GESTAO ESTRATEGICA DE SERVICOS DE TI

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· Pergunta 1
1 em 1 pontos
	
	
	
	A governança de TI é importante para que esteja alinhada de forma estratégica com as metas de negócio da organização. Empresas que não tenham uma governança de TI devem fazer um programa de implantação, com o apoio da alta administração, a fim de obter resultados benéficos. Em relação à implantação da Governança de TI em uma organização, assinale a alternativa que indica um primeiro passo a ser tomado:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
a) Estruturação de funções e responsabilidades de governança de TI.
	Resposta Correta:
	 
a) Estruturação de funções e responsabilidades de governança de TI.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois o primeiro passo a ser dado em uma empresa é estabelecer um papel formal de governança de TI, seja por meio de uma pessoa, um grupo de pessoas, seja por meio de um setor específico. Esse papel deve ser reconhecido por toda a empresa, a fim de garantir que a TI esteja seguindo estrategicamente o alcance das metas organizacionais.
	
	
	
· Pergunta 2
1 em 1 pontos
	
	
	
	Leia o excerto a seguir. 
“O modelo do COBIT é genérico o bastante para representar todos os processos normalmente encontrados nas funções de TI e compreensível tanto para a operação como para os gerentes de negócios, pois cria uma ponte entre o que o pessoal operacional precisa executar e a visão que os executivos desejam ter para ‘governar’”. 
FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a Governança de TI: da estratégia à gestão dos processos e serviços. 3. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2012. p. 211.
Em relação ao COBIT, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) verdadeira(s) e F para a(s) falsa(s):
I. ( ) Estabelece relacionamentos com os requisitos de negócios.
II. ( ) Define os objetivos de controle que devem ser considerados para a gestão.
III. ( ) Organiza as atividades de TI em diferentes modelos de processos.
IV. ( ) Identifica os recursos de TI, priorizando os que necessitam de menor investimento.
Assinale a alternativa que indica a sequência correta: 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
b) V, V, F, F.
	Resposta Correta:
	 
b) V, V, F, F.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois o COBIT tem como objetivo o relacionamento de TI, com os requisitos de negócios, promovendo um alinhamento estratégico com a organização. Para tanto, devem ser definidos os mecanismos de controle para a gestão, com base em um modelo de processos genéricos.FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a Governança de TI: da estratégia à gestão dos processos e serviços. 3. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2012. p. 211. 
	
	
	
· Pergunta 3
0 em 1 pontos
	
	
	
	No modelo ITIL, existem os processos de gerenciamento de incidentes e gerenciamento de problemas, parte do ciclo de operação de serviço, cujo escopo são todas as atividades necessárias para entregar e suportar os serviços, coordenando e executando dentro de níveis de acordo estabelecidos. 
Com base no exposto, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) verdadeira(s) e F para a(s) falsa(s): 
I. ( ) O gerenciamento de incidentes visa à restauração do serviço o mais rápido possível, enquanto o gerenciamento de problemas visa minimizar os impactos dos incidentes e prevenir que estes ocorram novamente.
II. ( ) O gerenciamento de incidentes visa minimizar o impacto do incidente e busca a prevenção de problemas, enquanto o gerenciamento de problemas busca pela restauração rápida de um serviço.
III. ( ) O gerenciamento de problemas está focado em tratar os casos mais críticos, que afetam os objetivos de negócio da empresa, enquanto o gerenciamento de incidentes foca os casos menos críticos.
IV. ( ) O gerenciamento de problemas pode assumir uma postura proativa ou reativa.  
Assinale a alternativa que indica a sequência correta: 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
c) V, V, V, F.
	Resposta Correta:
	 
a) V, F, F, V.
	Feedback da resposta:
	Sua resposta está incorreta. A alternativa está incorreta, pois o gerenciamento de incidentes não possui foco em prevenção de problemas, mas, sim, em buscar uma solução rápida para contorná-los e manter a continuidade dos negócios. Também não possui dependência com criticidade, assim como o gerenciamento de problemas.
	
	
	
· Pergunta 4
1 em 1 pontos
	
	
	
	Leia o excerto a seguir.
“De compras on-line a redes sociais, de hospitais a bancos, de escolas a teatros, de hotéis a órgãos públicos, da publicidade à tecnologia: pode ter certeza, a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) afeta diferentes setores e serviços, e a todos nós brasileiras e brasileiros, seja no papel de indivíduo, empresa ou governo”.
O QUE muda com a LGDP. SERPRO. Disponível em: https://www.serpro.gov.br/lgpd/menu/a-lgpd/o-que-muda-com-a-lgpd. Acesso em: 25 out. 2019. 
A partir do exposto, assinale a alternativa correta em relação à LGPD. 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
e) A Lei determina que dados pessoais sejam coletados somente com o consentimento do usuário, havendo penalidades, caso ocorram infrações.
	Resposta Correta:
	 
e) A Lei determina que dados pessoais sejam coletados somente com o consentimento do usuário, havendo penalidades, caso ocorram infrações.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois a LGPD, a Lei Geral de Proteção dos Dados, descrita na Lei nº 13.709/2018, é fundamentada no consentimento do usuário para o uso de seus dados pessoais (privados). Caso ocorra uma infração dessa Lei, a empresa pode ser penalizada com multa.
BRASIL. Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018. Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD). Diário Oficial da União. Disponível em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2018/lei/L13709.htm. Acesso em: 25 out. 2019. 
	
	
	
· Pergunta 5
1 em 1 pontos
	
	
	
	Além dos processos das etapas de serviço mencionadas pelo ITIL, existem também as chamadas funções. Assim: “Função é definida pela ITIL como um conceito lógico referente a pessoas e medidas automatizadas que executam um determinado processo, atividade ou uma comunicação entre eles. A Operação do Serviço possui quatro funções [...]”.  
FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a Governança de TI: da estratégia à gestão dos processos e serviços. 3. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2012. p. 279.
Com base nas funções existentes na Operação do Serviço, analise as afirmativas a seguir: 
I. A Central de Serviços atua para responder rapidamente a questões, problemas e reclamações do usuário.
II. O Gerenciamento Técnico consiste em áreas ou equipes que possuem experiência e conhecimento técnico especializado para suportar a operação.
III. O Gerenciamento de Operações de TI é responsável pela execução das atividades diárias de TI.
IV. O Gerenciamento de Aplicações é responsável por gerenciar aplicações ao longo do seu ciclo de vida.
V. A Central de Atendimento da Central de Serviços visa a coordenar e resolver incidentes no menor tempo possível. 
Está correto o que se afirma em: 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
a) I, II, III e IV, apenas.
	Resposta Correta:
	 
a) I, II, III e IV, apenas.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois a central de serviços atua no atendimento de reclamações, solicitações, dúvidas de usuários de serviços de TI. Já o gerenciamento técnico está relacionado ao conhecimento técnico. O gerenciamento das operações de TI se relaciona às atividades diárias de TI, e o gerenciamento de aplicações se relaciona ao ciclo de vida das aplicações.FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a Governança de TI: da estratégia à gestão dos processos e serviços. 3. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2012. p. 279. 
	
	
	
· Pergunta 6
0 em 1 pontos
	
	
	
	Leia o excerto a seguir. 
“A estrutura (framework) do Cobit foi idealizada de forma a atender as necessidades de controle da organização relacionadas à Governança de TI, tendo como principais características o foco nos requisitos de negócios, a orientação para umaabordagem de processos, a utilização extensiva de mecanismos de controle e o direcionamento para a análise de medições e indicadores de desempenho ao longo do tempo”. 
FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a Governança de TI: da Estratégia à Gestão dos Processos e Serviços. 3. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2012. p. 213.
Em relação ao Cobit, tem-se uma relação entre os requisitos de negócio com os recursos e processos de TI. A partir do exposto, assinale a alternativa que indica corretamente o fluxo de relacionamento na arquitetura Cobit. 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
a) Os requisitos de negócio direcionam os investimentos em processos de TI que são utilizados por recursos de TI, para fornecer informações empresariais que atendem aos requisitos de negócio.
	Resposta Correta:
	 
b) Os requisitos de negócio direcionam os investimentos em recursos de TI que são utilizados por processos de TI, para fornecer informações 
	Feedback da resposta:
	Sua resposta está incorreta. A alternativa está incorreta, pois os requisitos de negócio direcionam os investimentos em recursos de TI, como pessoas, infraestrutura, aplicações e informação, que atuam em processos de TI, de modo a fornecer informações empresariais que alimentam os negócios dessa área.FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a Governança de TI: da Estratégia à Gestão dos Processos e Serviços. 3. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2012. p. 213.
	
	
	
· Pergunta 7
1 em 1 pontos
	
	
	
	 Leia o excerto a seguir.
“Cada vez mais, as empresas estão extraindo funcionalidades da Tecnologia da Informação para suportar os seus objetivos de negócio. A retórica da Governança Corporativa não pode ser eficiente se a empresa não dispuser de mecanismos de gerenciamento dos recursos de TI responsáveis pela geração, pelo tratamento e pela disponibilização das informações empresariais”.  
FREITAS, M. A. S. Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI. 2. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2013. p. 22.
Com base nos conceitos vistos de Governança Corporativa e Governança de TI, assinale a alternativa correta: 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
a) Os sistemas de controle e gestão de riscos da governança corporativa acabam por criar restrições de operações e serviços de TI. 
	Resposta Correta:
	 
a) Os sistemas de controle e gestão de riscos da governança corporativa acabam por criar restrições de operações e serviços de TI. 
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois a governança corporativa possui sistemas de controle e gestão de riscos que podem afetar os serviços de TI, requisitando mecanismos de controle para assegurar o alinhamento da TI com as metas de negócios da empresa.
	
	
	
· Pergunta 8
1 em 1 pontos
	
	
	
	Leia o excerto a seguir.
“A Estratégia de Serviços tem a ver com as habilidades da área de TI em gerar ativos de serviços. A palavra ativo, dentro da contabilidade, significa os bens e direitos que a empresa possui, resultado de transações que gerarão futuros benefícios econômicos para a empresa”.   
FREITAS, M. A. S. Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI. 2. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2013. p. 111.
A partir do exposto sobre a Estratégia de Serviços ITIL, assinale a alternativa que indica o processo que faz parte dessa publicação:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
d) Gerenciamento da Demanda.
	Resposta Correta:
	 
d) Gerenciamento da Demanda.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois o Gerenciamento de Demanda é um dos processos que faz parte da Estratégia de Serviços do ITIL. O gerenciamento de demanda é responsável pelo entendimento, previsão e influência da demanda do cliente por serviços de TI.FREITAS, M. A. S. Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI. 2. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2013. p. 111. 
	
	
	
· Pergunta 9
1 em 1 pontos
	
	
	
	Um usuário reclamou com a TI a respeito de um problema com seu mouse, que estava apresentando instabilidade esporádica no uso. A TI solicitou que ele abrisse um chamado, o qual prontamente foi feito pelo usuário. Passaram-se, porém, dias e o usuário foi utilizando o mouse como possível, dificultando sua produtividade para atender a metas de negócio. Questionou, todavia, a TI sobre o porquê o seu chamado ainda não foi resolvido. A TI respondeu que resolverá quando puder. Diante do exposto, assinale a alternativa que, conforme o ITIL, indica a causa da principal reclamação feita por esse usuário. 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
b) Falta de transparência no acordo de nível de serviço.
	Resposta Correta:
	 
b) Falta de transparência no acordo de nível de serviço.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois o nível de serviço estabelece prazos para os chamados que são solicitados para a TI. O usuário está enfrentando um problema, mas sua principal reclamação é que não há visibilidade no prazo, o que deve ser repassado no acordo de nível de serviço, segundo o ITIL. 
	
	
	
· Pergunta 10
1 em 1 pontos
	
	
	
	Leia o excerto a seguir. 
“O Estágio de Transição do Serviço tem como principal objetivo colocar no ambiente de produção, em plena operação, um serviço que acabou de sair do estágio Desenho do Serviço, garantindo o cumprimento dos requisitos mínimos nas operações atuais da organização”. 
FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a Governança de TI: da estratégia à gestão dos processos e serviços. 3. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2012. p. 271. 
Em relação à Transição de Serviços do ITIL, assinale a alternativa que indica corretamente um dos processos dessa publicação. 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
e) Gerenciamento de Mudanças.
	Resposta Correta:
	 
e) Gerenciamento de Mudanças.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois o Gerenciamento de Mudanças é um dos processos que faz parte da Transição de Serviços do ITIL. O gerenciamento de mudanças deve responder aos requerimentos de mudanças necessárias aos serviços, sendo que estas devem ser registradas, avaliadas, autorizadas, priorizadas, planejadas, testadas e implementadas.FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a Governança de TI: da
	
	
	
· Pergunta 1
0 em 1 pontos
	
	
	
	Leia o excerto a seguir.
“O objetivo do Desenho do Serviço é desenhar os serviços de TI apropriados ou inovadores, incluindo arquiteturas, processos, políticas e documentação para atender os requerimentos atuais e futuros do negócio [...] deve considerar o impacto do serviço em todo o portfólio do serviço”.
FREITAS, M. A. S. Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI. 2. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2013. p. 163.
Em relação ao desenho do serviço, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) verdadeira(s) e F para a(s) falsa(s):
I. ( ) No desenho de serviço, deve-se estabelecer a relação entre o serviço e a estratégia.
II. ( ) No desenho do serviço, devem-se definir os serviços, conforme a proposta de valor agregado.
III. ( ) No desenho de serviço, é dispensável a definição dos fatores críticos de sucesso do serviço.  
IV. ( ) No desenho de serviço, devem ser desenvolvidos os ativos estratégicos e a rede de valor.
Assinale a alternativa que indica a sequência correta: 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
e) F, V, F, V.
	Resposta Correta:
	 
a) V, V, F, V.
	Feedback da resposta:
	Sua resposta está incorreta. A alternativa está incorreta, pois o desenho de serviço tem uma preocupação com a relação estratégica e proposta de valor, tendo os serviços como ativos estratégicos, além da definição dos fatores críticos de sucesso do serviço.FREITAS, M. A. S. Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI. 2. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2013. p. 163.
	
	
	
· Pergunta 2
1 em 1 pontos
	
	
	
	Leia o excerto a seguir.
“O Cobit fornece um modelo padrão de referência e uma linguagem comum, permitindo que todos em uma organização sejam capazes de distinguir e gerenciar atividades no âmbito da TI. Nesse sentido, utilizando como matriz o ciclo tradicional de melhoriacontínua [...], identificou 34 processos de TI e os distribuiu entre quatro domínios”. 
FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a Governança de TI: da estratégia à gestão dos processos e serviços. 3. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2012. p. 215. 
Considerando o excerto apresentado sobre os domínios que foram pautados nas etapas do ciclo tradicional, o Planejamento e Organização (PO) é responsável por:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
a) identificar as formas que a TI pode contribuir melhor, para o atendimento aos objetivos de negócios.  
	Resposta Correta:
	 
a) identificar as formas que a TI pode contribuir melhor, para o atendimento aos objetivos de negócios.  
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois o Planejamento e Organização (PO) procura realizar um planejamento de como a TI pode atingir as metas de negócios. Deve avaliar como a tecnologia e a informação podem ser utilizadas para o cumprimento de metas de negócios da empresa.FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a Governança de TI: da estratégia à gestão dos processos e serviços. 3. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2012. p. 215.
	
	
	
· Pergunta 3
0 em 1 pontos
	
	
	
	Leia o excerto a seguir. 
“[...] para fornecer a informação de que a empresa necessita para atingir suas metas de negócio, é necessário associá-los às suas metas de TI. [...] O COBIT pressupõe ainda que as informações desejadas devem obedecer a alguns critérios de controle (requisitos de negócios), de forma que sua utilização seja proveitosa para os objetivos de negócio”.  
FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a Governança de TI: da estratégia à gestão dos processos e serviços. 3. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2012. p. 213.
Nesse contexto, assinale a alternativa que indica no que consiste um requisito de negócio: 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
c) Infraestrutura.
	Resposta Correta:
	 
e) Eficiência.
	Feedback da resposta:
	Sua resposta está incorreta. A alternativa está incorreta, pois aplicações, infraestrutura e pessoas são recursos de TI, além da informação, cujos investimentos são direcionados pelos requisitos de negócio. Contrato não está entre os requisitos de negócio mencionados pelo COBIT, sendo utilizado em outros aspectos, como relação com fornecedores ou nível de acordo de serviço.FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a Governança de TI: da estratégia à gestão dos processos e serviços. 3. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2012. p. 213.
	
	
	
· Pergunta 4
1 em 1 pontos
	
	
	
	 Leia o excerto a seguir.
“Cada vez mais, as empresas estão extraindo funcionalidades da Tecnologia da Informação para suportar os seus objetivos de negócio. A retórica da Governança Corporativa não pode ser eficiente se a empresa não dispuser de mecanismos de gerenciamento dos recursos de TI responsáveis pela geração, pelo tratamento e pela disponibilização das informações empresariais”.  
FREITAS, M. A. S. Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI. 2. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2013. p. 22.
Com base nos conceitos vistos de Governança Corporativa e Governança de TI, assinale a alternativa correta: 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
a) Os sistemas de controle e gestão de riscos da governança corporativa acabam por criar restrições de operações e serviços de TI. 
	Resposta Correta:
	 
a) Os sistemas de controle e gestão de riscos da governança corporativa acabam por criar restrições de operações e serviços de TI. 
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois a governança corporativa possui sistemas de controle e gestão de riscos que podem afetar os serviços de TI, requisitando mecanismos de controle para assegurar o alinhamento da TI com as metas de negócios da empresa.
	
	
	
· Pergunta 5
0 em 1 pontos
	
	
	
	O PCN (Plano de Continuidade de Negócios) é utilizado como artefato do processo Gerenciamento de Continuidade dos Serviços de TI, proposto pelo ITIL. Esse plano é utilizado para os serviços mais críticos, cuja indisponibilidade afeta diretamente os objetivos de negócios da empresa. Nesse contexto, considere a tratativa de casos não críticos. Conforme o ITIL, assinale a alternativa que indica corretamente o processo adequado para realizar a tratativa desses casos. 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
c) Gerenciamento de Capacidade, pois casos não críticos estão relacionados à necessidade de escalabilidade dos serviços de TI.
	Resposta Correta:
	 
e) Gerenciamento de Incidentes, pois casos não críticos podem ser tratados por meio de soluções de contorno, como incidentes.
	Feedback da resposta:
	Sua resposta está incorreta. A alternativa está incorreta, pois o gerenciamento de demanda, a capacidade e os eventos não apresentam relação direta com indisponibilidade de serviços de TI, devendo ser tratados por um gerenciamento de processos para itens que estão impactando os negócios, porém não considerados críticos para afetar consideravelmente a consecução das metas da empresa. O Plano de Continuidade de Negócios do processo Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI deve ser utilizado para casos críticos aos negócios da empresa.
	
	
	
· Pergunta 6
1 em 1 pontos
	
	
	
	Leia o excerto a seguir.
“De compras on-line a redes sociais, de hospitais a bancos, de escolas a teatros, de hotéis a órgãos públicos, da publicidade à tecnologia: pode ter certeza, a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) afeta diferentes setores e serviços, e a todos nós brasileiras e brasileiros, seja no papel de indivíduo, empresa ou governo”.
O QUE muda com a LGDP. SERPRO. Disponível em: https://www.serpro.gov.br/lgpd/menu/a-lgpd/o-que-muda-com-a-lgpd. Acesso em: 25 out. 2019. 
A partir do exposto, assinale a alternativa correta em relação à LGPD. 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
e) A Lei determina que dados pessoais sejam coletados somente com o consentimento do usuário, havendo penalidades, caso ocorram infrações.
	Resposta Correta:
	 
e) A Lei determina que dados pessoais sejam coletados somente com o consentimento do usuário, havendo penalidades, caso ocorram infrações.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois a LGPD, a Lei Geral de Proteção dos Dados, descrita na Lei nº 13.709/2018, é fundamentada no consentimento do usuário para o uso de seus dados pessoais (privados). Caso ocorra uma infração dessa Lei, a empresa pode ser penalizada com multa.
BRASIL. Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018. Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD). Diário Oficial da União. Disponível em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2018/lei/L13709.htm. Acesso em: 25 out. 2019. 
	
	
	
· Pergunta 7
1 em 1 pontos
	
	
	
	Há vários modelos de implantação de opções de restauração. Pode-se verificar a existência de processos manuais e automáticos. Assim, isso reflete em um balanço entre agilidade e orçamento para selecionar a melhor opção. Considerando uma empresa que precisa elaborar planos de restauração e você, como membro da equipe de governança de TI está envolvido nessa atividade, analise as afirmativas a seguir. 
I. Para alguns serviços críticos, em que há restrições orçamentárias por parte da empresa para prover uma solução de restauração, pode ser utilizado o acordo recíproco.
II. Serão categorizados como tolerante a falhas os itens de configuração ou serviços de TI que continuem operando corretamente, mesmo após a falha de um componente.
III. A estratégia da continuidade de serviços de TI será pautada no desenho das métricas de serviço, estratégia de continuidade de negócio, análise no impacto do negócio e avaliação de risco.
IV. O ponto de recuperação OPR será dimensionado para o tempo necessário para a recuperação dos serviços de TI e atividades de negócio, após a ocorrência do evento.
V. O gerenciamento de continuidade de serviços de TI deve promover um alinhamento com o gerenciamento de mudanças, garantindo que as alterações no ambiente de produção sejam refletidas no PCN. 
Está correto o que se afirma em:Resposta Selecionada:
	 
d) I, II e V, apenas.
	Resposta Correta:
	 
d) I, II e V, apenas.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois uma solução para restrições financeiras no plano de recuperação é o acordo recíproco, permitindo compartilhar recursos para restauração. Os itens tolerantes a falhas são aqueles que, mesmo com falhas em componentes, continuam a operar para os negócios da empresa. O alinhamento entre Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI é essencial para não haver surpresas que estejam fora do Plano de Continuidade de Negócios.
	
	
	
· Pergunta 8
1 em 1 pontos
	
	
	
	Leia o excerto a seguir. 
“O modelo do COBIT é genérico o bastante para representar todos os processos normalmente encontrados nas funções de TI e compreensível tanto para a operação como para os gerentes de negócios, pois cria uma ponte entre o que o pessoal operacional precisa executar e a visão que os executivos desejam ter para ‘governar’”. 
FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a Governança de TI: da estratégia à gestão dos processos e serviços. 3. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2012. p. 211.
Em relação ao COBIT, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) verdadeira(s) e F para a(s) falsa(s):
I. ( ) Estabelece relacionamentos com os requisitos de negócios.
II. ( ) Define os objetivos de controle que devem ser considerados para a gestão.
III. ( ) Organiza as atividades de TI em diferentes modelos de processos.
IV. ( ) Identifica os recursos de TI, priorizando os que necessitam de menor investimento.
Assinale a alternativa que indica a sequência correta: 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
b) V, V, F, F.
	Resposta Correta:
	 
b) V, V, F, F.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois o COBIT tem como objetivo o relacionamento de TI, com os requisitos de negócios, promovendo um alinhamento estratégico com a organização. Para tanto, devem ser definidos os mecanismos de controle para a gestão, com base em um modelo de processos genéricos.FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a Governança de TI: da estratégia à gestão dos processos e serviços. 3. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2012. p. 211. 
	
	
	
· Pergunta 9
0 em 1 pontos
	
	
	
	Um usuário reclamou com a TI a respeito de um problema com seu mouse, que estava apresentando instabilidade esporádica no uso. A TI solicitou que ele abrisse um chamado, o qual prontamente foi feito pelo usuário. Passaram-se, porém, dias e o usuário foi utilizando o mouse como possível, dificultando sua produtividade para atender a metas de negócio. Questionou, todavia, a TI sobre o porquê o seu chamado ainda não foi resolvido. A TI respondeu que resolverá quando puder. Diante do exposto, assinale a alternativa que, conforme o ITIL, indica a causa da principal reclamação feita por esse usuário. 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 	
c) Problemas de controle do dispositivo mouse no estoque da empresa.
	Resposta Correta:
	 
b) Falta de transparência no acordo de nível de serviço.
	Feedback da resposta:
	Sua resposta está incorreta. A alternativa está incorreta, pois o problema está relacionado à falta de prazos. Não é possível afirmar que o problema está relacionado a metas de TI com a organização, nem pela falta de estoque de mouses, problemas com fornecedores ou prioridade de perfil do usuário.
	
	
	
· Pergunta 10
1 em 1 pontos
	
	
	
	Leia o excerto a seguir. 
“O Estágio de Transição do Serviço tem como principal objetivo colocar no ambiente de produção, em plena operação, um serviço que acabou de sair do estágio Desenho do Serviço, garantindo o cumprimento dos requisitos mínimos nas operações atuais da organização”. 
FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a Governança de TI: da estratégia à gestão dos processos e serviços. 3. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2012. p. 271. 
Em relação à Transição de Serviços do ITIL, assinale a alternativa que indica corretamente um dos processos dessa publicação. 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
e) Gerenciamento de Mudanças.
	Resposta Correta:
	 
e) Gerenciamento de Mudanças.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois o Gerenciamento de Mudanças é um dos processos que faz parte da Transição de Serviços do ITIL. O gerenciamento de mudanças deve responder aos requerimentos de mudanças necessárias aos serviços, sendo que estas devem ser registradas, avaliadas, autorizadas, priorizadas, planejadas, testadas e implementadas.FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a Governança de TI: da estratégia à gestão dos processos e serviços. 3. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2012. p. 271.