TRABALHO ITIL

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FACULDADE ESTÁCIO DO AMAZONAS 
TECNOLOGIA DE REDE DE COMPUTADORES 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
TEMA: ITIL 
 
 
 
 
 
 
THIAGO ONOFRE FERNANDES PEREIRA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
MANAUS - AM 
2020 
 
 
 
 
FACULDADE ESTÁCIO DO AMAZONAS 
TECNOLOGIA DE REDE DE COMPUTADORES 
 
 
 
 
 
 
 
 
TEMA: ITIL 
 
 
 
Trabalho apresentado a materia de Gestão 
de Serviço em Tecnologia da Informação 
do curso de Rede de Computadores para 
obtenção de nota. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
MANAUS – AM 
2020
 
 
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SUMÁRIO 
 
1. INTRODUÇÃO ........................................................................................................ 4 
2. ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS (Service Strategy) ................................................. 5 
2.1.1. VALOR DO SERVIÇO = UTILIDADE + GARANTIA........................... 5 
2.1.2. ATIVOS DE SERVIÇO ............................................................................. 5 
2.1.3. RISCO ........................................................................................................ 6 
2.1.4. PRINCIPAIS PROCESSOS DA ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS ............ 6 
3. PROJETO DE SERVIÇO (Service Design) ............................................................. 7 
3.1.1. ETAPA DO SERVICE DESIGN DE TI .................................................... 7 
3.1.2. PROPÓSITOS DO SERVICE DESIGN DE TI ......................................... 8 
3.1.3. RESPONSABILIDADES DO SERVICE DESIGN................................... 8 
3.1.4. PRINCIPAIS PROCESSOS DE DESENHO DE SERVIÇO DE TI; ........ 9 
4. TRANSIÇÃO DE SERVIÇO (Service Transition) ................................................ 11 
4.1.1. PROPÓSITOS DA TRANSIÇÃO DE SERVIÇOS DE TI ...................... 11 
4.1.2. RESPONSABILIDADES DA TRANSIÇÃO DE SERVIÇOS DE TI .... 11 
4.1.3. PRINCIPAIS PROCESSOS DE TRANSIÇÃO DE SERVIÇOS DE TI: 12 
5. OPERAÇÃO DO SERVIÇO (Service Operation) ................................................. 13 
5.1.1. PROPÓSITOS DA OPERAÇÃO DE SERVIÇOS DE TI ....................... 13 
5.1.2. RESPONSABILIDADES DA OPERAÇÃO DE SERVIÇOS DE TI...... 13 
5.1.3. PRINCIPAIS PROCESSOS DA OPERAÇÃO DE SERVIÇOS DE TI: . 13 
6. MELHORIA CONTÍNUA DO SERVIÇOS (Continual Service Improviment) .... 15 
6.1.1. PROPÓSITOS DA MELHORIA CONTÍNUA DE SERVIÇOS ............. 15 
6.1.2. RESPONSABILIDADES DA MELHORIA CONTÍNUA DE SERVIÇOS
 15 
6.1.3. OS 06 PASSOS DA MELHORIA CONTÍNUA ...................................... 16 
6.1.4. ESCOPO DO LIVRO DE MELHORIA CONTÍNUA DE SERVIÇOS .. 16 
7. CONCLUSÕES ...................................................................................................... 18 
8. REFERÊNCIA BIBLIOGRAFICA ........................................................................ 19 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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1. INTRODUÇÃO 
 
ITIL é uma sigla, em inglês. Seu significado é Information Technology 
Infrastructure Library. Em português, sua tradução é a seguinte: Biblioteca de 
Infraestrutura de Tecnologia da Informação. 
De maneira direta, ITIL é um conjunto de boas práticas para a área de TI. 
Essas práticas são tidas como o padrão para o gerenciamento de projetos e 
atividades em uma equipe de analistas de suporte, por exemplo. 
A ITIL surgiu a partir de um projeto da Grã-Bretanha durante os anos 80 cujo 
objetivo consistia em padronizar e arquivar as melhores práticas relativas aos processos 
de gestão em TI. 
O objetivo, então, era proporcionar um vasto subsídio com modelos e exemplos 
de cases que obtiveram sucesso em seus processos gerenciais. 
Sendo assim, inicialmente, o projeto visava apenas documentar processos e se 
transformou em algo valioso para empresas de TI ou para aquelas que possuem uma 
equipe de TI. 
A ITIL é uma biblioteca estruturada por processos, funções e outras habilidades 
requeridas para entregar e suportar serviços de TI. São as melhores práticas mais 
reconhecidas a nível mundial para este segmento: o que as organizações fazem para obter 
eficiência e eficácia em seus serviços de TI 
É importante notar o que significa o fato de que a ITIL é uma boa prática em 
gestão de TI. Quando ler ou escutar esta expressão, basta lembrar que ao contrário de 
normas e metodologias, boas práticas são simplesmente um bom senso adquirido no 
mundo empresarial, e podem (na verdade devem) ser adaptadas para cada organização 
para que bons resultados sejam obtidos. A regra de boas práticas é não ter regras: você 
pode e deve usar como referência para facilitar suas atividades, decisões, desenho de 
processos e funções, mas não se sentir obrigado a cumprir qualquer recomendação. 
A ITIL pode ser utilizada por empresas de quaisquer segmentos de negócio que 
sejam suportadas por provedores de serviços de tecnologia, isso é, por qualquer empresa, 
já que dificilmente uma organização atual dispensaria a tecnologia da informação. A ITIL 
pode ser adaptada para empresas de qualquer porte. 
 
 
 
 
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2. ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS (Service Strategy) 
 
A Estratégia de Serviços de TI (Service Strategy) é a primeira etapa do cilco de 
vida do serviço da ITIL. É a fase que mais está preocupada com o valor que o serviço 
oferece para o negócio. 
O principal objetivo da estratégia do serviço é fornecer as diretrizes para os outros 
estágios do ciclo de vida do serviço e transformar o Gerenciamento de Serviços em um 
ativo estratégico, de grande importância para a organização. É pensar em todas as 
demandas e necessidades por serviços antes de colocar a mão na massa efetivamente. Nós 
de TI estamos acostumados em primeiro fazer e depois pensar em quem irá utilizar, 
quando, de onde e etc, desperdiçando muito tempo e recursos sem o devido retorno. A 
estratégia irá definir onde o provedor de serviços está, aonde quer chegar e o que fazer 
para chegar ao objetivo. 
 
2.1.1. VALOR DO SERVIÇO = UTILIDADE + GARANTIA 
 
Para que um cliente perceba um benefício em um serviço, e perceba o valor dele 
é necessário que este serviço seja útil, ou seja, que traga uma facilidade ou que elimine 
uma restrição e também necessita da garantia de que este serviço esteja disponível quando 
necessário. Para ilustrar este cenário, pense na telefonia móvel. A utilidade do serviço é 
toda mobilidade que ela dá, permite fazer ligações, receber mensagens, e-mails de onde 
a pessoa estiver. A garantia é o serviço de e-mail e a qualidade do sinal estarem 
disponíveis quando necessário e na qualidade esperada. 
 
2.1.2. ATIVOS DE SERVIÇO 
Os ativos de serviço estão divididos em dois grupos: 
1. Recursos: Financeiro, Infraestrutura, Aplicativos, Informação e Pessoas 
2. Habilidades: Gerenciamento, Organização, Processos, Conhecimento e 
Pessoas. 
Um ativo de serviço se torna um ativo estratégico quando as habilidades 
necessárias são utilizadas para gerenciar os recursos disponíveis. Pessoas são os ativos 
mais importantes. 
 
 
 
 
 
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2.1.3. RISCO 
Risco é uma incerteza, e por isso precisa ser bem gerenciado. Risco pode ser uma 
ameaça ou uma oportunidade. Um novo serviço pode ser uma ameaça, pois pode não 
vingar no mercado, mas pode ser uma oportunidade de sair na frente dos concorrentes em 
um dado mercado. 
 
OS 4 PS DA ESTRATÉGIA 
 
1. Perspectiva: É a visão da organização. Na perspectiva se define qual a 
missão, a visão e os valores. 
2. Posição: Como o provedor de serviços quer ser reconhecido pelo mercado. 
Alguns exemplos seriam por causa de um serviço em específico, pelo custo 
baixo, pela qualidade do serviço. 
3. Plano: É a execução da estratégia para alcançar a visão desejada. 
4. Padrão: São os processos e a organização para que a perspectiva, posição 
e planos sejam cumpridos. 
 
2.1.4. PRINCIPAIS PROCESSOS DA ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS 
 
 GERENCIAMENTO DE PORTFÓLIO DE SERVIÇOS 
 
O Portfólio de serviços irá fazer o controle de todos novos serviços solicitados, 
em desenvolvimento, em produção e aposentados. O portfólio de serviços irá utilizar de 
algumas ferramentaspara analisar a viabilidade de um serviço como ROI, Caso de 
Negócio, análise SWOT e entre outros. O Portfólio de serviços se preocupa em responder 
algumas perguntas como: Porque um cliente compraria de nós um serviço? Porque 
compraria de nós? Qual preço estaria disposto a pagar? 
 
 GERENCIAMENTO DA DEMANDA 
 
O Gerenciamento da demanda tem o objetivo de “prever” a demanda atual e futura 
dos serviços. Devido à natureza não estocável dos serviços, ou seja, o serviço ser 
consumido no mesmo tempo que é gerado, é importante que seja sabida a demanda do 
serviço ao longo do tempo para que a quantidade de recursos adequados seja alocada. 
Como exemplo, pense num site de e-commerce como a americanas.com durante dia das 
 
 
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mães, das crianças e natal. Com certeza o volume de compras é bem maior do que nas 
datas “normais”. 
Sabendo da demanda do serviço, é possível influenciar a utilização dos mesmos 
através da cobrança, por exemplo, otimizando a utilização dos recursos. 
 
 GERENCIAMENTO FINANCEIRO 
 
O Gerenciamento Financeiro tem o objetivo de assegurar os recursos necessários 
para entrega dos serviços de TI, e fornecer as informações de custo da provisão dos 
serviços e o preço a ser pago pela utilização. O Gerenciamento Financeiro é estratégico 
para tomada de decisão sobre os investimentos em TI. 
O Livro estratégia de Serviço sugere algumas fórmulas para calcular o ROI 
esperado de cada serviço na linha do tempo. É importante ter em mente que um acionista 
que coloca dinheiro em uma empresa, espera que o seu dinheiro investido tenha um 
retorno com “juros” e “correção monetária”. Vale lembrar que o dinheiro investido em 
TI poderia ser utilizado na compra de um carro, imóvel ou investimento na bolsa de 
valores por exemplo. Analisando por este prisma, vemos a importância do Gerenciamento 
Financeiro para a estratégia do serviço e o Gerenciamento de Serviços como um todo. 
 
3. PROJETO DE SERVIÇO (Service Design) 
 Para que os Serviços de TI gerem valor, é preciso que eles sejam projetados com 
os objetivos do negócio em mente. Service Design é a etapa do ciclo de vida que liga a 
estratégia de serviços a entrega dos objetivos do negócio. 
O desenho de serviço inclui não só o desenho do serviço propriamente dito, mas 
também as práticas e procedimentos que regem estes serviços, arquitetura, os processos 
e políticas requeridas na gestão de serviços de TI, e tudo mais o que é necessário para 
realizar a estratégia do provedor de serviço e facilitar a introdução de serviços nos 
ambientes suportados. 
 
3.1.1. ETAPA DO SERVICE DESIGN DE TI 
A primeira coisa que é interessante saber sobre esta etapa é que desenhar um 
serviço é sensivelmente diferente de planejar um projeto. O plano de um serviço envolve 
mais do que um plano de um projeto. 
 
 
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Um plano de um projeto normalmente planeja a execução deste projeto para a 
entrega de um ou mais produtos. Já o service design inclui o trabalho necessário para para 
orientar a construção, implantação e manutenção do serviço novo ou alterado durante 
todo o ciclo de vida. Entenda-se: até que o serviço seja "retirado do ar" um dia. 
Os produtos de trabalho da equipe de desenho englobam desde planos que 
orientam a transição de serviços (onde o serviço será construído, testado e implantado) a 
procedimentos, competências e processos que vão apoiar a equipe do #Service Desk, 
quando este serviço estiver em operação. 
 
3.1.2. PROPÓSITOS DO SERVICE DESIGN DE TI 
 Garantir uma abordagem holística em todos os aspectos do Desenho de Serviço: 
Funcional; Gerencial e Operacional. 
 Converter os objetivos estratégicos - que foram definidos na etapa da estratégia - 
em serviços no portfólio e utilizáveis pelos clientes. 
 Facilitar a introdução de serviços nos ambientes suportados assegurando a entrega 
de serviço com qualidade, satisfação do cliente e provisão de serviço a custo-
efetivo. 
 
3.1.3. RESPONSABILIDADES DO SERVICE DESIGN 
 Desenhar um novo serviço ou modificar um já existente visando sua entrada no 
ambiente produtivo. 
 Planejar o serviço para aspectos de capacidade, níveis de serviço, disponibilidade, 
segurança e continuidade, focando em todo o ciclo de vida do serviço. 
 Desenhar políticas* requeridas para orientar e dirigir a realização da estratégia do 
provedor de serviço 
 Planejar o serviço para aspectos de capacidade, níveis de serviço, disponibilidade, 
segurança e continuidade, focando em todo o ciclo de vida do serviço 
 
Os 05 aspectos do Desenho de Serviço 
O desenho do serviço de TI deve contemplar uma abordagem holística, isso é, 
pensando-se em todos os aspectos que possam estar envolvidos ou serem impactados pelo 
serviço novo ou alterado. Aspectos que envolvem Pessoas, Processos, Produtos e 
Parceiros (conhecidos como os 4 P´s do serviço). 
 
 
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Sabendo disso, a ITIL elenca os 05 principais aspectos do desenho do serviço 
conforme a seguir. 
1. Soluções de serviço para serviços novos ou modificados; 
2. Sistemas e ferramentas de informações de gerenciamento; 
3. Arquiteturas de tecnologia e de gerenciamento; 
4. Os processos requeridos; 
5. Métodos e métricas de medição. 
A principal saída - isso é, a principal entrega - do Desenho de Serviços é o Pacote 
de Desenho de Serviços. Trata-se de um elemento importantíssimo para a saúde do 
serviço durante todo o ciclo de vida. 
O Pacote de Desenho de Serviços é um conjunto integrado de documento(s) que 
definem todos os aspectos de um serviço de TI e seus requisitos em cada fase do seu ciclo 
de vida. Um pacote de desenho de serviços é produzido para cada novo serviço de TI, 
mudança importante ou aposentadoria do serviço de TI. 
 
3.1.4. PRINCIPAIS PROCESSOS DE DESENHO DE SERVIÇO DE TI; 
 
 GERENCIAMENTO DE NÍVEL DE SERVIÇOS: 
É o processo responsável pela negociação de acordos de nível de serviço atingíveis 
e por garantir que todos eles sejam alcançados. É responsável por garantir que todos os 
processos do gerenciamento de serviço de TI, acordos de nível operacional e contratos de 
apoio, sejam adequados para as metas de nível de serviço acordadas. O gerenciamento de 
nível de serviço monitora e reporta os níveis de serviço, mantém revisões de serviço 
regulares com os clientes e identifica melhorias requeridas. 
 
 GERENCIAMENTO DE CATÁLOGO DE SERVIÇOS: 
 O processo responsável por fornecer e manter o catálogo de serviço, que contém 
todos os serviços ativos para um ou mais clientes, assim como garantir que o catálogo 
esteja disponível àqueles autorizados a acessá-lo. 
 
 GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE DOS SERVIÇOS DE TI: 
 O processo responsável por garantir que os serviços de TI atendam às 
necessidades atuais e futuras de disponibilidade do negócio de uma maneira mais efetiva 
em custo e mais oportuna. O gerenciamento de disponibilidade define, analisa, planeja, 
mede e melhora todos os aspectos da disponibilidade de serviços de TI e garante que 
 
 
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todos os processos, infraestruturas, ferramentas, papéis, etc. de TI sejam adequados para 
as metas de nível de serviço acordadas para disponibilidade. 
 
 GERENCIAMENTO DE CAPACIDADE DOS SERVIÇOS DE TI 
O processo responsável por garantir que a capacidade dos serviços de TI e a 
infraestrutura de TI sejam capazes de atender aos requisitos relacionados à capacidade e 
ao desempenho acordados de maneira oportuna e eficaz em custo. Planeja e gerencia a 
capacidade considerando todos os recursos necessários para entregar um serviço de TI e 
trata do atendimento das necessidades de capacidade e desempenho tanto atuais como 
futuras do negócio. O gerenciamento de capacidade inclui três subprocessos: 
gerenciamento de capacidade do negócio, gerenciamento de capacidade do serviço e 
gerenciamento de capacidade do componente. 
 
 GERENCIAMENTO DE FORNECEDORES 
O processo responsável por obter valor com o gasto realizado com fornecedores, 
garantindo quetodos os contratos e acordos com fornecedores deem suporte às 
necessidades do negócio e que todos os fornecedores atendam aos seus compromissos 
contratuais. 
 
 GERENCIAMENTO DE SEGURANÇA DA TECNOLOGIA DA 
INFORMAÇÃO 
O processo responsável por garantir que a confidencialidade, integridade e 
disponibilidade dos ativos, informações, dados e serviços de TI de uma organização 
correspondam às necessidades acordadas do negócio. O gerenciamento de segurança da 
informação suporta a segurança do negócio e tem um escopo mais amplo que aquele do 
provedor de serviço de TI, e inclui o tratamento de papel, do acesso predial, chamadas 
telefônicas, etc., para toda a organização. 
 
 GERENCIAMENTO DE CONTINUIDADE DOS SERVIÇOS DE TI] 
Responsável pelo gerenciamento de riscos que podem impactar seriamente os 
serviços de TI. O gerenciamento de continuidade de serviço de TI garante que o provedor 
de serviço de TI pode sempre prover o mínimo nível de serviço acordado, através da 
redução do risco a um nível aceitável e planejamento da recuperação dos serviços de TI. 
O gerenciamento de continuidade de serviço de TI suporta o gerenciamento de 
continuidade de negócio. 
 
 
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 COORDENAÇÃO DO DESENHO DE SERVIÇOS DE TI 
O processo responsável pela coordenação de todas as atividades de desenho de 
serviço, seus processos e recursos. A coordenação de desenho garante o desenho 
consistente e eficaz de serviços de TI novos ou alterados, sistemas de informação de 
gerenciamento de serviço, arquiteturas, tecnologia, processos, informações e métricas. 
 
4. TRANSIÇÃO DE SERVIÇO (Service Transition) 
 O valor do serviço de TI é concebido na etapa estratégia, projeto no Desenho 
e será finalmente percebido, avaliado pelo usuário e cliente na operação de serviços, 
quando os efeitos no negócio finalmente acontecerão "pra valer". Para estes efeitos sejam 
positivos e cenários indesejados sejam evitados, a transição precisa desenvolver, testar 
implantar os serviços seguindo orientações fornecidas pela equipe de Desenho. 
A principal entrega derivada desta fase é simplesmente o serviço* propriamente 
dito pronto para operar. 
 
4.1.1. PROPÓSITOS DA TRANSIÇÃO DE SERVIÇOS DE TI 
 Garantir que grandes volumes de mudanças possam ser tratadas com menor 
impacto. 
 Garantir que mudanças nos serviços criem o valor esperado para o negócio. 
 Minimizar os riscos envolvidos com implantação de novos serviços e serviços 
modificados. 
 Garantir que os requisitos da Estratégia, incluídos no Desenho, sejam 
efetivamente realizados na Operação ao mesmo tempo controlando os riscos de 
falhas e interrupções. 
 
4.1.2. RESPONSABILIDADES DA TRANSIÇÃO DE SERVIÇOS DE TI 
 Construir um serviço novo, mudar um serviço, retirar de operação, capacitar, 
treinar, mudar um fornecedor, etc; 
 Planejar e gerenciar os recursos para colocar um novo serviço (ou alterado) em 
produção de forma bem sucedida; 
 Compreender e gerenciar o nível de risco envolvido durante e após a mudança. 
 
 
 
 
 
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4.1.3. PRINCIPAIS PROCESSOS DE TRANSIÇÃO DE SERVIÇOS DE 
TI: 
 
 GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS 
O processo responsável pelo controle do ciclo de vida de todas as mudanças, 
permitindo que mudanças benéficas sejam feitas com o mínimo de interrupção aos 
serviços de TI. 
 
 GERENCIAMENTO DE ATIVOS E CONFIGURAÇÃO 
O processo responsável por garantir que os ativos requeridos para entregar 
serviços sejam devidamente controlados e que informações precisas e confiáveis sobre 
esses ativos estejam disponíveis quando e onde forem necessárias. Essas informações 
incluem detalhes sobre como os ativos foram configurados e os relacionamentos entre os 
ativos. 
 
 GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÃO E IMPLANTAÇÃO 
O processo responsável por planejar, programar e controlar a construção, o teste 
e a implantação de liberações, e por entregar novas funcionalidades exigidas pelo negócio 
enquanto protege a integridade dos serviços existentes. 
 
 VALIDAÇÃO E TESTE DE SERVIÇO 
O processo responsável pela validação e teste de um serviço de TI novo ou 
modificado. A validação e teste de serviço garante que o serviço de TI cumpre com sua 
especificação de desenho e que atenderá às necessidades do negócio. 
 
 AVALIAÇÃO DA MUDANÇA 
O processo responsável pela avaliação formal de um serviço de TI novo ou 
alterado para garantir que os riscos tenham sido gerenciados e para ajudar a determinar 
se a mudança deve ser autorizada. 
 
 PLANEJAMENTO E SUPORTE A TRANSIÇÃO 
O processo responsável pelo planejamento de todos os processos de transição de 
serviços e coordenação dos recursos que eles requerem. As atividades deste Processo 
atuam para planejar a etapa de transição como um todo e também para cada serviço 
 
 
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individual. O processo garante ainda a disponibilidade de padrões, modelos e orientações 
adequados para suportar os demais processos. 
 
5. OPERAÇÃO DO SERVIÇO (Service Operation) 
O nome desta fase do ciclo de vida fala por si só: Operação. O livro de Operação 
de Serviços da ITIL contém um conjunto de melhores práticas para cuidar dos serviços 
de TI no dia a dia. Esta etapa coordena e executa os processos para entregar e gerenciar 
serviços em níveis acordados para usuários e clientes. 
 
5.1.1. PROPÓSITOS DA OPERAÇÃO DE SERVIÇOS DE TI 
 Garantir a estabilidade dos serviços de TI para que agreguem valor ao negócio. 
 Garantir que serviços de TI em níveis acordados para usuários do negócio e 
clientes. 
 Apoiar a Melhoria Contínua de Serviço por meio da monitoração do desempenho, 
análise de métricas e coleta de dados. 
 
5.1.2. RESPONSABILIDADES DA OPERAÇÃO DE SERVIÇOS DE TI 
 Coordenar e executar as atividades e processos necessários para entregar e 
gerenciar serviços nos níveis acordados para usuários e clientes; 
 Conduzir, controlar e gerenciar as operações do dia a dia; 
 Monitorar performance, levantar métricas e informações; 
 
5.1.3. PRINCIPAIS PROCESSOS DA OPERAÇÃO DE SERVIÇOS DE 
TI: 
 
 GERENCIAMENTO DE INCIDENTES 
O processo responsável por gerenciar o ciclo de vida de todos os incidentes. O 
gerenciamento de incidente garante que a operação normal de um serviço seja restaurada 
tão rapidamente quando possível e que o impacto no negócio seja minimizado. 
 
 GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS 
O processo responsável por gerenciar o ciclo de vida de todos os problemas. O 
gerenciamento de problemas previne proativamente a ocorrência de incidentes e 
minimiza o impacto dos incidentes que não podem ser evitados. 
 
 
 
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 GERENCIAMENTO DE EVENTOS 
O processo responsável por gerenciar eventos durante o seu ciclo de vida. O 
gerenciamento de evento é uma das principais atividades de operações de TI. 
 
 CUMPRIMENTO DE REQUISIÇÃO 
O processo responsável por gerenciar o ciclo de vida de todas as requisições de 
serviço. 
 
 GERENCIAMENTO DE ACESSO 
O processo responsável por permitir que os usuários façam uso de serviços, dados 
ou outros ativos de TI. O gerenciamento de acesso ajuda a proteger a confidencialidade, 
a integridade e a disponibilidade de ativos através da garantia que apenas usuários 
autorizados sejam capazes de acessar ou modificar esses ativos. O gerenciamento de 
acesso implementa as políticas de gerenciamento de segurança da informação e é, 
algumas vezes, chamado de gerenciamento de direitos ou gerenciamento de identidade. 
 
 FUNÇÕES DA OPERAÇÃO DE SERVIÇOS DE TI 
Apesar de fazerem parte do livro Service Operation (Operação de Serviços), as 
funções descritas a seguir fornecem recursos para todas as etapas do ciclo de vida. Dito 
de outra forma, as funções são como sub departamentos dentro de TI onde estão alocados 
analistas e técnicos especialistas que participam também de atividades que vão da 
estratégia à melhoria contínua, mas principalmente no desenho e transição de serviços. 
 
 CENTRAL DE SERVIÇOS DE TI (SERVICEDESK) 
A central de serviços de TI é o ponto único de contatoentre o provedor de serviço 
e os usuários. Uma central de serviço típica gerencia incidentes, requisições de serviço e 
também a comunicação com os usuários. 
 
 GERENCIAMENTO TÉCNICO 
A função responsável por fornecer habilidades técnicas para o suporte de serviços 
de TI e o gerenciamento de infraestrutura de TI. O gerenciamento técnico define os papéis 
dos grupos de suporte e também as ferramentas, processos e procedimentos necessários. 
 
 
 
 
 
 
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 GERENCIAMENTO DE OPERAÇÕES 
A função que realiza as atividades diárias necessárias para o gerenciamento de um 
ou mais serviços de TI e da infraestrutura de TI de que eles dependem. O gerenciamento 
de operações de IT inclui o controle de operações de TI e gerenciamento de instalações. 
 
 CONTROLE DE OPERAÇÕES 
Responsável pelo monitoramento e controle dos serviços e da infraestrutura de TI. 
 
 GERENCIAMENTO DE INSTALAÇÕES 
Responsável pelo gerenciamento do ambiente físico onde a Infraestrutura de TI 
está localizada. O gerenciamento de instalações inclui todos os aspectos do 
gerenciamento do ambiente físico, por exemplo, energia e refrigeração, gerenciamento de 
acesso predial e monitoração ambiental. 
 
 GERENCIAMENTO DE APLICAÇÕES 
A função responsável por gerenciar aplicativos durante os seus ciclos de vida. 
 
6. MELHORIA CONTÍNUA DO SERVIÇOS (Continual Service Improviment) 
A Melhoria Contínua é uma etapa que - na prática - funciona como uma 
ferramenta de apoio para todos os processos, serviços e etapas do ciclo de vida da ITIL. 
 
6.1.1. PROPÓSITOS DA MELHORIA CONTÍNUA DE SERVIÇOS 
 Melhorar a eficácia e a eficiência dos processos e serviços, bem como sua relação 
custo-benefício (efetividade de custo) 
 Fornecer um método de implementação de um programa de melhoria contínua, 
para que processos e serviços possam ser definidos, implementados e melhorados 
continuamente. 
 
6.1.2. RESPONSABILIDADES DA MELHORIA CONTÍNUA DE 
SERVIÇOS 
 Rever, analisar e fazer recomendações sobre oportunidades de melhoria em cada 
fase do ciclo de vida. 
 Identificar e implementar atividades para melhorar qualidade dos serviços e 
eficácia e eficiência dos processos de gerenciamento de serviços. 
 Revisar e analisar os resultados da realização de nível de serviço. 
 
 
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 Identificar atividades para melhorar a eficiência dos processos de gerenciamento 
de serviços. 
 Melhorar a eficácia do custo dos serviços de TI sem sacrificar a satisfação do 
cliente. 
 
6.1.3. OS 06 PASSOS DA MELHORIA CONTÍNUA 
Os 06 passos da melhoria funcionam como uma ferramenta que ajuda aos gestores 
a planejar, agir, manter, medir e ajustar continuamente os serviços. Os passos são 
descritos a seguir. 
 Qual é a visão ? - No primeiro passo, a recomendação é que se estabeleça uma 
visão baseada nos objetivos do negócio. 
 Onde estamos agora ? - Depois de termos uma visão estratégica, precisamos 
avaliar a situação atual para obter uma foto de onde a organização está agora (esta 
"foto" é denominada configuração de referência). Segundo as boas práticas, nada 
deve ser feito antes de sabermos qual é nossa situação atual: o que realmente 
precisa melhorar? Quais as prioridades? 
 Onde queremos estar? - Metas específicas e mensuráveis são estabelecidas dentro 
de um período de tempo viável. É preciso Entender e acordar as prioridades para 
melhoria de forma detalhada, com base na visão e na "fotografia" 
da situação atual. 
 Como chegaremos lá ? - N prática, esta etapa consiste em detalhar um plano de 
ação para melhorar a qualidade do serviço. 
 Já chegamos ? - Mormento de realizar Medições para verificar. 
 Como mantemos o Impulso? - Para os pontos que já foram alcançados, medidas 
devem ser mantidas para evitar "dar passos para trás". Uma das formas de obter 
isso é mantendo controles Internos que garantam a continuidade (no caso de 
melhorias de processos). 
 
6.1.4. ESCOPO DO LIVRO DE MELHORIA CONTÍNUA DE SERVIÇOS 
 Saúde da disciplina ITSM como um todo 
 Contínuo alinhamento do Portfolio de Serviços com os requisitos de negócio 
atuais e futuros 
 Caso de Negócio (Business Case) para Retorno sobre Investimento 
 
 
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 Amadurecimento dos processos de TI que suportam cada serviço dentro do 
modelo ciclo de vida 
 Suporte ao plano de melhoria contínua dos processos 
 Como medir, interpretar e agir 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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7. CONCLUSÕES 
 
Podemos compreender que a ITIL, sempre é uma boa opção para ser estudada, 
tendo suas bibliotecas para cada processo que deseja ser realizado, lembrando que a ITIL 
é um conceito de boas práticas e não uma regra para analise de processos ou implantação 
de projetos. 
Desde seu lançamento a ITIL vem sem se atualizando, visando melhorias e 
aperfeiçoamentos (evoluções). 
1983 – A CCTA ( Central Computer and Telecoms Agency ) inicia um projeto 
para a criação de um framework para melhor uso da TI. 
1986 – Surge a GITIMM ( Government IT Insfrastruture Management Method ) 
com foco no suporte e entrega de serviços. 
1989 – Oficialmente a biblioteca ganha o nome de ITIL. 
1991 – Criado o ITMF Infrastructure Management Forum. 
1997 – O ITMF transforma-se em ITSMF ( IT Service Management Forum) 
2000 – Publicado o primeiro livro da ITIL: Service Support 
2004 – Projeto ITIL V3 Refresh 
2005 – Publicada ITIL V3 Refresh 
2007 – Lançada a ITIL V3 
Ou seja, muitas evoluções aconteceram ao longo do tempo, ITIL sempre está 
sendo cada vez mais requisitada em grandes e pequenas empresas, pois suas bibliotecas 
ao serem colocadas na prática oferecem, alinhamento entre serviços de TI, maior 
agilidade em relação às modificações, alinhamento entre estratégias de negócios, 
transparência dos custos de TI, redução de riscos operacionais de TI. 
 
 
 
 
 
 
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8. REFERÊNCIA BIBLIOGRAFICA 
 
O QUE é ITIL: aprenda tudo o que você precisa saber sobre o assunto. In: O que é ITIL: 
aprenda tudo o que você precisa saber sobre o assunto: Você sabe o que é ITIL? A 
certificação ITIL é uma das mais importantes para os profissionais de TI. Tire suas 
dúvidas sobre o assunto aqui.. [S. l.], 26 nov. 2018. Disponível em: 
https://blog.deskmanager.com.br/o-que-e-itil/. Acesso em: 1 maio 2020. 
O QUE é ITIL?. -. Brasil, 2018. Disponível em: https://www.portalgsti.com.br/itil/sobre/. 
Acesso em: 1 maio 2020. 
DOROW, Emerson. ITIL e o ciclo de vida: Estratégia do Serviço. [S. l.], 15 out. 2010. 
Disponível em: https://www.profissionaisti.com.br/2010/10/itil-e-o-ciclo-de-vida-
estrategia-do-servico/. Acesso em: 1 maio 2020. 
PALMA, Fernando. Desenho de Serviços de TI da ITIL. [S. l.], 10 anos, 6 meses atrás 
2010. Disponível em: https://www.portalgsti.com.br/2009/11/desenho-de-servicos-de-ti-
da-itil.html. Acesso em: 1 maio 2020. 
PALMA, Fernando. Transição de Serviços de TI da ITIL. [S. l.], Janeiro 2009. 
Disponível em: https://www.portalgsti.com.br/2009/01/transicao-de-servicos-de-ti-da-
itil.html. Acesso em: 1 maio 2020. 
PALMA, Fernando. Operação de Serviços da ITIL. [S. l.], Janeiro 2017. Disponível 
em: https://www.portalgsti.com.br/2016/10/operacao-de-servicos-da-itil.html. Acesso 
em: 1 maio 2020. 
PALMA, Fernando. Melhoria Contínua de Serviços da ITIL. [S. l.], Janeiro 2017. 
Disponível em: https://www.portalgsti.com.br/2016/10/melhoria-continua-de-servicos-
da-itil.html. Acesso em: 1 maio 2020.