Questionário - Gerenciamento de Serviços Unidade 01

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Questionário – Gerenciamento de Serviços Unidade 01 
 
01. O que é gerenciamento de serviços? 
 
02. Das características abaixo, qual faz parte das características dos serviços? 
 
 
a) São tangíveis. 
b) Perecíveis. 
c) Homogêneos. 
d) Adaptáveis. 
 
03. Há muitos anos sabemos que, com raras exceções, aproximadamente 20% dos 
clientes fazem 80% do faturamento da empresa. Essa regra é conhecida como: 
 
a) Regra dos 20/80. 
b) Regra básica de divisão. 
c) Regra de Pareto. 
d) Regra dos 80/20. 
e) Regra de Aristóteles. 
 
04. O que deve ser levado em conta na gestão de serviços: 
 
a) Diferenças culturais. 
b) Prejuízos. 
c) População. 
d) Pesquisa. 
e) NDA. 
 
05. Não há como adivinhar previamente qual é o ambiente familiar e cultural de um 
cliente. Mesmo dentro da mesma cidade, há pessoas que pensam e agem de 
forma diferente e antagônica. O resultado disso é que quanto mais se planeja e 
organiza um determinado serviço, mais devemos: 
a) estar atentos ao que acontece. 
b) monitorar e analisar se o planejamento foi bem-sucedido ou se deve ser modificado. 
c) monitorar e analisar se o planejamento foi bem-sucedido e manter a rota fixada. 
d) observar se mudaram os hábitos e culturas. 
e) manter o planejamento, pois este não se altera. 
 
06. Sobre as dimensões do serviço, qual característica NÃO as compõem: 
a) Tangibilidade. 
b) Inseparabilidade. 
c) Variabilidade. 
d) Precividade. 
 
07. O que é Mix de Marketing? 
 
08. Para Kotler, os 4 Cs são: 
a) Cliente; Custeio; Conveniência; Comunicação. 
b) Cliente; Custo; Conveniência; Comunicação. 
c) Cliente; Custo; Conveniência; Consequência. 
d) Cliente; Custo; Customização; Comunicação. 
e) Cliente; Correção; Conveniência; Comunicação. 
 
09. Quais fatores que compõem o mix de marketing? 
a) Produto, Preço, Prazo e Promoção. 
b) Princípios, Preço, Praça e Promoção. 
c) Produto, processos, promoção e preço. 
d) Produto, Preço, Praça e Promoção. 
e) NDA.