GOV TI_AP_AULA09_V02

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GOVERNANÇA EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
9a aula 
Lupa 
 
 
 
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Exercício: CCT0772_EX_A9_V2 04/05/2020 
Aluno(a): 2020.1 EAD 
Disciplina: CCT0772 - GOVERNANÇA EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
 
 
 
 1a Questão 
 
 
O principal objetivo do ITIL é ser uma fonte de melhores práticas para as organizações no 
gerenciamento de serviço. Ele oferece em seu núcleo cinco publicações que descrevem 
as melhores práticas de gerenciamento de serviço em cada um dos estágios do ciclo de 
vida de um serviço. São estágios do ciclo de vida de um serviço: 
 
 Análise do Serviço, Projeto de serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço 
e Operação de Serviço 
 Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de 
Serviço, Melhoria de Serviço Continuada. 
 Estratégia de Serviço, Projeto de serviço, Transição de Serviço, Operação de 
Serviço, Melhoria de Serviço Continuada 
 Implementação de serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e 
Melhoria de Serviço Continuada. 
 Implementação de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço e Melhoria 
de Serviço Continuada 
Respondido em 04/05/2020 08:21:13 
 
 
Explicação: 
Estratégia de Serviço: Esta fase orienta as organizações sobre o desenho, 
desenvolvimento e implementação das políticas e processos de gerenciamento de serviço 
como ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço 
Desenho de Serviço: Esta fase orienta as organizações quanto ao desenho e 
desenvolvimento de serviços. 
Transição de Serviço: Esta fase orienta as organizações sobre como efetivar a transição 
de serviços modificados ou novos serviços. 
Operação de Serviço: Esta fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviços é 
responsável pelas atividades do dia a dia. Ela fornece orientação sobre como garantir a 
entrega e o suporte a serviços de forma eficiente e eficaz. 
Melhoria de Serviço Continuada: Esta fase orienta sobre como fazer melhorias 
incrementais e de larga escala na qualidade dos serviços, nas metas de eficiência 
operacional, na continuidade dos serviços com base no modelo PDCA. 
 
 
 
 
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 2a Questão 
 
 
É a espinha dorsal da norma ISO 20000. Inclui todas as políticas, os objetivos, os planos, 
os processos, os documentos e os recursos de gerenciamento de serviços requeridos para 
o desenho, a transição, a entrega e a melhoria dos serviços e para atender aos requisitos 
preconizados pela norma. 
 
 Sistema de Gestão de processos (SGP) 
 Sistema de Gestão estratégia de serviço (SGE) 
 Sistema de Gestão de Recursos (SGR) 
 Sistema de Gestão de serviço (SGS) 
 Sistema de Gestão de Transição de serviço (SGT) 
Respondido em 04/05/2020 08:21:18 
 
 
Explicação: 
O sistema de Gestão de serviço (SGS) inclui todas as políticas, os objetivos, os planos, os 
processos, os documentos e os recursos de gerenciamento de serviços requeridos para o 
desenho, a transição, a entrega e a melhoria dos serviços e para atender aos requisitos 
preconizados pela norma. Ele dirige e controla as atividades de gerenciamento de 
serviços do provedor. 
 
 
 
 
 3a Questão 
 
 
A norma ISO 20000 está estruturada em cinco partes. Cada uma destas partes está relacionada (e 
brevemente descrita) nos itens a seguir: 
I.Requisitos do Sistema de Gestão de serviços: Apresenta a especificação formal da norma e os requisitos 
para o gerenciamento de serviços, em conformidade com os requisitos de negócio dentro de um nível de 
qualidade aceitável. 
II. Código de prática: Apresenta as melhores práticas baseadas em experiências de mercado em relação 
aos requisitos definidos na Parte 1. 
III. Diretrizes de escopo: Contêm orientações para definição do escopo e da aplicabilidade da norma aos 
diferentes tipos de organizações de serviços de TI. 
IV. Modelo de referência de processos: Apresenta um modelo para a implementação de um sistema de 
gestão de serviço. 
V. Exemplo de Plano de implementação: Exemplificação de desenvolvimento do código do software. 
OU SEJA, após a leitura de cada um dos itens acima, analise as alternativas subsequentes e 
assinale a correta. 
 
 
Estão corretos SOMENTE os itens descritos em: I, II, III e V 
 
Estão corretos SOMENTE os itens descritos em: II, III e IV 
 
Estão corretos SOMENTE os itens descritos em: I, II e V 
 Estão corretos SOMENTE os itens descritos em: I, II, III e IV 
 Estão corretos SOMENTE os itens descritos em: I e IV 
Respondido em 04/05/2020 08:21:38 
 
 
Explicação: 
A norma ISO 20000 está estruturada em cinco partes que tratam especificamente de 
I.Requisitos do Sistema de Gestão de serviços: Apresenta a especificação formal da norma e os requisitos 
para o gerenciamento de serviços, em conformidade com os requisitos de negócio dentro de um nível de 
qualidade aceitável. 
II. Código de prática: Apresenta as melhores práticas baseadas em experiências de mercado em relação 
aos requisitos definidos na Parte 1. 
III. Diretrizes de escopo: Contêm orientações para definição do escopo e da aplicabilidade da norma aos 
diferentes tipos de organizações de serviços de TI. 
IV. Modelo de referência de processos: Apresenta um modelo para a implementação de um sistema de 
gestão de serviço. 
V. Exemplo de Plano de implementação: Exemplificação do plano. 
 
 
 
 
 4a Questão 
 
 
A constelação do CMMI que trata da implementação de gestão de serviço é 
o o __________, que tem como objetivo fornecer diretrizes para entrega de serviços 
dentro das organizações e para clientes externos. A _______________permite avaliação 
da maturidade do processo em 5 níveis: maturidade: Inicial (1), Gerenciado (2), Definido 
(3), Gerenciado Quantitativamente (4) e Otimizado (5). 
 
 CMMI-DEV, representação por estágios 
 CMMI-SVC, representação por estágios 
 CMMI-SI, representação contínua 
 CMMI-SVC, representação contínua 
 CMMI-DEV, representação contínua 
Respondido em 04/05/2020 08:21:27 
 
 
Explicação: 
A constelação que trata da implementação de gestão de serviço, o CMMI-SVC, que tem 
como objetivo fornecer diretrizes para entrega de serviços dentro das organizações e 
para clientes externos. O CMMI-SVC abrange as atividades necessárias para estabelecer, 
fornecer e gerenciar serviços, que conforme definido no contexto do CMMI, é um produto 
intangível e não armazenável. A representação por estágios permite avaliação da 
maturidade do processo em 5 níveis: maturidade: Inicial (1), Gerenciado (2), Definido 
(3), Gerenciado Quantitativamente (4) e Otimizado (5). Ela descreve os objetivos que 
devem ser alcançados em cada nível de maturidade. 
 
 
 
 
 5a Questão 
 
 
Baseado na norma ISO 20.000, os processos de gerenciamento de capacidade e 
gerenciamento de nível de serviço fazem parte de qual grupo de processo ? 
 
 Processo de entrega de serviço 
 Processo de resolução 
 Processo de relacionamento 
 Processo de desenho e transição de serviço 
 Processo de controle 
Respondido em 04/05/2020 08:21:29 
 
 
Explicação: 
São processos de entrega de serviço da Norma ISO 20.000: Gerenciamento da 
continuidade e disponibilidade do serviço, Orçamento e contabilização para serviços, 
Gerenciamento da capacidade, gerenciamento de nível de serviço e Gerenciamento da 
segurança da informação. 
 
 
 
 
 6a Questão 
 
 
Estágio do ciclo de vida do ITIL que orienta as organizações sobre o desenho, 
desenvolvimento e implementação das políticas e processos de gerenciamento de serviço 
como ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço: 
 
 Transição de Serviço 
 Desenho de Serviço 
 Melhoria de Serviço Continuada 
 Operação de Serviço 
 Estratégia de Serviço 
Respondido em 04/05/2020 08:21:32Explicação: 
Esta fase orienta as organizações sobre o desenho, desenvolvimento e implementação 
das políticas e processos de gerenciamento de serviço como ativos estratégicos ao longo 
do ciclo de vida de serviço. Estão incluídos nesta publicação tópicos como ativos de 
serviço, catálogo de serviço, gerenciamento financeiro, gerenciamento do portfólio de 
serviços, desenvolvimento organizacional, riscos estratégicos, etc.