BASES DE GESTÃO - AULA 03

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BASES DE GESTÃO 
 
Aula 03 - A ORGANIZAÇÃO E SUAS ÁREAS 
 
MÓDULO 01: Identificar os principais processos da área de Gestão de Pessoas. 
 
Você já ouviu falar que as pessoas são a parte mais importante de uma organização? 
Em qualquer ambiente de trabalho, seja uma pequena, média ou grande empresa; pública (prefeitura, escola, hospital etc.) ou 
privada (loja de roupas, academia, restaurante etc.), ou até mesmo em uma organização não governamental – ONG (APAE, 
Greenpeace, Médicos sem Fronteiras etc.), sempre encontraremos pessoas. 
 
Para que uma organização possa alcançar resultados, precisa do apoio de uma área que cuide não apenas dos trâmites legais 
relacionados aos contratos de trabalho dos seus colaboradores, mas também que seja responsável pelos processos capazes de 
atrair, desenvolver e reter seus talentos. 
 
Pessoas talentosas, qualificadas e comprometidas realizam seu trabalho com excelência, entregam maior valor aos clientes e são 
capazes de atingir os resultados desejados. 
 
O AMBIENTE ORGANIZACIONAL E O DESEMPENHO HUMANO 
As últimas décadas testemunharam mudanças profundas no papel da área de Gestão de Pessoas dentro das organizações. 
 
Tradicionalmente, os gerentes viam a função de recursos humanos como basicamente administrativa e pessoal. Para eles, a área 
de Gestão de Pessoas se concentrava no gerenciamento dos benefícios exigidos em lei e das atividades rotineiras, como folhas 
de pagamentos e outras funções operacionais, fatores que, de acordo com essa mentalidade, mensuravam a influência do RH 
sobre o bom funcionamento da empresa. 
funcionamento da empresa. 
 
Para eles, a área de Gestão de Pessoas se concentrava no gerenciamento dos benefícios exigidos em lei e das atividades 
rotineiras, como folhas de pagamentos e outras funções operacionais, fatores que, de acordo com essa mentalidade, 
mensuravam a influência do RH sobre o bom funcionamento da empresa. 
 
A área passou a ser considerada estratégica a partir do momento em que se tornou possível medir a eficácia das suas ações e 
entender de que forma elas favorecem o aumento da performance e dos resultados organizacionais. 
 
Desenvolveu-se uma nova ênfase sobre estratégias de negócios e sobre a relevância dos processos da área de Gestão de 
Pessoas. Cada vez mais, passa-se a conhecer e reconhecer que o alinhamento da área com a estratégia da empresa garante 
melhores resultados. 
 
Um dos principais motivos é a valorização dos ativos intangíveis como fonte de vantagem competitiva sustentável. 
Se as empresas buscam fortalecer essa vantagem competitiva, cabe à área de Gestão de Pessoas, portanto, maximizar a 
contribuição das suas atividades para alcançar esse mesmo objetivo. Veja alguns exemplos abaixo: 
 
Ativos Intangíveis 
As competências dos empregados para a realização das atividades, o clima para a ação em busca de resultados, que envolve a 
motivação e o compromisso de todos, a capacidade da empresa melhorar seus processos internos são exemplos de recursos 
intangíveis. 
 
Vantagem Competitiva Sustentável 
A vantagem competitiva sustentável é a maneira pela qual uma empresa se diferencia de seus concorrentes. Em um ambiente 
competitivo, as empresas precisam entregar produtos e ou serviços que sejam raros, difíceis de imitar, além de oferecer real 
valor aos clientes. (Prahalad; Hamel, 1998) 
 
O caso do Google exemplifica como operacionalizar na prática esse conceito: 
Seus principais ativos são o atendimento e a confiança dos clientes. A inovação é o que sustenta a vantagem competitiva. 
Quanto mais popular é uma ideia, mais adeptos ela ganha, e maiores são suas possibilidades de avançar. Por isso, na empresa, 
estimula-se o trabalho em equipe de pessoas brilhantes, para que desenvolvam ideias, mesmo que pareçam excêntricas. É assim 
que a organização se renova. Neste caso, o Google precisa de colaboradores altamente inovadores. Ao RH, cabe atrair, 
desenvolver e reter profissionais com essa competência. 
 
 
 
 
http://estacio.webaula.com.br/cursos/temas/te0032/index.html
http://estacio.webaula.com.br/cursos/temas/te0032/index.html
 
 A companhia aérea Southwest Airlines, por outro lado, tem outro posicionamento, leia a seguir: 
Para a empresa, a economia é uma obsessão, e a gestão dos custos para que seja possível ofertar passagens a um preço 
competitivo é uma das principais capacidades da organização. Os processos são respeitados e os procedimentos, cumpridos. Os 
voos concentram-se em rotas curtas, domésticas e com escalas. A Southwest não faz reservas de assentos, nem serve refeições a 
bordo. Trata-se de uma decisão estratégica. O alinhamento do pessoal em terra para que as partidas sejam pontuais, sem atraso, 
faz parte de um dos programas de treinamento da área de RH. Gerenciar os custos é uma das competências indispensáveis para 
quem opta por trabalhar nessa organização. Só assim a empresa competirá no mercado com preços baixos. 
 
A área de Gestão de Pessoas deve, então, privilegiar ações que maximizem a qualidade geral do capital humano em uma 
organização, formando e desenvolvendo talentos que possam utilizar suas competências no desempenho das atividades diárias 
no trabalho. 
Suas atividades envolvem: 
 
 
ATRAIR TALENTOS 
Vincular suas decisões de seleção e oportunidades de crescimento aos modelos de competências validados. 
 
DESENVOLVER TALENTOS 
Oferecer apoio oportuno e eficaz ao fortalecimento das competências necessárias à implementação da estratégia da empresa. 
 
RETER TALENTOS 
Criar ações referentes a desempenho e remuneração que atraiam, retenham e possam afetar o processo motivacional dos 
colaboradores de alto desempenho. 
 
 
PRINCIPAIS PROCESSOS DA GESTÃO DE PESSOAS 
As organizações utilizam informações do ambiente para formular suas estratégias de recursos humanos e desenvolver os 
processos da área. 
 
Ambiente Interno: 
As influências estão relacionadas à missão da organização, à visão, aos objetivos e às estratégias, ao alinhamento em torno de 
um propósito e à cultura organizacional, à natureza das tarefas e ao estilo de gestão. 
 
Ambiente Externo: 
É preciso considerar as leis e os regulamentos, as ações de entidades, como sindicatos e associações, as condições econômicas e 
políticas, os aspectos socioculturais e a competeitividade entre empresas. 
 
Os principais processos da área são: 
 
Recrutamento e Seleção 
Recrutamento é a fase inicial de preenchimento de uma vaga em aberto. 
É a procura por um colaborador para ocupar determinada vaga. Ele é feito de duas formas: recrutamento interno, atraindo 
pessoas que já trabalham na empresa, mas em outra área ou função, e recrutamento externo, quando buscam candidatos que 
não têm vínculo com a empresa. Já Seleção é o processo de escolha do candidato mais adequado para ocupar a vaga. 
 
Integração (Onboarding) 
Processo de socialização dos novos colaboradores, cujo principal objetivo é familiarizá-los à cultura da empresa, consolidando os 
valores organizacionais. 
São apresentadas as diretrizes estratégicas, como missão, visão e valores, e ainda filosofia e propósito, estrutura organizacional, 
políticas de educação, gestão do desempenho e benefícios, além do papel do colaborador e da sua função para os resultados, 
lista de feriados, canais de comunicação interna etc. 
 
Gestão do desempenho 
Trata-se do processo da área de RH que busca identificar as potencialidades e deficiências de cada colaborador por meio da 
avaliação de suas competências. 
Essa avaliação permitirá ao gestor identificar os colaboradores que não estão alinhados ao perfil funcional exigido; propor 
melhorias voltadas para crescimento e desenvolvimento do capital humano; embasar as progressões e promoções nas carreiras 
e recompensar os colaboradores que entregam os melhores resultados. 
 
 
Gestão da remuneração 
Neste processo, define-se como será o sistema de recompensas dentro da organização, para estimular os colaboradores a 
entregar resultados por meio de seu trabalho. 
O conjunto de recompensas abrange: a remuneraçãovariável, a remuneração fixa e os benefícios a que o colaborador terá 
direito. É um dos processos críticos para a área de RH, pois afeta o estilo de vida que as pessoas terão, seu valor para a 
organização, sem gerar uma estrutura compensatória que desequilibre a capacidade da empresa e seus custos de 
operacionalização. 
 
Treinamento, desenvolvimento e educação 
São os processos responsáveis pelo aumento do capital intelectual da empresa. 
As atividades da área envolvem o diagnóstico das necessidades de qualificação, o planejamento das ações e a avaliação dos 
programas realizados internamente. Com a redução do prazo de validade dos conhecimentos, é inquestionável a relevância da 
área para qualquer organização, já que é sua responsabilidade instalar, desenvolver e consolidar as competências desejáveis 
para a realização do trabalho. 
 
Qualidade de vida no trabalho 
Diz respeito às ações da empresa que buscam implementar melhorias e inovações gerenciais, tecnológicas e estruturais nos 
ambientes de trabalho. 
Em linhas gerais, os programas de QVT são estruturados em 8 categorias: remuneração justa e adequada; higiene, saúde e 
segurança no trabalho; oportunidades para o colaborador usar e desenvolver suas competências; oportunidades de progresso e 
segurança no emprego; integração social na organização; obediência a leis e normas sociais; equilíbrio entre trabalho e vida 
privada e significado social do trabalho realizado pelo colaborador. 
 
Gestão do clima organizacional 
Conjunto de valores, atitudes e padrões de comportamento, formais e informais, existentes em uma organização. 
É um retrato da percepção que os colaboradores têm da empresa e de seu trabalho; avalia se as expectativas do colaborador 
estão sendo atendidas. O clima deve ser gerenciado, pois afeta a maneira como as pessoas se relacionam umas com as outras e 
com a organização e influencia em sua motivação para o trabalho. Cada empresa define os fatores que serão avaliados nas 
pesquisas que medem o clima. Dentre eles, estão: relacionamento entre pares, comunicação interna, benefícios oferecidos e 
liderança. Após a pesquisa, cabe à empresa analisar os resultados e propor ações de intervenção para melhorar seu 
clima organizacional. 
 
A área de Gestão de Pessoas também é responsável por outros processos, como, por exemplo: 
 
 
 
http://estacio.webaula.com.br/cursos/temas/te0032/index.html
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CENÁRIOS E DESAFIOS 
 
Mesmo que se reconheça que as empresas deram um salto qualitativo, mediante a qualidade no desenvolvimento de produtos e 
serviços, a racionalização de custos e a inovação tecnológica, ainda é perceptível uma lacuna entre o gerenciamento de pessoas 
e as estratégias de algumas organizações. 
 
Os profissionais da área de Gestão de Pessoas têm à sua frente alguns desafios: 
 
O primeiro deles, sem dúvida, é a conscientização dos gestores sobre a importância que as pessoas exercem dentro de um 
contexto organizacional. 
 
O segundo é a adoção de uma perspectiva mais estratégica quanto a seu papel na organização. Para que a área possa criar valor, 
a empresa precisa estruturar cada elemento de seu sistema de Gestão de Pessoas, no intuito de que ele reforce uma força de 
trabalho de alto desempenho. 
A inter-relação entre os processos da área são essenciais para que sejam alcançados resultados satisfatórios. São essas conexões 
entre os sistemas que tornam a área de Gestão de Pessoas imprescindível para a operacionalização estratégica. 
 
O terceiro desafio trata da questão das minorias e da responsabilidade da organização em criar espaços de trabalho mais plurais, 
cuja diversidade seja valorizada nas políticas de contratação e nos programas de sucessão. 
É o caminho para que se consiga desenhar narrativas multiculturais, garantindo identidade a cada pessoa e respeitando os 
diferentes grupos que retratam a própria diversidade do nosso país. 
 
 
* * * 
 
MÓDULO 02: Reconhecer a importância da área de Finanças para as organizações. 
 
O objetivo da administração financeira é maximizar a riqueza de seus proprietários e auxiliar a empresa a cumprir seu papel 
social. 
 
A riqueza dos proprietários envolve dois aspectos: 
 
 O primeiro está relacionado à manutenção e à expansão dos recursos investidos desde o início do negócio. 
 O segundo refere-se à manutenção da credibilidade com seus pares, ou seja, com quem a empresa se 
relaciona, fornecedores, colaboradores, investidores, todos aqueles que direta ou indiretamente estão 
envolvidos com o negócio. 
 
Além disso, a empresa também precisa cumprir o seu papel social: geração de emprego e renda, contribuição com a 
economia local, respeitar o meio ambiente, ou seja, atender seus diversos públicos de interesse. Tudo isso sob o 
controle da área de Gestão Financeira. 
 
A Gestão Financeira possui uma importante missão: 
Ela é responsável pela organização e pelo controle de todos os recursos financeiros que entram (receitas) ou saem 
(despesas) das empresas, garantindo que não faltem recursos para as operações e o cumprimento de suas 
obrigações com terceiros, além de gerar resultados aos seus proprietários, acionistas e investidores por meio um 
planejamento minucioso das ações que devem ser realizadas no curto e longo prazos. 
CONCEITOS 
 
“administração financeira é a arte e a ciência de administrar o dinheiro”. 
 
Essa é uma das atividades básicas de qualquer organização, seja (indústria, comércio ou serviço, instituições públicas e privadas, 
como governos, escolas, ONGs etc). Independentemente do tipo de organização, todas as empresas precisam cumprir 
rotinas financeiras. 
 
 
 
O QUE SÃO ROTINAS FINANCEIRAS? 
São ações de gerenciamento das atividades financeiras da organização, que podem ser realizadas no 
curto, médio ou longo prazo, sempre com o cuidado de verificar se a empresa está equilibrada e gerando 
lucros. 
 
POR QUE AS ROTINAS FINANCEIRAS SÃO IMPORTANTES? 
Porque elas ajudam a compreender o desempenho da empresa, tornando os processos decisórios mais 
assertivos. 
 
QUAIS SÃO AS ROTINAS FINANCEIRAS MAIS IMPORTANTES? 
Todas são importantes, mas as que se destacam são: fluxo de caixa, controle de contas a pagar e a 
receber, orçamento empresarial e controle de estoque. 
Agora, veja as informações sobre as rotinas financeiras de maneira mais detalhada. 
 
Fluxo de caixa 
O fluxo de caixa é uma ferramenta de controle em que são anotadas todas as receitas e despesas do 
negócio. Quando apresenta saldo positivo, indica que a empresa possui liquidez, ou seja, que a entrada de 
dinheiro foi maior do que a saída em determinado momento. 
 
Orçamento empresarial 
O orçamento empresarial apresenta uma perspectiva mais ampla e ajuda a verificar se a empresa está 
cumprindo suas metas. As anotações principais se referem à projeção de vendas, despesas e 
investimentos. Esse relatório pode ajudar a verificar se as receitas que a empresa gera são suficientes 
para cobrir suas despesas e, ainda, realizar investimentos. 
 
Controle de contas a pagar 
O controle de contas a pagar e a receber ajuda a identificar como está a saúde financeira do negócio. 
Esse controle deve ter informações sobre a data do recebimento e pagamento, número da nota fiscal, 
valores (transação, juros), formas de pagamento (dinheiro, cartão, boleto, cheque) e situação (se está em 
aberto, quitado ou em atraso). 
 
Controle de estoque 
O controle de estoque é uma rotina financeira valiosa, pois apresenta informações sobre como o setor 
está sendo administrado. São controladas informações sobre: material disponível, quanto tempo ele fica no 
estoque, faturamento, prazos para saída etc. 
 
Planilhas são uma boa ferramenta para o controle das rotinas financeiras. Recomenda-se que os relatórios 
sejam analisados constantemente, o que possibilita acompanhar o desempenho da empresa e atomada 
de decisão. 
 
Vale ressaltar que as rotinas financeiras podem ser desempenhadas por diversas pessoas que atuarão com o gestor 
financeiro, dependendo da forma como as empresas estão organizadas, do porte e das atividades que desenvolvem, 
como destacam Cherobim et al (2017, p. 7): 
 
Nas micro e pequenas empresas, os proprietários acumulam as funções financeiras com as demais funções 
gerenciais (produção, comercialização, logística, pessoas, tecnologia). A contabilidade, normalmente, é terceirizada. 
 
Nas médias empresas, os sócios acumulam algumas funções, sendo comum a figura de gerente administrativo-
financeiro acumulando funções de gestão de finanças, de pessoas e de informática, por exemplo. 
 
Nas grandes empresas, as funções financeiras são separadas das demais funções gerenciais, com um diretor para 
cada uma das áreas. Nas sociedades anônimas de capital aberto, o diretor financeiro assume novas atribuições, 
sendo responsável pelo relacionamento com acionistas e investidores. 
 
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Você conseguiu observar que o papel do gestor financeiro ganha dimensão à medida que a empresa cresce? 
É importante destacar que, independentemente do tamanho da empresa, todos que ocupam o cargo de gestor financeiro 
são responsáveis por decisões relacionadas a três atividades: 
Operações, Investimentos e Financiamentos. 
Operações 
Onde estão aplicados os recursos financeiros? 
Os preços praticados estão adequados? 
Quais foram os resultados obtidos? Como mantê-los ou melhorá-los? 
As vendas aumentaram? E os custos? E as despesas? 
Qual é a participação percentual dos custos e das despesas em relação às receitas? 
Qual é a margem líquida de venda? 
Quais são os custos e as despesas que podem ser reduzidos? 
As receitas obtidas estão compatíveis com os investimentos? 
Os lucros têm atingido as metas estabelecidas? Como se saem quando comparados aos das melhores empresas do ramo? 
 
Investimentos 
Onde estão aplicados os recursos financeiros? 
Qual é a melhor composição dos ativos? 
Qual é o risco do investimento? 
Qual é o retorno do investimento? 
Quais são as novas alternativas de investimentos? 
Em quais novos ativos investir? 
Como maximizar a rentabilidade dos investimentos existentes? 
O que deve ser descartado? 
 
Financiamentos 
De onde vêm os recursos? São próprios ou de terceiros? 
Qual é a participação de capital próprio? 
Qual é a participação de capital de terceiros? 
Qual é o perfil do endividamento? 
Quais são as fontes de financiamento utilizadas e seus respectivos custos? 
Quais deveriam ser substituídas ou eliminadas? 
Qual é o risco financeiro? 
Qual é o sincronismo entre os vencimentos das dívidas e a geração de meios de pagamentos? 
 
Os questionamentos apresentados anteriormente conduzem e orientam as atividades e rotinas do gestor financeiro, 
que possui a responsabilidade de criar valor para a empresa, adotando estratégias que possam reduzir os riscos das 
operações, maximizar os resultados organizacionais, sem deixar de cumprir o seu papel social. 
O gestor financeiro pode contar ainda com o auxílio de indicadores de resultados na tomada de decisões, que são 
construídos a partir dos dados levantados em suas rotinas administrativas. 
Destaca-se apenas que é fundamental certificar-se de que as informações estão corretas antes de gerar os 
indicadores, para que as estratégias e decisões sejam tomadas com dados reais da operação, reduzindo riscos e 
transtornos futuros. 
 
 
Além disso, a adoção de softwares, aplicativos e sistemas de gestão contribuem 
significativamente para o controle e gerenciamento das atividades da área de Gestão 
Financeira. Porém, fica o alerta: cuidado com a segurança das informações. 
 
 
 
 
* * * 
 
 
 
MÓDULO 03: 
Descrever o funcionamento da área de Produção e Operações 
 
Você já parou para pensar no que está relacionado à produção de bens e serviços que usa e consome diariamente? Já imaginou 
os processos que são necessários para fabricação da roupa que você está vestindo ou dos serviços de transportes disponíveis 
em sua cidade? 
Essa reflexão está diretamente relacionada à área de Gestão da Produção e Operações nas organizações. 
 
As empresas comercializam bens e produtos ou prestam serviços ao seu público-alvo. Geralmente, a oferta de bens e produtos 
está diretamente relacionada a processos de produção, assim como a oferta de serviços está ligada à área de Operações. 
 
Mas as atividades de produção e operação não devem ser compreendidas isoladamente. Ao contrário, pois são áreas que se 
complementam. Por esse motivo, no âmbito organizacional, costuma-se usar a expressão gestão integrada da produção e 
operações. 
 
CONCEITO 
“A área de Gestão de Produção e Operações ocupa função central nas empresas e envolve o gerenciamento dos recursos 
destinados à criação e ao fornecimento de produtos e serviços”. 
 
Você conhece as características que definem produtos e serviços? 
De maneira geral: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Todas as operações criam serviços ou produtos pela transformação de inputs (entradas) em outputs (saídas). 
Veja a seguir: 
 
Dinâmica de funcionamento da área de Gestão de Produção e Operações 
 
 
 
Produtos são tangíveis, podem ser 
estocados e sua produção geralmente não 
envolve interação direta com o 
consumidor. 
Já os serviços são intangíveis e sua 
produção tem alto nível de contato com o 
cliente. 
Por exemplo, se você comprou um ônibus, 
adquiriu um produto, mas se trabalhará 
com transporte de pessoas, vai realizar a 
prestação de um serviço. 
 
Podemos resumir a área de Gestão de Produção e Operações na imagem a seguir: 
 
 
 
Para exemplificar este processo 
 
 
INPUT 
São as entradas de recursos 
Financeiros, Humanos, Materiais, 
Informações Tecnológicas e etc… 
 
 
Exemplo 01: Companhia Aérea 
 Aviões 
 Pilotos 
 Tripulação 
 Equipe de Terra 
 Passageiros 
 Cargas 
 
Exemplo 02: Polícia da Cidade 
 Oficiais da Polícia 
 Sistemas Computadorizados 
 Sistemas de Informação 
 Criminosos 
 
Exemplo 03: Fábrica de Comidas 
Congeladas 
 Comida Fresca 
 Operadores 
 Tecnologia de Processamento de 
Alimentos 
 Estoque 
 
PROCESSO DE 
TRANSFORMAÇÃO 
É a etapa de produção ou 
programação do serviço. 
 
Exemplo 01: Companhia Aérea 
 Check In 
 Embarque 
 Transporte 
 Serviços 
 
 
Exemplo 02: Polícia da Cidade 
 Prevenção e soluções de Crimes 
 Coleta de Informações 
 Detenção de Suspeitos 
 
 
 
Exemplo 03: Fábrica de Comidas 
Congeladas 
 Compra de Insumos 
 Preparação da Comida 
 Congelamento 
 Empacotamento 
 
 
OUTPUT 
São as saídas dos produtos ou 
serviços destinados aos clientes 
solicitantes. 
 
 
Exemplo 01: Companhia Aérea 
 Passageiros e Cargas 
Transportadas 
 
 
 
 
Exemplo 02: Polícia da Cidade 
 Justiça 
 Segurança 
 
 
 
 
Exemplo 03: Fábrica de Comidas 
Congeladas 
 Comida Congelada Pronta 
 
Como todos esses processos fazem parte do cotidiano das organizações, várias estratégias surgiram para otimização dos 
resultados e melhoria da qualidade, como as filosofias japonesas: 
 
 
MODELOS DE PRODUÇÃO 
Veja a seguir dois modelos de produção claramente definidos: a produção empurrada e a produção puxada. 
 
A produção empurrada, também conhecida como modelo de negócio de base antecipatória (BOWERSOX, 2014), requer a 
antecipação do que os clientes demandarão no futuro, ou seja, sem uma demanda prévia, primeiro se produz para depois 
vender. As etapas desse modelo podem ser observadas na figura: 
 
Etapas do modelo de Produção Empurrada 
 
 
Como exemplo, temos os restaurantes que vendem comida a quilo: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Na produção puxada, conhecida como modelo baseado na resposta (BOWERSOX, 2014), a produçãosó começa após 
a confirmação dos trâmites da venda, ou seja, primeiro se vende para depois iniciar a produção. 
Esse é o caso, por exemplo, de restaurantes que possuem cardápio com a lista de pratos disponíveis. 
 
 
Outros exemplos envolvem: 
 
FARMÁCIAS DE MANIPULAÇÃO 
 
EMPRESAS DE MÓVEIS PLANEJADOS 
As etapas desse modelo podem ser observadas na figura a seguir. 
Etapas do modelo de produção puxada 
 
 
 
 
Agora que já conhece os dois modelos de produção, consegue elencar as vantagens e desvantagens de cada um? 
A primeira vantagem do modelo de produção puxada em relação à produção empurrada é que, visivelmente, a primeira possui 
menos etapas que a segunda, otimizando o tempo de produção. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Na produção puxada, observa-se a 
redução de custos com estoque. No 
entanto, se não houver uma boa política 
de vendas, a empresa que adotar esse 
modelo corre o risco de ficar ociosa 
quando não há pedidos, o que pode 
comprometer os resultados da empresa. 
 
A produção não planejada do modelo 
empurrado pode gerar altos custos com 
estoque, desperdício de materiais, além 
do risco de perder os produtos 
perecíveis. 
 
 
São responsabilidades da área de gestão da Produção e Operações (SOBRAL; PECI, 2013): 
 
Planejamento de produto 
Desenvolver o projeto de produto por meio de sua capacidade de execução tecnológica e do potencial de 
comercialização. 
 
Instalações 
Definição das características físicas de suas instalações, do arranjo físico, da capacidade produtiva e de sua 
localização. 
 
Processo produtivo e organização do trabalho 
Escolha dos métodos, tecnologias e fluxo dos processos produtivos, bem como da estrutura das tarefas. 
 
Planejamento da produção 
Especificação das quantidades a produzir para satisfazer as exigências da organização. 
 
Gestão dos estoques 
Determinação das necessidades de recursos e materiais necessários à produção para minimizar os custos 
operacionais. 
 
Controle 
Monitoramento do desempenho do sistema de operações: custos, tempo, qualidade e manutenção de 
equipamentos. 
 
Em linhas gerais, as prioridades competitivas da administração de operações envolvem temas relacionados a custo, 
confiabilidade, inovação, qualidade e flexibilidade. Somente gestores com este mindset conseguirão manter-se no 
mercado. 
Mindset: Termo em inglês que significa mentalidade. 
 
O gerente de produção e operações deve, com frequência, buscar estratégias que tornem a operação mais efetiva 
nas seguintes direções: 
OPERAÇÃO MAIS EFETIVA 
 
PREÇO Relacionado a custos de produção e de entrega de produtos a clientes. 
 
VELOCIDADE Relacionada ao tempo para produção, atendimento, cotação preços, tempo de entrega. 
 
CONFIABILIDADE Relacionada ao cumprimento dos prazos, das promessas, segurança pessoal e dos bens, manutenção do 
atendimento em casos de problemas e rapidez de resposta ao cliente. 
 
QUALIDADE E GARANTIAS Referentes a características dos produtos, tempo de vida útil, probabilidade de falha, conforto, grau 
de capacidade técnica na operação, educação e cortesia no atendimento. 
 
FLEXIBILIDADE Relacionada à capacidade de adaptar o produto para atender às necessidades específicas dos clientes, modificar 
o mix produzido, alterar volumes de produção, horários de atendimento, amplitude da área geográfica atendida. 
 
 
Além disso, é essencial criar indicadores de desempenho para medir os níveis 
de eficiência, eficácia e efetividade da operação e garantir melhores 
resultados para a empresa. 
 
 
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http://estacio.webaula.com.br/cursos/temas/te0032/index.html#collapse02-01
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MÓDULO 04: 
Listar os elementos do Mix de marketing 
 
Você já se perguntou por que as pessoas e organizações investem em marketing? 
 
Leia, agora, o caso da Domino’s e reconheça o papel do marketing no ambiente organizacional. 
 
“Quando dois funcionários em Conover, Carolina do Norte, postaram um vídeo no YouTube em que apareciam preparando 
sanduíches enquanto colocavam queijo no nariz e violavam outros padrões de higiene, a Domino’s aprendeu uma importante 
lição sobre relações públicas e comunicação de marca na era moderna. Ao identificar os funcionários — que alegaram que o 
vídeo era apenas uma brincadeira e os sanduíches nunca foram entregues —, a empresa os demitiu. Em questão de dias, porém, 
houve mais de um milhão de downloads do vídeo e uma onda de publicidade negativa. Quando uma pesquisa mostrou que a 
percepção de qualidade da marca passou de positiva para negativa naquele curto espaço de tempo, a empresa tomou medidas 
incisivas por meio de mídias sociais como Twitter, YouTube e outros”. 
 
. 
 
Você notou, ao ler este caso, que a área de Marketing não lida apenas com as estratégias de promoção de produtos e serviços 
como a maioria das pessoas pensa? 
Ela tem inúmeras outras funções, além de desenvolver estratégias para reduzir o impacto negativo de ações como as 
apresentadas no caso Domino’s. 
 
O cliente é a razão de ser de uma organização. Kotler e Keller (2018, p.2) afirmam que “o sucesso financeiro de uma 
empresa depende de suas habilidades de marketing”. 
 
A importância da área de Marketing se estende à sociedade, pois os produtos e serviços 
apresentados ao mercado devem facilitar ou melhorar a vida dos consumidores por meio 
da identificação e da satisfação das necessidades humanas e sociais. 
 
CONCEITOS 
 
“marketing é a arte e a ciência de selecionar mercados-alvo e captar, manter e fidelizar clientes por meio da 
criação, entrega e comunicação de um valor superior para o cliente”. 
- Kotler e Keller (2012, p.3) 
 
“marketing é uma forma de sentir as oportunidades de mercado e desenvolver produtos e serviços”. 
- Cobra (2009, p.1) 
 
“a função do marketing (...) é lidar com clientes. (...) Os dois principais objetivos do marketing são: atrair 
novos clientes, prometendo-lhes valor superior, além de manter e cultivar os clientes atuais, proporcionando-
lhes satisfação”. 
- Kotler e Armstrong (2007, p.3) 
 
 
 
 
A lição aprendida pela Domino’s deixa claro que, 
na era da conectividade e de mensagens 
trocadas em tempo real, é importante reagir 
estrategicamente para manter-se no mercado 
(KOTLER E KELLER, 2012, p. 2). 
http://estacio.webaula.com.br/cursos/temas/te0032/index.html
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Ainda que cada autor apresente sua própria definição, elas têm um ponto em comum: 
 
Entregar valor para o cliente. 
 
Entrega de valor: 
Entrega ou proposta de valor é tudo aquilo que é intangível e entregue ao cliente quando ele consome um produto. 
 
AMBIENTE DE MARKETING 
 
Como o objetivo é entregar valor ao cliente, analisar em qual ambiente ele se encontra é uma das funções essenciais para o 
profissional que trabalha nesta área. Cobra (2009, p.62) divide este ambiente em dois: 
 
“macroambiente”, onde são feitas análises envolvendo aspectos econômico-demográfico, tecnológico, político-legal, 
sociocultural e ecológico. 
 
“microambiente”, onde são analisados mercado, clientes, concorrentes, fornecedores e prestadores de serviço. 
Veja o detalhamento do que deve ser observado em cada fator paraque você possa conhecer as funções da área de Marketing. 
 
Fatores de análise nos ambientes macro e micro 
 
 
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OS ELEMENTOS DO MIX DE MARKETING 
Após análise do ambiente, é hora de pensar nas estratégias de marketing. Uma metodologia muito usada 
para isso é baseada no conceito de Mix de Marketing: 
 
Deve levar em conta a relação de custos e envolve preço do produto ou serviço, 
desconto, bonificações, prazo de pagamento e condições de financiamento. Antes 
de definir os preços, a organização deve considerar quais são os objetivos de 
marketing relativos a seu produto ou serviço. 
 
 
 
Está diretamente relacionada à comunicação por meio da promoção 
de vendas, propaganda, força de vendas, relações públicas e marketing 
direto. 
 
 
Tem ligação com os aspectos de conveniência, representados por 
canais de venda, locais estratégicos, estoque e transporte. 
 
 
 
Remete aos desejos e necessidades dos clientes quanto 
a variedades, qualidade, design, características, nome da 
marca, embalagem, tamanhos, serviços, garantias e devoluções. 
Em geral, os benefícios do produto podem ser divididos em 
três categorias: benefícios funcionais, sociais e psicológicos. 
 
Com a evolução dos estudos e rompimento de paradigmas, os 4P ganharam uma visão mais ampla na área de Marketing. Veja a 
seguir: 
A evolução dos 4P de Marketing 
 
Os 4P do Mix do Marketing Os 4P da moderna administração de marketing 
 
Produto Pessoas 
Praça Processos 
Promoção Programas 
Preço Performance 
 
Nessa nova perspectiva, os 4P da gestão de marketing moderna representam: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
4PS 
PREÇO 
PROMOÇÃO 
PRAÇA 
PRODUTO 
4PS 
 
PROCESSOS 
PROGRAMAS 
PERFORMANCE 
PESSOAS 
Representadas no meio interno pelos funcionários e no meio externo pelos 
consumidores, são a chave do sucesso das estratégias de marketing. O 
marketing de uma empresa deverá ser tão bom quanto o seu quadro de 
funcionários. Os consumidores devem receber um olhar amplo, baseado na 
experiência de compra. 
Expressam a criatividade, disciplina e estrutura incorporadas à 
gestão de marketing. Somente com a instauração do conjunto 
certo de processos, que melhorem a experiência do cliente, 
uma empresa poderá manter com ele um relacionamento de 
longo prazo. 
Refletem as atividades direcionadas aos consumidores. Devem 
ter uma interligação fortíssima para realização de múltiplos 
objetivos ao mesmo tempo. Um exemplo disto são os 
programas de relacionamento com o cliente. 
Captura o leque de possíveis indicadores de resultado com implicações 
financeiras e não financeiras, bem como aquelas que transcendem a 
própria empresa, como os programas de responsabilidade social. 
Indicadores intangíveis que medem a experiencia do cliente com a 
empresa passaram a ser obrigatórios, pois traduzem a imagem que o 
consumidor tem da organização. 
 
 
Os estudos de marketing apontam que ainda há muito para se explorar nesta área, especialmente, no 
marketing digital, já que a internet tem sido um poderoso canal de informações e de vendas. 
Veja a seguir algumas ações que vêm sendo implantadas pelas organizações com excelentes resultados: 
 Explorar as mídias sociais para amplificar a mensagem de sua marca. 
 Facilitar e acelerar a comunicação externa entre clientes. 
 Enviar material promocional, cupons, amostras e informações a clientes que os requisitaram ou que autorizaram 
a empresa a enviá-los. 
 Alcançar consumidores por meio do mobile marketing. 
 
CONSIDERAÇÕES FINAIS 
 
As organizações estão, normalmente, divididas em áreas funcionais. Neste tema, discutimos as 
atividades de quatro funções específicas de uma organização. Você foi capaz de identificar os principais 
processos da área de Gestão de Pessoas, reconhecer a importância da área de Finanças para as 
organizações, definir o funcionamento da área de produção e operações, além de descrever os elementos 
que compõem o Mix de marketing. 
São funções que representam atividades primárias, como aquelas realizadas pelas áreas de 
Produção e Operações e de Marketing, ou atividades de apoio, como as desempenhadas pela área de 
Gestão de Pessoas. 
Outras áreas também compõem o universo de uma organização, que variam de acordo com o tamanho 
ou porte da empresa. São elas: 
 
 Planejamento estratégico; 
 Fusões e aquisições; 
 Suprimentos; 
 Jurídico; 
 Informática; 
 Relações com a imprensa; 
 Comunicação interna; 
 Relações com investidores; 
 Relações institucionais; 
 Auditoria; 
 Processos. 
 A coordenação e integração de cada uma dessas áreas é uma das principais responsabilidades do gestor. 
 
 
CONQUISTAS 
 
 Identificou os principais processos da área de Gestão de Pessoas. 
 Definiu o funcionamento da área de Produção e Operações. 
 Reconheceu a importância da área de Finanças para as organizações. 
 Descreveu os elementos do Mix de Marketing. 
 
 
 
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