Direito do consumidor

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Direito do Consumidor
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Direito do Consumidor
Professora Maria Benedita de 
Faria
Direito do Consumidor
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Direito do Consumidor
3
Direito do Consumidor 4
Política Nacional de Relações de Consumo 4
Consumidor 5
Fornecedor 6
Direitos Básicos do Consumidor 7
O Estado como Fornecedor de Produtos e de Serviços 8
Qualidade de produtos e serviços Prevenção e reparação dos danos 8
Responsabilidade pelo Dano Causado por Produtos e Serviços 9
Vicio e Defeito do Produto e do Serviço 10
Responsabilidade do Fornecedor 10
Comerciante 12
Responsabilidade do Profissional Liberal 12
Indenização - Danos materiais e morais 13
Defesa do Fornecedor 13
Prazos para reclamar - Quanto ao vício 14
Opções do consumidor 15
Prazo de Garantia do Produto e do Serviço 15
Direito de Arrependimento 16
Prazo de Validade do Produto 17
Prazo para ajuizar Ação de Reparação de Danos 17
Oferta e Publicidade 18
Publicidade Enganosa ou Abusiva 20
Enganosa 20
Abusiva 20
Práticas Abusivas 21
Cobrança de Dívidas 23
Banco de Dados e Dados Cadastrais 24
Proteção Contratual 25
Cláusulas Abusivas 26
Exercício do Direito 27
Irrenunciabilidade do Consumidor 27
Bibliografia 28
SUMÁRIO
Direito do Consumidor
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DIREITO DO CONSUMIDOR
De acordo com a Constituição Federal/88, os 
fundamentos da República Federativa do Brasil referem-
se a um regime capitalista, fundados na soberania, na 
cidadania, na dignidade da pessoa humana e nos valores 
sociais do trabalho e da livre iniciativa (artigo 1º).
Em seu artigo 170, ao definir os princípios gerais da 
atividade econômica, dispõe:
“Art. 170. A ordem econômica, fundada 
na valorização do trabalho humano e na livre 
iniciativa, tem por fim assegurar a todos 
existência digna, conforme os ditames da justiça 
social, observados os seguintes princípios:
...
V – defesa do consumidor;
...” 
Em atendimento ao comando constitucional acima foi 
aprovada a lei ordinária, conhecida como CÓDIGO DE 
DEFESA DO CONSUMIDOR - CDC, consistente na Lei n. 
8.078 de 11 de setembro de 1990.
 
A lei consumerista em questão estabelece o princípio 
do protecionismo, de vez que objetiva a proteção e a 
defesa do consumidor.
De acordo com o artigo 1º: 
“Art. 1° O presente código estabelece normas 
de proteção e defesa do consumidor, de ordem 
pública e interesse social, nos termos dos arts. 
5°, inciso XXXII, 170, inciso V, da Constituição 
Federal e art. 48 de suas Disposições Transitórias.”
Além do protecionismo as normas de proteção e defesa 
do consumidor objetivam os princípios da vulnerabilidade, 
da hipossuficiência, do equilíbrio, da boa fé, dentre outros, 
por serem de ordem pública e interesse social, que devem 
nortear as relações de consumo, buscando estabelecer 
mais igualdade entre as partes.
POLÍTICA NACIONAL DE RELAÇÕES DE 
CONSUMO 
De acordo com o artigo 4º do CDC, em sua redação 
dada pela Lei nº 9.008 de 21.03.1995, extraímos que:
Art. 4º A Política Nacional das Relações de 
Consumo tem por objetivo o atendimento das 
necessidades dos consumidores, o respeito à 
sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de 
seus interesses econômicos, a melhoria da sua 
qualidade de vida, bem como a transparência e 
harmonia das relações de consumo, atendidos 
os seguintes princípios: 
I - reconhecimento da vulnerabilidade do 
consumidor no mercado de consumo;
II - ação governamental no sentido de 
proteger efetivamente o consumidor:
a) por iniciativa direta;
b) por incentivos à criação e desenvolvimento 
de associações representativas;
c) pela presença do Estado no mercado de 
consumo;
d) pela garantia dos produtos e serviços com 
padrões adequados de qualidade, segurança, 
durabilidade e desempenho.
III - harmonização dos interesses dos 
participantes das relações de consumo e 
compatibilização da proteção do consumidor com 
a necessidade de desenvolvimento econômico e 
tecnológico, de modo a viabilizar os princípios 
Fonte da imagem: http://migre.me/6dWep
Direito do Consumidor
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nos quais se funda a ordem econômica (art. 
170, da Constituição Federal), sempre com 
base na boa-fé e equilíbrio nas relações entre 
consumidores e fornecedores;
IV - educação e informação de fornecedores 
e consumidores, quanto aos seus direitos e 
deveres, com vistas à melhoria do mercado de 
consumo;
V - incentivo à criação pelos fornecedores 
de meios eficientes de controle de qualidade e 
segurança de produtos e serviços, assim como 
de mecanismos alternativos de solução de 
conflitos de consumo;
VI - coibição e repressão eficientes de todos 
os abusos praticados no mercado de consumo, 
inclusive a concorrência desleal e utilização 
indevida de inventos e criações industriais das 
marcas e nomes comerciais e signos distintivos, 
que possam causar prejuízos aos consumidores;
VII - racionalização e melhoria dos serviços 
públicos;
VIII - estudo constante das modificações do 
mercado de consumo.
O objetivo da política nacional de relações de consumo 
é “o atendimento das necessidades dos consumidores, o 
respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de 
seus interesses econômicos, a melhoria de sua qualidade 
de vida,...”. 
Essa proteção é necessária de vez que o consumidor é 
considerado a parte vulnerável numa relação de consumo. 
Lembrando que basta ser consumidor para ser considerado 
vulnerável e poder usufruir dos benefícios de proteção da 
lei mencionada.Dentre os benefícios assegurados ao consumidor, 
encontramos as disposições do artigo 5º do CDC que 
dispõe: 
Art. 5° Para a execução da Política Nacional 
das Relações de Consumo, contará o poder 
público com os seguintes instrumentos, entre 
outros:
I - manutenção de assistência jurídica, 
integral e gratuita para o consumidor carente;
II - instituição de Promotorias de Justiça de 
Defesa do Consumidor, no âmbito do Ministério 
Público;
III - criação de delegacias de polícia 
especializadas no atendimento de consumidores 
vítimas de infrações penais de consumo;
IV - criação de Juizados Especiais de Pequenas 
Causas e Varas Especializadas para a solução de 
litígios de consumo;
V - concessão de estímulos à criação e 
desenvolvimento das Associações de Defesa do 
Consumidor.
Referidos benefícios são traduzidos através 
da enumeração dos instrumentos que devem ser 
disponibilizados pelo Poder Público em cumprimento a 
Política Nacional das Relações de Consumo. 
CONSUMIDOR
A mencionada lei em seu artigo 2º traz de forma clara, 
objetiva e inequívoca a definição de consumidor. Vejamos:
“Art. 2° Consumidor é toda pessoa física ou 
jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço 
como destinatário final.”
Parágrafo único. Equipara-se a consumidor 
a coletividade de pessoas, ainda que 
indetermináveis, que haja intervindo nas relações 
de consumo.
Pondere-se que temos a figura do CONSUMIDOR 
DIRETO e também a figura do CONSUMIDOR INDIRETO, 
mencionado no parágrafo único acima, e no artigo 17, o 
qual dispõe que: “equiparam-se aos consumidores todas 
as vítimas do evento.”.
Desse modo podemos afirmar que são equiparados ao 
consumidor, além daquele que adquiriu o produto, todos 
aqueles que hajam participado de um acidente de consumo. 
Direito do Consumidor
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Ex. uma garrafa de bebida, servida numa festa, que 
explode atingindo alguns convidados.
Referido artigo 17 estabelece sobre a equiparação do 
consumidor às vítimas do acidente de consumo, mesmo 
não sendo consumidoras diretas, as quais tenham sido 
vitimadas pelo evento danoso. 
 
O consumidor pode ser PESSOA FÍSICA ou PESSOA 
JURÍDICA, desde que adquira ou utilize produto ou serviço 
como “destinatário final”, ou seja, para uso próprio. Porém 
é preciso mencionar que não se trata apenas de adquirir 
o produto ou o serviço, a ação envolve, também, a sua 
utilização. Assim é preciso adquirir e utilizar o produto ou 
o serviço.
Quanto a sua abrangência podemos afirmar que a 
Lei 8.078/90 - o CDC - não abrange todas as situações, 
mas regula muitas. O CDC será aplicado quando envolver 
consumidor x fornecedor. As demais relações comerciais 
serão regidas pela legislação comum: civil e comercial.
Com exemplo ilustrativo encontramos a figura de 
um consumidor típico que adquire um veículo numa 
concessionária para a sua própria utilização. Nesse caso 
aplicam-se as regras estabelecidas pelo Código de Defesa 
do Consumidor.
Não haverá relação de consumo, ou seja, não se aplica 
as regras do Código de Defesa do Consumidor, quando a 
aquisição se destinar a venda posterior, no caso uma loja 
de automóveis que adquire o veículo para revendê-lo.
Podemos encontrar menção ao consumidor como 
sendo: adquirente, beneficiário, cliente, comprador, 
paciente, passageiro, segurado, turista, viajante, vítima, 
etc., dependendo do assunto envolvido.
FORNECEDOR 
Prosseguindo, a lei em questão define como sendo 
fornecedor:
 
Art. 3° Fornecedor é toda pessoa física 
ou jurídica, pública ou privada, nacional 
ou estrangeira, bem como os entes 
despersonalizados, que desenvolvem atividade 
de produção, montagem, criação, construção, 
transformação, importação, exportação, 
distribuição ou comercialização de produtos ou 
prestação de serviços.
§ 1° Produto é qualquer bem, móvel ou 
imóvel, material ou imaterial.
§ 2° Serviço é qualquer atividade fornecida no 
mercado de consumo, mediante remuneração, 
inclusive as de natureza bancária, financeira, de 
crédito e securitária, salvo as decorrentes das 
relações de caráter trabalhista.
Portanto, FORNECEDOR será toda pessoa física ou 
jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, e, 
também, o ente despersonalizado (sociedade de fato, 
empresa falida, camelô, etc.), que desenvolver atividade 
ligada a produtos ou prestação de serviços nas áreas 
de montagem, criação, construção, transformação, 
importação, exportação, distribuição, comercialização.
Quanto ao PRODUTO, o identificamos como qualquer 
bem colocado no mercado de consumo, podendo ser 
móvel ou imóvel, material ou imaterial.
No tocante ao SERVIÇO, podemos mencionar serem 
todos aqueles colocados no mercado de consumo, 
havendo duas exceções. O CDC não se aplica as atividades 
gratuitas e às relações de caráter trabalhista. Lembrando 
que é considerado serviço gratuito no seu sentido mais 
amplo, ou seja: não havendo, de fato, cobrança, nem de 
forma direta, nem indireta. Ex. estacionamento gratuito 
no shopping center não é considerado gratuito; curso 
gratuito com cobrança do material usado também não é 
considerado gratuito.
Direito do Consumidor
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DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR
 
Estabelecida uma autêntica relação de consumo, em 
razão do mencionado caráter protecionista a lei enumera 
os DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR, em seu art. 6º, 
quais sejam: 
Art. 6º São direitos básicos do consumidor:
I - a proteção da vida, saúde e segurança 
contra os riscos provocados por práticas no 
fornecimento de produtos e serviços considerados 
perigosos ou nocivos;
II - a educação e divulgação sobre o consumo 
adequado dos produtos e serviços, asseguradas 
a liberdade de escolha e a igualdade nas 
contratações;
III - a informação adequada e clara sobre os 
diferentes produtos e serviços, com especificação 
correta de quantidade, características, 
composição, qualidade e preço, bem como sobre 
os riscos que apresentem;
IV - a proteção contra a publicidade enganosa 
e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou 
desleais, bem como contra práticas e cláusulas 
abusivas ou impostas no fornecimento de 
produtos e serviços;
V - a modificação das cláusulas contratuais 
que estabeleçam prestações desproporcionais 
ou sua revisão em razão de fatos supervenientes 
que as tornem excessivamente onerosas;
VI - a efetiva prevenção e reparação de danos 
patrimoniais e morais, individuais, coletivos e 
difusos;
VII - o acesso aos órgãos judiciários e 
administrativos com vistas à prevenção ou 
reparação de danos patrimoniais e morais, 
individuais, coletivos ou difusos, assegurada a 
proteção Jurídica, administrativa e técnica aos 
necessitados;
VIII - a facilitação da defesa de seus direitos, 
inclusive com a inversão do ônus da prova, a 
seu favor, no processo civil, quando, a critério do 
juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele 
hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de 
experiências;
IX - (Vetado);
X - a adequada e eficaz prestação dos serviços 
públicos em geral.
Destacamos dentre os mencionados direitos o “dever de 
informar”, que consiste num dos princípios fundamentais 
da lei em estudo.
De acordo com esse princípio o fornecedor fica 
obrigado a prestar todas as informações sobre o produto 
ou o serviço ofertado, indicando de forma precisa, clara e 
verdadeira as suas características, qualidades, preço, etc. 
Associado a esse princípio temos ainda os princípios da 
transparência e da informação, os quais devem compor as 
relações de consumo. 
 
Fonte: http://migre.me/6e7jy
Direito do Consumidor
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O ESTADO COMO FORNECEDOR DE 
PRODUTOS E DE SERVIÇOS
Vimos que, dentre os direitos básicos do consumidor, 
encontra-se “a adequada e eficaz prestação dos serviços 
públicos em geral”.
Por outro lado vimos, também, que o fornecedor 
poderá ser empresa pública ou privada. Empresa pública 
ou pessoa jurídica pública são consideradas todas aquelas 
que direta ou indiretamente prestemserviços públicos.
Nesse sentido o CDC estabeleceu no seu artigo 22:
Art. 22. Os órgãos públicos, por si ou suas 
empresas, concessionárias, permissionárias ou 
sob qualquer outra forma de empreendimento, 
são obrigados a fornecer serviços adequados, 
eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, 
contínuos.
Parágrafo único. Nos casos de 
descumprimento, total ou parcial, das obrigações 
referidas neste artigo, serão as pessoas jurídicas 
compelidas a cumpri-las e a reparar os danos 
causados, na forma prevista neste código.
Vale dizer que os órgãos públicos que direta ou 
indiretamente prestarem serviços públicos, na forma 
do disposto no CDC, devem fazê-lo de modo adequado, 
eficiente, seguro e, se forem serviços essenciais, estes 
devem ser contínuos.
É preciso lembrar que, de acordo com a Constituição 
Federal, artigo 175, incumbe ao Poder Público a prestação 
de serviços públicos de forma direta, ou de forma indireta, 
através de empresas privadas, as quais deverão ser 
contratadas sob o regime de concessão ou permissão, 
mediante licitação. Assim sendo os serviços públicos 
podem ser realizados, também, por empresas privadas por 
delegação do Poder Público.
De acordo com os dispositivos acima apontados a lei 
consumerista regrou a prestação de serviços, abrangendo, 
igualmente os serviços públicos, com o objetivo de impedir 
que os prestadores de serviços públicos pudessem alegar 
não estarem abrangidos pela norma em questão.
A regra em estudo estabelece que os serviços 
considerados essenciais devam ser contínuos. Essenciais 
são os serviços de fornecimento de energia elétrica, de 
água e esgoto, de gás, de combustível, de coleta de lixo, 
de telecomunicações, de assistência médica e hospitalar, 
distribuição e comercialização de medicamentos e de 
alimentos. São, também essenciais, os serviços funerários, 
de transporte coletivo, de controle de tráfego aéreo e de 
compensação bancária, que pelo aspecto de sua urgência 
e necessidade não podem ser objeto de interrupção. 
Nenhum desses serviços pode ser interrompido, exceto se 
a interrupção ocorrer numa situação de emergência por 
motivo de ordem técnica ou de segurança das instalações. 
É o que prevê a Lei 8.987. Porém esta exceção legal não 
exime o fornecedor do dever de indenizar o consumidor 
em caso de ocorrência de dano.
Ainda, sobre a responsabilidade do fornecedor de 
serviços públicos, seja ele empresa pública ou privada, 
pondere-se que a sua responsabilidade é objetiva, ou seja: 
responsabilidade sem culpa, cujo assunto será estudado 
adiante neste trabalho. 
QUALIDADE DE PRODUTOS E 
SERVIÇOS PREVENÇÃO E REPARAÇÃO 
DOS DANOS 
 
Como visto, todo produto ou serviço deve ter informação 
verdadeira.
O CDC obriga que os produtos e serviços oferecidos 
no mercado sejam devidamente acompanhados das 
informações necessárias e adequadas a seu respeito, 
além de verdadeiras. Desse modo, ponderamos que a 
informação é parte integrante do produto e do serviço.
Quanto à proteção à saúde e segurança do consumidor, 
o CDC, elenca as seguintes normas:
Direito do Consumidor
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Art. 8° Os produtos e serviços colocados no 
mercado de consumo não acarretarão riscos à 
saúde ou segurança dos consumidores, exceto 
os considerados normais e previsíveis em 
decorrência de sua natureza e fruição, obrigando-
se os fornecedores, em qualquer hipótese, a dar 
as informações necessárias e adequadas a seu 
respeito.
Parágrafo único. Em se tratando de 
produto industrial, ao fabricante cabe prestar 
as informações a que se refere este artigo, 
através de impressos apropriados que devam 
acompanhar o produto.
Art. 9° O fornecedor de produtos e serviços 
potencialmente nocivos ou perigosos à saúde ou 
segurança deverá informar, de maneira ostensiva 
e adequada, a respeito da sua nocividade ou 
periculosidade, sem prejuízo da adoção de 
outras medidas cabíveis em cada caso concreto.
Art. 10. O fornecedor não poderá colocar 
no mercado de consumo produto ou serviço 
que sabe ou deveria saber apresentar alto grau 
de nocividade ou periculosidade à saúde ou 
segurança.
§ 1° O fornecedor de produtos e serviços que, 
posteriormente à sua introdução no mercado de 
consumo, tiver conhecimento da periculosidade 
que apresentem, deverá comunicar o fato 
imediatamente às autoridades competentes e aos 
consumidores, mediante anúncios publicitários.
§ 2° Os anúncios publicitários a que se refere o 
parágrafo anterior serão veiculados na imprensa, 
rádio e televisão, a expensas do fornecedor do 
produto ou serviço.
§ 3° Sempre que tiverem conhecimento de 
periculosidade de produtos ou serviços à saúde 
ou segurança dos consumidores, a União, os 
Estados, o Distrito Federal e os Municípios 
deverão informá-los a respeito.
 
Desse modo, os produtos e serviços colocados no 
mercado não poderão acarretar riscos à saúde ou à 
segurança dos consumidores, sendo que, em caso de 
produtos que apresentem nocividade, deve constar 
tal informação de forma clara e de fácil percepção e 
entendimento, a exemplo do cigarro.
RESPONSABILIDADE PELO DANO 
CAUSADO POR PRODUTOS E SERVIÇOS
Quanto aos defeitos e acidentes causados ao 
consumidor, o CDC instituiu a chamada responsabilidade 
sem culpa, ou responsabilidade objetiva, que está 
relacionada com o risco do negócio.
A responsabilidade sem culpa ou responsabilidade 
objetiva, em outras palavras, significa que não se 
cogita, não se questiona, se o fornecedor foi negligente, 
imprudente ou imperito. Basta a ocorrência do dano e a 
prova do seu nexo para a responsabilização do fornecedor. 
O que importa é se houve ou não o dano.
Assim o consumidor tem direito a ser reparado por 
danos ocasionados por defeito decorrente de projeto, 
fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, 
apresentação ou acondicionamento de produtos, assim 
como por informações insuficientes ou inadequadas sobre 
sua utilização e riscos.
A mesma regra será observada para a prestação de 
serviços.
Ex. consumidor adquire um liquidificador. Ao ligar 
este explode pegando fogo. O fogo atinge o consumidor 
causando-lhe lesões corporais. Na ação pleiteando a 
reparação dos danos não se cogitará se houve ou não culpa 
do fabricante, mas apenas e tão somente se houve dano 
ocasionado por defeito de fabricação do produto. Ainda 
que o fabricante consiga provar que mantém rigoroso 
controle de qualidade em sua indústria, mesmo assim será 
responsabilizado.
 
Direito do Consumidor
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VICIO E DEFEITO DO PRODUTO E DO 
SERVIÇO
 
 
O CDC faz distinção entre 
vício e defeito. Considera-se vício 
a característica de qualidade 
ou quantidade que tornem os 
produtos ou serviços impróprios 
ou inadequados ao consumo 
a que se destinam e também 
que lhes diminuam o valor; 
assim como os decorrentes da 
disparidade havida em relação 
às indicações mencionadas 
no recipiente, na embalagem, 
na oferta ou na mensagem 
publicitária.
Portanto os vícios são os problemas que fazem com que 
o produto não funcione ou funcione mal, que diminua o 
valor do produto, ou, ainda, que não esteja de acordo com 
as informações apresentadas. No tocante aos serviços são 
aqueles que apresentem características e funcionamento 
insuficiente ou inadequado, ex. desentupimento de ralo ou 
pia, que no dia seguinte provoque alagamento.
Os vícios podem ser aparentes ou ocultos. Aparentes 
ou de fácil constatação são os visíveis ou que aparecem 
imediatamente com o uso e consumo do produto (ou 
serviço). Ocultos são aqueles que só aparecem algum 
ou muito tempo após o uso, ou que, não podem ser 
detectados na utilização comum.
Logo o vício é considerado como o problema que atinge 
o produto ou serviço, fazendo com que estes percam seu 
valor ou deixem total ou parcialmente de funcionar.
Quando o vício do produto ou do serviço causa dano 
extra, fora e além de si mesmo, causando um prejuízo 
ao consumidor, estamos diantedo defeito, ocorrências 
chamadas acidentes de consumo
Exemplo do liquidificador, mencionado acima, que ao 
ser ligado pega fogo e atinge o consumidor, causando-lhe 
lesões corporais. 
RESPONSABILIDADE DO FORNECEDOR
A Lei 8.078/90 trata de forma distinta, dispondo sobre 
o defeito nos artigos 12 a 14, e sobre o vício nos artigos 
18 a 20.
Vejamos primeiramente as normas sobre a 
responsabilidade do fornecedor pelo vício do produto e do 
serviço.
Art. 18. Os fornecedores de produtos de 
consumo duráveis ou não duráveis respondem 
solidariamente pelos vícios de qualidade ou 
quantidade que os tornem impróprios ou 
inadequados ao consumo a que se destinam ou 
lhes diminuam o valor, assim como por aqueles 
decorrentes da disparidade, com a indicações 
constantes do recipiente, da embalagem, 
rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas 
as variações decorrentes de sua natureza, 
podendo o consumidor exigir a substituição das 
partes viciadas.
Art. 19. Os fornecedores respondem 
solidariamente pelos vícios de quantidade do 
produto sempre que, respeitadas as variações 
decorrentes de sua natureza, seu conteúdo 
líquido for inferior às indicações constantes do 
recipiente, da embalagem, rotulagem ou de 
mensagem publicitária, podendo o consumidor 
exigir, alternativamente e à sua escolha:
I - o abatimento proporcional do preço;
II - complementação do peso ou medida;
III - a substituição do produto por outro 
da mesma espécie, marca ou modelo, sem os 
aludidos vícios;
IV - a restituição imediata da quantia paga, 
monetariamente atualizada, sem prejuízo de 
eventuais perdas e danos.
Fonte da imagem: http://
linkpb.net/?m=20100623
Direito do Consumidor
11
§ 1° Aplica-se a este artigo o disposto no § 4° 
do artigo anterior.
§ 2° O fornecedor imediato será responsável 
quando fizer a pesagem ou a medição e o 
instrumento utilizado não estiver aferido segundo 
os padrões oficiais.
Art. 20. O fornecedor de serviços responde 
pelos vícios de qualidade que os tornem 
impróprios ao consumo ou lhes diminuam o 
valor, assim como por aqueles decorrentes da 
disparidade com as indicações constantes da 
oferta ou mensagem publicitária, podendo o 
consumidor exigir, alternativamente e à sua 
escolha:
I - a reexecução dos serviços, sem custo 
adicional e quando cabível;
II - a restituição imediata da quantia paga, 
monetariamente atualizada, sem prejuízo de 
eventuais perdas e danos;
III - o abatimento proporcional do preço.
§ 1° A reexecução dos serviços poderá ser 
confiada a terceiros devidamente capacitados, 
por conta e risco do fornecedor.
§ 2° São impróprios os serviços que 
se mostrem inadequados para os fins que 
razoavelmente deles se esperam, bem como 
aqueles.
Quanto à responsabilidade pelos vícios, a norma em 
questão emprega o termo “fornecedores”, de modo que 
podemos entender serem todos aqueles que desenvolvem 
atividades no mercado de consumo, ou seja, os 
mencionados no artigo 3º, incluindo o comerciante.
Em conclusão, todos os fornecedores são solidariamente 
responsáveis pelos vícios que os produtos e serviços 
apresentem.
O artigo em questão faz menção a produtos duráveis 
e não duráveis. Considera-se NÃO DURÁVEIS aqueles 
que são eliminados pelo uso ou consumo regular ou que 
cessam o seu efeito quando utilizados, a exemplo dos 
alimentos, dos medicamentos, dos produtos descartáveis, 
dos serviços de transporte, de diversões públicas, etc. 
Considera-se DURÁVEIS aqueles que não se eliminam, 
nem se consomem com o se uso regular. Em outras 
palavras, aqueles que duram ao longo do tempo, apesar 
do uso, a exemplo dos eletrodomésticos, dos automóveis, 
dos imóveis, das roupas, dos serviços de pintura, de 
desentupimento, etc.
Quanto à responsabilidade do fornecedor no tocante 
ao defeito do produto, vejamos o conteúdo do artigo 12 
do CDC.:
Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor, 
nacional ou estrangeiro, e o importador 
respondem, independentemente da existência 
de culpa, pela reparação dos danos causados 
aos consumidores por defeitos decorrentes de 
projeto, fabricação, construção, montagem, 
fórmulas, manipulação, apresentação ou 
acondicionamento de seus produtos, bem como 
por informações insuficientes ou inadequadas 
sobre sua utilização e riscos.
§ 1° O produto é defeituoso quando não 
oferece a segurança que dele legitimamente 
se espera, levando-se em consideração as 
circunstâncias relevantes, entre as quais:
I - sua apresentação;
II - o uso e os riscos que razoavelmente dele 
se esperam;
III - a época em que foi colocado em 
circulação.
§ 2º O produto não é considerado defeituoso 
pelo fato de outro de melhor qualidade ter sido 
colocado no mercado.
 
O artigo em questão está inserido na seção “Da 
responsabilidade pelo fato do produto e do serviço” e 
a regra tem sido usada para definir o defeito por estar 
relacionado a acidente de consumo. 
O § 1º traz a definição de produto defeituoso referindo-
se a ele como aquele que “não oferece a segurança que 
dele legitimamente se espera”.
Direito do Consumidor
12
É preciso consignar que neste caso o CDC foi preciso ao 
enumerar as pessoas que respondem pela reparação dos 
danos causados aos consumidores. Verifique-se que não 
há, neste artigo, menção ao comerciante. 
Comerciante
Com visto acima, o CDC menciona responsabilidade 
do fabricante, do produtor, do construtor, do importador, 
excluindo o comerciante. Dessa forma o comerciante só 
será responsabilizado, de acordo com o artigo 13:
Art. 13. O comerciante é igualmente 
responsável, nos termos do artigo anterior, 
quando:
I - o fabricante, o construtor, o produtor ou o 
importador não puderem ser identificados;
II - o produto for fornecido sem identificação 
clara do seu fabricante, produtor, construtor ou 
importador;
III - não conservar adequadamente os 
produtos perecíveis. 
Parágrafo único. Aquele que efetivar o 
pagamento ao prejudicado poderá exercer o 
direito de regresso contra os demais responsáveis, 
segundo sua participação na causação do evento 
danoso.
Em outras palavras, o comerciante, em caso de defeito 
só será responsabilizado quando os produtos não indicarem 
a origem do fabricante ou não trouxerem a identificação 
clara, a exemplo do produtos a granel, ou, ainda, quando 
não conservarem adequadamente os produtos permitindo 
que eles se deteriorem por falta de refrigeração.
Quanto à execução de serviços a regra segue no mesmo 
sentido. O artigo 14 faz alusão à responsabilidade do 
fornecedor de serviços, pelos defeitos, independentemente 
da existência de culpa, a saber:
Art. 14. O fornecedor de serviços responde, 
independentemente da existência de culpa, pela 
reparação dos danos causados aos consumidores 
por defeitos relativos à prestação dos serviços, 
bem como por informações insuficientes ou 
inadequadas sobre sua fruição e riscos.
§ 1° O serviço é defeituoso quando não 
fornece a segurança que o consumidor dele 
pode esperar, levando-se em consideração as 
circunstâncias relevantes, entre as quais:
I - o modo de seu fornecimento;
II - o resultado e os riscos que razoavelmente 
dele se esperam;
III - a época em que foi fornecido.
§ 2º O serviço não é considerado defeituoso 
pela adoção de novas técnicas.
 
RESPONSABILIDADE DO 
PROFISSIONAL LIBERAL
De modo diferente o CDC estabelece que a 
responsabilidade dos profissionais liberais pela execução 
dos serviços, será aferida “mediante a verificação de 
culpa”. Vejamos a redação do § 4º do artigo 14:
§ 4° A responsabilidade pessoal dos 
profissionais liberais será apurada mediante a 
verificação de culpa.
Nesse caso o profissional liberal, a exemplo do médico, 
do dentista, do advogado, etc., desde que exerça a sua 
atividade de forma autônoma, só serão responsabilizados 
se agiram, comprovadamente, com negligência, 
imprudência ou imperícia. 
Para melhor entendimento da questão ponderamos quenegligente é aquele que causa dano por omissão, ou seja, 
deixa de praticar um ato que lhe competia. Imprudente 
é aquele que causa dano por uma ação sem a devida 
cautela e atenção. Imperito é o profissional que não age 
com destreza que dele se espera.
Direito do Consumidor
13
INDENIZAÇÃO - DANOS MATERIAIS E 
MORAIS
O dever de indenizar surge com a presença do nexo 
de causalidade entre o lesado, no caso o consumidor, o 
produto e/ou o serviço e o dano ocorrido. De modo mais 
claro, o dever de indenizar surge havendo ligação entre 
eles: o consumidor o produto ou serviço e o dano.
A responsabilidade do fornecedor, via de regra, é objetiva, 
decorrente do risco integral de sua atividade econômica. 
Além disso, o ressarcimento dos danos causados ao 
consumidor deve abranger “a efetiva prevenção e reparação 
dos danos patrimoniais e morais”, em atendimento a regra 
contida no inciso VI do artigo 6º do CDC. Desse modo a 
indenização deve ser ampla, abrangendo o ressarcimento 
de todos os danos sofridos pelo consumidor, de ordem 
material e de ordem moral.
O dano material é o que atinge o patrimônio material e 
pessoal do consumidor. Compondo o dano material temos 
os danos emergentes, considerado a perda patrimonial 
já ocorrida em razão do evento e os lucros cessantes, 
considerado aquilo que o lesado deixou de auferir como 
rendimento, aquilo que ele deixou de ganhar, em razão do 
infortúnio. 
Um acidente de consumo decorrente de produtos 
e serviços pode causar danos emergentes e lucros 
cessantes ao consumidor, estes de natureza patrimonial. 
Pode, ainda, esse mesmo acidente causar danos físicos e, 
inclusive, a morte do consumidor. Todos eles deverão ser 
objeto de reparação. Como exemplo, podemos mencionar 
os acidentes de transporte (aéreo ferroviário, marítimo 
e rodoviário), os acidentes que decorrem de serviços 
hospitalares mal realizados, a ingestão de um alimento 
estragado, etc.
Desse modo além dos danos materiais há que se 
compensar, também, os danos morais sofridos pela vítima/
consumidor. 
O dano moral é aquele que atinge o íntimo do indivíduo; 
aquele que afeta a paz interior, atingindo o seu sentimento, 
o decoro, a honra, causando-lhe sofrimento e dor (dor 
física ou psicológica).
 
DEFESA DO FORNECEDOR
 
A responsabilidade civil objetiva do fornecedor é 
estabelecida pelo CDC em atendimento a teoria do risco 
integral. Considerando o risco do fornecedor a lei não 
prevê como excludente de responsabilidade o caso fortuito 
e a força maior. 
Contudo, o CDC estabelece que o fornecedor “só não 
será responsabilizado quando provar” as alternativas 
previstas pelos artigos 12 § 3º e 14 § 3º, ou seja:
Art. 12...
§ 3° O fabricante, o construtor, o produtor ou 
importador só não será responsabilizado quando 
provar:
I - que não colocou o produto no mercado;
II - que, embora haja colocado o produto no 
mercado, o defeito inexiste;
III - a culpa exclusiva do consumidor ou de 
terceiro.
 
Art. 14...
§ 3° O fornecedor de serviços só não será 
responsabilizado quando provar:
I - que, tendo prestado o serviço, o defeito 
inexiste;
II - a culpa exclusiva do consumidor ou de 
terceiro.
 
Tais alegações constituem as chamadas EXCLUDENTES 
DA RESPONSABILIZAÇÃO, as quais podem ser alegadas 
pelo fornecedor em sua defesa, e, uma vez provadas se 
livrará da obrigação de indenizar. Entendemos que os dois 
primeiros incisos não necessitam de maiores comentários. 
Contudo a “culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro” 
merece algumas considerações.
Direito do Consumidor
14
O fabricante, o produtor, etc., não responderá pela 
obrigação de indenizar se comprovar a ocorrência de culpa 
exclusiva do consumidor. Entenda como culpa exclusiva do 
consumidor, mesmo. Havendo culpa concorrente, ou seja: 
culpa de ambas as partes, o dever de indenizar persistirá. 
Quanto à culpa exclusiva de terceiro entenda-se ser 
qualquer pessoa estranha à relação existente entre o 
consumidor e o fornecedor. Não será considerado terceiro o 
empregado, o preposto ou o representante do fornecedor. 
Estes são considerados agentes do fornecedor, portanto 
agindo em nome deste. Portanto o CDC estabelece haver 
solidariedade do fornecedor por atos praticados por seus 
prepostos. Nesse sentido a redação do artigo 34 do CDC, 
a sabe:
Art. 34. O fornecedor do produto ou serviço 
é solidariamente responsável pelos atos de seus 
prepostos ou representantes autônomos.
Pondere-se que se todos os agentes do ciclo de 
produção figuram como responsáveis solidários, em caso 
de ocorrência de dano ao consumidor, este poderá acionar 
(reclamar judicialmente) qualquer um deles à sua escolha.
 
PRAZOS PARA RECLAMAR - QUANTO 
AO VÍCIO
De acordo com o artigo 18 do CDC, seus parágrafos 
dispõem sobre as alternativas e o prazo para a solução do 
vício apresentado no produto, a saber:
§ 1° Não sendo o vício sanado no prazo 
máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, 
alternativamente e à sua escolha:
I - a substituição do produto por outro da 
mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II - a restituição imediata da quantia paga, 
monetariamente atualizada, sem prejuízo de 
eventuais perdas e danos;
III - o abatimento proporcional do preço.
§ 2° Poderão as partes convencionar a 
redução ou ampliação do prazo previsto no 
parágrafo anterior, não podendo ser inferior a 
sete nem superior a cento e oitenta dias. Nos 
contratos de adesão, a cláusula de prazo deverá 
ser convencionada em separado, por meio de 
manifestação expressa do consumidor.
§ 3° O consumidor poderá fazer uso imediato 
das alternativas do § 1° deste artigo sempre que, 
em razão da extensão do vício, a substituição das 
partes viciadas puder comprometer a qualidade 
ou características do produto, diminuir-lhe o 
valor ou se tratar de produto essencial.
§ 4° Tendo o consumidor optado pela 
alternativa do inciso I do § 1° deste artigo, e não 
sendo possível a substituição do bem, poderá 
haver substituição por outro de espécie, marca 
ou modelo diversos, mediante complementação 
ou restituição de eventual diferença de preço, 
sem prejuízo do disposto nos incisos II e III do 
§ 1° deste artigo.
§ 5° No caso de fornecimento de produtos in 
natura, será responsável perante o consumidor o 
fornecedor imediato, exceto quando identificado 
claramente seu produtor.
§ 6° São impróprios ao uso e consumo:
I - os produtos cujos prazos de validade 
estejam vencidos;
II - os produtos deteriorados, alterados, 
adulterados, avariados, falsificados, corrompidos, 
fraudados, nocivos à vida ou à saúde, perigosos 
ou, ainda, aqueles em desacordo com as normas 
regulamentares de fabricação, distribuição ou 
apresentação;
III - os produtos que, por qualquer motivo, se 
revelem inadequados ao fim a que se destinam. 
Portanto o prazo é de 30 dias para sanar o vício. Esse 
prazo é considerado longo demais para alguns casos. Além 
disso, há hipóteses em que o fornecedor sana o vício, e 
o mesmo vício volta a aparecer. Neste caso é proibida a 
recontagem do tempo. O fornecedor não pode beneficiar-
se da recontagem do prazo de 30 dias toda vez que o 
produto retorna com o mesmo vício. Somam-se os prazos. 
Direito do Consumidor
15
Entende-se que se o produto foi devolvido, a primeira 
vez, no 10º dia; depois na 2a. vez, apresentando o 
mesmo problema, mais 15 dias; na 3a. vez, apenas 5 
dias, surgindo, a partir daí a possibilidade da utilização das 
prerrogativas dadas pela lei - alternativas do § 1º, I, II e 
III do art. 18, o qual está mencionado acima.
Opções do consumidor 
Frise-se que a escolha é do consumidor. O fornecedor 
não pode se opor a escolha efetuada pelo consumidor, 
desde que sejam as alternativas postas pela legislação e 
apontadas acima. 
Nas hipóteses do artigo 18, inciso I - substituição do 
produto - é preciso que o consumidor avalie se a alternativa 
é viável, de vez que sendo o mesmo produto, estepoderá 
apresentar novamente o mesmo vício. Caso o novo produto 
apresente, também, o mesmo vício, começará tudo de 
novo: devolução do prazo de 30 dias para o fornecedor 
sanar o vício. Retorna-se ao início da relação. Neste caso 
os prazos para ambos começam a fluir novamente, como 
se a operação anterior não existisse.
Em caso de substituição por outro produto da mesma 
espécie, ponderamos que não havendo o produto igual, 
na escolha de outro que tenha maior ou menor valor: 
sendo menor recebe-se a diferença; sendo maior paga-se 
o complemento, tudo na forma e de acordo com a redação 
do § 4º.
Optando por permanecer com o produto e solicitar 
o abatimento proporcional do preço, este será de difícil 
mensuração, tendo em vista não ser fácil chegar ao valor 
do abatimento, nem mesmo numa ação judicial, o que 
demandará a execução de perícia técnica, em caso de não 
haver composição amigável. Nesse caso, o melhor seria 
o consumidor optar pelas outras duas alternativas, por 
serem mais eficientes e de fácil aplicação.
Em qualquer caso, mesmo em caso de opção pela 
substituição do produto, o consumidor terá direito 
a indenização pelos danos materiais e morais que, 
porventura, lhe tenham sido causados.
De acordo com o artigo 26 do CDC:
Art. 26. O direito de reclamar pelos vícios 
aparentes ou de fácil constatação caduca em:
I - trinta dias, tratando-se de fornecimento de 
serviço e de produtos não duráveis;
II - noventa dias, tratando-se de fornecimento 
de serviço e de produtos duráveis.
§ 1° Inicia-se a contagem do prazo decadencial 
a partir da entrega efetiva do produto ou do 
término da execução dos serviços.
...
§ 3° Tratando-se de vício oculto, o prazo 
decadencial inicia-se no momento em que ficar 
evidenciado o defeito.
Vimos que os vícios podem ser aparentes ou ocultos. 
Aparentes ou de fácil constatação são os visíveis ou que 
aparecem imediatamente com o uso e consumo do produto 
(ou serviço). Ocultos são aqueles que só aparecem algum 
ou muito tempo após o uso, ou que, não podem ser 
detectados na utilização comum.
Ocorrendo vício aparente e de fácil constatação o prazo 
para reclamar será de 30 dias para produtos e/ou serviços 
não duráveis e 90 dias para produtos e/ou serviços 
duráveis, contados do seu recebimento.
Em caso de vício oculto o prazo será o mesmo acima 
indicado, embora contados a partir do “momento em que 
ficar evidenciado o defeito”. 
PRAZO DE GARANTIA DO PRODUTO E 
DO SERVIÇO
Como visto acima o prazo para reclamar pelos vícios 
apresentados nos produtos e nos serviços, será de 30 ou 
90 dias, conforme se tratar de bens/produtos não duráveis 
ou duráveis.
Direito do Consumidor
16
Na forma do artigo 24, o CDC, estabelece que:
Art. 24. A garantia legal de adequação do 
produto ou serviço independe de termo expresso, 
vedada a exoneração contratual do fornecedor.
O artigo 24 deve ser interpretado em consonância com 
o disposto no artigo 26, considerando-se, desse modo, o 
prazo de garantia legal de adequação do produto ou serviço, 
em caso de inexistência de prazo maior de garantia.
Contudo é preciso ressaltar que tais prazos também 
são considerados para fins de garantia legal, ou seja, não 
só em caso de inexistência de prazo maior, mas, também, 
e, sobretudo, em caso de não haver garantia alguma.
Além disso, as partes podem convencionar prazos 
maiores, sendo considerada garantia contratual. Nesse 
sentido a redação do artigo 50:
Art. 50. A garantia contratual é complementar 
à legal e será conferida mediante termo escrito.
Parágrafo único. O termo de garantia ou 
equivalente deve ser padronizado e esclarecer, 
de maneira adequada em que consiste a mesma 
garantia, bem como a forma, o prazo e o lugar 
em que pode ser exercitada e os ônus a cargo 
do consumidor, devendo ser-lhe entregue, 
devidamente preenchido pelo fornecedor, no 
ato do fornecimento, acompanhado de manual 
de instrução, de instalação e uso do produto em 
linguagem didática, com ilustrações.
Depreende-se, pois, que a garantia contratual é 
garantia complementar a garantia legal. De acordo com a 
doutrina a garantia contratual é faculdade do fornecedor, 
não é obrigatória. Havendo prazo de garantia contratual 
o produto não pode apresentar vício; apresentando, 
o consumidor terá como prazo para reclamar o prazo 
mencionado no artigo 26, ou seja, 30 ou 90 dias. 
Não havendo garantia contratual o prazo de garantia 
será o indicado no artigo 26, por interpretação em conjunto 
com o artigo 24, citado acima.
Pondere-se, ainda, que a garantia legal independe de 
qualquer manifestação do fornecedor. 
Em outras palavras:
a) havendo prazo de garantia contratual, este deverá 
ser observado, sendo que após o seu vencimento iniciar-
se-á o prazo para reclamar do produto ou do serviço que 
apresentar um vício ou defeito;
b) não havendo prazo de garantia contratual, ou 
sendo este menor, será observado o prazo de garantia 
legal, ou seja; 30 ou 90 dias.
DIREITO DE ARREPENDIMENTO
O Código de Defesa do Consumidor estabeleceu de 
modo inequívoco sobre a possibilidade de desistência do 
consumidor da compra do produto ou da contratação de 
serviços, quando a aquisição tiver sido efetuada fora do 
estabelecimento empresarial, através catálogo, telefone, 
internet, etc. Vejamos a redação do artigo 49:
Art. 49. O consumidor pode desistir do 
contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua 
assinatura ou do ato de recebimento do produto 
ou serviço, sempre que a contratação de 
fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora 
do estabelecimento comercial, especialmente 
por telefone ou a domicílio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar 
o direito de arrependimento previsto neste 
artigo, os valores eventualmente pagos, a 
qualquer título, durante o prazo de reflexão, 
serão devolvidos, de imediato, monetariamente 
atualizados.
De acordo com a sua redação o artigo 49 estabelece que o 
consumidor poderá desistir do contrato, no prazo de 7 dias a 
contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto 
ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento 
de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento 
comercial, especialmente por telefone ou a domicílio. Esse 
direito é mencionado como DIREITO DE ARREPENDIMENTO.
Direito do Consumidor
17
Pondere-se que o CDC não exige nenhum tipo de 
justificativa por parte do consumidor, estabelecendo, 
apenas sobre a possibilidade do exercício do direito de 
arrependimento, com a desistência do negócio, sem dar 
quaisquer explicações a respeito.
PRAZO DE VALIDADE DO PRODUTO
De acordo com §6º, I do artigo 18 do CDC, são 
impróprios ao uso e consumo os produtos cujos prazos 
de validade estejam vencidos, os produtos deteriorados e 
aqueles que por qualquer motivo se revelem inadequados 
ao fim a que se destinam. Vejamos:
§ 6° São impróprios ao uso e consumo:
I - os produtos cujos prazos de validade 
estejam vencidos;
II - os produtos deteriorados, alterados, 
adulterados, avariados, falsificados, corrompidos, 
fraudados, nocivos à vida ou à saúde, perigosos 
ou, ainda, aqueles em desacordo com as normas 
regulamentares de fabricação, distribuição ou 
apresentação;
III - os produtos que, por qualquer motivo, se 
revelem inadequados ao fim a que se destinam.
 
O prazo de validade dos produtos é considerado 
como garantia de dupla face. Por um lado garante ao 
consumidor que o produto até a data marcada encontra-
se em condições adequadas de consumo. Por outro 
lado garante o fabricante, o produtor, o importador ou o 
comerciante, tendo em vista que, após a data de validade 
marcada no produto, o risco do consumo do produto será 
do consumidor.
Porém é sabido que mesmo produtos que estejam 
dentro do seu prazo de validade podem apresentar algum 
tipo de inadequação ao seu consumo e produtos fora do 
prazo de validade, em alguns casos, podem se revelar 
próprios ao consumo.
Com a introdução do CDCquanto à determinação de 
obrigatoriedade de informação do prazo de validade por 
parte do fornecedor, possibilitou a queda de preços dos 
produtos que estão próximos do término do prazo de 
validade. É comum encontrarmos promoções/ofertas de 
produtos que estejam nessas condições o que favorece, de 
certa forma, o consumidor, que paga menos pela aquisição. 
PRAZO PARA AJUIZAR AÇÃO DE 
REPARAÇÃO DE DANOS
Em caso de ocorrência de danos o consumidor ou a 
vítima de um acidente de consumo poderá pleitear a sua 
reparação. Para isto o Código de Defesa do Consumidor 
estabelece o prazo de cinco anos, a saber:
Art. 27. Prescreve em cinco anos a pretensão 
à reparação pelos danos causados por fato do 
produto ou do serviço prevista na Seção II deste 
Capítulo, iniciando-se a contagem do prazo a 
partir do conhecimento do dano e de sua autoria.
Em resumo, quantos aos prazos de reclamação, o CDC 
estabelece:
- 30 dias – em caso de fornecimento de serviço e de 
produto não duráveis;
- 90 dias – em caso de fornecimento de serviço e de 
produto duráveis; 
Ambos contados a partir da entrega efetiva do produto 
ou do término da execução dos serviços;
Tratando-se de vício oculto: a partir do momento em 
que ficar evidenciado o defeito;
- 5 anos para exercer o direito à reparação pelos 
danos causados;
- 7 dias – para desistência quando a aquisição ocorrer 
fora do estabelecimento.
Direito do Consumidor
18
Como visto anteriormente o consumidor poderá pleitear 
indenização pelos danos que lhe forem causados, em razão 
da apresentação de vício ou defeito do produto ou serviço. 
Para tanto a legislação comentada estabelece o prazo de 
cinco anos que são contados a partir da ocorrência do fato 
danoso.
Por vezes em caso de acidente de consumo, não é 
possível a imediata identificação do causador. Desse 
modo, a contagem desse prazo, de acordo com a doutrina, 
é efetuada considerando-se a data de conhecimento do 
dano, bem como a data de conhecimento de sua autoria.
Os danos também podem advir de um não cumprimento 
de obrigação por parte do fornecedor. Enfim, qualquer 
situação relativa a uma relação de consumo que gerar 
danos ao consumidor, pode ser objeto de um pedido de 
reparação.
OFERTA E PUBLICIDADE
 
No que se refere à oferta (oferecimento) de produtos 
e serviços, ponderamos que toda informação efetuada por 
intermédio de publicidade ou veiculada por qualquer forma 
ou meio de comunicação (outdoor, carta, mala direta, 
aviso, comunicação verbal, etc.), integra o contrato que 
porventura seja firmado entre fornecedor e consumidor. 
E nesse caso é preciso consignar que o contrato pode ser 
escrito ou verbal.
O artigo 30 do CDC. estabelece que:
Art. 30. Toda informação ou publicidade, 
suficientemente precisa, veiculada por qualquer 
forma ou meio de comunicação com relação a 
produtos e serviços oferecidos ou apresentados, 
obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela 
se utilizar e integra o contrato que vier a ser 
celebrado.
A redação acima é clara no sentido de que a informação 
ou publicidade “obriga o fornecedor”, o que vale que o 
fornecedor estará obrigado a cumprir com aquilo que 
constou da informação ou da publicidade.
Veiculada a mensagem, o consumidor poderá exigir o 
seu cumprimento e de modo forçado, inclusive. O artigo 
35 citado abaixo traça quais poderão ser as alternativas 
adotadas pelo consumidor, a saber:
Art. 35. Se o fornecedor de produtos 
ou serviços recusar cumprimento à oferta, 
apresentação ou publicidade, o consumidor 
poderá, alternativamente e à sua livre escolha:
I - exigir o cumprimento forçado da 
obrigação, nos termos da oferta, apresentação 
ou publicidade;
II - aceitar outro produto ou prestação de 
serviço equivalente;
III - rescindir o contrato, com direito à 
restituição de quantia eventualmente antecipada, 
monetariamente atualizada, e a perdas e danos.
 
Havendo erro na oferta é preciso mencionar que, em 
caso de erro visível, assim considerado aquele de fácil 
percepção, e, considerando que nas relações de consumo 
devem estar sempre presentes a “boa fé” e o “equilíbrio”, o 
fornecedor poderá se recusar ao seu cumprimento. Neste 
caso, considerando que a oferta é evidentemente falha 
devido ao erro considerado grosseiro.
Ainda quanto à oferta e apresentação de produtos ou 
serviços, o CDC, em seu artigo 31, acresce as normas 
a serem observadas, mencionando que elas devem ser 
corretas, claras, precisas, etc. Vejamos a sua redação: 
Fonte da imagem: http://migre.me/6eyfQ
Direito do Consumidor
19
Art. 31. A oferta e apresentação de produtos 
ou serviços devem assegurar informações 
corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua 
portuguesa sobre suas características, qualidades, 
quantidade, composição, preço, garantia, prazos 
de validade e origem, entre outros dados, bem 
como sobre os riscos que apresentam à saúde e 
segurança dos consumidores.
Quanto ao anúncio enganoso, pondere-se que não 
se admite que se anuncie uma condição e ofereça outra. 
Prevalecerá o que foi anunciado.
Ex. uma loja anuncia condições especiais de pagamento 
para determinado produto e depois não quer cumprir 
a promessa. Neste caso o consumidor poderá exigir o 
cumprimento do prometido.
No tocante a dados incompletos, lembramos que 
tanto a oferta quanto a apresentação dos produtos e 
serviços devem assegurar informações corretas, claras, 
precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas 
características, qualidade, quantidade, composição, preço, 
garantia, prazos de validade e origem. Além disso, devem 
informar, também, sobre os riscos que apresentem à saúde 
e segurança do consumidor.
Além de corretas, claras e precisas, as informações 
devem ser “ostensivas”. Ostensiva significa que deve ser 
em letras grandes, que chamem a atenção. Nesse sentido 
pondere-se que o objetivo da norma é evitar que as 
informações impressas sejam efetuadas em letras miúdas, 
dificultando a sua leitura e percepção pelo consumidor.
As informações devem ser prestadas em “língua 
portuguesa”, de modo que, produtos importados devem 
trazer as suas informações traduzidas para o nosso idioma. 
Caso a oferta ou venda seja realizada por telefone ou 
por reembolso postal é obrigatória a identificação com a 
colocação do nome do fabricante e de seu endereço na 
embalagem do produto, na publicidade, bem como nos 
impressos utilizados na transação comercial.
Em caso de oferta de produtos com venda a crédito, 
esta deve mencionar, além do preço à vista, o número de 
prestações, os valores da entrada e da prestação e o valor 
total do financiamento.
Quando houver redução de preços, o anúncio deve 
conter ambos os valores, ou seja, o antigo e o novo.
Além disso, os anúncios devem conter as informações 
claras sobre os produtos sem garantia do fabricante; que 
não estejam em estado de novo (pontas de estoque, saldos, 
etc.); ou, ainda, quando o produto necessitar de instalação 
técnica especializada que onere significativamente a 
compra. Na propaganda onde se ofereça a venda a crédito 
são proibidas as alegações exageradas sobre as facilidades 
no processo de abertura de crédito.
Ainda, quanto à oferta o CDC estabelece a 
obrigatoriedade dos fabricantes e dos importadores quanto 
ao fornecimento de peças de reposição, a saber: 
Art. 32. Os fabricantes e importadores deverão 
assegurar a oferta de componentes e peças de 
reposição enquanto não cessar a fabricação ou 
importação do produto.
Parágrafo único. Cessadas a produção ou 
importação, a oferta deverá ser mantida por 
período razoável de tempo, na forma da lei.
 A obrigatoriedade quanto ao fornecimento de peças 
existe enquanto não cessar a fabricação ou a importação 
do produto. Isto é indiscutível. Porém, cessada a sua 
produção ou importação a oferta deverá ser mantida por 
quanto tempo? Quanto tempo seria um período razoável? 
A lei não estabelece prazo, de modo que a norma nãotem 
a sua aplicação de modo efetivo. Contudo em decisões 
judiciais tem sido entendido como razoável o prazo de 
cinco anos.
Em conclusão, quanto à apresentação do produto:
Os produtos ou serviços devem ser oferecidos ao 
consumidor em língua portuguesa e com informações 
claras, precisas e objetivas sobre:
Direito do Consumidor
20
a) as características do produto ou serviço;
b) suas qualidades;
c) quantidade;
d) composição, ou seja, ingredientes utilizados;
e) preço;
f) garantia;
g) prazo de validade;
h) nome do fabricante e o endereço;
i) eventuais riscos que possam apresentar à saúde e 
segurança dos consumidores.
Quando o consumidor compra um produto nacional 
ou importado (eletrodoméstico, por ex.) o fabricante ou 
importador devem garantir a troca das peças enquanto ele 
estiver à venda. Mesmo depois que o produto deixou de 
ser fabricado ou importado, a oferta das peças deverá ser 
mantida por determinado prazo, normalmente cinco anos.
PUBLICIDADE ENGANOSA OU ABUSIVA
 
De acordo com o artigo 37 do CDC:
Art. 37. É proibida toda publicidade enganosa 
ou abusiva.
§ 1° É enganosa qualquer modalidade 
de informação ou comunicação de caráter 
publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por 
qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz 
de induzir em erro o consumidor a respeito da 
natureza, características, qualidade, quantidade, 
propriedades, origem, preço e quaisquer outros 
dados sobre produtos e serviços.
§ 2° É abusiva, dentre outras a publicidade 
discriminatória de qualquer natureza, a que incite 
à violência, explore o medo ou a superstição, 
se aproveite da deficiência de julgamento e 
experiência da criança, desrespeita valores 
ambientais, ou que seja capaz de induzir o 
consumidor a se comportar de forma prejudicial 
ou perigosa à sua saúde ou segurança.
§ 3° Para os efeitos deste código, a publicidade 
é enganosa por omissão quando deixar de 
informar sobre dado essencial do produto ou 
serviço.
Enganosa 
A lei define como enganosa a publicidade que seja inteira 
ou parcialmente falsa, capaz de induzir o consumidor em 
erro quanto aos produtos ou serviços oferecidos.
O objetivo da publicidade enganosa é induzir o 
consumidor a acreditar em alguma coisa que não 
corresponda à realidade do produto ou serviço em si, ou 
relativamente a seu preço e forma de pagamento, ou, 
ainda, a sua garantia. São as falsas promessas, aquelas 
que prometem coisas que não são cumpridas; que 
apresentam qualidades que os produtos não têm; que 
oferecem condições de uso que nunca se efetivam; que 
visam atrair o consumidor por um produto para vender 
outro; que mentem sobre o preço, etc.
É preciso lembrar que pode haver, também, a 
publicidade enganosa por omissão, ou seja, aquela que 
deixa de informar sobre dado essencial ao produto ou 
serviço. É necessário informar sobre os dados essenciais, 
considerados aqueles cuja ausência possa influenciar o 
consumidor na sua decisão de adquirir ou não o produto. 
Não é considerado essencial aquilo que faz parte do 
conhecimento regular do consumidor.
A publicidade enganosa, muitas vezes, pode causar 
danos aos consumidores, motivo pelo qual se determina a 
contrapropaganda, no sentido de minimizar os seus efeitos. 
Abusiva
O Código de Defesa do Consumidor proíbe as 
propagandas abusivas.
Abusiva é a publicidade discriminatória de qualquer 
natureza, a que incite à violência, explore o medo ou a 
superstição, se aproveite da deficiência de julgamento e 
experiência da criança, desrespeite valores ambientais, ou 
que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de 
forma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou segurança;
Direito do Consumidor
21
Lembrando que a abusividade não tem necessariamente 
relação direta com o produto ou o serviço oferecido, mas 
com os efeitos da propaganda, no sentido de que possam 
causar algum mal ou constrangimento ao consumidor. 
Considera-se publicidade abusiva aquela “discriminatória, 
de qualquer natureza”. A publicidade levada a efeito não 
poderá apresentar ou demonstrar qualquer forma de 
discriminação, de vez que a Constituição Federal em vigor 
proíbe tal fato. A discriminação é considerada como sendo 
a racial, a social, a política, a religiosa e a que se refira à 
nacionalidade do indivíduo.
Objetiva, também, a preservação psicológica da 
criança e do jovem, respeitando a sua ingenuidade, não se 
admitindo estímulos constrangedores, de comportamentos 
inaceitáveis, de sentimentos de inferioridade, etc.
Não se admite, ainda, anúncios que estimulem a 
poluição de qualquer forma ao meio ambiente, bem como 
o desperdício de recursos naturais. 
Por outro lado pondere-se que para a configuração da 
natureza abusiva do anúncio não será necessária a prova 
de ocorrência de dano efetivo ao consumidor. Basta que 
ela seja considerada abusiva.
As punições estabelecidas pelo Código de Defesa do 
Consumidor na ocorrência de publicidade enganosa, 
são: retirada de anúncios, contrapropaganda, punição 
criminal, etc. 
O controle da publicidade, no Brasil, é efetuado pelo 
CONAR Conselho de Autorregulamentação Publicitária, 
além de outros órgãos públicos que asseguram a defesa 
do consumidor, bem como pelo Poder Judiciário. 
PRÁTICAS ABUSIVAS 
Na forma do artigo 39 o CDC proíbe ao fornecedor 
as práticas consideradas abusivas, estabelecendo 
textualmente:
Art. 39. É vedado ao fornecedor de produtos 
ou serviços, dentre outras práticas abusivas: 
I - condicionar o fornecimento de produto ou 
de serviço ao fornecimento de outro produto ou 
serviço, bem como, sem justa causa, a limites 
quantitativos;
II - recusar atendimento às demandas 
dos consumidores, na exata medida de suas 
disponibilidades de estoque, e, ainda, de 
conformidade com os usos e costumes;
III - enviar ou entregar ao consumidor, sem 
solicitação prévia, qualquer produto, ou fornecer 
qualquer serviço;
IV - prevalecer-se da fraqueza ou ignorância 
do consumidor, tendo em vista sua idade, saúde, 
conhecimento ou condição social, para impingir-
lhe seus produtos ou serviços;
V - exigir do consumidor vantagem 
manifestamente excessiva;
VI - executar serviços sem a prévia 
elaboração de orçamento e autorização expressa 
do consumidor, ressalvadas as decorrentes de 
práticas anteriores entre as partes;
VII - repassar informação depreciativa, 
referente a ato praticado pelo consumidor no 
exercício de seus direitos;
VIII - colocar, no mercado de consumo, 
qualquer produto ou serviço em desacordo 
com as normas expedidas pelos órgãos oficiais 
competentes ou, se normas específicas não 
existirem, pela Associação Brasileira de Normas 
Técnicas ou outra entidade credenciada pelo 
Conselho Nacional de Metrologia, Normalização 
e Qualidade Industrial (Conmetro);
IX - recusar a venda de bens ou a prestação 
de serviços, diretamente a quem se disponha 
a adquiri-los mediante pronto pagamento, 
ressalvados os casos de intermediação regulados 
em leis especiais; 
X - elevar sem justa causa o preço de produtos 
ou serviços; 
XI - 
XII - deixar de estipular prazo para o 
cumprimento de sua obrigação ou deixar a 
Direito do Consumidor
22
fixação de seu termo inicial a seu exclusivo 
critério; 
XIII - aplicar fórmula ou índice de reajuste 
diverso do legal ou contratualmente estabelecido. 
Parágrafo único. Os serviços prestados e os 
produtos remetidos ou entregues ao consumidor, 
na hipótese prevista no inciso III, equiparam-
se às amostras grátis, inexistindo obrigação de 
pagamento.
Portanto são consideradas práticas abusivas:
a) obrigar o consumidor, na compra de um produto, 
levar outro que não queira para que possa adquirir o 
primeiro (conhecida como venda casada);
b) recusar atender o consumidor quando houver 
estoque de mercadorias;
c) fornecer produto ou serviço sem que o consumidor 
tenha solicitado e cobrar por ele;
d) aproveitar da falta de conhecimento ou da faltade discernimento, tendo em vista a idade, a saúde ou a 
condição social do consumidor para convencê-lo a comprar 
um produto ou contratar um serviço;
e) exigir vantagem exagerada ou desproporcional em 
relação ao compromisso a ser assumido pelo consumidor;
f) a prestação dos serviços sem a apresentação ao 
consumidor de orçamento;
g) difamar o consumidor, sobretudo se ele estiver 
exercendo o seu direito;
h) colocar no mercado produto ou serviço em 
desacordo com as leis que o regulamentam;
i) deixar de estipular prazo máximo para a entrega 
de produto ou o fornecimento de serviço;
j) utilizar peças de reposição usadas ou 
recondicionadas no conserto de um produto, sem 
autorização do consumidor;
k) fixar multa superior a 2% do valor da prestação, 
nos contratos de financiamentos;
l) exigir assinatura de duplicatas, letras de câmbio, 
notas promissórias ou quaisquer outros títulos de crédito 
em branco.
A proibição da venda casada diz respeito, não só ao fato 
de obrigar o consumidor a levar um produto para poder 
adquirir outro, ou ainda, a exigência de que ele adquira 
quantidade superior a que pretenda adquirir. Contudo é 
preciso consignar que a operação casada pressupõe a 
existência de produtos e serviços que normalmente são 
vendidos separadamente. Quanto à quantidade pondere-
se que há necessidade de que o produto esteja disponível 
para venda naquela quantidade pretendida.
A obrigação de vender produtos está relacionada ao 
fato de que deva existir o produto em estoque, ainda 
que não esteja anunciado. Nesse sentido, além do CDC, 
encontramos o dispositivo da Lei 8.137, a saber:
Art. 7º Constitui crime contra as relações de 
consumo: 
(...)
VI – sonegar insumos ou bens, recusando-
se a vendê-los a quem pretenda comprá-los nas 
condições publicamente ofertadas, ou retê-los 
para o fim de especulação. 
No mesmo sentido as disposições contidas na Lei n. 
8.884/94:
Art. 21. As seguintes condutas, além de 
outras, na medida em que configurem hipótese 
prevista no art. 20 e seus incisos, caracterizam 
infração da ordem econômica:
(...)
XIII – recusar a venda de bens ou a prestação 
de serviços, dentro das condições de pagamento 
normais aos usos e costumes comerciais.
 
A proibição do envio ou entrega de produtos ao 
consumidor, sem que este tenha solicitado é disposta de 
modo que na sua ocorrência esta se torna gratuita. O 
consumidor não pode ser cobrado em caso de recebimento 
do produto ou do serviço, sem que tenha solicitado 
previamente. 
Quanto a esta prática, é preciso ponderar que, em caso de 
envio de cartão de crédito sem a solicitação do consumidor 
ocorrerá, indiscutivelmente, a violação da sua privacidade, 
considerando a consulta aos seus dados pessoais. 
Direito do Consumidor
23
Além disso, muitas vezes, ocorre a cobrança do 
consumidor sem que este tenha efetuado compra, 
podendo, até ser negativado nos órgãos de proteção ao 
crédito, sem ter tido conhecimento da remessa do cartão, 
da compra e da negativação.
 
No que se refere à execução de serviços, a norma em 
questão exige a apresentação de orçamento prévio com 
a discriminação dos valores dos serviços e das peças 
de reposição, com a devida autorização do consumidor. 
É preciso constar também as condições de pagamento, 
assim como as datas de início e término do serviço. 
O orçamento tem como prazo de validade dez (10) 
dias, salvo se o fornecedor estipular outro maior.
Da mesma forma que a oferta o orçamento vincula o 
fornecedor, valendo dizer que mesmo antes da aceitação 
do consumidor o fornecedor estará obrigado a cumprir o 
orçamento apresentado.
Outra questão que se apresenta nas relações 
consumeristas é a indagação se a taxa de visita cobrada 
para a elaboração do orçamento é permitida. A lei nada 
dispõe a respeito. Se nada dispõe, não proíbe. Além disso, 
há o entendimento de que se o fornecedor cobra pelos 
serviços que presta, poderá cobrar para fazer o orçamento 
ou a visita. 
 
Além de apresentar orçamento prévio com a indicação 
dos valores a serem cobrados, caso o fornecedor tenha 
que utilizar peças usadas ou que não sejam originais, para 
a execução dos serviços, necessitará de autorização por 
escrito do consumidor.
 
COBRANÇA DE DÍVIDAS 
O consumidor inadimplente pode ser cobrado, mas 
existe forma certa de fazer a cobrança.
O CDC não permite que o fornecedor, ao cobrar o seu 
crédito, cause constrangimento ao consumidor ou tenha 
atitudes que o exponham ao ridículo. Em outras palavras, 
o que está proibida é a cobrança abusiva ou de forma 
abusiva.
Sobre a cobrança de débito o artigo 42 da Lei 8.078/90, 
dispõe que:
Art. 42. Na cobrança de débitos, o 
consumidor inadimplente não será exposto a 
ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de 
constrangimento ou ameaça.
Parágrafo único. O consumidor cobrado em 
quantia indevida tem direito à repetição do 
indébito, por valor igual ao dobro do que pagou 
em excesso, acrescido de correção monetária e 
juros legais, salvo hipótese de engano justificável.
Art. 42-A. Em todos os documentos de 
cobrança de débitos apresentados ao consumidor, 
deverão constar o nome, o endereço e o número 
de inscrição no Cadastro de Pessoas Físicas – 
CPF ou no Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica 
– CNPJ do fornecedor do produto ou serviço 
correspondente.
A cobrança por si só já é constrangedora, mas pode e 
deve ser efetuada, contudo não se pode ameaçar o devedor. 
A Constituição Federal/88 estabelece normas que 
garantem a inviolabilidade da vida privada, da honra e da 
imagem das pessoas, de modo que estas precisam ser 
observadas e respeitadas, inclusive pelo credor ao efetuar 
a cobrança do seu crédito. 
O credor pode levar a protesto um título de crédito não 
pago pelo devedor. Pode ingressar com ação de cobrança, 
mas não poderá constranger o devedor, nem ameaçá-lo, 
sob pena de se configurar em atitude considerada delituosa.
Nesse sentido a redação do artigo 71. Vejamos:
Art. 71. Utilizar, na cobrança de dívidas, de 
ameaça, coação, constrangimento físico ou 
moral, afirmações falsas incorretas ou enganosas 
ou de qualquer outro procedimento que exponha 
Direito do Consumidor
24
o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou 
interfira com seu trabalho, descanso ou lazer:
Pena Detenção de três meses a um ano e 
multa.
No tocante a interferência da cobrança no seu trabalho, 
pondere-se que o credor poderá enviar correspondência 
para os endereços declinados no cadastro do consumidor, 
inclusive o endereço comercial. Mas não poderá deixar 
recado na empresa, com algum colega de trabalho ou com 
os superiores do consumidor/devedor, de modo que se 
perceba que se trate de cobrança.
Quanto à repetição do indébito, pondere-se que o 
consumidor cobrado por quantia indevida tem direito 
ao recebimento do dobro do valor em questão, além 
dos demais prejuízos que lhe forem causados. Qualquer 
quantia cobrada de forma indevida, no todo ou em parte. 
Pode ocorrer que a cobrança esteja sendo efetuada quando 
o consumidor já efetuou o pagamento.
Pode ocorrer, também, em caso de cobrança em valor 
superior ao realmente devido. E, ainda, pode ocorrer em 
caso de cobrança de valores, cuja dívida não foi contraída 
pelo consumidor.
BANCO DE DADOS E DADOS 
CADASTRAIS 
 
O Código de Defesa do Consumidor estabelece sobre a 
possibilidade de existência de cadastro de consumidores 
para consulta dos fornecedores, estabelecendo as normas 
a serem observadas.
Dispõe o artigo 43:
Art. 43. O consumidor, sem prejuízo do 
disposto no art. 86, terá acesso às informações 
existentes em cadastros, fichas, registros e 
dados pessoais e de consumo arquivados sobre 
ele, bem como sobre as suas respectivas fontes.
§ 1° Os cadastros e dados de consumidores 
devem ser objetivos, claros, verdadeiros e em 
linguagem de fácil compreensão, não podendo 
conter informações negativas referentes a 
período superior a cincoanos.
§ 2° A abertura de cadastro, ficha, registro 
e dados pessoais e de consumo deverá ser 
comunicada por escrito ao consumidor, quando 
não solicitada por ele.
§ 3° O consumidor, sempre que encontrar 
inexatidão nos seus dados e cadastros, poderá 
exigir sua imediata correção, devendo o 
arquivista, no prazo de cinco dias úteis, comunicar 
a alteração aos eventuais destinatários das 
informações incorretas.
§ 4° Os bancos de dados e cadastros relativos 
a consumidores, os serviços de proteção ao 
crédito e congêneres são considerados entidades 
de caráter público.
§ 5° Consumada a prescrição relativa à 
cobrança de débitos do consumidor, não serão 
fornecidas, pelos respectivos Sistemas de 
Proteção ao Crédito, quaisquer informações que 
possam impedir ou dificultar novo acesso ao 
crédito junto aos fornecedores.
Art. 44. Os órgãos públicos de defesa do 
consumidor manterão cadastros atualizados de 
reclamações fundamentadas contra fornecedores 
de produtos e serviços, devendo divulgá-lo 
pública e anualmente. A divulgação indicará se a 
reclamação foi atendida ou não pelo fornecedor.
§ 1° É facultado o acesso às informações 
lá constantes para orientação e consulta por 
qualquer interessado.
 
Os serviços de proteção ao crédito competem ao SPC, 
SERASA e outros, os quais têm a prerrogativa de levar a 
efeito a negativação dos consumidores inadimplentes. Para 
a abertura de cadastro, ficha, registro e dados pessoais 
é necessária a comunicação por escrito ao consumidor, 
quando não for solicitada por ele.
As informações relativas ao consumidor serão mantidas 
pelo prazo máximo de cinco anos.
Direito do Consumidor
25
Os órgãos de proteção ao crédito também mantém 
banco de dados dos fornecedores, a exemplo do PROCON.
O CDC determina que os órgãos públicos de defesa 
do consumidor façam uma listagem dos fornecedores com 
reclamações fundamentadas. Essa listagem poderá ser 
consultada, a qualquer momento, pelos interessados, que 
poderão saber, inclusive, se o fornecedor atende ou não a 
reclamação.
PROTEÇÃO CONTRATUAL
O CDC estabelece as regras básicas a serem observadas 
quanto aos contratos de consumo.
Além das normas contidas no artigo 4º, que se traduzem 
nos princípios da boa fé e do equilíbrio, da vulnerabilidade 
do consumidor, considerando o princípio constitucional 
da isonomia, o CDC garante o direito de modificação 
das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações 
desproporcionais, assim como o direito à revisão das 
cláusulas que em função de fatos supervenientes as 
tornem excessivamente onerosas. 
Nesse sentido os artigos 46 a 48, dispõem que:
Art. 46. Os contratos que regulam as relações 
de consumo não obrigarão os consumidores, 
se não lhes for dada a oportunidade de tomar 
conhecimento prévio de seu conteúdo, ou se 
os respectivos instrumentos forem redigidos de 
modo a dificultar a compreensão de seu sentido 
e alcance.
Art. 47. As cláusulas contratuais serão 
interpretadas de maneira mais favorável ao 
consumidor.
Art. 48. As declarações de vontade constantes 
de escritos particulares, recibos e pré-contratos 
relativos às relações de consumo vinculam 
o fornecedor, ensejando inclusive execução 
específica, nos termos do art. 84 e parágrafos.
Cumpre aqui ponderar que neste caso presentes estão 
os princípios da transparência e do dever de informar. 
Além do dever de informar, em atendimento ao princípio 
da transparência, o fornecedor deverá dar ao consumidor a 
oportunidade de conhecer o conteúdo do contrato de forma 
prévia, ou seja: antes de assumir a obrigação contratual.
O CDC reconhece a vulnerabilidade do consumidor, 
considerando este como a parte fraca da relação de 
consumo. Essa fragilidade decorre do fato de que o 
consumidor por não estar ligado aos meios de produção 
não tem conhecimento do produto ou serviço que lhe é 
oferecido, além disso, está à mercê daquilo que é produzido 
e, em muitas vezes só pode optar por aquilo que existe no 
mercado. Somado a este fato, o consumidor é tido como 
vulnerável, considerando que, na maioria das vezes, é o 
fornecedor que tem maior capacidade econômica.
Em conclusão as normas instituídas pelo CDC têm como 
objetivo a proteção e a defesa do consumidor. Desse modo 
não poderia ser diferente no que diz respeito às normas 
relativas aos contratos. As questões contratuais advindas 
de contratos de consumo, principalmente nos contratos de 
adesão, deverão ser interpretadas de modo mais favorável 
ao consumidor.
O artigo 54 do CDC insere normas específicas, além de 
definir o contrato de adesão, a saber:
Art. 54. Contrato de adesão é aquele cujas 
cláusulas tenham sido aprovadas pela autoridade 
competente ou estabelecidas unilateralmente 
pelo fornecedor de produtos ou serviços, sem 
que o consumidor possa discutir ou modificar 
substancialmente seu conteúdo. 
§ 1° A inserção de cláusula no formulário não 
desfigura a natureza de adesão do contrato.
§ 2° Nos contratos de adesão admite-se 
cláusula resolutória, desde que a alternativa, 
cabendo a escolha ao consumidor, ressalvando-
se o disposto no § 2° do artigo anterior.
Direito do Consumidor
26
§ 3o Os contratos de adesão escritos serão 
redigidos em termos claros e com caracteres 
ostensivos e legíveis, cujo tamanho da fonte não 
será inferior ao corpo doze, de modo a facilitar 
sua compreensão pelo consumidor. 
§ 4° As cláusulas que implicarem limitação 
de direito do consumidor deverão ser redigidas 
com destaque, permitindo sua imediata e fácil 
compreensão.
 
Cumpre lembrar, ainda, que as normas de proteção 
contratual são aplicadas a todo o tipo de contratação: 
contratos escritos ou contratos verbais. 
CLÁUSULAS ABUSIVAS
O artigo 51 do CDC relacionou alguns tipos de cláusulas 
contratuais consideradas abusivas. Dispõe que as cláusulas 
abusivas são nulas, portanto, consideradas inexistentes. 
Vejamos: 
Art. 51. São nulas de pleno direito, entre outras, as 
cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos 
e serviços que:
I - impossibilitem, exonerem ou atenuem a 
responsabilidade do fornecedor por vícios de qualquer 
natureza dos produtos e serviços ou impliquem renúncia 
ou disposição de direitos. Nas relações de consumo entre o 
fornecedor e o consumidor pessoa jurídica, a indenização 
poderá ser limitada, em situações justificáveis;
II - subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da 
quantia já paga, nos casos previstos neste código;
III - transfiram responsabilidades a terceiros;
IV - estabeleçam obrigações consideradas iníquas, 
abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem 
exagerada, ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a 
eqüidade;
V - (Vetado);
VI - estabeleçam inversão do ônus da prova em prejuízo 
do consumidor;
VII - determinem a utilização compulsória de arbitragem;
VIII - imponham representante para concluir ou realizar 
outro negócio jurídico pelo consumidor;
IX - deixem ao fornecedor a opção de concluir ou não 
o contrato, embora obrigando o consumidor;
X - permitam ao fornecedor, direta ou indiretamente, 
variação do preço de maneira unilateral;
XI - autorizem o fornecedor a cancelar o contrato 
unilateralmente, sem que igual direito seja conferido ao 
consumidor;
XII - obriguem o consumidor a ressarcir os custos de 
cobrança de sua obrigação, sem que igual direito lhe seja 
conferido contra o fornecedor;
XIII - autorizem o fornecedor a modificar 
unilateralmente o conteúdo ou a qualidade do contrato, 
após sua celebração;
XIV - infrinjam ou possibilitem a violação de normas 
ambientais;
XV - estejam em desacordo com o sistema de proteção 
ao consumidor;
XVI - possibilitem a renúncia do direito de indenização 
por benfeitorias necessárias.
§ 1º Presume-se exagerada, entre outros casos, a 
vontade que:
I - ofende os princípios fundamentais do sistema 
jurídico a que pertence;
II - restringe direitos ou obrigações fundamentais 
inerentes