GESTÃO QUALIDADE

Prévia do material em texto

Gestão qualidade
		
	
	
	
		Prezado (a) Aluno(a),
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha.
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se familiarizar com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS.
	
	 
		
	
		1.
		Juran é considerado o primeiro estudioso que aplicou o tema Qualidade à estratégia empresarial, em vez de ligá-lo à estatística ou aos métodos de controle de processo, criando a trilogia da Qualidade baseada em três pontos fundamentais. Apresente a alternativa que identifica os pontos fundamentais da Qualidade:
	
	
	
	Custos da falha, custos da prevenção e custos da avaliação.
	
	
	Conceito de zero defeito, controle dos processos e custos com pequena margem.
	
	
	Controle estatístico da qualidade, ferramentas e gráfico de controle e mapeamento de processos.
	
	
	Planejamento da qualidade, controle da qualidade e melhoria da qualidade.
	
	
	Conceito de qualidade total, qualidade não depende exclusivamente do departamento de produção e controle dos processos.
	
Explicação:
Juran é considerado o primeiro estudioso que aplicou o tema Qualidade à estratégia empresarial, em vez de ligá-lo à estatística ou aos métodos de controle de processo, criando a trilogia da Qualidade baseada em três pontos fundamentais. Apresente a alternativa que identifica os pontos fundamentais da Qualidade: planejamento da qualidade, controle da qualidade e melhoria da qualidade.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Durante uma das várias palestras de sensibilização para a geração do processo de qualidade na empresa o Gestor - enfatiza em seu discurso a importância de: "...alinhamento interno dos processos de produção com as constantes modificações dos ambientes externos de mercado para obtenção de resultados tangíveis para a empresa...". Essa frase evidencia o conceito de GESTÃO da QUALIDADE TOTAL?
	
	
	
	parcialmente alinhada.
	
	
	parcialmente incorreta.
	
	
	totalmente alinhada.
	
	
	totalmente incorreta.
	
	
	necessita de revisão conceitual.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		(Revolução Industrial até Década de 20) Surgiu da necessidade de se garantir integralmente a fidelidade dos produtos à qualidade requerida, segundo a visão da organização; estamos falando de qual fase da evolução da qualidade?
	
	
	
	O controle estatístico de processo;
	
	
	A garantia da qualidade;
	
	
	Revolução industrial
	
	
	A inspeção;
	
	
	Gestão integrada da qualidade total;
	
	
	
	 
		
	
		4.
		A gestão da qualidade deve considerar o dinamismo do mundo corporativo, que passou por grande evolução nas últimas décadas.
Quais transformações abaixo mencionadas afetou a gestão da qualidade das empresas:
I - Substituição do trabalho braçal pelo trabalho mecânico;
II - O desenvolvimento de novas tecnologias;
III - Os novos conceitos de mercado e de satisfação dos clientes.
	
	
	
	Somente a III
	
	
	I, II e III
	
	
	Somente a I
	
	
	I e III
	
	
	Somente a II
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Durante o estudo da Gestão da Qualidade - João (estudante de Gestão) - ficou com uma dúvida a respeito da sigla (POC3+M). Ele já conhecia a sigla (POC3), mas, a sigla (POC3+M) - seria uma novidade nos estudos. Sendo assim partiu para pesquisar (pela internet) o significado da letra (M) associado a sigla (POC3+M). Qual foi o significado que obteve com sua pequisa em relação a letra (M)?
	
	
	
	mediana.
	
	
	método.
	
	
	metodologia.
	
	
	mediador.
	
	
	melhoria.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		A pirâmide TQM tem a característica de sustentar a Gestão da Qualidade Total. Podemos perceber que o cliente está no início e no fim da pirâmide, ou seja, ele está envolvido do início ao fim do processo. Esse processo passa por vários estágios todos devem ser atendidos para que se chegue ao último. Das opções apresentadas, assinale a que NÃO corresponde a um desses estágios.
	
	
	
	Resultados - Clientes encantados, colaboradores Emporewed, Altos ganhos, baixos custos.
	
	
	Estrutura de gestão de pessoas - Parceria cliente-fornecedor, foco no cliente, educação e treinamento.
	
	
	Gestão da qualidade - Controle de qualidade, planejamento da qualidade, melhoria da qualidade.
	
	
	Infraestrutura - Parceria cliente-fornecedor, comprometimento total da organização, mediação e informação, educação e treinamento.
	
	
	Fundamentos - Gestão estratégica da qualidade, liderança executiva, foco do/no cliente.
	
Explicação:
A Toyota, no Japão, foi a primeira organização a empregar o conceito de "TQM", superando a etapa do fordismo, onde esta responsabilidade era limitada apenas ao nível da gestão. No "TQM" os colaboradores da organização possuem uma gama mais ampla de atribuições, cada um sendo diretamente responsável pela consecução dos objetivos da organização. Desse modo, a comunicação organizacional, em todos os níveis, torna-se uma peça-chave da dinâmica da organização, e Vicente Falconi afirma que "um produto ou serviço com qualidade é aquele que atende sempre perfeitamente e de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente".
	
	
	
	 
		
	
		7.
		A qualidade pode assumir um aspecto tangível e intangível. As empresas entenderam, que seus processos, por melhores que sejam não geram impacto junto ao consumidor, como os aspectos intangíveis estão buscando forma de agregá-los para solidificar um conceito amplo de qualidade. Logo é correto afirmar que: I-Aspecto intangível diz respeito a qualidade intrínseca de um produto. II-Aspecto intangível pode ser obtido pela cadeia de valor gerada pela empresa. III-Aspecto intangível pode ser, como por exemplo, uma marca que torna a imagem da empresa única e de valor inestimável.
	
	
	
	As afirmativas II e III estão corretas.
	
	
	Somente a afirmativa III está correta.
	
	
	Somente a afirmativa I está correta.
	
	
	As afirmativas I e III estão corretas.
	
	
	As afirmativas I e II estão corretas.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		O Controle de Qualidade Total (Total Quality Control) pode ser definido como o processo de correção de todos os problemas e respectivas causas relacionadas à Qualidade, passando por todas as áreas da organização, até chegar ao consumidor final.
A partir da frase acima analise as afirmações a seguir e identifique as que retratam os fundamentos do Controle de Qualidade Total:
I. Avaliar o desempenho dos produtos e processos em relação aos padrões estabelecidos.
II. Discutir a precificação dos produtos.
III. Compreender o melhor layout produtivo.
	
	
	
	II e III são corretas.
	
	
	I, II, III estão corretas.
	
	
	I e II são corretas.
	
	
	Somente III é correta.
	
	
	Somente I é correta.
	
Explicação:
O Controle de Qualidade Total (Total Quality Control) pode ser definido como o processo de correção de todos os problemas e respectivas causas relacionadas à Qualidade, passando por todas as áreas da organização, até chegar ao consumidor final.
A partir da frase acima analise as afirmações a seguir e identifique as que retratam os fundamentos do Controle de Qualidade Total:
I. Avaliar o desempenho dos produtos e processos em relação aos padrões estabelecidos (Correta).
II. Discutir a precificação dos produtos (Errada).
III. Compreender o melhor layout produtivo (Errada).
	
		Juran é considerado o primeiro estudioso que aplicou o tema Qualidade à estratégia empresarial, em vez de ligá-lo à estatística ou aos métodos de controle de processo (UNESP, 2008). Na visão do autor, a gestão estratégica da Qualidade pode ser definida segundo duas vertentes: de resultados e custos. Pela ótica do resultado, a Qualidade deve estar voltada à satisfação das necessidades dos clientes, gerando lucro. Pelo prismados custos, a Qualidade é a ausência de defeitos ou erros no processo produtivo.
De acordo com o texto acima, analise as sentenças como sendo V (verdadeiro) e F (falso):
(   ) A Trilogia de Juran é composta de três etapas: planejamento, controle e aperfeiçoamento.
(   ) Ciclos de mudança são causados pelo controle do produto e seu desempenho.
(   ) Ruptura significa mudar os padrões de desempenho para níveis melhores.
	
	
	
	F, V, V
	
	
	V, F, V
	
	
	F, V, F
	
	
	V, V, V
	
	
	V, V, F
	
Explicação:
Juran é considerado o primeiro estudioso que aplicou o tema Qualidade à estratégia empresarial, em vez de ligá-lo à estatística ou aos métodos de controle de processo (UNESP, 2008). Na visão do autor, a gestão estratégica da Qualidade pode ser definida segundo duas vertentes: de resultados e custos. Pela ótica do resultado, a Qualidade deve estar voltada à satisfação das necessidades dos clientes, gerando lucro. Pelo prisma dos custos, a Qualidade é a ausência de defeitos ou erros no processo produtivo.
De acordo com o texto acima, analise as sentenças como sendo V (verdadeiro) e F (falso):
(V) A Trilogia de Juran é composta de três etapas: planejamento, controle e aperfeiçoamento.
(F) Ciclos de mudança são causados pelo controle do produto e seu desempenho.
(V) Ruptura significa mudar os padrões de desempenho para níveis melhores.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		A Cia. Industrial Vargem Grande, empresa metalúrgica de médio porte, necessita de reduzir os desperdícios para se manter competitiva perante outras empresas do setor, nacional ou instaladas em outros países. Para tanto recomenda-se:
	
	
	
	Aumentar o capital social da empresa.
	
	
	Demitir todo o pessoal de produção e admitir novos empregados.
	
	
	Implantar o Sistema de Gestão da Qualidade
	
	
	Desenvolver novos produtos.
	
	
	Reduzir o número de empregados.
	
Explicação:
A implantação de um sistema de gestão de qualidade proporciona além da possibilidade de ampliar mercados, uma série de vantagens para as empresas: aumenta o nível de organização interna, o controle da administração e a produtividade.
Além desses benefícios, também leva a redução de custos e do número de erros e melhora a credibilidade junto a seus clientes.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Para o conjunto da GESTÃO da QUALIDADE TOTAL - (GQT) - poderemos associar uma filosofia voltada as questões de pesquisa pontuais para a eliminação das Não Conformidades dos processos da empresa. Essa FILOSOFIA - determina uma ação de decisão e geração da prática volta para:
	
	
	
	aumentar o preço final do produto cujo o grau de qualidade é duvidoso.
	
	
	gerar um fluxo de excelência assegurando um diferencial competitivo para a empresa e seus produtos.
	
	
	proporcionar descontos promocionais em produtos que estão saindo de linha de produção.
	
	
	geração de alternativas de redução usando insumos de risco a saúde do consumidor.
	
	
	produtos com excesso de falhas de produção sendo conduzidos para o retrabalho industrial.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		A produção em massa de bens homogêneos é apropriado:
	
	
	
	Quando o mercado está com excessos de recursos.
	
	
	Quando o mercado está saturado.
	
	
	Quanto há alta capacidade de produção por parte da indústria.
	
	
	Quando existe grande demanda de produtos homogêneos.
	
	
	Quando existe pequena demanda de produtos homogêneos.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Empresas focadas nas questões de Gestão da Qualidade - (GQ) - apresentam um realidade em seu discurso (estratégico), evidenciando a construção do seu produto e oferecendo as melhores características (físicas e de benefícios) aos seus clientes que esperam ter no produto com essa conformidade. Esse discurso apresenta uma AFIRMATIVA de sucesso para o empresa/produto/cliente?
	
	
	
	parcialmente verdadeiro.
	
	
	totalmente incorreta.
	
	
	parcialmente correta.
	
	
	totalmente correta.
	
	
	necessita de ajuste de revisão conceitual.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		_________________________é uma ferramenta da Qualidade, voltada ao planejamento e gestão estratégica, utilizada para direcionar e priorizar os esforços de melhoria do desempenho em cada nível hierárquico, de forma que a empresa alcance seus objetivos estratégicos de longo e médio prazo.
	
	
	
	Diagrama de Ishikawa ou Causas e Efeitos
	
	
	Matriz SWOT (Forças Fraquezas Riscos e Oportunidades)
	
	
	Diagrama de Pareto
	
	
	Matriz GUT (Gravidade Urgência e Tendência)
	
	
	Ciclo PDCA
	
Explicação:
Ciclo PDCA é uma ferramenta da Qualidade, voltada ao planejamento e gestão estratégica, utilizada para direcionar e priorizar os esforços de melhoria do desempenho em cada nível hierárquico, de forma que a empresa alcance seus objetivos estratégicos de longo e médio prazo.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Henry Ford foi quem elevou ao mais alto grau os dois princípios da produção em massa (fabricação de produtos iguais em grandes quantidades): peças padronizadas e trabalhadores especializados. Para alcançar a padronização, Ford passou a usar o mesmo sistema de calibragem para todas as peças, em todo o processo de manufatura. Além disso, ele buscou simplicidade, reduzindo o número de peças de seus produtos. Seus trabalhadores tinham tarefas fixas dentro de uma etapa de um processo predefinido (MAXIMIANO, 2004).
Em relação aos princípios da produção em massa atribua V (verdadeiro) e F (falso) para as sentenças a seguir:
(   ) As máquinas são especializadas.
(   ) Há simplificação do processo produtivo.
(   ) O trabalhador muda de esteira de trabalho ao longo do dia.
(   ) As peças e as máquinas ficam distantes da operação.
	
	
	
	F, V, F, V
	
	
	V, F, F, F
	
	
	V, V, F, F
	
	
	V, V, F, V
	
	
	F, V, F, F
	
Explicação:
Henry Ford foi quem elevou ao mais alto grau os dois princípios da produção em massa (fabricação de produtos iguais em grandes quantidades): peças padronizadas e trabalhadores especializados. Para alcançar a padronização, Ford passou a usar o mesmo sistema de calibragem para todas as peças, em todo o processo de manufatura. Além disso, ele buscou simplicidade, reduzindo o número de peças de seus produtos. Seus trabalhadores tinham tarefas fixas dentro de uma etapa de um processo predefinido (MAXIMIANO, 2004).
Em relação aos princípios da produção em massa atribua V (verdadeiro) e F (falso) para as sentenças a seguir:
(V) As máquinas são especializadas.
(V) Há simplificação do processo produtivo.
(F) O trabalhador muda de esteira de trabalho ao longo do dia.
(F) As peças e as máquinas ficam distantes da operação.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		A Gestão pela Qualidade Total, tornou-se uma ¿febre¿, sendo adotada por muitas empresas, o que à primeira vista é bastante positivo. No entanto, infelizmente muitas organizações não foram bem-sucedidas nessa empreitada, pois muitos consultores passaram a vender a ideia de que a TQM seria a panacéia para todos os males das organizações, a implantação do sistema seria fácil e os resultados seriam obtidos rapidamente. A atitude inconsequente desses profissionais levou muitos empresários a criarem um movimento de resistência em relação à adoção dos conceitos e métodos relacionados a TQM, impedindo as empresas de se tornarem mais competitivas (MARTINS, 1999).
Diante do texto acima, analise as frases abaixo e identifique quais correspondem com a estrutura da Gestão da Qualidade Total:
I. A tecnologia é utilizada para a produção dos produtos ou na prestação dos serviços.
II. O uso de ferramentas é fundamental para mensurar a eficiência da estrutura de Qualidade implantada.
III. O envolvimento da alta administração deixa de ser necessário.
	
	
	
	Somente III está correta.
	
	
	I, II e III estão corretas.
	
	
	Somente I está correta.
	
	
	II e III estão corretas.
	
	
	I e II estão corretas.
	
Explicação:
A Gestão pela Qualidade Total, tornou-se uma ¿febre¿, sendo adotadapor muitas empresas, o que à primeira vista é bastante positivo. No entanto, infelizmente muitas organizações não foram bem-sucedidas nessa empreitada, pois muitos consultores passaram a vender a ideia de que a TQM seria a panacéia para todos os males das organizações, a implantação do sistema seria fácil e os resultados seriam obtidos rapidamente. A atitude inconsequente desses profissionais levou muitos empresários a criarem um movimento de resistência em relação à adoção dos conceitos e métodos relacionados a TQM, impedindo as empresas de se tornarem mais competitivas (MARTINS, 1999).
Diante do texto acima, analise as frases abaixo e identifique quais correspondem com a estrutura da Gestão da Qualidade Total:
I. A tecnologia é utilizada para a produção dos produtos ou na prestação dos serviços (correta).
II. O uso de ferramentas é fundamental para mensurar a eficiência da estrutura de Qualidade implantada (correta).
III. O envolvimento da alta administração deixa de ser necessário (errada).
		1.
		Os responsáveis pelas teorias, sistemas e ferramentas da qualidade utilizadas até hoje são chamados "gurus da qualidade". São "gurus da qualidade" os autores expressos em: I. William Deming II. Joseph Juran III.Henry Ford
	
	
	
	Apenas III.
	
	
	Em I, II e III.
	
	
	Em I e II.
	
	
	Apenas I.
	
	
	Apenas II.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Considerando as contribuições dos principais autores da Gestão da Qualidade, assinale (1) para Juran; (2) para Ishikawa; e (3) para Deming nas assertivas a seguir:
(   ) Primeiro autor que relacionou a qualidade à estratégia empresarial.
(   ) A melhoria contínua é alcançada por pequenos passos e ciclos curtos de mudança.
(   ) Seus princípios na busca da qualidade são: planejamento, melhoria e controle da qualidade.
(   ) Um de seus principais princípios é a instituição do on the job training como forma mais efetiva de alcançar resultados.
(   ) Introduziu o conceito de Círculo de Controle da Qualidade (CCQ), cuja primeira aplicação foi na empresa Toyota.
Com base às assertivas acima, assinale a alternativa com a sequência correta das contribuições dos principais autores da qualidade.
	
	
	
	1; 2; 2; 1; 3
	
	
	1; 1; 1; 3; 2
	
	
	1; 1; 2; 2; 3
	
	
	2; 1; 2; 3; 2
	
	
	2; 1; 1; 2; 3
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. Alguns desses princípios são filosóficos e outros mais pragmáticos. De qualquer maneira, todos eles são importantes para a manutenção dos bons níveis de qualidade. Qual alternativa abaixo apresenta o princípio relacionado a "estimular o desenvolvimento contínuo de todas as pessoas da empresa"?
	
	
	
	Promova a aprendizagem.
	
	
	Destrua as barreiras entre os departamentos.
	
	
	A liderança é algo que todos podem aprender.
	
	
	Não liderar com base no medo. Evite usar o estilo autoritário.
	
	
	Elimine slogans com imposição de metas.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Para Philip Crosby a qualidade significa conformidade com os requisitos, portanto, nessa visão, um bens ou serviço de qualidade é aquele que:
	
	
	
	atende às exigências do consumidor
	
	
	é de custo menor
	
	
	atende às especificações do projeto ou da norma técnica do produto.
	
	
	é de preço maior
	
	
	é inspecionado segundo o método de amostragem
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Podemos afirmar que as 3 primeiras fases de evolução da qualidade está dividida em:
I - A INSPEÇÃO (Revolução Industrial até Década de 20) Surgiu da necessidade de se garantir integralmente a fidelidade dos produtos à qualidade requerida, segundo a visão da organização;
II - O CONTROLE ESTATÍSTICO DE PROCESSO (Década de 20 até a II Guerra) O processo consiste em selecionar e avaliar uma quantidade significativa de itens processados que representassem estatisticamente a produção;
III - A GARANTIA DE QUALIDADE ( II Guerra até a Década de 60 ) A Garantia da Qualidade surgiu em decorrência da ineficiência das anteriores em não reduzir a quantidade de produtos sem a qualidade pressuposta.
Em decorrência deste fato, buscou-se meios que pudessem intervir no processo para que este não originasse tantos itens ou produtos fora da especificação. 
	
	
	
	somente a afirmativa III está correta;
	
	
	somente a afirmativa II e III estão correta;
	
	
	somente a afirmativa I e II está correta;
	
	
	somente a afirmação I
	
	
	todas as alternativas estão corretas;
	
Explicação:
A qualidade como conhecemos hoje só surgiu por causa da segunda guerra mundial. Naquela época já existia uma certa preocupação com a qualidade dos produtos, o que significava garantir que todos os produtos fabricados teriam as mesmas características e não apresentariam defeitos, na medida do possível. Para isso, foram criados os inspetores de qualidade, responsáveis por inspecionar produto por produto.
Por ocasião da II Guerra, os EUA incentivaram a utilização dos métodos estatísticos de Shewhart pelos seus fornecedores ajudando a disseminar os novos métodos de controle de qualidade no mundo.
Finda a guerra, surgem os japoneses. Com uma dívida para pagar devido à derrota, os japoneses começam a investir em suas industrias. O que fez com que os japoneses logo se sobressaíssem foi o fato de que a maioria de sua população era estudada, possuía pelo menos o nível médio, ao contrário dos americanos, e eram disciplinados, o que facilitou, e muito, o desenvolvimento de suas indústrias. 
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Qual das alternativas abaixo melhor descreve a análise através do princípio de Pareto ?
	
	
	
	Método de gerenciamento onde as funções do gestor são classificadas em: PLANEJAR; EXECUTAR; CHECAR; AGIR.
	
	
	Método de análise de problemas utilizado para identificar as causas prioritárias de um problema, que estabelece que 80% dos efeitos de um problema são decorrentes de 20% das causas do mesmo.
	
	
	Técnica que estimula a criatividade através da geração de ideias, com o objetivo de identificar e analisar um problema, suas causas e efeitos.
	
	
	Ferramenta de análise desenvolvida por Kaoru Ishikawa, onde as causas de um problema são separadas de seus efeitos, organizadas em um diagrama que tem o formato de uma espinha de peixe.
	
	
	Ferramenta utilizada na formatação e acompanhamento de planos de ação, ação é descrita em sete itens: O QUE, QUEM, QUANDO, POR QUE, ONDE, COMO E QUANTO.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		A Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor, ao final do processo produtivo; Produtos e serviços inspecionados com bases em amostras. Esta característica pertence a qual era da Qualidade?
	
	
	
	Era do Controle Estatístico
	
	
	Era da Gestão Estratégica da Qualidade
	
	
	Era da Garantia da Qualidade
	
	
	Ciclo do PDCA
	
	
	Era da Inspeção
	
Explicação:
Era da Inspeção
Nesse momento, o conceito de qualidade ainda era muito "primitivo, cujo foco estava quase que exclusivamente direcionado ao produto. O único objetivo nessa era seria descobrir se o produto estava sendo fabricado de acordo com o que havia sido planejado, ou seja, somente o produto acabado era inspecionado. A preocupação, basicamente, era não deixar que produtos fora do padrão fossem liberados para a venda.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Dentre os considerados "gurus" da qualidade, indique, dentre as afirmativas a seguir e respectivamente, quem foi o primeiro a aplicar ferramentas estatísticas para o controle da Qualidade e quem criou o Gráfico de Controle.
	
	
	
	Ambos foi Armand V. Feigenbaum
	
	
	Armand V. Feigenbaum e Philip Crosby
	
	
	Ambos foi William E. Deming
	
	
	William E. Deming e Walter A. Shewartpodemos 
	
	
	Ambos foi Walter A. Shewart
	
Explicação:
A contribuição mais importante de Shewhart, tanto para a Estatística quanto para a indústria, foi o desenvolvimento do Controle Estatístico de Qualidade. A ideia era incorporar o uso de variáveis aleatórias independentes e identicamentedistribuídas. O princípio geral por trás da ideia é que quando um processo está em estado de controle e seguindo uma distribuição particular com certos parâmetros, o propósito é determinar quando o processo se afasta deste estado e quais ações corretivas devem ser tomadas.
		1.
		É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes está a MISSÃO da organização. Podemos afirmar que a MISSÃO:
	
	
	
	É a razão de ser da empresa, pois determina o negócio da mesma, porque ela existe e ainda (se possível) em que tipos de atividades deverá se concentrar no futuro.
	
	
	É algo responsável por nortear a organização. É um acumulado de convicções que direcionam sua trajetória.
	
	
	É aquela que detecta os sinais de mudança, identificando oportunidades e ameaças e direciona esforços, inspirando, animando e transformando proativamente o propósito em ação, em fato concreto.
	
	
	É um documento "vivo", conhecido por todos na organização que pode ser modificado a qualquer momento, constituindo um ponto de partida para crescentes níveis de aumento de desempenho.
	
	
	É algo que pode ser pensado como um cenário, uma intuição, um sonho, uma vivência, a ser concretizada em um determinado período de tempo e em uma determinada região.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes está o estabelecimento da missão da empresa. Analise as opções abaixo e diga qual delas NÃO representa esse conceito.
	
	
	
	Ser o melhor laboratório farmacêutico do Brasil, preferido pelos consumidores e profissionais de saúde, por viabilizar o acesso a produtos e serviços inovadores que proporcionam saúde e bem-estar para toda a população.
	
	
	Servir alimentos de qualidade, com rapidez e simpatia, num ambiente limpo e agradável.
	
	
	Prestar serviços de telecomunicações no âmbito do Estado de Minas Gerais, adequados ás necessidades de desenvolvimento político, econômico, social e tecnológico da comunidade, assegurando lucratividade, que permita o melhoramento, a expansão dos serviços e a justa remuneração do capital acionário.
	
	
	Propiciar á sociedade serviços de telecomunicações adequados ao seu desenvolvimento político e econômico e ao bem-estar social.
	
	
	Atuar no setor de comunicação, com o compromisso de informar com imparcialidade, garantindo a liberdade de expressão, contribuindo para o desenvolvimento cultural e a melhoria da qualidade de vida da sociedade.
	
Explicação:
A missão é o detalhamento da razão de ser de um empresa. Mostra, então, o porquê da sua empresa existir. Também deve deixar claro o segmento em que o negócio está inserido e como a empresa espera ser reconhecida por seus clientes, fornecedores e parceiros.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		A qualidade total aplicada ao setor de serviços está relacionada com o fornecimento do produto ¿serviço¿ com qualidade superior aos clientes, proprietário e funcionários. Com esse conceito é possível perceber que a análise não se deve limitar aos clientes externos. É necessário levar em consideração todos os indivíduos da cadeia administrativa, ressaltando a importância de cada um na conquista do objetivo comum, que é a qualidade. (Oliveira, 2006) Baseando-se no que já foi dito sobre as características de um serviço, pode-se dizer que qualidade em serviços tem a ver com:
	
	
	
	Preparo.
	
	
	Tangibilidade.
	
	
	Gestão de Pessoas
	
	
	Expectativa de venda.
	
	
	Homogeneidade.
	
Explicação: Gabarito: Instalações, processos internos e bens facilitadores também são importantes. A excelência é um todo. No entanto, o fator humano se sobressai. Qualidade em serviços significa qualidade em gestão de pessoas. Para Fitzsimmons (2002) a qualidade dos serviços é uma função da relação entre as expectativas prévias dos clientes e as suas percepções durante e após a respectiva prestação.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Em um mundo cada vez mais competitivo, é muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de se estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes estão: o estabelecimento da missão da organização, a visão de futuro, seus princípios e valores.
Neste contexto, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que representa a missão de uma organização.
	
	
	
	Oferecer ao consumidor brasileiro produtos reconhecidamente líderes em qualidade e valor nutritivo, que contribuam para uma alimentação mais saudável e agradável, gerando sempre oportunidades de negócios para a empresa e valor compartilhado com a sociedade brasileira.  (Nestlé)
	
	
	Experimentar o prazer de avançar e aplicar tecnologia para o benefício das pessoas. (Rhodia)
	
	
	Ser reconhecida como a melhor opção em Educação Superior para alunos, colaboradores e acionistas. (Estácio)
	
	
	Ser o melhor laboratório farmacêutico do Brasil, preferido pelos consumidores e profissionais de saúde, por viabilizar o acesso a produtos e serviços inovadores que proporcionam saúde e bem-estar para toda a população. (Aché Laboratórios S.A.)
	
	
	Forte e gentil. Estar entre as maiores e mais rentáveis empresas de base florestal do mundo e ser reconhecida pelas práticas de respeito às pessoas e ao meio ambiente. (Suzano Papel e Celulose)
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Para que um produto ou serviço possa ser considerado como ¿produto ou serviço de qualidade¿ por quem o adquire, necessita atender às condições:
	
	
	
	Ser atrativo e não possuir preço competitivo
	
	
	Estar em NÃO-conformidade com as especificações
	
	
	Possuir um valor compensador
	
	
	Estar fora do padrão ISO
	
	
	Estar fora do padrão de uso
	
Explicação:
Quais as características de um produto ou serviço de qualidade?
¿ estar em conformidade com as especificações: estar de acordo com o pedido do cliente, as especificações são as características que o cliente considera importante no determinado produto.
¿ possuir valor compensador: possuir um valor que traga satisfação para o cliente.
¿ estar adequado ao uso: estar apto para ser usado, não apresentar nenhum tipo de defeito.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Entende-se por visão:
	
	
	
	Porque a empresa existe.
	
	
	Como a empresa se vê.
	
	
	O horizonte no qual a empresa vai atuar.
	
	
	A razão de ser da empresa.
	
	
	Um cenário que pode ser concretizado em um determinado período.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		O presidente de um grupo de empresas do segmento de autopeças, realiza sempre ao início de cada mês um pronunciamento pela internet da organização (intranet). Sua oratória é bem avaliada pelo corpo funcional que elogiam às frases e afirmativas muitos motivadores. Em sua última exibição, enfatizou o conceito de Visão de Futuro e sua importância para manitenção do crescimento da empresa. Poderemos considerar a Visão como sendo:
	
	
	
	Conversa sem fundamentação estratégica.
	
	
	Frases de efeito passageiro.
	
	
	Somente promessas de melhorias.
	
	
	Documento vivo da empresa.
	
	
	Argumentos de motivação.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Qual o método que tem como princípio a observação do desempenho dos líderes de mercado para extrair o aprendizado sobre os melhores padrões e práticas?
	
	
	
	Japanese
	
	
	Deming
	
	
	Customization
	
	
	Maslow
	
	
	Benchmarking
		1.
		Qual dos princípios de Deming estão relacionados a Educação Corporativa?
	
	
	
	Estabelecimento de um programa de educação e treinamento
	
	
	Seleção de fornecedores
	
	
	Organizar a empresa dentro dos princípios anteriormente aceitos
	
	
	Eliminaçãode barreiras entre departamentos
	
	
	Criação de um clima de confiança favorável
	
Explicação:
Estabelecimento de um programa de educação corporativa presencial e não-presencial para treinamento dos colaboradores.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		A organização SEMPRE BEM FEITO LTDA., através do seu gestor principal, identificou no mercado que atua, que o mesmo tem se mostrado muito competitivo e exigente com os produtos que querem e desejam adquirir. Preocupado em atender cada vez melhor esse mercado, resolveu adotar um modelo de administração que evidenciasse o pleno atendimento às necessidades e expectativas dos clientes e dos acionistas. Esse modelo de administração corresponde a:
	
	
	
	Por descentralização de poder
	
	
	Por reconhecimento e recompensa
	
	
	Por projetos
	
	
	Por compartilhamento de ideias
	
	
	Por processos
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Uma das ferramentas da qualidade, que é um processo destinado à geração de ideias/sugestões criativas, possibilitando ultrapassar os limites/paradigmas dos membros da equipe, sempre é muito utilizada pelos gestores. Como ela se chama?
	
	
	
	Benchmarking.
	
	
	Benchstorming.
	
	
	Brainstalking.
	
	
	Brainwalking.
	
	
	Brainstorming.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		A administração por processos significa romper com os costumes e hábitos gerenciais das organizações. Na abordagem tradicional das funções empresariais, os gestores têm controle total do trabalho e das pessoas que o realizam, enquanto na abordagem por processos, o gestor do processo controla apenas as ações dos processos. Dessa forma, para implementar uma administração por processos é preciso: I - Traduzir o negócio da organização em entradas e saídas - II - Toda e qualquer ação desenvolvida numa área, desencadeia uma relação de causas e efeitos - III - As ações desenvolvidas numa determinada área tem que ser vista e monitorada nessa mesma área - IV - Os processos desenvolvidos são sempre compostos de entrada, processamento, saídas e feed-back. Estão corretas as seguintes afirmativas
	
	
	
	II e IV
	
	
	I e II
	
	
	II e III
	
	
	I e III
	
	
	I e IV
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Indicadores são definidos como sendo dados ou informações, preferencialmente numéricos, que representam um determinado fenômeno e que são utilizados para medir um processo ou seus resultados. A administração através de Indicadores de Desempenho sinalizam possíveis desvios de rota nos planos traçados, os indicadores podem, ainda, ter caráter preventivo, contribuindo para a redução de gastos e para melhoria na eficiência dos processos de trabalho.
A partir do texto apresentado, avalie as afirmações a seguir e marque a alternativa correta:
	
	
	
	Todas as alternativas estão corretas.
	
	
	Norteiam a realização da missão institucional;
	
	
	Apresentam medidas de gestão de processos e resultados;
	
	
	São vitais às organizações e atuam como instrumentos de planejamento e gerenciamento;
	
	
	São altamente importantes e necessários na rotina diária das organizações.
	
Explicação:
O indicador é uma pista, uma informação primeira sobre algo de significado mais amplo. Ele torna evidente e perceptível uma tendência ou a existência de um fenômeno não imediata ou facilmente detectável. Assim, indicador é um sinal, um sintoma, que nos dá condição de conhecer algo com razoável grau de certeza. O indicador revela, evidencia e se constitui não somente na medição, mas a um nível de avaliação e interesse no fenômeno detectado.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		A competitividade é importante e não deve ser negligenciada quando pensamos em sobrevivência organizacional. Para ser autossustentável, a empresa deve ter dois conceitos em mente: Vantagem competitiva e diferencial competitivo. Estes conceitos estão relacionados a perspectivas que a organização deve adotar para ser mais atuante no mercado e dizem respeito a: I-Vantagem competitiva diferencia a empresa das outras colocando-a na vanguarda do mercado. II-Diferencial competitivo é o mínimo necessário para igualar a empresa diante da concorrência. III-O diferencial competitivo pode ser conseguido com foco constante no cliente buscando preencher suas expectativas. Neste sentido o diferencial é a busca pela excelência.
	
	
	
	Somente a afirmativa III está correta.
	
	
	As afirmativas I e II estão corretas.
	
	
	Somente a afirmativa II está correta.
	
	
	As afirmativas I e III estão corretas.
	
	
	As afirmativas II e III estão corretas.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Em uma reunião no Setor de Qualidade de uma empresa líder de mercado no segmento de Produtos de Plásticos - o seu gestor enfatizava a importância de uma implantação de uma Unidade de Gestão de Processo. Para enfatizar essa questão do PROCESSOS usou um conceito ao longo da reunião. O conceito indicava os seguintes conteúdos: - aquisição correta dos insumos, transformação dos insumos em produtos finais e distribuição para o mercado consumidor. Assim poderemos AFIRMAR: - que o gestor em seu argumento na reunião usou que tipo de conteúdos para explicar a importância da Unidade ?
	
	
	
	articulação. construção e definição
	
	
	etapas, mapeamentos e resultados
	
	
	direcionamento, redesenho e implantação
	
	
	entrada, processamento e saída.
	
	
	atividade, conceito e aplicação
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Não se pode esquecer de que uma das principais funções do gestor é controlar. Por isso, a definição e utilização dos indicadores de desempenho também é um papel muito importante durante a implantação de uma gestão por processos. Qual o objetivo preponderante da utilização desses indicadores de desempenho?
	
	
	
	Simplificação da atividade ou, até mesmo, sua total exclusão dos processos.
	
	
	Possibilitar o monitoramento contínuo visando à melhoria e a otimização da empresa.
	
	
	Definir custos de atividades que compõe o processo e dimensionar o tamanho da equipe para cada um deles.
	
	
	Possibilitar o treinamento dos participantes.
	
	
	Saber quais os atributos dos processos da empresa.
		1.
		A organização TABAJARA, indústria líder de calçados populares (sandálias e chinelos) se sentiu ameaçada com a chegada de novos entrantes, refletindo na diminuição da quantidade de produtos vendidos e consequentemente no seu financeiro. Diante desse quadro, a organização decidiu contratar uma consultoria que viesse a certificar os seus processos, através dos critérios das Normas ISO. Diante dessa realidade, podemos afirmar: I - O objetivo da normalização é a troca de informações com todos os componentes do mercado que a organização atua; II - Proteger os clientes quanto a qualidade dos bens e serviços; III - A implementação das Normas ISO pode proporcionar condições para apresentar um diferencial competitivo; IV - As Normas ISO tem como um dos seus requisitos, demonstrar que a organização tem capacidade de oferecer seus produtos, conforme as expectativas dos seus clientes. Estão corretas as seguintes afirmações:
	
	
	
	II e III
	
	
	II e IV
	
	
	I e II
	
	
	I e III
	
	
	I e IV
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Qual o significado de ISO-9000?
	
	
	
	Método de amostragem e controle estatístico dos padrões de processos de produção.
	
	
	Instrumento Social e Organizacional que regula os efeitos da qualidade nos seres humanos.
	
	
	Produto da IBM que tem qualidade acima de qualquer outro produto e serve de padrão para definição mundial de qualidade.
	
	
	Família de normas que define as terminologias, conceitos e práticas da garantia e gestão da qualidade a nível mundial.
	
	
	Norma para medição de falhas em dispositivos elétricos, eletrônicos e servomecânicos.
	
Explicação:
A expressão ISO 9000 designa um grupo de normas técnicas que estabelecem um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão. Qualquer que sejao país ou a linguagem, a abreviatura é sempre ISO, que vem do grego "isos" que significa igual, igualdade, pois o sistema prevê que os produtos detenham o mesmo processo produtivo para todas as peças.
Esta família de normas estabelece requisitos que auxiliam a melhoria dos processos internos, a maior capacitação dos colaboradores, o monitoramento do ambiente de trabalho, a verificação da satisfação dos clientes, colaboradores e fornecedores, num processo contínuo de melhoria do sistema de gestão da qualidade. Aplicam-se a campos tão distintos quanto materiais, produtos, processos e serviços.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		João estuda os Princípios da ISO e sua aplicação dentro da empresa em que é sócio. Depois de analisar as vantagens da certificação, se convenceu da geração de valor aos produtos, então marcou uma reunião com os demais sócios a fim de apresentar suas conclusões. 
Assinale a alternativa que apresenta as vantagens de uma certicação ISO:
	
	
	
	Contratação de empresa de consultoria para operacionalizar, ações de melhoria com a assistência de alguns colaboradores da empresa, melhoria dos processos.
	
	
	Circulação de informação e motivação pessoal na busca da excelência de processos e desempenhos.
	
	
	Copiar as experiências de outras empresa que já passaram pelo processo de Certificação, transferência das experiências de funcionários voluntários, crescimento econômico.
	
	
	Retroalimentação de comentários de profissionais experientes, aconselhamento para as melhorias das não conformidades.
	
	
	Aumento da qualidade dos produtos, melhoria da produtividade, redução de custos, possibilidade de crescimento econômico.
	
Explicação:
João estuda os Princípios da ISO e sua aplicação dentro da empresa em que é sócio. Depois de analisar as vantagens da certificação, se convenceu da geração de valor aos produtos, então marcou uma reunião com os demais sócios a fim de apresentar suas conclusões. 
Assinale a alternativa que apresenta as vantagens de uma certicação ISO: aumento da qualidade dos produtos, melhoria da produtividade, redução de custos, possibilidade de crescimento econômico.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		As organizações buscam incessantemente alcançar a excelência de seus produtos junto aos clientes e usuários. A Norma ISO 9001-2000, quando implantada na organização, traz vários benefícios. Dessa forma, assinale a frase abaixo que NÃO AGREGA benefício à organização, quando a mesma implanta a Norma ISO 9001-2000.
	
	
	
	Aumento da competitividade
	
	
	O aumento de inconformidades em bens e serviços
	
	
	Eliminação do retrabalho e do custo com garantia e reposição
	
	
	Melhoria de imagem e reputação
	
	
	Redução do custo operacional
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		A necessidade de as empresas comunicarem aos seus clientes e ao mercado a adequação de seus sistemas de qualidade originou as atividades de certificação. A certificação é definida como:
	
	
	
	O comprometimento com a qualidade e o ato de fazer certo da primeira vez, associados aos conceitos de zero defeito, seguindo a filosofia de Philip Crosby.
	
	
	Uma condição de excelência interna na capacidade de satisfazer os desejos através da análise das percepções de qualidade do cliente.
	
	
	A obtenção contínua de dados estatísticos do processo através de folhas de verificação e gráficos de controle.
	
	
	Atividades de um órgão externo e independente com o objetivo de atestar publicamente que os produtos e processos estão de acordo com as especificações.
	
	
	A aplicação do diagrama de causa-efeito para identificação de causas fundamentais e definição de um plano de ação corretiva.
	
Explicação:
Certificação é a declaração formal de comprovação, emitida por quem tenha credibilidade ou autoridade legal/moral. Ela deve ser formal, isto é, deve ser feita seguindo um ritual e ser corporificada em um documento. A certificação deve declarar ou dar a entender, explicitamente, que determinada coisa, status ou evento é verdadeiro. Deve também ser emitida por alguém, ou alguma instituição, que tenha fé pública, isto é, que tenha credibilidade perante a sociedade. Essa credibilidade pode ser instituída por lei ou decorrente de aceitação social.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Considerando a certificação de uma empresa pela norma da série ISO 9001 e uma ganhadora do prêmio nacional da qualidade, é correto afirmar:
	
	
	
	A norma ISO 9001 e o prêmio nacional da qualidade possuem os mesmos requisitos e critérios.
	
	
	O prêmio nacional da qualidade necessita de auditoria de manutenção anualmente.
	
	
	O prêmio nacional da qualidade não necessita de auditoria de manutenção.
	
	
	A certificação pela norma ISO 9001 não exige auditoria de manutenção do sistema de gestão.
	
	
	Um auditor líder avalia os mesmos requisitos para auditar um sistema de gestão pela da norma ISO 9001 e pelo prêmio nacional da qualidade.
	
Explicação: A norma ISO 9001 define requisitos para certificação com auditoria de manutenção semestral ou anual e o prêmio nacional da qualidade é concedido anualmente, sem prazo de validade.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		A ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas) é uma Instituição que coordena a elaboração, emissão, controle e adaptação de várias normas nacionais e internacionais. E, uma das normas mais conhecidas é a série ISO em que apresentam alguns objetivos, tais como:
	
	
	
	Fornecer a confiança nas relações comerciais entre as partes.
	
	
	Constituir a fiscalização e exercer o poder de polícia junto às indústrias brasileiras.
	
	
	Ditar a obrigatoriedade da implantação da ISO.
	
	
	Criar políticas governamentais a serem seguidas pelas empresas nacionais.
	
	
	Aprovar as regras internacionais de cooperação entre empresas.
	
Explicação:
A ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas) é uma Instituição que coordena a elaboração, emissão, controle e adaptação de várias normas nacionais e internacionais. E, uma das normas mais conhecidas é a série ISO em que apresentam alguns objetivos, tais como: fornecer a confiança nas relações comerciais entre as partes.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Em um sistema de gestão da qualidade eficiente, todos devem estar a par do que acontece e cabe à direção estabelecer um processo de comunicação. O sucesso de uma organização cuja gestão é embasada na qualidade depende de cada um dos seus colaboradores. Sabendo disso, a ISO 9001:2008, no seu requisito 5.5.3 (comunicação interna), solicita que a organização estabeleça um processo de comunicação eficiente. A ISO 9001:2008 descreve, ainda, que a alta direção deve assegurar que sejam estabelecidos, na organização, os processos de comunicação apropriados e que seja realizada a comunicação relativa à eficácia do sistema de gestão da qualidade. A comunicação é o ato ou efeito de comunicar-se, de emitir, transmitir e receber mensagens por meio de métodos e/ou processos convencionados, quer por meio de linguagem falada ou escrita, quer por meio de outros sinais, signos ou símbolos, aparelhamento técnico especializado, sonoro e/ou visual. É a capacidade de trocar ou discutir ideias, de dialogar, de conversar, com vista ao bom entendimento entre pessoas. Considerando as informações apresentadas, relativas à comunicação em um sistema de gestão da qualidade, avalie as afirmações a seguir.
I. É preciso que a direção da organização estabeleça um processo de comunicação com todos os colaboradores sobre a eficácia do sistema de gestão da qualidade e crie um canal de comunicação para que os colaboradores enviem seus recados, dúvidas e sugestões à direção.
II. Comunicação é a capacidade de trocar ou discutir ideias, dialogar e conversar, permitindo que a direção da organização e os colaboradores compartilhem, em um mesmo ambiente de discussão, o sistema de gestão de qualidade.
III. Comunicação prescinde de registros internos e externos para sua aplicação à gestão da qualidade.
IV. Um processo de comunicação interna efetivo,em todos os níveis hierárquicos da organização, independe da atuação dos lideres.
	
	
	
	I, II e IV.
	
	
	I e III.
	
	
	II, III e IV.
	
	
	I e II.
	
	
	III e IV.
		1.
		Uma das estratégias para entender a importância e o significado de um Sistema de Qualidade , bem como viabilizar sua padronização e garantir sua adoção visando à melhoria contínua , é a aplicação do Ciclo PDCA . Assinale a opção que corresponde a cada uma das fases deste ciclo :
	
	
	
	Planejamento ; Execução ; Verificação ; Ação .
	
	
	Planejamento ; Divulgação ; Correção ; Aplicação .
	
	
	Programação ; Treinamento ; Contratação ; Atuação .
	
	
	Programação ; Desenvolvimento ; Compras ; Ação .
	
	
	Programação ; Divulgação ; Correção ; Alteração Contratual .
	
	
	
	 
		
	
		2.
		O Gráfico de Pareto ficou conhecido depois que Juran começou a utilizá-lo. O Nome se originou no trabalho de Vilfredo Pareto, que durante seus estudos na área de economia sobre distribuição de renda, descobriu que 80% da riqueza estava concentrada em 20% da população.
Com relação ao Gráfico de Pareto, avalie as afirmações das seguintes asserções.
I.  No eixo vertical direito encontra-se a escala de zero ao  total  das frequências.
II.  A base para construção do Gráfico de Pareto é a folha de verificação.
III.  20% de causas triviais são responsáveis por 80% dos resultados mais importantes.
É correto o que se afirma em:
	
	
	
	I e III, apenas.
	
	
	II, apenas.
	
	
	I, apenas.
	
	
	I e II, apenas.
	
	
	II  e III, apenas.
	
Explicação:
Fluxograma é um tipo de diagrama, e pode ser entendido como uma representação esquemática de um processo ou algoritmo
Folha de Verificação são formulários planejados nos quais os dados coletados são preenchidos de forma fácil e concisa. Registram os dados dos itens a serem verificados, permitindo uma rápida percepção da realidade e uma imediata interpretação da situação, ajudando a diminuir erros e confusões. É usado na criação do Diagrama de Pareto.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Segundo Garvin (1992), são cinco as abordagens principais para a definição de qualidade. Relacione cada abordagem aos respectivos conceitos. 1. Abordagem baseada na produção. 2. Abordagem baseada no produto. 3. Abordagem baseada no usuário. 4. Abordagem baseada no valor. 5. Abordagem transcendente. ( ) A qualidade corresponde a uma excelência inata, sendo vista como algo absoluto, universalmente aceito e que está acima de quaisquer mudanças de gosto ou estilo. ( ) Define a qualidade como uma variável precisa e mensurável, cujas diferenças de qualidade refletem diferenças da quantidade de algum componente ou atributo de um produto. ( ) Define qualidade em termos de custos e preços, sendo um produto de qualidade quando oferece um desempenho ou conformidade a um preço ou custo aceitável. ( ) Identifica a qualidade com base em sua conformidade com as especificações, sendo que, uma vez estabelecida especificação, qualquer desvio implica em queda da qualidade. ( ) Parte do princípio de que os clientes possuem gostos e preferências individuais e classificarão um produto como de melhor ou pior qualidade, segundo esses desejos pessoais. A sequência está correta em
	
	
	
	4, 5, 2, 3, 1.
	
	
	3, 4, 5, 2, 1.
	
	
	5, 2, 4, 1, 3.
	
	
	2, 1, 3, 4, 5.
	
	
	1, 3, 4, 5, 2.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		A estrutura de gestão que apresenta uma dinâmica de operação de longo prazo, voltado para o alcance da satisfação do cliente por meio de um processo de melhoria contínua dos produtos e serviços gerados, denomina-se:
	
	
	
	Outplacement.
	
	
	PDCA.
	
	
	Gestão pela qualidade total.
	
	
	Replacement.
	
	
	Outsourcing.
	
Explicação:
A gestão da qualidade total (em língua inglesa "Total Quality Management" ou simplesmente "TQM") refere-se a uma estratégia de administração orientada a criar consciência da qualidade em todos os processos organizacionais.
É referida como "total", uma vez que o seu objetivo é envolver distribuidores e demais parceiros de negócios.
Compõe-se de diversos estágios, como por exemplo, o planejamento, a organização, o controle e a liderança. Um desenvolvimento posterior do conceito é o Seis Sigma.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Flávio, gerente de operações de uma fábrica de pneus para Mountain Bike, especiais para uso em terreno com lama, vem recebendo muitas reclamações de clientes sobre o tamanho e pouco espaçamento dos cravos dos pneus. Esta baixa qualidade tem prejudicado a rolagem dos pneus e o controle da bike nas competições. Flávio sabe que para uso na lama, o pneu deve ter cravos mais espaçados, pois assim a lama não gruda tão facilmente nos pneus. Para resolver a situação, Flávio quer adotar uma ferramenta de controle da qualidade, que permita estruturar hierarquicamente as causas potenciais de determinados problemas e a oportunidade de melhoria, bem como seus efeitos sobre a qualidade dos pneus fabricados, especialmente, neste caso que é para uso em terrenos com lama nas competições de mountain bike. A ferramenta mais adequada para tal é:
	
	
	
	Histograma.
	
	
	Diagrama de Pareto.
	
	
	Diagrama de Causa e Efeito.
	
	
	Gráfico de Dispersão.
	
	
	Fluxograma.
	
Explicação:
O Diagrama de Ishikawa, também conhecido como Diagrama de Causa e Efeito ou Diagrama Espinha de peixe é um gráfico cuja finalidade é organizar o raciocínio em discussões de um problema prioritário, em processos diversos, especialmente na produção industrial. 
Em sua estrutura, as prováveis causas dos problemas (efeitos) podem ser classificadas como sendo de seis tipos diferentes quando aplicada a metodologia 6M:
Método: toda a causa envolvendo o método que estava sendo executado o trabalho;
Material: toda causa que envolve o material que estava sendo utilizado no trabalho;
Mão-de-obra: toda causa que envolve uma atitude do colaborador (ex: procedimento inadequado, pressa, imprudência, ato inseguro, etc.)
Máquina: toda causa envolvendo a máquina que estava sendo operada;
Medida: toda causa que envolve os instrumentos de medida, sua calibração, a efetividade de indicadores em mostrar as variações de resultado, se o acompanhamento está sendo realizado, se ocorre na frequência necessária, etc.
Meio ambiente; toda causa que envolve o meio ambiente em si (poluição, calor, poeira, etc.) e, o ambiente de trabalho (layout, falta de espaço, dimensionamento inadequado dos equipamentos, etc.).
	
	
	
	 
		
	
		6.
		O Prefeito de uma grande metrópole, no Brasil, solicitou ao gestor da Secretaria Municipal de Transportes (SMTR) que fizesse uma avaliação do sistema de transporte público municipal, levantando a opinião pública sobre a qualidade e os problemas atuais. Depois do levantamento das informações colhidas das opiniões dos cidadãos, para melhor focalizar o resultado da análise dos problemas com o maior número de reclamações, o gestor utilizou um gráfico formado por barras laterais capaz de evidenciar a classificação dos problemas. Essa ferramenta estatística da qualidade é conhecida como:
	
	
	
	Diagrama de causa e efeito.
	
	
	Gráfico de Pareto.
	
	
	Benchmarking.
	
	
	Fluxograma.
	
	
	Matriz GUT.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Uma da ferramentas da qualidade é o Fluxograma. O Fluxograma é uma representação gráfica do fluxo de informações de um processo. Para se estudar o processo desenvolvido em uma atividade, utilizando o Fluxograma, é preciso definir:
	
	
	
	A existencia de órgão de auditagem.
	
	
	A estrutura de chefias da emrpesa.
	
	
	O organograma da empresa.
	
	
	As tarefas e os passos que constituem a atividade.
	
	
	O conograma das obras da empresa.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		O Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização criado em 2005 com a finalidade de contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos brasileiros e para o aumento da competitividade do país, utiliza-se de um conjunto de tecnologias de gestãocomo cartas de serviços, pesquisas de satisfação, indicadores de desempenho, gestão de processos e avaliação do nível de gestão, tendo por referência principal o Modelo de Excelência em Gestão Pública. Uma dessas ferramentas da Gestão da Qualidade Total está voltada para a melhoria contínua, ou kaizen, e representa uma sequência que inicia em planejar uma melhoria ou mudança em algum processo da organização, para ganhar em desempenho ou resolver determinado problema. Colocada em prática, averigua-se os resultados da implementação e atua-se na correção de desvios ou reforça-se aspectos corretos da medida.
A ferramenta comentada é conhecida por:
	
	
	
	Diagrama de Ishikawa
	
	
	Ciclo PDCA
	
	
	Gráfico de controle ou de dispersão
	
	
	Gráfico de Pareto
	
	
	Diagrama de Deming
		1.
		Assinale a palavra, que completa de forma correta o sentido da frase a seguir: O BSC vai além de medidas de curto prazo, revelando claramente os vetores de valor para um desempenho financeiro e competitivo superior e a :
	
	
	
	Médio prazo
	
	
	Longo prazo
	
	
	Curto e médio prazo
	
	
	Curto prazo
	
	
	Médio Prazo e prazo reduzido
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		As perpectivas consideradas no Balanced Scorecad-BSC são quatro, a saber: cliente, financeira, processos internos e finalmente aprendizado e crescimento. Quanto o objetivo é aumentar a quantidade de produtos a serem fabricados, corresponde a perpectiva:
	
	
	
	Cliente.
	
	
	Crescimento.
	
	
	Processos internos.
	
	
	Financeira.
	
	
	Aprendizado e crescimento.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		As quatro perpectivas consideradas no Balanced Scorecard -BSC são: financeira, cliente, processos internos e finalmente aprendizado e crescimento. Os indicadores que tratam da participação de lucro, no BSC, se refere a perpectiva:
	
	
	
	Financeira.
	
	
	Aprendizado.
	
	
	Crescimento.
	
	
	Processos internos.
	
	
	Cliente.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Tendo-se como base as quatro perpectivas do Balanced Scorecard-BSC o sucesso nos negócios é obtido pela:
	
	
	
	Visão de futuro, missão de um departamento, fatores críticos operacionais e tarefas implementáveis.
	
	
	Visão de futuro, missão do pessoal, fatores críticos de produção e tarefas fundamentais.
	
	
	Visão de futuro, missão dos gerentes, fatores críticos do mercado e simplicidade das tarefas.
	
	
	Visão de futuro, missão organizacional, fatores críticos financeiros e tarefas implementadas.
	
	
	Visão de futuro, missão do negócio, fatores críticos de sucesso e tarefas implementáveis.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		A Diretoria de certa empresa passou a adotar o Balanced Scorecard (BSC), porque ele aborda e dá ênfase a quatro passos importantes para a boa gestão. Esses passos são:
	
	
	
	Planejamento do Negócio - Definir os Produtos - Esclarecer a Visão - Programar Atendimento
	
	
	Definir a Estratégia - Implementar os Planos - Contratar Equipes - Controlar Resultados
	
	
	Planejamento do Negócio - Esclarecer a Visão - Comunicação e Integração - Aprendizado e Crescimento
	
	
	Definir os Produtos - Definir os Métodos - Elaborar a Pesquisa - Comunicar os Resultados
	
	
	Planejamento do Negócio - Esclarecer a Visão - Captação de Recursos - Contratação de Pessoal
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Na análise do BSC (Balanced Scorecard), se os quatros indicadores estiverem aplicados de acordo com os objetivos propostos pela entidade, ou seja, se estiverem equilibrados, significa:
	
	
	
	que a empresa conseguirá ter um melhor desempenho, mas não terá a concepção de novas estratégias.
	
	
	que a empresa conseguirá ter somente um melhor desempenho, não permitindo a concepção de novas estratégias.
	
	
	que a empresa conseguirá somente ter um melhor desempenho.
	
	
	que a empresa conseguirá ter um melhor desempenho, permitindo a concepção de novas estratégias.
	
	
	que a empresa não conseguirá ter um melhor desempenho, permitindo a concepção de novas estratégias.
	
Explicação: O BSC está relacionado com a visão e estratégia de uma empresa, duas áreas fundamentais para que a empresa tenha sucesso.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		A cadeia de causa e efeitos em uma organização poderá ser visualizada pelo gestor através de que ferramenta do BSC?
	
	
	
	Plano de Ação
	
	
	Planilha de Resultados Operacionais
	
	
	Mapa Estratégico
	
	
	Diagrama de Ishikawa
	
	
	Gestão a Vista
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
		
	
		8.
		O BSC proporciona resultados as organizações refletindo a visão e a estratégia organizacional. Esses resultados, provenientes da metodologia empreendida pelo BSC, são principalmente baseados em 4 (quatro) perspectivas que são:
	
	
	
	Financeira, clientes, processos internos, aprendizado e disciplina
	
	
	Financeira, clientes, processos internos, aprendizado e economia
	
	
	Financeira, clientes, processos internos, aprendizado e crescimento
	
	
	Financeira, clientes, processos externos, aprendizado e crescimento
	
	
	Financeira, clientes, processos internos e processos externos, aprendizado e disciplina
		1.
		A auditoria da qualidade é um instrumento gerencial utilizado para avaliar as ações da qualidade previstas num sistema de qualidade. A auditoria é um processo de inspeção que avalia a qualidade de um método de trabalho, sempre de forma sistemática e independente. Disponível em: http://consultoriamd.com.br/artigo/md-tipos-de-auditoria/ (Adaptado)
Considerando esse contexto, avalie as asserções a seguir:
I - Ela pode ser realizada por uma equipe de dentro da empresa, que trabalha no dia a dia da organização; por um profissional liberal contratado para a atividade ou ainda por uma empresa especializada em auditoria. 
II - Como uma ferramenta moderna de gestão, com grande relevância nas organizações, a auditoria de qualidade se destaca pelas vantagens que proporciona. 
III - Na prática, esse tipo de auditoria possibilita a avaliação e a documentação do sistema de qualidade empregado na empresa, o que, consequentemente, permite o aperfeiçoamento de processos, serviços e produtos, além de facilitar a visualização das não-conformidades.
IV - Mesmo com a auto-inspeção, normalmente realizada uma vez por ano e por equipes internas, algumas empresas continuam apresentando status de não-conformidade em órgãos de regulamentação. Por isso, é importante destacar a relevância da realização de uma auditoria de qualidade, de forma que seja possível conhecer melhor as falhas da empresa e estabelecer metas para revisar e adequar as atividades produtivas.
V - Toda auditoria deve ter como foco o aprimoramento contínuo da produção e das rotinas de uma organização. Para tanto, é necessário que todos os setores sejam avaliados e estejam empenhados em atender os requisitos regulatórios.
É considerada diretriz de auditoria o que se afirma em:
	
	
	
	I, II, III, IV e V
	
	
	I, III e IV
	
	
	II, III e V
	
	
	I, II e III
	
	
	III, IV e V
	
Explicação:
A auditoria da qualidade é um instrumento gerencial utilizado para avaliar as ações da qualidade previstas num sistema de qualidade. É um processo construtivo e de auxílio à prevenção de problemas. As origens do conceito remontam às normas técnicas do Departamento de Defesa estadunidense, que por meio de seus diferentes órgãos subordinados exigiam de seus fornecedores o cumprimento de várias exigências contratuais técnicas pelos respectivos supervisores e engenheiros.
Tais normas geraram outras dos próprios fabricantes e se desenvolveram em sofisticadas auditorias internas e externas de qualidade e depois influenciaram normas internacionais.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		As Auditorias da Qualidade estarão divididas em níveis, que serão as Auditorias de Primeira Parte, Auditorias de Segunda Parte e Auditorias de Terceira Parte. Podemos dizer que em cadanível teremos as seguintes ações:
	
	
	
	Auditoria de Primeira Parte é uma auditoria de Sistema de Qualidade que é conduzida por um organismo independente que pode ser credenciado, Auditoria de Segunda Parte será conduzida pela organização em seus próprios sistemas e Auditoria de Terceira Parte ocorre quando uma organização conduz uma auditoria em outra organização na qual tem, ou pretende ter, um contrato de compra de insumos ou serviços.
	
	
	Auditoria de Primeira Parte é uma auditoria de Sistema de Qualidade conduzida pela organização em seus próprios sistemas, Auditoria de Segunda Parte ocorre quando uma organização conduz uma auditoria em outra organização na qual tem, ou pretende ter, um contrato de compra de insumos ou serviços e Auditoria de Terceira Parte é conduzida por um organismo independente que pode ser credenciado.
	
	
	Auditoria de Primeira Parte é uma auditoria de Sistema de Qualidade ocorre quando uma organização conduz uma auditoria em outra organização na qual tem, ou pretende ter, um contrato de compra de insumos ou serviços, Auditoria de Segunda Parte conduzida pela organização em seus próprios sistemas e Auditoria de Terceira Parte é conduzida por um organismo independente que pode ser credenciado.
	
	
	Auditoria de Primeira Parte é uma auditoria de Sistema de Qualidade conduzida pela organização em seus próprios sistemas, Auditoria de Segunda Parte é conduzida por um organismo independente que pode ser credenciado e Auditoria de Terceira Parte ocorre quando uma organização conduz uma auditoria em outra organização na qual tem, ou pretende ter, um contrato de compra de insumos ou serviços
	
	
	Auditoria de Primeira Parte é uma auditoria de Sistema de Qualidade conduzida pela organização em sistemas terceirizados, Auditoria de Segunda Parte é conduzida por um organismo independente que pode ser credenciado e Auditoria de Terceira Parte ocorre quando uma organização conduz uma auditoria em outra organização na qual tem, ou pretende ter, um contrato de compra de insumos ou serviços
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		A Participação de empresa no Premio Nacional de Qualidade traz alguns ganhos para as empresas. Escolha um item com uma delas.
	
	
	
	Certificado 5 S
	
	
	Cerificado de Campeão Mundial
	
	
	Relatório de Negociação
	
	
	Relatório de Avaliação tipo Consultoria
	
	
	Certificado ISO 9000
	
Explicação: Relatório de Avaliação tipo Consultoria, pois esse relatório é entregue com 800 horas de trabalho pelos organizadores do premio.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Escolha a opção de resposta que NÃO faz parte dos deveres de um auditor líder
	
	
	
	Definir os requisitos para cada tarefa na auditoria
	
	
	Agir de acordo com os requisitos aplicáveis de auditoria
	
	
	Planejar a auditoria
	
	
	Instruir a equipe de auditoria
	
	
	Definir os preços dos produtos de forma a garantir maior competitividade da organização
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		A auditoria voltada para a qualidade tem o objetivo de implantar um sistema de de qualidade e produção eficiente, sem falhas e que garanta um produto final de excelência. A atividade, feita por uma empresa profissional capacitada, inclui a implantação de boas práticas de fabricação e boas práticas de laboratório. Cada empresa precisa definir os objetivos e a maneira de implementar um sistema de auditoria de qualidade. Essa deve ser uma prática regular nas organizações. Todos os processos auditados devem ser comparados com as normas exigidas por lei e que precisam ser cumpridas pela empresa.
São exemplos de entradas para a análise crítica:
	
	
	
	Os resultados de auditorias e a situação das ações preventivas e corretivas.
	
	
	A melhoria do produto em relação aos requisitos dos colaboradores.
	
	
	As recomendações para melhoria, a melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente e o fornecimento de treinamento adequado para os clientes.
	
	
	A melhoria do sistema operacional dos produtos, os resultados de auditorias e a realimentação do processo.
	
	
	O resultado de auditorias, a melhoria do produto em relação aos requisitos do governo.
	
Explicação:
A auditoria da qualidade é um instrumento gerencial utilizado para avaliar as ações da qualidade previstas num sistema de qualidade. É um processo construtivo e de auxílio à prevenção de problemas. As origens do conceito remontam às normas técnicas do Departamento de Defesa estadunidense, que por meio de seus diferentes órgãos subordinados exigiam de seus fornecedores o cumprimento de várias exigências contratuais técnicas pelos respectivos supervisores e engenheiros.
Tais normas geraram outras dos próprios fabricantes e se desenvolveram em sofisticadas auditorias internas e externas de qualidade e depois influenciaram normas internacionais.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		As auditorias podem ser distinguidas através de seus níveis. Portanto, a auditoria conduzida por uma organização em outra na qual a primeira tem, ou pretende ter, um contrato de compra de insumos ou serviços, com o propósito de assegurar à organização compradora que o sistema da qualidade do fornecedor pode garantir a entrega do produto sob contrato ou acordado, é denominada auditoria de:
	
	
	
	Clientes
	
	
	Primeira parte
	
	
	Terceira parte
	
	
	Fiscalização
	
	
	Segunda parte
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Como aspectos importantes de uma auditoria, qual afirmativa NÃO está correta:
	
	
	
	O processo de auditoria enfatiza a evidência objetiva e incorpora as respostas objetivas e claras às indagações;
	
	
	Os resultados devem ser sempre documentados e registrados para que se tenha uma memória do que aconteceu;
	
	
	O auditor deve ter sempre a atitude de verificar se o que o entrevistado falou é realmente executado e como é feito.
	
	
	O auditor deve ter sempre como princípio que os entrevistados falam a verdade, pois o princípio básico da qualidade é a confiança;
	
	
	Ela é uma tentativa de avaliar a efetividade de um sistema de qualidade, e não qualidade do produto;
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Escolha a resposta que NÃO faz parte das responsabilidades de uma auditor líder:
	
	
	
	Determinar as estratégias de negócio com relação aos clientes
	
	
	Preparo do plano de auditoria
	
	
	Representação da equipe de auditores junto à administração do auditado
	
	
	Submissão do relatório de auditoria
	
	
	Participação na seleção dos outros membros da equipe de auditores
		1.
		A excelência corresponde a uma visão existente na Administração, segundo a qual ao se utilizar as ferramentas e técnicas da qualidade, para promover melhorias contínuas relacionadas aos serviços oferecidos ao consumidor, se estará caminhando rumo à excelência, que significa o grau ótimo dos serviços prestados. O modelo de excelência em gestão da Fundação Nacional da Qualidade - FNQ consiste na representação de um sistema gerencial constituído, dentre outros, por:
	
	
	
	Gerenciamento do tempo.
	
	
	Caráter racional e divisão do trabalho.
	
	
	Hierarquia da autoridade.
	
	
	Pensamento sistêmico.
	
	
	Previsibilidade de funcionamento.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Algumas organizações que se destacam no mundo dos negócios tem algumas características que as levam ao sucesso incondicional, são elas: Foco nos funcionários, não no patrimônio; Gestão de todo o sistema, não apenas de divisões Microgestão; Foco no tempo, não no custo; Organização em torno da cadeia de valor, não em torno de funções; Aprender com os erros, não repeti-los; Ser local, não central; Prontidão no lugar de decisões adiadas e Cooperação não competição interna. Podemos chamar essas organizações de:
	
	
	
	Classe Regional
	
	
	Classe Master
	
	
	Classe Municipal
	
	
	ClasseMundial
	
	
	Classe Nacional
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Consideramos o Modelo de Excelência da Gestão - MEG como um guia que fomenta a prática da melhoria contínua nas organizações, independente do setor de atuação e tamanho da mesma. Constituído dos Critérios de Excelência, sua abordagem atua em âmbito sistêmico, visando sempre à introdução e disseminação da excelência do desempenho na cultura organizacional. A melhor contribuição do MEG é de permitir que as organizações possam ser geridas com base na visão sistêmica. São 8 os Critérios de Excelência, informe abaixo, quais são esses critérios:
	
	
	
	Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Gestão, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados.
	
	
	Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados.
	
	
	Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Financeiro, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados.
	
	
	Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Governo, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados.
	
	
	Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Concorrente, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Analise as afirmativas a seguir e responda às alternativas. O Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) constitui o maior reconhecimento público à excelência da gestão das organizações brasileiras de classe mundial. Para tanto, as empresas devem atender aos fundamentos da gestão orientada para a melhoria da competitividade e de resultados.
No que se refere ao fundamento do PENSAMENTO SISTÊMICO, podemos destacar:  
I. aprendizagem organizacional
II. cultura de inovação
III. responsabilidade social e ambiental
IV. visão de futuro.
Quanto ao fundamento do pensamento sistêmico, estão CORRETAS as afirmativas:
	
	
	
	II e III
	
	
	I, II e IV
	
	
	I, II e III
	
	
	II, III e IV
	
	
	I e IV
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Relativamente aos critérios que compõem o Modelo de Excelência da Gestão (MEG), é CORRETO afirmar que:
	
	
	
	são características tangíveis (mensurável quantitativa ou qualitativamente) que constroem os fundamentos.
	
	
	são agrupamentos de requisitos afins feitos por meio de uma lógica predefinida.
	
	
	são fatores que permitem evidenciar as práticas efetivas de gestão organizacional.
	
	
	são conceitos que orientam a elaboração dos critérios de excelência da operação.
	
	
	são conceitos que expressam as organizações de classe mundial.
	
Explicação:
Os oito Critérios de Excelência referem-se a: Liderança; estratégias e planos; clientes; sociedade; informações e conhecimento; pessoas; processos e resultados.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		O Modelo de Excelência de Gestão pode ser considerado um guia para a prática da melhoria contínua nas organizações é constituído dos critérios de excelência e se vale da abordagem sistêmica, visando à introdução e disseminação da excelência do desempenho na cultura organizacional. Teremos oito critérios de excelência que serão:
	
	
	
	Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Estudo, Pessoas, Processos e Método.
	
	
	Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Transformação e Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados.
	
	
	Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Conhecimento, Pessoas, Produção e Resultados.
	
	
	Liderança, Estratificação e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Conhecimento, Pessoas, Produção e Resultados.
	
	
	Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados.
	
Explicação:
Desmembrando a sigla MEG, obtemos o nome: Modelo de Excelência de Gestão, um modelo que é referência no mercado e que consegue atingir diversos padrões de empresas.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Qual a melhor contribuição do MEG para as organizações?
	
	
	
	Permitir que as organizações possam ser auditadas com base na visão sistêmica.
	
	
	Permitir que as organizações possam ser geridas com base na visão sistêmica.
	
	
	Permitir que as organizações possam ser taxadas com base na visão sistêmica.
	
	
	Permitir que as organizações possam ser auferidas com base na visão sistêmica.
	
	
	Permitir que as organizações possam ser vendidas com base na visão sistêmica.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		A organização XYZ estabeleceu uma política de incentivo à competitividade para alcançar o reconhecimento na forma de excelência referente aos produtos desenvolvidos por ela. Decidiu então, participar do PNQ (Prêmio Nacional da Qualidade) que é concedido em reconhecimento as empresas cujos resultados alcançaram a excelência. Um dos critérios do PNQ refere-se a SOCIEDADE que caracteriza-se como sendo:
	
	
	
	O sistema de trabalho que a organização desenvolve;
	
	
	A utilização da informação processada pela organização;
	
	
	A atuação da organização em relação aos clientes
	
	
	A atuação no que diz respeito a responsabilidade social;
	
	
	Os principais processos desenvolvidos e entregues ao mercado;
		1.
		Considerando conceito contemporâneo de QUALIDADE podemos dizer que, dentre as alternativas abaixo a que melhor expressa seu significado é:
	
	
	
	Processo de fiscalização e inspeção na etapa final da produção para separar os produtos defeituosos dos produtos bons.
	
	
	Atender as necessidades e desejos do consumidor, adequando as características de desempenho, econômicas e de segurança do produto para aquilo que ele será utilizado;
	
	
	Obter a perfeição em todos os aspectos do produto, não importando o fim para o qual ele se destina nem a necessidade de quem irá utilizar
	
	
	Algo que somente pode ser avaliado em bens físicos, não se aplicando a serviços.
	
	
	Produzir algo com o menor custo possível, mesmo que comprometa a funcionalidade do produto;
	
	
	
	 
		
	
		2.
		O trabalho da FNQ é baseado no Modelo de Excelência da Gestão® (MEG), uma metodologia de:
	
	
	
	Formular somente políticas de trabalho.
	
	
	Avaliação, autoavaliação e reconhecimento das boas práticas de gestão.
	
	
	Controle dos fluxo e do custo financeiro de produção.
	
	
	Desempenho, gerenciamento e controle operacional.
	
	
	Instigar a parceria com a sociedade.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		O Modelo de Excelência da Gestão - MEG está alicerçado sobre um conjunto de conceitos fundamentais e estruturado em critérios e requisitos inerentes à Excelência em Gestão. Os Fundamentos da Excelência expressam esses conceitos reconhecidos internacionalmente e que são encontrados em quais organizações?
	
	
	
	De Classe Sindical
	
	
	De Classe Produtiva
	
	
	De Classe Mundial
	
	
	De Classe Profisional
	
	
	De Classe Setorial
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Leia o enunciado da questão e marque a alternativa abaixo que melhor completa a frase final, com base no conceito de Modelo de Excelência: A organização é considerada um sistema orgânico e adaptável, que interage com o ambiente externo. O Modelo de Excelência de Gestão (MEG), simboliza a organização, sugerindo que os elementos contidos no modelo, estejam imersos num ambiente de informação e conhecimento, relacionando-se de forma harmoniosa e integrada, voltados ainda, para a geração:
	
	
	
	de processos
	
	
	de resultados
	
	
	de estratégias
	
	
	de informação
	
	
	de planos
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) é um modelo de gestão utilizado pela Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), que é um centro nacional de estudo, debate e irradiação de conhecimento sobre excelência de gestão. O modelo é baseado em 11 fundamentos e quantos critérios?
	
	
	
	7 critérios