Marketing de Relacionamento - TCC em Administração

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Marketing de Relacionamento: Estratégias de fidelização de clientes
Tamara Fernandes Quintanilha[footnoteRef:1] [1: Aluno concluinte do curso de Bacharel em Administração da Universidade Estácio de Sá . 2 Professor (a) Orientador (a) do artigo da Universidade Estácio de Sá. ] 
Professora Lúcia Maria Panezi Zimmermann2 
RESUMO
Palavras-Chave
INTRODUÇÃO 
O mercado tornou-se globalizado, gerando mais competitividade entre as organizações e possibilitando a oferta de uma infinidade de produtos. Em paralelo, também houve mudança no perfil do cliente, que se encontra cada vez mais exigente e conhecedor do que deseja adquirir. Devido ao leque de produtos ofertados, a conquista e fidelização de clientes atualmente, não se dá somente através da oferta de produtos de qualidade. Há hoje também a necessidade das organizações criarem um relacionamento confiável, benéfico e duradouro com seus clientes, visando mantê-los fiéis a sua marca. O Marketing de Relacionamento: Estratégias de fidelização de clientes, busca “definir e analisar os comportamentos dos clientes para que se desenvolva e administre melhor as relações de curto e longo prazo, como o objetivo de criar relações mais significativas entre as empresas e seus clientes” (SWIFT, 2001, p. VII)
Partindo da identificação da necessidade de aplicar as estratégias de marketing de relacionamento buscando a fidelização dos consumidores, surge um obstáculo que é: “Como fidelizar clientes por meio do Marketing de Relacionamento?”.
Portanto o presente trabalho tem por objetivo: Demonstrar como fidelizar clientes através de estratégias relacionadas ao conceito de Marketing de Relacionamento. Primeiramente apresentando o conceito de Marketing de Relacionamento e o conceito de Fidelização de clientes, e em seguida, apresentando e descrevendo as Estratégias de Marketing de Relacionamento para fidelizar clientes.
Logo, as empresas que buscam sua permanência e participação significativa no mercado e desejam aumentar o índice de retenção de clientes e alcançar alta lucratividade, devem conhecer, explorar e aplicar tais conceitos e estratégias. 
Para a execução deste trabalho foram utilizadas as seguintes formas de pesquisas: levantamentos bibliográficos em bibliotecas públicas e particulares, e sites de revistas com fontes idôneas.
 Marketing de Relacionamento: Estratégias de fidelização de clientes
2.1 Fidelização de Clientes
2.1.1 Definição
Partindo da origem e definição... a palavra “fidelidade” é proveniente do latim fidelitas “fé, adesão”, de fidelis “fiel, verdadeiro”, de fides, “fé” (2019, Origem da Palavra). Atualmente, esse palavra é definida como:
 • particularidade ou qualidade do que é fiel; lealdade; 
• cujos hábitos, comportamentos ou atitudes permanecem constantes:
 • constância e firmeza, nas afeições, nos sentimentos; perseverança; probidade; 
 • mercado: técnica de mercado que visa assegurar a permanência do cliente em uma organização ou uma marca. (2019, DICIO)
Segundo, Bogmann (2002, p.22) “um cliente fiel é aquele que está envolvido, presente, aquele que não muda de fornecedor, e mantém consumo frequente, optando por uma organização em particular, sempre que necessita de determinado produto”.
O autor Oliver (1999, p.34) define fidelização de clientes da seguinte maneira:
É o comprometimento profundo em recomprar um produto ou serviço preferido consistentemente no futuro, apesar de influências situacionais e esforços de marketing que existam buscando o comportamento de troca de fornecedor. 
E segundo o autor, o processo de formação de fidelidade possui quatro fases: 
1. Cognitiva: baseada à informação disponível como preço, benefícios e qualidade; 
2. Afetiva: é sustentada pela satisfação, envolvimento, preferência (compra porque gosta) e consistência cognitiva; 
3. Conativa: é o estágio onde há comprometimento com “propriedades motivacionais” para perseguir a marca desejada e consistência cognitiva; 
4. Ação: fase onde se analisa a transformação da intenção demonstrada na fidelidade conativa em ação. 
Já para Jacoby & Chestnut (1978, p.80), Fidelidade é definida como:
A resposta comportamental de preferência, expressada, ao longo do tempo, por um decisor em relação a uma ou mais marcas alternativas de um grupo de marcas semelhantes, e é função de processos psicológicos de tomada de decisão e de avaliação.
Relacionado a esta definição os autores Jacoby & Chestnut apresentam cinco pré-requisitos para a lealdade de um cliente a uma marca. São eles:
1. Resposta comportamental de preferência: se a lealdade a uma marca é uma resposta que exprime uma preferência, isto implica que há uma tendência sistemática à compra de uma marca –ou grupo de marcas –independentemente de decisões de compra passadas.
2. Expressada ao longo do tempo: uma preferência ocasional para com uma marca em especial não lhe garantiria lealdade. Como o processo é dinâmico, é necessária alguma consistência durante um certo período de tempo. Isto indica que não se deve considerar apenas o número de vezes em que uma marca específica é comprada durante o período considerado, mas também o padrão de compra em sucessivas ocasiões.
3. Por um decisor: pode tratar-se de um cliente pessoa física individual, de uma família ou de uma pessoa jurídica. Ou seja, o decisor não precisa ser o comprador em si. A importância deste elemento se apresenta conforme os membros do grupo decisório possuem diferentes necessidades e/ou usem o bem ou serviço adquirido com propósitos diferentes. Assim, podem ocorrer mudanças no comportamento de escolha do grupo decisório, motivadas por alterações nos propósitos de uso ou nas necessidades, sem que, obrigatoriamente, tenha havido alteração na preferência pela marca.
4. Em relação a uma ou mais marcas alternativas de um grupo de marcas semelhantes: isto implica que os consumidores podem, na verdade, ser leais a mais do que uma marca. E para haver fidelidade a uma marca, deve haver a opção de escolha entre as alternativas. De acordo com Jacoby & Chestnut (1978) "Antes de falar-se de lealdade a uma marca, deve-se ter a oportunidade de ser desleal a ela.” (p. 82). Ou seja, lealdade a uma marca não pode existir em situação de monopólio, implicando ser da maior importância a determinação da categoria do produto neste tipo de análise.
5. Função de um processo psicológico: as marcas são escolhidas de acordo com critérios internos que resultam em um compromisso para com elas, o que, de acordo com Jacoby & Chestnut, é um elemento essencial da fidelidade à marca. Embora nem sempre os clientes busquem informações deliberadamente, eles não deixam de tê-la, o que pode ser usado para formar algumas crenças sobre as marcas, e levá-los a preferir umas a outras, até tornarem-se fiéis a uma marca em especial. Ou seja, a lealdade a uma marca implica sua compra repetida a partir da aferição positiva do cliente para com ela.
Fidelidade segundo Barreto (2013, p.72), é a recompra de um produto ou serviço gerada pela inclinação do cliente em relação a uma marca, ou sua preferência dada por ele a essa marca. Além disso, Barreto afirma que, para que um cliente se torne fiel a uma marca, é preciso que se sinta comprometido com tal marca e que perceba que é inconveniente para ele mudar de fornecedor. 
O comprometimento do cliente segundo Barreto (2013, p.73) pode ser: Afetivo ou Calculativo. O comprometimento Afetivo, ocorre quando cliente tem intenção de continuar negociando com a mesma empresa por causa de um sentimento de “pertencimento”. Já o comprometimento Calculativo, ocorre quando o cliente pretende continuar negociando com a mesma empresa para evitar possíveis encargos com a mudança de fornecedor. Logo, para que o cliente de seja fiel a marca por sentir-se beneficiado e satisfeito, o comprometimento afetivo deve ser incentivado das melhores maneiras lícitas possíveis.
Além de apresentar os tipos de comprometimento relacionado a fidelização de cliente, Barreto (2013, p 73-74) também cita a “inconveniência de mudar”, que é gerada por diferentes “custos de mudança”. Os custos de mudançavisam impedir o cliente de mudar para outro fornecedor. Esses custos podem ser classificados como: Custos positivos, que diz respeito a criação de valor e benefícios dos quais o cliente se opõe a abrir mão; já os Custos negativos, diz respeito à punições ao cliente, como por exemplo, o pagamento de uma taxa caso o tempo mínimo de fidelidade para cancelar algum serviço não tenha sido atingido (12 meses). 
2.2 Marketing de Relacionamento
O conceito do Marketing de Relacionamento, surgiu no início da década de 80, e é considerado recente, porém indispensável nos processos organizacionais de empresas orientadas para o cliente. É um desafio que compromete a empresa integralmente e todos devem estar sintonizados com os objetivos propostos, as condições que lhes são requeridas e suas implicações para a empresa. (FERREIRA; SGANZERLLA, 2000).
Gordon (1998, p.31-32), define marketing de relacionamento como um processo contínuo de identificação e criação de novos valores com clientes individuais e o compartilhamento de seus benefícios durante uma vida toda de parceria.
Swift (2001, p.25) aborda o conceito de marketing de relacionamento não como um processo (como define Gordon), mas como uma “ferramenta administrativa para entender e influenciar o comportamento dos clientes, por meio de comunicações significativas para melhorar, além da retenção, as compras, lealdade e a lucratividade”.
O marketing de relacionamento para Kotler (1998, p. 30), “é a prática da construção de relações satisfatórias em longo prazo com partes-chaves – consumidores, fornecedores e distribuidores – para reter sua preferência e negócios em longo prazo”.
Já Stone (2002), conceitua o marketing de relacionamento como sendo:
A utilização de uma ampla gama de abordagens de marketing, vendas, comunicação, serviço e atendimento ao cliente para identificar os clientes individuais de uma empresa, criar um relacionamento vantajoso entre a empresa e os clientes que ela possui e gerenciar esse relacionamento para beneficiar os clientes e a própria empresa. (p. 20)
Gordon (1998, p.24), destaca como sendo essencial para o êxito do marketing de relacionamento, o uso da tecnologia. Pois segundo ele, o uso dos meios tecnológicos ajuda no: processo de satisfação dos clientes na experiência de compra, pois proporciona ao cliente uma resposta rápida quanto a dúvidas, sugestões e reclamações; aumenta a variedade de produtos e serviços disponíveis para o cliente expandindo do escopo da empresa; reestabelece o processo de vendas, por meio do fornecimento de informações aos vendedores no momento oportuno para influenciar o cliente; concentra as promoções para os clientes que provavelmente serão mais influenciados por ofertas específicas quando estiverem prontos para comprar; e adapta todos os aspectos de comunicação as necessidades de informação e aos canais preferidos de mídia dos clientes, utilizando comunicação personalizada e seleção de mídia. (p.25);
O marketing de relacionamento trabalha com variáveis definidas como os 11 Cs (cliente, categorias, capacidades, controle do contato com os processos monetários, colaboração e integração, customização, cálculos com o cliente, cuidados com o cliente, cadeia de relacionamentos, custo, lucratividade e valor, e comunicação, interação e posicionamento), enquanto o marketing tradicional trabalha com as variáveis conhecidas como os 4 Ps (produto, preço, praça ou distribuição e promoção). Os 11Cs do Marketing de relacionamento conceituados são:
1) Cliente - definição de quais clientes serão atendidos; quais estratégias deverão ser seguidas junto aos clientes selecionados para conseguir mútuos benefícios;
2) Categorias - definição do alcance da ofertas de produtos e serviços a serem fornecidas ao cliente;
3) Capacidades - estabelecimento das capacidades exigidas pela empresa e que podem ser adaptadas à expectativa do cliente e posteriormente, trabalhar com as pessoas dentro da empresa para que essas capacidades estejam disponíveis em escala, enfoque e qualidade suficiente;
4) Custo - lucratividade e valor – construção da lucratividade do cliente, por meio da criação de novos valores com os clientes e depois a partilha dos mesmos;
5) Controle do contato com os processos monetários –administração e controle dos processos associados aos contatos da conta por meio da garantia do recolhimento do dinheiro, assegurando que os processos sejam desempenhados tanto no interesse mútuo do cliente como da empresa;
6) Colaboração e integração – é necessário que o profissional de marketing garanta o acesso aos principais tomadores de decisão, apoiando o aprendizado continuo e outras formas de colaboração;
7) Customização – a empresa precisará customizar aspectos do desenvolvimento do produto e serviço, da produção e/ou distribuição e, provavelmente assumir um papel mais abrangente na administração do produto ou serviço durante todo o tempo de vida desses;
8) Comunicação, interação e posicionamento – é mantida uma comunicação interativa e em tempo real com o cliente e não apenas o envio de promoções que são enviados indiscriminadamente. Também é realizada a administração do posicionamento da empresa em relação ao cliente;
9) Cálculos com o cliente – precisa ser rastreado o desempenho da empresa na mente do cliente. Acompanhando tanto as avaliações do cliente como o progresso feito no vínculo com o mesmo;
10) Cuidados com o cliente – desenvolvimento e administração de processos para o fornecimento de informação em tempo real, como também outros serviços exigidos para aumentar o valor do produto ou serviço em vigor;
11) Cadeia de relacionamentos – compreende as ligações formais dentro da empresa e com os participantes externos, ou seja, aquelas pessoas que permitirão a empresa criar o valor que os clientes desejam (GORDON, 1998, p. 86-89).
O Marketing de relacionamento possui objetivos concisos e claros, que segundo Gordon (1998, p 32) são:
• Procurar criar novo valor para os clientes e compartilhar esse valor entre o produtor e o consumidor;
• Reconhecer o papel fundamental que os clientes individuais têm, não apenas como compradores, mas são também fundamentais definição do valor que desejam;
• Exigir que a empresa planeje e alinhe seus processos de negócios, suas comunicações, sua tecnologia e seu pessoal para manter o valor que o cliente individual deseja.
• Unir progressivamente a empresa aos clientes, por meio de ações estratégicas específicas;
• Procurar construir uma cadeia de relacionamento dentro da organização para criar o valor desejado pelos clientes, assim como entre a organização e seus principais participantes, incluindo fornecedores, canais de distribuição intermediários e acionistas.
A real proposta do marketing de relacionamento “consiste em manter uma base de clientes rentáveis e fiéis” (BRAMBILLA, 2008, p.110).
2.3 Estratégias do Marketing de Relacionamento para fidelizar clientes
Segundo Vavra (1992, p. 28), a conquista de novos clientes torna-se cada vez mais difícil em razão dos altos custos de “mídia” e da acirrada concorrência nos mais diversos mercados.
McKenna (1993, p.46), afirma que mesmo em um mercado saturado de organizações, existe a possibilidade de alcançar uma posição de destaque através da obtenção da fidelidade do cliente. 
Embora a obtenção da fidelidade do cliente proporcione benefícios que podem ser bastante duradouros, o processo para alcançar a fidelização do cliente pode ser oneroso e extenso. 
Sendo assim, o uso das Estratégias do Marketing de relacionamento são fundamentais para que as organizações alcancem a fidelidade dos clientes desejados. Tais estratégias são apresentadas a seguir:
1.Estratégia de Ciclo de relacionamento 
Barreto (2013, p.25) afirma que o foco do Marketing de relacionamento é reter os clientes atuais. E para alcançar essa retenção de clientes, a empresa precisa fazer uso da estratégia de Ciclo de relacionamento, cujo os passos para sua aplicação são: conquista, ativação, fidelização, retenção e recuperação.
· Conquista: consiste na busca por pessoas que tenham potencialpara se tornarem clientes de relacionamento duradouro com a empresa. (p.26)
· Ativação: diz respeito não somente ao estímulo à aquisição de um produto, mas também à utilização do produto adquirido, bem como a ampliação da taxa de uso desse produto. Exemplo: um cliente que adquire um cartão de crédito, só é considerado ativo quando começa a utilizar o cartão.
· Fidelização: são os esforços da empresa para garantir que os clientes de maior valor permaneçam fiéis, e não sejam perdidos para a concorrência.
· Retenção: objetiva impedir que o cliente atritado com a empresa se desligue da mesma. (p.27)
Já Poser (2005, p.140) afirma que o foco estratégico deve ser o conhecimento dos clientes classificados como CMVs (Clientes de maior valor) e CMPs (Clientes de maios potencial), e de suas necessidades e daquilo que valorizam, para alcançar a excelência na ações da empresa e o alcance do maior objetivo que é a fidelização do cliente. Confira a seguir, a apresentação e descrição da segunda estratégia de fidelização.
2. Valorização do Cliente
Segundo Poser (2005, p.141), essa estratégia consiste no uso de quatro ferramentas de fidelização: Conhecimento, segmentação, relacionamento e oferta de soluções.
Conhecimento: consiste em saber quem são os clientes, onde estão, qual a frequência e o valor da compras que efetuam, de quais produtos e serviços ofertados pela empresa eles mais gostam, e informações semelhantes a essas. Ou seja, consiste na busca por informações significativas a respeito dos clientes que a empresa deseja se relaciona a longo prazo. Tais informações podem ser armazenadas em um banco de dados, para uso na segunda ferramenta.
Segmentação: é o processo para diferenciar grupos de cliente por segmentos. Com o uso de um software datamining, por exemplo, que pode fazer a identificação de uma faixa de clientes existente no banco de dados da empresa. Podendo dividir um grupo de clientes pelos seguintes critérios, por exemplo: Por clientes que compram pela internet; por localidade onde efetuam as compras; por bairros da cidade onde compram (p.141). Ou seja, segmentar é separá-los para seja possível direcionar ações específicas, visando não cometer equívocos relacionados á massificação. Visto que o objetivo principal das estratégias de marketing de relacionamento é conhecer e tratar os clientes como indivíduos único e especiais.
Relacionamento: consiste em usar as conclusões das informações sobre os clientes, a fim de entregar produtos e serviços personalizados que tenham valor para o mesmo, com o objetivo de alcançar sua satisfação plena (p.142). Isso pode ser feito por meio de mecanismos de: venda cruzada ou cross selling (consiste na venda de produtos ou serviços complementares àqueles já adquiridos pelo consumidor) e de venda de itens de valor superior ou upselling (que é a oferta de produtos mais sofisticados em relação aos adquiridos pelo consumidor). Relacionamento também consiste em interagir com os clientes sem importunar ou invadir sua privacidade. E essa interação precisa ser útil para o cliente e muito bem recebida por ele. O exemplo de um bom relacionamento e interação com o cliente é: Oferecer o que é mais necessário e atraente para os clientes, assim eles serão cativados e por intermédio dele a empresa conquistará outros; e ainda poder os canais de comunicação (com a devida permissão), possibilitando a interação entre o cliente e a empresa, para conhecer suas novas necessidades (p.155).
Oferta de soluções: é ofertar ao cliente já conhecido e segmentado, cujo a empresa já possui um relacionamento significativo, benefícios que assegurem sua fidelização. Consiste no relacionamento “ganha-ganha” entre os clientes e a empresa. Poser (2005) afirma “precisamos premiar nossos clientes pela preferência á nossa marca, com o que eles querem receber e não com o que nós queremos oferecer” (p.144). A empresa deve oferecer vantagens e prêmios tangíveis. Isso pode ser realizado por meio de programas de fidelização que de fato proporcione prêmios que beneficiem e satisfaçam os clientes, segundo seus desejos e gostos. É necessário ressaltar que os dados dos clientes devem ser absolutamente confidenciais, para que a resposta de lealdade do cliente seja baseada na confiança depositada na empresa. Satisfação em produtos e serviços + altos valores agregados + valorização dos melhores clientes = maior e crescente lucratividade da empresa. (POSER, 2005, p.151).
3. Modelos de Programas de Fidelidade
Santos (2015, p.88) afirma que, “se a empresa conseguir satisfazer o cliente, irá retê-lo e fazer dele um comprador leal”. A partir da certeza da satisfação do cliente, a empresa pode fazer uso dos diversos “Modelos de Programas de Fidelização” que são estratégias que buscam criar situações que impressionem positivamente o cliente. Esses modelos são:
Modelo de recompensa: consiste em recompensar o cliente por sua preferência (percebida pela sua repetição de compras), por meio de prêmios, bônus, incentivos e pontuações, entre outros. Exemplo: Cartão fidelidade.
Modelo educacional: que consiste em buscar manter um ciclo de comunicação e interação com o cliente, fornecendo e obtendo informações que posteriormente irão para o banco de dados da empresa. Exemplo: Sites e aplicativos especializados.
Modelo contratual: consiste no uso da boa reputação da empresa e do seu banco de dados, para entregar periodicamente um produto ou serviço especial. Ou seja, a empresa concede ao cliente como benefício, a participação em eventos exclusivos, descontos especiais e acesso diferenciado a determinadas informações que sejam de seu interesse. Exemplo: Descontos oferecidos por sites de compra coletiva á seus clientes assíduos. 
Modelo de afinidade: baseia-se na busca por atingir um nível elevado de resposta, reunindo grupos de consumidores que compartilhem de algum interesse em comum relacionado aos produtos da empresa. Exemplo: Um clube de motociclismo.
Modelo do serviço de valor agregado: fundamenta-se na prática da empresa de envolver serviços adicionais que tenham um signifiquem uma vantagem na percepção do cliente. Exemplo: Quando uma empresa de seguros residenciais dá ao cliente um serviço além do contratado, como a prestação do serviço de um chaveiro.
Modelos de alianças ou complementares: consiste em alianças entre empresas que possuem produtos complementares e podem atuar em parceria para oferecer benefícios aos clientes. Exemplo: Uma empresa aérea ter uma parceria com hotéis, ou empresas de aluguéis de carros. (BORGMAN, 2000, p. 95, apud SANTOS, 2015, p.89-90).
Além disso, Santos (2015), declara que independente da escolha do formato/modelo estratégico citados acima, existem quatro requisitos que precisam ser observados e cumpridos a fim de que os programas de fidelização alcancem seu objetivo. Os requisitos a serem observados são:
1. Os programas devem ter o apoio da alta administração
2. O cliente sempre deve ser o foco.
3. Os programas devem ser vistos como uma vantagem competitiva.
4. Os programas devem ter suas responsabilidades centralizadas. (BORGMAN, 2000, p. 91-92 apud SANTOS, 2015, p.90).
Segundo Santos (2015, p.90), se o modelo de programação for corretamente implantado e os requisitos respeitados e cumpridos, a empresa desfrutará dos benefícios de estratégia de fidelização, que é a retenção e manutenção dos clientes e a vantagem competitiva.
CONSIDERAÇÕES FINAIS 
REFERENCIAS 
BARRETO, Iná Futino. Marketing de relacionamento: como implantar e avaliar resultados – 1. Ed. – São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2013.
BOGMANN, Itzahak Meir, Marketing de Relacionamento – Estratégias de fidelização e suas implicações financeiras. SP: Nobel, 2002.
BRAMBILLA, Flávio Régio. Customer Relationship Management (CRM): Modelagem por Fatores Organizacionais e Tecnológicos. Global Manager, v.8, n.14, p.110, 2008.
FERREIRA, S.; SGANZERLLA, S. Conquistando o consumidor: o marketing de relacionamento como vantagem competitiva das empresas. São Paulo: Gente, 2000.
GORDON, Ian. Marketing de relacionamento: estratégias, técnicas e tecnologiaspara conquistar clientes e mantê-los para sempre / Ian Gordon; tradução de Mauro Pinheiro – São Paulo: Futura, 1998.
JACOBY, J. & CHESTNUT, R. W. Brand Loyalty: Measurement and Management: Wiley, NewYork, 1978
KOTLER, P. Administração de marketing: Análise, planejamento, implementação e controle. 5.ed. São Paulo: Atlas, 1998.
MCKENNA, Regis. Marketing de relacionamento: estratégias bem-sucedidas para a era do cliente/ Regis McKenna; tradução Outras palavras Consultoria Linguística e Serviços de Informática. - Rio de Janeiro: Campus, 1993. 
OLIVER, R. L. Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, Vol. 63 (Special Issue), 33-44,1999.
POSER, Denise von. Marketing de relacionamento: maior lucratividade para empresas vencedoras. Barueri. SP: Manole, 2005. 
STONE, Merlin & WOODCOCK, Neil. Marketing de Relacionamento. São Paulo: Littera, 2002.
SWIFT, R. CRM : O revolucionário marketing de relacionamento. Rio de Janeiro: Campus, 2001.
VAVRA, Terry G. Marketing de relacionamento – after marketing: como manter a fidelidade de clientes através do marketing de relacionamento. São Paulo: Atlas, 1992.
SANTOS, Adriane Schimainski dos. Marketing de relacionamento. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2015.- (Coleção Bibliográfica Universitária Pearson). Disponível em: https://bv4.digitalpages.com.br/?term=borgman%25202000&searchpage=1&filtro=todos&from=listas-de-leitura&page=-7&section=0#/legacy/26518. Acesso em 23/10/2019.
FIDELIDADE.In: Origem da palavra. Disponível em: <https://origemdapalavra.com.br/?s=fidelidade>. Acesso em: 08/10/2019.
FIDELIDADE. In: DICIO, Dicionário Online de Português. Porto: 7Graus, 2019. Disponível em: <https://www.dicio.com.br/fildelidade/>. Acesso em: 14/10/2019.