Gestão de Processos

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Gestão de Processos (do Inglês: Business Process Management) é um conceito que une gestão de negócios e tecnologia da informação. A partir deste afirmação, assinale a alternativa correta: 
	
	
	
	O foco da gestão de processos é o controle dos resultados das organizações através da melhoria dos seus sistemas de informação.
	
	
	O foco da gestão de processos é a padronização dos sistemas de informação das organizações através da tecnologia da informação.
	
	
	O foco da gestão de processos é a otimização dos resultados das organizações através da melhoria dos seus processos de trabalho.
	
	
	O foco da gestão de processos é o controle das tarefas nas organizações através da padronização dos seus processos de trabalho.
	
	
	O foco da gestão de processos é a eliminação das tarefas nas organizações através da reengenharia dos seus processos de trabalho.
	
Explicação: 
O foco da gestão de processos é a otimização dos resultados das organizações através da melhoria dos seus processos de trabalho. CORRETA. É através da melhoria dos processos que a gestão de processos busca otimizar os resultados das organizações. É um processo que vai das partes para o todo.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Em um processo de elaboração da folha de pagamento, podemos definir como entrada:
	
	
	
	Os comprovantes de pagamento 
	
	
	Os cálculos de descontos de INSS e IRRF 
	
	
	As informações de dias trabalhados e o valor dos salários 
	
	
	As informações sobre o desempenho dos funcionários 
	
	
	O percentual do valor total da folha de pagamento em relação ao faturamento da empresa
	
Explicação: 
O processo é composto de entrada, processamento e saída.
Os comprovantes de pagamento são saída
Os cálculos de descontos de INSS e IRRF são processamento
As informações de desempenho dos funcionários não são parte do processo de elaboração da folha de pagamento
O percentual do valor total da folha de pagamento em relação ao faturamento da empresa não é parte do processo de elaboração da folha de pagamento
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Considerando as fases do processo de negócios, a atividade de gerenciar pertence as quais fases?
 
	
	
	
	Primeira e Segunda 
 
	
	
	Segunda e Terceira 
 
	
	
	Primeira e Terceira
	
	
	Quarta e Quinta
 
	
	
	Terceira e Quarta 
 
	
Explicação: 
As três fases dos Processos de Negócios e suas respectivas atividades sâo:
Primeira Fase: documentar, organizar, melhorar e simular.
Segunda Fase: implantar, gerenciar e melhorar
Terceira Fase: automatizar, gerenciar e melhorar
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Estudamos que um processo de negócios é constituído de três fases. 
I. Primeira fase: documentar, organizar, melhorar, simular. 
II. Segunda fase: Contratar, controlar, avaliar. 
III. Terceira fase: automatizar, gerenciar, melhorar. 
Analise essas afirmativas e marque a resposta correspondente.
	
	
	
	A descrição da primeira fase está errada
	
	
	A descrição da segunda fase está errada
	
	
	Todas as descrições estão corretas
	
	
	A descrição da terceira fase está errada
	
	
	Todas as descrições estão erradas
	
Explicação: 
A descrição da segunda fase está errada. O correto é:
Primeira Fase: documentar, organizar, melhorar, simular
Segunda Fase: implantar, gerenciar, melhorar
Terceira Fase: automatizar, gerenciar, melhorar
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Considerando as fases do processo de negócios, a atividade de organizar pertence a qual fase?
 
	
	
	
	Segunda fase  
 
	
	
	Terceira fase
 
	
	
	Quarta fase
 
	
	
	Primeira fase  
	
	
	Quinta fase
	
Explicação: 
As três fases dos Processos de Negócios e suas respectivas atividades sâo:
Primeira Fase: documentar, organizar, melhorar e simular.
Segunda Fase: implantar, gerenciar e melhorar
Terceira Fase: automatizar, gerenciar e melhorar
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Estudamos que são três as fases sequenciais dos Processos de Negócios.
Marque nas opções abaixo aquelas atividades referentes à segunda fase:
 
	
	
	
	Documentar; Organizar; Melhorar; Simular.
 
	
	
	Planejar; Dirigir; Controlar; Automatizar.
	
	
	Programar; Organizar; Simular; Controlar.
 
	
	
	Implantar; Gerenciar; Melhorar.
 
	
	
	Automatizar; Gerenciar; Melhorar.
 
	
Explicação: 
A opção que indica Implantar; Gerenciar; Melhorar é a que representa a segunda fase do processo.
Feita a primeira fase, será feita a implantação, seu gerenciamento e inserção de melhorias.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Sobre os processos e a cadeia de valor podemos afirmar: 
I- A cadeia de valor descreve as estruturas e processos com os quais as organizações se preparam estrategicamente para projetar, produzir, comercializar, entregar e apoiar seu produto ou serviço. 
II- A cadeia de valor se divide em dois grandes grupos de processos: primários e terciários. 
III- O valor é representado pelas características e atributos que as organizações proporcionam sob a forma de produtos ou serviços pelos quais o clientes está disposto a pagar. 
É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s): 
	
	
	
	I e II, apenas.
	
	
	II, apenas.
	
	
	I, apenas.
	
	
	I e III, apenas.
	
	
	I, II e III.
	
Explicação: 
II - A opção "A cadeia de valor se divide em dois grandes grupos de processos: primários e terciários." é FALSA. Pode-se classificar em processos primários ou de atividades fins e os processos de apoio ou secundários ou ainda, de atividades meio. 
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Sobre os conceitos de processo, analise as afirmações abaixo e julgue as alternativas
I. Um processo é composto por três etapas: entradas, transformações e saídas.
II. Os processos podem ser simples ou complexos. Comprar um sapato é um exemplo de um processo simples, fabricar um sapato é um exemplo de um processo complexo.
III. Macroprocessos são considerados os processos mais abrangentes. Para entendermos melhor um processo, podemos dividi-lo em subprocessos e atividades.
IV. Todo processo existe por um objetivo, para buscar um resultado.
É correto o que se afirma em
	
	
	
	a) I, apenas.
	
	
	b) I e II, apenas.
	
	
	d) II, III e IV, apenas.
	
	
	c) I, II e IV, apenas.
	
	
	e) I, II, III e IV.
	
		De acordo com a Norma NBR ISO 9000:2000, qual a definição sobre processos?
	
	
	
	Reunião de tarefas ou atividades isoladas.
	
	
	Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transforma insumos (entradas) em produtos (saídas).
	
	
	Grupo organizado de atividades relacionadas que, juntas, criam um resultado de valor para o cliente.
	
	
	Conjunto de atividades, funções ou tarefas identificadas, que ocorrem em um período de tempo e que produzem algum resultado.
	
	
	Uma sequência de passos, tarefas ou atividades que convertem entradas de fornecedores em uma saída. Um processo de trabalho adiciona valor às entradas, transformando-as ou usando-as para produzir alguma coisa nova.
	
Explicação: 
Segundo a ISO 9000:2008,  um processo é um conjunto de atividades inter-relacionadas, definidas, repetitivas e mensuráveis que agregam valor ao transformar entradas em saídas, em outras palavras, é um conjunto de atividades que transforma insumos em produtos, satisfazendo as necessidades dos clientes e atendendo a política da organização.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		São considerados projetos  os seguintes empreendimentos:
I -     Manutenção periódica de veiculos
II -    Abastecimento de gasolina no Posto Bom Preço 
III -   Festa de formatura de 2018-2
Consideramos verdadeira(s) apenas a(s) sentença(s):
	
	
	
	Somente III
	
	
	I e II
	
	
	Somente I
	
	
	II e III
	
	
	Somente II
	
Explicação: 
Processo é um conjunto de atividades realizadas em uma sequência lógica, de forma coordenada e integrada, cujo objetivo é produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes. É repetitivo, tem data de inicioconhecida mas não de fim.
 Projeto é um empreendimento não repetitivo, caracterizado por uma sequência clara e lógica de eventos, com início e fim bem definidos, que se destina a atingir um objetivo claro e específico (gerar um produto e um resultado exclusivo). Sua duração é temporária. 
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Classifique as afirmativas abaixo sobre processo e projeto como verdadeiras ou falsas e assinale a opção correta: I - O processo acontece em um período determinado, enquanto o projeto é permanente. II - O processo é repetitivo e padronizado em passos que obedecem uma sequência lógica, enquanto o projeto é pontual. III - O processo é uma ação repetitiva e gera o mesmo produto várias vezes, enquanto o projeto tem início e fim determinados. IV - O processo busca melhorar a rotina, enquanto o projeto corresponde à forma como a organização funciona. V - O processo produz um bem ou um serviço, enquanto o projeto produz um resultado único e específico. 
	
	
	
	Somente as afirmativas II, IV e V estão corretas
	
	
	Somente as afirmativas III, IV e V estão corretas 
	
	
	Somente as afirmativas II, III e V estão corretas
	
	
	Somente as afirmativas I, IV e V estão corretas 
	
	
	Somente as afirmativas I, II e V estão corretas 
	
Explicação: 
 I - O processo acontece em um período determinado, enquanto o projeto é permanente.
IV - O processo busca melhorar a rotina, enquanto o projeto corresponde à forma como a organização funciona. 
Nas duas afirmativas processo e projeto estão trocados. O correto seria:
I - O projeto acontece em um período determinado, enquanto o processo é permanente.
IV - Um projeto pode  ser para buscar melhorarias de uma rotina, enquanto o processo corresponde à forma como a organização funciona. 
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Um processo definido é aquele descrito _____________  de forma que possa ser ________________ repetido.
	
	
	
	em detalhes, consistentemente
	
	
	em termos técnicos, constantemente
	
	
	genericamente, eventualmente
	
	
	a nivel macro, constantemente
	
	
	pelo cliente, efetivamente
	
Explicação: 
Os processos devem ser definidos detalhadamente a fim de evitar dúbia interpretação de quem irá realiza-lo. Devem ter uma linguagem clara. Desta forma o trabalho será sempre realizado de uma única forma, sem que o executor interprete como faze-lo de forma distinta da descrita.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Processo é o conjunto de atividades ___________ que recebem insumos, transformando-os, de acordo com uma ___________ pré-estabelecida e com efetiva agregação de valores. Qual alternativa abaixo preenche corretamente as lacunas na definição de processo?
	
	
	
	produtivas / semelhança 
	
	
	complementares / atividade 
	
	
	relacionadas / norma 
	
	
	regulamentadas / sequência 
	
	
	integradas / lógica 
	
Explicação: 
Processo é o conjunto de atividades integradas que recebem insumos, transformando-os, de acordo com uma lógica pré-estabelecida e com efetiva agregação de valores.
A integração das atividades é essencial para podemos considerar algo como um processo pois a ideia de processo está ligada a fluxo, movimento, sequenciamento e sem integração não se tem sentido neste sequenciamento.
precisa ter uma lógica pre-estabelecida justamente para garantir que o fluxo não só ocorra como possa ser acompanhado.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Com relação aos conceitos de processos, sob a visão da qualidade organizacional, assinale a alternativa falsa:
	
	
	
	As organizações implantam a gestão de processos visando única e exclusivamente aumentar os seus lucros, sem qualquer preocupação com um grupo específico de clientes
	
	
	Um processo é um conjunto definido de passos para a realização de uma tarefa;
	
	
	Processos definidos auxiliam no planejamento e na execução de um serviço.
	
	
	Um processo definido é aquele descrito em detalhes, de modo que possa ser consistentemente repetido
	
	
	Processo é um conjunto de atividades relacionadas que irão transformar entradas em saídas.
	
Explicação: 
A opção FALSA é o que explicita "As organizações implantam a gestão de processos visando única e exclusivamente aumentar os seus lucros, sem qualquer preocupação com um grupo específico de clientes.".  A gestão de processos visa adequar o resultado organizacional às especificidades requisitadas pelos clientes dos diferentes processos executados pelas organizações.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		No universo empresarial e organizacional, a idéia de processo não é nova e tem raízes na engenharia de produção industrial e no estudo dos sistemas produtivos e administrativos. A visão da empresa por meio de seus processos é: 
I - a forma mais apropriada para analisar a sua estrutura; 
II - a única forma de garantir a sua eficácia pela qualidade total; 
III - a integração e otimização operacional de todas as suas atividades essenciais. 
O texto nos permite concluir que a(s) afirmativa(s) verdadeira(s) é (são): 
	
	
	
	a II e a III; 
	
	
	a I e a II; 
	
	
	a I, a II e a III; 
	
	
	somente a III. 
	
	
	a I e a III; 
	
Explicação: 
A Afirmativa II não está correta por justamente não ser a ÚNICA forma, como a assertvida coloca.
Aspectos ligados à eficiência do processo também são relevantes e impactantes.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Entende-se como processo, uma seqüência integrada de atividades, interdependentes, visando produzir bens ou serviços de valor para o cliente, atendendo assim as suas necessidades ou desejos. Tendo como referência o conceito acima, analise e assinale a opção que não identifica corretamente aspectos ali presentes. 
	
	
	
	Foco nos clientes 
	
	
	Agregação de valor
	
	
	Ênfase no processo 
	
	
	Entrada, transformação e saída 
	
	
	Fluxo de etapas 
	
		Considerando as fases do processo de negócios, a atividade de documentar pertence a qual fase?
 
	
	
	
	Terceira fase
 
	
	
	Quinta fase
	
	
	Primeira fase  
	
	
	Quarta fase
 
	
	
	Segunda fase
 
	
Explicação: 
As três fases dos Processos de Negócios e suas respectivas atividades sâo:
Primeira Fase: documentar, organizar, melhorar e simular.
Segunda Fase: implantar, gerenciar e melhorar
Terceira Fase: automatizar, gerenciar e melhorar
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Estudamos que são três as fases sequenciais dos Processos de Negócios.
Marque nas opções abaixo aquelas atividades referentes à primeira fase:
	
	
	
	Programar; Organizar; Simular; Controlar.
 
	
	
	Documentar; Organizar; Melhorar; Simular.
 
	
	
	Automatizar; Gerenciar; Melhorar.
	
	
	Planejar; Dirigir; Controlar; Automatizar.
 
	
	
	Implantar; Gerenciar; Melhorar.
 
	
Explicação: 
     A opção que indica Documentar; Organizar; Melhorar; Simular é a que representa a primeira fase do processo.
O Negócio será inicialmente documentado, em seguida organizado, para ser melhorado e, então, simulado para confirmar.
 
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Considerando as fases do processo de negócios, a atividade de Implantar pertence a qual fase?
 
	
	
	
	Quinta fase
	
	
	Terceira fase
 
	
	
	Segunda fase 
 
	
	
	Quarta fase
 
	
	
	Primeira fase 
 
	
Explicação: 
As três fases dos Processos de Negócios e suas respectivas atividades sâo:
Primeira Fase: documentar, orgaizar, melhorar e simular.
Segunda Fase: implantar, gerenciar e melhorar
Terceira Fase: automatizar, gerenciar e melhorar
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Os processos são divididos em três categorias básicas: processos de negócio (ou de cliente); processos organizacionais ou de integração organizacional e processos gerenciais. Assinale (V) para as alternativas que conceituam corretamente os tipos de processos e (F) para as que não conceituam. 
(   ) Os processos gerenciais incluem as ações de medição e ajuste de desempenho. 
(   ) Os processos organizacionais viabilizam o funcionamento e a coordenação dos vários sistemasda organização. 
(   ) Os processos de negócio ou clientes não resultam em produtos e serviços recebidos por clientes externos. 
(   ) Os processos organizacionais ou de integração apoiam os processos de negócio. 
(   ) Os processos de negócio ou de cliente não caracterizam a atuação da empresa.
 Marque a alternativa que contém a sequência correta. 
	
	
	
	F - F - V - V - F.
	
	
	F - V - V - V - F. 
	
	
	V - F - V - F - F. 
	
	
	V - V - F - F - V. 
	
	
	V - V - F - V - F. 
	
Explicação: 
São verdadeiras as afirmações:
Os processos gerenciais incluem as ações de medição e ajuste de desempenho.
Os processos organizacionais viabilizam o funcionamento e a coordenação dos vários sistemas da organização.
Os processos organizacionais ou de integração apoiam os processos de negócio.
 
São falsas as afirmações:
Os processos de negócio ou clientes não resultam em produtos e serviços recebidos por clientes externos.
Os processos de negócio ou de cliente não caracterizam a atuação da empresa.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Leia a definição a seguir e faça a correta relação ao significado correspondente. " Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transforma insumos (entradas) em produtos (saídas)."
	
	
	
	Projeto
	
	
	Avaliação de projeto
	
	
	Estratéria organizacional.
	
	
	Modelagem de processos
	
	
	Processo
	
Explicação: 
	Segundo a norma ISO-9000:2008, um processo é um conjunto de atividades inter-relacionadas, defindas, repetitivas e mensuráveis que agregam valor ao transformar entradas em saídas. Em outras palavras, o processo é um conjunto de atividades que transformam insumos em produtos para satisfazer as necessidades ou desejos dos clientes. 
 
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Considerando as fases do processo de negócios, a atividade de automatizar pertence a qual fase?
 
	
	
	
	Terceira fase 
 
	
	
	Segunda fase
 
	
	
	Quinta fase
	
	
	Quarta fase
 
	
	
	Primeira fase 
 
	
Explicação: 
As três fases dos Processos de Negócios e suas respectivas atividades sâo:
Primeira Fase: documentar, organizar, melhorar e simular.
Segunda Fase: implantar, gerenciar e melhorar
Terceira Fase: automatizar, gerenciar e melhorar
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Dentre as atividades abaixo, marque aquela que é pertencente à primeira fase dos Processos de Negócios:
 
	
	
	
	Automatizar 
	
	
	Simular  
	
	
	Gerenciar 
	
	
	Implantar 
	
	
	Controlar
	
Explicação: 
Vimos que a primeira fase dos Processos de Negócios é composta por: Documentar; Organizar; Melhorar; Simular.
A opção correta é a que indica Simular.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		É comum confundirmos o significado das palavras processo e projeto, por sua proximidade e relação com objetivos organizacionais. Um projeto é desenhado para gerar melhorias e, consequentemente, atender a seus objetivos, que devem estar sincronizados com os processos da organização.
Com relação às diferenças entre processo e projeto, avalie as afirmações seguintes:
I. Processo é um conjunto de atividades realizadas em uma sequência lógica, de forma coordenada e integrada, cujo objetivo é produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes.
II. Projeto é um esforço (ações/atividades) permanente, repetitivo (gera o mesmo produto várias vezes), rotineiro (as pessoas desempenham as mesmas tarefas a cada ciclo de trabalho), padronizado e constante.
III. Projeto é um empreendimento não repetitivo, caracterizado por uma sequência clara e lógica de eventos, com início e fim bem definidos, que se destina a atingir um objetivo claro e específico (gerar um produto e um resultado exclusivo).
IV. A diferença entre eles é que o projeto não é repetitivo, ele obedece a parâmetros predefinidos de tempo (temporário), custo, recursos envolvidos e qualidade.
São verdadeiras SOMENTE as afirmações:
	
	
	
	I, III e IV.
	
	
	II, III e IV.
	
	
	I, II e III.
	
	
	II e III.
	
	
	I, IV.
	
		Dentre as atividades abaixo, marque aquela que é pertencente à terceira fase dos Processos de Negócios:
 
	
	
	
	Programar
	
	
	Automatizar 
	
	
	Controlar
	
	
	Simular  
	
	
	Implantar 
	
Explicação: 
Vimos que a terceira fase dos Processos de Negócios é composta por: Automatizar; Gerenciar; Melhorar.
A opção correta é a que indica Automatizar.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Processos organizacionais são atividades coordenadas envolvendo:
	
	
	
	Pessoas; Máquinas e Equipamentos; Análise de Requisitos e Técnicas de Campo. 
	
	
	Pessoas; Máquinas e Equipamentos; Recursos e Pessoas.
	
	
	Pessoas; Procedimentos; Recursos e Tecnologia.
	
	
	Máquinas e Equipamentos; Pessoas; Práticas de Campo e Tecnologia.
	
	
	Procedimentos; Recursos; Análise de Requisitos e Testes de Campo.
	
Explicação: 
Processo é um conjunto de atividades logicamente relacionadas (procedimentos e tecnologia) , que transformam entradas (recursos) em saidas (entregáveis), com valor agregado. Os processos envolvem pessoas, procedimentos, recursos e tecnologia.
	
	Gabarito
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	Gabarito
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	Gabarito
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		3.
		São considerados processos  os seguintes empreendimentos:
I -     Manutenção periódica da rede elétrica da fábrica
II -    Instalação de um novo gerador de energia  na fábrica
III -   Compra de uma casa nova
Consideramos verdadeira(s) apenas a(s) sentença(s):
	
	
	
	Somente III
	
	
	II e III
	
	
	I e II
	
	
	Somente I
	
	
	Somente II
	
Explicação: 
Processo é um conjunto de atividades realizadas em uma sequência lógica, de forma coordenada e integrada, cujo objetivo é produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes. É repetitivo, tem data de inicio conhecida mas não de fim.
 Projeto é um empreendimento não repetitivo, caracterizado por uma sequência clara e lógica de eventos, com início e fim bem definidos, que se destina a atingir um objetivo claro e específico (gerar um produto e um resultado exclusivo). Sua duração é temporária.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		São considerados projetos  os seguintes empreendimentos:
I -     Carnaval de 2019
II -    Viagem de férias a Fernando de Noronha 
III -   Reforma do Teatro Municipal
IV -   Venda de ingressos para uma peça no Teatro Municipal
Consideramos verdadeira(s) apenas a(s) sentença(s):
	
	
	
	I e IV
	
	
	II e IV
	
	
	II, III e IV
	
	
	I, II e III
	
	
	Somente III
	
Explicação: 
Processo é um conjunto de atividades realizadas em uma sequência lógica, de forma coordenada e integrada, cujo objetivo é produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes. É repetitivo, tem data de inicio conhecida mas não de fim.
 Projeto é um empreendimento não repetitivo, caracterizado por uma sequência clara e lógica de eventos, com início e fim bem definidos, que se destina a atingir um objetivo claro e específico (gerar um produto e um resultado exclusivo). Sua duração é temporária. 
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Classifique as afirmativas abaixo sobre processo e projeto como verdadeiras ou falsas e assinale a opção correta: 
I - O processo acontece em um período determinado, enquanto o projeto é permanente. 
II - O processo é repetitivo e padronizado em passos que obedecem uma sequência lógica, enquanto o projeto é pontual. 
III - O processo é uma ação repetitiva e gera o mesmo produto várias vezes, enquanto o projeto tem início e fim determinados. 
IV - O processo busca melhorar a rotina, enquanto o projeto corresponde à forma como a organização funciona. 
V - O processo produz um bem ou um serviço, enquanto o projeto produz um resultado único e específico. 
	
	
	
	Somente as afirmativas III, IV e V estão corretas 
	
	
	Somente as afirmativas I, II e V estão corretas 
	
	
	Somente as afirmativas II, III e V estão corretas
	
	
	Somente as afirmativas II, IV e V estão corretas
	
	
	Somente as afirmativas I, IV e V estão corretas 
	
Explicação: 
I e IV INCORRETAS. O corretoseria:
I - O projeto acontece em um período determinado, enquanto o processo é permanente.
IV - O projeto busca melhorar a rotina, enquanto o processo corresponde à forma como a organização funciona.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
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		6.
		Estudamos que são três as fases sequenciais dos Processos de Negócios.
Marque nas opções abaixo aquelas atividades referentes à terceira fase:
	
	
	
	Programar; Organizar; Simular; Controlar.
	
	
	Planejar; Dirigir; Controlar; Automatizar.
 
	
	
	Automatizar; Gerenciar; Melhorar.
 
	
	
	Documentar; Organizar; Melhorar; Simular.
 
	
	
	Implantar; Gerenciar; Melhorar.
 
	
Explicação: 
A opção que indica Automatizar; Gerenciar; Melhorar é a que representa a terceira fase do processo.
Depois de feitas a primeira e a segunda fase, será feita a automatização, seu gerenciamento e inserção de melhorias.
 
	
	
	
	 
		
	
		7.
		A gestão dos negócios em ambiente competitivo intenso e atendendo a clientes crescentemente exigentes implica flexibilidade e, ao mesmo tempo, solução rápida e precisa dos problemas que ocasionam defeitos nos produtos e erros de atendimento nos serviços. Assim os processos passaram a ser vistos como uma categoria específica, quando se trata de negócios. A definição de processos de negócios mais completa entre as seguintes alternativas é:
	
	
	
	São sequências lógicas de atividades que visam o controle dos resultados de uma organização. 
	
	
	São conjuntos de atividades desempenhadas de acordo com procedimentos escritos e com uso de recursos humanos, máquinas e tecnologia visando agregar valor para os clientes; 
	
	
	São conjuntos de atividades ordenadas para agregar valor para os acionistas da organização; 
	
	
	São conjuntos de atividades que visam melhorar o desempenho de um negócio;
	
	
	São conjuntos de atividades que visam um objetivo de negócio, no contexto de uma estrutura organizacional;
	
Explicação: É necessária a uma definição de processos de negócios que haja a figura do cliente como objetivo do processo.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Uma organização formal, também conhecida como tradicional, compõe-se de camadas hierárquicas, enfatizando: 
	
	
	
	os processos.
	
	
	nenhuma das anteriores.
	
	
	as funções e tarefas.
	
	
	o meio ambiente na qual está inserida.
	
	
	os seus funcionários.
	
		Em uma empresa de fabricação de móveis para escritório, os processos de monitoração do planejado e do  orçamento enquadram-se na categoria de processos:
	
	
	
	de transformação
	
	
	gerenciais
	
	
	primários
	
	
	organizacionais
	
	
	de direcionamento
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		A Gestão por Processos diferencia as organizações desde sua estrutura até os projetos que geram seus resultados. Observe as opções apresentadas e assinale a que NÃO representa a visão da organização funcional.
	
	
	
	Estilo - autoritarismo
	
	
	Orientação - cliente fornecedor
	
	
	Foco - chefia
	
	
	Relacionamento - cadeia de comando
	
	
	Objetivo - redução de custo
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Segundo Gonçalves (2000), não existe um produto ou serviço oferecido por uma empresa sem um processo organizacional. Processos podem ser considerados: 
I "Um conjunto definido de passos para a realização de uma tarefa"; 
II  "Um conjunto de ações ordenadas e integradas para um fim produtivo específico, ao final do qual serão gerados produtos e/ou serviços"; 
III "Um grupo de atividades realizadas em qualquer sequência com o objetivo de produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes".
O texto nos permite concluir que a(s) afirmativa(s) verdadeira(s) é (são): 
	
	
	
	a II e a III; 
	
	
	a I, a II, e a III; 
	
	
	somente a III.
	
	
	a I e a II; 
	
	
	a I e a III; 
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Muitas empresas ainda não conseguiram se adaptar a uma gestão por processo e acabam obsoletas em relação à eficácia de uma empresa que adota tal prática. Estas empresas ainda trabalham com uma visão funcional, que não trás vantagens efetivas no mundo contemporâneo. Abaixo estão diversas características dos dois estilos. Marque a (as) sentenças corretas que correspondam aos estilos. I-Visão funcional: Chefia, cadeia de comando e hierarquia. II-Visão por processos: Cliente, processo e prevenção de custo. III-Visão funcional: Cliente, processo e hierarquia. IV-Visão por processo: Prevenção de custo, chefia e cadeia de comando. 
	
	
	
	Somente as afirmativas II e III estão corretas.
	
	
	Somente as afirmativas I e IV estão corretas.
	
	
	Somente as afirmativas III e IV estão corretas.
	
	
	Somente as afirmativas I e III estão corretas.
	
	
	Somente as afirmativas I e II estão corretas.
	
Explicação: 
                                    
	                atributo                              
	visão por processo
	visão funcional         
	foco
	cliente
	chefia
	relacionamento
	cliente-fornecedor
	cadeia de comando
	orientação
	processo
	hierarquia
	tomada de decisão
	todos tomam  decisões
	gerencia
	estilo
	participativo
	autoritarismo
	objetivo
	prevenção do custo
	redução do custo
 
 
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Sobre as organizações funcionais e as organizações por processos assinale a alternativa correta.
	
	
	
	Na organização por processos prevalece a organização vertical com foco nas funções.
	
	
	O processo de negócio assemelha-se de diversas formas aos processos produtivos. Uma atividade de venda de um produto, ou um conjunto de atividades de venda, pode ser definido como um processo de venda.
	
	
	Não há diferença entre elas.
	
	
	A organização funcional é centrada nos processos operativos ou administrativos.
	
	
	A organização funcional é centrada nos processos críticos para o êxito do negócio, com independência das unidades funcionais envolvidas. A responsabilidade é compartilhada por várias pessoas, prevalecendo a organização horizontal.
	
Explicação: 
Explica corretamente o que é processo de negócio.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Dentre as diversas atividades de uma organização, uma ação que usa recursos e é gerenciada de forma a possibilitar a transformação de entradas de materiais até a sua saída pode ser considerada: 
	
	
	
	Mecanismo de auditoria de qualidade.
	
	
	Parâmetro de controle.
	
	
	Atividade de obtenção de insumos de entrada.
	
	
	Mecanismo de processo.
	
	
	Atividade de obtenção de produto final.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Estudamos que existem diferenças significativas entre as organizações que têm a visão por Processos e as que têm a visão Funcional.
Marque a opção cuja frase  NÃO está coerente com o tipo de visão:
	
	
	
	A tomada de decisão na por Processos é de todos os participantes.
	
	
	O foco da por Processos é o cliente.
	
	
	O relacionamento na Funcional é de cliente e fornecedor.
	
	
	A orientação da Funcional é a hierárquica.
	
	
	O estilo da por Processos é o participativo.
	
Explicação: 
A opção que indica O relacionamento na Funcional é de cliente e fornecedor não está coerente, pois nessa visão o relacionamento é com a cadeia de comando.
As demais opções estão corretas.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		A gestão por processos apresenta grande potencial para agregação de valor e alavancagem do negócio. Isso ocorre devido às exigências da própria gestão de processos. De acordo com as afirmações citadas a seguir, marque a alternativa correta que envolve este tipo de gestão: 
I. Mapeamento das atividades principais;
II. A tendência dos gestores focarem em suas áreas funcionais somente;
III. Emprego de tecnologia de informação para documentação dos procedimentos e para assegurar continuidade e padrão de qualidade;
IV. Agrupar indivíduos e atividades em departamentos funcionaisrestritos;
V. Criação de foco no cliente, tanto interno quanto externo. 
	
	
	
	Somente as afirmações I, III e V são verdadeiras.
	
	
	Somente as afirmações II e III são verdadeiras;
	
	
	Somente a afirmação IV é falsa.
	
	
	Somente a afirmação V é falsa.
	
	
	Somente a afirmação I é verdadeira;
		O levantamento de processos representa uma das fases mais importantes da Gestão por Processos, pois envolve as necessidades, a regra do negócio e o mapeamento de suas atividades. Agora, no passado, nem sempre ocorria esse tipo ação no gerenciamento de processos, inicialmente, uma organização formal, também conhecida como tradicional, possuía uma composição de camadas hierárquicas, enfatizando: 
	
	
	
	os funcionários. 
	
	
	o meio ambiente.
	
	
	d) os processos.
	
	
	funções e tarefas.
	
	
	e) clientes.
	
Explicação: 
Na visão funcional os organogramas das empresas mostram as funções e as tarefas, diferentemente da organização por processo onde cada processo pode atravessar toda a empresa (isto é, ter o processo ser realizado por diversos departamentos).
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Em relação à natureza, os processos são classificados em industriais e administrativos. Sobre esse assunto, marque a alternativa correta.
	
	
	
	Os processos industriais resultam em bens ou serviços para a empresa.
	
	
	Os processos administrativos são relacionados a atividades não diretamente envolvidas com a produção.
	
	
	Todas as alternativas estão certas.
	
	
	Os processos administrativos auxiliam todos os processos industriais.
	
	
	Os processos industriais são ligados diretamente à produção.
	
Explicação: 
Comparando com a classificação mais comum, entendemos como processos industriais os processos de negócio.
Os processos administrativos são os processos organizacionais (ou de suporte) e os processos gerenciais.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Marque a opção correta:
A Gestão por Processos diferencia as organizações desde sua estrutura até os projetos que geram seus resultados. Podemos observar que enquanto na visão por processos o foco é nos clientes, na visão funcional o foco esta centrado  
	
	
	
	na administração
	
	
	nos lucros
	
	
	na hierrquia
	
	
	na chefia
	
	
	na produção
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Todo trabalho importante realizado nas empresas faz parte de algum processo. Não existe produto ou serviço oferecido por uma empresa sem um processo empresarial. Assinale a opção que NÃO é verdadeira:
	
	
	
	O processo de estruturação de uma rede de lojas ao longo de 25 anos é um exemplo de processo organizacional.
	
	
	Processos empresarias sempre são formados por atividades claramente delineadas em termos de conteúdo, duração e consumo de recursos definidos.
	
	
	São exemplos de processo como fluxo de trabalho: o recrutamento e a contratação de pessoal.
	
	
	Processo empresarial também pode ser definido como qualquer trabalho que seja recorrente, afete algum aspecto de capacitação da empresa.
	
	
	O fluxo de trabalho é apenas um dos tipos de processo empresarial, sendo caracterizado por atividades mais interdependentes e realizadas numa sequência específica.
	
Explicação: 
Não é verdade que os processos empresarias sempre são formados por atividades claramente delineadas em termos de conteúdo, duração e consumo de recursos definidos.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Assinale a opção correta:
A Gestão por Processos diferencia as organizações desde sua estrutura até os projetos que geram seus resultados. Podemos observar que enquanto na visão funcional o objetivo é a redução de custos,  na visão por processos, o objetivo visa 
 
	
	
	
	a prevenção do custo
	
	
	a manutenção dos clientes
	
	
	a eliminação do desperdício
	
	
	assegurar a qualidade do produto/serviço
	
	
	a maximização da produção
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		A gestão de processos visa 
	
	
	
	à definição clara da cadeia hierárquica funcional de uma organização. 
	
	
	à valorização de um processo organizacional mais centrado nos relacionamentos pessoais humanizados. 
	
	
	à otimização das atividades na utilização dos recursos da organização. 
	
	
	à redução dos contenciosos jurídicos que podem afetar a produtividade da organização. 
	
	
	ao aumento da eficácia na tomada de decisões em contextos estratégicos críticos. 
	
Explicação: 
"O gerenciamento de processos é a definição, análise e melhoria continua dos processos com objetivo de atender as necessidades e expectativas dos clientes". (Gregório Varvakis)
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Sobre as características dos processos, quando comparado com as características das hierarquias, podemos afirmar: I- As hierarquias têm um desenvolvimento muito mais dinâmico e natural do que os processos, obtendo melhores resultados para os clientes. II- Os processos oferecem barreiras naturais, enquanto as hierarquias atravessam toda a organização, ou seja, elas são catalisadoras para agregar valores. III- Nos processos, em razão da estrutura ordenada de atividades sequenciadas de trabalho, suas entradas e saídas são facilmente identificadas, gerando produtos e/ou serviços. É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s): 
	
	
	
	I, apenas.
	
	
	I e III, apenas.
	
	
	II, apenas.
	
	
	I, II e III.
	
	
	III, apenas.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		A organização moderna, formada por profissionais capacitados e motivados, trabalhará _________ . 
	
	
	
	e) com processo através da tecnologia.
	
	
	a) com processo, pois esta é uma ferramenta que todos conhecem.
	
	
	d) com equipamento de última geração, bem remunerado. 
	
	
	c) por processo, pois este é o formato  que trabalha a partir do espírito de equipe 
	
	
	b) através de processos e com pessoas sem chefia.
		Rafael está participando do processo de implantação da gestão por Processos na organização em que trabalha. Para tal, deverá colaborar com a migração da visão funcional para a visão por processos. No atributo em que está trabalhando, ele identificou o seguinte resultado:
Visão Funcional - Autoritarismo
Visão por Processos - Participativo
Qual atributo Rafael está trabalhando?
 
	
	
	
	Objetivo
	
	
	Relacionamento
 
	
	
	Estilo
 
	
	
	Orientação
 
	
	
	Foco 
 
	
Explicação: 
Atributo - Visâo Funcional - Visão por Processos
Foco - Chefia - Cliente
Relacionamento - Cadeia de Comando - Cliente Fornecedor
Orientação - Hierarquia - Processo
Que toma decisão - Gerência - Todos os Participantes
Estilo - Autoritarismo - Participativo
Objetivo - Redução do Custo - Prevenção do Custo
	
	
	
	 
		
	
		2.
		O modelo de gestão baseado em processos apresenta características que o distingue de outros formatos de gestão. De acordo com as afirmativas abaixo, assinale a única que NÃO é verdadeira. 
	
	
	
	Mesmo sem regras fixas recomenda-se que na análise de processos sejam inicialmente levantados os macroprocessos organizacionais, isto é, aqueles relacionados à empresa como um todo. O passo seguinte é levantar os processos ligados às atividades e tarefas do seu negócio principal.
	
	
	A importância do emprego do conceito de processo diminui à medida que as empresas trabalham com conteúdo cada vez mais intelectual ou mesmo nas empresas de conteúdo puramente intelectual.
	
	
	Quando o domínio de processos é pleno nas organizações há previsibilidade dos resultados, o que serve de base para implementar inovações e melhorias, nas quais estão incluídas o controle sistemático da qualidade e a avaliação dos processos em termos de valor agregado. 
	
	
	Na modelagem e análise de processos é recomendado o uso de ferramentas que visam propiciar maior entendimento sobre os processos selecionados para estudo. O fluxograma é exemplo dos mais expressivos das ferramentas utilizadas na análise de processos.
	
	
	A gestão por processos difere dagestão por funções tradicionais pelo menos em três pontos: emprega objetivos externos, os empregados e recursos são agrupados para produzir um trabalho completo e a informação segue para onde ela é necessária, sem o filtro da hierarquia.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Segundo Hammer,a organização orientada para processos está surgindo como forma dominante para o século XXI. Abandonando a estrutura por funções, que foi a forma organizacional predominante no século XX, as empresas estão organizando seus recursos e fluxos ao longo de seus processos básico de operação. Segundo Gonçalves(1997), há inúmeras vantagens na organização de uma empresa por processo:
	
	
	
	Para terem maior eficiência na obtenção do seu produto ou serviço; menor integração de seus esforços. 
	
	
	Para terem maior eficiência na obtenção do seu produto ou serviço; melhor adaptação à mudança, melhor integração de seus esforços e maior capacidade de aprendizado. 
	
	
	Para terem maior eficiência na obtenção do seu produto ou serviço e permanecer no patamar, em termos de nicho de mercado. 
	
	
	Para terem maior eficiência na obtenção do seu produto ou serviço; maior resistência à mudança; maior estrutura vertical. 
	
	
	A importância é maior para as empresas de serviços, pela baixa visibilidade do cliente. 
	
Explicação: 
Para terem maior eficiência na obtenção do seu produto ou serviço; maior resistência à mudança; maior estrutura vertical.=> para ter  menor resistencia às mudanças e uma estrutura horizontal
Para terem maior eficiência na obtenção do seu produto ou serviço; menor integração de seus esforços.=> para ter maior integração de seus esforços
Para terem maior eficiência na obtenção do seu produto ou serviço e permanecer no patamar, em termos de nicho de mercado.=> Não necessáriamente permanecer no patamar em termos de nicho de mercado. Quem fará isso será a aceitação do produto ou serviço 
A importância é maior para as empresas de serviços, pela baixa visibilidade do cliente.=> a  importância é para os produtos e para os serviços.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Entre os atributos da visão funcional estão a orientação, o foco, o relacionamento, quem toma a decisão, o estilo e o objetivo. Qual das alternativas abaixo está relacionada ao atributo orientação?
	
	
	
	Cadeia de comando
	
	
	Redução do custo
	
	
	Hierarquia
	
	
	Fornecedor
	
	
	Cliente
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Sobre a visão por processo, em contraposição à visão funcional, identifique qual sentença é verdadeira: 
	
	
	
	A empresa é orientada ao lucro
	
	
	O foco é na qualidade do produto ou serviço
	
	
	O objetivo é a eliminação de resíduos
	
	
	O relacionamento obedece a uma cadeia de comando
	
	
	Todos os participantes do processo tomam decisões
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		A respeito das diferenças de gestão relacionadas às estruturas organizacionais NÃO é possível afirmar que:
	
	
	
	Nas administrações hierárquicas pautadas no modelo vertical, as ações não estão fundamentadas em objetivos bem definidos.
	
	
	O aumento da complexidade da cadeira produtiva trouxe a necessidade das organizações implantarem modelos de organogramas funcionais.
	
	
	A especialização trouxe a concentração do domínio técnico profissional e o conceito de departamentalização.
	
	
	Em uma organização voltada a processos é considera uma estrutura horizontalizada e focada no cliente.
	
	
	A orientação por processos delineia sua operação a partir de uma estrutura matricial.
	
Explicação: 
Não é possível afirmar que o aumento da complexidade da cadeira produtiva trouxe a necessidade das organizações implantarem modelos de organogramas funcionais porque, na verdade, o que ocorre é que a funcionalidade está entre os modelos mais antigos utilizados pelas organizações. A complexidade, cada vez maior e como um das consequências do avanço do tempo/tecnologia, traz outros modelos e a interligação dos mesmos.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		O sucesso que as empresas japonesas conquistaram se deve a descoberta/implementação da gestão por processos à frente das ocidentais (Davenport), apresentando como resultado: 
	
	
	
	O aumento da velocidade, da eficiência, da redução da produtividade e da melhoria contínua em todos os processos.
	
	
	O aumento da velocidade, da eficiência, redução da perda de tempo nas diversas atividades; 
	
	
	O aumento da velocidade, da ineficiência, da perda de tempo nas atividades principais;
	
	
	O aumento da velocidade, redução da eficiência, aumento das perdas de tempo nas diversas atividades;
	
	
	A redução da velocidade, da eficiência, redução da perda de tempo nas diversas atividades;
	
Explicação: 
As empresas japonesas primaram, entre outros beneficios, pelo  aumento da velocidade, da eficiência da redução da perda de tempo nas diversas atividades. Dai a gestão por processos ter sido considerada, com maior atenção,  pelas empresas do ocidente. 
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		O que a Estrutura por processos permite que o gestor realize de forma mais objetiva?
	
	
	
	A definição das prioridades de mapeamento dentro das áreas funcionais e seus objetivos.
	
	
	A integração da áreas funcionais, porém sem a integração dos objetivos.
	
	
	A análise específica e profunda dos processos dentro das áreas funcionais de forma individual.
	
	
	A integração dos processos essenciais e o aperfeiçoamento da equipe de trabalho.
	
	
	A priorização das atividades dentro da áreas funcionais, detrimento aos processos essenciais.
		Sobre as vantagens da gestão por processos, podemos afirmar: 
I- Cria condições para prever, promover e controlar mudanças organizacionais. 
II- Aperfeiçoa e maximiza o uso dos recursos disponíveis. 
III- Cria condições para uma gestão mais eficiente das equipes de trabalho. 
É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s): 
	
	
	
	I e III, apenas.
	
	
	I, II e III.
	
	
	II, apenas.
	
	
	III, apenas.
	
	
	I, apenas.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Uma organização formal, também conhecida como tradicional, compõe-se de camadas hierárquicas, enfatizando: 
	
	
	
	Os funcionários.
	
	
	Os projetos.
	
	
	As funções e tarefas.
	
	
	O Meio Ambiente.
	
	
	Os stakeholders.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		A Gestão por Processos diferencia as organizações desde sua estrutura até os projetos que geram seus resultados. Alguns atributos diferenciam uma organização funcional de uma organização por processos. 
Avalie, nas afirmações seguintes, algumas dessas possíveis diferenças:
I. Na visão funcional o foco é o cliente, enquanto na visão por processos o foco é a chefia.
II. Na visão por processo a ênfase é no relacionamento cliente/fornecedor, enquanto na visão funcional a ênfase está na cadeia de comando.
III. Na visão funcional quem toma a decisão é a gerência, enquanto na visão por processos quem toma a decisão são todos os participantes. 
São verdadeiras SOMENTE as afirmações:
	
	
	
	I e III.
	
	
	I, II e III.
	
	
	nenhuma.
	
	
	II e III.
	
	
	I e II.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Rafael está participando do processo de implantação da gestão por Processos na organização em que trabalha. Para tal, deverá colaborar com a migração da visão funcional para a visão por processos. No atributo em que está trabalhando, ele identificou o seguinte resultado:
Visão Funcional - Cadeia de Comando
Visão por Processos - Cliente Fornecedor
Qual atributo Rafael está trabalhando?
 
	
	
	
	Relacionamento
 
	
	
	Objetivo
	
	
	Estilo
 
	
	
	Foco 
 
	
	
	Orientação
 
	
Explicação: 
Atributo - Visâo Funcional - Visão por Processos
Foco - Chefia - Cliente
Relacionamento - Cadeia de Comando - ClienteFornecedor
Orientação - Hierarquia - Processo
Que toma decisão - Gerência - Todos os Participantes
Estilo - Autoritarismo - Participativo
Objetivo - Redução do Custo - Prevenção do Custo
 
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Em uma empresa de fabricação de móveis para escritório, os processos de negociação de preços com os fornecedores enquadram-se na categoria de processos:
	
	
	
	primários
	
	
	de direcionamento
	
	
	organizacionais
	
	
	de monitoração
	
	
	gerenciais
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		A gestão dos processos de negócios consiste em empregar o cuidado permanente à maneira e forma como as atividades são executadas, controlando e avaliando os seus resultados e melhorando-as. Portanto, a gestão por processos visa: 
I - estabelecer os indicadores de desempenho; 
II - obter um estilo centralizado de gestão com a cooperação e comunicação indireta; 
III - estabelecer o trabalho em equipe, com a minimização do individualismo; 
IV - permitir estabelecer decisões baseadas nas necessidades dos clientes. 
O texto nos permite concluir que: 
	
	
	
	as afirmativas I, II, III e IV estão corretas. 
	
	
	as afirmativas I, II e IV estão corretas; 
	
	
	as afirmativas I, III e IV estão corretas; 
	
	
	as afirmativas II, III e IV estão corretas; 
	
	
	as afirmativas I, II e III estão corretas; 
	
Explicação: 
Na gestão por processos o estilo é participativo. Excetuando a opção II, as demais opções estão corretas.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Todo trabalho importante realizado nas empresas faz parte de algum processo. Não existe um produto ou serviço oferecido por uma empresa sem um processo organizacional. Podemos afirmar que os processos de negócio:
	
	
	
	São processos de informação e decisão; 
	
	
	Incluem as ações que os gerentes devem realizar para dar suporte aos demais processos de negócio;
	
	
	São ligados à essência do funcionamento da organização;
	
	
	Geralmente produzem resultados imperceptíveis para os clientes externos;
	
	
	Incluem as ações de medição e ajuste do desempenho da organização. 
	
Explicação: 
Processos de negócios são os processos ligados diretamente ao cliente, ao negócio fim da empresa.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Assinale a alternativa correta: A - Processos: Atividades realizadas numa sequência lógica, com o objetivo de produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes. B - Gestão de Processos: Estilo de organização e gerenciamento das operações de uma empresa. Passa pela seleção dos insumos, das operações, dos fluxos de trabalho e dos métodos que transformam os insumos em resultados. C - Gestão por Processos: Abordagem administrativa adotada por uma organização com o objetivo de alcançar mais facilmente metas estabelecidas. 
	
	
	
	Somente A / B estão corretas 
	
	
	Todas afirmativas estão INCORRETAS 
	
	
	Somente A / C estão corretas 
	
	
	A / B / C estão corretas 
	
	
	Somente B / C estão corretas 
		Em todas as organizações, independentemente de seu porte, existem três níveis de planejamento. Qual alternativa abaixo indica o nível responsável por implementar os planos específicos de cada área? 
	
	
	
	nível operacional 
	
	
	nível qualificado
	
	
	nível de serviços 
	
	
	nível estratégico 
	
	
	nível tático 
	
Explicação: 
O nível estratégico compreende os altos executivos da organização, responsáveis pela definição dos objetivos e planos da empresa, tomada de decisões quanto às questões de longo prazo da empresa, como: sua sobrevivência, crescimento e eficácia geral.
O planejamento, no nível tático, é utilizado para traduzir os objetivos gerais e as estratégias da alta diretoria em objetivos e atividades mais específicos. 
O principal desafio neste nível é promover um contato eficiente e eficaz entre o nível estratégico e o nível operacional.
Já no planejamento operacional, o processo é de uma menor amplitude, onde o foco é trabalhar junto aos funcionários não administrativos, implementando os planos específicos definidos no planejamento tático. 
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Seu João, um agricultor de Botucatu, vende seus produtos ao supermercado da cidade. 
Identifique quais dos produtos de seu João que agregam valor ao cliente:
1 - Tomate in natura
2 - Alface paulista e alface americana
3 - Suco de tomate natural
4 - Embalagens individuais de salada de alface e tomarte
	
	
	
	1, 2 e 4
	
	
	2, 3 e 4
	
	
	1 e 2
	
	
	1, 2 e 3
	
	
	3 e 4
	
Explicação: 
Na agricultura, agregar valor é uma alternativa para os agricultores não ficarem tão dependentes apenas da produção de produtos in natura, sem falar que os produtos com valor agregado podem ser vendidos a preços mais elevados e aumentar a renda do produtor. Agregar valor a um produto agrícola é procurar diferenciá-lo por meio de alguma característica que faça com que o consumidor esteja disposto a pagar mais por ele.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Uma questão que merece atenção é o risco de se engessar ou reduzir a flexibilidade numa organização pela implantação, por exemplo, de uma norma ISO 9000:2000, na execução das tarefas ou tomada de decisão pela criação de documentos, rotinas e normas, procedimentos e instruções. Pensando em gestão de processos, qual seria a possível solução a isso? 
	
	
	
	A redução da papelada, dos cargos intermediários e automatização dos sistemas, visando ampliar o controle sobre o operário; 
	
	
	O aumento dos registros operacionais, de forma a garantir a impessoalidade dos processos e com controle dos cargos e salários, garantindo o desempenho dos processos. 
	
	
	Uma combinação de poder, autoridade e capacidade de criar-se regras com flexibilidade, que mantenham o equilíbrio e bom senso;
	
	
	Uma combinação de planejamento, organização e comando capazes de controlar o operário de forma autocrática, que garanta o cumprimento das normas e regras; 
	
	
	Uma combinação de especialistas e generalistas capazes de articularem operários em prol de seus interesses conciliando com os interesses da empresa;
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		É um processo de seleção e dos objetivos de uma organização. É a determinação das políticas e dos programas necessários para atingir objetivos específicos rumo ao atingimento de metas: e o estabelecimento dos métodos necessários para assegurar a execução das políticas e dos programas estratégicos.
	
	
	
	Objetivos empresarial
	
	
	Estratégia empresarial
	
	
	Metas empresariais
	
	
	Planejamento empresarial
	
	
	Planejamento Estratégico
	
Explicação: 
No contexto das organizações, são três os níveis de planejamento, isto é, planejamento estratégico, tático e operacional.
O primeiro (estratégico) refere-se àquele conduzido pela cúpula da empresa, isto é, por seus diretores. Em outras palavras, pelo nível mais elevado dentro da hierarquia da organização. Tal planejamento, inclusive, é considerado de longo prazo e abrange a empresa como um todo, ou seja, de modo sistêmico. Nele, há interação entre o ambiente interno da organização com o ambiente externo.
Além disso, em tal nível, são definidas a missão (razão de ser da empresa), a visão (aonde a organização quer chegar) e valores (preceitos básicos que norteiam a vida empresarial).
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Daniel está trabalhando na elaboração do planejamento da organização em que trabalha. Sua atuação compreende a tomada de decisões quanto às questões de longo prazo da empresa.
Em qual nível de planejamento Daniel está situado?
 
	
	
	
	Diário
	
	
	Estratégico
 
	
	
	Gerencial
 
	
	
	Operacional
 
	
	
	Tático
 
	
Explicação: 
O nível estratégico compreende:
¿ Os altos executivos da organização ¿ responsáveis pela definição dos objetivos e planos daempresa;
¿ A tomada de decisões quanto às questões de longo prazo da empresa ¿ tais como sua sobrevivência, seu crescimento e sua eficácia.
No nível tático, o planejamento é utilizado para traduzir os objetivos gerais e as estratégias da alta diretoria em objetivos e atividades mais específicos. O principal desafio é promover um contato eficiente e eficaz entre os níveis estratégico e operacional.
Já no nível operacional, o processo possui menor amplitude: o foco é trabalhar junto aos funcionários não administrativos, implementando os planos específicos definidos no planejamento tático. 
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Estudando sobre a Estratégia Empresarial, vimos que há alguns conceitos específicos que não devem ser confundidos com Planejamento.
Leia a seguinte definição e marque, nas opções abaixo, a que ela se refere:
- Esforço para verificar quais serão os eventos que poderão ocorrer, com base no registro de uma série de probabilidades. -
	
	
	
	Previsão
	
	
	Plano
	
	
	Predição
	
	
	Projeção  
	
	
	Resolução de problemas  
	
Explicação: 
A opção que indica:  Previsão - é a coerente com a definição.
Ela se baseia nos registros e nas probabilidades para prever os rumos dos acontecimentos para o negócio da empresa.
As demais opções não apresentam essa mesma conotação.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Daniel está trabalhando na elaboração do planejamento da organização em que trabalha. Sua atuação compreende promover um contato eficiente e eficaz entre os níveis estratégico e operacional.
Em qual nível de planejamento Daniel está situado?
 
	
	
	
	Diário
	
	
	Presidencial
 
	
	
	Estratégico
 
	
	
	Tático
 
	
	
	Operacional
 
	
Explicação: 
O nível estratégico compreende:
¿ Os altos executivos da organização ¿ responsáveis pela definição dos objetivos e planos da empresa;
¿ A tomada de decisões quanto às questões de longo prazo da empresa ¿ tais como sua sobrevivência, seu crescimento e sua eficácia.
No nível tático, o planejamento é utilizado para traduzir os objetivos gerais e as estratégias da alta diretoria em objetivos e atividades mais específicos. O principal desafio é promover um contato eficiente e eficaz entre os níveis estratégico e operacional.
Já no nível operacional, o processo possui menor amplitude: o foco é trabalhar junto aos funcionários não administrativos, implementando os planos específicos definidos no planejamento tático. 
	
	
	
	 
		
	
		8.
		A gestão eficiente dos processos é um diferencial competitivo, pois apresenta várias vantagens à organização. Somente uma das alternativas abaixo mostra um aspecto que NÃO é considerado vantagem desenvolvida pela gestão de processos. Qual é essa alternativa? 
	
	
	
	prever e minimizar a ocorrência de erros e problemas 
	
	
	alavancar as vendas diretas aos consumidores finais 
	
	
	presumir como as entradas se transformarão em saídas
	
	
	desenvolver uma visão sistêmica de suas atividades 
	
	
	aperfeiçoar e maximizar o uso dos recursos disponíveis 
		Segundo Steiner, o planejamento não deve ser confundido com previsão, projeção, predição, resolução de problemas ou plano, pois cada um desses conceitos trazem aspectos específicos. Qual alternativa abaixo apresenta a definição do conceito de predição? 
	
	
	
	situação em que o futuro tende a ser igualado ao passado em sua estrutura básica. 
	
	
	documento formal que constitui a consolidação das informações e atividades desenvolvidas no processo de planejamento.
	
	
	aspectos imediatos que procuram, tão somente, a correção de certas descontinuidades e certos desajustes entre a empresa e as forças externas que lhe sejam potencialmente relevantes. 
	
	
	esforço para verificar quais serão os eventos que poderão ocorrer, com base no registro de uma série de probabilidades. 
	
	
	situação em que o futuro tende a ser diferente do passado, mas a empresa não tem nenhum controle sobre seu processo e desenvolvimento. 
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		É correto afirmar sobre a Gestão Estratégica, EXCETO: 
	
	
	
	Enfatiza metas precisas que só podem ser alcançadas no curto prazo, tendo em vista reduzir a incerteza que predomina em ambientes competitivos. 
	
	
	Ajudar a empresa a operar, de maneira bem-sucedida, num ambiente dinâmico e complexo, tornando-a mais competitiva.
	
	
	Pressupõe uma relação entre fatores ambientais externos e internos, buscando identificar ameaças e oportunidades.
	
	
	Tem como foco central a relação entre a análise ambiental externa e a análise organizacional interna, tendo em vista a formulação de objetivos. 
	
	
	Visa obter um efeito de sinergia entre as capacidades e as potencialidades da organização, envolvendo-a como um todo. 
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Segundo Steiner, o planejamento não deve ser confundido com previsão, projeção, predição, resolução de problemas ou plano, pois cada um desses conceitos trazem aspectos específicos. Qual alternativa abaixo apresenta a definição do conceito de projeção? 
	
	
	
	aspectos imediatos que procuram, tão somente, a correção de certas descontinuidades e certos desajustes entre a empresa e as forças externas que lhe sejam potencialmente relevantes. 
	
	
	esforço para verificar quais serão os eventos que poderão ocorrer, com base no registro de uma série de probabilidades. 
	
	
	documento formal que constitui a consolidação das informações e atividades desenvolvidas no processo de planejamento.
	
	
	situação em que o futuro tende a ser diferente do passado, mas a empresa não tem nenhum controle sobre seu processo e desenvolvimento. 
	
	
	situação em que o futuro tende a ser igualado ao passado em sua estrutura básica. 
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Em termos de planejamento estratégico, no nivel operacional:
I -   definimos os planos de trabalho do chão de fábrica
II -  é feita a  tomada de decisões quanto às questões de médio prazo da empresa
III - definimos as estratégias de cada unidade de trabalho
Estão corretos os itens:
 
 
	
	
	
	I e III
	
	
	Somente I
	
	
	I e II
	
	
	Somente II
	
	
	II e III
	
Explicação: 
I -   definimos os planos de trabalho do chão de fábrica => nivel operacional
II -  é feita a  tomada de decisões quanto às questões de médio prazo da empresa = nivel tático
III - definimos as estratégias de cada unidade de trabalho => nivel tático
	
	
	
	 
		
	
		5.
		A cadeia de valor da organização, como descreveu Michel Porter, é um conjunto de atividades existentes em todas as empresas que geram resultados. A teoria da cadeia de valores reconhece a importância das ligações entre as várias empresas que interagem entre si desde o início da criação de um serviço, até a assistência prestada ao consumidor após este serviço, ou de um bem ter sido adquirido. Para que se possam analisar os relacionamentos existentes entre clientes e fornecedores, é preciso dividir antes a empresas em dois grupos de atividades: 
	
	
	
	Atividades de gerenciamento da infraestrutura e de tecnologia;
	
	
	Atividades de suporte e primárias; 
	
	
	Cadeia de comando e cadeia de valor. 
	
	
	Desenvolvimento de parceiros e fornecedores;
	
	
	Atividades da Cadeia de suprimento e fornecedores; 
	
Explicação: 
Atividades de suporte e primárias é a divisão fundamental.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Estudando sobre a Estratégia Empresarial, vimos que há alguns conceitos específicos que não devem ser confundidos com Planejamento.
Leia a seguinte definição e marque, nas opções abaixo, a que ela se refere:
- Situação em que o futuro tende a ser diferente do passado, mas a empresa não tem nenhum controle sobre seu processo e desenvolvimento. 
	
	
	
	Resolução de problemas  
	
	
	Projeção  
	
	
	Plano 
	
	
	Previsão 
	
	
	Predição  
	
Explicação: 
A opção que indica:  Predição - é a coerente com a definição.Nessa situação se sabe que há tendência para um futuro diferente do que o passado registrou, porém a empresa não tem controle sobre o processo de modificação dos rumos do negócio.
As demais opções não apresentam essa conotação. 
	
	
	
	 
		
	
		7.
		De acordo com Steiner (1969, p. 12), "o planejamento não deve ser confundido com previsão, projeção, predição, resolução de problemas ou plano".
Identifique o que é previsão, projeção, predição, resolução de problemas e plano.
1 - Aspectos imediatos que procuram, tão somente, a correção de certas descontinuidades e certos desajustes entre a empresa e as forças externas que lhe sejam potencialmente relevantes.
2 - Situação em que o futuro tende a ser diferente do passado, mas a empresa não tem nenhum controle sobre seu processo e desenvolvimento.
3 - Esforço para verificar quais serão os eventos que poderão ocorrer, com base no registro de uma série de probabilidades.
4 - Documento formal que constitui a consolidação das informações e atividades desenvolvidas no processo de planejamento. 
5 - Situação em que o futuro tende a ser igualado ao passado em sua estrutura básica.
 
	
	
	
	resolução de problemas, projeção, plano, predição e previsão 
	
	
	resolução de problemas, predição, previsão, plano e projeção
	
	
	previsão, predição, plano, resolução de problemas e projeção
	
	
	plano, previsão, predição, resolução de problems e projeção
	
	
	predição, projeção, plano, resolução de problemas e previsão
	
Explicação: 
A explicação esta contida na opção correta
	
	
	
	 
		
	
		8.
		A cadeia de valor é uma forma de representar os processos da organização, permitindo uma análise do______________. A cadeia de valor é dividida em dois grupos de processos básicos, os processos_______________ e os processos____________.
	
	
	
	Valor agregado, principais (ou primários), de apoio.
	
	
	Valor das ações, primários, secundários.
	
	
	Ambiente competitivo, principais (ou primários), secundários.
	
	
	Valor da Organização, de produção, comerciais.
	
	
	Lucro, receita, despesa.
		Como exemplos de vantagem competitiva, podemos citar:
I -    A produção com baixo custo
II -   A qualidade superior de determinado produto ou serviço
III -  O foco no lucro da empresa
Consideramos como verdadedeira(s) a(s) sentenças(s):
 
	
	
	
	II e III
	
	
	Somente I
	
	
	Somente III
	
	
	Somente II
	
	
	I e II
	
Explicação: 
I -   A produção com baixo custo => verdadeira
II -  A qualidade superior de determinado produto ou serviço => verdadeira
III -  O foco no lucro da empresa => não. O foco seria no cliente, em atender as suas necessidades
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Em termos de planejamento estratégico, no nivel estratégico definimos:
I -   a sobrevivência da empresa, seu crescimento e sua eficácia
II -  as estratégias da alta diretoria em objetivos e atividades mais específicos
III - temos os responsáveis pela definição dos objetivos e planos da empresa
Estão corretos os itens:
	
	
	
	II e III
	
	
	Somente II
	
	
	Somente III
	
	
	I e III
	
	
	I e II
	
Explicação: 
O nível estratégico compreende:
 Os altos executivos da organização ¿ responsáveis pela definição dos objetivos e planos da empresa;
 A tomada de decisões quanto às questões de longo prazo da empresa  tais como sua sobrevivência, seu crescimento e sua eficácia.
As transformação das estratégias da alta diretoria em objetivos e atividades mais específicos é feita no nivel tático.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Assinale corretamente: Podemos estruturar a Capacitação : 
	
	
	
	Apresentação do planejamento, Execução Prática, Avaliação, Manutenção do Conhecimento 
	
	
	Apresentação do conceito ou da metodologia, Execução Prática, Avaliação, Elaboração de relatórios. 
	
	
	Execução Prática Avaliação, Apresentação do planejamento 
	
	
	Apresentação do conceito ou da metodologia, Execução Prática, Avaliação, Manutenção do Conhecimento 
	
	
	Elaboração de relatórios, Execução Prática Avaliação, Manutenção do Conhecimento.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Segundo Steiner, o planejamento não deve ser confundido com previsão, projeção, predição, resolução de problemas ou plano, pois cada um desses conceitos trazem aspectos específicos. Qual alternativa abaixo apresenta a definição do conceito de previsão? 
	
	
	
	situação em que o futuro tende a ser igualado ao passado em sua estrutura básica. 
	
	
	situação em que o futuro tende a ser diferente do passado, mas a empresa não tem nenhum controle sobre seu processo e desenvolvimento. 
	
	
	esforço para verificar quais serão os eventos que poderão ocorrer, com base no registro de uma série de probabilidades. 
	
	
	aspectos imediatos que procuram, tão somente, a correção de certas descontinuidades e certos desajustes entre a empresa e as forças externas que lhe sejam potencialmente relevantes. 
	
	
	documento formal que constitui a consolidação das informações e atividades desenvolvidas no processo de planejamento.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		A gestão eficiente dos processos oferece muitas vantagens à organização, tais como:
I -   Permitir controle do desempenho das pessoas 
II -  Adotar controles de custos adequados
III - Prever e minimizar a ocorrência de erros e problemas
Consideramos verdadeira(s)  a(s)  sentença(s):
	
	
	
	I e II
	
	
	Somente III
	
	
	Somente I
	
	
	II e III
	
	
	Somente II
	
Explicação: 
I -  Permitir controle do desempenho das pessoas  => os processos não permitem a avaliação do desempenho das pessoas mas sim a avaliação do trabalho, do processo
II -  Adotar controles de custos adequados => correto
III - Prever e minimizar a ocorrência de erros e problemas=> correto
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Como um responsável pela administração da produção de uma empresa de médio porte, qual dos argumentos abaixo você utilizaria para convencer seus superiores hierárquicos a adotar a gestão por processos?
	
	
	
	A gestão de processos é a forma que traz lucro mais rápido para a empresa. 
	
	
	A gestão de processos tem como principal objetivo a satisfação do cliente interno, o seja, o funcionário, aumentando a motivação e o desempenho. 
	
	
	A gestão por processos é uma metodologia de simples aplicação e fácil aceitação pelos funcionários, pois não envolve mudança de cultura.
	
	
	A gestão por processos facilita o planejamento, o controle, a comunicação e a liderança de tudo o que é feito na empresa.
	
	
	A gestão por processos deve ser utilizada apenas em processos de produção que contenham softwares de gestão integrada.
	
Explicação: 
Os princípios e a amplitude da gestão por processos trazem benefícios para todos os envolvidos na organização: proprietários, gestores, colaboradores e clientes. 
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		"A conjugação produto/mercado, escolha dos vetores de crescimento de uma empresa e mobilização de todos os recursos da empresa no âmbito global visando atingir objetivos de longo prazo". Estas frases tem relação com qual assunto abaixo:
	
	
	
	Cadeia de valor empresarial
	
	
	Experiência Empresarial
	
	
	Objetivos empresariais
	
	
	Estratégia empresarial
	
	
	Resultados empresariai
	
	Gabarito
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	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Estudando sobre a Estratégia Empresarial, vimos que há alguns conceitos específicos que não devem ser confundidos com Planejamento.
Leia a seguinte definição e marque, nas opções abaixo, a que ela se refere:
- Aspectos imediatos que procuram, tão somente, a correção de certas descontinuidades e certos desajustes entre a empresa e as forças externas que lhe sejam potencialmente relevantes.
	
	
	
	Projeção  
	
	
	Plano 
	
	
	Resolução de problemas  
	
	
	Predição   
 
	
	
	Previsão  
	
		A gestão por processos pode ser entendida como um enfoque administrativo aplicado por uma organizaçãoque busca a otimização e melhoria da cadeia de processos, desenvolvida para atender necessidades e expectativas das partes interessadas, assegurando o melhor desempenho possível do sistema integrado a partir da mínima utilização de recursos e do máximo índice de acerto (UNICAMP, 2003). Como sistema que é, a organização interage com diferentes partes interessadas nos processos de negócio, indique abaixo a alternativa que apresenta somente partes interessadas nos processos de uma organização.
	
	
	
	Governo, Empresas, Sociedade, Clientes, Fornecedores e partidos políticos.
	
	
	Sociedade, ONG´s, Governo, Partidos Políticos e Prefeituras;
	
	
	Sociedade, Fornecedores, Acionistas, Clientes e Mercados, Gerentes e Empregados.
	
	
	Sociedade Civil, Trabalhadores, Sindicatos, Governos e partidos políticos.
	
	
	Prestadores de serviço, empresas de TI e partidos políticos.
	
Explicação: 
ONG´s, Governo, Partidos Políticos ,  Prefeituras, empresas => não são  classificados como  um stakeholder. Se o forem  um cliente eles  serão  encarados como cliente.
 
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Segundo Steiner, o planejamento não deve ser confundido com previsão, projeção, predição, resolução de problemas ou plano, pois cada um desses conceitos trazem aspectos específicos. Qual alternativa abaixo apresenta a definição do conceito de resolução de problemas? 
	
	
	
	situação em que o futuro tende a ser diferente do passado, mas a empresa não tem nenhum controle sobre seu processo e desenvolvimento. 
	
	
	esforço para verificar quais serão os eventos que poderão ocorrer, com base no registro de uma série de probabilidades. 
	
	
	aspectos imediatos que procuram, tão somente, a correção de certas descontinuidades e certos desajustes entre a empresa e as forças externas que lhe sejam potencialmente relevantes. 
	
	
	situação em que o futuro tende a ser igualado ao passado em sua estrutura básica. 
	
	
	documento formal que constitui a consolidação das informações e atividades desenvolvidas no processo de planejamento.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		A utilização da gestão por processos significa um diferencial competitivo porque permite: Marque a alternativa INVÁLIDA
	
	
	
	definir e aplicar indicadores de desempenho do processamento.
	
	
	dispor, de forma mais ágil, de meios para efetivar mudanças operacionais.
	
	
	prever e minimizar a ocorrência de erros e problemas.
	
	
	aperfeiçoar e maximizar o uso dos recursos disponíveis.
	
	
	planejar a organização estratégica da alta cúpula da organização.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Com relação à Gestão Estratégica, marque a opção INCORRETA:
	
	
	
	Muitas organizações já implantaram sua Gestão Estratégica, incluindo visão, missão, valores e objetivos. Porém, infelizmente, não basta que isso fique definido somente no papel. É preciso ter a coragem de colocá-la em prática.
	
	
	Gestão Estratégica evoluiu a tal ponto que seu principal valor consiste em ajudar a organização a operar, de maneira bem-sucedida, em um ambiente dinâmico e complexo, no qual mudanças ocorrem muito rapidamente.
	
	
	Trata-se do conjunto de decisões e ações estratégicas que determina o desempenho de uma corporação a longo prazo.
	
	
	A missão e os objetivos gerais da organização a conduzem à formulação de estratégias em nível funcional, posteriormente em Unidades de Negócios e, finalmente, em níveis empresariais.
	
	
	A Gestão Estratégica é cada vez mais necessária nas organizações, principalmente se considerarmos o alto índice de competitividade existente no mercado, que se tornou um grande desafio nos dias de hoje.
	
	Gabarito
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	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Daniel está trabalhando na elaboração do planejamento da organização em que trabalha. Sua atuação compreende trabalhar junto aos funcionários não administrativos.
Em qual nível de planejamento Daniel está situado?
 
	
	
	
	Tático
	
	
	Operacional
 
	
	
	Gerencial
 
	
	
	Estratégico
 
	
	
	Diário
	
Explicação: 
O nível estratégico compreende:
¿ Os altos executivos da organização ¿ responsáveis pela definição dos objetivos e planos da empresa;
¿ A tomada de decisões quanto às questões de longo prazo da empresa ¿ tais como sua sobrevivência, seu crescimento e sua eficácia.
No nível tático, o planejamento é utilizado para traduzir os objetivos gerais e as estratégias da alta diretoria em objetivos e atividades mais específicos. O principal desafio é promover um contato eficiente e eficaz entre os níveis estratégico e operacional.
Já no nível operacional, o processo possui menor amplitude: o foco é trabalhar junto aos funcionários não administrativos, implementando os planos específicos definidos no planejamento tático. 
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Sobre as vantagens da gestão por processos, podemos afirmar: I- Cria condições para prever, promover e controlar mudanças organizacionais. II- Aperfeiçoa e maximiza o uso dos recursos disponíveis. III- Cria condições para uma gestão mais eficiente das equipes de trabalho. É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s): 
	
	
	
	III, apenas.
	
	
	I, apenas.
	
	
	II, apenas.
	
	
	I, II e III.
	
	
	I e III, apenas.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Daniel está trabalhando na elaboração do planejamento da organização em que trabalha. Sua atuação compreende a responsabilidade pela definição dos objetivos e planos da empresa.
Em qual nível de planejamento Daniel está situado?
 
	
	
	
	Tático
 
	
	
	Diário
	
	
	Operacional
 
	
	
	Estratégico 
 
	
	
	Gerencial
 
	
Explicação: 
O nível estratégico compreende:
¿ Os altos executivos da organização ¿ responsáveis pela definição dos objetivos e planos da empresa;
¿ A tomada de decisões quanto às questões de longo prazo da empresa ¿ tais como sua sobrevivência, seu crescimento e sua eficácia.
No nível tático, o planejamento é utilizado para traduzir os objetivos gerais e as estratégias da alta diretoria em objetivos e atividades mais específicos. O principal desafio é promover um contato eficiente e eficaz entre os níveis estratégico e operacional.
Já no nível operacional, o processo possui menor amplitude: o foco é trabalhar junto aos funcionários não administrativos, implementando os planos específicos definidos no planejamento tático. 
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Vimos que a Gestão de Processos pode se tornar um diferencial competitivo, pois tem condições de proporcionar diversas vantagens para a empresa que a pratica.
Marque nas opções abaixo a única afirmação que NÃO corresponde a uma dessas vantagens:
	
	
	
	Desenvolver uma visão fracionada de suas atividades.
	
	
	Criar condições para gerenciar, com qualidade, suas equipes de trabalho.
	
	
	Criar condições para prever, promover e controlar mudanças organizacionais.
	
	
	Aperfeiçoar e maximizar o uso dos recursos disponíveis.
	
	
	Dispor, de forma mais ágil, de meios para efetivar mudanças operacionais.
	
		A etapa de planejamento do levantamento assume importância no processo de modelagem por ser o seu primeiro passo e, portanto, poder determinar de saída se a modelagem irá ser eficaz e eficiente. No planejamento do levantamento o exame das normas e legislações tem a finalidade de:
	
	
	
	Aprender como montar o processo através das instruções contidas nas normas e leis;
	
	
	Convencer o dono do processo a trabalhar de forma legal;
	
	
	Conhecer as normas e a legislação vigente com o sentido de fazer propostas conformes com essas normas e leis e ao mesmo tempo atender aos interesses de todas as partes interessadas no processo;
	
	
	Simplesmente cumprir dispositivos legais para não tornar o processo informal;
	
	
	Não existe um exame de leis e normas na modelagem de processos.
	
Explicação: 
No planejamento do levantamento o exame das normas e legislações tem a finalidade de conhecer a regulamentaçãovigente com o sentido de fazer propostas conformes com essas regulamentações e ao mesmo tempo atender aos interesses de todas as partes interessadas no processo.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		O que devemos considerar quando pretendemos  fazer um levantamento dos processos existentes em nossa empresa  ou mesmo proceder à simplificação de um processo existente?
 
	
	
	
	Qual o desempenho esperado dos colaboradores.
	
	
	Quais os objetivos da empresa.
	
	
	Qual o backlog do Escritório de Processos.
	
	
	Qual a verba disponível para tal trabalho.
	
	
	Qual o prazo mais curto das diversas alterações a serem realizadas.
	
Explicação: 
Para que possamos fazer um levantamento dos processos existentes em nossa empresa  ou mesmo de novos processos, temos de considerar alguns pontos importantes, tais como:
 Os objetivos de nosso negócio;
 Os resultados que esperamos;
 Os fatores críticos de sucesso associados a ele.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Onde que geralmente são registrados o processos da qualidade:
	
	
	
	O Processo da Qualidade geralmente é registrado nos Manuais da Qualidade.
	
	
	Nenhuma alternativa correta
	
	
	Recursos Humanos
	
	
	Todas alternativas corretas
	
	
	Procedimentos
	
Explicação: 
O Processo da Qualidade geralmente é registrado nos Manuais da Qualidade.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		O que procuramos atingir quando modelamos um processo?
	
	
	
	A meta de eficiencia operacional
	
	
	A melhor forma de realizar um trabalho.
	
	
	As métricas de desempenho de qualidade.
	
	
	O enquadramento do perfil dos colaboradores nas funções.
	
	
	A otimização de recursos.
	
Explicação: 
Ao modelarmos um processo, temos de buscar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e segurança, cuja base seja mais científica. Buscamos padronizar uma rotina de trabalho enquadrada na melhor eficiencua conforme os recursos dispionibilizados.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Considere as afirmativas abaixo: 
i. Para que possamos fazer um levantamento dos processos existentes em uma empresa, devemos considerar quatro pontos importantes: objetivos, resultados, fatores críticos e metodologia. 
ii. Dependendo da organização, os processos de apoio podem-se tornar processos-chave. 
iii. A etapa de levantamento de elementos consiste na identificação e na visualização das partes essenciais aos processos de trabalho. 
	
	
	
	i e ii são falsas e iii é verdadeira
	
	
	iii é falsa, i e ii são verdadeiras
	
	
	ii é falsa, i e iii são verdadeiras
	
	
	i é falsa, ii e iii são verdadeiras
	
	
	i e iii são falsas e ii é verdadeira
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		As planilhas e formulários são comumente os modelos mais usados para a documentação dos processos organizacionais para:
	
	
	
	Preparo e operação do serviço informatizado
	
	
	Controle de arquivos e SGQ
	
	
	Organograma
	
	
	Permitem escrever detalhadamente os processos e procedimentos e instrução de trabalho
	
	
	Controle da qualidade
	
Explicação: 
As planilhas e formulários são comumente os modelos mais usados para a documentação dos processos organizacionais porque permitem escrever detalhadamente os processos, procedimentos e instrução de trabalho.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Considere as afirmativas abaixo: 
i. Cada organização deve escolher a modelagem mais adequada às suas necessidades. 
ii. O fluxograma é a representação gráfica, de forma analítica, da sequência de um trabalho. 
iii. Por meio do fluxograma, podemos observar a maneira como as funções foram divididas entre os setores da empresa. 
Com base nas afirmações acima, podemos concluir:
	
	
	
	i e iii são falsas e ii é verdadeira
	
	
	i é falsa, ii e iii são verdadeiras
	
	
	ii é falsa, i e iii são verdadeiras
	
	
	i e ii são falsas e iii é verdadeira
	
	
	iii é falsa, i e ii são verdadeiras
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Informação, documento ou material necessário para que se desenvolva a etapa do processo, sem o(a) qual não é possível realizá-la é considerada que elemento de um processo?
 
	
	
	
	fornecedor
	
	
	saida/produto
	
	
	entrada/insumo
	
	
	cliente
	
	
	processo
	
		Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: 
I - Precisamos analisar o processo pela ótica de quem o criou, a fim de evitar a criação de expectativas. 
II - Ao modelarmos um processo precisamos manter nossa preocupação em terminar as tarefas o mais rápido possível. 
III - Temos que buscar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e segurança, cuja base seja mais científica. 
	
	
	
	Somente a II está correta
	
	
	Somente a III está correta
	
	
	I e III estão corretas
	
	
	I e II estão corretas
	
	
	Somente a I está correta
	
Explicação: 
Sobre a visão de modelagem dos processos temos que buscar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e segurança, cuja base seja mais científica.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Uma montadora verificou que a quantidade de reclamações de seus clientes esta aumentando em função de problemas com um dos modelos que fabrica. A administração da empresa sabe que problemas dessa natureza são comuns quando alguma distorção ocorre em seus processos organizacionais. Para resolver o problema, o que a empresa precisa fazer antes de definir ações e implantá-las?
	
	
	
	Contratar rapidamente uma consultoria.
	
	
	Implantar rapidamente ações direcionadas a todos os processo organizacionais.
	
	
	Analisar o processo (modelo com problemas) e identificar a causa fundamental do problema.
	
	
	Investir em tecnologia. Problemas assim só ocorrem em função de tecnologia.
	
	
	Não há motivo para alterar o processo. Problemas assim aparecem e desaparecem rapidamente.
	
Explicação: 
Identificar os erros nos processos e suas respectivas causas.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Os processos-chave de Negócios são diretamente relacionados às atividades-fim e são críticos ao sucesso das organizações, sendo correto afirmar que: 
	
	
	
	São críticos para a execução da estratégia organizacional;
	
	
	Falhas nestes processos são irrelevantes para o desempenho de todo o sistema;
	
	
	Falhas nestes processos comprometem apenas o sistema de geração de lucros; 
	
	
	Seus resultados produzem baixo impacto para os clientes;
	
	
	São irrelevantes para a execução da estratégia organizacional.
	
Explicação: 
Os Processos-chave estão diretamente relacionados com as atividades-fim. São considerados críticos para que se alcance o sucesso organizacional. Tais processos estão associados à essência do negócio e são capazes de proporcionar valor significativo para o cliente que demanda por um bem ou serviço.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Estudando sobre o aperfeiçoamento dos processos, vimos que, dentre os processos críticos, é necessário identificar aqueles que são fundamentais para o aumento da satisfação do cliente.
Eles serão considerados processos-chave; prioritários para as ações de aperfeiçoamento da qualidade do serviço prestado, e foram apresentados quatro tipos desses processos.
Marque a opção que NÃO representa um desses quatro tipos:
	
	
	
	Controlar insumos  
	
	
	Criar produto  
	
	
	Gerar pedido  
	
	
	Processar pedido 
	
	
	Fazer pós-venda
	
Explicação: 
A opção que indica: Controlar insumos - é a única que não é considerada como processo-chave para o aumento de satisfação do cliente, pois ele não está ligado diretamente a essa finalidade, embora seja importante para a área operacional.
As outras quatro opções sim, têm o potencial de aumentar a satisfação do cliente.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: I - Precisamos analisar o processode diversos ângulos e por diversas óticas, buscando, a cada dia, superar nossas expectativas. II - Ao modelarmos um processo precisamos manter nossa preocupação em terminar as tarefas o mais rápido possível. III - Temos que evitar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e segurança, fugindo totalmente de uma base científica.
	
	
	
	Somente a III está correta 
	
	
	Somente a I está correta 
	
	
	Somente a II está correta 
	
	
	I e III estão corretas 
	
	
	I e II estão corretas 
	
Explicação: 
Na modegem de processos é necessário análisar o processos sob diversos ângulos e óticas, buscando melhoria nos processs. 
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Estudando sobre o aperfeiçoamento dos processos, vimos que, dentre os processos críticos, é necessário identificar aqueles que são fundamentais para o aumento da satisfação do cliente.
Eles serão considerados processos-chave; prioritários para as ações de aperfeiçoamento da qualidade do serviço prestado, e foram apresentados quatro tipos desses processos.
Marque a opção que NÃO representa um desses quatro tipos:
	
	
	
	Processar pedido 
	
	
	Fazer pós-venda
	
	
	Programar manutenção   
	
	
	Criar produto  
	
	
	Gerar pedido  
	
Explicação: 
A opção que indica: Programar manutenção -  é a única que não é considerada como processo-chave para o aumento de satisfação do cliente, pois ele não está ligado diretamente a essa finalidade, embora seja importante para a área operacional.
As outras quatro opções sim, têm o potencial de aumentar a satisfação do cliente.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Considere as afirmativas abaixo: 
i. Para que possamos fazer um levantamento dos processos existentes em uma empresa, devemos considerar quatro pontos importantes: objetivos, resultados, fatores críticos e metodologia. 
ii. Dependendo da organização, os processos de apoio podem-se tornar processos-chave. 
iii. A etapa de levantamento de elementos consiste na identificação e na visualização das partes essenciais aos processos de trabalho. 
Podemos portanto concluir:
	
	
	
	i e iii são falsas e ii é verdadeira
	
	
	ii é falsa, i e iii são verdadeiras
	
	
	iii é falsa, i e ii são verdadeiras
	
	
	i e ii são falsas e iii é verdadeira
	
	
	i é falsa, ii e iii são verdadeiras
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Em relação a modelagem de negócios, as organizações do futuro apresentam algumas características em termos de negociação: 
1) Foco no cliente e no mercado; 
2) Alianças estratégicas com outras organizações para obter sinergia; 
3) Implantação de equipes autogeridas; 
4) Disseminação da informação a todos os membros da empresa; 
5) Aumentar os níveis hierárquicos. 
Assinale a única alternativa correta: 
	
	
	
	Somente as questões 2, 4 e 5 estão corretas. 
	
	
	Somente as questões 1, 2, 3 e 5 estão corretas. 
	
	
	Somente as questões 1, 3 e 5 estão corretas. 
	
	
	Todas as questões estão corretas.
	
	
	Somente as questões 1, 2, 3 e 4 estão corretas. 
		Considere as afirmativas abaixo: 
i. Cada organização deve escolher a modelagem mais adequada às suas necessidades. 
ii. O fluxograma é a representação gráfica, de forma analítica, da sequência de um trabalho. 
iii. Por meio do fluxograma, podemos observar a maneira como as funções foram divididas entre os setores da empresa. 
	
	
	
	ii é falsa, i e iii são verdadeiras
	
	
	iii é falsa, i e ii são verdadeiras
	
	
	i e iii são falsas e ii é verdadeira
	
	
	i e ii são falsas e iii é verdadeira
	
	
	i é falsa, ii e iii são verdadeiras
	
	
	
	 
		
	
		2.
		O levantamento de processos representa uma das fases mais importantes da Gestão por Processos, pois envolve as necessidades, a regra do negócio e o mapeamento de suas atividades. No passado, nem sempre ocorria esse tipo ação no gerenciamento de processos. Uma organização formal, também conhecida como tradicional, possuía uma composição de camadas hierárquicas, enfatizando:
	
	
	
	funções e tarefas.
	
	
	e) clientes.
	
	
	d) os processos.
	
	
	os funcionários. 
	
	
	o meio ambiente.
	
Explicação: 
Na organização funcional (ou tradicional), o organograma mostra as funções e tarefas que representam o foco da organização ao invés de ter o foco em resultados.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Estudamos que a etapa de levantamento de elementos consiste na identificação e na visualização das partes essenciais aos processos de trabalho. Esses elementos são encadeados sequencialmente.
Marque nas opções abaixo a única que NÂO corresponde a um desses elementos.
	
	
	
	Controlador  
	
	
	Insumo  
	
	
	Usuário
	
	
	Fornecedor  
	
	
	Produto  
	
Explicação: 
A opção que indica: Controlador - é a única que não representa um dos componentes encadeados sequencialmente no processo de trabalho. A sequência é a seguinte:
Fornecedor; Insumo; Produto; Usuário
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Pessoa, área ou instrumento de trabalho que envia, fornece ou disponibiliza o insumo necessário para a realização de determinada etapa do processo representa qual elemento do processo?
	
	
	
	entrada
	
	
	cliente
	
	
	fornecedor
	
	
	saida
	
	
	processo
	
Explicação: 
A explicação esta contida na opção correta
	
	
	
	 
		
	
		5.
		O quadro abaixo apresenta um exemplo de processo organizado por hierarquia. 
	Hierarquia
	Exemplo
	Macroprocesso
	Gestão de Pessoas
	Processo
	Recrutamento e Seleção
	Subprocesso
	 
	Atividade
	 
	Tarefa
	 
Para completar o quadro com o exemplo acima, é correto afirmar que:
	
	
	
	Ler os currículos é um subprocesso. Elaborar o anúncio da vaga em aberto é uma atividade. Anunciar a vaga é uma tarefa.
	
	
	Elaborar anúncio é um subprocesso. Anunciar a vaga é uma atividade. Recrutar candidatos é uma tarefa. 
	
	
	Anunciar a vaga é um subprocesso. Ler os currículos é uma atividade. Elaborar o anúncio é uma tarefa.
	
	
	Recrutar candidato pode ser entendido como subprocesso. Anunciar a vaga é uma atividade. Elaborar anúncio é uma tarefa. 
	
	
	Anunciar a vaga é um subprocesso. Elaborar o anúncio da vaga em aberto é uma atividade. Recrutar candidatos é uma tarefa. 
	
Explicação: 
Se o processo é Recrutamento e Seleção, o subprocesso é "Recrutar candidato". A partir dai, temos que "Anunciar a vaga" é uma atividade e " Elaborar anúncio" é uma tarefa.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		De acordo com diversos autores, existem quatro tipos de processos-chave, assinale a opção que NÃO representa um desses processos.
	
	
	
	Venda
	
	
	Criar produto
	
	
	Pós-venda
	
	
	Gerar pedido
	
	
	Processar pedido
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Na etapa de levantamento de elementos de um processo fazemos a identificação e a visualização das partes essenciais aos processos de trabalho. Qual dos elementos abaixo representa a informação, documento ou material produzido pelo executor da etapa do processo? 
	
	
	
	Insumo 
	
	
	Produto
	
	
	Feedback
	
	
	Usuário 
	
	
	Fornecedor 
	
	Gabarito
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	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: I - Precisamos analisar o processo pela ótica de quem o criou, a fim de evitar a criação de expectativas. II - Ao modelarmos um processo precisamos manter nossa preocupação em terminar as tarefas o mais rápido possível. III - Temos que buscar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e segurança, cuja base seja mais científica.
	
	
	
	Somente a I está correta
	
	
	Somente a II está correta
	
	
	Somente a III está correta
	
	
	I e III estão corretas
	
	
	I e II estão corretas
		Patrícia foi encarregada de trabalhar no aperfeiçoamento de processos críticos para a qualidade do serviço oferecido pela empresa em que trabalha utilizando os conceitos de Albrecht (1995). Ela estáencarregada de melhorar o fluxo de informações, focalizando sempre a satisfação das necessidades e expectativas do consumidor.
Qual maneira de aperfeiçoamento ela está executando?
 
	
	
	
	Ampliá-lo
 
	
	
	Eliminá-lo
 
	
	
	Criá-lo
	
	
	Fazê-lo de forma diferente
 
	
	
	Fazê-lo melhor
 
	
Explicação: 
De acordo com Albrecth (1995), existem três maneiras de aperfeiçoar um processo crítico para a qualidade do seviço oferecido por uma empresa. São elas:
Fazê-lo melhor: Trata-se de agir da melhor forma, empregando o mínimo de recursos possível, sem prejudicar a qualidade do serviço entregue ao cliente.
Fazê-lo de forma diferente: Trata-se de reduzir os números de etapas e de pessoas com as quais o cliente precisa entrar em contato, além de melhorar o fluxo de informações, focalizando sempre a satisfação das necessidades e expectativas do consumidor.
Eliminá-lo: Trata-se de descobrir uma forma de satisfazer o cliente sem passar pelo processo.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Qual dos processos abaixo poderia ser considerado um processo chave para uma padaria?
	
	
	
	Elaboração dos pães
	
	
	Compra de insumos diariamente.
	
	
	Reciclagem de treinamento dos padeiros.
	
	
	Limpeza da cozinha da padaria.
	
	
	Contratação de  padeiros  qualificados.
	
Explicação: 
Processos chaves são  os mais importantes para o negócio,  aqueles que agregam valor ao cliente. São aqueles onde sentimos primeiro o impacto de um insucesso ou de um problema.
 
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Estudamos que a etapa de levantamento de elementos consiste na identificação e na visualização das partes essenciais aos processos de trabalho. Esses elementos são encadeados sequencialmente.
Marque nas opções abaixo aquela que corresponde à seguinte definição:
Documento, informação ou material gerado pelo executor da etapa do processo.
	
	
	
	Insumo   
	
	
	Usuário 
	
	
	Entrada  
	
	
	Fornecedor
	
	
	Saída 
	
Explicação: 
A opção que indica: Saída - é a que corresponde corretamente à definição apresentada.  Ela é o produto, o resultado do processo de execução da etapa de processamento para gerar produto.
As outras opções não apresentam essa mesma conotação.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Para que possamos fazer um levantamento dos processos existentes ou mesmo de novos, devemos considerar:
	
	
	
	as metas da organização, os objetivos do planejamento estratégico e o perfil dos clientes 
	
	
	os objetivos da empresa, os resultados esperados e os custos operacionais
	
	
	os objetivos do nosso negócio, os resultados que esperamos e quais os fatores críticos de sucesso do nosso negócio 
	
	
	os resultados esperados, os custos operacionais e o perfil dos clientes
	
	
	as metas da organização, os resultados esperados e as ameaças que devem ser enfrentadas
	
	Gabarito
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	Gabarito
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		5.
		O desenvolvimento de processos é composto de elementos. Qual das alternativas abaixo é composta por elementos do processo encadeados sequencialmente?
	
	
	
	Melhoria contínua, entrada, pessoas, saída e cliente.
	
	
	Planejamento, entrada, saída e cliente.
	
	
	Fornecedor, entrada, processo, saída e cliente.
	
	
	Pessoas, fornecedor, processo, saída e cliente.
	
	
	Aperfeiçoamento, entrada, processo, saída e cliente.
	
	Gabarito
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	Gabarito
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		6.
		NUMA DAS ETAPAS DA METODOLOGIA DE MODELAGEM DE PROCESSO, É FEITA A ESCOLHA DO MÉTODO ( QUESTIONÁRIO , ENTREVISTA ETC ) , A SER USADO NO LEVANTAMENTO. ASSINALE A ETAPA VERDADEIRA. 
	
	
	
	EXECUÇÃO DO LEVANTAMENTO
	
	
	PLANEJAMENTO DO LEVANTAMENTO
	
	
	PADRONIZAÇÃO DOS PROCESSOS
	
	
	ESTABELECIMENTO DAS MEDIDAS DO PROCESSO
	
	
	ANALISE E SIMPLIFICAÇÃO DO PROCESSO
	
Explicação: 
O método, a ferramenta a ser utilizada no levantamento do processo deve ser definida na fase de PLANEJAMENTO DO LEVANTAMENTO (planejamos o que será feito no levantamento)
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Uma desconexão de um processo¿chave de uma organização, vai gerar 
	
	
	
	nenhuma das anteriores
	
	
	melhoria nos processos. 
	
	
	reengenharia nos processos. 
	
	
	análise dos processos. 
	
	
	ineficiência nos processos . 
	
Explicação: 
Os processos-chave são vitais para a empresa. Uma desconexão neles  pode alterar a eficiencia do processo. (podendo   repercutir no cliente)
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Considerando um supermercado,  identifique quais processos  são críticos:
I -    Arrumação dos produtos nas gôndolas do supermercado
II -   Seleção de fornecedores de grãos.
III -  Passar mercadorias no caixa.
IV -  Fazer o troco do caixa.
	
	
	
	II e IV
	
	
	III e IV
	
	
	I, II e III
	
	
	I e IV
	
	
	I, III e IV
		Qual das ferramentas apresentadas é usada para ajudar a conceber nossas ideias em relação ao desenvolvimento ou ao planejamento de projetos de sistemas?
 
	
	
	
	Fluxograma
 
	
	
	SIPOT
	
	
	Organograma
 
	
	
	Mapa de Processos
 
	
	
	Diagramas UML 
 
	
Explicação: 
A ferramenta de diagramas de UML caracteriza-se como uma linguagem de modelagem, o que a difere de uma metodologia de desenvolvimento. 
Em outras palavras, esse mecanismo de análise de processos não hierarquiza as tarefas ou projeta seu sistema. Sua função é facilitar a visualização dos processos e a comunicação entre tais atividades. 
Usamos os diagramas de UML para ajudar a conceber nossas ideias em relação ao desenvolvimento ou ao planejamento de projetos de sistemas. Também podemos apresentá-los em reuniões, a fim de auxiliar a interação entre grupos de trabalho e a discussão sobre processos. 
Trata-se de uma forma de registrar pensamentos bem definidos e consolidados para que todos possam compreendê-los. 
Enfim, esse instrumento serve para especificar, construir e documentar artefatos de software, modelagem de negócios e outros sistemas não computacionais. 
Diagramas de casos de uso (use case)
Este tipo de diagrama se aplica à modelagem de requisitos do usuário. 
Diagramas de atividades
Este tipo de diagrama se aplica à modelagem lógica de processos, capturada por um caso de uso ou de regras de negócios. 
 
	
	
	
	 
		
	
		2.
		A ferramenta que facilita a observação da situação atual da empresa, gerando tensão estrutural e impulsionando a mudança organizacional é:
	
	
	
	Organograma Hierárquico Funcional
	
	
	Mapeamento dos processos
	
	
	Diagramas UML
	
	
	IDEFO
	
	
	SIPOT
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Qual das ferramentas apresentadas se aplica à modelagem lógica de processos, capturada por um caso de uso ou de regras de negócios?
	
	
	
	Diagramas de atividades
	
	
	Organograma
 
	
	
	Fluxograma
 
	
	
	Mapa de Processos
 
	
	
	SIPOT
	
Explicação: 
A ferramenta de diagramas de UML caracteriza-se como uma linguagem de modelagem, o que a difere de uma metodologia de desenvolvimento. 
Em outras palavras, esse mecanismo de análise de processos não hierarquiza as tarefas ou projeta seu sistema. Sua função é facilitar a visualização dos processos e a comunicação entre tais atividades. 
Usamos os diagramas de UML para ajudar a conceber nossas ideias em relação ao desenvolvimento ou ao planejamento de projetos de sistemas. Também podemos apresentá-los em reuniões, a fim de auxiliar a interação entre grupos de trabalho e a discussão sobre processos. 
Trata-se de uma forma de registrar pensamentos bem definidos e consolidados para que todos possam compreendê-los. 
Enfim, esse instrumento serve para especificar, construir e documentar artefatos de software, modelagem de negócios e outros sistemas não computacionais. 
Diagramas de casos de uso (use case)
Este tipo de diagrama se aplica à modelagem de requisitos do usuário. 
Diagramas de atividades
Este tipo de diagrama se aplica à modelagem lógica de processos, capturada por um caso de uso ou de regras de negócios. 
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Em reunião da diretoria da empresa ZZZS.A, onde participavam os principais executivos dos departamentos de 1ª linha: Finanças, Comercial, Logística, Recursos Humanos e Operações ¿ com objetivo de superar problemas operacionais. A diretoria de operações propôs como base do novo desenho da estrutura organizacional a priorização dos processos desenvolvidos pela organização e, buscava superar o impasse criado pelo diretor comercial que alegava que a proposta poderia enfraquecer os departamentos e a equipe, com a perda de eficiência dos trabalhos, oriundos dos ganhos com a especialização. Analisando o impasse, indique a alternativa que melhor se enquadra no conceito de Gestão de Processos:
	
	
	
	Agrupar especialistas sobre uma única chefia pode auxiliar no processo de especialização/treinamento;
	
	
	Os processos são secundários e o que importa é a estrutura funcional que suporta todas as atividades desenvolvidas pela organização.
	
	
	É preferível agrupar as atividades e tarefas de acordo com as funções principais desenvolvidas dentro da empresa;
	
	
	Na exigência de produtos ou serviços de qualidade superior, a organização por funções deve ser priorizada;
	
	
	As funções não devem ser priorizadas em detrimento dos processos essenciais;
	
Explicação: 
No conceito de Gestão de Processos as funções não devem ser priorizadas em detrimento dos processos essenciais.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Sabendo que as ferramentas de modelagem são softwares para mapear processos de negócio criando modelos que retratam a atividade produtiva, podemos afirmar que o SIPOC possui sua melhor utilização para:
	
	
	
	Realizar o registro do fluxo de trabalho e como ocorre a execução do processo.
	
	
	Fazer a representação visual dos processos e seus instrumentos.
	
	
	Descrever os elementos dos processos.
	
	
	Representar a estrutura do sistema de objetos analisados.
	
	
	Realizar análises gerenciais e comunicação objetiva.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		O objetivo do IDEFO é modelar um sistema de objetos em top-down (de cima para baixo), e que os modelos de gráficos gerados criam diagramas hierárquicos para:
	
	
	
	Gerenciamento de configuração de modelos, análise de necessidades e de benefícios, definição de requisitos e modelos de aperfeiçoamento contínuo.
	
	
	Gerenciamento de configuração, análise dos requisitos de processos, formação de indicadores de desempenho e modelos de aperfeiçoamento contínuo.
	
	
	Gerenciamento de configuração, definição de modelos, formação de indicadores de desempenho e modelos de aperfeiçoamento contínuo.
	
	
	Gerenciamento do processo, formação de indicadores, modelos de aperfeiçoamento contínuo, definição de requisitos.
	
	
	Gerenciamento da informação do cliente, análise dos requisitos de processos, formação de indicadores de desempenho e modelos de aperfeiçoamento contínuo.
	
Explicação: 
O objetivo do IDEFO é modelar um sistema de objetos em top-down (de cima para baixo), e os modelos de gráficos gerados criam diagramas hierárquicos para Gerenciamento de configuração de modelos, análise de necessidades e de benefícios, definição de requisitos e modelos de aperfeiçoamento contínuo.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Várias são as ferramentas que possibilitam uma análise mais específica e profunda do processo. Dos exemplos apresentados, assinale a que NÃO representam a melhor opção para a análise de processos, pois não foram concebidos para essa finalidade. 
	
	
	
	Organograma Hierárquico Funcional
	
	
	Diagramas UML
	
	
	SIPOT
	
	
	IDEFO
	
	
	Mapa de Processos
	
Explicação: 
O Organograma Hierárquico Funcional não foi concebido para essa finalidade, mas sim o Fluxograma.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Qual das ferramentas apresentadas se aplica à modelagem de requisitos do usuário?
 
	
	
	
	Diagramas de casos de uso
 
	
	
	Mapa de Processos
 
	
	
	Fluxograma
 
	
	
	Organograma
 
	
	
	SIPOT
		Estudando sobre a modelagem de processos vimos que se trata de uma análise mais específica e profunda do processo, que gera um modelo de seu funcionamento, a fim de atingir um objetivo como, por exemplo, a automação ou o acompanhamento de longo prazo.
Vimos que são várias as diferentes ferramentas que possibilitam essa análise, e algumas das suas características.
Leia a seguinte definição e marque nas opções abaixo a que ela se refere.
É uma das ferramentas de modelagem que possui características gerenciais, analíticas e de comunicação objetiva, cuja finalidade é implantar uma estrutura dentro da organização para melhorar seus processos.
	
	
	
	Organograma hierárquico funcional  
	
	
	IDEFO   
	
	
	Diagrama ULM  
	
	
	Mapa de processos 
	
	
	SIPOC 
	
Explicação: 
A opção que indica Mapa de processos é a que corresponde à definição apresentada.
Os outros mecanismos sugeridos nas outras opções não têm essa conotação, embora todos importantes para a gestão de processos.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Estudando sobre a modelagem de processos vimos que se trata de uma análise mais específica e profunda do processo, que gera um modelo de seu funcionamento, a fim de atingir um objetivo como, por exemplo, a automação ou o acompanhamento de longo prazo.
Vimos que são várias as diferentes ferramentas para a engenharia de processos de negócios.
Leia a seguinte definição e marque nas opções abaixo a que ela se refere.
Instrumentos que automatizam processos de manufatura, organizam livros contábeis e delimitam departamentos corporativos.
	
	
	
	Sistemas Workflow Management (WFM)
	
	
	Business Process Reengineering (BPR)
	
	
	Checklist  
	
	
	Brainstorming  
	
	
	Sistemas Enterprise Resource Planning (ERP)
	
Explicação: 
A opção que indica Sistemas Enterprise Resource Planning (ERP) é a que corresponde à definição apresentada.
Os outros mecanismos mostrados nas outras opções não têm essa conotação, embora todos importantes para a gestão de processos.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Qual das ferramentas apresentadas serve para especificar, construir e documentar artefatos de software, modelagem de negócios e outros sistemas não computacionais?
 
	
	
	
	Diagramas UML 
 
	
	
	Mapa de Processos
 
	
	
	SIPOT
	
	
	Fluxograma
 
	
	
	Organograma
 
	
Explicação: 
A ferramenta de diagramas de UML caracteriza-se como uma linguagem de modelagem, o que a difere de uma metodologia de desenvolvimento. 
Em outras palavras, esse mecanismo de análise de processos não hierarquiza as tarefas ou projeta seu sistema. Sua função é facilitar a visualização dos processos e a comunicação entre tais atividades. 
Usamos os diagramas de UML para ajudar a conceber nossas ideias em relação ao desenvolvimento ou ao planejamento de projetos de sistemas. Também podemos apresentá-los em reuniões, a fim de auxiliar a interação entre grupos de trabalho e a discussão sobre processos. 
Trata-se de uma forma de registrar pensamentos bem definidos e consolidados para que todos possam compreendê-los. 
Enfim, esse instrumento serve para especificar, construir e documentar artefatos de software, modelagem de negócios e outros sistemas não computacionais. 
Diagramas de casos de uso (use case)
Este tipo de diagrama se aplica à modelagem de requisitos do usuário. 
Diagramas de atividades
Este tipo de diagrama se aplica à modelagem lógica de processos, capturada por um caso de uso ou de regras de negócios. 
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Sabendo que o IDEFO serve para representar a estrutura do sistema de objetos analisados, podemos afirmar que seus elementos básicos são:
	
	
	
	Funções, entradas, saídas, controle e definição de requisitos.
	
	
	Configurações de modelos, definição de requisitos, clientes dos processos, entradas e saídas
	
	
	Funções, entradas, saídas, indicadores de desempenho e mecanismo.
	
	
	Fornecedores, entradas, saídas, indicadoresde desempenho, clientes
	
	
	Funções, entradas, saídas, controle e mecanismo.
	
Explicação: 
O IDEFO serve para representar a estrutura do sistema de objetos analisados e seus elementos básicos são Funções, entradas, saídas, controle e mecanismo.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Estudando sobre a modelagem de processos vimos que se trata de uma análise mais específica e profunda do processo, que gera um modelo de seu funcionamento, a fim de atingir um objetivo como, por exemplo, a automação ou o acompanhamento de longo prazo.
Vimos que são várias as diferentes ferramentas para a engenharia de processos de negócios.
Leia a seguinte definição e marque nas opções abaixo a que ela se refere.
Mecanismos usados para modelar e analisar processos de negócios. A representação visual dos processos e a habilidade para avaliar alternativas suportam a engenharia de processos.
	
	
	
	Checklist  
	
	
	Brainstorming 
	
	
	Business Process Reengineering (BPR)
	
	
	Sistemas Enterprise Resource Planning (ERP)
	
	
	Sistemas Workflow Management (WFM)
	
Explicação: 
A opção que indica Business Process Reengineering (BPR) é a que corresponde à definição apresentada, relacionada com a engenharia de processos.
Os outros mecanismos mostrados nas outras opções não têm essa conotação, embora todos importantes para a gestão de processos.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Estudando sobre a modelagem de processos vimos que se trata de  uma análise mais específica e profunda do processo, que gera um modelo de seu funcionamento, a fim de atingir um objetivo como, por exemplo, a automação ou o acompanhamento de longo prazo.
Vimos que são várias as diferentes ferramentas para a engenharia de processos de negócios.
Leia a seguinte definição e marque nas opções abaixo a que ela se refere.
Este tipo de diagrama se aplica à modelagem de requisitos do usuário.
	
	
	
	Mapa de processos  
	
	
	Diagramas de casos de uso 
	
	
	IDEFO   
	
	
	SIPOC  
	
	
	Diagrama ULM 
	
Explicação: 
A opção que indica Diagramas de casos de uso é a que corresponde à definição apresentada.
Os outros mecanismos mostrados nas outras opções não têm essa conotação, embora todos importantes para a gestão de processos.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Estudando sobre a modelagem de processos vimos que se trata de uma análise mais específica e profunda do processo, que gera um modelo de seu funcionamento, a fim de atingir um objetivo como, por exemplo, a automação ou o acompanhamento de longo prazo.
Vimos que são várias as diferentes ferramentas para a engenharia de processos de negócios.
Leia a seguinte definição e marque nas opções abaixo a que ela se refere.
 
Ferramenta de software que permite a definição, a execução, o registro e o controle de fluxos de trabalho.
	
	
	
	Business Process Reengineering (BPR)
	
	
	Sistemas Workflow Management (WFM)
	
	
	Sistemas Enterprise Resource Planning (ERP)
	
	
	Checklist  
	
	
	Brainstorming  
	
Explicação: 
A opção que indica Sistemas Workflow Management (WFM) é a que corresponde à definição apresentada.
Os outros mecanismos mostrados nas outras opções não têm essa conotação, embora todos importantes para a gestão de processos.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Dentre as ferramentas apresentadas a seguir, qual delas NÃO foi concebida para realizar análise de processos?
	
	
	
	Diagramas UML 
	
	
	Mapa de processos 
	
	
	IDEFO 
	
	
	Organograma hierárquico funcional
	
	
	SIPOT 
		Constituem etapas da modelagem de processos, exceto: 
	
	
	
	Construção do modelo.
	
	
	Controle de qualidade.
	
	
	Simulação.
	
	
	Análise de requisitos.
	
	
	Divulgação.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Qual das ferramentas apresentadas trata-se de uma forma de registrar pensamentos bem definidos e consolidados para que todos possam compreendê-los?
 
	
	
	
	Diagramas UML
 
	
	
	Fluxograma
 
	
	
	Mapa de Processos
 
	
	
	Organograma
 
	
	
	SIPOT
	
Explicação: 
A ferramenta de diagramas de UML caracteriza-se como uma linguagem de modelagem, o que a difere de uma metodologia de desenvolvimento. 
Em outras palavras, esse mecanismo de análise de processos não hierarquiza as tarefas ou projeta seu sistema. Sua função é facilitar a visualização dos processos e a comunicação entre tais atividades. 
Usamos os diagramas de UML para ajudar a conceber nossas ideias em relação ao desenvolvimento ou ao planejamento de projetos de sistemas. Também podemos apresentá-los em reuniões, a fim de auxiliar a interação entre grupos de trabalho e a discussão sobre processos. 
Trata-se de uma forma de registrar pensamentos bem definidos e consolidados para que todos possam compreendê-los. 
Enfim, esse instrumento serve para especificar, construir e documentar artefatos de software, modelagem de negócios e outros sistemas não computacionais. 
Diagramas de casos de uso (use case)
Este tipo de diagrama se aplica à modelagem de requisitos do usuário. 
Diagramas de atividades
Este tipo de diagrama se aplica à modelagem lógica de processos, capturada por um caso de uso ou de regras de negócios. 
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Estudando sobre a modelagem de processos vimos que se trata de uma análise mais específica e profunda do processo, que gera um modelo de seu funcionamento, a fim de atingir um objetivo como, por exemplo, a automação ou o acompanhamento de longo prazo.
Vimos que são várias as diferentes ferramentas que possibilitam essa análise, e algumas das suas características.
Leia a seguinte definição e marque nas opções abaixo a que ela se refere.
Esse mecanismo de análise de processos não hierarquiza as tarefas ou projeta seu sistema. Sua função é facilitar a visualização dos processos e a comunicação entre tais atividades.
	
	
	
	Diagrama ULM 
	
	
	Organograma hierárquico funcional
	
	
	IDEFO   
	
	
	Mapa de processos  
	
	
	SIPOC
	
Explicação: 
A opção que indica Diagrama ULM é a que corresponde à definição apresentada.
Os outros mecanismos sugeridos nas outras opções não têm essa conotação, embora todos importantes para a gestão de processos.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Segundo autores que trabalham a modelagem de processos, o Modelo SIPOC consiste em descrever os elementos do processo da seguinte forma: Marque a opção adequada.
	
	
	
	Insumos de Entrada; processamento e saída
	
	
	Fornecedores; insumos; indicadores de desempenho
	
	
	Fornecedores; entradas; saídas; indicadores de desempenho; clientes do processo
	
	
	Entrada; processamento; saída e feedback
	
	
	Entrada; processamento e saída
	
Explicação: 
O Modelo SIPOC consiste em descrever os elementos do processo da seguinte forma: Fornecedores; entradas; saídas; indicadores de desempenho; clientes do processo.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Qual das ferramentas de modelagem apresentadas caracteriza-se como uma linguagem de modelagem, o que a difere de uma metodologia de desenvolvimento?
 
	
	
	
	Mapa de Processos
 
	
	
	Organograma
 
	
	
	Fluxograma
 
	
	
	Diagramas UML 
 
	
	
	SIPOT
	
Explicação: 
A ferramenta de diagramas de UML caracteriza-se como uma linguagem de modelagem, o que a difere de uma metodologia de desenvolvimento. 
Em outras palavras, esse mecanismo de análise de processos não hierarquiza as tarefas ou projeta seu sistema. Sua função é facilitar a visualização dos processos e a comunicação entre tais atividades. 
Usamos os diagramas de UML para ajudar a conceber nossas ideias em relação ao desenvolvimento ou ao planejamento de projetos de sistemas. Também podemos apresentá-los em reuniões, a fim de auxiliar a interação entre grupos de trabalho e a discussão sobre processos. 
Trata-se de uma forma de registrar pensamentos bem definidos e consolidados para que todos possam compreendê-los. 
Enfim, esse instrumento serve para especificar, construir e documentar artefatos de software, modelagem denegócios e outros sistemas não computacionais. 
Diagramas de casos de uso (use case)
Este tipo de diagrama se aplica à modelagem de requisitos do usuário. 
Diagramas de atividades
Este tipo de diagrama se aplica à modelagem lógica de processos, capturada por um caso de uso ou de regras de negócios. 
 
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Assinale V (VERDADEIRO) ou F (FALSO) e, posteriormente, a alternativa que determina a seqüência CORRETA:
I. (   ) Na estrutura por processos, o empregado é responsável apenas pela atividade que realiza diretamente, embora ele deva conhecer o processo como um todo.
II .(   ) Em relação à estrutura funcional, o fluxo de informações na estrutura por processos é mais ágil e direto.
III. (   ) Em geral, no modelo de estruturação por processos, a tomada de decisão é de responsabilidade do líder do processo, a quem compete decidir de forma autocrática.
IV. (   ) Apesar dos diversos métodos existentes para a avaliação do desempenho organizacional, suas estruturas básicas referem- se, em geral, à eficiência no uso dos recursos aliada à eficácia na realização de objetivos.
V. (   ) Na gestão estratégica, a análise da situação atual é etapa prévia à implementação das medidas definidas. Já na implementação de novos processos, essa análise deve ser realizada somente após o primeiro ciclo do processo, como instrumento de monitoramento dos resultados.
	
	
	
	Estão corretas as afirmativas I, II, IV.
	
	
	Estão corretas as afirmativas I, II, IV, V.
	
	
	Todas as afirmativas estão corretas.
	
	
	Estão corretas as afirmativas II, IV.
	
	
	Estão corretas as afirmativas II, III, V.
	
Explicação: 
 I. Na estrutura por processos, o empregado é responsável apenas pela atividade que realiza diretamente, embora ele deva conhecer o processo como um todo.FALSO, pois as pessoas estão aptas a trabalharem em todas as atividades do processo
II. Em relação à estrutura funcional, o fluxo de informações na estrutura por processos é mais ágil e direto. VERDADEIRO, pois não há barreiras interrompendo o fluxo de informações
III. Em geral, no modelo de estruturação por processos, a tomada de decisão é de responsabilidade do líder do processo, a quem compete decidir de forma autocrática. FALSO, pois a tomada de decisão é participativa
IV. Apesar dos diversos métodos existentes para a avaliação do desempenho organizacional, suas estruturas básicas referem-se, em geral, à eficiência no uso dos recursos aliada à eficácia na realização de objetivos. VERDADEIRO
V. Na gestão estratégica, a análise da situação atual é etapa prévia à implementação das medidas definidas. Já na implementação de novos processos, essa análise deve ser realizada somente após o primeiro ciclo do processo, como instrumento de monitoramento dos resultados. FALSO, pois primeiro analisamos a situação atual para então criarmos novos processos.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Segundo Barbará(2006), corresponde ao conceito de IDEF0:
	
	
	
	Representa a sequência lógica dos processos.
	
	
	Representa os processos de forma detalhada
	
	
	Representa graficamente os insumos, os processos de transformação e as saídas.
	
	
	Representa graficamente a sequência lógica dos processos de forma não detalhada
	
	
	Representa graficamente os insumos, o processo de transformação, as saídas e o  controle  e mecanismo da retroalimentação.
 
	
Explicação: 
IDEFo (A função de modelagem do IDEF) é uma técnica usada para produzir uma modelagem funcional que é uma representação estruturada das funções do sistema de objetos analisados. Modela um sistema de objetos em top-down, ela possui cinco elementos básicos para representação: funções, entradas, saídas, controle e mecanismo.¿
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Ao buscar entender o funcionamento da organização através de suas principais atividades e melhorar a performance dos produtos e serviços desenvolvidos pela empresa, Damião, gerente de processos recém contratado, utiliza uma metodologia que atende essa necessidade. Indique abaixo a metodologia que possibilita entender os processos da organização e que deve ser utilizada por Damião.
	
	
	
	Mapeamento dos processos;
	
	
	Modelagem dos processos;
	
	
	Organograma funcional;
	
	
	Fluxograma parcial;
	
	
	Fluxograma global.
		Qual das ferramentas apresentadas é usada para ajudar a conceber nossas ideias em relação ao desenvolvimento ou ao planejamento de projetos de sistemas?
 
	
	
	
	SIPOT
	
	
	Mapa de Processos
 
	
	
	Organograma
 
	
	
	Diagramas UML 
 
	
	
	Fluxograma
 
	
Explicação: 
A ferramenta de diagramas de UML caracteriza-se como uma linguagem de modelagem, o que a difere de uma metodologia de desenvolvimento. 
Em outras palavras, esse mecanismo de análise de processos não hierarquiza as tarefas ou projeta seu sistema. Sua função é facilitar a visualização dos processos e a comunicação entre tais atividades. 
Usamos os diagramas de UML para ajudar a conceber nossas ideias em relação ao desenvolvimento ou ao planejamento de projetos de sistemas. Também podemos apresentá-los em reuniões, a fim de auxiliar a interação entre grupos de trabalho e a discussão sobre processos. 
Trata-se de uma forma de registrar pensamentos bem definidos e consolidados para que todos possam compreendê-los. 
Enfim, esse instrumento serve para especificar, construir e documentar artefatos de software, modelagem de negócios e outros sistemas não computacionais. 
Diagramas de casos de uso (use case)
Este tipo de diagrama se aplica à modelagem de requisitos do usuário. 
Diagramas de atividades
Este tipo de diagrama se aplica à modelagem lógica de processos, capturada por um caso de uso ou de regras de negócios. 
 
	
	
	
	 
		
	
		2.
		A ferramenta que facilita a observação da situação atual da empresa, gerando tensão estrutural e impulsionando a mudança organizacional é:
	
	
	
	Diagramas UML
	
	
	Organograma Hierárquico Funcional
	
	
	Mapeamento dos processos
	
	
	SIPOT
	
	
	IDEFO
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Qual das ferramentas apresentadas se aplica à modelagem lógica de processos, capturada por um caso de uso ou de regras de negócios?
	
	
	
	Mapa de Processos
 
	
	
	Organograma
 
	
	
	Diagramas de atividades
	
	
	SIPOT
	
	
	Fluxograma
 
	
Explicação: 
A ferramenta de diagramas de UML caracteriza-se como uma linguagem de modelagem, o que a difere de uma metodologia de desenvolvimento. 
Em outras palavras, esse mecanismo de análise de processos não hierarquiza as tarefas ou projeta seu sistema. Sua função é facilitar a visualização dos processos e a comunicação entre tais atividades. 
Usamos os diagramas de UML para ajudar a conceber nossas ideias em relação ao desenvolvimento ou ao planejamento de projetos de sistemas. Também podemos apresentá-los em reuniões, a fim de auxiliar a interação entre grupos de trabalho e a discussão sobre processos. 
Trata-se de uma forma de registrar pensamentos bem definidos e consolidados para que todos possam compreendê-los. 
Enfim, esse instrumento serve para especificar, construir e documentar artefatos de software, modelagem de negócios e outros sistemas não computacionais. 
Diagramas de casos de uso (use case)
Este tipo de diagrama se aplica à modelagem de requisitos do usuário. 
Diagramas de atividades
Este tipo de diagrama se aplica à modelagem lógica de processos, capturada por um caso de uso ou de regras de negócios. 
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Em reunião da diretoria da empresa ZZZ S.A, onde participavam os principais executivos dos departamentos de 1ª linha: Finanças, Comercial, Logística, Recursos Humanos e Operações ¿ com objetivo de superar problemas operacionais. A diretoria de operações propôs como base do novo desenho da estrutura organizacional a priorização dos processos desenvolvidos pela organização e, buscava superar o impasse criado pelo diretor comercial que alegava que a proposta poderia enfraquecer os departamentos e a equipe, com a perda de eficiênciados trabalhos, oriundos dos ganhos com a especialização. Analisando o impasse, indique a alternativa que melhor se enquadra no conceito de Gestão de Processos:
	
	
	
	Na exigência de produtos ou serviços de qualidade superior, a organização por funções deve ser priorizada;
	
	
	Agrupar especialistas sobre uma única chefia pode auxiliar no processo de especialização/treinamento;
	
	
	É preferível agrupar as atividades e tarefas de acordo com as funções principais desenvolvidas dentro da empresa;
	
	
	Os processos são secundários e o que importa é a estrutura funcional que suporta todas as atividades desenvolvidas pela organização.
	
	
	As funções não devem ser priorizadas em detrimento dos processos essenciais;
	
Explicação: 
No conceito de Gestão de Processos as funções não devem ser priorizadas em detrimento dos processos essenciais.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Sabendo que as ferramentas de modelagem são softwares para mapear processos de negócio criando modelos que retratam a atividade produtiva, podemos afirmar que o SIPOC possui sua melhor utilização para:
	
	
	
	Representar a estrutura do sistema de objetos analisados.
	
	
	Realizar análises gerenciais e comunicação objetiva.
	
	
	Fazer a representação visual dos processos e seus instrumentos.
	
	
	Descrever os elementos dos processos.
	
	
	Realizar o registro do fluxo de trabalho e como ocorre a execução do processo.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		O objetivo do IDEFO é modelar um sistema de objetos em top-down (de cima para baixo), e que os modelos de gráficos gerados criam diagramas hierárquicos para:
	
	
	
	Gerenciamento de configuração, definição de modelos, formação de indicadores de desempenho e modelos de aperfeiçoamento contínuo.
	
	
	Gerenciamento de configuração, análise dos requisitos de processos, formação de indicadores de desempenho e modelos de aperfeiçoamento contínuo.
	
	
	Gerenciamento da informação do cliente, análise dos requisitos de processos, formação de indicadores de desempenho e modelos de aperfeiçoamento contínuo.
	
	
	Gerenciamento de configuração de modelos, análise de necessidades e de benefícios, definição de requisitos e modelos de aperfeiçoamento contínuo.
	
	
	Gerenciamento do processo, formação de indicadores, modelos de aperfeiçoamento contínuo, definição de requisitos.
	
Explicação: 
O objetivo do IDEFO é modelar um sistema de objetos em top-down (de cima para baixo), e os modelos de gráficos gerados criam diagramas hierárquicos para Gerenciamento de configuração de modelos, análise de necessidades e de benefícios, definição de requisitos e modelos de aperfeiçoamento contínuo.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Várias são as ferramentas que possibilitam uma análise mais específica e profunda do processo. Dos exemplos apresentados, assinale a que NÃO representam a melhor opção para a análise de processos, pois não foram concebidos para essa finalidade. 
	
	
	
	SIPOT
	
	
	Diagramas UML
	
	
	Mapa de Processos
	
	
	Organograma Hierárquico Funcional
	
	
	IDEFO
	
Explicação: 
O Organograma Hierárquico Funcional não foi concebido para essa finalidade, mas sim o Fluxograma.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Qual das ferramentas apresentadas se aplica à modelagem de requisitos do usuário?
 
	
	
	
	Mapa de Processos
 
	
	
	SIPOT
	
	
	Diagramas de casos de uso
 
	
	
	Organograma
 
	
	
	Fluxograma
 
	
		O símbolo abaixo utilizado em fluxograma define qual etapa de um processo? 
	
	
	
	Finalização. 
	
	
	Processamento. 
	
	
	Decisão. 
	
	
	Exibição. 
	
	
	Conexão. 
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Estudamos uma série de vantagens que a ferramenta denominada fluxograma pode apresentar para a modelagem de processos.
Marque nas opções abaixo a única que NÃO corresponde a uma dessas vantagens
	
	
	
	Permite visão ampla de todo o processo estudado.
	
	
	Substitui com vantagens os organogramas departamentais.
	
	
	Reproduz o funcionamento de todos os componentes do processo.
	
	
	Propicia a análise e modificações do processo, visando a sua melhoria.
	
	
	Descreve qualquer tipo de processo; mesmo os mais complexos.
	
Explicação: 
A única opção que não é coerente com vantagens do fluxograma é a que indica: 
Substitui com vantagens os organogramas departamentais.
O organograma é outro tipo de ferramenta, que procura apresentar a distribuição dos diversos órgãos da empresa, sua linha de comando e de hierarquia, sem conotação com análise de fluxo dos processos.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		O fluxograma é um gráfico que representa cada fase de um processo, identificando, de forma clara, as operações e os envolvidos. Com base nas vantagens abaixo, assinale alternativa falsa.
	
	
	
	Possibilita identificar pendências, relacionamentos, pontos de estrangulamento, atividades que não agragam valor.
	
	
	Possibilita localizar elementos perdidos e controlar os processos.
	
	
	Auxilia na tomada de decisão, revisão, registro e arquivamento de processos ou atividades.
	
	
	Facilita a organização do raciocínio; das atividades e tarefas.
	
	
	Possibilita a empresa entender o seus processos de forma superficial porque é a ferramenta menos utilizada na análise crítica dos processos.
	
Explicação: 
O fluxograma é um gráfico que representa cada fase de um processo, identificando, de forma clara, as operações e os envolvidos. O fluxograma possibilita à empresa entender o seus processos de forma aprofundada porque é a ferramenta menos utilizada na análise crítica dos processos.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Durante a realização de um curso de gestão de processos, um instrutor recomendo aos seus alunos que tomassem sempre um certo cuidado quando precisam empregar as ferramentas de modelagem de processos. Assinale a única alterativa que corresponde a uma orientação correta indicada pelo instrutor do curso: 
	
	
	
	Não ser detalhista no levantamento de informações.
	
	
	Simplificar os processos, eliminando todos os passos envolvidos em sua consideração.
	
	
	Identificar, no início, que fluxograma utilizará.
	
	
	Os símbolos empregados na modelagem não devem ser uniformes.
	
	
	Não vincular a análise de processos ao estudo de layout.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Segundo Barbará(2006) trata-se da representação gráfica, de forma detalhada da seqüência lógica dos processos. Suas ações e seus desvios
	
	
	
	Fluxograma Hierárquico
	
	
	Fluxograma
	
	
	Organograma Funcional
	
	
	Organograma Hierárquico
	
	
	Organograma
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Conforme definido por Oliveira (2002), fluxograma é a "representação gráfica que apresenta a seqüência de um trabalho de forma analítica, caracterizando as operações, os responsáveis ou as unidades organizacionais envolvidos no processo". 
O fluxograma que é conhecido como folha de análise ou diagrama do processo, que é formado por colunas e que destina-se a representar as rotinas simples em unidades específicas da organização é chamado de: 
	
	
	
	Fluxograma vertical ou esqueleto
	
	
	Fluxograma de blocos
	
	
	Fluxograma da qualidade
	
	
	Fluxograma hierárquico
	
	
	Fluxograma sintético 
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Leia a explicação abaixo, e marque a qual das ferramentas de modelagem de processos apresentadas nas opções ela está se referindo.
Trata-se de uma sequência de um trabalho qualquer, realizado de forma detalhada ou sintética, em que as operações ou os responsáveis e os departamentos envolvidos são visualizados nos processos.
	
	
	
	Organograma
	
	
	Funcionograma
	
	
	Cronograma  
	
	
	Fluxograma 
	
	
	Gráfico de barrasExplicação: 
A opção que indica Fluxograma é a que corresponde à explicação apresentada, pois é essa a ferramenta que apresenta graficamente a sequência de um trabalho.
As demais opções não têm essa conotação de fluxo de atividades.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Qual das ferramentas apresentadas nos permite verificar a relação entre as diferentes partes de um sistema integrado?
 
	
	
	
	Fluxograma 
 
	
	
	SIPOT
	
	
	Mapa de Processos
 
	
	
	Diagramas UML 
 
	
	
	Organograma
		Para buscar pontos críticos presentes em uma determinada área de uma empresa, o gestor responsável pela área sugeriu empregar ferramentas que possam ser aplicadas para modelar processos. Esses instrumentos são úteis para: 
	
	
	
	Capacitar recursos humanos para o trabalho em máquinas.
	
	
	Levantar informações. 
	
	
	Identificar demandas em mercados consumidores. 
	
	
	Licitar compras de novos equipamentos.
	
	
	Prever quantidade de produtos em áreas de estocagem.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		O fluxograma segundo Oliveira (2002) é representação gráfica que apresenta a sequência de um trabalho de forma analítica, caracterizando as operações, os responsáveis ou as unidades organizacionais envolvidos no processo. Por ser uma importante ferramenta de modelagem alguns cuidados devem tomados em sua elaboração, EXCETO:
	
	
	
	Os processos não são isolados, por isso, identifique os reflexos.
	
	
	Adote a técnica - gostos pessoais e variações não são admitidos, já que não utilizam a linguagem padrão.
	
	
	Simplifique processos, ou seja, elimine passos.
	
	
	Identifique, no início, que fluxograma utilizará.
	
	
	Seja detalhista no levantamento de informações.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		6. Quando falamos do instrumento de administração que auxilia o gestor na análise dos processos e na sequência das rotinas de trabalho , nos referimos a: 
	
	
	
	Organograma; 
	
	
	Fluxograma; 
	
	
	Cronograma; 
	
	
	Gráfico PDCA; 
	
	
	Feedback.
	
Explicação: 
A opção que indica corretamente o solicitado na questão é a que mostra: - Fluxograma.
Ele permite a visualização dos processos e a sequência das rotinas, facilitando as análises e possíveis ajustes.
As outras opções apresentadas são importantes, mas não têm esse tipo de aplicação.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Ferramenta utilizada para representar graficamente e de forma detalhada a sequência lógica dos processos, permitindo a representação de ações e desvios. 
	
	
	
	Mapa de processos;
	
	
	Estrutura de processo;
	
	
	Organograma Hierárquico;
	
	
	Fluxograma;
	
	
	Organograma Funcional.
	
Explicação: 
O fluxograma é um diagrama utilizado para representar a sequência dos processos, através de símbolos gráficos.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Segundo Barbará(2006)a afirmação corresponde ao conceito de Fluxograma: Marque a alternativa correta:
	
	
	
	Representação da seqüência lógica da estrutura dos processos.
	
	
	Representação gráfica das funções da organização, em um determinado momento.
	
	
	Representação gráfica da estrutura da organização em um determinado momento
	
	
	Representação gráfica da estrutura da organização como um todo. 
	
	
	Representação gráfica e de forma detalhada da seqüência lógica dos processos. de sua ações e desvios.
	
Explicação: 
A opção correta contém a explicação
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Qual das ferramentas apresentadas descreve, com maior rapidez, os métodos e os procedimentos administrativos através da demonstração gráfica, facilitando a leitura e o entendimento de suas rotinas;?
 
	
	
	
	Organograma
 
	
	
	Fluxograma 
 
	
	
	Diagramas UML 
 
	
	
	Mapa de Processos
 
	
	
	SIPOT
	
Explicação: 
De forma geral, o fluxograma apresenta as seguintes funções:
¿ Padroniza a representação dos métodos e os procedimentos administrativos;
¿ Descreve, com maior rapidez, tais métodos através da demonstração gráfica, facilitando a leitura e o entendimento de suas rotinas;
¿ Identifica os pontos mais importantes das atividades visualizadas, permitindo uma maior flexibilização e um melhor grau de análise.
De modo específico, o fluxograma horizontal nos permite verificar a relação entre as diferentes partes de um sistema integrado.
Em outras palavras, por meio dele, podemos observar os pontos positivos ou negativos do controle interno, originados da maneira pela qual as funções foram divididas entre os funcionários da empresa.
Essa ferramenta também é conhecida como:
¿ Flowchart;
¿ Carta de fluxo do processo;
¿ Gráfico de sequência;
¿ Gráfico de processamento.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Os modelos de processos são desenhados após um cuidadoso levantamento de dados e informações, e são usados para representar graficamente o fluxo de atividades que o processo deve seguir para transformar as entradas ou insumos em produtos e/ou serviços que atendem às necessidades e aos desejos dos clientes. Qual das seguintes alternativas é incorreta quando se trata do modelo fluxograma?
	
	
	
	É uma linguagem amplamente conhecida e permite a comunicação entre os gerentes e seus liderados e a participação de todos na simplificação do processo;
	
	
	Os fluxogramas são capazes de representar qualquer sequência de eventos de natureza administrativa: faturamento, seleção, venda e assistência técnica, por exemplo; 
	
	
	É uma ferramenta gráfica que facilita a compreensão do processo;
	
	
	Permite uma visão global do processo e, ao mesmo tempo permite detalhamentos quando necessário;
	
	
	Os fluxogramas foram exclusivamente desenvolvidos para dialogar com os softwares de gestão de processos.
	
Explicação: 
Os fluxogramas podem mostrar qualquer sequência lógica de atividades
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Em relação à ferramenta fluxograma, identifique a única afirmativa INCORRETA:
	
	
	
	O fluxograma não permite que sejam visualizados desvios dentro das atividades de um mesmo processo.
	
	
	O fluxograma permite maior clareza de entendimento das atividades do processo
	
	
	Com o uso do fluxograma, podemos descrever com maior rapidez os métodos administrativos.
	
	
	O fluxograma permite que sejam visualizados passos repetitivos dentro de um processo. (looping)
	
	
	O fluxograma permite uma maior flexibilização e um melhor grau de análise.
		Veja a definição de Oliveira (2002) sobre uma importante ferramenta de modelagem de processo: "Representação gráfica que apresenta a sequência de um trabalho de forma analítica, caracterizando as operações, os responsáveis ou as unidades organizacionais envolvidos no processo". Esta definição corresponde à:
	
	
	
	SIPOC.
	
	
	Fluxograma.
	
	
	Diagramas UML.
	
	
	BPR.
	
	
	Mapa de Processos.
	
Explicação: 
A opção que está coerente com a definição apresentada é a que indica - Fluxograma.
As outras opções não têm essas características de representação gráfica de fluxos.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		A representação gráfica que demonstra a sequência de um trabalho de forma analítica, caracterizando as operações e relações entre elas dentro de um processo é chamada de
	
	
	
	Matriz Hierárquica
	
	
	Diagrama Espinha de Peixe
	
	
	Organograma
	
	
	Fluxograma
	
	
	Grade de Dependência
	
Explicação: 
Fluxograma é a representação gráfica que demonstra a sequência de um trabalho de forma analítica, caracterizando as operações e relações entre elas dentro de um processo.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Qual das ferramentas apresentadas podemos observar os pontos positivos ou negativos do controle interno, originados da maneira pela qual as funções foram divididas entre os funcionários da empresa?
 
	
	
	
	Organograma
 
	
	
	Fluxograma 
 
	
	
	Diagramas de casos de uso 
 
	
	
	SIPOTMapa de Processos
 
	
Explicação: 
De forma geral, o fluxograma apresenta as seguintes funções:
¿ Padroniza a representação dos métodos e os procedimentos administrativos;
¿ Descreve, com maior rapidez, tais métodos através da demonstração gráfica, facilitando a leitura e o entendimento de suas rotinas;
¿ Identifica os pontos mais importantes das atividades visualizadas, permitindo uma maior flexibilização e um melhor grau de análise.
De modo específico, o fluxograma horizontal nos permite verificar a relação entre as diferentes partes de um sistema integrado.
Em outras palavras, por meio dele, podemos observar os pontos positivos ou negativos do controle interno, originados da maneira pela qual as funções foram divididas entre os funcionários da empresa.
Essa ferramenta também é conhecida como:
¿ Flowchart;
¿ Carta de fluxo do processo;
¿ Gráfico de sequência;
¿ Gráfico de processamento.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Para confecção de um fluxograma fazemos vários questionamentos, qual das alternativas abaixo não apresenta um dos possíveis questionamentos?
	
	
	
	Quando essa fase deve ser feita? 
	
	
	O que é feito? 
	
	
	Onde deve ser feita? 
	
	
	Qual a previsão de vendas para este período?
	
	
	Porque a etapa é necessária? 
	
Explicação: 
Previsão de vendas não tem relação com confecção de fluxogramas de processos.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		As ferramentas de Modelagem de Processos, são extremamente importantes como instrumentos de ações da Engenharia de Processos de grande complexidade. Segundo Barbará(2006), a representação gráfica que detalha da seqüência lógica dos processos, suas ações e seus desvios é o:
	
	
	
	Fluxograma
	
	
	Organograma
	
	
	Fluxograma Hierárquico
	
	
	Organograma Hierárquico
	
	
	Organograma Funcional
	
Explicação: 
O Fluxograma é a ferramenta indicada para apresentar o fluxo dos processos e as atividades envolvidas, permitindo fácil visualização. As outras opções apresentadas não proporcionam essas condições.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Os docentes da UNESA tem reclamado que a rotina de Solicitação de Material de Audiovisual não está esta funcionando a contento, pois são surpreendidos pela não colocação do equipamento (retroprojetor, data show e TV/vídeo) em sala de aula.
A não colocação do equipamento prejudica todo o planejamento de aula feito pelo professor.
Você, na função de analista de processos, foi designado para levantar a rotina, identificar o problema e propor solução.
Na fase de análise da rotina, a ferramenta recomendada a ser utilizada é:
	
	
	
	Funcionograma.
	
	
	Cronograma.
	
	
	Organograma.
	
	
	Fluxograma.
	
	
	Matriz SWOT.
	
Explicação: 
Para iniciar a preparação de um fluxograma de processo é sempre útil obter- mos a rotina do processo. Você deve familiarizar-se o máximo que puder com o processo e coletar informações do funcionário, supervisor, pessoal de com- pras, financeiro, contabilidade, RH, etc. Seria muito interessante que a pessoa com maior conhecimento do processo participe da elaboração do fluxograma. 
	
	
	
	 
		
	
		7.
		As principais vantagens do uso de fluxogramas são:
 I - Descrever os elementos dos processos: fornecedores, entradas, indicadores de desempenho, saídas, e clientes dos processos. 
II - Medir a proporção de recursos consumidos com relação à saída dos processos. 
III - Propiciar a análise e modificações do processo, visando sua melhoria. 
IV - Reproduzir o funcionamento de todos os componentes do processo. 
Pode-se dizer que as frases verdadeiras são APENAS: 
	
	
	
	III e IV 
	
	
	I e III 
	
	
	I e II 
	
	
	II e IV 
	
	
	I e IV 
	
Explicação: 
 I - Descrever os elementos dos processos: fornecedores, entradas, indicadores de desempenho, saídas, e clientes dos processos.=> o objetivo do fluxograma é mostrar graficamente os processos
II - Medir a proporção de recursos consumidos com relação à saída dos processos.=> essa atividade não é  mostrada  através de fluxogramas.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Um gestor de processos de uma grande firma sempre procurou empregar fluxogramas para auxiliá-lo na identificação de falhas em rotinas operacionais em departamentos. Assinale a única alternativa a seguir que não aponta uma característica sobre o uso de um fluxograma: 
	
	
	
	Considera operações ou os responsáveis pelas atividades.
	
	
	É aplicado para determinar uma sequência de um trabalho qualquer.
	
	
	Facilita a visualização dos departamentos envolvidos nos processos. 
	
	
	Garante a melhoria do processo modelado.
	
	
	Pode ser realizado de forma detalhada ou sintética.
		Em qual das ferramentas abaixo os problemas podem ser classificados em tipos específicos?
	
	
	
	Diagrama da Ishikawa
	
	
	Brainstorming
	
	
	Diagrama de Pareto
	
	
	Fluxograma de processos
	
	
	Lista de verificação
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Kaoru Ishikawa deselvolveu na década de 40 uma ferramenta para controle de qualidade denominada diagrama de Ishikawa. O Diagrama de Ishikawa também conhecido como Espinha de Peixe permite estruturar hierarquicamente as causas de determinado problema ou oportunidade de melhoria. Pode ser utilizado também com outros propósitos, além do apresentado, por permitir estruturar qualquer sistema que resulte em uma resposta (uni ou multivariada) de forma gráfica e sintética. Assinale a alternativa correta.
	
	
	
	O diagrama tem como objetivo trabalhar a chamada região das causas e a região dos efeitos
	
	
	O diagrama tem como objetivo somente trabalhar a chamada região das causas
	
	
	O diagrama somente é efetivo se não separarmos as causas e efeitos
	
	
	Esta ferramenta atualmente não é muito utilizado devido sua alta complexidade de implementação 
	
	
	O diagrama de Ishikawa somente pode ser utilizado no planejamento estratégico das empresas
	
Explicação: 
A explicação esta  contida na opção correta
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Estudamos que há várias ferramentas úteis para o gerenciamento dos processos.
Marque nas opções abaixo a ferramenta da qualidade que é uma técnica na qual um grupo se reúne para chegar a um denominador comum, a partir de opiniões, sugestões e pensamentos diferentes.
	
	
	
	Diagrama de Ishikawa  
	
	
	Diagrama de casos de uso 
	
	
	Brainstorming 
	
	
	Fluxograma  
	
	
	Checklist  
	
Explicação: 
A opção que indica Brainstorming é a que está coerente com o solicitado na questão, pois essa ferramenta recomenda que se faça uma tempestade de ideias, reunindo o grupo de tenha condições de opinar com sugestões para melhorias ou correções de problemas.
As outras opções apresentadas não possuem essa conotação de incentivar sugestões através de reuniões com o grupo.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Ao realizarmos a análise dos processos, devemos obter informação dos processos críticos - aqueles que são vitais para a organização - e propor melhorias de curto, médio e longo prazos, justificadas por meio da argumentação dos benefícios que resultam dessa implementação.
Quando observamos as melhorias que dependem de suporte da tecnologia da informação, qual dos tópicos abaixo estamos trabalhando?
 
	
	
	
	Novo desenho do processo
	
	
	Objetivo
	
	
	Sugestões de melhoria para encaminhamento
	
	
	Benefícios da implementação do novo desenho do processo
	
	
	Pontos de melhoria
	
Explicação: 
Objetivo: Este tópico apresenta a finalidade da proposta que irá, fundamentalmente, servir como documento de referência para que o novo processo de trabalho seja aprovado pela autoridade competente e implementado pelas áreas envolvidas.
Novo desenho do processo: Com base na análise feita a partir da modelagem de processos, elaboramos a proposta de uma nova forma de desenvolvimento do processo de trabalho.
Nesse tópico, podemos apontar:
- As ações que devem ser incluídas,excluídas ou alteradas em sua sequência de realização;
- Os atores que deverão participar do novo processo;
- A junção ou o desmembramento de subprocesso;
- A inclusão de indicadores para monioramento etc.
Pontos de melhoria: As melhorias passíveis de implementação imediata que ocorrerem ao longo dos trabalhos de simplificação do processo priorizado devem ser apontadas neste tópico, com a utilização de dados comparativos ¿ antes e depois da simplificação.
Sugestões de melhoria para encaminhamento: O fluxo de trabalho ideal pode depender de fatores que impeçam a implementação imediata de melhorias.
Sendo assim, esse tópico define as mudanças favoráveis que ainda não foram implementadas e o motivo pelo qual isso ocorreu.
Em outras palavras, aqui, deverão ser detalhadas as melhorias que depende de:
- suporte da tecnologia da informação;
- articulação política interna ou externa;
condições e pressupostos necessários para a implementação do novo processo - tais como recursos, decisões etc.
Benefícios da implementação do novo desenho do processo: Os dados resultantes da análise feita na etapa de modelagem dos processos poderão subsidiar a elaboração deste tópico e serão elementos para os indicadores.
Logo, aqui, devem ser descritas verificações como:
- redução de tempo para execução da tarefa;
- redução de retrabalho;
- Otimização de recursos humanos e tecnológicos;
- Outras vantagens anteriormente observadas pela equipe de trabalho.
 
	
	
	
	 
		
	
		5.
		No planejamento do levantamento, inicialmente é feito um estudo preliminar do processo. Este estudo serve para o analista conhecer basicamente o processo, suas entradas, processamento e saídas principais a fim de poder obter um pouco mais de familiaridade com o assunto que será analisado. Nesta etapa, também é feita a escolha do método a ser usado no levantamento, assinale a alternativa que não apresenta um tipo de método.
	
	
	
	Entrevistas.
	
	
	Análise de conteúdo.
	
	
	Exame das normas e legislações vigentes.
	
	
	Observação direta.
	
	
	Uso de questionários.
	
Explicação: 
Análise de conteúdo não é um método.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		De acordo com Kaplan e Norton, cada organização utiliza um conjunto específico de processos, a fim de criar valor para os clientes e produzir resultados financeiros. Muitos autores, porém, constatam que uma cadeia de valor genérica pode servir de modelo para que as organizações possam adaptar-se a construir a perspectiva dos processos internos. Esse modelo inclui três processos principais: 
	
	
	
	Inovação; Operações; e Serviços de pós-venda.
	
	
	Contratação; Processamento; e Venda.
	
	
	Criatividade; Inovação; e Criação.
	
	
	Operações; Administrativo; e Comercial.
	
	
	Avaliação do Desempenho; Melhoria; e Serviços de pós-venda.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Sobre a simplificação do processo, assinale a alternativa correta.
	
	
	
	A simplificação do processo consiste em encontrar a melhor maneira de realizar um trabalho, considerando o conjunto de limitações envolvidas.
	
	
	A ideia da simplificação é enxergar pontos de melhoria.
	
	
	O objetivo desta etapa é deixar o processo mais complexo.
	
	
	A simplificação de processos tem por objetivo enxergar gargalos.
	
	
	A simplificação do processo visa estabelecer medidas e indicadores.
	
Explicação: 
Define corretamente, consiste em encontrar a melhor maneira de realizar um trabalho, considerando o conjunto de limitações envolvidas.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Uma das ferramentas para análise do processo atual é o brainstorming, que consiste em: 
	
	
	
	É a busca sistemática dos melhores processos em uso, que levam a organização a um desempenho superior e com referencial do mercado. 
	
	
	Diagrama de relações internas e com variações externas.
	
	
	Diagrama que torna possível a rápida identificação de todas as causas relacionadas a um determinado problema e sua imediata correlação com um assunto global. 
	
	
	Matriz na qual se levam em consideração a gravidade, urgência e a tendência, de cada problema. 
	
	
	Técnica utilizada para ser gerar ideias espontaneamente a respeito de determinado assunto: tempestade de ideia.
	
	Qual das ferramentas apresentadas também é conhecida como carta de fluxo do processo?
		
	
	Organograma
 
	
	Fluxograma 
	
	Mapa de Processos
 
	
	SIPOT
	
	Diagramas de atividades 
 
	Respondido em 12/04/2020 11:36:16
	
Explicação: 
De forma geral, o fluxograma apresenta as seguintes funções:
¿ Padroniza a representação dos métodos e os procedimentos administrativos;
¿ Descreve, com maior rapidez, tais métodos através da demonstração gráfica, facilitando a leitura e o entendimento de suas rotinas;
¿ Identifica os pontos mais importantes das atividades visualizadas, permitindo uma maior flexibilização e um melhor grau de análise.
De modo específico, o fluxograma horizontal nos permite verificar a relação entre as diferentes partes de um sistema integrado.
Em outras palavras, por meio dele, podemos observar os pontos positivos ou negativos do controle interno, originados da maneira pela qual as funções foram divididas entre os funcionários da empresa.
Essa ferramenta também é conhecida como:
¿ Flowchart;
¿ Carta de fluxo do processo;
¿ Gráfico de sequência;
¿ Gráfico de processamento.
	
	
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	Qual das ferramentas de modelagem apresentadas padroniza a representação dos métodos e os procedimentos administrativos?
 
		
	
	Mapa de Processos
 
	
	Fluxograma 
 
	
	SIPOT
	
	Diagramas UML 
 
	
	Organograma
 
	Respondido em 12/04/2020 11:36:22
	
Explicação: 
De forma geral, o fluxograma apresenta as seguintes funções:
¿ Padroniza a representação dos métodos e os procedimentos administrativos;
¿ Descreve, com maior rapidez, tais métodos através da demonstração gráfica, facilitando a leitura e o entendimento de suas rotinas;
¿ Identifica os pontos mais importantes das atividades visualizadas, permitindo uma maior flexibilização e um melhor grau de análise.
De modo específico, o fluxograma horizontal nos permite verificar a relação entre as diferentes partes de um sistema integrado.
Em outras palavras, por meio dele, podemos observar os pontos positivos ou negativos do controle interno, originados da maneira pela qual as funções foram divididas entre os funcionários da empresa.
Essa ferramenta também é conhecida como:
¿ Flowchart;
¿ Carta de fluxo do processo;
¿ Gráfico de sequência;
¿ Gráfico de processamento.
	
	
	 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	Estudamos sobre a ferramenta de modelagem de processos denominada Fluxograma e vimos que ela apresenta diversas funções.
Marque nas opções abaixo a única que NÃO corresponde a uma dessas funções:
 
		
	
	Descreve, com maior rapidez, os métodos através da demonstração gráfica.
	
	Permite substituir o organograma de cada departamento.
	
	Facilita a leitura e o entendimento de suas rotinas.
	
	Identifica os pontos mais importantes das atividades visualizadas.
	
	Padroniza a representação dos métodos e os procedimentos administrativos.
	Respondido em 12/04/2020 11:36:54
	
Explicação: 
A única opção que não é coerente com as funções do fluxograma é a que indica - Substitui com vantagens os organogramas departamentais.
O organograma é outro tipo de ferramenta, que procura apresentar a distribuição dos diversos órgãos da empresa, sua linha de comando e de hierarquia, sem conotação com análise de fluxo dos processos.
	
	
	 
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	A utilização de um fluxograma serve para :
		
	
	É uma simbologia 
	
	Destinar a função de cada colaborador
	
	Aplicação
	
	Analisar criticamente o processo, e facilitar a visualização do fluxo de trabalho
	
	Destinar a função dos gerentes e supervisores
	Respondido em 12/04/2020 11:36:37
	
Explicação: 
A utilização de um fluxograma serve para analisar criticamente o processo e facilitar a visualizaçãodo fluxo de trabalho.
	
	
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	Qual das ferramentas apresentadas identifica os pontos mais importantes das atividades visualizadas, permitindo uma maior flexibilização e um melhor grau de análise?
 
		
	
	Fluxograma 
 
	
	Organograma
 
	
	SIPOT
	
	Mapa de Processos
	
	Diagramas UML 
 
	Respondido em 12/04/2020 11:36:41
	
Explicação: 
De forma geral, o fluxograma apresenta as seguintes funções:
¿ Padroniza a representação dos métodos e os procedimentos administrativos;
¿ Descreve, com maior rapidez, tais métodos através da demonstração gráfica, facilitando a leitura e o entendimento de suas rotinas;
¿ Identifica os pontos mais importantes das atividades visualizadas, permitindo uma maior flexibilização e um melhor grau de análise.
De modo específico, o fluxograma horizontal nos permite verificar a relação entre as diferentes partes de um sistema integrado.
Em outras palavras, por meio dele, podemos observar os pontos positivos ou negativos do controle interno, originados da maneira pela qual as funções foram divididas entre os funcionários da empresa.
Essa ferramenta também é conhecida como:
¿ Flowchart;
¿ Carta de fluxo do processo;
¿ Gráfico de sequência;
¿ Gráfico de processamento.
	
	
	 
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	Quando falamos do instrumento de administração que auxilia o gestor na análise dos processos e na sequência das rotinas de trabalho , nos referimos a: 
		
	
	Feedback.
	
	Cronograma; 
	
	Organograma; 
	
	Fluxograma; 
	
	Gráfico PDCA; 
	Respondido em 12/04/2020 11:36:47
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	Muitas organizações têm destinado grande atenção aos seus processos. Daí, justificando a necessidade de envolver as áreas na busca de soluções para identificar e resolver as ineficiências existentes. Diante disso, pode-se afirmar que: 
		
	
	As áreas envolvidas na modelagem de processos devem obrigatoriamente possuir poucos recursos humanos. 
	
	Cada instituição deve escolher o processo mais adequado a sua necessidade.
	
	Existem poucas ferramentas que podem ser aplicadas no ambiente empresarial.
	
	Modelar processos é uma atividade pouco complexa e não envolvem níveis hierárquicos superiores.
	
	A modelagem de processos pode ser feito por qualquer profissional que atua em uma empresa.
	Respondido em 12/04/2020 11:37:06
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	Os modelos de processos são desenhados após um cuidadoso levantamento de dados e informações, e são usados para representar graficamente o fluxo de atividades que o processo deve seguir, para transformar as entradas ou insumos em produtos e/ou serviços, que atendem às necessidades e aos desejos dos clientes. Um desses modelos é largamente utilizado há muito tempo pela sua simplicidade e pelo fato de não depender de nenhuma ferramenta tecnológica especial para ser útil ao gestor e ao usuário do processo. Qual das alternativas apresenta melhor esse modelo?
		
	
	Fluxograma
	
	Redes de Petri
	
	IDEF0
	
	BPMN
	
	UML
			Qual das ferramentas de qualidade abaixo é uma técnica na qual um grupo se reúne para chegar a um denominador comum a partir de opiniões, sugestões e pensamentos diferentes?
	
	
	
	Diagrama de Ishikawa
	
	
	PDCA 
	
	
	Checklist 
	
	
	5S
	
	
	Brainstorming
	
Explicação: 
Brainstorming significa tempestade cerebral ou tempestade de ideias. É uma expressão inglesa formada pela junção das palavras "brain", que significa cérebro, intelecto e "storm", que significa tempestade.
O brainstorming é uma dinâmica de grupo que é usada em várias empresas como uma técnica para resolver problemas específicos, para desenvolver novas ideias ou projetos, para juntar informação e para estimular o pensamento criativo.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Estudamos que há várias ferramentas úteis para o gerenciamento dos processos.
Marque nas opções abaixo a ferramenta da qualidade que é uma técnica na qual um grupo se reúne para chegar a um denominador comum, e como resultado, surgem ideias inovadoras e de qualidade que levam a melhorias nos processos. 
	
	
	
	Diagrama de casos de uso
	
	
	Fluxograma 
	
	
	Diagrama de Ishikawa  
	
	
	Brainstorming 
	
	
	Checklist 
	
Explicação: 
A opção que indica Brainstorming é a que está coerente com o solicitado na questão, pois essa ferramenta recomenda que se faça uma tempestade de ideias, reunindo o grupo de tenha condições de opinar com sugestões para melhorias ou correções de problemas.
As outras opções apresentadas não possuem essa conotação de incentivar sugestões através de reuniões com o grupo.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Ao realizarmos a análise dos processos, devemos obter informação dos processos críticos - aqueles que são vitais para a organização - e propor melhorias de curto, médio e longo prazos, justificadas através da argumentação dos benefícios que resultam dessa implementação. Quando observamos as ações que devem ser incluídas, excluídas ou alteradas em sua sequência de realização, qual dos tópicos abaixo estamos trabalhando?
 
	
	
	
	Sugestões de melhoria para encaminhamento
	
	
	Benefícios da implementação do novo desenho do processo
	
	
	Objetivo
	
	
	Novo desenho do processo
	
	
	 Pontos de melhoria
	
Explicação: 
Objetivo: Este tópico apresenta a finalidade da proposta que irá, fundamentalmente, servir como documento de referência para que o novo processo de trabalho seja aprovado pela autoridade competente e implementado pelas áreas envolvidas.
Novo desenho do processo: Com base na análise feita a partir da modelagem de processos, elaboramos a proposta de uma nova forma de desenvolvimento do processo de trabalho.
Nesse tópico, podemos apontar:
- As ações que devem ser incluídas, excluídas ou alteradas em sua sequência de realização;
- Os atores que deverão participar do novo processo;
- A junção ou o desmembramento de subprocesso;
- A inclusão de indicadores para monioramento etc.
Pontos de melhoria: As melhorias passíveis de implementação imediata que ocorrerem ao longo dos trabalhos de simplificação do processo priorizado devem ser apontadas neste tópico, com a utilização de dados comparativos ¿ antes e depois da simplificação.
Sugestões de melhoria para encaminhamento: O fluxo de trabalho ideal pode depender de fatores que impeçam a implementação imediata de melhorias.
Sendo assim, esse tópico define as mudanças favoráveis que ainda não foram implementadas e o motivo pelo qual isso ocorreu.
Em outras palavras, aqui, deverão ser detalhadas as melhorias que depende de:
- suporte da tecnologia da informação;
- articulação política interna ou externa;
condições e pressupostos necessários para a implementação do novo processo - tais como recursos, decisões etc.
Benefícios da implementação do novo desenho do processo: Os dados resultantes da análise feita na etapa de modelagem dos processos poderão subsidiar a elaboração deste tópico e serão elementos para os indicadores.
Logo, aqui, devem ser descritas verificações como:
- redução de tempo para execução da tarefa;
- redução de retrabalho;
- Otimização de recursos humanos e tecnológicos;
- Outras vantagens anteriormente observadas pela equipe de trabalho.
 
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Que ações servirão de apoio para implementação do projeto de simplificação administrativa?
	
	
	
	Treinamento dos envolvidos nos novos processos de trabalho e Reduzir o número de atividades necessárias para o atingimento das metas.
	
	
	Elaboração do manual de procedimentos e treinamento dos novos funcionários que irão realizar o trabalho.
	
	
	Reduzir o número de atividades necessárias para o atingimento das metas e apresentar manual de procedimentos.
	
	
	Selecionar processos que possuem fácil assimilação de novas atividades e treinar as equipes envolvidas.
	
	
	Elaboração do manual de procedimentos e treinamento dos envolvidos nos novos processos detrabalho.
	
Explicação: 
Como ações que servirão de apoio à implementação de uma simplificação de processos, ou seja, de um processo modificado, apenas a elaboração do manual de procedimentos e treinamento dos envolvidos nos novos processos de trabalho são pertinentes.
A seleção de processos e  de novas atividades é feita na confecção do novo processo. Na implantação do novo processos todos os envolvidos devem ser treinados e, com o passar do tempo, os novos colaboradores devem ser treinados em todos os processos ativos.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Ao realizarmos a análise dos processos, devemos obter informação dos processos críticos ¿ aqueles que são vitais para a organização ¿ e propor melhorias de curto, médio e longo prazos, justificadas através da argumentação dos benefícios que resultam dessa implementação. Quando elaboramos a proposta de uma nova forma de desenvolvimento do processo de trabalho, qual dos tópicos abaixo estamos trabalhando?
 
	
	
	
	Novo desenho do processo 
 
	
	
	Sugestões de melhoria para encaminhamento
 
	
	
	Benefícios da implementação do novo desenho do processo
	
	
	Objetivo
 
	
	
	Pontos de melhoria
 
	
Explicação: 
Objetivo: Este tópico apresenta a finalidade da proposta que irá, fundamentalmente, servir como documento de referência para que o novo processo de trabalho seja aprovado pela autoridade competente e implementado pelas áreas envolvidas.
Novo desenho do processo: Com base na análise feita a partir da modelagem de processos, elaboramos a proposta de uma nova forma de desenvolvimento do processo de trabalho.
Nesse tópico, podemos apontar:
- As ações que devem ser incluídas, excluídas ou alteradas em sua sequência de realização;
- Os atores que deverão participar do novo processo;
- A junção ou o desmembramento de subprocesso;
- A inclusão de indicadores para monioramento etc.
Pontos de melhoria: As melhorias passíveis de implementação imediata que ocorrerem ao longo dos trabalhos de simplificação do processo priorizado devem ser apontadas neste tópico, com a utilização de dados comparativos ¿ antes e depois da simplificação.
Sugestões de melhoria para encaminhamento: O fluxo de trabalho ideal pode depender de fatores que impeçam a implementação imediata de melhorias.
Sendo assim, esse tópico define as mudanças favoráveis que ainda não foram implementadas e o motivo pelo qual isso ocorreu.
Em outras palavras, aqui, deverão ser detalhadas as melhorias que depende de:
- suporte da tecnologia da informação;
- articulação política interna ou externa;
condições e pressupostos necessários para a implementação do novo processo - tais como recursos, decisões etc.
Benefícios da implementação do novo desenho do processo: Os dados resultantes da análise feita na etapa de modelagem dos processos poderão subsidiar a elaboração deste tópico e serão elementos para os indicadores.
Logo, aqui, devem ser descritas verificações como:
- redução de tempo para execução da tarefa;
- redução de retrabalho;
- Otimização de recursos humanos e tecnológicos;
- Outras vantagens anteriormente observadas pela equipe de trabalho.
 
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Ao realizarmos a análise dos processos, devemos obter informação dos processos críticos - aqueles que são vitais para a organização - e propor melhorias de curto, médio e longo prazos, justificadas através da argumentação dos benefícios que resultam dessa implementação. Quando observamos as ações que devem ser incluídas, excluídas ou alteradas em sua sequência de realização, qual dos tópicos abaixo estamos trabalhando?
 
	
	
	
	Sugestões de melhoria para encaminhamento
	
	
	 Pontos de melhoria
	
	
	Novo desenho do processo
	
	
	Objetivo
	
	
	Benefícios da implementação do novo desenho do processo
	
Explicação: 
Objetivo: Este tópico apresenta a finalidade da proposta que irá, fundamentalmente, servir como documento de referência para que o novo processo de trabalho seja aprovado pela autoridade competente e implementado pelas áreas envolvidas.
Novo desenho do processo: Com base na análise feita a partir da modelagem de processos, elaboramos a proposta de uma nova forma de desenvolvimento do processo de trabalho.
Nesse tópico, podemos apontar:
- As ações que devem ser incluídas, excluídas ou alteradas em sua sequência de realização;
- Os atores que deverão participar do novo processo;
- A junção ou o desmembramento de subprocesso;
- A inclusão de indicadores para monioramento etc.
Pontos de melhoria: As melhorias passíveis de implementação imediata que ocorrerem ao longo dos trabalhos de simplificação do processo priorizado devem ser apontadas neste tópico, com a utilização de dados comparativos ¿ antes e depois da simplificação.
Sugestões de melhoria para encaminhamento: O fluxo de trabalho ideal pode depender de fatores que impeçam a implementação imediata de melhorias.
Sendo assim, esse tópico define as mudanças favoráveis que ainda não foram implementadas e o motivo pelo qual isso ocorreu.
Em outras palavras, aqui, deverão ser detalhadas as melhorias que depende de:
- suporte da tecnologia da informação;
- articulação política interna ou externa;
condições e pressupostos necessários para a implementação do novo processo - tais como recursos, decisões etc.
Benefícios da implementação do novo desenho do processo: Os dados resultantes da análise feita na etapa de modelagem dos processos poderão subsidiar a elaboração deste tópico e serão elementos para os indicadores.
Logo, aqui, devem ser descritas verificações como:
- redução de tempo para execução da tarefa;
- redução de retrabalho;
- Otimização de recursos humanos e tecnológicos;
- Outras vantagens anteriormente observadas pela equipe de trabalho.
 
	
	
	
	 
		
	
		7.
		[CESGRANRIO - PROMINP/2006 ] Uma das ferramentas utilizadas nos processos de qualidade é o brainstorm, que é um processo de: 
	
	
	
	trabalho em grupo no qual os indivíduos emitem idéias de forma livre, sem críticas, no menor tempo possível. 
	
	
	avaliação crítica das idéias levantadas pelos colaboradores das linhas de produção de uma empresa.
	
	
	controle estatístico dos resultados obtidos pela padronização das atividades de uma empresa. 
	
	
	busca dos responsáveis pelas falhas de qualidade e não-conformidades do sistema de produção.
	
	
	medida do desempenho das equipes de trabalho com base em técnicas americanas de pressão e persuasão. 
	
Explicação: 
Brainstorm é uma palavra em inglês cuja tradução é ¿tempestade de ideias¿, ou seja, uma metodologia de exploração de idéias, visando a obtenção das melhores soluções de um grupo de pessoas.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: 
I - Precisamos analisar o processo pela ótica de quem o criou, a fim de evitar a criação de expectativas. 
II - Ao modelarmos um processo precisamos fugir um pouco de nossa preocupação em simplesmente terminar uma tarefa. 
III - Temos que evitar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e segurança, fugindo totalmente de uma base científica. 
	
	
	
	I e III estão corretas 
	
	
	II e III estão corretas
	
	
	Somente a II está correta
	
	
	Somente a III está correta
	
	
	Somente a I está correta
		Ao realizarmos a análise dos processos, devemos obter informação dos processos críticos - aqueles que são vitais para a organização - e propor melhorias de curto, médio e longo prazos, justificadas por meio da argumentação dos benefícios que resultam dessa implementação.
Quando observamos a finalidade da proposta que irá, fundamentalmente, servir como documento de referência para que o novo processo de trabalho seja aprovado pela autoridade competente e implementado pelas áreas envolvidas, qual dos tópicos abaixo estamos trabalhando?
 
	
	
	
	Benefícios da implementação do novo desenho do processo
	
	
	Pontos de melhoria
 
	
	
	Novo desenhodo processo
 
	
	
	Objetivo 
 
	
	
	Sugestões de melhoria para encaminhamento
 
	
Explicação: 
Objetivo: Este tópico apresenta a finalidade da proposta que irá, fundamentalmente, servir como documento de referência para que o novo processo de trabalho seja aprovado pela autoridade competente e implementado pelas áreas envolvidas.
Novo desenho do processo: Com base na análise feita a partir da modelagem de processos, elaboramos a proposta de uma nova forma de desenvolvimento do processo de trabalho.
Nesse tópico, podemos apontar:
- As ações que devem ser incluídas, excluídas ou alteradas em sua sequência de realização;
- Os atores que deverão participar do novo processo;
- A junção ou o desmembramento de subprocesso;
- A inclusão de indicadores para monioramento etc.
Pontos de melhoria: As melhorias passíveis de implementação imediata que ocorrerem ao longo dos trabalhos de simplificação do processo priorizado devem ser apontadas neste tópico, com a utilização de dados comparativos ¿ antes e depois da simplificação.
Sugestões de melhoria para encaminhamento: O fluxo de trabalho ideal pode depender de fatores que impeçam a implementação imediata de melhorias.
Sendo assim, esse tópico define as mudanças favoráveis que ainda não foram implementadas e o motivo pelo qual isso ocorreu.
Em outras palavras, aqui, deverão ser detalhadas as melhorias que depende de:
- suporte da tecnologia da informação;
- articulação política interna ou externa;
condições e pressupostos necessários para a implementação do novo processo - tais como recursos, decisões etc.
Benefícios da implementação do novo desenho do processo: Os dados resultantes da análise feita na etapa de modelagem dos processos poderão subsidiar a elaboração deste tópico e serão elementos para os indicadores.
Logo, aqui, devem ser descritas verificações como:
- redução de tempo para execução da tarefa;
- redução de retrabalho;
- Otimização de recursos humanos e tecnológicos;
- Outras vantagens anteriormente observadas pela equipe de trabalho.
 
	
	
	
	 
		
	
		2.
		A ferramenta em que se vê, por processo, as causas de um efeito graficamente, com um desenho que lembra uma "espinha de peixe", é denominada: 
	
	
	
	Diagrama de Ishikawa. 
	
	
	Brainstorming. 
	
	
	Círculos de Controle da Qualidade.
	
	
	Teoria das Restrições. 
	
	
	Princípio de Pareto. 
	
Explicação: 
A ferramenta em que se vê, por processo, as causas de um efeito graficamente, com um desenho que lembra uma "espinha de peixe", é denominada Diagrama de Ishikawa.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Uma determinada empresa que presta serviços em telefonia móvel numa grande cidade, recebeu significativo número de reclamações de clientes por falta de sinal para fazer e receber ligações. A partir da origem das reclamações, identificou-se que 80% do problema de sinal estava relacionado a 20% dos clientes que residiam ou tentaram utilizar o serviço na zona sul da metrópole. Ao analisar o mapa da rede e as antenas disponíveis, verificou-se que estes clientes da zona sul estavam muito afastados das antenas disponíveis, e esta configuração de antenas deverá ser ampliada para melhorar a qualidade do sinal nessa zona. Assim, a técnica utilizada para mensurar os percentuais acima apresentados foi: 
	
	
	
	Gráfico de Gantt.
	
	
	Brainstorming.
	
	
	Mapa mental. 
	
	
	Análise de Custo-Benefício.
	
	
	Análise de Pareto.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Qual o objetivo da técnica brainstorming?
	
	
	
	Debater como as ações de melhoria poderão ser adotadas pelos membros da equipe de processo.
	
	
	Classificar as possíveis causas de um problema de processo e a sua solução por meio do debate entre os clientes do processo.
	
	
	Listar os problemas e ações de correção adotadas pelas equipes dos processos.
	
	
	Descrever passo a passo as etapas de um processo através do debate entre os membros da equipe.
	
	
	Apresentar ideias inovadoras e de qualidade que poderão levar a melhoria do processo.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		São ferramentas de Planejamento do Levantamento:
	
	
	
	Diagrama de Ishikawa, Brainstorming e Análise Horizontal 
	
	
	Lista de verificação, Brainstorming e Matriz Convexa 
	
	
	Lista de verificação, Diagrama de Ishikawa e Análise Vertical 
	
	
	Diagrama de Ishikawa, Matriz convexa e Análise horizontal
	
	
	Brainstorming, Lista de verificação e Diagrama de Ishikawa 
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Num ambiente competitivo é necessário as organizações utilizarem as inúmeras ferramentas de qualidade, mas apesar do contínuo de utilização dessas ferramentas quem diz que o produto ou serviço de uma organização tem qualidade não é a própria organização, mas seus: 
	
	
	
	diretores.
	
	
	clientes. 
	
	
	departamentos. 
	
	
	processos.
	
	
	fluxogramas.
	
Explicação: 
Conforme a propria  norma de Gestão de Qualidade, ISO 9001, quem diz que nossos produtos ou serviços tem qualidade é o cliente e não nós, da empresa. Para que uma empresa sobreviva é necessário que ela venda seus produtos/serviços.  Para tanto, o cliente tem que gostar (ou necessitar) de nossos produtos/serviços.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		O Diagrama de Ishikawa é uma ferramenta gráfica utilizada para o gerenciamento e o Controle da Qualidade (CQ) em processos diversos. Essa ferramenta também é conhecida como Diagrama de causa e efeito e considera seis tipos diferentes de causas para os problemas.
Marque nas opções abaixo a única que NÃO se refere a um desses tipos de causas:
	
	
	
	Marcação
	
	
	Material 
	
	
	Meio ambiente
	
	
	Máquina 
 
	
	
	Método
	
Explicação: 
A opção que indica Marcação é a única que não representa um dos seis tipos de causas geradoras de problemas como apresentadas no Diagrama de Ishikawa.
As demais opções estão corretas e ainda teríamos Mão de obra e Medida completando a lista dos 6 tipos.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		[CESGRANRIO - PROMINP/2006 ] O diagrama de causa-efeito, também conhecido com Diagrama de Ishikawa ou diagrama espinha de peixe, é uma ferramenta de representação: 
	
	
	
	de 20% das causas mais influentes em relação a 80% dos efeitos, através de um gráfico de barras. 
	
	
	do processo japonês de incentivo para qualidade nos serviços e produtos. 
	
	
	de causas, de forma agrupada por categorias, que levam a um determinado efeito. 
	
	
	de variáveis que constituem a espinha dorsal de um processo, num gráfico, para diminuição da variabilidade. 
	
	
	da dispersão dos valores das causas e efeitos de um processo de produção, em eixos x-y.
		Assinale a alternativa que não está relacionada ao planejamento do levantamento.
	
	
	
	A observação direta é um dos métodos que podem ser escolhidos para o levantamento.
	
	
	O objetivo desta etapa é tentar simplificar os processos.
	
	
	Nesta etapa o analista, que desempenhará o papel de entrevistador, fará um checklist das perguntas que serão feitas para os envolvidos a fim de obter as informações de que ele necessita sobre o processo.
	
	
	Nesta etapa, inicialmente é feito um estudo preliminar do processo.
	
	
	A entrevista é um dos métodos que podem ser escolhidos para o levantamento.
	
Explicação: 
Tentar simplificar os processos não faz parte do planejamento do levantamento.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Assinale corretamente: São ferramentas do planejamento do levantamento de processos: 
	
	
	
	Brainstorming, MASP, Diagrama de Ishikawa
	
	
	Brainstorming, Lista de verificação, Diagrama de Ishikawa
	
	
	Brainstorming, Banco de dados, Diagrama de Ishikawa
	
	
	Brainstorming, Manual de procedimentos, Diagrama de Ishikawa
	
	
	Brainstorming, Ciclo de PDCA, Diagrama de Ishikawa
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		O Diagrama espinha de peixe, ou Diagrama 6 M, é uma ferramenta gráficautilizada para o gerenciamento e o Controle da Qualidade (CQ) em processos diversos. Essa ferramenta também é conhecida como Diagrama de causa e efeito e considera seis tipos diferentes de causas para os problemas.
Marque nas opções abaixo a única que NÃO se refere a um desses tipos de causas:
	
	
	
	Máquina 
	
	
	Material
	
	
	Movimentação 
	
	
	Meio ambiente
	
	
	Método
	
Explicação: 
A opção que indica Movimentação é a única que não representa um dos seis tipos de causas geradoras de problemas como apresentadas no Diagrama 6 M.
As demais opções estão corretas e ainda teríamos Mão de obra e Medida completando a lista dos 6 tipos.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		A abordagem inicial de qualquer tipo de intervenção dentro das empresas sempre deve incluir seus processos. Por isso, primeiramente, precisamos entendê-los. Somente dessa forma, teremos uma ideia exata da estratégia que devemos escolher para executar o planejamento de ações em prol de mudanças. As ferramentas de qualidade estão inseridas nesse contexto. 
Com relação às ferramentas de qualidade, avalie as afirmações seguintes:
I. Diagrama de Ishikawa, também conhecido como diagrama espinha-de-peixe ou diagrama de causa e efeito. É uma ferramenta gráfica utilizada para o gerenciamento e o controle da qualidade em processos. Ele retrata as causas de um possível problema (efeito).
II. Brainstorming é uma técnica na qual um grupo se reúne para chegar a um denominador comum, a partir de opiniões, sugestões e pensamentos diferentes. Como resultado, surgem ideias inovadoras e de qualidade que levam a melhoria dos processos. 
III. Checklist é uma técnica praticada pelas empresas que consiste em avaliar seus próprios processos, comparando-os com o desempenho de processos encontrados em outras organizações concorrentes ou não, que sejam reconhecidas como representantes das melhores práticas administrativas. É um processo de pesquisa, contínuo e sistemático, para avaliar produtos, serviços e métodos de trabalho, dos outros, com o propósito de melhoramento organizacional e superioridade competitiva.
São verdadeiras SOMENTE as afirmações:
	
	
	
	nenhuma.
	
	
	II e III.
	
	
	I, II e III.
	
	
	I e III.
	
	
	I e II.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		O Diagrama de Ishikawa é uma ferramenta gráfica utilizada para o gerenciamento e o Controle da Qualidade (CQ) em processos diversos. Essa ferramenta também é conhecida como Diagrama de causa e efeito e considera seis tipos diferentes de causas para os problemas.
Marque nas opções abaixo a única que NÃO se refere a um desses tipos de causas:
	
	
	
	Método
	
	
	Meio ambiente
	
	
	Medida
	
	
	Modelagem 
	
	
	Material 
	
Explicação: 
A opção que indica Modelagem é a única que não representa um dos seis tipos de causas geradoras de problemas como apresentadas no Diagrama de Ishikawa.
As demais opções estão corretas e ainda teríamos Mão de obra e Máquina completando a lista dos 6 tipos.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		O primeiro passo para a implementação do projeto de simplificação administrativa é identificar quantos e quais procedimentos podem ser redigidos a partir dos subprocessos melhorados na etapa de modelagem. Além disso, tal detalhamento deve delimitar a abrangência da ação de simplificação a ser executada, definindo, com exatidão os seguintes pontos: 
	
	
	
	Os produtos que serão entregues; os recursos disponibilizados; Os objetivos e as atividades; O prazo final da entrega.
	
	
	Os Clientes; Os fluxos de trabalho; os recursos disponibilizados; Os produtos que serão entregues.
	
	
	As necessidades específicas de treinamento; os recursos disponibilizados; Os fluxos de trabalho; O prazo final da entrega.
	
	
	Os Clientes; Os fluxos de trabalho; os recursos disponibilizados; As atividades envolvidas.
	
	
	As necessidades específicas de treinamento; os produtos que serão entregue; O prazo final de entrega; Os clientes.
	
Explicação: 
A questão trata de projeto de simplificação de processos.O primeiro passo para a implementação deste projeto  é identificar quantos e quais procedimentos podem ser redigidos a partir dos subprocessos melhorados na etapa de modelagem. Seguindo nas definições, devemos definir os produtos que serão entregues, quais  recursos serão disponibilizados para tal projeto, quais os objetivos e as atividades do projeto e, por fim, qual o prazo final da entrega.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Kaplan e Norton constataram que uma cadeia de valor genérica pode servir de modelo para que as organizações possam adaptar-se a construir a perspectiva dos processos internos. Esse modelo inclui três processos principais que são:
	
	
	
	Planejamento, inovação, operações, serviço pós-venda.
	
	
	Planejamento, operações, serviço pós-venda.
	
	
	Melhoria, inovação, operações. 
	
	
	Inovação, operações, serviço pós-venda.
	
	
	Criatividade, operações, serviço pós-venda.
	
Explicação: 
De acordo com Kaplan e Norton, cada organização utiliza um conjunto específico de processos, a fim de criar valor para os clientes e produzir resultados financeiros.
Contudo, os autores constatam que uma cadeia de valor genérica pode servir de modelo para que as organizações possam adaptar-se a construir a perspectiva dos processos internos. 
Esse modelo inclui três processos principais:
 
¿ Inovação;
¿ Operações;
¿ Serviço pós-venda.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Estudamos que há várias ferramentas úteis para o gerenciamento dos processos.
Marque nas opções abaixo a ferramenta da qualidade que classifica em seis tipos diferentes as possíveis causas dos problemas:
	
	
	
	Diagrama de casos de uso
	
	
	Brainstorming 
	
	
	Fluxograma 
	
	
	Checklist  
	
	
	Diagrama de Ishikawa  
		O Ciclo PDCA é um método gerencial de controle de processo composto de quatro fases básicas de controle, quais sejam: 
	
	
	
	Planejamento / execução / verificação / controle
	
	
	Projeto / execução / controle / atuação corretiva
	
	
	Planejamento / execução / verificação / ação corretiva
	
	
	Planejamento / definição da metodologia / controle / atuação corretiva
	
	
	Projeto / controle / verificação / ação corretiva
	
Explicação: 
O ciclo PDCA ou ciclo do Deming é composto das siglas do P do Plan ou planejamento; D do Do ou execução; C do Check ou verificação e A do Act ou ação corretiva.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Observe as afirmativas abaixo sobre a formulação de sistemas de medição de processos e assinale a resposta correta:
Antes de formular o sistema de medição de processos de sua empresa, você deve tomar alguns cuidados. São eles:
I - Quanto maior o número de indicadores, maior a precisão do resultado.
II - Dê ênfase à melhoria ¿ não se limite ao acompanhamento ou apenas à redução de custos.
III - Foque na medição do que já está previsto e realizado.
IV - Use a medição para identificar o erro, e não para punir quem o cometeu.
 
	
	
	
	Somente as afirmativas II e III estão corretas
	
	
	Somente as afirmativas I e III estão corretas
	
	
	Somente as afirmativas II e IV estão corretas
	
	
	Somente as afirmativas I e IV estão corretas
	
	
	Somente as afirmativas I e II estão corretas
	
Explicação: 
Cuidados. São eles:
I - Atente para a quantidade de indicadores, estabelecendo prioridade e hierarquia entre eles.
II - Dê ênfase à melhoria ¿ não se limite ao acompanhamento ou apenas à redução de custos.
III - Evite medir o que já está previsto e realizado.
IV - Use a medição para identificar o erro, e não para punir quem o cometeu.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Medidor que avalia o quanto a organização está distante de suas metas futuras, refletindo seu desempenho em relação aos fatores críticos de sucesso. Podemos considerar como:
	
	
	
	Indicador de produtividade
	
	
	Indicador estratégico
	
	
	Indicador de desempenho do produto
	
	
	Indicador de capacidade
	
	
	Indicadorde qualidade
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Todas as empresas possuem vários fluxos de produção que se repetem diariamente e precisam ser gerenciados. Várias são as ferramentas que possibilitam uma análise mais específica e profunda de um processo empresarial. Uma delas é descrita da seguinte maneira: "São ações e verificações diárias que devem ser conduzidas para que cada pessoa possa assumir as responsabilidades no cumprimento de suas obrigações. Consiste em estabelecer a manutenção da melhoria dos padrões que servem como referência para a empresa. É composto por quatro fases básicas: Planejar, Executar, Verificar e Atuar corretivamente". Esta descrição refere-se a:
	
	
	
	IDEFO.
	
	
	Ciclo PDCA.
	
	
	Diagramas UML.
	
	
	SIPOC.
	
	
	Mapa de Processos.
	
	Gabarito
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		5.
		Gerenciar os processos consiste em estabelecer a manutenção da melhoria dos padrões que servem como referência para a organização. Um sistema de indicadores e medição bem planejado facilita a padronização de processos, a tomada de decisão e o planejamento, o que contribui para a melhoria dos processos, produtos e serviços de uma organização. Existe um tipo de indicador que é conceituado da seguinte maneira: "Medidor que indica a proporção de recursos consumidos em relação à saída dos processos". Que tipo de indicador é esse?
	
	
	
	Indicador de desempenho do produto.
	
	
	Indicador de produtividade.
	
	
	Indicador de qualidade.
	
	
	Indicador estratégico.
	
	
	Indicador de desempenho do processo.
	
	Gabarito
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	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Consiste em mostrar, claramente:
 As fronteiras gerenciais da organização;
 Onde começam e terminam seus processos;
 O campo de autoridade sobre esse conjunto de atividades.
Com base nessas informações sobre uma das Atividades do Gerenciamento de Processos, marque a qual das opções abaixo elas se referem:
 
	
	
	
	Implementar os processos 
	
	
	Definir a função  
	
	
	Criar um macrofluxograma
	
	
	Padronizar os processos 
	
	
	Determinar os itens de controle
	
Explicação: 
Essa é a atividade denominada: Criar um macrofluxograma.
Através dela será possível entender com clareza e rapidez os fluxos dos processos, as fronteiras entre eles e as responsabilidades de cada segmento envolvido.
  As outras opções se referem a atividades também importantes, mas que não têm essa conotação. 
 
 
	
	
	
	 
		
	
		7.
		NÃO se constitui como um tipo de indicador de desempenho:
	
	
	
	Indicador de Produtividade 
	
	
	Indicador Estratégico 
	
	
	Indicador genérico
	
	
	Indicador de qualidade
	
	
	Indicador da Capacidade 
	
Explicação: 
Os indicadores não são genéricos, são específicos. 
Os indicadores são de:
Qualidade (eficácia)
Desempenho do produto
Desempenho do processo (eficiência)
Estratégico
Produtividade
Capacidade
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Dentre os diferentes tipos de indicadores de resultados apresentados a seguir, qual deles é utilizado para avaliar o quanto a organização está distante de suas metas futuras, refletindo seu desempenho em relação aos fatores críticos de sucesso. 
	
	
	
	Indicador de capacidade 
	
	
	Indicador de produtividade 
	
	
	Indicador estratégico
	
	
	Indicador de desempenho do processo
	
	
	Indicador de qualidade 
		Os indicadores de desempenho são medidas que ajudam a gerenciar os resultados da organização, além de redimensionarem e ajustarem as ações para o alcance dos objetivos. Com base nessas informações assinale a alternativa correta.
	
	
	
	O indicador é uma variável usada para expressar o resultado de uma medida. A meta identifica o nível de desempenho desejado.
	
	
	Um exemplo de capacidade é o índice de satisfação de usuário/cliente de determinado serviço e ou produto dividido pelo número total de funcionários.
	
	
	A gestão da qualidade não deve utilizar indicadores.
	
	
	A eficiência não deve ser calculada por meio de indicadores.
	
	
	O índice de processos desenvolvidos por erro de preenchimento de formulários não é um indicador.
	
Explicação: 
Define corretamente os indicadores de desempenho.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Indicadores são dados ou informações, preferencialmente numéricos, que representam um determinado fenômeno e que são utilizados para medir um processo ou seus resultados.Dentre as expressões abaixo, indique a opção falsa.
	
	
	
	Os ambientes interno e externo afetam a criação de indicadores e metas
	
	
	As características do mercado afetam a criação de indicadores e metas
	
	
	Os referenciais de comparação afetam a criação de indicadores e metas
	
	
	As necessidades e expectativas da organização afetam a criação de indicadores e metas
	
	
	Somente o ambiente externo afeta a criação de indicadores e metas
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		- Medidor que indica a proporção de recursos consumidos em relação à saída dos processos.-
Leia essa definição e marque nas opções abaixo a que tipo de Indicador ela se refere:
 
	
	
	
	de Estratégia
 
	
	
	de Capacidade 
	
	
	de Qualidade  
	
	
	de Produtividade  
	
	
	de Desempenho do Processo 
	
Explicação: 
Esse é o Indicador de Produtividade, mostrando a relação entre o que foi obtido, e o que foi consumido no processo.
Os demais Indicadores apresentados também são muito importantes, porém não têm essa conotação sobre a Produtividade do Processo.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Segundo Rogério Valle, a afirmação abaixo corresponde ao conceito de Indicador de Desempenho. Marque a alternativa correta:
	
	
	
	Trata-se de uma norma de confronto, avaliação e escolha, inserida no processo, através do departamento de compras.
	
	
	Procedimentos ou regras que associam práticas sociotécnicas a escalas.
	
	
	Procedimentos que descrevem hierarquias ou ordens de preferência nos processos.
	
	
	Procedimentos ou regras que descrevem os processos.
	
	
	São os fundamentos adotados para a avaliação e a tomada de decisão pelo gestor sobre seus clientes externos.
	
Explicação: 
Os indicadores de desempenho, também chamados de métricas, medem os parâmetros quantitativos (numéricos) ou qualitativos (descritivos) a respeito de uma meta, portanto, envolvem escalas e parâmetros das práticas sociotécnicas.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Observe as afirmativas abaixo sobre a formulação de sistemas de medição de processos e assinale a resposta correta:
Antes de formular o sistema de medição de processos de sua empresa, você deve tomar alguns cuidados. São eles:
I - Atente para a quantidade de indicadores, estabelecendo prioridade e hierarquia entre eles.
II - Priorize o acompanhamento e a redução de custos.
III - Evite medir o que já está previsto e realizado.
IV - Use a medição para identificar o erro e para punir quem o cometeu.
 
	
	
	
	Somente as afirmativas II e III estão corretas
	
	
	Somente as afirmativas I e III estão corretas
	
	
	Somente as afirmativas I e II estão corretas
	
	
	Somente as afirmativas I e IV estão corretas
	
	
	Somente as afirmativas II e IV estão corretas
	
Explicação: 
Cuidados. São eles:
I - Atente para a quantidade de indicadores, estabelecendo prioridade e hierarquia entre eles.
II - Dê ênfase à melhoria ¿ não se limite ao acompanhamento ou apenas à redução de custos.
III - Evite medir o que já está previsto e realizado.
IV - Use a medição para identificar o erro, e não para punir quem o cometeu.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Observe as afirmativas abaixo sobre a formulação de sistemas de medição de processos e assinale a resposta correta:
Antes de formular o sistema de medição de processos de sua empresa, você deve tomar alguns cuidados. São eles:
I - Atente para a quantidade de indicadores, estabelecendo prioridade e hierarquia entre eles.
II - Dê ênfase à melhoria ¿ nãose limite ao acompanhamento ou apenas à redução de custos.
III - Foque na medição do que já está previsto e realizado.
IV - Use a medição para identificar o erro e para punir quem o cometeu.
 
	
	
	
	Somente as afirmativas I e III estão corretas
	
	
	Somente as afirmativas II e III estão corretas
	
	
	Somente as afirmativas II e IV estão corretas
	
	
	Somente as afirmativas I e II estão corretas
	
	
	Somente as afirmativas I e IV estão corretas
	
Explicação: 
Cuidados. São eles:
I - Atente para a quantidade de indicadores, estabelecendo prioridade e hierarquia entre eles.
II - Dê ênfase à melhoria ¿ não se limite ao acompanhamento ou apenas à redução de custos.
III - Evite medir o que já está previsto e realizado.
IV - Use a medição para identificar o erro, e não para punir quem o cometeu.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Indicador é um índice de monitoramento de algo que pode ser mensurável. Torna-se necessário acompanhar, medir para que o processo final tenha o resultado desejado. Indicadores de desempenho nos permitem manter, mudar ou abortar o rumo de nossas ações, de processos empresarias, de atividades, etc. São ferramentas de gestão ligadas ao monitoramento e auxiliam no desenvolvimento de qualquer tipo de empresa, sendo, portanto, possível afirmar que: 
	
	
	
	Indicadores sempre ofereçam resultados positivos e se necessário informações que os alimentam a tomada de decisão de forma clara e precisa;
	
	
	Indicadores servem para mostrar se as estratégias implementadas foram aplicadas e se há necessidade de mudanças;
	
	
	A importância de se ter indicadores para acompanhamento de ações organizacionais é criar mecanismos para punir os culpados quando os objetivos não são alcançados;
	
	
	Indicadores de desempenho servem para monitorar a produtividade e controlar pessoas como forma de garantir que a eficiência seja alcançada.
	
	
	É possível medir e monitorar até mesmo coisas abstratas como, por exemplo, a satisfação dos clientes, bastando para tal, a criação de indicadores precisos que apontem sua satisfação com produtos;
	
Explicação: 
Indicador é um índice de monitoramento de algo que pode ser mensurável. Torna-se necessário acompanhar, medir para que o processo final tenha o resultado desejado. Indicadores de desempenho nos permitem manter, mudar ou abortar o rumo de nossas ações, de processos empresarias, de atividades, etc. São ferramentas de gestão ligadas ao monitoramento e auxiliam no desenvolvimento de qualquer tipo de empresa.  É possível medir e monitorar até mesmo coisas abstratas como, por exemplo, a satisfação dos clientes, bastando para tal, a criação de indicadores precisos que apontem sua satisfação com produtos;
	
	Gabarito
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		8.
		Antes de formular o sistema de medição de processos de sua empresa, você deve tomar alguns cuidados. Há alguns requisitos fundamentais para a geração de indicadores. Basicamente, os indicadores precisam ser, EXCETO:
	
	
	
	De baixo custo - de mensuração viável.
	
	
	Importantes - apontando, exatamente, o que será medido.
	
	
	Complexos - de difícil compreensão.
	
	
	Confiáveis - oferecendo segurança.
	
	
	Rastreáveis e acessíveis - de modo que possamos identificar sua origem.
		Para que seja possível realizar a implantação do gerenciamento dos processos e do respectivo sistema de indicadores e medição é necessário entender a diferença conceitual que existe entre indicador, unidade, resultado e meta relativos a um processo/produto. Existe um conceito que é descrito da seguinte maneira: "Valor desejado para o indicador". Esta descrição refere-se a:
	
	
	
	Resultado mensal.
	
	
	Unidade.
	
	
	Processo.
	
	
	Resultado anual.
	
	
	Meta.
	
	Gabarito
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	Gabarito
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		2.
		Dentre as expressões abaixo, indique a opção falsa.
	
	
	
	As necessidades e expectativas da organização afetam a criação de indicadores e metas
	
	
	Somente o ambiente externo afeta a criação de indicadores e metas
	
	
	As características do mercado afetam a criação de indicadores e metas
	
	
	Os referenciais de comparação afetam a criação de indicadores e metas
	
	
	Os ambientes interno e externo afetam a criação de indicadores e metas
	
Explicação: 
São fatores que afetam a criação de indicadores e metas:
 
O ambiente interno: pontos fortes e fracos;
O ambiente externo: oportunidades e ameaças;
O mercado: necessidades e expectativas dos clientes;
A organização: necessidades e expectativas;
Os referenciais de comparação.
	
	Gabarito
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	Gabarito
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		3.
		O indicador que mede o quanto a organização está distante de suas metas futuras, refletem seu desempenho em relação aos fatores críticos de sucesso é classificado como indicador
	
	
	
	de qualidade
	
	
	estratégico
	
	
	de desempenho do processo
	
	
	de produtividade (eficiência) 
	
	
	de desempenho do produto
	
	Gabarito
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	Gabarito
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		4.
		As empresas possuem vários fluxos de produção que se repetem diariamente e precisam ser gerenciados. Dentre os modelos disponíveis qual é o mais adequado para a análise das rotinas do dia-a-dia das organizações?
	
	
	
	PDCA. 
	
	
	Lista de Verificação. 
	
	
	Diagrama de Ishikawa. 
	
	
	Fluxogramas. 
	
	
	Brainstorming. 
	
	Gabarito
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	Gabarito
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	Gabarito
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		5.
		Para a implantação do gerenciamento dos processos e do respectivo sistema de indicadores e medição é preciso fazer a distinção conceitual entre indicador, unidade, resultado e meta relativos a um processo/produto. Existe um conceito que é descrito da seguinte maneira: "Trata-se da forma de representação quantificada de uma característica do produto". Esta descrição refere-se a:
	
	
	
	Indicador.
	
	
	Meta.
	
	
	Resultado.
	
	
	Processo.
	
	
	Unidade.
	
	Gabarito
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	Gabarito
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		6.
		Entendendo que a Gestão da qualidade visa a conceber, controlar, melhorar os processos de forma sistêmica na organização e mensurar a qualidade dos produtos e serviços por meio de indicadores de desempenho, assinale a alternativa que não complementa essa visão. 
	
	
	
	Gerir processos com qualidade significa entender sua interdependência em um conjunto de sistemas que, para ser melhor gerenciados, devem ser desdobrados em processos menores. 
	
	
	A melhoria do desempenho dos processos tem de ser um dos objetivos externos da organização. 
	
	
	A melhoria de processos deve ser atingida a partir de abordagens estruturadas que possibilitem o desenvolvimento e a implementação de mudanças com efeitos benéficos e sustentáveis. 
	
	
	Melhoria contínua é alcançada sempre, como resultado da execução do processo implementado há mais de dez anos. 
	
	
	A organização excelente aprende não só com as próprias atividades e desempenho, mas também com a experiência de outras organizações. Deve estar sempre atenta às oportunidades de melhoria e de inovação que surgem. 
	
Explicação: 
Gerenciar os processos consiste em estabelecer a manutenção da melhoria dos padrões que servem de referência para a organização, o que é inviável com a manutenção de processos de dez anos.
	
	Gabarito
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	Gabarito
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	Gabarito
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		7.
		Analisando o processo de negócio sobre a performance de um determinado produto, visando satisfazer o desejo e necessidade dos clientes, verificamos o medidor que distingue este requisito para melhor atendê-los, onde podemos considerar como:
	
	
	
	Indicador de produtividade
	
	
	Indicador estratégico
	
	
	Indicador de desempenho do produto
	
	
	Indicador de capacidade
	
	
	Indicador de qualidade
	
	Gabarito
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	Gabarito
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	Gabarito
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		8.
		O ciclo PDCA é composto por quatro fases básicas, onde temos o gerenciamento de processos pelo respectivoclico. Quais são:
	
	
	
	Plano estratégico, Executar, Definir e Implementar.
	
	
	Planejar, Executar, Construir e Agir.
	
	
	Planejar, Executar, Verificar e Agir.
	
	
	Plano estratégico, Executar, Verificar e Determinar
	
	
	Planejar, Construir, Definir e implementar.
		Atualmente a importância de medir o desempenho dos processos perpassa por: 
I. Influência na cultura da organização; 
II. O resultado não é uma prioridade; 
III. Maior Capacidade de ação e reação organizacional. 
Com base nas afirmações acima, podemos concluir:
	
	
	
	Somente a alternativa II está correta; 
	
	
	As alternativas I e III estão corretas; 
	
	
	Somente a alternativa III está correta; 
	
	
	As alternativas I e II estão corretas; 
	
	
	As alternativas II e III estão corretas. 
	
Explicação: 
II. O resultado não é uma prioridade;=>FALSO,  o resultado é uma prioridade, dai medirmos os processos para avaliarmos seu desempenho
	
	Gabarito
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	Gabarito
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	Gabarito
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		2.
		Considere as afirmações a seguir:
 i. Indicadores são uma forma de representação quantificada das características de um processo. 
ii. O objetivo dos indicadores é transmitir as necessidades e expectativas dos gestores . 
iii. O sistema de indicadores contribui para a melhoria dos clima organizacional. 
	
	
	
	i e ii são falsas e iii é verdadeira
	
	
	i é falsa, ii e iii são verdadeiras
	
	
	i e iii são falsas e ii é verdadeira
	
	
	ii é falsa, i e iii são verdadeiras
	
	
	ii e iii são falsas e i é verdadeira
	
Explicação: 
ii - O objetivo é transmitir as necessidades e expectativas dos clientes, e não dos gestores
iii - O sistema de indicadores facilita a tomada de decisão e o planejamento, o que contribui para a melhoria dos processos e produtos, e não do clima organizacional.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Observe as afirmativas abaixo sobre a formulação de sistemas de medição de processos e assinale a resposta correta:
Antes de formular o sistema de medição de processos de sua empresa, você deve tomar alguns cuidados. São eles:
I - Quanto maior o número de indicadores, maior a precisão do resultado.
II - Dê ênfase à melhoria ¿ não se limite ao acompanhamento ou apenas à redução de custos.
III - Evite medir o que já está previsto e realizado.
IV - Use a medição para identificar o erro e para punir quem o cometeu.
 
	
	
	
	Somente as afirmativas I e III estão corretas
	
	
	Somente as afirmativas I e II estão corretas
	
	
	Somente as afirmativas I e IV estão corretas
	
	
	Somente as afirmativas II e III estão corretas
	
	
	 Somente as afirmativas II e IV estão corretas
	
Explicação: 
Cuidados. São eles:
I - Atente para a quantidade de indicadores, estabelecendo prioridade e hierarquia entre eles.
II - Dê ênfase à melhoria ¿ não se limite ao acompanhamento ou apenas à redução de custos.
III - Evite medir o que já está previsto e realizado.
IV - Use a medição para identificar o erro, e não para punir quem o cometeu.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Através da análise desses indicadores, é possível proporcionar melhorias dentro da organização. Um sistema de indicadores e medição bem planejado facilita a padronização de processos, a tomada de decisão e o planejamento, o que contribui para a melhoria dos processos, produtos e serviços de uma organização. Existe um tipo de indicador que é conceituado da seguinte maneira: "Medidor que distingue o produto para atender às necessidades e expectativas do cliente, satisfazendo-o". Que tipo de indicador é esse?
	
	
	
	Indicador de produtividade.
	
	
	Indicador de desempenho do processo.
	
	
	Indicador de capacidade.
	
	
	Indicador de desempenho do produto.
	
	
	Indicador estratégico.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		O ciclo PDCA tem a finalidade de resolver problemas, desenvolver planos para alcançar metas, promover melhorias nos processos existentes. O "P" deste ciclo significa:
	
	
	
	Plan (Plano em Inglês) e significa a etapa de análise do problema, determinação de causas e plano de ação para eliminar as causas
	
	
	Pesquisa de tecnologia
	
	
	Pressão para redução de custos
	
	
	Processo
	
	
	Planejamento no sentido de analisar os custos e cortar os excessos
	
Explicação: 
O ciclo PDCA ou ainda o ciclo do Deming é composto da sigla inglesa com os seguintes significados: P - plan (planejamento); D - do (execução); C - check (Verificação) e A - act (ação corretiva). O planejamento corresponde a etapa em que se analisa o problema, determina a escolha das alternativas para a solução e elabora o plano de ação para eliminar as causas do problema. 
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Assinale corretamente: Definimos os Indicadores de desempenho como: 
	
	
	
	Também utilizada para identificação do fluxo de produção. 
	
	
	Uma forma de representação quantificada das características de um processo com Análise de Requisitos e Construção do Modelo. 
	
	
	Uma forma de representação quantificada das características de um processo e de um produto utilizado para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo. 
	
	
	Uma forma de representação quantificada das características de um processo com análise de Processos.
	
	
	Ferramenta útil para verificar como os vários passos do processo estão relacionados entre si.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Se a organização mede o seu desempenho, isto significa que ela conhece o seu negócio. Um sistema de indicadores e medição bem planejado facilita a padronização de processos, a tomada de decisão e o planejamento, o que contribui para a melhoria dos processos, produtos e serviços de uma organização. Existe um tipo de indicador que é conceituado da seguinte maneira: "Medidor que distingue o processo para atender às características de desempenho do produto. Essa estimativa envolve: as pessoas; os fornecedores; os parceiros; a comunidade etc. Trata-se, portanto, de um indicador de eficiência". Que tipo de indicador é esse?
	
	
	
	Indicador estratégico.
	
	
	Indicador de produtividade.
	
	
	Indicador de desempenho do processo.
	
	
	Indicador de qualidade.
	
	
	Indicador de capacidade.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Um sistema de indicadores e medição bem planejado facilita a padronização de processos, a tomada de decisão e o planejamento, o que contribui para a melhoria dos processos, produtos e serviços de uma organização. Existe um tipo de indicador que é conceituado da seguinte maneira: "Medidor que distingue o produto sob o ponto de vista do cliente, ou seja, a partir de seu julgamento originado da apreciação das características do produto. Isso é o que vai determinar sua satisfação ou insatisfação. Trata-se, portanto, de um indicador de eficácia". Que tipo de indicador é esse?
	
	
	
	Indicador estratégico.
	
	
	Indicador de produtividade.
	
	
	Indicador de qualidade.
	
	
	Indicador de capacidade.
	
	
	Indicador de desempenho do processo.
		As frases a seguir referem-se aos fatores que geram êxito na implantação da Gestão de Processos:
 I. A divisão do trabalho de acordo com os conhecimentos, as habilidades, e as atitudes dos profissionais, além das finalidades dos processos.
 II. A implantação de um serviço de atendimento aos clientes. 
III. A implantação de um sistema de qualidade e melhoria contínua. 
IV. A implantação da Gestão de Projetos. 
Pode-se dizer que as frases verdadeiras são APENAS: 
	
	
	
	I e II
	
	
	III e IV
	
	
	I e IV
	
	
	II e IV
	
	
	I e III
	
Explicação: 
São fatores que geram êxito na implantação da Gestão de Processos:
- A divisão do trabalho de acordo com os conhecimentos, as habilidades, e as atitudes dos profissionais, além das finalidades dos processos.
- A implantaçãode um sistema de qualidade e melhoria contínua.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Assinale a alternativa que explica corretamente o conceito de benchmarking.
	
	
	
	Trata-se de um conjunto de técnicas, normas e métodos que permitem, entre outras coisas, a melhoria contínua.
	
	
	Benchmarking são os equipamentos e instalações necessários para a realização do processo.
	
	
	Benchmarking é a melhoria contínua e sistematizada dos processos por meio da avaliação dos produtos, serviços e processos de trabalho das organizações que possuem as melhores práticas.
	
	
	A finalidade é a comparação de desempenhos e identificação de ameaças na empresa que está realizando o benchmarking.
	
	
	Trata-se do conjunto de ferramentas de software e hardware que ¿sustentam¿ o processo.
	
Explicação: 
Traz a definição correta de benchmarking.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Para se manter competitiva, a organização deve focar em seus processos, a fim de criar uma visão holística do negócio. O foco desse estudo é a análise dos pontos críticos para a implantação da Gestão por Processos nas organizações. Um dos fatores que devemos considerar para que a implantação seja realizada com êxito é:
	
	
	
	Atuar no maior número possível de mercados
	
	
	Evitar a criação de sistemas de acompanhamento de resultados funcionais
	
	
	Definição do nível de serviço ao cliente
	
	
	Dividir o trabalho de acordo com os setores já existentes e os profissionais atuais
	
	
	Utilização das pessoas que já realizam os processos atuais
	
Explicação: 
Definição do nível de serviço ao cliente
Seleção e a capacitação de pessoas
Identificação do mercado-alvo e suas condições atuais
A divisão do trabalho de acordo com os conhecimentos, as habilidades e as atitudes dos profissionais, além das finalidades do processo
Criação de um sistema para acompanhar os resultados funcionais
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Ao realizarmos a análise dos processos, devemos obter informação dos processos críticos - aqueles que são vitais para a organização - e propor melhorias de curto, médio e longo prazos, justificadas através da argumentação dos benefícios que resultam dessa implementação. Quando observamos a redução de tempo para execução da tarefa, qual dos tópicos abaixo estamos trabalhando?
	
	
	
	Cinco forças de Porter.
	
	
	Finalidade do processo.
	
	
	Missão e visão.
	
	
	Objetivo
	
	
	Benefícios da implementação do novo desenho do processo
	
Explicação: 
Objetivo: Este tópico apresenta a finalidade da proposta que irá, fundamentalmente, servir como documento de referência para que o novo processo de trabalho seja aprovado pela autoridade competente e implementado pelas áreas envolvidas.
Novo desenho do processo: Com base na análise feita a partir da modelagem de processos, elaboramos a proposta de uma nova forma de desenvolvimento do processo de trabalho.
Nesse tópico, podemos apontar:
- As ações que devem ser incluídas, excluídas ou alteradas em sua sequência de realização;
- Os atores que deverão participar do novo processo;
- A junção ou o desmembramento de subprocesso;
- A inclusão de indicadores para monioramento etc.
Pontos de melhoria: As melhorias passíveis de implementação imediata que ocorrerem ao longo dos trabalhos de simplificação do processo priorizado devem ser apontadas neste tópico, com a utilização de dados comparativos ¿ antes e depois da simplificação.
Sugestões de melhoria para encaminhamento: O fluxo de trabalho ideal pode depender de fatores que impeçam a implementação imediata de melhorias.
Sendo assim, esse tópico define as mudanças favoráveis que ainda não foram implementadas e o motivo pelo qual isso ocorreu.
Em outras palavras, aqui, deverão ser detalhadas as melhorias que depende de:
- suporte da tecnologia da informação;
- articulação política interna ou externa;
condições e pressupostos necessários para a implementação do novo processo - tais como recursos, decisões etc.
Benefícios da implementação do novo desenho do processo: Os dados resultantes da análise feita na etapa de modelagem dos processos poderão subsidiar a elaboração deste tópico e serão elementos para os indicadores.
Logo, aqui, devem ser descritas verificações como:
- redução de tempo para execução da tarefa;
- redução de retrabalho;
- Otimização de recursos humanos e tecnológicos;
- Outras vantagens anteriormente observadas pela equipe de trabalho.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		A Melhoria Contínua dos Processos tem o foco em alguns pontos básicos, que têm potencial para causar desperdícios e aumento de custos.
Marque nas opções abaixo a que é coerente com a seguinte informação:
Geralmente ocorre em função de:
Aumento do tempo de preparação das máquinas, o que induz à produção em lotes maiores;
Incerteza da ocorrência de problemas de produção e qualidade;
Falta de coordenação e informação entre os diferentes setores envolvidos no processo produtivo.
 
	
	
	
	Espera   
	
	
	Movimento   
	
	
	Superprodução
	
	
	Produtos defeituosos 
	
	
	Transporte
	
Explicação: 
A opção que indica Superprodução é a que está coerente com a descrição apresentada. Essas incertezas e defeitos de coordenação levam à produção maior do que a necessária, causando estoques ociosos e atrasos nas operações, com fortes reflexos nos custos e na produtividade.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		A partir da visão de todos os colaboradores, o mecanismo de gestão KAIZEN de melhoria contínua permite:
	
	
	
	Garantir a satisfação dos clientes; O atendimento dos requisitos da ISO 9000. 
	
	
	Identificar procedimentos automatizados; Eliminar as falhas. 
	
	
	Minimizar falhas; Garantir a satisfação dos clientes. 
	
	
	O atendimento dos requisitos da ISO 9000; Minimizar falhas. 
	
	
	Eliminar as falhas; Identificar procedimentos automatizados. 
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Para se manter competitiva, a organização deve focar em seus processos, a fim de criar uma visão holística do negócio. O foco desse estudo é a análise dos pontos críticos para a implantação da Gestão por Processos nas organizações. Um dos fatores que devemos considerar para que a implantação seja realizada com êxito é:
 
	
	
	
	Criação de um sistema para acompanhar os resultados funcionais
	
	
	Utilização das pessoas que já realizam os processos atuais
	
	
	Atuar no maior número possível de mercados
	
	
	Dividir o trabalho de acordo com os setores já existentes e os profissionais atuais
	
	
	Oferta do maior número possível de serviços ao cliente
	
Explicação: 
Definição do nível de serviço ao cliente
Seleção e a capacitação de pessoas
Identificação do mercado-alvo e suas condições atuais
A divisão do trabalho de acordo com os conhecimentos, as habilidades e as atitudes dos profissionais, além das finalidades do processo
Criação de um sistema para acompanhar os resultados funcionais
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Diante de um mundo onde a concorrência assumi escalas globais e a imprevisibilidade faz parte do nosso dia a dia, precisamos utilizar instrumentos simples e de fácil aplicação para melhorar cada vez mais nossos sistemas de produção. Um boa alternativa para fazer frente a esses ofensores é o Kaizen. Marque a alternativa que melhor descreve a finalidade dessa prática de gestão: 
	
	
	
	Busca o melhoramento contínuo dos processos a fim de garantir a satisfação de seus clientes.
	
	
	Priorizar os problemas identificados para que a ordem de importância desses não seja baseada no achismo.
	
	
	Busca distribuir as atividades de um processo em uma seqüência lógica e identificar seus elementos.
	
	
	Busca implementar a documentação requerida pela norma ISO e aquela definida pela própria organização. 
	
	
	Mapear os elementos de um processo e definir seu limites.
		Para se manter competitiva, a organização deve focar em seus processos, a fim de criar uma visão holística do negócio. O foco desse estudo é a análise dos pontos críticospara a implantação da Gestão por Processos nas organizações. Um dos fatores que devemos considerar para que a implantação seja realizada com êxito é:
 
	
	
	
	Atuar no maior número possível de mercados
	
	
	Seleção e a capacitação de pessoas
	
	
	Evitar a criação de sistemas de acompanhamento de resultados funcionais
	
	
	Dividir o trabalho de acordo com os setores já existentes e os profissionais atuais
	
	
	Oferta do maior número possível de serviços ao cliente
	
Explicação: 
Definição do nível de serviço ao cliente
Seleção e a capacitação de pessoas
Identificação do mercado-alvo e suas condições atuais
A divisão do trabalho de acordo com os conhecimentos, as habilidades e as atitudes dos profissionais, além das finalidades do processo
Criação de um sistema para acompanhar os resultados funcionais
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Aquele cuja responsabilidade é desenhar todas as etapas e atividades dos processos da organização, ou seja, descrever como eles funcionam no momento é chamado de
	
	
	
	Gestor do Projeto
	
	
	Gestor do Processo
	
	
	Mapeador do Processo 
	
	
	Arquiteto do Processo
	
	
	Arquiteto do Projeto
	
Explicação: 
Aquele cuja responsabilidade é desenhar todas as etapas e atividades dos processos da organização, ou seja, descrever como eles funcionam no momento é chamado de Mapeador do Processo.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Sobre o escritório de processos assinale a alternativa correta.
	
	
	
	Tem função de realizar a pesquisa e desenvolvimento de produtos dentro das empresas.
	
	
	Não existe escritório de processos, o que existe são escritórios de projetos.
	
	
	É uma forma que as organizações encontraram para institucionalizar internamente a gestão por processos.
	
	
	Por definição o escritório de processos não pode se relacionar com nenhuma área da organização.
	
	
	Não funciona em organizações com estrutura organizacional bem definida.
	
Explicação: 
Define corretamente escritório de processos.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Segundo o INMETRO, a avaliação da conformidade consiste no "processo sistematizado, acompanhado e avaliado, de forma a propiciar adequado grau de confiança de que produto, processo ou serviço, ou, ainda, um profissional, atende a requisitos preestabelecidos em normas e regulamentos técnicos com o menor custo para a sociedade". Assinale a alternativa que NÃO se enquadra nos objetivos acima: 
	
	
	
	Estimular a melhoria contínua da qualidade
	
	
	Proteger as empresas nacionais
	
	
	Fortalecer o mercado interno 
	
	
	Facilitar o comércio internacional
	
	
	Propiciar a concorrência justa
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Pontos relevantes que devem ser considerados quando buscamos a melhoria contínua dos processos:
	
	
	
	Fluxo de caixa; Superprodução.
	
	
	Produtos fabricados; Transporte.
	
	
	Superprodução; Produtos defeituosos.
	
	
	Produtos defeituosos; Produtos fabricados
	
	
	Transporte; Fluxo de caixa.
	
Explicação: 
Os pontos relevantes que devem ser considerados quando buscamos a melhoria contínua dos processos são superprodução e produtos defeituosos.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Para se manter competitiva, a organização deve focar em seus processos, a fim de criar uma visão holística do negócio. Na busca pela competitividade é preciso que haja principalmente: 
	
	
	
	Proposição da cultura de estabilidade mercadológica.
	
	
	Análise das práticas financeiras.
	
	
	Abertura de novas idéias.
	
	
	Otimização da logística.
	
	
	Execução dos processos.
	
Explicação: 
Na busca pela competitividade é preciso que haja principalmente abertura de novas ideias.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		A Melhoria Contínua dos Processos tem o foco em alguns pontos básicos, que têm potencial para causar desperdícios e aumento de custos.
Marque nas opções abaixo a que é coerente com a seguinte informação:
Técnicas para agilizar os tempos de preparação de ferramentas têm o objetivo de eliminar esse tipo de desperdício, além de focalizar a atenção no fluxo de materiais.
O objetivo é sincronizar as atividades e balancear as linhas de produção.
	
	
	
	Superprodução  
 
	
	
	Transporte
 
	
	
	Espera
 
	
	
	Produtos defeituosos  
 
	
	
	Movimento   
 
	
Explicação: 
A opção que indica - Espera - é a que está coerente com a descrição apresentada.  Os atrasos causados pela demora excessiva na preparação de ferramentas para a operação geram fortes reflexos nos custos e na produtividade.
 
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Para o Kaizen, trabalharemos e viveremos de forma mais equilibrada e satisfatória possível se, pelo menos, três quesitos forem atendidos no ambiente de trabalho:
I. Estabilidade financeira e emocional ao empregado.
II. Clima organizacional agradável.
III. Ambiente simples e funcional. 
Pode-se dizer que as AFIRMATIVAS são: 
	
	
	
	Todas são falsas.
	
	
	I, e III, são verdadeiras, e a II é falsa.
	
	
	I, e II, são verdadeiras, e a III é falsa.
	
	
	II, e III, são verdadeiras, e a I é falsa.
	
	
	Todas são verdadeiras.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
		1.
		Para se manter competitiva, a organização deve focar em seus processos, a fim de criar uma visão holística do negócio. O foco desse estudo é a análise dos pontos críticos para a implantação da Gestão por Processos nas organizações. Um dos fatores que devemos considerar para que a implantação seja realizada com êxito é:
 
	
	
	
	Dividir o trabalho de acordo com os setores já existentes e os profissionais atuais
	
	
	Utilização das pessoas que já realizam os processos atuais
	
	
	Evitar a criação de sistemas de acompanhamento de resultados funcionais
	
	
	Oferta do maior número possível de serviços ao cliente
	
	
	Identificação do mercado-alvo e suas condições atuais
	
Explicação: 
Definição do nível de serviço ao cliente
Seleção e a capacitação de pessoas
Identificação do mercado-alvo e suas condições atuais
A divisão do trabalho de acordo com os conhecimentos, as habilidades e as atitudes dos profissionais, além das finalidades do processo
Criação de um sistema para acompanhar os resultados funcionais
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Um Comitê de Gestão de Processos tem como principais atribuições:
I. A execução e o controle das ações de cada serviço.
II. A análise crítica sobre os resultados obtidos em cada ciclo de análise e implantação.
III. A coordenação da execução dos processos. 
IV. O planejamento das ações de cada serviço.
Pode-se dizer que as AFIRMATIVAS são: 
	
	
	
	I, III e IV são verdadeiras, e a II é falsa.
	
	
	Todas são verdadeiras.
	
	
	I, II, e III são verdadeiras, e a IV é falsa.
	
	
	II, III e IV são verdadeiras, e a I é falsa.
	
	
	I, II, e IV são verdadeiras, e a III é falsa.
	
Explicação: 
Execução e controle de cada ação não são atribuições do comitê.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Alguns aspectos devemos considerar quando buscamos a melhoria contínua dos processos:
I. Há dois tipos de superprodução: quantitativa e qualitativa.
II. Qualquer elemento ou processo que não adicione valor ao produto deve ser otimizado.
III. É um desperdício antecipar-se à demanda e produzir mais, além do que o momento pede.
IV. Problemas de qualidade são grandes geradores de desperdício no processo produtivo, pois representam perda de materiais e gastos.
Pode-se dizer que as frases verdadeiras são APENAS: 
 
	
	
	
	III e IV
	
	
	I e II
	
	
	I e III
	
	
	I e IV
	
	
	II e IV
	
Explicação: 
Alguns aspectos devemos considerar quando buscamos a melhoria contínua dos processos: é  um desperdício antecipar-se à demanda e produzir mais, além do que o momento pede e problemas de qualidade são grandes geradores de desperdício no processo produtivo, pois representam perdade materiais e gastos.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Autarquia que tem como área de atuação não um setor específico da Economia, mas todos os setores relacionados a produtos e serviços que possam afetar a saúde da população brasileira.
Marque a opção a que se refere essa definição:
	
	
	
	  ISO 9000  
	
	
	   INMETRO
	
	
	  PNQ   
	
	
	ANVISA   
	
	
	  ANS  
	
Explicação: 
Essa definição se refere à ANVISA, Agência Nacional de Vigilância Sanitária. Òrgão importante para a assegurar a conformidade dos produtos e serviços em relação às exigências sanitárias.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Observamos que, para se manter competitiva, a organização deve focar em seus processos, a fim de criar uma visão holística do negócio. As mais recentes práticas empresariais introduzidas nas organizações estão levando-as na 
direção dos processos de negócios. Em função disso, é preciso que haja, EXCETO:
 
	
	
	
	Proposição da cultura de mudanças
	
	
	Reestudo da forma de ação e de gerenciamento
	
	
	Manutenção dos processos atuais
	
	
	Abertura a novas ideias
	
	
	Mudanças nas práticas administrativas
	
Explicação: 
É preciso que haja:
Mudanças nas práticas administrativas
Reestudo da forma de ação e de gerenciamento
Proposição da cultura de mudanças
Abertura a novas ideias
	
	
	
	 
		
	
		6.
		 
Leia essa descrição do perfil de um dos profissionais de Processos de Negócios, e marque a opção correta a que ela se refere:
 
Aquele que responde pela montagem de um processo para a melhoria e otimização das atividades, eliminando desperdícios, gargalos e retrabalhos. O objetivo é chegar aos processos ideais em uma ¿situação-futuro¿.
	
	
	
	Controlador de Processos
 
	
	
	Arquiteto de Processos  
	
	
	Gestor de Processos
 
	
	
	Mapeador e Modelador de Processos 
 
	
	
	Gestor de Projetos 
	
Explicação: 
A opção que indica Arquiteto de processos é a que apresenta coerência com a descrição apresentada.
As outras também são importantes para os Processos de Negócios, mas têm conotações diferentes da mencionada na questão.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Para se manter competitiva, a organização deve focar em seus processos, a fim de criar uma visão holística do negócio. O foco desse estudo é a análise dos pontos críticos para a implantação da Gestão por Processos nas organizações. Um dos fatores que devemos considerar para que a implantação seja realizada com êxito é:
 
	
	
	
	A divisão do trabalho de acordo com os conhecimentos, as habilidades e as atitudes dos profissionais, além das finalidades do processo
	
	
	Atuar no maior número possível de mercados
	
	
	Utilização das pessoas que já realizam os processos atuais
	
	
	Evitar a criação de sistemas de acompanhamento de resultados funcionais
	
	
	Oferta do maior número possível de serviços ao cliente
	
Explicação: 
Definição do nível de serviço ao cliente
Seleção e a capacitação de pessoas
Identificação do mercado-alvo e suas condições atuais
A divisão do trabalho de acordo com os conhecimentos, as habilidades e as atitudes dos profissionais, além das finalidades do processo
Criação de um sistema para acompanhar os resultados funcionais
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Qual profissional de processos de negócios é responsável pela montagem de um processo para a melhoria e otimização das atividades, eliminando desperdícios, gargalos e retrabalhos?
	
	
	
	Gestor de projetos.
	
	
	Gestor da tecnologia da informação.
	
	
	Arquiteto.
	
	
	Gestor de processos.
	
	
	Mapeador e modelador.
		Na implantação da Gestão de Processos são necessárias algumas condições básicas.
Marque a opção que NÃO está coerente com o que recomenda esse tipo de Gestão:
 
	
	
	
	Proposição da cultura de mudanças.
 
	
	
	Obediência à hierarquia funcional nas tomadas de ações.
 
	
	
	Mudanças nas práticas administrativas.
 
	
	
	Abertura a novas ideias.
	
	
	Reestudo da forma de ação e de gerenciamento.
 
	
Explicação: 
A única opção que não está de acordo com o que recomenda a Gestão de Processos é a que indica: Obediência à hierarquia funcional nas tomadas de ações.
Para que aconteçam as outras condições importantes aqui apresentadas, é necessário que haja o envolvimento das pessoas e a abertura para sugestões.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Assinale corretamente: São Modalidades de Certificação de Conformidade: 
	
	
	
	Compulsória e Planejada 
	
	
	Compulsória e Retroativa 
	
	
	Compulsória e Involuntária 
	
	
	Compulsória e Voluntária 
	
	
	Compulsória e Única
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Considerando que todo processo pode e deve sr melhorado. Qual o motivo para a escolha de um processo passar por uma intervenção de melhoria? 
	
	
	
	Empregados desmotivados;
	
	
	Processos com diversos comandos. 
	
	
	Necessidade de estar à frente dos clientes; 
	
	
	Escolhido pela diretoria sempre voltado aos resultados; 
	
	
	Processo com baixo resultado ao cliente; 
	
Explicação: 
Um dos motivos para um processo passar por uma intervenção de melhoria é o fato de ser este um processo com baixo resultado para o cliente.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Leia essa descrição do perfil de um dos profissionais de Processos de Negócios, e marque a opção correta a que ela se refere:
Aquele cuja responsabilidade é  - desenhar - todas as etapas e atividades dos processos da organização, ou seja, descrever como eles funcionam no momento.
	
	
	
	Gestor de Processos  
	
	
	Mapeador e Modelador de Processos 
	
	
	Controlador de Processos
	
	
	Arquiteto de Processos   
	
	
	Gestor de Projetos
	
Explicação: 
A opção que indica - Mapeador e Modelador de Processos - é a que apresenta coerência com a descrição apresentada.
As outras também são importantes para os Processos de Negócios, mas têm conotações diferentes da mencionada na questão.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Para se manter competitiva, a organização deve focar em seus processos, a fim de criar uma visão holística do negócio. O foco desse estudo é a análise dos pontos críticos para a implantação da Gestão por Processos nas organizações. Um dos fatores que devemos considerar para que a implantação seja realizada com êxito é:
	
	
	
	Utilização das pessoas que já realizam os processos atuais
	
	
	Atuar no maior número possível de mercados
	
	
	Dividir o trabalho de acordo com os setores já existentes e os profissionais atuais
	
	
	Evitar a criação de sistemas de acompanhamento de resultados funcionais
	
	
	Definição do nível de serviço ao cliente
	
Explicação: 
Definição do nível de serviço ao cliente
Seleção e a capacitação de pessoas
Identificação do mercado-alvo e suas condições atuais
A divisão do trabalho de acordo com os conhecimentos, as habilidades e as atitudes dos profissionais, além das finalidades do processo
Criação de um sistema para acompanhar os resultados funcionais
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Ao realizarmos a análise dos processos, devemos obter informação dos processos críticos - aqueles que são vitais para a organização - e propor melhorias de curto, médio e longo prazos, justificadas através da argumentação dos benefícios que resultam dessa implementação. Quando observamos a redução de tempo para execução da tarefa, qual dos tópicos abaixo estamos trabalhando?
	
	
	
	Cinco forças de Porter.
	
	
	Finalidade do processo.
	
	
	Benefícios da implementação do novo desenho do processo
	
	
	Objetivo
	
	
	Missão e visão.
	
Explicação: 
Objetivo: Este tópico apresenta a finalidade da proposta que irá, fundamentalmente, servir como documento de referência para que o novo processo de trabalho seja aprovado pela autoridade competente e implementado pelas áreas envolvidas.
Novo desenho do processo: Com base na análise feita a partir da modelagem de processos, elaboramos a proposta de uma nova formade desenvolvimento do processo de trabalho.
Nesse tópico, podemos apontar:
- As ações que devem ser incluídas, excluídas ou alteradas em sua sequência de realização;
- Os atores que deverão participar do novo processo;
- A junção ou o desmembramento de subprocesso;
- A inclusão de indicadores para monioramento etc.
Pontos de melhoria: As melhorias passíveis de implementação imediata que ocorrerem ao longo dos trabalhos de simplificação do processo priorizado devem ser apontadas neste tópico, com a utilização de dados comparativos ¿ antes e depois da simplificação.
Sugestões de melhoria para encaminhamento: O fluxo de trabalho ideal pode depender de fatores que impeçam a implementação imediata de melhorias.
Sendo assim, esse tópico define as mudanças favoráveis que ainda não foram implementadas e o motivo pelo qual isso ocorreu.
Em outras palavras, aqui, deverão ser detalhadas as melhorias que depende de:
- suporte da tecnologia da informação;
- articulação política interna ou externa;
condições e pressupostos necessários para a implementação do novo processo - tais como recursos, decisões etc.
Benefícios da implementação do novo desenho do processo: Os dados resultantes da análise feita na etapa de modelagem dos processos poderão subsidiar a elaboração deste tópico e serão elementos para os indicadores.
Logo, aqui, devem ser descritas verificações como:
- redução de tempo para execução da tarefa;
- redução de retrabalho;
- Otimização de recursos humanos e tecnológicos;
- Outras vantagens anteriormente observadas pela equipe de trabalho.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Assinale a alternativa que explica corretamente o conceito de benchmarking.
	
	
	
	Trata-se de um conjunto de técnicas, normas e métodos que permitem, entre outras coisas, a melhoria contínua.
	
	
	A finalidade é a comparação de desempenhos e identificação de ameaças na empresa que está realizando o benchmarking.
	
	
	Benchmarking é a melhoria contínua e sistematizada dos processos por meio da avaliação dos produtos, serviços e processos de trabalho das organizações que possuem as melhores práticas.
	
	
	Trata-se do conjunto de ferramentas de software e hardware que ¿sustentam¿ o processo.
	
	
	Benchmarking são os equipamentos e instalações necessários para a realização do processo.
	
Explicação: 
Traz a definição correta de benchmarking.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		A Melhoria Contínua dos Processos tem o foco em alguns pontos básicos, que têm potencial para causar desperdícios e aumento de custos.
Marque nas opções abaixo a que é coerente com a seguinte informação:
Geralmente ocorre em função de:
Aumento do tempo de preparação das máquinas, o que induz à produção em lotes maiores;
Incerteza da ocorrência de problemas de produção e qualidade;
Falta de coordenação e informação entre os diferentes setores envolvidos no processo produtivo.
 
	
	
	
	Transporte
	
	
	Movimento   
	
	
	Espera   
	
	
	Superprodução
	
	
	Produtos defeituosos 
		Considere as afirmativas abaixo: 
i. A organização dos processos e sua estruturação lógica por meio da burocracia contribui para sua melhor compreensão. 
ii. Nas empresas gerenciadas por processos, é importante que haja um esforço maior para que os funcionários sejam mantidos.
 iii. Um dos fatores importantes para a implantação da Gestão de Processos nas empresas são as pessoas envolvidas. 
Podemos concluir:
	
	
	
	i é falsa, ii e iii são verdadeiras
	
	
	iii é falsa, i e ii são verdadeiras
	
	
	i e iii são falsas e ii é verdadeira
	
	
	i e ii são falsas e iii é verdadeira
	
	
	ii é falsa, i e iii são verdadeiras
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Para que serve os indicadores de desempenho, assinale a alternativa INCORRETA:
	
	
	
	Acompanhar o desempenho dos processos e, como conseqüência de toda a organização
	
	
	Eventualmente redefinir objetivos e metas
	
	
	Números irrelevantes para mostrar a situação da empresa para a diretoria
	
	
	Definir objetivos e as metas da organização e, como conseqüência a cada processo
	
	
	Identificar as áreas onde devem ser feitas ações corretivas ou de melhoria
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Quando migramos de uma organização tradicional para uma organização por processos, devemos atentar ao treinamento que deve ser dado à gestão de Processos.  Este treinamento demanda uma ordem de execução que é representada por:
	
	
	
	Execução prática, Manutenção do Conhecimento, Avaliação e Apresentação de Conceito
	
	
	Apresentação de Conceito, Avaliação, Manutenção do Conhecimento e Execução Prática
	
	
	Manutenção do Conhecimento, Avaliação,  Apresentação de Conceito e Manutenção do Conhecimento
	
	
	Apresentação de Conceito, Execução Prática, Avaliação e Manutenção do Conhecimento
	
	
	Manutenção do Conhecimento, Execução Prática, Avaliação e Apresentação  de Conceito.
	
Explicação: 
Apresentação de conceito (Trata-se de contextualizar a prática do sistema, através da apresentação de novos processos, políticas, procedimentos e conceitos.)
Execução prática (Trata-se de simular uma situação real no novo sistema com o suporte de multiplicadores.)
Avaliação (Trata-se de garantir o nível mínimo exigido de conhecimento quanto ao novo processo e sistema.)
Manutenção do conhecimento (Trata-se de possibilitar, através de ferramentas de suporte, o reforço do conteúdo aprendido após o treinamento.)
	
	
	
	 
		
	
		4.
		O controle dos processo tem o objetivo de informar sobre determinada situação dando indicações se os objetivos estão sendo alcançados ou não, além de alimentar o processo decisório; dessa forma um determinado sistema pode ser avaliado e mantido dentro de um padrão de comportamento desejado. Desta forma, escolha a opção que identifica corretamente aspectos relacionados ao processo de controle:
	
	
	
	Os componentes ou etapas do controle são: definição de padrões de controle, obtenção de informações, comparação e ação corretiva, e revisão do planejamento;
	
	
	Uma das formas de apresentar informações é por meio de relatórios verbais ou escritos, gráficos e mapas, telas de computador, escalas; 
	
	
	As principais características de um sistema de controle eficaz são: foco estratégico, aceitação, precisão, rapidez, objetividade, ênfase na exceção. 
	
	
	O controle pode ocorrer em diferentes níveis hierárquicos: estratégico, administrativo/gerencial e operacional; 
	
	
	A função de finanças pode usar como informação para o controle: índices relativos a lucro, retorno do investimento, margem operacional bruta, liquidez. 
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Quando estudamos a respeito de Subprocessos, vimos que eles têm determinada característica.
Marque nas opções abaixo a que está correta:
	
	
	
	 
Abrangem a organização como um todo e são de vital importância.
	
	
	 
Compreendem mais de uma função da organização e têm forte impacto.
 
	
	
	 
Envolvem a sequência de operações a serem executadas na organização.
 
	
	
	 
Seguem os cronogramas de execução dos macroprocessos.
 
	
	
	Recebem entradas e geram saídas em um único departamento.
 
	
Explicação: 
Apenas a opção que indica -  Recebem entradas e geram saídas em um único departamento.- indica claramente o entendimento de Subprocessos, pois eles se referem às atividades ligadas apenas a cada Departamento da Organização, representando partes do Macroprocesso que abrange o todo.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Estudamos que o Comitê de Análise e Controle dos Processos deve se reunir com frequência e conforme a necessidade da empresa, a fim de assegurar que as propostas de mudança sejam revisadas e organizadas de forma oportuna. 
Marque a opção que NÂO é coerente com a finalidade desse Comitê:
 
	
	
	
	As decisões devem seguir as orientações dos superiores hierárquicos dos seus membros. 
 
 
	
	
	 
Seu resultado final deve serapresentado em relatório escrito para o conhecimento e a crítica dos participantes.
	
	
	 
O objetivo é obter todos os dados necessários para a construção do sistema desejado ou mesmo das melhorias contínuas.
 
 
	
	
	 
 
Essa junção de pessoas precisa se manter dentro de uma agenda previamente conhecida por todos. 
 
 
	
	
	 
 
As reuniões de controle devem convocar a participação dos vários atores dos processos.
 
 
	
Explicação: 
As decisões devem seguir as orientações dos superiores hierárquicos dos seus membros. - Essa opção é a que não está coerente com a Gestão de Processos e com as responsabilidades desse Comitê.
Os seus membros precisam ter autonomia e capacidade de decidir sobre os Processos em análise, sem interferências de superiores hierárquicos.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Quando mencionamos a importância do Capital Intelectual para a Gestão de Processos, estamos nos referindo a qual dessas opções?
 
	
	
	
	Ao conhecimento das pessoas envolvidas no processo.
 
	
	
	 
À disponibilidade de regras e registros sobre o processo.
 
	
	
	 
À capacidade de administração dos investimentos no processo.
 
	
	
	 
Aos valores monetários a serem empregados no processo.
 
	
	
	 
À contratação de consultoria técnica sobre o processo.
	
Explicação: 
O Capital Intelectual é o conhecimento que as pessoas acumulam e retêm sobre os Processos, e representa o fator mais importante para a eficácia da Gestão de Processos.
As outras opções apresentadas na questão podem ser utilizadas, porém administradas pelas pessoas com o devido conhecimento sobre o processo.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Para que as atividades de uma empresa sejam realizadas, é necessária a integração de diversos fatores, tais como humanos, capitais, tecnológicos e físicos, entre outros. Visando à excelência organizacional, as atividades inter-relacionadas devem ser compreendidas e gerenciadas numa abordagem de processos. Nessa abordagem, existe uma hierarquia que diferencia os processos de acordo com a complexidade de sua estrutura.
Associe o nível de complexidade dos processos abaixo apresentados às suas respectivas características.
I - Macroprocesso
II - Subprocesso
III - Atividades
P - Tem objetivos específicos,sendo organizado seguindo linhas funcionais.
Q - Trabalho que se inicia e termina com o cliente externo.
R - Trabalho tipicamente executado por um departamento ou uma pessoa.
S - Envolve mais de uma função da organização, e sua operação tem impacto significativo nas demais funções da organização.
As associações corretas são:
	
	
	
	I - Q ; II - R ; III - S
	
	
	I - R ; II - S ; III - P
	
	
	I - S ; II - P ; III - R
	
	
	I - R ; II - Q ; III - S
	
	
	I - P ; II - Q ; III - R
	
		O treinamento de toda a equipe da organização para lidar com as diversas etapas da Gestão de Processos deve ser estruturado em 4 níveis. O nível de Manutenção do Conhecimento trata de:
	
	
	
	Garantir o nível mínimo exigido de conhecimento quanto ao novo processo e sistema. 
	
	
	Otimizar os resultados da avaliação de conformidade. 
	
	
	Contextualizar a prática do sistema, através da apresentação de novos processos, políticas, procedimentos e conceitos. 
	
	
	Simular uma situação real no novo sistema com o suporte de multiplicadores. 
	
	
	Possibilitar, através de ferramentas de suporte, o reforço do conteúdo aprendido após o treinamento. 
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Devemos dedicar uma atenção especial ao treinamento de toda a equipe da organização para lidar com as diversas etapas da Gestão de Processos, principalmente pela mudança de características em relação aos modelos tradicionais. Para realizar o processo de capacitação da equipe devemos seguir 4 niveis que são: Apresentação do conceito, Execução prática, Avaliação e Manutenção do conhecimento.
Considerando esse contexto, avalie as seguintes asserções e a relação proposta entre elas.
I. O nível inicial (Apresentação do Conceito) refere-se à  etapa que garante  o nível mínimo exigido de conhecimento quanto ao novo processo e sistema.
PORQUE
II. O nível seguinte, Execução Prática, trata  de possibilitar, através de ferramentas de suporte, o reforço do conteúdo aprendido após o treinamento
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
	
	
	
	As asserções I e II são proposições falsas.
	
	
	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
	
	
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
	
	
	A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
	
	
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
	
Explicação: 
Apresentação de conceito => Trata-se de contextualizar a prática do sistema, através da apresentação de novos processos, políticas, procedimentos e conceitos.
Execução prática=> Trata-se de simular uma situação real no novo sistema com o suporte de multiplicadores.
Avaliação => Trata-se de garantir o nível mínimo exigido de conhecimento quanto ao novo processo e sistema.
Manutenção do conhecimento => Trata-se de possibilitar, através de ferramentas de suporte, o reforço do conteúdo aprendido após o treinamento.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Considerando os diferentes controles da hierarqui dos controles de processos, qual o controle que representa uma atitude que contempla as necessidades do cliente e da empresa?
 
	
	
	
	Controles de subprocesso
	
	
	Controles de treinamento de funcionários
	
	
	Controles das necessidades dos clientes (externo)
	
	
	Controles das fases críticas
	
	
	Controles de fim de processo (interno)
	
Explicação: 
Controle das fases críticas: Atitude que dirige as saídas de fases específicas.
Controles de fim de processo (interno): Atitude que contempla as necessidades do cliente e da empresa.
Controles de subprocesso: Atitude que comanda as saídas dos subprocessos ou das funções.
Controles das necessidades dos clientes (externo): Atitude que se relaciona diretamente às necessidades do cliente.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		A visão clássica da administração teve como um dos centros de desenvolvimento o controle. Era preciso controlar as pessoas como forma de garantir que a eficiência necessária fosse alcançada. Sendo este um dos pontos de seu sucesso de ganhos em produtividade, sendo assim o indivíduo passou a exercer um trabalho abstrato desaparecendo as funções sociais e as necessidades humanas e o trabalho tornou-se uma atividade ideologicamente alienante. Surge assim o primeiro paradigma da Administração, que o homem deve ser controlado através da racionalização das tarefas. Já em relação ao controle a gestão de processos defende que: 
	
	
	
	Na gestão de processo o controle é uma forma necessária de garantir que a hierarquia rígida será respeitada, e as determinações dos superiores cumprida.
	
	
	O controle na gestão de processos é visto como uma forma de separar o joio do trigo, ou seja, os produtivos dos que não querem nada;
	
	
	Na gestão de processos o controle serve para garantir que os objetivos sejam alcançados inibindo a existência de objetivos pessoais;
	
	
	A gestão de processos encara o controle como uma forma de medir os resultados e a qualidade dos processos apontando possíveis correções de rumo, desvinculando-os do controle das pessoas;
	
	
	O controle deve ocorrer como forma de garantir o respeito a hierarquia dentro da organização;
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Podemos visualizar um processo utilizando diferentes enfoques quanto a sua amplitude e abrangência. Quando estamos falando de um processo que possui objetivos específicos e se organiza de acordo com linhas funcionais, chamamos o mesmo de
	
	
	
	Macroprocesso
	
	
	Microprocesso
	
	
	Sistema
	
	
	Subprocesso
	
	
	Função
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.6.
		A identificação de como os processos podem ser organizados e fisicamente estruturados ¿ através de uma hierarquia ¿ contribui para sua melhor compreensão. Os Controles de subprocesso são uma:
 
	
	
	
	Atitude que contempla as necessidades do cliente e da empresa.
	
	
	Atitude que dirige as saídas de fases específicas.
	
	
	Atitude que se relaciona diretamente às necessidades do cliente.
	
	
	Atitude que comanda as saídas dos subprocessos ou das funções.
	
	
	Atitude que contempla o treinamento dos funcionários.
	
Explicação: 
Controle das fases críticas: Atitude que dirige as saídas de fases específicas.
Controles de fim de processo (interno): Atitude que contempla as necessidades do cliente e da empresa.
Controles de subprocesso: Atitude que comanda as saídas dos subprocessos ou das funções.
Controles das necessidades dos clientes (externo): Atitude que se relaciona diretamente às necessidades do cliente.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		A gestão de pessoas é importante para a execução dos processos porque: 
I - todos os envolvidos nos processos devem ter a qualificação adequada para sua atividades; 
II - a remuneração será relacionada ao desempenho dos processos; 
III - as pessoas devem estar comprometidas com suas atividades; 
Quais afirmações acima estão corretas? 
	
	
	
	I, II e III 
	
	
	Somente a II 
	
	
	Somente a III 
	
	
	Somente a I 
	
	
	I e III 
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Subprocessos são divisões de um  macroprocesso que possuem objetivos específicos e se organizam em linhas funcionais.
Considerando esse contexto, avalie as seguintes asserções e a relação proposta entre elas.
I. Os subprocessos geram saídas para vários departamentos
PORQUE
II. Os subprocessos recebem entradas de vários  departamentos
 A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
	
	
	
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I
	
	
	As asserções I e II são proposições falsas.
	
	
	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
	
	
	A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
	
	
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
		Como podemos hierarquizar os processos:
	
	
	
	macroprocesso, processos, atividades, tarefa ou operação.
	
	
	diagrama de contexto, visão, tarefas e processos.
	
	
	depósito de dados, tarefas, processos, visão.
	
	
	visão, atividades, microprocessos, entidade externa.
	
	
	entidade externa, casos de uso, visão, processos.
	
Explicação: 
Da maior amplitude para menor: macroprocesso; processos; atividades; tarefas ou operações.
	
	Gabarito
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	Gabarito
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	Gabarito
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		2.
		As estruturas organizacionais convencionais apresentam algumas características peculiares que impactam no desempenho das empresas: elas priorizam as funções (áreas verticais), em detrimento dos processos essenciais, e fazem da divisão de tarefas um de seus pontos fortes, pois adotam o critério da otimização do funcionamento das áreas funcionais, o que leva à hiperespecialização. Já em relação à gestão de processos é possível afirmar que: 
	
	
	
	A organização por processos valoriza o trabalho em equipe, a cooperação como forma de transferir a todos o entendimento e a responsabilidade dos processos;
	
	
	O sucesso é fruto do esforço individual somado, que poderá ser maior advindo de um e menor de outro, sendo necesário, como já defendia Taylor, pagar mais a quem produz mais.
	
	
	A organização por processos valoriza o trabalho em equipe, e exige que cada especialista dentro das equipes assuma a responsabilidade pelos resultados obtidos; 
	
	
	A organização por processos diferencia-se pela descentralização na execução das tarefas e centralização do comando como forma de garantir o alcance dos objetivos;
	
	
	A organização por processos exige a existência de lideranças formais em cada equipe, como forma de inibir o surgimento de lideranças informais, que comprometam o alcance dos objetivos pretendidos; 
	
	Gabarito
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	Gabarito
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	Gabarito
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		3.
		Estudamos que há um fator preponderante para que a Gestão de Processos obtenha eficácia.
Marque a opção que indica corretamente esse fator:
	
	
	
	 
O capital disponível.
 
	
	
	As pessoas envolvidas.
 
	
	
	 
As tecnologias empregadas.
 
	
	
	 
As instalações existentes.
	
	
	 
As matérias-primas utilizadas.
 
	
Explicação: 
É com o envolvimento das pessoas, seu preparo e sua dedicação, que a Gestão de Processos consegue êxito.
As demais opções apresentadas precisam ser bem utilizadas pelas pessoas para o alcance de resultados positivos.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		A Metodologia utilizada para o correto Diagnóstico Organizacional, e consequentemente uma melhor gestão dos processos, consiste nas seguintes fases em ordem lógica:
	
	
	
	Planejamento e implementação de mudanças, Diagnóstico Organizacional, Estudo das soluções dos problemas; 
	
	
	Planejamento e implementação de mudanças, Estudo das soluções dos problemas, Diagnóstico Organizacional; 
	
	
	Diagnóstico Situacional das Causas, Estudo das soluções dos problemas e Planejamento e implementação de mudanças; 
	
	
	Diagnóstico Situcional das Causas, Planejamento e Implentação de mudanças. 
	
	
	Estudo das soluções dos problemas, Diagnóstico Organizacional e Planejamento e implementação de mudanças; 
	
Explicação: 
A Metodologia utilizada para o correto Diagnóstico Organizacional, e consequentemente uma melhor gestão dos processos, consiste nas seguintes fases em ordem lógica: Diagnóstico Situacional das Causas, Estudo das soluções dos problemas e Planejamento e implementação de mudanças.
	
	Gabarito
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	Gabarito
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	Gabarito
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		5.
		Abaixo estão listados pequenos conceitos a respeito dos indicadores utilizados na gestão da qualidade. Classifique as alternativas como VERDADEIRAS (V) ou FALSAS (F): 
I. Indicadores da quantidade de produtos ou serviços gerados em um determinado período de tempo, exprimem o critério quantidade de produção e são conhecidos como indicadores de saída ou de volume de produção;
II. Um bom exemplo para o indicador que exprime o critério qualidade de produção é: "toneladas por homem-hora";
III. Indicadores da proporção entre a quantidade de produção, que está conforme aos padrões requeridos, e a quantidade total de produção, exprimem o critério qualidade de produção e o exemplo para sua medição seria: se um médico fez 30 diagnósticos errados em 100 pacientes atendidos, ele terá 70% de conformidade;
IV. Um bom exemplo para indicadores que exprimem o critério quantidade de produção é: clientes atendidos por semana;
V. Indicadores da relação entre as saídas de um processo (bens ou serviços), e os recursos nele utilizados, exprimem o critério produtividade. 
Assinale a alternativa correta: 
	
	
	
	e. V, F, V, F, V. 
	
	
	b. V, F, V, V, V; 
	
	
	d. F, V, F, V, F; 
	
	
	c. F, V, V, F, F; 
	
	
	a. V, F, F, V, F; 
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		A identificação de como os processos podem ser organizados e fisicamente estruturados - através de uma hierarquia - contribui para sua melhor compreensão.
       Considerando esse contexto, avalie as seguintes asserções e a relação proposta entre elas.
I. Controles de fim de processo (interno) significam atitudes que contemplam as necessidades do cliente e da empresa.
PORQUE
II. Os controles de subprocesso  garantem  as saídas de fases críticas
 A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
	
	
	
	As asserções I e II são proposições falsas
	
	
	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
	
	
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativada I.
	
	
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
	
	
	A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira
	
Explicação: 
 os controles de subprocessos são atitudes  que comandam as saídas dos subprocessos ou das funções e não apenas das fases críticas
	
	
	
	 
		
	
		7.
		NÃO é um aspecto a ser avaliado durante a estrutura da capacitação da equipe na implementação de padrões para a Gestão de Processos: 
	
	
	
	Descontinuidade da experiência 
	
	
	Execução Prática 
	
	
	Avaliação 
	
	
	Manutenção do Conhecimento 
	
	
	Apresentação do conceito ou da metodologia 
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Considerando os diferentes controles da hierarqui dos controles de processos, qual o controle que representa uma atitude que se relaciona diretamente às necessidades do cliente?
 
	
	
	
	 Controles de treinamento de funcionários
	
	
	Controles das necessidades dos clientes (externo)
	
	
	Controles de fim de processo (interno)
	
	
	Controles das fases críticas
	
	
	Controles de subprocesso
		A identificação de como os processos podem ser organizados e fisicamente estruturados ¿ através de uma hierarquia ¿ contribui para sua melhor compreensão. Os Controles de fim de processo (interno) são uma:
 
	
	
	
	Atitude que dirige as saídas de fases específicas.
	
	
	Atitude que comanda as saídas dos subprocessos ou das funções.
	
	
	Atitude que contempla as necessidades do cliente e da empresa.
	
	
	Atitude que se relaciona diretamente às necessidades do cliente.
	
	
	Atitude que contempla o treinamento dos funcionários.
	
Explicação: 
Controle das fases críticas: Atitude que dirige as saídas de fases específicas.
Controles de fim de processo (interno): Atitude que contempla as necessidades do cliente e da empresa.
Controles de subprocesso: Atitude que comanda as saídas dos subprocessos ou das funções.
Controles das necessidades dos clientes (externo): Atitude que se relaciona diretamente às necessidades do cliente.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		A identificação de como os processos podem ser organizados e fisicamente estruturados ¿ através de uma hierarquia ¿ contribui para sua melhor compreensão. Os Controles das necessidades dos clientes (externo) são uma:
 
	
	
	
	Atitude que contempla o treinamento dos funcionários.
	
	
	Atitude que se relaciona diretamente às necessidades do cliente.
	
	
	Atitude que contempla as necessidades do cliente e da empresa.
	
	
	Atitude que dirige as saídas de fases específicas.
	
	
	Atitude que comanda as saídas dos subprocessos ou das funções.
	
Explicação: 
Controle das fases críticas: Atitude que dirige as saídas de fases específicas.
Controles de fim de processo (interno): Atitude que contempla as necessidades do cliente e da empresa.
Controles de subprocesso: Atitude que comanda as saídas dos subprocessos ou das funções.
Controles das necessidades dos clientes (externo): Atitude que se relaciona diretamente às necessidades do cliente.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Os processos são um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos ou serviços (saídas), que têm valor para um grupo específico de clientes. Os processos podem ser divididos da seguinte forma: 
I- Processos finalísticos - são aqueles que caracterizam a atuação da organização e são apoiados por outros processos internos. Resultam no produto ou serviço que é recebido por um cliente externo. 
II- Macroprocessos (MP) - São conjuntos de processos para obtenção de soluções integradas de produtos e serviços capazes de satisfazer às necessidades dos clientes/usuários. 
III- Processos gerenciais - são processos de informação e decisão necessários para coordenar as atividades de apoio e os processos finalísticos. 
É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s): 
	
	
	
	II, apenas.
	
	
	I e III, apenas.
	
	
	III, apenas.
	
	
	I, apenas.
	
	
	I, II e III.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Vimos que é importante realizar a capacitação da equipe para introduzir a Gestão de Processos, para manter a tranquilidade do pessoal e obter os resultados desejados.
Essa capacitação obedece a uma sequência de quatro níveis de procedimentos.
Marque a sequência correta:
	
	
	
	 
Apresentação de conceito ; Avaliação ; Execução prática ; Manutenção do conhecimento.
 
 
	
	
	 
Apresentação de conceito ; Manutenção do conhecimento ; Execução prática ; Avaliação.
	
	
	Apresentação de conceito ; Execução prática ; Avaliação ; Manutenção do conhecimento.
 
 
	
	
	 
Apresentação de conceito ; Execução prática ; Manutenção do conhecimento ; Avaliação.
 
 
	
	
	 
Apresentação de conceito ; Manutenção do conhecimento ; Avaliação ;  Execução prática.
 
 
	
Explicação: 
A sequência que permite fornecer essa capacitação da equipe é a que indica - Apresentação de conceito ; Execução prática ; Avaliação ; Manutenção do conhecimento.
As pessoas primeiramente entendem o conceito; depois fazem uma execução prática; é feita uma avaliação do que foi absorvido e finalmente, passam a manter esse conhecimento.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		A identificação de como os processos podem ser organizados e fisicamente estruturados - através de uma hierarquia - contribui para sua melhor compreensão.
       Considerando esse contexto, avalie as seguintes asserções e a relação proposta entre elas.
       I.      Os controles de subprocesso  garantem  as saídas de fases críticas
PORQUE
       II.     Os controles das necessidades dos clientes (externo) são atitudes que se relacionam diretamente às necessidades do cliente.
 A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
	
	
	
	As asserções I e II são proposições falsas.
	
	
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
	
	
	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa
	
	
	A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
	
	
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
	
Explicação: 
Os controles de subprocessos são atitudes  que comandam as saídas dos subprocessos ou das funções e não apenas das fases críticas
	
	
	
	 
		
	
		6.
		A identificação de como os processos podem ser organizados e fisicamente estruturados - através de uma hierarquia - contribui para sua melhor compreensão.
       Considerando esse contexto, avalie as seguintes asserções e a relação proposta entre elas.
       I.     Os controles de fim de processo (interno) representam atitudes que contemplam as necessidades  da empresa.
PORQUE
       II.     Os controles das necessidades dos clientes (externo) são atitudes que se relacionam diretamente às necessidades do cliente.
 A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
	
	
	
	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
	
	
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
	
	
	A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
	
	
	As asserções I e II são proposições falsas
	
	
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
	
Explicação: 
Os controles de fim de processo (interno) representam atitudes que contemplam as necessidades do cliente e da empresa.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Considere as afirmativas abaixo: 
i. A organização dos processos e sua estruturação lógica por meio da burocracia contribui para sua melhor compreensão. 
ii. Nas empresas gerenciadas por processos, é importante que haja um esforço maior para que os funcionários sejam mantidos.
 iii. Um dos fatores importantes para a implantação da Gestão de Processos nas empresas são as pessoas envolvidas. 
	
	
	
	iii é falsa, i e ii são verdadeiras
	
	
	i e ii são falsas e iii é verdadeiraii é falsa, i e iii são verdadeiras
	
	
	i é falsa, ii e iii são verdadeiras
	
	
	i e iii são falsas e ii é verdadeira
	
Explicação: 
A afimativa I, que indica: - A organização dos processos e sua estruturação lógica por meio da burocracia contribui para sua melhor compreensão. - não é verdadeira, pois não é através da burocracia que se estabelece boa compreensão dos processos.
As outras afirmativas são coerentes com o entendimento sobre processos.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		A etapa, onde se coleta informações comparativas e identifica as melhores práticas, mediante: o estudo de padrões referenciais de excelência (benchmarking); a identificação de oportunidades de melhoria; a confirmação das metas (intermediárias e finais) de sucesso; e a elaboração do novo mapa do processo, contemplando informações básicas sobre as partes interessadas, a estratégia, as melhores práticas, as causas dos problemas e os recursos disponíveis, corresponde a: 
	
	
	
	Definição dos requesitos; 
	
	
	Definição de metas de melhoria; 
	
	
	Solução de problemas; 
	
	
	Identificação Inicial. 
	
	
	Elaboração dos planos de melhoria; 
	
	
	São considerados projetos  os seguintes empreendimentos:
I -     Carnaval de 2019
II -    Viagem de férias a Fernando de Noronha 
III -   Reforma do Teatro Municipal
IV -   Venda de ingressos para uma peça no Teatro Municipal
Consideramos verdadeira(s) apenas a(s) sentença(s):
		
	
	I, II e III
	
	II e IV
	
	I e IV
	
	II, III e IV
	
	Somente III
	Respondido em 13/04/2020 20:03:03
	
	
	
	2a Questão (Ref.:201901019639)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	Todo trabalho importante realizado nas empresas faz parte de algum processo. Não existe um produto ou serviço oferecido por uma empresa sem um processo organizacional. Podemos afirmar que os processos de negócio:
		
	
	Incluem as ações que os gerentes devem realizar para dar suporte aos demais processos de negócio;
	
	São ligados à essência do funcionamento da organização;
	
	Incluem as ações de medição e ajuste do desempenho da organização. 
	
	Geralmente produzem resultados imperceptíveis para os clientes externos;
	
	São processos de informação e decisão; 
	Respondido em 13/04/2020 20:03:13
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	3a Questão (Ref.:201901079160)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	Como um responsável pela administração da produção de uma empresa de médio porte, qual dos argumentos abaixo você utilizaria para convencer seus superiores hierárquicos a adotar a gestão por processos?
		
	
	A gestão por processos facilita o planejamento, o controle, a comunicação e a liderança de tudo o que é feito na empresa.
	
	A gestão de processos é a forma que traz lucro mais rápido para a empresa. 
	
	A gestão de processos tem como principal objetivo a satisfação do cliente interno, o seja, o funcionário, aumentando a motivação e o desempenho. 
	
	A gestão por processos é uma metodologia de simples aplicação e fácil aceitação pelos funcionários, pois não envolve mudança de cultura.
	
	A gestão por processos deve ser utilizada apenas em processos de produção que contenham softwares de gestão integrada.
	Respondido em 13/04/2020 20:04:05
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	
	4a Questão (Ref.:201901271709)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: I - Precisamos analisar o processo de diversos ângulos e por diversas óticas, buscando, a cada dia, superar nossas expectativas. II - Ao modelarmos um processo precisamos manter nossa preocupação em terminar as tarefas o mais rápido possível. III - Temos que evitar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e segurança, fugindo totalmente de uma base científica.
		
	
	I e II estão corretas 
	
	I e III estão corretas 
	
	Somente a I está correta 
	
	Somente a II está correta 
	
	Somente a III está correta 
	Respondido em 13/04/2020 20:04:15
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	
	5a Questão (Ref.:201901621103)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	Várias são as ferramentas que possibilitam uma análise mais específica e profunda do processo. Dos exemplos apresentados, assinale a que NÃO representam a melhor opção para a análise de processos, pois não foram concebidos para essa finalidade. 
		
	
	IDEFO
	
	Organograma Hierárquico Funcional
	
	SIPOT
	
	Mapa de Processos
	
	Diagramas UML
	Respondido em 13/04/2020 20:04:36
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	
	6a Questão (Ref.:201901243572)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	O fluxograma segundo Oliveira (2002) é representação gráfica que apresenta a sequência de um trabalho de forma analítica, caracterizando as operações, os responsáveis ou as unidades organizacionais envolvidos no processo. Por ser uma importante ferramenta de modelagem alguns cuidados devem tomados em sua elaboração, EXCETO:
		
	
	Adote a técnica - gostos pessoais e variações não são admitidos, já que não utilizam a linguagem padrão.
	
	Os processos não são isolados, por isso, identifique os reflexos.
	
	Identifique, no início, que fluxograma utilizará.
	
	Seja detalhista no levantamento de informações.
	
	Simplifique processos, ou seja, elimine passos.
	Respondido em 13/04/2020 20:04:56
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	
	7a Questão (Ref.:201904335387)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	No planejamento do levantamento, inicialmente é feito um estudo preliminar do processo. Este estudo serve para o analista conhecer basicamente o processo, suas entradas, processamento e saídas principais a fim de poder obter um pouco mais de familiaridade com o assunto que será analisado. Nesta etapa, também é feita a escolha do método a ser usado no levantamento, assinale a alternativa que não apresenta um tipo de método.
		
	
	Entrevistas.
	
	Observação direta.
	
	Análise de conteúdo.
	
	Uso de questionários.
	
	Exame das normas e legislações vigentes.
	Respondido em 13/04/2020 20:05:25
	
	
	
	8a Questão (Ref.:201901247507)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	O desempenho organizacional da empresa Master S/A depende cada vez mais de um Sistema de Informações Gerenciais (SIG) bem estruturado, com capacidade de processamento de informações e de dados a fim de garantir sua efetiva utilidade aos diversos processos administrativos. Para administração da empresa, o processamento de informações é particularmente importante em virtude de 
		
	
	Ajudar a organização a atingir suas metas, fornecendo aos administradores uma visão das operações da empresa, de modo a melhorar o controle, a organização e o planejamento;
	
	Sugerir um redesenho organizacional que possibilite a melhor avaliação do seu potencial de crescimento, visando a um aumento de mercado; 
	
	Incrementar as informações e dados favoráveis à rotatividade organizacional, possibilitando a diminuição do quadro funcional da área de informática da empresa.
	
	Determinar o fechamento dos dados e das informações especificas dos balanços patrimoniais da empresa a tempo de serem avaliados gerencialmente antes do processo de auditoria externa;
	
	Possibilitar a avaliação das informações e dos dados inerentes à horizontalização e verticalização estratégicas da empresa;
	Respondido em 13/04/2020 20:06:00
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	
	9a Questão (Ref.:201901241229)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	Segundo o INMETRO, a avaliação da conformidade consiste no "processo sistematizado, acompanhado e avaliado, de forma a propiciar adequado grau de confiança de que produto, processo ou serviço, ou, ainda, um profissional, atende a requisitos preestabelecidos em normas e regulamentos técnicos com o menor custo para a sociedade". Assinale a alternativa que NÃO se enquadra nos objetivos acima: 
		
	
	Estimular a melhoria contínua da qualidade
	
	Propiciar a concorrência justa
	
	Fortalecer o mercado interno 
	
	Proteger as empresas nacionaisFacilitar o comércio internacional
	Respondido em 13/04/2020 20:06:35
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	
	10a Questão (Ref.:201901607504)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	Abaixo estão listados pequenos conceitos a respeito dos indicadores utilizados na gestão da qualidade. Classifique as alternativas como VERDADEIRAS (V) ou FALSAS (F): 
I. Indicadores da quantidade de produtos ou serviços gerados em um determinado período de tempo, exprimem o critério quantidade de produção e são conhecidos como indicadores de saída ou de volume de produção;
II. Um bom exemplo para o indicador que exprime o critério qualidade de produção é: "toneladas por homem-hora";
III. Indicadores da proporção entre a quantidade de produção, que está conforme aos padrões requeridos, e a quantidade total de produção, exprimem o critério qualidade de produção e o exemplo para sua medição seria: se um médico fez 30 diagnósticos errados em 100 pacientes atendidos, ele terá 70% de conformidade;
IV. Um bom exemplo para indicadores que exprimem o critério quantidade de produção é: clientes atendidos por semana;
V. Indicadores da relação entre as saídas de um processo (bens ou serviços), e os recursos nele utilizados, exprimem o critério produtividade. 
Assinale a alternativa correta: 
		
	
	d. F, V, F, V, F; 
	
	e. V, F, V, F, V. 
	
	a. V, F, F, V, F; 
	
	c. F, V, V, F, F; 
	
	b. V, F, V, V, V; 
	ários autores, na àrea de Gestão de processos, são categóricos ao afirmarem que o profissional responsável pela Gestão de Processos de uma organização tenha uma visão sobre a empresa caracterizada principalmente por: 
		
	
	Uma visão sistêmica dos processos; 
	
	Uma visão setorizada dos processos; 
	
	Uma visão especializada dos processos. 
	
	Uma visão Horizontal dos processos; 
	
	Uma visão departamentalizada dos processos; 
	Respondido em 19/04/2020 17:38:58
	
	
	
	2a Questão (Ref.:201901073226)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	Os processos podem ser identificados e analisados de que forma:
		
	
	SGQ; 
	
	Como a organização, atendimento aos pedidos e clientes; 
	
	Como fluxo de material, fluxo de trabalho e mudança de estado;
	
	Gerar pedidos, Atender o cliente e requisitos; 
	
	Manufatura, marketing e educacionais.
	Respondido em 19/04/2020 17:39:51
	
	
	
	3a Questão (Ref.:201901241404)
	Acerto: 0,0  / 1,0 
	De acordo com Bateman e Snell (1998), quais são os níveis de planejamento das empresas? 
		
	
	Estratégico, tático e operacional. 
	
	Alto, médio e gerencial. 
	
	Liderança, tático e executor. 
	
	Liderança, médio e operacional 
	
	Estratégico, médio e local. 
	Respondido em 19/04/2020 17:40:32
	
	
	Gabarito
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	Gabarito
Coment.
	
	
	
	
	4a Questão (Ref.:201903952347)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	O que devemos considerar quando pretendemos  fazer um levantamento dos processos existentes em nossa empresa  ou mesmo proceder à simplificação de um processo existente?
 
		
	
	Qual o backlog do Escritório de Processos.
	
	Qual o desempenho esperado dos colaboradores.
	
	Quais os objetivos da empresa.
	
	Qual a verba disponível para tal trabalho.
	
	Qual o prazo mais curto das diversas alterações a serem realizadas.
	Respondido em 19/04/2020 17:41:08
	
	
	
	5a Questão (Ref.:201901073362)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	Segundo autores que trabalham a modelagem de processos, o Modelo SIPOC consiste em descrever os elementos do processo da seguinte forma: Marque a opção adequada.
		
	
	Entrada; processamento; saída e feedback
	
	Entrada; processamento e saída
	
	Fornecedores; insumos; indicadores de desempenho
	
	Fornecedores; entradas; saídas; indicadores de desempenho; clientes do processo
	
	Insumos de Entrada; processamento e saída
	Respondido em 19/04/2020 17:41:15
	
	
	
	6a Questão (Ref.:201903959679)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	Qual das ferramentas apresentadas nos permite verificar a relação entre as diferentes partes de um sistema integrado?
 
		
	
	Organograma
 
	
	Fluxograma 
 
	
	Diagramas UML 
 
	
	Mapa de Processos
 
	
	SIPOT
	Respondido em 19/04/2020 17:41:31
	
	
	
	7a Questão (Ref.:201901624724)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	Assinale corretamente: São ferramentas do planejamento do levantamento de processos: 
		
	
	Brainstorming, MASP, Diagrama de Ishikawa
	
	Brainstorming, Banco de dados, Diagrama de Ishikawa
	
	Brainstorming, Manual de procedimentos, Diagrama de Ishikawa
	
	Brainstorming, Lista de verificação, Diagrama de Ishikawa
	
	Brainstorming, Ciclo de PDCA, Diagrama de Ishikawa
	Respondido em 19/04/2020 17:41:56
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	
	8a Questão (Ref.:201901576722)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	O ciclo PDCA é composto por quatro fases básicas, onde temos o gerenciamento de processos pelo respectivo clico. Quais são:
		
	
	Plano estratégico, Executar, Definir e Implementar.
	
	Planejar, Executar, Verificar e Agir.
	
	Plano estratégico, Executar, Verificar e Determinar
	
	Planejar, Executar, Construir e Agir.
	
	Planejar, Construir, Definir e implementar.
	Respondido em 19/04/2020 17:42:46
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	
	9a Questão (Ref.:201903962880)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	Para se manter competitiva, a organização deve focar em seus processos, a fim de criar uma visão holística do negócio. O foco desse estudo é a análise dos pontos críticos para a implantação da Gestão por Processos nas organizações. Um dos fatores que devemos considerar para que a implantação seja realizada com êxito é:
 
		
	
	Dividir o trabalho de acordo com os setores já existentes e os profissionais atuais
	
	Utilização das pessoas que já realizam os processos atuais
	
	Criação de um sistema para acompanhar os resultados funcionais
	
	Oferta do maior número possível de serviços ao cliente
	
	Atuar no maior número possível de mercados
	Respondido em 19/04/2020 17:43:39
	
	
	
	10a Questão (Ref.:201903962897)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	Considerando os diferentes controles da hierarqui dos controles de processos, qual o controle que representa uma atitude que se relaciona diretamente às necessidades do cliente?
 
		
	
	Controles de subprocesso
	
	Controles de fim de processo (interno)
	
	Controles das necessidades dos clientes (externo)
	
	Controles das fases críticas
	
	 Controles de treinamento de funcionários
	Sobre os processos e a cadeia de valor podemos afirmar: 
I- A cadeia de valor descreve as estruturas e processos com os quais as organizações se preparam estrategicamente para projetar, produzir, comercializar, entregar e apoiar seu produto ou serviço. 
II- A cadeia de valor se divide em dois grandes grupos de processos: primários e terciários. 
III- O valor é representado pelas características e atributos que as organizações proporcionam sob a forma de produtos ou serviços pelos quais o clientes está disposto a pagar. 
É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s): 
		
	
	I, apenas.
	
	I, II e III.
	
	II, apenas.
	
	I e III, apenas.
	
	I e II, apenas.
	Respondido em 19/04/2020 17:46:28
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	
	2a Questão (Ref.:201901596545)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	A aplicação da gestão por processos em uma organização, quando usada em um sistema de gestão integrada, possibilita à organização atuar:
		
	
	de forma rígida e autoritária.
	
	de forma autoritária e com pouca visão sistêmica.
	
	de forma flexível e com pouca visão sistêmica.
	
	com ineficiência nos recursos e com ineficácia nos resultados.
	
	com eficiência nos recursos e com eficácia nos resultados.
	Respondido em 19/04/2020 17:47:53
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	3a Questão (Ref.:201901576050)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	Segundo Steiner, o planejamento não deve ser confundido com previsão, projeção, predição, resolução de problemas ou plano, pois cada um desses conceitos trazem aspectos específicos. Qual alternativa abaixo apresentaa definição do conceito de resolução de problemas? 
		
	
	situação em que o futuro tende a ser igualado ao passado em sua estrutura básica. 
	
	aspectos imediatos que procuram, tão somente, a correção de certas descontinuidades e certos desajustes entre a empresa e as forças externas que lhe sejam potencialmente relevantes. 
	
	situação em que o futuro tende a ser diferente do passado, mas a empresa não tem nenhum controle sobre seu processo e desenvolvimento. 
	
	esforço para verificar quais serão os eventos que poderão ocorrer, com base no registro de uma série de probabilidades. 
	
	documento formal que constitui a consolidação das informações e atividades desenvolvidas no processo de planejamento.
	Respondido em 19/04/2020 17:48:35
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	
	4a Questão (Ref.:201903952337)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	O que procuramos atingir quando modelamos um processo?
		
	
	A meta de eficiencia operacional
	
	As métricas de desempenho de qualidade.
	
	A otimização de recursos.
	
	O enquadramento do perfil dos colaboradores nas funções.
	
	A melhor forma de realizar um trabalho.
	Respondido em 19/04/2020 17:48:54
	
	
	
	5a Questão (Ref.:201903958103)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	Qual das ferramentas de modelagem apresentadas caracteriza-se como uma linguagem de modelagem, o que a difere de uma metodologia de desenvolvimento?
 
		
	
	Fluxograma
 
	
	Organograma
 
	
	Diagramas UML 
 
	
	SIPOT
	
	Mapa de Processos
 
	Respondido em 19/04/2020 17:49:13
	
	
	
	6a Questão (Ref.:201902039489)
	Acerto: 0,0  / 1,0 
	joão trabalha na área de Processos na Industrias Peixe e está desenvolvendo um Fluxograma de Atendimento em Call center. Ele vai precisar representar Arquivo Físico. Qual figura representa Arquivo Físico num Fluxograma ? Marque a resposta certa.
		
	
	Triângulo
	
	Círculo
	
	Losango
	
	Quadrado
	
	Retângulo
	Respondido em 19/04/2020 17:49:45
	
	
	
	7a Questão (Ref.:201903970900)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	Estudamos que há várias ferramentas úteis para o gerenciamento dos processos.
Marque nas opções abaixo a ferramenta da qualidade que é uma técnica na qual um grupo se reúne para chegar a um denominador comum, e como resultado, surgem ideias inovadoras e de qualidade que levam a melhorias nos processos. 
		
	
	Checklist 
	
	Diagrama de casos de uso
	
	Diagrama de Ishikawa  
	
	Fluxograma 
	
	Brainstorming 
	Respondido em 19/04/2020 17:50:05
	
	
	
	8a Questão (Ref.:201904349184)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	Trata-se de identificar o papel da organização, apontando:
· Quais são seus produtos, clientes e fornecedores;
· Como se realizam seus processos;
· Qual é sua missão, ou seja, a razão de sua existência;
· Quais são os negócios que a envolvem.
Com base nessas informações sobre uma das Atividades do Gerenciamento de Processos, marque qual das opções a seguir elas se referem:
		
	
	Criar um macrofluxograma.
	
	Definir a função.
	
	Padronizar os processos.
	
	Implementar os processos.
	
	Determinar os itens de controle.
	Respondido em 19/04/2020 17:50:41
	
	
	
	9a Questão (Ref.:201901606885)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	Considerando que todo processo pode e deve sr melhorado. Qual o motivo para a escolha de um processo passar por uma intervenção de melhoria? 
		
	
	Necessidade de estar à frente dos clientes; 
	
	Processo com baixo resultado ao cliente; 
	
	Escolhido pela diretoria sempre voltado aos resultados; 
	
	Empregados desmotivados;
	
	Processos com diversos comandos. 
	Respondido em 19/04/2020 17:51:13
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	
	10a Questão (Ref.:201901607504)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	Abaixo estão listados pequenos conceitos a respeito dos indicadores utilizados na gestão da qualidade. Classifique as alternativas como VERDADEIRAS (V) ou FALSAS (F): 
I. Indicadores da quantidade de produtos ou serviços gerados em um determinado período de tempo, exprimem o critério quantidade de produção e são conhecidos como indicadores de saída ou de volume de produção;
II. Um bom exemplo para o indicador que exprime o critério qualidade de produção é: "toneladas por homem-hora";
III. Indicadores da proporção entre a quantidade de produção, que está conforme aos padrões requeridos, e a quantidade total de produção, exprimem o critério qualidade de produção e o exemplo para sua medição seria: se um médico fez 30 diagnósticos errados em 100 pacientes atendidos, ele terá 70% de conformidade;
IV. Um bom exemplo para indicadores que exprimem o critério quantidade de produção é: clientes atendidos por semana;
V. Indicadores da relação entre as saídas de um processo (bens ou serviços), e os recursos nele utilizados, exprimem o critério produtividade. 
Assinale a alternativa correta: 
		
	
	d. F, V, F, V, F; 
	
	c. F, V, V, F, F; 
	
	b. V, F, V, V, V; 
	
	a. V, F, F, V, F; 
	
	e. V, F, V, F, V.