exercícios de gestão de qualidade aula 1 a 5

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1-A gestão da qualidade deve considerar o dinamismo do mundo corporativo, que passou por grande evolução nas últimas décadas.
Quais transformações abaixo mencionadas afetou a gestão da qualidade das empresas:
I - Substituição do trabalho braçal pelo trabalho mecânico;
II - O desenvolvimento de novas tecnologias;
III - Os novos conceitos de mercado e de satisfação dos clientes.
	
	
	
	Somente a III
	
	
	I e III
	
	
	Somente a II
	
	
	Somente a I
	
	
	I, II e III
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		O modelo de operações das empresas ao longo de sua existência - evoluíram para dois aspectos fundamentais - ligados a produção e a qualidade dos operários na transformação dos insumos em produtos e qualidade. Essa mudança tiveram alguns INDICADORES que ajudaram a empresa no processo de prosperar. Identifique - qual o INDICADOR que NÃO contribuiu para a geração da produção e melhoria da produtividade nas empresas?
	
	
	
	substituição do trabalho braçal pelo trabalho mecânico.
	
	
	conceito de subdivisão do trabalho para a melhoria da produção.
	
	
	geração do processo de inibição do trabalhador para o pensar na melhoria do trabalho.
	
	
	produção em escala ampliada focando na redução dos desperdícios.
	
	
	modelo de qualificação do operário dentro da divisão do trabalho.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		O Controle de Qualidade Total (Total Quality Control) pode ser definido como o processo de correção de todos os problemas e respectivas causas relacionadas à Qualidade, passando por todas as áreas da organização, até chegar ao consumidor final.
A partir da frase acima analise as afirmações a seguir e identifique as que retratam os fundamentos do Controle de Qualidade Total:
I. Avaliar o desempenho dos produtos e processos em relação aos padrões estabelecidos.
II. Discutir a precificação dos produtos.
III. Compreender o melhor layout produtivo.
	
	
	
	II e III são corretas.
	
	
	Somente III é correta.
	
	
	I e II são corretas.
	
	
	I, II, III estão corretas.
	
	
	Somente I é correta.
	
Explicação:
O Controle de Qualidade Total (Total Quality Control) pode ser definido como o processo de correção de todos os problemas e respectivas causas relacionadas à Qualidade, passando por todas as áreas da organização, até chegar ao consumidor final.
A partir da frase acima analise as afirmações a seguir e identifique as que retratam os fundamentos do Controle de Qualidade Total:
I. Avaliar o desempenho dos produtos e processos em relação aos padrões estabelecidos (Correta).
II. Discutir a precificação dos produtos (Errada).
III. Compreender o melhor layout produtivo (Errada).
	
	
	
	 
		
	
		4.
		A produção em massa de bens homogêneos é apropriado:
	
	
	
	Quando existe grande demanda de produtos homogêneos.
	
	
	Quanto há alta capacidade de produção por parte da indústria.
	
	
	Quando o mercado está com excessos de recursos.
	
	
	Quando o mercado está saturado.
	
	
	Quando existe pequena demanda de produtos homogêneos.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		A década de 1970 foi marcada pela expansão da economia japonesa e sua penetração nos mercados ocidentais, especialmente através das indústrias eletrônica e automobilística. Esse crescimento despertou o interesse por parte dos ocidentais em entender as razões do "milagre" japonês. A reação foi de perplexidade quando se descobriu que muitos japoneses atribuíam a um americano, desconhecido em seu próprio país.
Com base no texto acima, julgue as sentenças a seguir:
I. Deming criou o ciclo PDCA.
II. Deming estruturou sua filosofia de administração da Qualidade baseada nos fatores críticos à competitividade de uma empresa.
III. Deming estabeleceu um conjunto de 14 princípios de um programa da Qualidade.
	
	
	
	V, F, F
	
	
	F, V, F
	
	
	V, V, V
	
	
	F, V, V
	
	
	F, F, V
	
Explicação:
A década de 1970 foi marcada pela expansão da economia japonesa e sua penetração nos mercados ocidentais, especialmente através das indústrias eletrônica e automobilística. Esse crescimento despertou o interesse por parte dos ocidentais em entender as razões do "milagre" japonês. A reação foi de perplexidade quando se descobriu que muitos japoneses atribuíam a um americano, desconhecido em seu próprio país.
Com base no texto acima, julgue as sentenças a seguir:
I. Deming criou o ciclo PDCA (correta).
II. Deming estruturou sua filosofia de administração da Qualidade baseada nos fatores críticos à competitividade de uma empresa (correta).
III. Deming estabeleceu um conjunto de 14 princípios de um programa da Qualidade (correta).
	
	
	
	 
		
	
		6.
		A produção flexível de uma variedade de tipos de produtos é o paradigma de produção:
	
	
	
	Pós-industrial.
	
	
	da Revolução Industrial.
	
	
	Industrial.
	
	
	da era de produção artesanal.
	
	
	Fordista.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		(Revolução Industrial até Década de 20) Surgiu da necessidade de se garantir integralmente a fidelidade dos produtos à qualidade requerida, segundo a visão da organização; estamos falando de qual fase da evolução da qualidade?
	
	
	
	O controle estatístico de processo;
	
	
	A inspeção;
	
	
	A garantia da qualidade;
	
	
	Revolução industrial
	
	
	Gestão integrada da qualidade total;
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Durante uma das várias palestras de sensibilização para a geração do processo de qualidade na empresa o Gestor - enfatiza em seu discurso a importância de: "...alinhamento interno dos processos de produção com as constantes modificações dos ambientes externos de mercado para obtenção de resultados tangíveis para a empresa...". Essa frase evidencia o conceito de GESTÃO da QUALIDADE TOTAL?
	
	
	
	totalmente alinhada.
	
	
	parcialmente alinhada.
	
	
	totalmente incorreta.
	
	
	necessita de revisão conceitual.
	
	
	parcialmente incorreta
		1.
		A Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor, ao final do processo produtivo; Produtos e serviços inspecionados com bases em amostras. Esta característica pertence a qual era da Qualidade?
	
	
	
	Era da Garantia da Qualidade
	
	
	Ciclo do PDCA
	
	
	Era do Controle Estatístico
	
	
	Era da Inspeção
	
	
	Era da Gestão Estratégica da Qualidade
	
Explicação:
Era da Inspeção
Nesse momento, o conceito de qualidade ainda era muito "primitivo, cujo foco estava quase que exclusivamente direcionado ao produto. O único objetivo nessa era seria descobrir se o produto estava sendo fabricado de acordo com o que havia sido planejado, ou seja, somente o produto acabado era inspecionado. A preocupação, basicamente, era não deixar que produtos fora do padrão fossem liberados para a venda.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. Alguns desses princípios são filosóficos e outros mais pragmáticos. De qualquer maneira, todos eles são importantes para a manutenção dos bons níveis de qualidade. Qual alternativa abaixo apresenta o princípio relacionado a "desenvolver constância de propósitos para a melhoria de produtos e serviços, com o objetivo de tornar-se competitivo e permanecer no negócio"?
	
	
	
	Melhorem de forma contínua e constante os processos.
	
	
	Minimize custos com seleção de fornecedores.
	
	
	Crie uma visão consistente para melhoria de um bem ou serviço.
	
	
	Termine com a dependência da inspeção como via para a estratégia.
	
	
	Adote uma filosofia e assuma a sua liderança.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		A qualidade exige visão sistêmica, para integrar as ações das pessoas, as máquinas, informações e todos os outros recursos envolvidos na administração da qualidade. Esta ideia implica a existência de um sistema da qualidade.
Com relação à visão de forma sistêmica da qualidade, avalie as afirmações seguintes:
I. As empresas passam a exigir que os fornecedores assegurem a qualidade dosinsumos.
II. Passa a ser responsabilidade exclusiva do departamento da qualidade.
III. As empresas compradoras passaram a fazer a auditoria do sistema da qualidade de seus fornecedores, em vez de fazer a inspeção de seus produtos no momento da entrega.
É correto o que se afirma em:
	
	
	
	I e II, apenas.
	
	
	I  e III apenas.
	
	
	II e III, apenas.
	
	
	III, apenas.
	
	
	I, apenas.
	
Explicação: Deixa de ser também responsabilidade exclusiva do departamento da qualidade. Os métodos de controle e melhoria da qualidade não ficam mais restritos à produção, pelo contrário, são estendidos a todas às áreas organizacionais. (livro Pg. 35)
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. Alguns desses princípios são filosóficos e outros mais pragmáticos. De qualquer maneira, todos eles são importantes para a manutenção dos bons níveis de qualidade. Qual alternativa abaixo apresenta o princípio relacionado a "adotar uma nova maneira de atuar, despertando para os desafios contemporâneos e cada um assumindo as responsabilidades de sua função"?
	
	
	
	Minimize custos com seleção de fornecedores.
	
	
	Crie uma visão consistente para melhoria de um bem ou serviço.
	
	
	Adote uma filosofia e assuma a sua liderança.
	
	
	Termine com a dependência da inspeção como via para a estratégia.
	
	
	Melhorem de forma contínua e constante os processos.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Qualidade é a perseguição às necessidades dos clientes e homogeneidade dos resultados do processo. Deve visar as necessidades atuais e futuras dos usuários. Quem define a afirmação acima de qualidade?
	
	
	
	Sherman
	
	
	Deming;
	
	
	Juran;
	
	
	Ishikawa;
	
	
	Crosby;
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Deming é amplamente reconhecido pela melhoria dos processos produtivos nos Estados Unidos durante a Segunda Guerra Mundial, sendo porém mais conhecido pelo seu trabalho no Japão. Em 1986, publicou o livro Out of Crisis (Saia da Crise) - que o consagrou como o grande mestre da Qualidade por definir 14 Princípios da Qualidade.
As afirmações a seguir tratam dos Princípios da Qualidade de Deming, EXCETO:
	
	
	
	Identificação de ajustes necessários no fluxo de caixa da empresa.
	
	
	Melhoria contínua de produtos e serviços visando a competitividade do negócio.
	
	
	Eliminação da dependência da inspeção em massa, sendo que o foco deve ser na qualidade do processo.
	
	
	Criação de um clima de confiança e respeito mútuo para o desenvolvimento das atividades fabris.
	
	
	Adoção de nova filosofia de trabalho: sem erros, mão de obra inadequada e materiais defeituosos.
	
Explicação:
Os 14 princípios de Deming
1º princípio: Estabeleça constância de propósitos para a melhoria do produto e do serviço, objetivando tornar-se competitivo;
2º princípio: Adote a nova filosofia. Estamos numa nova era econômica;
3º princípio: Deixe de depender da inspeção para atingir a qualidade. Elimine a necessidade de inspeção em massa;
4º princípio: Cesse a prática de aprovar orçamentos com base no preço. Minimize o custo total. Desenvolva um único fornecedor para cada item;
5º princípio: Melhore constantemente o sistema de produção e de prestação de serviços, de modo a melhorar a qualidade e a produtividade;
6º princípio: Institua treinamento no local de trabalho;
7º princípio: Institua liderança. O objetivo da chefia deve ser o de ajudar as pessoas e as máquinas e dispositivos a executarem um trabalho melhor. 
8º princípio: Elimine o medo, de tal forma que todos trabalhem de modo eficaz para a empresa;
9º princípio: Elimine as barreiras entre os departamentos. As pessoas engajadas devem trabalhar em equipe;
10º princípio: Elimine lemas, exortações e metas para a mão-de-obra que exijam nível zero de falhas e estabeleçam novos níveis produtividade;
11º princípio: Elimine padrões de trabalho (quotas) na linha de produção. Substitua-os pela liderança; elimine o processo de administração por objetivos. 
12º princípio: Remova as barreiras que privam o operário horista de seu direito de orgulhar-se de seu desempenho. 
13º princípio: Institua um forte programa de educação e auto-aprimoramento.
14º princípio: Engaje todos da empresa no processo de realizar a transformação. A transformação é da competência de todo mundo.
Deming é amplamente reconhecido pela melhoria dos processos produtivos nos Estados Unidos durante a Segunda Guerra Mundial, sendo porém mais conhecido pelo seu trabalho no Japão. Em 1986, publicou o livro Out of Crisis (Saia da Crise) - que o consagrou como o grande mestre da Qualidade por definir 14 Princípios da Qualidade.
As afirmações a seguir tratam dos Princípios da Qualidade de Deming, EXCETO: identificação de ajustes necessários no fluxo de caixa da empresa.
 
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. Alguns desses princípios são filosóficos e outros mais pragmáticos. De qualquer maneira, todos eles são importantes para a manutenção dos bons níveis de qualidade. Qual alternativa abaixo apresenta o princípio relacionado a "oferecer oportunidades efetivas para o desenvolvimento das competências de todos da organização"?
	
	
	
	Elimine slogans com imposição de metas.
	
	
	Elimine padrões artificiais para o chão de fábrica.
	
	
	Crie um ambicioso programa de capacitação.
	
	
	A mudança é tarefa de todos.
	
	
	Não classifique o desempenho dos trabalhadores ordenando-os por ranking.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		1. A qualidade é um imperativo estratégico que pode ser especificamente quantificado em valores monetários para obter profundas melhorias de produtividade e lucratividade. A filosofia de zero defeito reduziria o custo total da qualidade.
Para que alguns princípios fundamentais sejam implementados a abordagem precisa ter:
I. Dedicação da alta gerência e comprometimento por meio da elaboração de um documento com a política e os objetivos da empresa.
II. A equipe não necessita de treinamento constante sobre a política da empresa.
III. Recompensar somente àqueles que atingirem seus objetivos;
IV. O consumidor confia plenamente na produção dos produtos.
	
	
	
	b) Apenas a II está correta.
	
	
	c) Apenas a III está correta.
	
	
	a) Apenas a I está correta.
	
	
	d) Apenas a IV está correta
		1.
		Custo da qualidade é a soma dos custos envolvidos no processo para se atingir os padrões de qualidade pré estabelecidos no projeto do produto ou serviço. É um sistema utilizado para identificação destes custos a fim de quantificar os componentes envolvidos na produção de produtos de alta ou baixa qualidade, na tentativa de reduzir ao máximo o custo total da produção.
Assim sendo, um programa de Gestão da Qualidade Total, os custos incorridos por um defeito identificado antes que o cliente pudesse perceber e que foi corrigido por retrabalho ou refugo de material, é considerado custos produzidos por:
	
	
	
	prevenção
	
	
	inspeção
	
	
	falhas externas
	
	
	recuperação de clientes.
	
	
	falhas internas
	
Explicação:
Custo da qualidade é a soma dos custos envolvidos no processo para se atingir os padrões de qualidade pré estabelecidos no projeto do produto ou serviço. É um sistema utilizado para identificação destes custos a fim de quantificar os componentes envolvidos na produção de produtos de alta ou baixa qualidade, na tentativa de reduzir ao máximo o custo total da produção.
Assim sendo, um programa de Gestão da Qualidade Total, os custos incorridos por um defeito identificado antes que o cliente pudesse perceber e que foi corrigido por retrabalho ou refugo de material, é considerado custos produzidos por: falhas internas.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Da mesma forma que para viver em sociedade precisamos de valores estabelecidos, tais como honestidade e ética, com uma empresa não é diferente. Ela deve se pautar em valores coerentes com as necessidadesde clientes, funcionários e fornecedores, e que leve em conta o bem da sociedade como um todo. A definição da missão, visão e valores como pilares de sustentação são importantes para que haja uma maior liderança e qualidade no produto ou serviço prestado pela empresa.
Neste contexto, considerando os conceitos de missão e visão estudados, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que representa a VISÃO de uma organização.
	
	
	
	"Oferecer ao consumidor brasileiro produtos reconhecidamente líderes em qualidade e valor nutritivo, que contribuam para uma alimentação mais saudável e agradável, gerando sempre oportunidades de negócios para a empresa e valor compartilhado com a sociedade brasileira". (Nestlé)
	
	
	"Ser o melhor laboratório farmacêutico do Brasil, preferido pelos consumidores e profissionais de saúde, por viabilizar o acesso a produtos e serviços inovadores que proporcionam saúde e bem-estar para toda a população". (Aché Laboratórios S.A.)
	
	
	"Desenvolver, produzir e comercializar carros e serviços que as pessoas prefiram comprar e tenham orgulho de possuir, garantindo a criação de valor e a sustentabilidade do negócio". (Fiat)
	
	
	"Gerar valor para nossos clientes, acionistas, equipes e a sociedade, atuando na indústria do aço de forma sustentável". (Gerdau)
	
	
	"Garantir a excelência na entrega de produtos e serviços financeiros, maximizando valor para clientes e acionistas". (HSBC)
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes está a MISSÃO da organização. Podemos afirmar que a MISSÃO:
	
	
	
	É algo responsável por nortear a organização. É um acumulado de convicções que direcionam sua trajetória.
	
	
	É algo que pode ser pensado como um cenário, uma intuição, um sonho, uma vivência, a ser concretizada em um determinado período de tempo e em uma determinada região.
	
	
	É um documento "vivo", conhecido por todos na organização que pode ser modificado a qualquer momento, constituindo um ponto de partida para crescentes níveis de aumento de desempenho.
	
	
	É a razão de ser da empresa, pois determina o negócio da mesma, porque ela existe e ainda (se possível) em que tipos de atividades deverá se concentrar no futuro.
	
	
	É aquela que detecta os sinais de mudança, identificando oportunidades e ameaças e direciona esforços, inspirando, animando e transformando proativamente o propósito em ação, em fato concreto.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		O Balanced Scorecard (BSC) recomenda que o primeiro passo para o sucesso do negócio é determinar o "foco organizacional", que compreende estabelecer a Visão de futuro; a Missão do negócio e os Fatores Críticos de sucesso. Neste contexto, Visão de futuro significa:
	
	
	
	quais as tecnologias que melhor serão utilizadas no negócio.
	
	
	o que a organização quer ser dentro de determinado período de tempo.
	
	
	a razão primordial da existência da organização.
	
	
	quais os ramos de atividade que a organização pretende.
	
	
	os objetivos de médio prazo que a organização quer alcançar.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Em um mundo cada vez mais competitivo, é muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de se estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes estão: o estabelecimento da missão da organização, a visão de futuro, seus princípios e valores.
Neste contexto, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que representa a missão de uma organização.
	
	
	
	Ser reconhecida como a melhor opção em Educação Superior para alunos, colaboradores e acionistas. (Estácio)
	
	
	Forte e gentil. Estar entre as maiores e mais rentáveis empresas de base florestal do mundo e ser reconhecida pelas práticas de respeito às pessoas e ao meio ambiente. (Suzano Papel e Celulose)
	
	
	Ser o melhor laboratório farmacêutico do Brasil, preferido pelos consumidores e profissionais de saúde, por viabilizar o acesso a produtos e serviços inovadores que proporcionam saúde e bem-estar para toda a população. (Aché Laboratórios S.A.)
	
	
	Oferecer ao consumidor brasileiro produtos reconhecidamente líderes em qualidade e valor nutritivo, que contribuam para uma alimentação mais saudável e agradável, gerando sempre oportunidades de negócios para a empresa e valor compartilhado com a sociedade brasileira.  (Nestlé)
	
	
	Experimentar o prazer de avançar e aplicar tecnologia para o benefício das pessoas. (Rhodia)
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		A gestão da qualidade tornou-se estratégica para manter a competitividade da empresa e passou a enfatizar os aspectos de inspeção, processos, pessoas, sistema e gestão. A ênfase em pessoas significa:
	
	
	
	integração de processos e pessoas visando um objetivo maior
	
	
	inclusão da visão integrada entre as ações e percepção da cadeia de causas e efeitos
	
	
	percepção e busca de melhores resultados
	
	
	monitoramento feito nas ações de forma isolada
	
	
	percepção da importância da especialização das pessoas envolvidas nos processos
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Assinale a alternativa que completa a frase a seguir: Esclarecer e desenvolver o conceito de visão, permite ao gestor formar um consenso em relação a ....
	
	
	
	Ao Planejamento e Comunicação da organização
	
	
	Ao Aprendizado e Sucesso da organização
	
	
	Ao Crescimento e Aprendizado da organização
	
	
	A Verificação e Crescimento da organização
	
	
	A Visão e Missão Estratégica da organização
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		O presidente de um grupo de empresas do segmento de autopeças, realiza sempre ao início de cada mês um pronunciamento pela internet da organização (intranet). Sua oratória é bem avaliada pelo corpo funcional que elogiam às frases e afirmativas muitos motivadores. Em sua última exibição, enfatizou o conceito de Visão de Futuro e sua importância para manitenção do crescimento da empresa. Poderemos considerar a Visão como sendo:
	
	
	
	Argumentos de motivação.
	
	
	Documento vivo da empresa.
	
	
	Conversa sem fundamentação estratégica.
	
	
	Somente promessas de melhorias.
	
	
	Frases de efeito passageiro
		1.
		Marcio é o analista responsável pela implementação da gestão por processos da empresa Alfa. Como primeira etapa da tarefa, Marcio deve elaborar o mapa dos processos, desenhado através de fluxogramas as atividades que compõem os processos. Este mapeamento deve retratar com clareza na empresa, as relações entre:
	
	
	
	os clientes e fornecedores.
	
	
	os produtos e serviços.
	
	
	as áreas funcionais.
	
	
	entre os funcionários e chefias.
	
	
	os acionistas.
	
Explicação:
Gestão de processos é um conceito que une gestão de negócios e tecnologia da informação para otimizar os resultados de uma organização melhorando os processos de negócio.
O objetivo é integrar a equipe, setores, seus sistemas e seus processos: tudo estará interligado e alinhado ao negócio da empresa, o que poderá fazer com que ela se transforme na escolha dos clientes.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		A gestão de processos:
	
	
	
	possibilita uma visão mais ampla e horizontal do negócio.
	
	
	privilegia a visão funcional da organização.
	
	
	dificulta o balanceamento do uso dos recursos.
	
	
	impede o envolvimento dos funcionários de todos os níveis.
	
	
	tem como foco a alta gerência.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Qual dos princípios de Deming estão relacionados a Educação Corporativa?
	
	
	
	Eliminação de barreiras entre departamentos
	
	
	Estabelecimento de um programa de educação e treinamentoSeleção de fornecedores
	
	
	Criação de um clima de confiança favorável
	
	
	Organizar a empresa dentro dos princípios anteriormente aceitos
	
Explicação:
Estabelecimento de um programa de educação corporativa presencial e não-presencial para treinamento dos colaboradores.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		José da Silva, proprietário da "BRINQUEDO DE LUXO", constatou o seguinte cenário no ambiente em que sua empresa está atuando: insatisfação com os resultados obtidos, mudanças constantes das estratégias organizacionais, avanço da tecnologia e demandas dos clientes cada vez mais exigentes e a competitividade acirrada, decidiu tornar a sua empresa mais flexível, para atender todos essas variáveis da melhor forma possível e em tempo hábil. Assim sendo, decidiu pela implementação de uma administração voltada para:
	
	
	
	Escolha dos fornecedores
	
	
	Projetos organizacionais
	
	
	Processos organizacionais
	
	
	Pesquisa de clima organizacional
	
	
	Processos financeiros
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Qual das alternativas a seguir espelha o processo correto numa empresa de transformação?
	
	
	
	Consumidores, outputs e inputs e processo de transformação
	
	
	Inputs e outputs, processo de transformação e consumidores
	
	
	Processo de transformação, consumidores, outputs e inputs
	
	
	Inputs, processo de transformação, outputs e consumidores
	
	
	Consumidores, inputs e outputs e processo de transformação
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		O principal gestor da QUALIDADE CONTÍNUA, organização prestadora de serviços de asseio e conservação, foi orientado a implementar um modelo de gestão que viesse de imediato a: I - Integrar um conjunto de atividades que atendam as necessidades dos clientes II - Revisar inicialmente todas as normas da organização III - Agregar valor aos produtos IV - Direcionar as ações corretivas às áreas com menor grau de eficiência. Quais afirmativas estão corretas, levando-se em consideração os conceitos de administração através de processos?
	
	
	
	I e II
	
	
	I e IV
	
	
	III e IV
	
	
	I e III
	
	
	II e III
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		A implementação de uma Gestão por Processos deve obedecer cinco passos fundamentais, a saber: Tradução do negócio em processos; Mapeamento detalhado dos processos; Definição de indicadores; gerar oportunidade de melhoria, e implantação de um novo modelo de gestão. Quanto se permite a execução, a medição e a ação, objetivando sempre o aumento de desempenho, corresponde a:
	
	
	
	Definição de indicadores.
	
	
	Implantação de um novo modelo de gestão.
	
	
	Gerar oportunidade de melhoria.
	
	
	Mapeamento detalhado dos processos.
	
	
	Tradução do negócio em processos .
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Um dos fundamentos atuais da qualidade é:
	
	
	
	Definir o padrão do produto a partir da perspectiva originada pelo gerente da área de qualidade da organização.
	
	
	Buscar a maximização dos lucros como foco prioritário.
	
	
	Estar em conformidade com as expectativas do cliente.
	
	
	Que sua consolidação e desenvolvimento no âmbito da organização é responsabilidade de uma área específica
	
	
	Possuir competências parasitárias.
	
Explicação: Resposta correta é o item A
		1.
		Rafael deseja obter a certificação de alguns processos de sua empresa através das normas ISO. Para tal, deverá realizar a normalização dos mesmos. Considerando que atualmente sua empresa apresenta uma crescente variedade de produtos e procedimentos que precisam ser reduzidos, qual dos objetivos da normalização ele busca alcançar, segundo Marshall (2003)?
	
	
	
	Comunicação
	
	
	Eliminação de barreiras técnicas e comerciais
	
	
	Economia
	
	
	Escolha do fornecedor
	
	
	Durabilidade
	
Explicação:
Segundo Marshal,  qualidade volta-se para fora da empresa e tem por base a orientação para o cliente.  Mais do que uma técnica de eliminação de defeitos nas operações industriais.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Dentre as alternativas abaixo, assinale a que NÃO representa um dos princípios de gestão da qualidade, de acordo com o indicado na norma ISO 9001:
	
	
	
	Enfoque baseado em processos
	
	
	Participação dos funcionários
	
	
	Ênfase na centralização
	
	
	Foco no cliente
	
	
	Melhoria contínua
	
	
	
	 
		
	
		3.
		A certificação dos processos através das normas ISO estabelece alguns objetivos que são os seguintes: I - Economia - proporcionar valor agregado ao produto de forma que todos possam adquiri-lo; II - Segurança - Proteger a vida e a saúde dos clientes; III - Eliminação de barreiras técnicas e comerciais evitando a existência de regulamentos conflitantes entre países fabricantes; IV - Proteção do consumidor - prover a sociedade de meios eficazes para aferir a qualidade de bens e serviços. Estão corretos os seguintes itens:
	
	
	
	I e II
	
	
	I e III
	
	
	I e IV
	
	
	III e IV
	
	
	II e III
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		O primeiro requisito da norma ISO 9001-2000 se refere a organização focada no cliente. Esse requisito diz que as empresas dependem de seus clientes e portanto .... Escolha a opção que corresponde ao complemento correto do requisito abordado no enunciado.
	
	
	
	Tem a obrigação de oferecer produtos que atendam às diferentes necessidades do mercado e com preços competitivos
	
	
	Devem buscar os menores preços, melhores prazos de pagamentos e devem facilitar o acesso aos seus produtos
	
	
	Tem a obrigação de atender com cortesia e com serviços que atendam às necessidades de todo os seus clientes
	
	
	Devem monitorar seus concorrentes e as mudanças no mercado, buscando se adaptar às novas tecnologias
	
	
	Tem a obrigação de compreender as necessidades atuais e futuras dos clientes, atender aos requisitos dos clientes e lutar para exceder às expectativas
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Nove são os requisitos básicos da ISO 9001 (2000), imprescindíveis à certificação dos processos. Quando destacamos que o requisito abrange todo o modelo de processo na sua integração horizontal e vertical, contemplando a elaboração do manual da qualidade, o controle de documentos e o controle de registros da qualidade, estamos nos referindo ao requisito:
	
	
	
	Organização focada no cliente.
	
	
	Gestão de Recursos.
	
	
	Sistema de Gestão da Qualidade.
	
	
	Realização do produto.
	
	
	Medição, análise e melhoria.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		A NBR ISO 9000/2005 descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e estabelece a terminologia para estes sistemas. Entre os termos e definições, "capacidade" é o(a):
	
	
	
	parte da gestão da qualidade focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade e que especifica os recursos e processos operacionais necessários para atender a tais objetivos.
	
	
	sistema de instalações, equipamentos e serviços necessários para a operação de uma organização.
	
	
	conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas).
	
	
	aptidão de uma organização, sistema ou processo de realizar um produto que irá atender aos requisitos para esse produto.
	
	
	conjunto de processos que transformam requisitos em características especificadas ou na especificação de um produto, processo ou sistema.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		A certificação de processos através das Normas ISO série ISO-9000 oferece:
	
	
	
	Aumento na competição comercial entre diferentes fornecedores.
	
	
	Menor preço nas compras por parte dos clientes.
	
	
	Menor prazo de entrega dos produtos comprados.
	
	
	Melhores condições comerciais nas compras.
	
	
	Melhor relacionamentotécnico com os clientes, em especial empresas compradoras.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Sobre a família de normas ISO 9000 e o processo de certificação, analise as afirmativas : I- A certificação é o exame e o reconhecimento formal, por parte de um organismo independente, da implantação e eficácia do sistema de gestão da qualidade. II- A FNQ (Fundação Nacional da Qualidade) é a organização nacional de normalização que representa o Brasil junto a ISO. III- O documento ISO 9001:2008 apresenta os requisitos para os Sistemas de gestão da qualidade. É por este documento que as empresas são certificadas. IV- A certificação ISO não se aplica a pequenas empresas. São corretas as afirmativas:
	
	
	
	I, II e III
	
	
	III e IV
	
	
	I, II, III E IV
	
	
	II e IV
	
	
	I e II