Administrativos3
• comprovante das despesas de socorro e salvamento da 
carga avariada, se for o caso;
• cópia do certificado de propriedade do veículo 
transportador e bilhete de Seguro Obrigatório (DPVAT),
se o veículo for registrado no Brasil; caso contrário, os 
documentos equivalentes;
• cópia dos documentos do motorista do veículo 
transportador terrestre: RG, CNH e CPF;
• declaração de iImportação/exportação;
• DTA (Declaração de Trânsito Aduaneiro);
• certidão do inquérito policial da ocorrência, se cabível;
• inquérito da Capitania dos Portos, quando se tratar de 
naufrágio, abalroamento ou colisão;
• certidão do laudo pericial expedido pela perícia 
técnica, se o caso indicar;
• declaração do segurado, informando a inexistência de 
avaria particular, no caso de avaria grossa;
• certificado de faltas e avarias do porto ou documento 
equivalente;
• certificado de faltas e avarias do aeroporto ou 
documento equivalente;
• guia de recolhimento dos impostos; e
• certificado de origem, qualidade, ou da Saúde Pública, 
se o caso indicar.
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Procedimentos Administrativos3
64
Parabéns! Você completou a última etapa do curso 
Procedimentos Operacionais para Corretoras 
de Seguros. 
Não deixe de testar seus 
conhecimentos na próxima página!
Procedimentos Administrativos3
65
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PROCEDIMENTOS 
OPERACIONAIS PARA 
CORRETORAS DE SEGUROS
3ª Edição – Rio de Janeiro/2011