Teste Final - Curso Grátis - GESTAO ESTRATEGICA DE SERVICOS DE TI - EAD Laureate

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Curso GESTAO ESTRATEGICA DE SERVICOS DE TI
Teste Teste Final
Iniciado 20/05/20 08:51
Enviado 21/05/20 10:09
Status Completada
Resultado da tentativa 10 em 10 pontos 
Tempo decorrido 25 horas, 17 minutos
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Pergunta 1
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O PCN (Plano de Continuidade de Negócios) é utilizado como artefato do processo Gerenciamento de
Continuidade dos Serviços de TI, proposto pelo ITIL. Esse plano é utilizado para os serviços mais
críticos, cuja indisponibilidade afeta diretamente os objetivos de negócios da empresa. Nesse
contexto, considere a tratativa de casos não críticos. Conforme o ITIL, assinale a alternativa que indica
corretamente o processo adequado para realizar a tratativa desses casos. 
e) Gerenciamento de Incidentes, pois casos não críticos podem ser tratados por
meio de soluções de contorno, como incidentes.
e) Gerenciamento de Incidentes, pois casos não críticos podem ser tratados por
meio de soluções de contorno, como incidentes.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois os serviços de TI, cuja indisponibilidade
não é impactante para os objetivos de negócios da empresa, são tratados pelo
gerenciamento de incidentes, que irá buscar soluções rápidas para contornar o problema
e manter a continuidade do serviço.
Pergunta 2
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Leia o excerto a seguir.
“De compras on-line a redes sociais, de hospitais a bancos, de escolas a teatros, de hotéis a órgãos
públicos, da publicidade à tecnologia: pode ter certeza, a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais
(LGPD) afeta diferentes setores e serviços, e a todos nós brasileiras e brasileiros, seja no papel de
indivíduo, empresa ou governo”.
O QUE muda com a LGDP. SERPRO. Disponível em: https://www.serpro.gov.br/lgpd/menu/a-lgpd/o-qu
e-muda-com-a-lgpd. Acesso em: 25 out. 2019. 
A partir do exposto, assinale a alternativa correta em relação à LGPD. 
e) A Lei determina que dados pessoais sejam coletados somente com o
consentimento do usuário, havendo penalidades, caso ocorram infrações.
e) A Lei determina que dados pessoais sejam coletados somente com o
consentimento do usuário, havendo penalidades, caso ocorram infrações.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois a LGPD, a Lei Geral de Proteção dos
Dados, descrita na Lei nº 13.709/2018, é fundamentada no consentimento do usuário
para o uso de seus dados pessoais (privados). Caso ocorra uma infração dessa Lei, a
empresa pode ser penalizada com multa.
BRASIL. Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018. Lei Geral de Proteção de Dados
Pessoais (LGPD). Diário Oficial da União. Disponível em:
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2018/lei/L13709.htm. Acesso em: 25
out. 2019. 
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Pergunta 3
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Leia o excerto a seguir. 
“O Estágio de Transição do Serviço tem como principal objetivo colocar no ambiente de produção, em
plena operação, um serviço que acabou de sair do estágio Desenho do Serviço, garantindo o
cumprimento dos requisitos mínimos nas operações atuais da organização”. 
FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a Governança de TI: da estratégia à gestão dos
processos e serviços. 3. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2012. p. 271. 
Em relação à Transição de Serviços do ITIL, assinale a alternativa que indica corretamente um dos
processos dessa publicação. 
e) Gerenciamento de Mudanças.
e) Gerenciamento de Mudanças.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois o Gerenciamento de Mudanças é um
dos processos que faz parte da Transição de Serviços do ITIL. O gerenciamento de
mudanças deve responder aos requerimentos de mudanças necessárias aos serviços,
sendo que estas devem ser registradas, avaliadas, autorizadas, priorizadas, planejadas,
testadas e implementadas.FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a
Governança de TI: da estratégia à gestão dos processos e serviços. 3. ed. Rio de
Janeiro: Brasport, 2012. p. 271. 
Pergunta 4
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A ISO regulamenta uma série de normas utilizadas para diversas áreas de negócios, principalmente no
âmbito técnico. Ela contempla, também, uma família de normas utilizadas como referência para
segurança da informação, sendo base para a governança de segurança da informação. Acerca do
exposto, assinale a alternativa que indica a família de normas para segurança da informação, conforme
a ISO: 
c) 27000.
c) 27000.
Resposta correta A alternativa está correta, pois a família de normas para segurança da
informação é a ISO 27000. Apresentam-se como normas mais conhecidas a ISO 27001 e
ISO 27002, relacionadas à segurança de dados digitais e aos sistemas de
armazenamento eletrônico.
Pergunta 5
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A governança de TI é importante para que esteja alinhada de forma estratégica com as metas de
negócio da organização. Empresas que não tenham uma governança de TI devem fazer um programa
de implantação, com o apoio da alta administração, a fim de obter resultados benéficos. Em relação à
implantação da Governança de TI em uma organização, assinale a alternativa que indica um primeiro
passo a ser tomado:
a) Estruturação de funções e responsabilidades de governança de TI.
a) Estruturação de funções e responsabilidades de governança de TI.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois o primeiro passo a ser dado em uma
empresa é estabelecer um papel formal de governança de TI, seja por meio de uma
pessoa, um grupo de pessoas, seja por meio de um setor específico. Esse papel deve
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ser reconhecido por toda a empresa, a fim de garantir que a TI esteja seguindo
estrategicamente o alcance das metas organizacionais.
Pergunta 6
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Leia o excerto a seguir. 
“[...] para fornecer a informação de que a empresa necessita para atingir suas metas de negócio, é
necessário associá-los às suas metas de TI. [...] O COBIT pressupõe ainda que as informações
desejadas devem obedecer a alguns critérios de controle (requisitos de negócios), de forma que sua
utilização seja proveitosa para os objetivos de negócio”. 
FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a Governança de TI: da estratégia à gestão dos
processos e serviços. 3. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2012. p. 213.
Nesse contexto, assinale a alternativa que indica no que consiste um requisito de negócio: 
e) Eficiência.
e) Eficiência.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois são considerados requisitos de negócio
pelo COBIT: eficiência, eficácia, confidencialidade, integridade, disponibilidade,
conformidade e confiabilidade. Aplicações, infraestrutura, pessoas e contrato não são
enquadrados como requisitos de negócio.FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F.
Implantando a Governança de TI: da estratégia à gestão dos processos e serviços. 3. ed.
Rio de Janeiro: Brasport, 2012. p. 213.
Pergunta 7
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Além dos processos das etapas de serviço mencionadas pelo ITIL, existem também as chamadas
funções. Assim: “Função é definida pela ITIL como um conceito lógico referente a pessoas e medidas
automatizadas que executam um determinado processo, atividade ou uma comunicação entre eles. A
Operação do Serviço possui quatro funções [...]”. 
FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a Governança de TI: da estratégia à gestão dos
processos e serviços. 3. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2012. p. 279.
Com base nas funções existentes na Operação do Serviço, analise as afirmativas a seguir: 
I. A Central de Serviços atua para responder rapidamente a questões, problemas e reclamações do
usuário.
II. O Gerenciamento Técnico consiste em áreas ou equipes que possuem experiência e conhecimento
técnico especializado para suportar a operação.III. O Gerenciamento de Operações de TI é responsável pela execução das atividades diárias de TI.
IV. O Gerenciamento de Aplicações é responsável por gerenciar aplicações ao longo do seu ciclo de
vida.
V. A Central de Atendimento da Central de Serviços visa a coordenar e resolver incidentes no menor
tempo possível. 
Está correto o que se afirma em: 
a) I, II, III e IV, apenas.
a) I, II, III e IV, apenas.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois a central de serviços atua no
atendimento de reclamações, solicitações, dúvidas de usuários de serviços de TI. Já o
gerenciamento técnico está relacionado ao conhecimento técnico. O gerenciamento das
operações de TI se relaciona às atividades diárias de TI, e o gerenciamento de aplicações
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se relaciona ao ciclo de vida das aplicações.FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F.
Implantando a Governança de TI: da estratégia à gestão dos processos e serviços. 3. ed.
Rio de Janeiro: Brasport, 2012. p. 279. 
Pergunta 8
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Leia o excerto a seguir. 
“O modelo do COBIT é genérico o bastante para representar todos os processos normalmente
encontrados nas funções de TI e compreensível tanto para a operação como para os gerentes de
negócios, pois cria uma ponte entre o que o pessoal operacional precisa executar e a visão que os
executivos desejam ter para ‘governar’”. 
FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a Governança de TI: da estratégia à gestão dos
processos e serviços. 3. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2012. p. 211.
Em relação ao COBIT, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) verdadeira(s) e F para a(s)
falsa(s):
I. ( ) Estabelece relacionamentos com os requisitos de negócios.
II. ( ) Define os objetivos de controle que devem ser considerados para a gestão.
III. ( ) Organiza as atividades de TI em diferentes modelos de processos.
IV. ( ) Identifica os recursos de TI, priorizando os que necessitam de menor investimento.
Assinale a alternativa que indica a sequência correta: 
b) V, V, F, F.
b) V, V, F, F.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois o COBIT tem como objetivo o
relacionamento de TI, com os requisitos de negócios, promovendo um alinhamento
estratégico com a organização. Para tanto, devem ser definidos os mecanismos de
controle para a gestão, com base em um modelo de processos genéricos.FERNANDES,
A. A.; ABREU, V. F. Implantando a Governança de TI: da estratégia à gestão dos
processos e serviços. 3. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2012. p. 211. 
Pergunta 9
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 Leia o excerto a seguir.
“Cada vez mais, as empresas estão extraindo funcionalidades da Tecnologia da Informação para
suportar os seus objetivos de negócio. A retórica da Governança Corporativa não pode ser eficiente se
a empresa não dispuser de mecanismos de gerenciamento dos recursos de TI responsáveis pela
geração, pelo tratamento e pela disponibilização das informações empresariais”. 
FREITAS, M. A. S. Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI. 2. ed. Rio de Janeiro: Brasport,
2013. p. 22.
Com base nos conceitos vistos de Governança Corporativa e Governança de TI, assinale a alternativa
correta: 
a) Os sistemas de controle e gestão de riscos da governança corporativa acabam por
criar restrições de operações e serviços de TI. 
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a) Os sistemas de controle e gestão de riscos da governança corporativa acabam por
criar restrições de operações e serviços de TI. 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois a governança corporativa possui
sistemas de controle e gestão de riscos que podem afetar os serviços de TI, requisitando
mecanismos de controle para assegurar o alinhamento da TI com as metas de negócios
da empresa.
Pergunta 10
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Leia o excerto a seguir.
“A Estratégia de Serviços tem a ver com as habilidades da área de TI em gerar ativos de serviços. A
palavra ativo, dentro da contabilidade, significa os bens e direitos que a empresa possui, resultado de
transações que gerarão futuros benefícios econômicos para a empresa”. 
FREITAS, M. A. S. Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI. 2. ed. Rio de Janeiro: Brasport,
2013. p. 111.
A partir do exposto sobre a Estratégia de Serviços ITIL, assinale a alternativa que indica o processo
que faz parte dessa publicação:
d) Gerenciamento da Demanda.
d) Gerenciamento da Demanda.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois o Gerenciamento de Demanda é um
dos processos que faz parte da Estratégia de Serviços do ITIL. O gerenciamento de
demanda é responsável pelo entendimento, previsão e influência da demanda do cliente
por serviços de TI.FREITAS, M. A. S. Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI.
2. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2013. p. 111.
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