Resolução de Conflitos em Empresas

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CURSOS DE EXTENSÃO – RESOLUÇÃO DE CONFLITOS 
QUESTAO 1 DE 10 
 
Quando há um conflito dentro de uma área da empresa, chamamos este tipo de 
conflito de: 
1. Conflito interdepartamental 
2. Conflito intrapessoal ou intrapsíquico 
3. Conflito intragrupo 
4. Conflito interpessoal 
5. Conflito intergrupo 
 
QUESTAO 2 DE 10 
Qual dos fatores abaixo não costuma levar ao conflito? 
1. A síntese dos anteriores, que ocorre quando duas ou mais pessoas têm 
opiniões diferentes sobre o destino dos recursos escassos. 
2. A escassez de recursos. 
3. Decisão por voto. 
4. A diferença de opinião entre pessoas. 
 
QUESTAO 3 DE 10 
Diante de uma situação de conflito podemos agir de três formas, quais são elas? 
1. Recusa da sua existência, Conflito declarado e Conflito assumido. 
2. Recusa da sua existência, Conflito declarado e Disposição de mudança 
3. Insegurança diante do conflito, Conflito declarado e Conflito assumido 
4. Medo do Conflito, Insegurança e Conflito assumido. 
5. Recusa da sua existência, Conflito declarado e medo. 
 
QUESTAO 4 DE 10 
 Qual das frases abaixo não contribui para manter o clima positivo? 
1. Gostaria de ouvir as suas ideias. 
2. Gostei do que disse. 
3. Vamos esquecer o problema e bola pra frente. 
4. Entendo como você está se sentindo. 
5. Temos muitos objetivos em comum. 
 
QUESTAO 5 DE 10 
Quais das dicas abaixo não estão relacionadas ao texto "A arte de Ouvir"? 
1. Não interrompa nem tente concluir as frases do orador por ele. 
2. Não tenha medo do silêncio. 
3. Pense antes nas respostas que você irá dar, antes que a outra pessoa 
conclua o raciocínio. 
4. Permita uma pausa depois que a pessoa terminou de falar, em vez de 
atropelá-la com sua resposta. 
5. Mostre que você está ouvindo, olhando nos olhos da outra pessoa, mesmo 
que tenha de tomar notas durante a conversa. 
 
QUESTAO 6 DE 10 
Qual a função da Abertura no processo de negociação? 
1. Colocar as suas mágoas em relação à pessoa. 
2. Colocar as suas mágoas em relação ao problema. 
3. Colocar abertamente o problema em questão. 
4. A) O objetivo é criar um clima positivo para reduzir a tensão. 
5. Dizer o seu interesse na negociação. 
 
QUESTAO 7 DE 10 
Na fase do Acordo de uma negociação, devemos: 
1. Procurar entender os objetivos da outra pessoa com relação ao conflito 
2. Reforçar os pontos acordados, revendo as principais decisões que 
foram discutidas. 
3. Assumir os erros que tivemos e pedir desculpas. 
4. Questionar o outro do compromisso estabelecido. 
5. Pedir explicações de como o outro lado irá ajudar a resolver o problema. 
 
QUESTAO 8 DE 10 
Na revista Exame de 27.09.2006, saiu a matéria: "Atendimento. Deixe os clientes 
falar. Recentemente, um grupo de 12 correntistas do ABN Amro Real reuniu-se para 
falar sobre o atendimento do banco. Todos já haviam entrado em contato com a 
empresa para reclamar ou fazer sugestões. No encontro, um deles criticou a 
rotatividade dos gerentes da sua agência. Outro sugeriu como modelo o extrato de 
um banco concorrente. Enquanto isso, três diretores os ouviam calados. Durante um 
ano, a cada dois meses, esses clientes se reunirão para ter uma posição a respeito 
de suas queixas e fazer mais sugestões. Outros grupos, inclusive de clientes 
jurídicos, serão criados." 
 
Qual o objetivo do Banco com esta iniciativa? 
 
1. O banco obriga os executivos com problemas de desempenho a ter contato 
com os clientes. 
2. O banco está tentando recompensar os clientes que tiveram problemas com 
o Banco. 
3. O Banco tem interesse em entender os principais conflitos e tomar 
decisões para solucioná-los. 
4. O banco tem obrigação de ouvir os clientes. 
5. É apenas uma ação de marketing para melhorar a sua imagem junto aos 
clientes. 
 
QUESTAO 9 DE 10 
Qual a finalidade das perguntas abertas? 
1. Ser mais pessoal na comunicação. 
2. Demonstrar interesse pelas ideias da outra pessoa. 
3. O objetivo é uma ação de investigação, deixando que o outro lado fale 
sem buscar uma resposta através de um Sim ou um Não. 
4. Ser respeitoso com a outra pessoa. 
5. Deixar o outro lado de uma negociação falar para desabafar. 
 
 
 
QUESTAO 10 DE 10 
Qual dos estilos da gestão de conflito é o mais favorável para uma negociação? 
1. Acordo 
2. Colaboração 
3. Acomodação 
4. Solução 
5. Abstenção