GESTÃO DA QUALIDADE NA PRODUÇÃODE BENS E SERVIÇOS

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GESTÃO DA QUALIDADE NA PRODUÇÃODE BENS E SERVIÇOS
Gerenciamento e Controle de Qualidade (2714007701)
1)
A ISO 9001 é a base do sistema de gestão da qualidade, consistindo em um conjunto de normas de padronização adotadas em nível global que incide sobre todos os elementos da gestão da qualidade que uma empresa deve ter para ter um sistema eficaz, permitindo a gestão e a melhorando a qualidade de seus produtos ou serviços.
Podem ser considerados como benefícios da padronização:
I. Permite utilizar adequadamente os recursos disponíveis.
II. Beneficia a operacionalização do processo.
III. Aumento da produtividade.
IV. Desenvolve a qualidade dos produtos.
V. Obtém o controle do processo.
Estão corretas:
Alternativas:
· a)
Afirmação I, II, III e IV.
· b)
Afirmação I, II, III e V.
· c)
Afirmação I, II, IV e V.
· d)
Afirmação I, III, IV e V.
· e)
Afirmação I, II, III, IV e V.
Alternativa assinalada
2)
Armand Vallin Feigenbaum, expert em qualidade da General Eletric em Nova Iorque, considerado um dos gurus da qualidade, afirma que quem estabelece os requisitos da qualidade nas organizações é o cliente - e não os engenheiros, nem o pessoal de vendas ou marketing, tampouco a alta administração.
ASSIM
A qualidade de um produto ou serviço pode ser definida como o conjunto total das características desenvolvidas pelo marketing, engenharia, fabricação e manutenção do produto ou serviço que satisfaçam às necessidades do cliente e, se possível, superem suas expectativas.
Analisando as duas frases, pode-se afirmar que:
Alternativas:
· a)
As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda apresenta complementação ao assunto da primeira.
Alternativa assinalada
· b)
As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.
· c)
A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa.
· d)
A primeira afirmação é falsa, e a segunda é verdadeira.
· e)
As afirmações não possuem relação entre si.
3)
A expressão ISO 9000 designa um grupo de normas técnicas que estabelecem um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão. Esta família de normas estabelece requisitos que auxiliam a melhoria dos processos internos, a maior capacitação dos colaboradores, o monitoramento do ambiente de trabalho, a verificação da satisfação dos clientes, colaboradores e fornecedores, num processo contínuo de melhoria do sistema de gestão da qualidade.
A norma rege uma gestão da qualidade baseada na melhoria contínua, e que utiliza do ciclo PDCA para a realização das melhorias. PDCA pode ser definido domo:
Alternativas:
· a)
Um método interativo de gestão, utilizado para o controle e melhoria contínua de processos e produtos.
Alternativa assinalada
· b)
Um método impositivo de gestão, utilizado para o controle e melhoria contínua de processos e produtos.
· c)
Um método interativo de gestão, utilizado para o controle de custos dos processos e produtos.
· d)
Um método interativo de controle, utilizado para o direcionamento dos investimentos de processos e produtos.
· e)
Um projeto de gestão, utilizado para o controle e melhoria pontual de processos e produtos.
4)
O ciclo PDCA é composto por quatro etapas, sendo elas:
Alternativas:
· a)
Planejar, Dedicar, Checar e Agir.
· b)
Planejar, Fazer, Checar e Agir.
Alternativa assinalada
· c)
Programar, Fazer, Checar e Agir.
· d)
Planejar, Definir, Checar e Atualização.
· e)
Planejar, Definir, Concentrar e Agir.
5)
A abordagem seis sigma pode ser visto sob duas perspectivas: estatística e a do negócio. Estatisticamente o programa visa diminuir a variabilidade do processo, consequentemente gerando maior qualidade. Imagine uma produção de bolas de futebol, onde exista alguns requisitos a serem seguidos, exemplo de sua dimensão e peso, quanto menor a variação destes requisitos, mais instável o processo, ocasionando produtos com maior qualidade. Na perspectiva do negócio, deve-se entender como proposta da metodologia busca pela melhoria contínua, tornando a empresa mais competitiva.
Para a melhoria do processo utiliza-se como roteiro a metodologia denominada de DMAIC, que significa:
Alternativas:
· a)
Definir / Medir / Analisar / Monitorar / Controlar
· b)
Diagnosticar / Medir / Analisar / Investigar / Controlar
· c)
Definir / Medir / Analisar / Investigar / Controlar
· d)
Definir / Medir / Analisar / Informar/ Controlar
· e)
Definir / Medir / Analisar / Melhorar / Controlar
Alternativa assinalada
6)
Novas demandas exigem das organizações: menos poluição e resíduos, maior integridade e segurança e saúde para seus colaboradores, integração e relacionamento com a sociedade onde está instalada, etc. Esta realidade está vinculada a:
Alternativas:
· a)
Gestão de Meio Ambiente
· b)
Sustentabilidade
· c)
Gestão da Qualidade
· d)
Sistema Integrado de Gestão
Alternativa assinalada
· e)
Modelo de Excelência em Gestão
7)
Dentro da Gestão da Saúde e Segurança do Trabalho esta o conceito de ergonomia, que é o estudo entre:
Alternativas:
· a)
A máquina e o sistema produtivo, garantindo maior qualidade e produtividade.
· b)
O homem e o seu trabalho, equipamento e ambiente, visando a maximização dos lucros e redução das perdas
· c)
O trabalhador e o seu gestor, visando melhores condições e resultando em máximo de conforto, segurança e eficiência
· d)
O homem e o seu trabalho, equipamento e ambiente, visando melhores condições e resultando em máximo de conforto, segurança e eficiência
Alternativa assinalada
· e)
Recursos materiais e financeiros, visando maior produtividade
8)
Auditorias em seu ciclo de vida pode ser associada a qual ferramenta de qualidade?
Alternativas:
· a)
Ishikawa
· b)
5W2H
· c)
PDCA
Alternativa assinalada
· d)
6 Sigmas
· e)
FMEA
9)
O MEG está alicerçado em 13 ________ e oito _________, com o objetivo de buscar a estruturação e o alinhamento dos componentes da gestão das organizações sob a ótica de um sistema.
Alternativas:
· a)
Fundamentos e Exigências
· b)
Processos e Atividades
· c)
Etapas e Processos
· d)
Objetivos e Critérios
· e)
Fundamentos e Critérios
Alternativa assinalada
10)
A criação de novas ferramentas se justificam em função da integração e visão sistêmica da gestão da qualidade, que agora é abordada e estendida a todas as áreas da organização, surgindo a demanda de ferramentas mais especificas ou mais abrangentes.
Qual a função das ferramentas da qualidade?
Alternativas:
· a)
burocratizar a sistemática de resolução de problema, garantindo a padronização
· b)
definir, medir, investigar e propor soluções aos problemas identificados nos processos da organização
Alternativa assinalada
· c)
adaptar as soluções para qualquer problema
· d)
avaliar os indicadores chaves do processo, e propor novos instrumentos de medição
· e)
garantir o controle estatístico do processo durante a produção
Av - Gestao de Operacoes e Servicos
1)
Compreender a perspectiva sistêmica do setor de serviços e suas relações com clientes, fornecedores e mercado levará a empresa a caminhar em busca de bons conhecimentos e boas práticas em serviços. Se não forem bem trabalhados certos conceitos da natureza das operações e suas características de serviços, a organização sofrerá algumas consequências, levando à perda de resultados importantes, tais como:
 
I.   Prejuízo financeiro.
II.  Falta de concorrência.
III. Qualidade.
IV. Produtividade.
 
Diante dessas colocações, pode-se dizer que é correto APENAS o que se afirma em:
 
Alternativas:
· a)
I, III e IV apenas.
Alternativa assinalada
· b)
I, II e III apenas.
· c)
II, III e IV apenas.
· d)
III e IV apenas.
· e)
II e III apenas.
2)
Observe as afirmações abaixo sobre o posicionamento dos tipos de serviços.
 
I.   Os serviços de massa são aqueles que atendem muitos clientes, com pouco contato, pouca estrutura de retaguarda, poucos equipamentos e pouca complexidade de customização. Exemplo: fornecimento de água, luz, gás e telefonia.
II.  Já os serviços de massa customizados requerem graus elevados de ajustes com pessoas formadas em áreas específicas e treinadas para um perfeito atendimento, com grau elevadode intensidade de contato. Exemplo, consultorias em serviços empresariais, técnicos, administrativos e financeiros.
III. Os serviços profissionais de massa poderão ser exemplificados como sendo um serviço especializado em uma determinada área, como o Incor em São Paulo, o maior instituto do coração, que é líder na América Latina e recordista em transplantes de coração e de pulmão. Apesar de necessitar um alto nível de personalização busca atender à maioria de clientes possível.
 
Com base nessas afirmações sobre os tipos de serviços, é correto APENAS o que se afirma em:
 
Alternativas:
· a)
I e II apenas.
· b)
II e III apenas.
· c)
I e III apenas.
Alternativa assinalada
· d)
III apenas.
· e)
I, II e III.
3)
Os profissionais de operações em serviços normalmente buscam um equilíbrio entre os custos com pessoal e equipamentos que seja suficiente para diminuir as filas de espera; de preferência, quanto menor a fila melhor para que a satisfação do cliente seja mantida, porém é quase impossível zerar as filas de espera sem que haja gastos operacionais mais elevados.
I.   A maior parte dos sistemas que prestam serviços utiliza o modelo do primeiro a chegar será o primeiro a ser atendido (PCPA), ou seja, quem chegou primeiro terá a maior prioridade. 
II.  A visualização de menor tempo de processamento do serviço está relacionada a baixos custos operacionais que garantirão a satisfação do cliente.
III. O sistema de serviços descreve o número de filas e a forma disponível de como estão as instalações, e quando finalizar os serviços, os clientes já atendidos saem do sistema.
Com base no texto acima referente ao gerenciamento das filas de espera nas operações de serviços, é correta a alternativa que se expressa em:
Alternativas:
· a)
I e II.
· b)
II e III.
· c)
II.
· d)
I, II e III.
· e)
I e III.
Alternativa assinalada
4)
O planejamento e as decisões relativas à capacidade produtiva são estratégicos e vitais para a empresa, pois exercem forte influência sobre sua rentabilidade. Uma empresa com excesso de capacidade produtiva tem uma demanda inferior à sua capacidade máxima. 
 
 
Do ponto de vista econômico, a política de seguimento à demanda para incremento da capacidade é recomendável quando se deseja _________________ ao máximo o _________________ e a organização opera com _______________ custo unitário de utilização da capacidade, já que a nova quantidade de capacidade será totalmente utilizada.
 
Assinale a alternativa que contempla a sequência correta das palavras que preenchem as lacunas:
Alternativas:
· a)
postergar, desembolso de capital, menor.
Alternativa assinalada
· b)
adiantar, investimento de capital, menor.
· c)
avançar, investimento de pessoal, maior.
· d)
adiar, desembolso de capital, maior.
· e)
postergar, investimento de ativos, maior.
5)
“Entender como os consumidores se relacionam com produtos, serviços, marcas e, principalmente, como eles fazem suas escolhas pode fazer toda a diferença na hora de colocar algumas estratégias em prática.
Para serviços, é importante ir ainda mais fundo e compreender o modo como eles escolhem, constroem sua experiência e avaliam os serviços.
Parece algo bastante subjetivo, mas o comportamento do consumidor é caracterizado pelas atividades mentais e emocionais que ocorrem no momento da seleção, da compra e do uso dos produtos/serviços.”
 
Existem fatores de influência culturais, sociais, pessoais e psicológicos que atuam na decisão de compra do consumidor.
Observe as colunas abaixo:
 
1. Culturais
2. Sociais
3. Pessoais
4. Psicológicos
 
a. Grupos de referências como família, papéis e posições diante da sociedade.
b. Conjunto de valores, percepções e preferências por meio da vida em sociedade.
c. Tradução das características particulares das pessoas, ou seja, momentos e vivências.
d. Motivação, percepção, crenças e o desejo de satisfazer as necessidades.
Assinale a alternativa que correlaciona adequadamente os itens destacados acima:
Alternativas:
· a)
1-a; 2-b; 3-d; 4-c.
· b)
1-b; 2-a; 3-c; 4-d.
Alternativa assinalada
· c)
1-b; 2-a; 3-d; 4-c.
· d)
1-b; 2-c; 3-a; 4-d.
· e)
1-a; 2-b; 3-c; 4-d.
6)
"Comportamento do consumidor pode ser entendido como o estudo dos processos envolvidos nas escolhas, nas compras, nos usos e no descarte não apenas de produtos, mas também serviços, ideias e experiências que satisfaçam os desejos e as necessidades de indivíduos ou grupos. O estudo do comportamento do consumidor é requisito básico na definição da estratégia das empresas."
 
Quando se fala em comportamento do consumidor há que se observar alguns princípios, como segue:
 
I- O consumidor é soberano: isso implica as necessidades de que, num ambiente competitivo, as motivações e o comportamento do consumidor não necessitam ser compreendidos;
 
II- Pesquisa é necessária: entender os fatores que motivam o consumidor e o levam a escolher comportamentos específicos é uma tarefa que pode ser executada suficientemente, a ponto de minimizar equívocos na estratégia de marketing;
 
III- O comportamento do consumidor pode ser influenciado: estratégias de marketing bem elaboradas e executadas podem trazer sucesso e alterar o comportamento dos consumidores, para isso é necessário afetar as suas motivações e oferecer produtos e serviços que estejam de acordo com suas expectativas;
 
IV- A legitimidade, sob a perspectiva da ética, das ações que visem a influenciar o consumidor: as estratégias de marketing não podem se utilizar de manipulações ou fraudes, os direitos do consumidor devem ser respeitados sempre.
Mediante afirmações expostas no texto-base, assinale a alternativa que apresenta os julgamentos corretos:
Alternativas:
· a)
I - V; II - V; III - F; IV - V.
· b)
I - F; II - V; III - F; IV - V.
· c)
I - F; II - V; III - V; IV - V.
Alternativa assinalada
· d)
I - F; II - F; III - F; IV - V.
· e)
I - V; II - F; III - F; IV - V.
7)
O treinamento e desenvolvimento (T&D) constituem processos de aprendizagem, isto é, de alteração comportamental das pessoas por meio de quatro tipos de mudanças: transmissão de informações, desenvolvimento de habilidades, de atitudes e de conceitos. Para Chiavenato (2010, p.357), o treinamento é um processo composto de quatro etapas.
 
CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de pessoas. 3. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2010.
Assinale a alternativa que diz respeito a etapa de Desenho do programa.
Alternativas:
· a)
Consiste em quem deve ser treinado, como deve ser treinado, em que deve ser treinado, por quem, onde, quando e para que treinar.  A tecnologia de treinamento sofre influência da tecnologia da informação, envolvendo recursos audiovisuais, tele transferência, comunicações eletrônicas, multimídia entre outros.
Alternativa assinalada
· b)
Se baseia em dados concretos, medidas de resultados, economias de custo, melhoria da qualidade ou economias de tempo.
· c)
Levantamento das necessidades de treinamento através de métodos, como a análise organizacional, análise do RH, análise da estrutura de cargos e análise do treinamento. Baseia-se geralmente em indicadores a priori ou a posteriori.
· d)
É feito por meio de técnicas para disseminar informação, como leituras, instrução programada, bem como através de treinamento no cargo e treinamento em classe. As técnicas de treinamento podem ser classificadas quanto ao uso, ao tempo e ao local e se baseiam na aplicação da teoria da aprendizagem.
· e)
É considerado como uma abordagem especial de mudança organizacional na qual os próprios funcionários formulam a mudança necessária e a implementam, muitas vezes, através da assistência de um consultor interno ou externo.
8)
Sobre motivação podemos dizer que uma pessoa motivada para trabalhar pode não ter motivação para estudar ou vice-versa. Não há um estado geral de motivação, que leve uma pessoa a sempre ter disposição para tudo. É necessário haver um motivo para fazer determinada tarefa, agir com algum propósito ou razão. As organizações podem estimular a motivação de seus funcionários a partir de:
 
I. Bons benefícios.
II. Alta demanda de trabalho.
III. Estabilidadeprofissional.
 IV. Possibilidade de ascensão.
 Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta:
Alternativas:
· a)
Apenas I e II estão corretas.
· b)
Apenas II e III estão corretas.
· c)
Apenas I, II e III estão corretas.
· d)
Apenas I, III, IV estão corretas.
Alternativa assinalada
· e)
Apenas  III, IV está correta.
9)
São características das operações em serviços a sua intangibilidade, a presença do cliente, a simultaneidade da produção e o consumo do serviço. Estas características irão definir a avaliação dos resultados e a qualidade dos serviços prestados. A qualidade evoluiu com o tempo, começou como uma inspeção de produtos acabados evoluindo até uma visão estratégica de negócio. Hoje estamos na era da qualidade total (TQM), onde o foco é o cliente.
Avalie as alternativas e classifique com V, para as sentenças verdadeiras, e F, para as falsas:
 
(   ) A TQM é aplicada em todas as áreas da empresa.
(   ) A TQM envolve todos os níveis hierárquicos.
(   ) A TQM não atua sobre a melhoria de projetos e produção.
(   ) A TQM é simplesmente o controle da qualidade.
(   ) A TQM se refere às ferramentas de controle de qualidade.
 
Assinale a alternativa correta:
Alternativas:
· a)
 V, V, F, F, V.
· b)
F, V, V, F, F.
· c)
F, F, V, V, F.
· d)
V, V, F, F, F.
Alternativa assinalada
· e)
F, F, F, V, V.
10)
Para conseguir conquistar novos clientes e fidelizar os que conquistaram as empresas devem ter um bom Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM - Customer Relationship Management) com uma equipe focada em resultados. 
Avalie as afirmações a seguir:
I O CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa.
II O CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar e analisar todos os dados e usar a informação ao interagir com o cliente.
III O CRM deve ser usado apenas pelos departamentos que atuam na linha de frente da empresa e não no back office.
Assinale a alternativa com as afirmações corretas:
Alternativas:
· a)
I apenas.
· b)
 II apenas.
· c)
 III apenas.
· d)
I e II apenas.
Alternativa assinalada
· e)
II e III apenas.