Excelência no Atendimento módulo II EXERCÍCIO

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Excelência no Atendimento 
 Exercícios de Fixação - Módulo II 
Avaliar 100,00 de um máximo de 100,00 
Questão 1 
Correto 
Atingiu 10,00 de 10,00 
Para que a comunicação aconteça, é importante: 
Assinale a alternativa correta. 
Escolha uma: 
a. receber bem mensagens. 
b. transmitir bem mensagens. 
c. entender a importância das palavras. 
d. é preciso que haja troca de entendimentos. 
Feedback 
A letra “d” está correta. “O processo de comunicação é o centro de todas as 
atividades humanas. Mas, para que a comunicação ocorra, não basta transmitir ou 
receber bem as mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de 
entendimentos.” (Mód. II, Unid. 1) 
As letras “a”, “b” e “c” estão incorretas. (Mód. II, Unid. 1) 
Questão 2 
Correto 
Atingiu 10,00 de 10,00 
 
A palavra feedback, vem sendo cada vez mais utilizada, a respeito desse fator, 
julgue as alternativas: 
a. O feedback é um processo de comunicação que pode ser 
realizado somente de forma verbal. 
Resposta 1
Falsa
 
b. O feedback realizado de forma assertiva pode assegurar 
uma comunicação saudável. 
Resposta 2
Verdadeira
 
c. É importante estar atento aos feedbacks no cotidiano. 
Resposta 3
Verdadeira
 
d. Feedback - significa a verificação do próprio desempenho. 
Resposta 4
Verdadeira
 
Feedback 
A letra “a” é falsa. (Mód. II, Unid. 1) 
A letra “b” é verdadeira. “Um feedback dirigido com assertividade pode garantir 
uma comunicação saudável, sem agressividade. A assertividade é a coerência entre 
pensamento, sentimento e comportamento.” (Mód. II, Unid. 1) 
A letra “c” é verdadeira. “Devemos estar atentos aos feedbacks que recebemos 
constantemente das pessoas que atendemos ou com as quais nos 
relacionamos.” (Mód. II, Unid. 1) 
A letra “d” é verdadeira. Um outro fator importante do processo de comunicação é 
o feedback, palavra inglesa traduzida como retroalimentação, que significa a 
verificação do próprio desempenho.” (Mód. II, Unid. 1) 
Questão 3 
Correto 
Atingiu 10,00 de 10,00 
 
Barreiras tecnológicas, de linguagem e psicológicas constituem-se em: 
Assinale a alternativa correta. 
Escolha uma: 
a. comunicações subjetivas. 
b. ruídos na comunicação. 
c. locais impróprios para a comunicação. 
d. diálogos internos. 
Feedback 
A letra “b” está correta. “Barreiras e distorções, ou seja, situações inadequadas de 
atendimento podem gerar ruídos na comunicação.” (Mód. II, Unid. 2) 
As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. II, Unid. 2) 
Questão 4 
Correto 
Atingiu 10,00 de 10,00 
 
A linguagem é um código utilizado pelos indivíduos para processar pensamentos, 
ideias e diálogos interiores, ou comunicar-se com outros. No atendimento 
telefônico é preciso que o atendente responda às demandas de algumas maneiras, 
ou seja, de modo: 
a. Cordial. 
b. Amorosamente. 
c. Simples e objetiva. 
d. Clara. 
Escolha uma: 
1. As opções “a” e “b” estão corretas. 
2. As opções “”c” e “b” estão incorretas. 
3. As opções “a”, “c” e “d” estão corretas. 
4. Todas as alternativas estão corretas. 
5. Todas as alternativas estão incorretas. 
Feedback 
As letras “a”, “c” e “d” estão corretas. “(...) é preciso que o atendente saiba ouvir o 
interlocutor para responder às suas demandas de maneira cordial, simples, clara e 
objetiva.” (Mód. II, Unid. 1) 
A letra “b” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1) 
Questão 5 
Correto 
Atingiu 10,00 de 10,00 
 
Alguns gestos podem ser percebidos como desinteresse no processo de 
comunicação. São eles: 
a. Responder a perguntas de forma gentil. 
b. Guardar papéis na gaveta. 
c. Colocar a mão no queixo. 
d. Ajeitar papéis que se encontrem sobre a mesa. 
Escolha uma: 
1. As opções “a” e “b” estão corretas. 
2. As opções “”c” e “a” estão incorretas. 
3. As opções “b”, “c” e “d” estão corretas. 
4. Todas as alternativas estão corretas. 
5. Todas as alternativas estão incorretas. 
Feedback 
Resposta: Alternativa 3 
As letras “b”, “c” e “d” estão corretas. “Gestos como colocar a mão no queixo, coçar 
a cabeça ou espreguiçar-se na cadeira podem indicar falta de interesse no que a 
outra pessoa tem a dizer. Também são gestos interpretados como forma de 
demonstrar desinteresse durante a comunicação: ajeitar papéis que se encontrem 
sobre a mesa, guardar papéis na gaveta, responder a perguntas com irritação ou 
deixar de respondê-las. ” (Mód. II, Unid. 1) 
A letra “a” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1) 
Questão 6 
Correto 
Atingiu 10,00 de 10,00 
 
Para que haja eficácia no atendimento, é essencial que o atendente transmita ao 
seu interlocutor algumas características. 
Assinale a alternativa Para que haja eficácia no atendimento, é essencial que o 
atendente transmita ao seu interlocutor algumas características. 
Assinale a alternativa correta. 
Escolha uma: 
a. segurança, compromisso e credibilidade. 
b. fraternidade, igualdade e amor. 
c. segurança, amor e solidariedade. 
d. qualidade, segurança e igualdade. 
Feedback 
A letra “a” está correta. “É fundamental que o atendente transmita a seu 
interlocutor segurança, compromisso e credibilidade.” (Mód. II, Unid. 1) 
As letras “b”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. II, Unid. 1) 
Questão 7 
Correto 
Atingiu 10,00 de 10,00 
 
Cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento 
telefônico de qualidade, tais como: 
Assinale a alternativa incorreta. 
Escolha uma: 
a. agir de forma receptiva. 
b. ouvir com atenção. 
c. permitir que o interlocutor espere por respostas. 
d. concentrar-se no que diz o interlocutor. 
Feedback 
As letras “a”, “b” e “d” estão corretas. “Cabe ao atendente assumir algumas atitudes 
indispensáveis ao atendimento telefônico de qualidade, tais como: agir de forma 
receptiva, ouvir com atenção, valer-se da empatia, evitar que o interlocutor espere 
por respostas, evitar fazer ruídos durante a ligação telefônica, concentrar-se no que 
diz o interlocutor, manifestar comportamento ético na conversação e evitar 
promessas que não poderão ser cumpridas. ” (Mód. II, Unid. 3) 
A letra “c” está incorreta. (Mód. II, Unid. 3) 
Questão 8 
Correto 
Atingiu 10,00 de 10,00 
 
O atendimento telefônico, assim como outras atividades, possui um agente 
principal. Esse pode ser denominado como: 
Assinale a alternativa correta. 
Escolha uma: 
a. atendente. 
b. interlocutor. 
c. atendente e interlocutor. 
d. instituição. 
Feedback 
A letra “a” está correta. “O atendente é o principal agente da situação em que o 
telefone é o meio de comunicação.” (Mód. II, Unid. 3) 
As letras “b”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. II, Unid. 3) 
Questão 9 
Correto 
Atingiu 10,00 de 10,00 
 
A comunicação auxilia os sujeitos nos processos de desenvolvimento e 
aprendizagem, percebendo a importância da comunicação: 
Julgue as alternativas. 
a. A comunicação verbal realiza-se oralmente ou por meio da 
escrita. 
Resposta 1
Verdadeira
 
b. Gestos, mímica, olhar, expressão facial e corporal podem 
reforçar ou contradizer o que está sendo dito. 
Resposta 2
Verdadeira
 
c. A comunicação não verbal realiza-se também por meio da 
escrita. 
Resposta 3
Falsa
 
d. São exemplos de comunicações orais: ordens, pedidos, 
debates e discussões. 
Resposta 4
Verdadeira
 
Feedback 
A letra “a”, “b” e “d” são verdadeiras. “A comunicação verbal realiza-se oralmente 
ou por meio da escrita. São exemplos de comunicações orais: ordens, pedidos, 
debates, discussões - tanto face a face quanto por telefone, rádio, televisão ou 
outro meio eletrônico. Cartas, jornais, impressos, revistas, cartazes, entre outros, 
fazem parte das comunicações escritas.” 
“A comunicação não verbal realiza-se por meio de gestos, mímica, olhar, expressão 
facial e corporal, que podem reforçar ou contradizer o que está sendo dito.” (Mód. 
II, Unid. 1) 
A letra “c” é falsa. (Mód. II, Unid. 1) 
Questão 10 
Correto 
Atingiu 10,00 de 10,00 
 
O bom atendimento telefônico depende de um aperfeiçoamento que deve ser 
sempre atualizado.Esse exige alguns procedimentos, são eles: 
Assinale a alternativa incorreta. 
Escolha uma: 
a. cuidar das relações interpessoais. 
b. ouvir o usuário com a máxima atenção. 
c. agregar valor aos serviços. 
d. perder a calma. 
Feedback 
As letras “a”, “b” e “c” estão corretas. “O bom atendimento pode ser aperfeiçoada 
através de alguns procedimentos, como por exemplo, cuidar das relações 
interpessoais, ouvir os usuários com a máxima atenção e agregar valor aos serviços 
(surpreender o usuário).” (Mód. II, Unid. 3) 
A letra “d” está incorreta. (Mód. II, Unid. 3)