Atividade 03 ACP

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Estudante: Juliano Aires da Cunha
Resende/RJ
04/05/2020
Atividade: 03
Processos internos (principais e de apoio)
1. Atendimento ao cliente
2. Recebimento de materiais: 
3. Descarte de materiais:
4. Recrutamento e seleção:
5. Arquivo de prontuário:
Mapa estratégico utilizando a metodologia BSC:
O bsc identifica os processos internos que devem ser aprimorados e analisa as possibilidades de aprendizado e crescimento, assim como os investimentos em recursos humanos, sistemas e capacitação, que poderão mudar substancialmente todas as atividades. 
Com o intuito de mapear as atividades necessárias para a empresa atingir a excelência na prestação dos seus serviços, foi criado um mapa estratégico BSC.
Mapa estratégico: 
Perspectiva de aprendizado e crescimento: 
É de suma importância que os procedimentos estejam atualizados e que os colaboradores estejam treinados para executar suas funções com qualidade e eficiência. Por isso é necessário que os colaboradores recebam treinamento, não só quanto as suas funções, mas também em relação ao bom relacionamento e postura ética com os colegas de equipe. Além disso, integrar os processos de forma informatizada fara com que extravio e mistura de materiais não seja recorrente, uma vez que toda a movimentação desses insumos será registrada e quando necessário, rastreados facilmente.
 
Perspectiva interna (processo):
Com o treinamento dos colaboradores e a integração dos processos internos os recursos serão otimizados, pois será evitado o retrabalho, perda de insumos e desperdício de mão de obra. Esse resultado será possível com a eliminação de erros por falta de padronização. 
Perspectiva de mercado e clientes: 
As pessoas são essenciais para o bom funcionamento de uma organização. Uma equipe engajada e eficaz impacta diretamente na satisfação dos clientes e na competitividade da organização no mercado. 
Perspectiva financeira: 
Com a eliminação de erros oriundos da falta de padronização de processos e treinamento de pessoal, haverá a diminuição de custos, pois retrabalhos e perda de insumos serão evitados, o que terá um impacto positivo nos lucros da empresa.
Indicadores de desempenho KPIs:
Absenteísmo 
A taxa de absenteísmo mensal será calculada através da razão entre as horas de faltas e as horas que deveriam ser trabalhadas.
De acordo com a ABCQ (associação brasileira de controle de qualidade), o índice ideal deve ser de no máximo 1,5%.
A clínica odontológica dente perfeito conta com 70 colaboradores com jornada de 8 horas semanais, dessa forma a quantidade de horas que deveriam ser trabalhadas no mês é de 11.200h.70x8x20=11.200 horas
 	
Índice de satisfação dos colaboradores ou clima organizacional:
Foi realizada uma pesquisa com os colaboradores, realizando três perguntas cuja resposta deveria ser dada em uma escala de 0 a 10. 
As perguntas foram:
· Qual o grau de satisfação que você está com seu local de trabalho?
· Seu local de trabalho satisfaz suas expectativas? 
· Seu local de trabalho está perto do ideal? 
Depois de coletar todos os dados, a seguinte formula foi utilizada: 
{[ (soma de todas respostas ÷ 3) -1]÷9} x100
Meta >66 pontos 
Não conformidades: 
Foi realizado o levantamento das não conformidades relacionadas aos materiais entre os meses de janeiro fevereiro março e abril. 
Satisfação dos clientes:
Foi realizada uma pesquisa de satisfação dos clientes perguntando se voltariam a utilizar os serviços da empresa Dente Perfeito:
Net Promoter Score:
O indicador NPS é uma medida de lealdade dos clientes e mensura se os clientes recomendariam os serviços de uma empresa, essa pesquisa foi realizada e obtivemos os seguintes resultados: 
A partir desses dados foi possível identificar os principais problemas, dentre eles o extravio e mistura de materiais, que é considerado os mais graves, pois reflete algum problema em quase todos os processos da empresa, que tem relação com o não treinamento de pessoas, falta de espirito de equipe e metodologia dos processos.
Diagrama de Ishikawa:
Através do diagrama de Ishikawa é possível ter uma fácil visualização do problema e de seus impactos:
																				 
Plano de ação 5W2H:
Depois do levantamento das causas e efeitos do problema estudado, é necessário o desenvolvimento de um plano de ação. Vai ser usado a ferramenta 5w2h com cinco propostas de melhoria.
	
	
Analise e proposta de ação de melhoria:
Com o intuito de melhorar o clima organizacional dentro da empresa, tenho a proposta de elaborar um código de ética da empresa com condutas a serem seguidas e palestras sobre trabalhos em equipes para conscientização dos trabalhadores.
Também a utilização de indicadores para avaliar o clima organizacional e aplicação de feedbacks individuais para ouvir o que os colaboradores tem a dizer. Assim sugiro a criação de uma meta para esse propósito, por exemplo, a metodologia SMART que auxilia na criação das metas através do atendimento de alguns passos:
Indicador: atingi o índice de 80% de satisfação geral dos colaboradores na pesquisa de clima da empresa.
S: elaborar um código de ética, realizar palestras sobre trabalhos em equipe, realizar feedbacks individuais.
M: devem ser realizadas essas intervenções dentre 3 meses
A: Realizar a contratações de profissionais para suprir as demandas 
R: O indicador esta de acordo com as estratégias e objetivos e qualidades da empresa
T: Para alcançar a meta temos um prazo de 3 meses 
Exemplos ilustres da metodologia SMART facilita o gerenciamento de metas e soluciona muitos problemas dentro da empresa.
Conclusão
A cada desenvolvimento, das atividades e tarefas propostas, pelo curso do seguimento sugerido, vêem agregando, conhecimento e valores para um futuro profissional da Qualidade, com conhecimentos de valores. Essas atividades propõe conhecimento e desenvolvimento profundo do material e conteúdo. 
Referencias:
Conteúdo proposto da semana vídeo aula 03.
Livro: Ferramentas da qualidade
ISO 9001:2015
Gestão da qualidade