PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO 7

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Planejamento Estratégico
Professor José Manoel Vidal Piñeiro
prof.vidal@terra.com.br
PROF. VIDAL
 ANÁLISE DOS CLIENTES 
• Satisfação dos clientes 
• Relacionamento 
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Marketing de Relacionamento
Marketing de relacionamento é o processo de criar, manter e aprimorar fortes relacionamentos com os clientes e outros interessados.
Marketing de relacionamento é o processo de criar, manter e aprimorar fortes relacionamentos com os clientes e outros interessados.
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Marketing de Relacionamento com o Cliente
Por que a nova ênfase na retenção e cultivo dos clientes?
Mudanças na demografia, concorrentes mais sofisticados e excesso de capacidade em muitos setores significa que há menos clientes potenciais.
Custa cinco vezes mais atrair um novo cliente do que manter satisfeito um cliente existente.
Perder um cliente significa perder toda a corrente de compras que o cliente faria ao longo de uma vida inteira de consumo – o valor do cliente ao longo do tempo.
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Valor entregue ao Cliente
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Satisfação do Cliente
As expectativas baseiam-se nas experiências de compra anteriores dos clientes, na opinião de amigos e parceiros e nas informações e promessas de empresa vendedora e dos concorrentes.
Produto fica abaixo das expectativas
Cliente fica insatisfeito
Produto fica dentro das expectativas
Cliente fica satisfeito
Produto excede as expectativas
Cliente fica muito satisfeito!
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Hoje as empresas mais bem sucedidas estão elevando as expectativas – e apresentando desempenho à altura.
Essas empresas adotam a satisfação total do cliente.
O propósito de marketing é gerar valor para o cliente lucrativamente – oferecer satisfação para o cliente sem sacrificar os lucros.
Satisfação do Cliente
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Fidelidade e Retenção do Cliente
Clientes muito satisfeitos produzem diversos benefícios para a empresa:
Menos sensíveis aos preços.
Falam bem da empresa e de seus produtos a outras pessoas.
Permanecem fiéis por um período mais longo.
Há uma enorme diferença entre fidelidade dos clientes satisfeitos e dos completamente satisfeitos.
O deleite do cliente cria uma afinidade emocional e racional com um produto ou serviço que resulta em maior fidelidade.
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Benefícios financeiros
Ex.: programas de marketing de fidelidade
Benefícios sociais
Ex.: aprender quais são as necessidades e desejos individuais dos clientes
Vínculos estruturais
Ex.: oferecer aos clientes equipamentos especiais
Ferramentas de marketing para construir relacionamentos duradouros com
os clientes
Construção de Relacionamentos Duradouros com os Clientes
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Análise da Rentabilidade Cliente-Produto
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Cliente
Varejista
Produtor
Representante
Fornecedor de matérias-primas
Entrega de Valor e Satisfação para o Cliente
Pedido
Entrega
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Marketing de Qualidade Total
O Japão foi o primeiro país a instituir um prêmio nacional de qualidade, o prêmio Deming.
Em meados da década de 1980, os Estados Unidos instituíram o Malcolm Baldridge National Quality Award.
A Europa desenvolveu o ISO 9000 que é uma série de padrões internacionais específicos de gerenciamento e de garantia de qualidade.
A qualidade total se tornou uma preocupação verdadeiramente global.
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Qualidade é a totalidade de atributos e características de um produto ou serviço que afetam sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas.
O papel do profissional de marketing é muito importante para auxiliar suas empresas a definir e entregar produtos e serviços de alta qualidade aos clientes-alvo:
Devem identificar corretamente as necessidades e exigências dos clientes e de comunicar essas expectativas corretamente aos projetistas de produtos.
O marketing deve entregar qualidade de marketing como também qualidade de produção.
Marketing de Qualidade Total
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