GERENCIAMENTO DE PRODUTOS QUESTIONÁRIO E TELEAULA 1

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GERENCIAMENTO DE PRODUTOS, SERVIÇOSE MARCAS
 ATIVIDADE TELEAULA 1
· Pergunta 1
0 em 0 pontos
	
	
	
	A grande dificuldade dos gestores de marketing é descobrir o ponto exato em que se encontra o produto dentro do ciclo de vida. As estratégias de marketing a serem adotadas durante os estágios de vida do produto, na visão de Churchill Jr. e Peter (2000). Portanto, sobre a fase de crescimento podemos afirmar:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
O objetivo é aumentar as vendas e a participação de mercado, por meio de alta qualidade; também é possível acrescentar serviços para aumentar o valor.
	Respostas:
	a. 
É estabelecer o mercado e convencer os adotantes iniciais a utilizar o produto, que deve ter alta qualidade, uma marca e a proteção de registros e patentes.
	
	b. 
O objetivo é aumentar as vendas e a participação de mercado, por meio de alta qualidade; também é possível acrescentar serviços para aumentar o valor.
	
	c. 
É defender a participação de mercado da marca, buscando crescimento do número de clientes, tirandoos dos concorrentes.
	
	d. 
Devemse limitar os custos ou procurar formas para reavivar as vendas e os lucros.
	
	e. 
Adotantes iniciais devem ser os escolhidos como alvo nas campanhas de comunicação, quando do lançamento de produtos.
	Feedback da resposta:
	Resposta: b)
	
	
	
· Pergunta 2
0 em 0 pontos
	
	
	
	Acompanhar as tendências de consumo, a concorrência e as novidades globais no âmbito do produto que comercializamos é fundamental para se manter a competitividade e os lucros da empresa. Dessa forma, novos produtos podem chegar à empresa pelo licenciamento de marcas, que são contratos de uso e exploração do nome e da fabricação de produtos de outras companhias, ou por meio de sua área de pesquisa e desenvolvimento, ao criar novos produtos. O processo proposto por Keller e Kotler (2006) está dividido em oito etapas. Portanto, sobre estratégia de marketing podemos afirmar:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Desenvolvendose o mix de marketing, os 4 “Ps”. Passase, então, a uma profunda análise do negócio, na qual são feitas previsões financeiras (vendas, custos, lucros e outros) para avaliar se há chance de sucesso para o novo produto.
	Respostas:
	a. 
Busca de informações em diversas fontes internas ou externas. Internamente, os funcionários de todas as áreas podem participar do processo.
	
	b. 
Busca de uma versão possível da ideia inicial, a ponto de ser possível apresentálo ao consumidor.
	
	c. 
Desenvolvendose o mix de marketing, os 4 “Ps”. Passase, então, a uma profunda análise do negócio, na qual são feitas previsões financeiras (vendas, custos, lucros e outros) para avaliar se há chance de sucesso para o novo produto.
	
	d. 
Desenvolver o produto e fazer um teste de mercado real, com lançamento do produto em locais controlados.
	
	e. 
Os produtos podem ser lançados e comercializados com maior segurança para a empresa e também para os investidores, se houver.
	Feedback da resposta:
	Resposta: c)
	
	
	
· Pergunta 3
0 em 0 pontos
	
	
	
	O consumidor opta pelo produto que atende à sua necessidade, que lhe oferece maior valor, considerando os aspectos tangíveis e intangíveis que por ele são valorizados. Portanto, produtos intangíveis têm as seguintes características:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Inseparabilidade, perecibilidade, variabilidade, intangibilidade.
	Respostas:
	a. 
Inseparabilidade, perecibilidade, variabilidade, intangibilidade.
	
	b. 
Inseparabilidade, perecibilidade, qualidade, intangibilidade.
	
	c. 
Inseparabilidade, tangibilidade, variabilidade, intangibilidade.
	
	d. 
Tangibilidade, qualidade, variabilidade, inseparabilidade.
	
	e. 
Tangibilidade, variabilidade, inseparabilidade, intangibilidade.
	Feedback da resposta:
	Resposta: a)
	
	
	
· Pergunta 4
0 em 0 pontos
	
	
	
	Os produtos são classificados em quatro tipos: produtos de conveniência, de compra comparada, de especialidade e os não procurados. Portanto, podemos afirmar que as compras de especialidades:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Englobam os produtos caros, que são tratados como únicos pelo consumidor, para cuja obtenção ele não se preocupa em empenhar maiores esforços.
	Respostas:
	a. 
São produtos que ninguém se lembra que podem ser necessários, até que uma situação específica ocorra.
	
	b. 
Englobam os produtos caros, que são tratados como únicos pelo consumidor, para cuja obtenção ele não se preocupa em empenhar maiores esforços.
	
	c. 
Incluem aqueles que, se não forem oferecidos, dificilmente serão comprados.
	
	d. 
São os que consumimos no dia a dia, sem grandes preocupações para a sua escolha.
	
	e. 
Incluem tudo o que podemos comprar de forma facilitada, por estarem disponíveis em muitos pontos de venda.
	Feedback da resposta:
	Resposta: b)
	
	
	
QUESTIONÁRIO 1
· Pergunta 1
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A divisão dos produtos pode ser feita de várias formas a fim de facilitar o dia a dia das atividades de gerenciamento de marketing de uma empresa. O atendimento de determinado produto, basicamente, é voltado a dois tipos de mercados: o de consumidores e o das organizações. Os tipos de produtos são divididos quanto à sua durabilidade e são chamados de duráveis e não duráveis. Portanto, podemos afirmar que: I - Os produtos de consumo são os que atendem aos consumidores finais. II - Os que são feitos especificamente para atender às empresas são os chamados produtos industriais. III - Os produtos de consumo são os que atendem aos consumidores finais e as empresas.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
I e II estão corretas.
	Respostas:
	a. 
I está correta.
	
	b. 
II está correta.
	
	c. 
III está correta.
	
	d. 
I e II estão corretas.
	
	e. 
Todas as afirmações estão corretas.
	Feedback da resposta:
	Resposta: D
Comentário: segundo Garcia (2018), os produtos de consumo são os que atendem aos consumidores finais e os que são feitos especificamente para atender às empresas são os chamados produtos industriais. Essa divisão leva em consideração a forma como eles são comprados e consumidos. Quando uma empresa de cópias compra papel sulfite para atender à demanda de seus clientes, ela o faz de forma bem diferente do que quando uma mãe compra o mesmo papel para atender ao pedido da lista de materiais escolares solicitados pela escola. Por isso, as vendas são diferentes e os quatro Ps também o são para cada um desses mercados. Posteriormente, esse material apresenta assuntos relacionados ao marketing industrial e às vendas industriais, que não serão tratadas neste momento.     
	
	
	
· Pergunta 2
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A embalagem é a principal propaganda do produto. Ela expõe no ponto de venda, na casa do consumidor, onde estiver, o produto e a marca de forma ininterrupta. Observe que não são todas as empresas que fazem propaganda e a briga pela preferência do consumidor dáse diretamente no ponto de venda, onde a embalagem vai fazer a diferença na disputa por esses compradores. Portanto, podemos afirmar que:
I - A combinação de cores, a própria embalagem e seu design trazem estímulos visuais que, combinados a formas diferenciadas, desenhos, ilustrações, imagens em geral e informações, são uma ajuda valiosa ao impulso do consumidor de comprar.
II - A embalagem de consumo é usada como um reforço à comunicação da empresa e deve ser consonante a ela, somandose às suas ações e mantendo a identidade visual da marca e do produto.
III - A embalagem é um item importante, porém, não impacta nas vendas. O que importa é a qualidade oferecida.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
I e II estão corretas.
	Respostas:
	a. 
I está correta.
	
	b. 
II está correta.
	
	c. 
III está correta.
	
	d. 
I e II estão corretas.
	
	e. 
Todas as afirmações estão corretas.
	Feedback da resposta:
	Resposta: D
Comentário: segundo Garcia (2018), a embalagem é muito útil para a divulgação do produto na gôndola, na casa do consumidor, pois, em meio a tantos produtos oferecidos, a embalagem destaca e faz a propaganda do produto; ajudandona divulgação do produto.    
	
	
	
· Pergunta 3
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Autores e entidades que tratam de empreendedorismo apresentam algumas sugestões para que o empresário mantenha atitude positiva de avaliação e atualização de seus processos, tecnologias, produtos e serviços. Assinale a alternativa errada.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Visitar empresas maiores no segmento, localizadas em centros mais avançados, não é de bom tom, pois podem achar que irá roubar ideias.
	Respostas:
	a. 
Participar de feiras, exposições, seminários e outros eventos que digam respeito à área da atividade, fazendo disso uma fonte de atualização e aprendizagem.
	
	b. 
Manter assinaturas de publicações técnicas de sua área de atividade e promover discussões com os colaboradores a respeito dos assuntos de interesse ali contidos.
	
	c. 
Manter o contato com fornecedores para obter informações sobre mudanças e inovações do mercado.
	
	d. 
Visitar empresas maiores no segmento, localizadas em centros mais avançados, não é de bom tom, pois podem achar que irá roubar ideias.
	
	e. 
Participar de cursos e palestras de associações de classe empresarial, para obter informações e atualizações inovadoras que possam ser aplicadas ao negócio.
	Feedback da resposta:
	Resposta: D
Comentário: o empresário deve visitar empresas maiores no segmento, localizadas em centros mais avançados, para saber das novidades e as novas estratégias do mercado em que atua.    
	
	
	
· Pergunta 4
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Em Marketing, o produto é pensado e oferecido a um mercado para satisfação das necessidades ou desejos de determinado cliente ou grupo de clientes. Apesar de parecer muito simples, não nos referimos apenas ao objeto físico, pois o produto inclui o que chamamos de pacote de benefícios ou a satisfação que os compradores percebem que obterão se o adquirirem. As empresas classificam seus produtos de diversas maneiras para atender às suas necessidades de organização e de planejamento de composto de produto. Portanto, podemos afirmar que: I - A primeira divisão que fazem é quanto a serem produtos destinados aos consumidores finais ou a organizações. II - A serem produtos duráveis e não duráveis. III - É indiferente para uma empresa se o produto é tangível ou intangível.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
I e II estão corretas.
	Respostas:
	a. 
I está correta.
	
	b. 
II está correta.
	
	c. 
III está correta.
	
	d. 
I e II estão corretas.
	
	e. 
I e III estão corretas.
	Feedback da resposta:
	Resposta: D
Comentário: segundo Garcia (2018), a pessoa que pretende abrir uma empresa deve ter em mente se quer trabalhar com consumidor final ou organizacional, pois são maneiras diferentes de se vender o produto. E se os produtos são duráveis ou não, pois a estrutura de cada um é diferente.
	
	
	
· Pergunta 5
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Não se pode confundir a inovação com os processos relacionados à melhoria contínua, que apesar de serem importantes e ajudarem a manter a competitividade dos produtos em termos de custo, não criam vantagens competitivas de médio e longo prazo. Portanto, podemos afirmar que estratégia incremental é:
I - Inovação incremental pode ser compreendida como mudanças e melhorias contínuas em produtos e serviços.
II - Apresenta novos paradigmas para a forma de se consumir um produto.
III - Inovação incremental pode ser compreendida como mudanças e melhorias contínuas em produtos e serviços e apresenta novos paradigmas para a forma de se consumir um produto.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
I está correta.
	Respostas:
	a. 
I está correta.
	
	b. 
I e II estão corretas.
	
	c. 
I e III estão corretas.
	
	d. 
I e IV estão corretas. 
	
	e. 
Todas as afirmações estão corretas.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A  
Comentário: segundo Garcia (2018), a inovação incremental apesenta pequenos avanços, apesar de não alterarem os lucros, nem o modelo de negócio de maneira expressiva.   
	
	
	
· Pergunta 6
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	O mix de produtos é composto de todos os itens que uma empresa vende, em todas as categorias e linhas, e é composto de abrangência, extensão, profundidade e consistência específicas. Quando falamos em abrangência, referimonos: I) À quantidade de linhas diferentes de produtos que a empresa oferece. II) Ao número total de itens do mix de produtos. III) A opções que são oferecidas em cada produto na linha.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
I está correta.
	Respostas:
	a. 
I está correta.
	
	b. 
II está correta.
	
	c. 
III está correta.
	
	d. 
I e II estão corretas.
	
	e. 
Todas as afirmações estão corretas.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A
Comentário: a empresa visa a conquistar o maior número de clientes dentro de um mercado e, por isso, oferece linhas; ou seja, o objetivo é abranger um maior número de clientes.
	
	
	
· Pergunta 7
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	O objetivo principal da embalagem é conter o produto e facilitar o armazenamento e o transporte. Do ponto de vista do marketing, ela não é apenas esse invólucro que encerra o produto em seu interior, ela pode e deve expressar os atributos do produto e da própria empresa e explorar uma relação afetiva entre o consumidor e seus produtos preferidos. Atualmente, observamse muitas funções e vantagens das embalagens dos produtos. Continuam servindo para transportar, guardar e expor os produtos, mas também têm outras funções a desempenhar. Podemos, portanto, afirmar que a embalagem tem as seguintes funções:
I - A embalagem deve induzir o consumidor à compra.
II - Deve ser desenvolvida para ser usada depois de vazia, quando possível.
III - O benefício principal do produto deve ser representado pela embalagem, principalmente quanto à economia ou ao luxo, à utilidade ou à novidade, ou a outro aspecto qualquer.
IV - A embalagem deve ser de fácil reconhecimento do consumidor.
V - A empresa deve considerar as embalagens de produtos similares, além de ter formas e cores adequadas.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Todas as afirmações estão corretas
  
	Respostas:
	a. 
I está correta.
	
	b. 
II está correta.
	
	c. 
I, II e III estão corretas.
	
	d. 
I, II, IV e V estão corretas.
	
	e. 
Todas as afirmações estão corretas
  
	Feedback da resposta:
	Resposta: E
Comentário: segundo Garcia (2018), ao se desenvolver uma embalagem, as principais decisões incluem elementos do projeto técnico, sendo preciso considerar as matériasprimas, os processos produtivos, as economias na fabricação, o transporte etc. Devese observar se os materiais refletem e transmitem a qualidade, a confiança e a durabilidade que se pretende imprimir ao produto. No rótulo, devem ser abordadas as informações obrigatórias e a propaganda. As principais funções da embalagem de consumo são ajudar a vender o produto, facilitar sua estocagem, facilitar seu uso e ajudar a posicionálo ou reposicionálo no mercado. Ou seja, todas as alternativas estão corretas. 
	
	
	
· Pergunta 8
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Os produtos oferecidos aos clientes vão do item mais básico, que serve apenas para atender à necessidade primordial do cliente, chegando a cinco níveis de produto, cada um deles soma mais valor e constitui uma hierarquia de valor para ele. Portanto, podemos afirmar que:
I - O nível mais fundamental é o benefício central: o serviço ou benefício fundamental que o cliente está realmente comprando.
II - No segundo nível, o profissional de marketing deve transformar o benefício central em um produto básico.
III - No terceiro nível, prepara um produto esperado, uma série de atributos e condições que os compradores normalmente esperam ao comprálo.
IV - No quarto nível, um produto ampliado, que excede as expectativas do cliente.
V - No quinto nível está o produto potencial, que abrange todos os aumentos e as transformações a que o produto deve ser submetido no futuro.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Todas as afirmações estão corretas.
	Respostas:
	a. 
I está correta.
	
	b. 
II está correta.
	
	c. 
I, II e IIIestá correta.
	
	d. 
I, II, IV e V estão corretas.
	
	e. 
Todas as afirmações estão corretas.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E
Comentário: segundo Garcia (2018), comprar um produto relacionase à satisfação de uma necessidade do cliente. Esse produto ou serviço é o benefício central que ele procura. Após o benefício central, há o produto básico, que é o mínimo que se espera desse produto. O produto esperado soma alguns atributos e condições que os compradores, normalmente, imaginam ou esperam que tenham, quando compram determinado produto. O produto ampliado excede o que o cliente espera dele, começa a surpreendêlo. A competição maior tem início nesse nível, pois, até o nível do produto esperado, a maioria dos fornecedores consegue oferecêlo com a qualidade esperada pelo cliente. A partir do nível do produto ampliado, a empresa precisa estar mais bem preparada para atender com precisão os desejos dos clientes.   
	
	
	
· Pergunta 9
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Para facilitar as decisões sobre quais estratégias de marketing seguir, os produtos são agrupados de acordo com a forma como os consumidores tomam a decisão de compra, sendo classificados em quatro tipos: produtos de conveniência, de compra comparada, de especialidade e os não procurados (KOTLER; KELLER, 2006). Assinale a alternativa correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Produtos de conveniência: são os que consumimos no dia a dia, sem grandes preocupações para a sua escolha, pois são encontrados por toda a parte.
	Respostas:
	a. 
Produtos de conveniência: são os que consumimos no dia a dia, sem grandes preocupações para a sua escolha, pois são encontrados por toda a parte.
	
	b. 
Produtos de compra comparada: são aqueles cuja compra não oferece prejuízo e dificuldade ao consumidor se não pensada.
	
	c. 
Produtos de especialidade: englobam os produtos baratos, cuja obtenção ele não se preocupa em empenhar maiores esforços.
	
	d. 
Produtos não procurados: incluem aqueles que, mesmo sendo oferecidos, dificilmente serão comprados.
	
	e. 
Produtos aleatórios: produtos oferecidos sem que o cliente espere.
   
	Feedback da resposta:
	Resposta: A
Comentário: segundo Garcia (2018), produtos de conveniência: são os que consumimos no dia a dia, sem grandes preocupações para a sua escolha, pois são encontrados por toda a parte. Veja que dificilmente alguém se afasta muito de casa para comprar pães para o café da manhã ou um refrigerante que faltou para a hora do almoço. Por isso, são chamados de produtos de conveniência, visto que são encontrados facilmente pelo consumidor, ou seja, é conveniente para ele essa compra perto de casa ou de onde estiver.
	
	
	
· Pergunta 10
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	São seis níveis que atendem desde necessidades básicas até itens específicos com especialidades bem determinadas. Assinale a alternativa correta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Família necessidade, que envolve as demandas de atendimento central, como a alimentação, que atende à necessidade fome.
	Respostas:
	a. 
Família necessidade, que envolve as demandas de atendimento central, como a alimentação, que atende à necessidade fome.
	
	b. 
Classes de produtos, que também servem, mas não para atender a essa necessidade básica.
	
	c. 
Linhas de produtos, que têm funções diferentes.
	
	d. 
Tipos de produto, que são os produtos dentro de uma linha.
	
	e. 
Item, que é uma unidade do produto igual, de uma marca específica.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A
Comentário: segundo Garcia (2018), são seis níveis que atendem as necessidades básicas oferecidas pelas empresas. Família necessidade envolve as demandas de atendimento central, como a alimentação, que atende à necessidade fome.
	
	
	
TELEAULA 3
· Pergunta 1
0 em 0 pontos
	
	
	
	Antes de qualquer atuação sobre o varejo, é preciso definir:
 
I. Quem será o cliente, ou seja, é preciso estabelecer o públicoalvo.
II. O perfil dos consumidores do entorno, das imediações da possível localização.
III. Um parâmetro entre o posicionamento estratégico adotado e a compatibilidade com esse público.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Todas as alternativas estão corretas.
	Respostas:
	a. 
A alternativa I está correta.
	
	b. 
A alternativa II está correta.
	
	c. 
A alternativa III está correta.
	
	d. 
As alternativas I e II estão corretas.
	
	e. 
Todas as alternativas estão corretas.
	Feedback da resposta:
	Resposta: e)
	
	
	
· Pergunta 2
0 em 0 pontos
	
	
	
	Na proposta de Kotler (2000), os quatro diferenciadores entre produtos e serviços são: intangibilidade, separabilidade, variabilidade e perecibilidade. Portanto podemos afirmar que separabilidade é:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
O serviço não pode ser separado da pessoa que o fornece.
	Respostas:
	a. 
O serviço não pode ser provado, tocado, cheirado ou ouvido.
	
	b. 
O serviço não pode ser separado da pessoa que o fornece.
	
	c. 
É altamente variável, pois depende de quem o realiza, quando e onde é realizado.
	
	d. 
Como não são estocáveis, se não são consumidos, não há como aproveitálos depois.
	
	e. 
Como são estocáveis, se não são consumidos, não há como aproveitálos depois.
	Feedback da resposta:
	Resposta: b)
	
	
	
· Pergunta 3
0 em 0 pontos
	
	
	
	Os processos levam à compreensão de como um serviço é produzido para ser entregue ao cliente. Operacionalmente, os serviços podem ser classificados em processos, que podem ser utilizados em conjunto ou individualmente. Portanto podemos afirmar que os processos de bens são:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Perspectivas de serviços que processam posses, estímulos mentais ou informação; é imprescindível a compreensão de que os clientes vêm à fábrica de serviços ou vão ao escritório de varejo.
	Respostas:
	a. 
Serviços, em que os clientes entram fisicamente no local de operações.
	
	b. 
O processo deve ser pensado em torno do cliente e deve estar em local apropriado.
	
	c. 
A aparência do local deve ser agradável, sem ruídos e cheiros indesejáveis.
	
	d. 
Perspectivas de serviços que processam posses, estímulos mentais ou informação; é imprescindível a compreensão de que os clientes vêm à fábrica de serviços ou vão ao escritório de varejo.
	
	e. 
As entregas podem ocorrer em qualquer momento e local.
	Feedback da resposta:
	Resposta: d)
	
	
	
· Pergunta 4
0 em 0 pontos
	
	
	
	Por que são importantes as ações de merchandising?
 
I. Porque, pelo menos, 70% das decisões de compra se dão no ponto de venda (PDV).
II. O PDV é o último local em que o cliente terá contato com o produto.
III. Devese estimulálo a conhecer e facilitar seu acesso ao produto.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Todas as alternativas estão corretas.
	Respostas:
	a. 
A alternativa I está correta.
	
	b. 
A alternativa II está correta.
	
	c. 
A alternativa III está correta.
	
	d. 
As alternativas I e II estão corretas.
	
	e. 
Todas as alternativas estão corretas.
	Feedback da resposta:
	Resposta: e)
	
	
	
QUESTIONÁRIO 3
· Pergunta 1
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A perecibilidade diz respeito a:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Quanto tempo podemos guardar o produto que estamos adquirindo.
	Respostas:
	a. 
Quanto tempo podemos guardar o produto que estamos adquirindo.
	
	b. 
Não podermos pegar o produto e sentilo de forma palpável, por exemplo, no caso de uma calça jeans, você pode carregála, experimentála, olhála e decidir se você gosta ou não gosta dela.
	
	c. 
Impossibilidade de separar os serviços de quem os presta.
	
	d. 
Determinado esforço do cliente para sua utilização.
	
	e. 
Serviços prestados por pessoas que são sujeitas a mudanças de humor.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A
Comentário: Segundo Garcia (2018), a perecibilidade diz respeito a quanto tempo podemos guardar o produto que estamos adquirindo. Produtos não perecíveis podem ser guardados por longo tempo, enquanto os perecíveis dependem de sua origem. Leite, sorvete, arroz, feijão, carne, cada artigo tem um tempo máximo que pode ser guardado. Os serviçosnão. Eles devem ser consumidos imediatamente junto com a compra e não podem ser estocados nem guardados. Isso faz diferença quando pensamos num pacote de viagens, por exemplo.
	
	
	
· Pergunta 2
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	As diferenças entre produtos e serviços são:
I. Serviços geralmente não podem ser separados da pessoa que os oferece.
II. Bens normalmente são produzidos por determinadas pessoas e vendidos por outras.
III. O cliente pode estar a par da produção dos serviços.
IV. O envolvimento do cliente pode ser limitado a comprar o produto final e usálo.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Todas as afirmações estão corretas.
	Respostas:
	a. 
Apenas a afirmação I está correta.
	
	b. 
Apenas a afirmações I e II estão corretas.
	
	c. 
Apenas as afirmações I e III estão corretas.
	
	d. 
Apenas as afirmações I e IV estão corretas.
	
	e. 
Todas as afirmações estão corretas.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E
Comentário: Segundo Garcia (2018), o fornecimento de serviços está atrelado a determinado esforço do cliente para sua utilização. Se você vai a um salão de beleza para pintar os cabelos, deverá estar disponível para isso, com um tempo determinado para estar lá, ou seja, vai contribuir e participar da produção do serviço que será executado em seus cabelos. Esse esforço do cliente também torna os serviços diferentes dos produtos, que apenas são comprados e levados para casa.
	
	
	
· Pergunta 3
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	O marketing de serviços busca estratégias para criar e manter vantagens competitivas duradouras em ambiente tão concorrencial como o setor de serviços, para atender às necessidades dos clientes e, claro, obter lucros. Para Kotler e Keller, marketing de serviços é:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
O conjunto de ações que identifica as necessidades dos clientes em relação aos serviços e que permite o planejamento de estratégias voltadas para atender, encantar e reter o cliente.
	Respostas:
	a. 
O conjunto de ações que identifica as necessidades dos clientes em relação aos serviços e que permite o planejamento de estratégias voltadas para atender, encantar e reter o cliente.
	
	b. 
O conjunto de ações que identifica não necessariamente as necessidades dos clientes em relação aos serviços e que permite o planejamento de estratégias voltadas para atender, encantar e reter o cliente.
	
	c. 
O conjunto de ações que identifica as necessidades dos clientes em relação aos serviços e que permite o planejamento de estratégias voltadas para atender, porém, encantar e reter os clientes é serviço dos publicitários.
	
	d. 
O conjunto de ações que identifica as necessidades dos clientes em relação aos serviços, mas que não permite o planejamento de estratégias voltadas para atender e reter o cliente.
	
	e. 
O conjunto de experiências que identifica as necessidades dos clientes em relação aos serviços e que permite o planejamento de estratégias voltadas para atender, encantar e reter o cliente.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A
Comentário: Para Kotler e Keller (2006), “o marketing de serviços é o conjunto de ações que identifica as necessidades dos clientes em relação aos serviços e que permite o planejamento de estratégias voltadas para atender, encantar e reter o cliente”.
	
	
	
· Pergunta 4
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	O mix de marketing de um serviço leva em conta os mesmos quatro Ps do marketing de bens e produtos, que são:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Produto, Preço, Praça, Promoção.
	Respostas:
	a. 
Produto, Preço, Praça, Promoção.
	
	b. 
Produto, Tangibilidade, Praça, Promoção.
	
	c. 
Produto, Preço, Praça, Intangibilidade.
	
	d. 
Produto, Qualidade, Praça, Promoção.
	
	e. 
Produto, Inseparabilidade, Praça, Promoção.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A
Comentário: Segundo Garcia (2018), o mix de marketing de um serviço leva em conta os mesmos quatro Ps do marketing de bens e produtos: preço, locais de distribuição, promoção (comunicação) e produto.
	
	
	
· Pergunta 5
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Os preços em serviços recebem muitos nomes, como taxas, aluguéis, pedágios, comissões, custos, honorários, fretes, encargos ou bonificações. Assim como com os produtos, os preços se destinam a cobrir custos e gerar lucratividade para a empresa. Apesar disso, é preciso que o cliente compreenda:
I. Que o valor não é importante na hora da compra.
II. O que está entrando no valor do serviço adquirido.
III. Avaliar e perceber o serviço que está recebendo.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Apenas as afirmações I e II estão corretas.
	Respostas:
	a. 
Apenas a afirmação I está correta.
	
	b. 
Apenas a afirmação II está correta.
	
	c. 
Apenas a afirmação III está correta.
	
	d. 
Apenas as afirmações I e II estão corretas.
	
	e. 
Todas as afirmações estão corretas
	Feedback da resposta:
	Resposta: D
Comentário: Segundo Garcia (2018), é preciso que o cliente compreenda o que está entrando no valor do serviço adquirido. Por exemplo, um escritório de advocacia tradicional não está vendendo apenas os serviços do advogado e a defesa da empresa, está vendendo a quase certeza de que o cliente receberá um bom serviço e que certamente ganhará a causa a que se propõe.
	
	
	
· Pergunta 6
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Os serviços geralmente são classificados pelo ramo de atividade (bancos, saúde, telecomunicações). Isso pode variar, no entanto, dependendo de como se definem os produtos principais e de como é feita a entrega do serviço. Assim, os esquemas de classificação tentam agrupar os serviços de formas estrategicamente mais significativas, o que inclui compreender:
I. O grau de tangibilidade ou intangibilidade dos processos de serviço.
II. O destinatário direto do processo de serviço (o serviço prestado é para uma pessoa ou para um bem?).
III. O lugar e o tempo da entrega do serviço (os clientes vão ao local ou o serviço vai ao cliente?).
IV. O grau de personalização ou qualidade (o serviço é diferente e adaptado para cada um dos clientes ou é padronizado?).
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Apenas a afirmações I e II estão corretas.
	Respostas:
	a. 
Apenas a afirmação I está correta.
	
	b. 
Apenas a afirmações I e II estão corretas.
	
	c. 
Apenas as afirmações I, II e III estão corretas.
	
	d. 
Apenas as afirmações I, lll e IV estão corretas.
	
	e. 
Todas as afirmações estão corretas.
	Feedback da resposta:
	Resposta: B
Comentário: Segundo Garcia (2018), dividir os produtos ou serviços com características semelhantes facilita a gestão da produção, a distribuição e a comunicação. Tradicionalmente, os produtos classificamse como de consumo, de produção, duráveis e não duráveis. Essas divisões são úteis, mas podem não ser tão eficazes quando falamos em empresas de serviço. Juntar os serviços que guardam semelhança entre si pode ajudar na definição de estratégias práticas para o gerenciamento deles. Para isso, devese responder a questionamentos como: o que é esse nosso serviço? Quais processos envolvem sua criação, onde os clientes se encaixam em nossos serviços?
	
	
	
· Pergunta 7
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Os serviços podem ser divididos em três grupos, portanto, podemos afirmar que serviços associados são:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Serviços associados a uma venda: fazem parte de um conjunto de serviços ligados à oferta desse produto ao cliente.
	Respostas:
	a. 
Serviços associados a uma venda: determinados pelas necessidades dos clientes, que só podem ser atendidas por um conjunto de serviços associados.
	
	b. 
Serviços associados a uma venda: fazem parte de um conjunto de serviços ligados à oferta desse produto ao cliente.
	
	c. 
Serviços associados a uma venda: ocorrem quando as necessidades dos clientes são atendidas por um único prestador de serviço que oferece um serviço único e está disponível com sua expertise.
	
	d. 
Serviços associados a uma venda: para atender a demanda dos clientes.
	
	e. 
Serviços associados a uma venda: um consultor de investimentos, por exemplo, que atua individualmente. Noentanto, se esse consultor atua dentro de um banco, ele pode ser enquadrado nas outras duas categorias.
	Feedback da resposta:
	Resposta: B
Comentário: Segundo Garcia (2018), serviços associados a uma venda fazem parte de um conjunto de serviços ligados à oferta desse produto ao cliente. Estes serviços podem ser usados como instrumentos de marketing para diferenciar a oferta, reforçar determinada imagem e incentivar a fidelização dos clientes. Podemos exemplificar com uma garantia estendida para um carro comprado zero na concessionária ou um polimento depois de certa quantidade de quilômetros rodados.
	
	
	
· Pergunta 8
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Para serviços que processam pessoas, devese projetar a fábrica de serviços a partir dos clientes, que precisam visitar a empresa. Por isso, devese pensar nas instalações como:
I. Um local que ofereça um panorama do serviço.
II. O processo deve ser pensado em torno do cliente e deve estar em local apropriado.
III. A aparência do local deve ser agradável, sem ruídos e cheiros indesejáveis.
IV. Devese pensar nas necessidades e facilidades para o cliente, como o uso de estacionamento, alimentação, banheiros e cafezinho.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Todas as afirmações estão corretas.
	Respostas:
	a. 
Apenas a afirmação I está correta.
	
	b. 
Apenas a afirmações I e II estão corretas.
	
	c. 
Apenas as afirmações I, II e III estão corretas.
	
	d. 
Apenas as afirmações I, lll e IV estão corretas.
	
	e. 
Todas as afirmações estão corretas.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E
Comentário: Segundo Garcia (2018), quando falamos em serviços, precisamos nos lembrar de que, pouco ou muito, será necessária a participação e o envolvimento do cliente. Esse nível de contato se dá pelo grau em que os clientes interagem diretamente com o pessoal de serviço.
	
	
	
· Pergunta 9
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Profissionais que lidam com produtos ou serviços deverão pensar que ambos servem para atender às necessidades e aos desejos do consumidor, em uma troca satisfatória para ambos. Portanto podemos afirmar que ao oferecer um serviço, essa relação envolve:
I. Geralmente envolve uma relação contínua com os clientes.
II. Serviços só podem ser usados no momento em que são oferecidos.
III. O cliente possui apenas lembranças ou resultados, como o cabelo bem cortado ou o conhecimento adquirido.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Todas as afirmações estão corretas.
	Respostas:
	a. 
Apenas a afirmação II está correta.
	
	b. 
Apenas a afirmação III está correta.
	
	c. 
Apenas as afirmações I e II estão corretas.
	
	d. 
Apenas as afirmações I e III estão corretas.
	
	e. 
Todas as afirmações estão corretas.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E
Comentário: Segundo Garcia (2018), os profissionais que lidam com produtos ou serviços deverão pensar que ambos servem para atender às necessidades e aos desejos do consumidor em uma troca satisfatória para ambos. Devese pensar também na qualidade do que está sendo oferecido (P de produto), se preços estão adequados (P de preço), se a localização é excelente para que sejam oferecidos e dispostos (P de praça) e se a divulgação está adequada, de forma que as pessoas conheçam e tenham acesso a ela (P de promoção).
	
	
	
· Pergunta 10
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Serviços são difíceis de definir devido à sua grande diversidade, mas, essencialmente, são atos ou desempenhos que criam benefícios para os clientes ao provocar uma mudança desejada no destinatário ou em seu favor. Portanto, podemos afirmar que:
I. São ações e resultados produzidos por uma entidade ou pessoa para outra entidade ou pessoa na intenção de gerar valor para quem o recebe, evidenciando sua condição de ser produzido e consumido concomitantemente, tornando o prestador de serviço e o consumidor coprodutores dos resultados obtidos, sejam bons ou ruins.
II. As organizações de serviço variam em tamanho, podendo ser grandes corporações internacionais – como as bancárias, as de transportes e de telecomunicações.
III. São ações e resultados produzidos por uma entidade ou pessoa para outra entidade ou pessoa, sem intenção de gerar valor para quem o recebe, evidenciando sua condição de ser produzido e consumido concomitantemente, tornando o prestador de serviço e o consumidor coprodutores dos resultados obtidos, sejam bons ou ruins.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Apenas as afirmações I e II estão corretas.
	Respostas:
	a. 
Apenas a afirmação II está correta.
	
	b. 
Apenas a afirmação III está correta.
	
	c. 
Apenas as afirmações I e II estão corretas.
	
	d. 
Apenas as afirmações I e III estão corretas.
	
	e. 
Todas afirmações estão corretas.
	Feedback da resposta:
	Resposta: C
Comentário: Segundo Garcia (2018), simplesmente falar que é algo intangível não vale, é preciso acrescentar que, além de ser algo essencialmente intangível, ele não resulta na posse ou propriedade de algo. Assim, o serviço pode ou não estar ligado a um produto físico. Podemos dizer que ele é algo que acontece no espaço e no tempo, gerando valor para o cliente por meio de uma transformação, uma experiência de serviço.