Livro Curso Secretariado Rotinas Administrativas

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Secretariado e Rotinas
Administrativas
Secretariado e Rotinas 
Administrativas
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Mensagem do Governo de Goiás
É com imensa satisfação que iniciamos a 2ª etapa do Bolsa Futuro, o maior programa 
estadual de qualificação profissional do País. Nos próximos meses, você fará parte da 
comunidade de 150.000 cidadãos de 110 municípios de Goiás que farão os cursos de 
qualificação profissional inteiramente gratuitos do programa. Além dos cursos gratuitos, os 
alunos matriculados que cumprirem a carga horária mínima de aulas (75% de frequência) 
receberão R$ 75,00 por mês a título de incentivo financeiro.
A economia de Goiás vem crescendo acima da média nacional e tem exigido 
trabalhadores cada vez mais preparados para o mercado de trabalho. Tão importante 
quanto se qualificar é escolher o curso certo e com a formação esperada pelo mercado. 
Por isso, o Programa Bolsa Futuro foi cuidadosamente concebido para atender às mais 
diferentes demandas do setor produtivo de nosso Estado. 
A minuciosa avaliação da demanda do mercado de trabalho de Goiás deu origem 
à grade de cursos do Bolsa Futuro, composta por: técnicas de vendas; secretariado e 
rotinas administrativas; recepção de hotel e atendente de bar; reprodução animal e 
produtividade do gado bovino leiteiro; técnicas agrícolas; destilador de álcool; cuidador 
de idosos e crianças; porteiro e zelador; básico em eletricista e encanador; e operador 
de caldeiras.
Até o final de 2014, 200 mil pessoas farão os cursos gratuitos de qualificação 
profissional do Bolsa Futuro e receberão o incentivo financeiro de R$ 75,00 por mês, 
garantindo melhores empregos e salários e contribuindo ainda mais para o crescimento 
da economia de Goiás. Paralelamente, outros 300 mil goianos farão, também 
gratuitamente, os cursos nos Centros de Educação Profissional (CEPs) da Secretaria 
de Estado de Ciência e Tecnologia (Sectec). Nesse primeiro módulo de aulas, você fará 
aulas de Ambientação, Cidadania e Meio Ambiente que vão prepará-lo melhor para 
o conteúdo específico dos dois cursos de qualificação profissional que você escolheu 
quando fez sua matrícula.
Boas aulas e até a sua formatura!
Secretaria de Estado de Ciência, Tecnologia e Inovação
Governo do Estado de Goiás 
www.goias.gov.br 
www.bolsafuturo.go.gov.br
www.sectec.go.gov.br 
www.facebook.com/bolsafuturo
Governo do Estado de Goiás 
Secretaria de Estado de Ciência e Tecnologia
Gabinete de Gestão de Capacitação e Formação Tecnológica
Núcleo Bolsa Futuro
Equipe de Elaboração
Gabinete de Gestão de Capacitação 
e Formação Tecnológica
Chefe do GGCFT 
Soraia Paranhos Netto
Coordenador da comunicação visual
Carlos Eduardo Reche 
Coordenação de Produção do
Material Didático Impresso
David Velázquez
Daniela Cavalcante
Autores
Ricardo Moreira
Marina Moreira
Vando Vieira
Designer Master
Box Publicidade
Núcleo Bolsa Futuro
Chefe do Núcleo Bolsa Futuro
Carmem Sandra Ribeiro do Carmo
Designer Educacional
Sulamita Oliveira da Cunha Barros
Revisão
Sonilda Aparecida de Fátima
Ilustração
Maycon Sadala
Dino Motta
Diagramação
Nelson Vieira Martins
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Sumário
ÉTICA NO SECRETARIADO 
1. O(A) SECRETÁRIO(A) NA EMPRESA ............................................................................................. 11
1.1 O secretário/secretária na empresa .......................................................................................... 11
1.2 Histórico da profissão - A origem ............................................................................................... 12
1.3 Regulamentação............................................................................................................................... 13
1.4 Carreira secretarial ........................................................................................................................... 14
1.5 Qualidades pessoais do secretário ............................................................................................. 15
1.6 Secretário moderno......................................................................................................................... 15
2. ETIQUETA PROFISSIONAL ............................................................................................................. 19
2.1 Recomendações a um iniciante .................................................................................................. 19
2.2 Postura pessoal e profissional ..................................................................................................... 20
2.3 Qualidades requeridas ................................................................................................................... 22
3. RELAÇÕES HUMANAS ..................................................................................................................... 27
3.1 As relações secretário/chefia ........................................................................................................ 27
3.2 As relações com superiores, colegas, visitantes e público ................................................ 28
3.3 Autoestima ......................................................................................................................................... 28
ATENDIMENTO E ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO 
1. COMUNICAÇÃO .................................................................................................................................. 31
1.1 Comunicação ..................................................................................................................................... 31
1.2. Comunicação verbal ...................................................................................................................... 32
1.3. Comunicação não verbal .............................................................................................................. 33
1.4. Feedback ............................................................................................................................................. 34
1.5. Barreiras nas comunicações ......................................................................................................... 34
1.6. Eficácia da comunicação ............................................................................................................... 36
1.7. Cliente .................................................................................................................................................. 36
2. ATENDIMENTO .................................................................................................................................... 39
2.1. Atendimento telefônico ................................................................................................................ 39
2.2. Princípios do correto atendimento telefônico ...................................................................... 41
2.3. A grande dúvida: quem entra na linha primeiro? ................................................................ 43
2.4. As grandes gafes ao telefone ....................................................................................................... 44
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2.5. Anotações de recados .................................................................................................................... 44
2.6. Atendimento pessoal ao público (interno e externo) ........................................................ 46
3. ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO ...................................................................................................... 50
3.1. Eficácia versus eficiência ............................................................................................................... 52
3.2. Substituições .....................................................................................................................................53
FUNÇÕES BÁSICAS DO SECRETARIADO 
1. AGENDA PESSOAL E PROFISSIONAL ........................................................................................ 57
1.1. Escala de compromissos ............................................................................................................... 59
2. REUNIÕES .............................................................................................................................................. 62
2.1. Formulários ....................................................................................................................................... 65
3. CORRESPONDÊNCIA ......................................................................................................................... 67
3.1. Recebimento e encaminhamento ............................................................................................. 67
4. ARQUIVO ............................................................................................................................................... 71
4.1. Tipo de arquivo ................................................................................................................................ 71
4.2. Sistema de arquivamento ............................................................................................................. 72
5. VIAGENS ................................................................................................................................................. 77
5.1. Preparação e acompanhamento ................................................................................................ 77
5.2. Viagens ao exterior .......................................................................................................................... 78
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO 
1. O EMPREENDEDOR E O ADMINISTRADOR ................................................................................. 81
1.1 Principais características do empreendedor .......................................................................... 81
1.2. Perfil do administrador brasileiro............................................................................................... 82
1.3 Emprego x empregabilidade ....................................................................................................... 84
2. COMO TRANSFORMAR UMA IDEIA EM NEGÓCIO ................................................................... 88
2.1 Do sonho à realidade ...................................................................................................................... 88
2.2 Necessidades humanas .................................................................................................................. 88
2.3 Identificando oportunidades ....................................................................................................... 90
2.4 Conhecendo o ramo do negócio ................................................................................................ 91
2.5 Principais armadilhas que levam ao fracasso ......................................................................... 92
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3. COMO ADMINISTRAR UMA EMPRESA ......................................................................................... 96
3.1 A empresa e o mercado ................................................................................................................. 96
3.2 Macroambiente ................................................................................................................................. 97
3.3 Ambiente competitivo ................................................................................................................... 98
3.4 Características e tendências do mercado brasileiro ..........................................................100
FUNÇÕES BÁSICAS DA ADMINISTRAÇÃO 
1. ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS ..........................................................................105
1.1 Recrutamento e seleção ..............................................................................................................105
1.2 Política de pessoal ..........................................................................................................................107
1.3 Gestão de desempenho pessoal ..............................................................................................108
2. ADMISSÃO DE PESSOAL ..............................................................................................................113
2.1. Conceito histórico ..........................................................................................................................113
2.2. Conceito de empregador e empregado ................................................................................114
2.3. Admissão ..........................................................................................................................................115
2.3.1. CTPS (Carteira de Trabalho e Previdência Social) ...........................................................115
2.3.2. Livro/fichas de registro de empregados ............................................................................115
2.3.3. Exame médico .............................................................................................................................115
2.3.4. Documentos de admissão ......................................................................................................116
3. JORNADAS DE TRABALHO ..........................................................................................................118
3.1. Jornadas de trabalho ....................................................................................................................118
3.2. Compensação, prorrogação de horas e horas extras ........................................................118
3.3. Adicionais (periculosidade, insalubridade e adicional noturno) ..................................120
3.4. Faltas (justificadas e injustificadas) .........................................................................................121
BIBLIOGRAFIA ........................................................................................................................................124
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LEGENDA
ÍCONES 
Prezado(a) aluno(a),
Ao longo dos seus estudos, você encontrará alguns ícones na coluna lateral do material 
didático. A presença destes ícones o ajudará a compreender melhor o conteúdo abor-
dado e também como fazer os exercícios propostos. Conheça os ícones logo abaixo:
Saiba Mais
Este ícone apontará para informações complementares sobre o assunto que 
você está estudando. Serão curiosidades, temas afins ou exemplos do cotidi-
ano que o ajudarão a fixar o conteúdo estudado.
Importante
O conteúdo indicado com este ícone tem bastante importância para seus es-
tudos. Leia com atenção e, tendo dúvida, pergunte ao seu tutor. 
Dicas
Este ícone apresenta dicas de estudo.
Exercícios 
Toda vez que você vir o ícone de exercícios, responda às questões propostas. 
Exercícios na Aula Interativa
Ao final das lições, você deve responder os exercícios no seu livro e, posterior-
mente, responder o mesmo teste na Aula Interativa, no Ambiente Virtual de 
Aprendizagem. Importante! Este exercício valerá nota para a sua média final, 
não deixe de registrar as respostas na sua Aula Interativa. 
Aula Interativa
A Aula Interativa é uma ferramenta muito importante para a fixação do conteú-
do. Quando aparecer este ícone, acesse a Aula Interativa do assunto estudado no 
Ambiente Virtual de Aprendizagem. Desta forma você ficará expert no assunto! 
Bons estudos!
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INTRODUÇÃO
Caro(a) aluno(a),
O módulo de Secretariado e Rotinas Administrativas deste curso foi organizado 
em 60 horas e está dividido em 5 etapas:
1. Ética no Secretariado 
2. Atendimento e Administração do Tempo
3. Funções Básicasdo Secretariado
4. Noções de Administração
5. Funções Básicas da Administração
São objetivos deste módulo: compreender o papel da(o) secretária(o) na 
organização; entender a importância da comunicação e do bom atendimento nas 
atividades diárias; aprender a controlar a agenda pessoal e profissional; entender o 
funcionamento das rotinas diárias; reconhecer a importância da ética na organização; 
valorizar as relações humanas no ambiente de trabalho e saber administrar o tempo.
Ao atingir os objetivos acima, você aprenderá a agir de forma ética no Secretariado. 
Como é isso? Você deve compreender que a palavra ética deriva do grego e significa 
aquilo que pertence ao caráter. Portanto, a Ética tem por objetivo facilitar a realização 
das pessoas e, por isso, existe em todas as sociedades humanas, visando à disciplina, aos 
costumes, à moral e à conduta das pessoas. O Código de Ética é um dos instrumentos 
básicos para o direcionamento correto da atuação como profissionais.
Ao profissional do Secretariado cabe a responsabilidade de conhecer a importância 
da comunicação para o bom exercício de seu trabalho. Ele precisa saber também como 
se comportar em diversas situações, como atender ao telefone corretamente e como se 
portar ao atender o público externo e interno. Entender o funcionamento das rotinas 
diárias e saber gerir o tempo são qualidades primorosas desse profissional.
Para desempenhar esse papel de fundamental importância dentro da empresa, o 
profissional do secretariado precisa dominar as funções básicas dessa profissão. Assim, 
ele deve ter sempre uma agenda pessoal e profissional para ter controle de tudo que 
ocorre na empresa. É necessário lembrar-se de que a perfeição do trabalho do secretário 
depende, em grande parte, da agenda.
Vamos começar?
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ÉTICA NO SECRETARIADO 
1. O(A) SECRETÁRIO(A) NA EMPRESA
1.1 O secretário/secretária na empresa 
Assessorar outro profissional é uma atribuição do secretário profissional. O 
secretário cria para seu chefe uma infraestrutura de apoio.
COMO DEVE SER UM SECRETÁRIO EFICIENTE? 
Um secretário eficiente deve 
ser idôneo, ter capacidade de 
discernimento, ter iniciativa, decisão, 
espírito de organização e igualdade, 
além de conhecimentos técnicos, que lhe 
permitirão exercer a função de secretário.
No trabalho de secretário uma qualidade fundamental é a habilidade para 
o relacionamento humano. O dinamismo também é muito importante nesta 
função. Ser dinâmico e ter iniciativa, rapidez de raciocínio e inteligência , significa 
a capacidade de trabalho.
Conhecer os objetivos profissionais de seu chefe e o que ele espera de seu 
assistente é de real importância para um secretário consciente de seus deveres.
 
Ao ingressar numa empresa, vale a pena o funcionário analisar a descrição de seu 
cargo, isto é, o que se espera dele. Estar sempre atento e não fugir às responsabilidades 
devem ser suas diretrizes.
Os modernos equipamentos devem ser motivos de satisfação e não de 
receio. A pressa é inimiga da perfeição e, portanto, ao digitar, ao arquivar, ao 
calcular, ao escrever, é necessário ter calma; os resultados serão melhores.
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Revisar é necessário para que a qualidade de seu trabalho seja satisfatória. 
Jamais entregue quaisquer documentos sem ter feito uma verificação detalhada.
Não se esqueça que a cordialidade é fator importantíssimo. Tratar a todos 
com um sorriso e simpatia, sem formar grupos fechados, que excluem este ou 
aquele, deve ser essa a atitude do secretário.
Dar a si próprio benefícios que não se permitem a outros empregados não 
será boa política.
Os secretários estão conversando na hora do cafezinho. Assinale um X 
naquele profissional que está assumindo uma postura correta.
A segunda imagem nos demonstra que a secretária está procurando tratar 
a todos com simpatia e igualdade. É um bom começo de trabalho.
É importante que o secretário, diariamente, procure imbuir-se de 
pensamentos positivos, mentalizando sempre:
Assim sendo, o desafio do aprimoramento vai sendo atingido e novos patamares 
surgirão, pois o crescimento profissional e de vida é sempre constante.
1.2 Histórico da profissão - A origem
Quem se lembra das aulas de história deve recordar-se dos escribas, assim 
descritos no Livro dos Provérbios. O escriba é o homem que domina a escrita, faz 
as contas, classifica os arquivos, redige as ordens, aquele que é capaz de recebê-las 
por escrito e que, por conseguinte, é naturalmente encarregado de sua execução. 
Apesar dos séculos, será que as atribuições mudaram?
( ) ( )
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Acredita-se que o termo surgiu da palavra latina “secretarium” que significa 
lugar retirado, conselho privado. Existe também “secretum”, cuja tradução é 
retiro, solidão, audiência secreta, segredo, mistério. Provavelmente, o tempo se 
encarregou de fixar a grafia e modificar o sentido original da palavra. 
Data comemorativa - Por que dia 30?
Na Segunda fase da Revolução Industrial – que se iniciou em 1860 – o norte-
americano Charles Scholes inventou um tipo de máquina de escrever. Em 1873, 
sua filha, Lilian, foi a primeira mulher a testar o invento em público.
Lilian nasceu em 30 de setembro e no centenário de seu nascimento, as 
fábricas de máquinas resolveram comemorar a invenção organizando concursos 
para escolher o melhor datilógrafo. Como eram muitas as secretárias que 
participaram do concurso, a data daí em diante, passou a ser chamada Dia da 
Secretária. Ela foi oficializada no Brasil em 26 de outubro de 1977.
1.3 Regulamentação
A regulamentação da profissão só viria em 1985, no dia 30 de setembro. 
Mas a lei, ao exigir que só poderiam ser consideradas secretárias (ou secretários) 
as pessoas que exercessem a profissão há cinco anos ininterruptos ou dez anos 
intercalados, fechou as portas a uma grande maioria, pois não previu um período 
de acomodação da Lei. Foi assim que cerca de 90% das pessoas que exerciam a 
profissão se viram prejudicadas, pois não se enquadravam na nova legislação.
A solução para esse impasse só viria onze anos mais tarde com a edição da 
Lei nº 9.261, de 11/01/96, alterando alguns artigos da Lei inicial.
Sindicatos
A regulamentação deu origem aos sindicatos que se 
uniram numa luta comum: adaptar a lei existente à realidade 
do País e às exigências do momento em que vivemos.
Vale dizer que um dos pontos principais do trabalho 
sindical está voltado para o resgate da imagem profissional do 
secretário, buscando desenvolver o indivíduo como pessoa; 
questionar a opção profissional para que o interessado 
possa definir sua verdadeira vocação, e cuidando do 
desenvolvimento do indivíduo como profissional.
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Os sindicatos prestam, ainda, assistência médica, odontológica e jurídica 
aos associados.
1.4 Carreira secretarial
A carreira do secretário tem três fases:
Primeira fase: SECRETÁRIO JÚNIOR. Trata-se do profissional em início de 
carreira, muitas vezes ainda estudante do curso de Secretariado. Suas funções 
estão limitadas em desempenhar as técnicas secretariais.
Segunda fase: SECRETÁRIO SÊNIOR. O profissional já com alguma prática de 
tempo de carreira. Além das técnicas já citadas na primeira fase da carreira, ele redige 
qualquer tipo de texto no nível da comunicação empresarial, tem conhecimento de 
outro idioma, pode funcionar com uma pequena equipe formada por digitadora, 
recepcionista, mensageiro.
Terceira fase: SECRETÁRIO EXECUTIVO. Atua a nível de assessoramento, 
planejamento, organizando e controlando tempo, rotinas, comunicação, imagem. 
Tem formação superior completa afim com a profissão ou que venha exercendo a 
função por período igual ou superior a 10 anos; domina as técnicas de supervisão e 
gerência; tem condições para representar a empresa e sua gerência em quaisquer 
tipos de acontecimento; supervisiona equipes de operadores de micro, secretáriasjúnior e sênior, serviços gerais, serviços de comunicação; recepcionistas, motoristas; 
assessora reuniões e assembleias; participa ativamente dos eventos da empresa.
Existe, entretanto, fatores comuns em todo 
profissional secretário que são: a vontade de 
crescer profissionalmente; a preocupação com 
a valorização e os movimentos da classe. Com 
certeza são tais fatores, aliados à competência, 
ao equilíbrio emocional, à cultura, subsídios importantes 
para quem está vivenciando o organismo empresarial do 
final do século XX. Com certeza, esta será a profissão que 
acompanhará a sociedade empresarial por todo o tempo do 
seu desenvolvimento.
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Para acompanhar tal desenvolvimento e amplitude inerentes a sua 
profissão, o profissional secretário necessita de:
· Atuação técnica
· Capacidade de adaptar-se a mudanças
· Equilíbrio emocional
· Capacidade de comunicar-se 
1.5 Qualidades pessoais do secretário
O Secretário, por estar em constante contato com o público, além de uma 
postura agradável, deve manter um conjunto de atitudes em relação às pessoas 
e ao seu ambiente de trabalho.
1.6 Secretário moderno
A carreira de um secretário poderá ir desde o 
secretário júnior, passando por um bilíngue-sênior, 
até o desempenho de uma função de assistente 
de diretoria. Isto vai depender de seu interesse 
profissional nas atividades desenvolvidas pelos 
seus respectivos chefes. Várias vicissitudes 
atrapalham essa carreira, mas essas ocorrências não poderão afetar a imagem dos 
secretários nem atingir um verdadeiro profissional.
Vamos exercitar o conhecimento?
Assinale a alternativa correta. O conhecimento de informática:
( ) serve para que você possa, no futuro, mudar de atividade e subir 
na hierarquia da empresa;
( ) representa um conhecimento adicional o qual você poderá ou 
não utilizar na atividade secretarial;
( ) é parte integrante das novas atribuições do secretário ou 
secretária, de acordo com as mudanças a partir dos anos 90. 
16
O convívio numa sala ao lado do poder, dentro de uma grande organização, 
faz com que o secretário seja exposto a um nível de informação que outros escalões 
da estrutura talvez não disponham de imediato, ou que nunca venham a obtê-la.
Somente um secretário bem informado e treinado dará respostas coerentes 
e funcionará como braço direito de seu chefe. Essa função enriquecida poderá ser 
transformada em cargo de assistente da diretoria com poderes de fazer acontecer 
fatos positivos que beneficiarão a empresa.
Secretários, enfrentem desafio e busquem o aperfeiçoamento adequado à sua função. 
Nos anos 90, a função de secretário conquistou um 
status de assistente. Passou a trabalhar com mais poder 
de decisão, mas para atingir esse patamar foi preciso 
trazer contribuições para melhorar o serviço.
Muitas vezes a contribuição do secretário 
para a empresa seria a informatização do setor, 
portanto caberá ao secretário convencer aos 
seus superiores dessa necessidade. A partir dessa inovação, o trabalho chefe/
secretário torna-se mais ágil, o que oferece mais tempo para o desenvolvimento 
de outras atividades.
O novo perfil do secretário é apenas uma tendência e não uma realidade 
de todas as empresas. É um processo lento que em contrapartida possibilita 
novos desafios que motivam o profissional a acompanhar as novas exigências da 
empresa através de cursos para dominar conhecimentos em diversas áreas.
É preciso entender que... Ou o perfil do secretário atende a essa nova 
demanda ou estará fora do mercado.
O secretário “de futuro” não trabalha mais para um determinado executivo 
e sim para a empresa. O profissional não conduz sua carreira atrelado à do chefe. 
Quem ainda faz isso está perdendo mercado.
Conhecer o negócio da empresa “seus produtos” é fundamental. É necessário 
entender de administração, dominar outro idioma e saber tomar decisões.
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Portanto, prepare-se: 
Administração de tempo e de conflitos, negociação e planejamento são 
outros temas de cursos que os secretários estão buscando.
Além da competência tecnológica, os profissionais vêm buscar uma troca 
de experiências com outros secretários, o que torna um fator motivacional 
constantemente renovado.
Exercícios
Questão 01 – A origem da atividade secretarial:
a) data do século passado;
b) data do início da Revolução Industrial;
c) é antiga, tendo se iniciado com os escribas;
d) é recente, tendo surgido neste século.
Questão 02 – A atividade empresarial:
a) não exige formação técnica;
b) só exige formação técnica para determinadas áreas;
c) exige formação técnica, mas não habilitação legal;
d) exige formação técnica e habilitação legal.
Questão 03 – A regulamentação da profissão determinou, 
inicialmente, que só poderiam ser consideradas secretárias (ou 
secretários) as pessoas que exercessem a profissão:
a) há cinco anos ininterruptos ou dez anos intercalados;
b) há cinco anos ininterruptos;
c) há oito anos ininterruptos ou dez anos intercalados;
d) há cinco anos ininterruptos ou vinte anos intercalados.
Muito bem! 
Agora que 
você finalizou 
esta lição, 
responda 
as questões 
e depois 
registre as 
respostas 
nos testes 
da sua Aula 
Interativa. 
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Questão 04 – Quantas fases possui a carreira secretarial?
a) três: Júnior, Máster e Sênior;
b) duas: Máster e Sênior;
c) três: Júnior, Máster e Executivo;
d) duas: Sênior e Executivo.
Questão 05 – Atua em nível de assessoramento, planejamento, 
organização e controle de tempo, de rotinas, de comunicação e de 
imagem.
Essas são atribuições de qual secretário?
a) Executivo
b) Júnior
c) Sênior
d) Qualquer secretário
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2. ETIQUETA PROFISSIONAL 
Etiqueta vem de ética e consiste num conjunto de regras no relacionamento 
entre pessoas, no ambiente profissional, social ou familiar.
2.1 Recomendações a um iniciante
Inicialmente, você nunca deve esquecer-se de que seu cargo tem significado 
muito sério para a empresa. Ele, na verdade, representa a imagem da empresa.
Dez pontos importantes que devem ser ressaltados:
· deixar suas preocupações fora do escritório;
· procurar melhorar sua capacidade de observação;
· não demonstrar irritação quando tiver de prorrogar seu horário por necessidade 
de trabalho;
· tratar com paciência e compreensão todas as pessoas;
· cooperar com seus colegas, fazendo com que você ganhe o respeito de superiores 
e subalternos;
· ser simpático, agradável, amável e prestativo com todos;
· desenvolver a iniciativa e a criatividade no trabalho;
· ser discreto;
· ampliar o conhecimento de seu trabalho; e
· desenvolver o senso de responsabilidade.
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2.2 Postura pessoal e profissional
Apresentação pessoal
Vários aspectos devem ser considerados na 
apresentação pessoal. Veja alguns deles, a seguir:
Vestuário
Como Secretária(o), no desempenho de sua 
função, ou no trajeto de ida ou volta do trabalho você 
representa a empresa.
No ambiente de trabalho procure vestir-se de forma discreta e elegante, 
evitando cores fortes e contrastantes. O ideal , para as mulheres, é utilizar saias, 
vestidos, conjuntos de saia e casaco (tailleur) ou conjuntos de calça comprida.
No trabalho não convém usar minissaias, vestidos colantes, roupas 
transparentes, fendas laterais exageradas, miniblusas (que deixam a barriga 
descoberta), decotes exagerados, bonés, sandálias informais. 
Tenha sempre em mente que a simplicidade e o bom gosto dispensam o 
luxo desnecessário.
Os homens devem estar sempre com a aparência limpa e saudável, para 
isto, é indispensável estar com a barba feita; os cabelos cortados e limpos; unhas 
limpas; sapatos engraxados, gravatas com o nó bem feito; higiene corporal. 
Postura física
Algumas orientações:
· Procure andar e parar com o corpo ereto;
· Não se apoie em gavetas e procurenão sentar sobre a mesa de trabalho;
· Ao prestar um atendimento, não apoie o cotovelo na mesa, segurando a cabeça;
· Tenha cuidado ao abaixar-se para apanhar objetos do chão e ao cruzar as 
pernas quando estiver sentada;
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· Não deixe o corpo “caído” e a cabeça pendida, dando a impressão de 
cansaço ou displicência;
· Evite coçar a cabeça com os dedos ou com caneta, ou ficar puxando ou 
arrumando a roupa (se precisar fazê-lo, vá ao toalete);
· Não sente de pernas abertas e nem fique em pé com os pés para dentro 
ou muito afastados;
Seguindo essas orientações, você terá uma postura sempre elegante e 
profissional.
Atitudes
As boas atitudes garantem uma 
apresentação pessoal adequada e é muito 
importante que você as desenvolva sempre.
A seguir, algumas orientações:
· Prestar atenção quando for solicitada. Parar o que estiver fazendo e olhar 
para a pessoa que se dirigiu a você;
· Tratar a todos com amabilidade, sorrindo sempre, porém evitando 
exageros e excesso de familiaridade;
· Dizer sempre “Obrigada”, “Por favor”, “Pois não” etc.
· Ter cuidado ao bocejar, espirrar, tossir ou assoar;
· Ter cuidado com o tom de voz: usar voz clara e modulada, evitando gritar; 
não dar gargalhadas;
· Ter cuidado com gestos e movimentos: não gesticular de forma grosseira, 
procurar não esbarrar nas mesas, e nem tropeçar ou derrubar objetos;
· Ter cuidado com a linguagem: não usar gírias ou palavras de baixo calão.
Comportamento
Determinado comportamento não é adequado a um ambiente de trabalho. 
Por exemplo:
Banheiro.
São 
popularmente 
conhecidas 
por palavrões. 
Caracterizam-
se por uma 
linguagem 
baseada e 
caracterizada 
por termos 
abscenos, 
grosseiros, 
ofensivos. 
22
· Mastigar chicletes;
· Roer as unhas;
· Comer no ambiente de trabalho;
· Usar constantemente o telefone para 
conversas particulares;
· Abrir o jornal e/ou revista, e lê-los, sobre a 
mesa de trabalho;
· Desenvolver, no ambiente de trabalho, atividades estranhas à sua função;
· Ter excesso de curiosidade e fazer comentários sobre seu chefe, colegas 
ou clientes;
· Colocar as mãos nas pessoas com quem conversa;
· Estar sempre mal-humorado e reclamando da vida;
· Falar alto demais;
· Ser indiscreto.
2.3 Qualidades requeridas
Para que você possa desempenhar sua função de forma adequada e eficaz, 
é importante que você apresente e desenvolva as seguintes qualificações:
· Competência
Você deve ser competente, isto é, deve ser capaz de desenvolver as 
atividades relativas à sua função, tais como organizar e arquivar documentos, 
organizar a rotina de agendas de seu chefe, manusear com habilidade 
equipamentos (computador, fax, etc.), conhecer e aplicar seus conhecimentos 
de hierarquia e etiqueta, ter conhecimento de redação, conhecimentos básicos 
de algum idioma estrangeiro, etc. Para ser competente, deve sempre manter-
se atualizado atualizado quanto aos projetos desenvolvidos na empresa em 
que atua, quanto às mudanças que ocorrem no quadro de pessoal da empresa, 
quanto aos novos sistemas de comunicação que são implantados, quanto aos 
programas de editoração, tabelas, gráficos e apresentações existentes, etc. 
23
· Discrição
Ao desempenhar sua função, é 
normal que você tome conhecimento de 
muitos assuntos relativos à sua empresa, 
sendo alguns deles confidenciais.
Em sua posição, é altamente antiético e até perigoso você ficar levando e 
trazendo informações confidenciais ou de natureza pessoal. Mantenha-se afastado 
de comentários, criando em torno de si um clima de respeito.
Ao agir dessa forma, será possível criar um clima de confiança em relação a 
seu chefe, deixando-o à vontade para pensar, falar e planejar, sem temor, fazendo 
de seu secretário uma espécie de confidente em negócios.
Nos assuntos sigilosos, o Secretário não ouve, não fala e não vê; protege a vida 
particular de seu chefe, evita comentários sobre assuntos discutidos a portas fechadas.
· Pontualidade e Assiduidade
A pontualidade é uma qualidade de grande importância em sua vida 
profissional.
Você deve chegar à empresa no horário estabelecido para a entrada no 
serviço. Na verdade, se você puder chegar ao seu local de trabalho com alguns 
minutos de antecedência, você terá a possibilidade de organizar as atividades do 
dia, preparando seu ambiente de trabalho, etc.
Mas, você não deve ter pontualidade apenas na chegada ao trabalho. A 
pontualidade também deve existir na transmissão de recados e informações, na 
entrega de trabalhos, na organização de atividades, etc.
A assiduidade é outra qualidade importante, pois você exerce uma função 
de apoio à chefia.
A sua ausência poderá trazer problemas e dificuldades para seu chefe e 
para o setor. Lembre-se que ausentar-se do local de trabalho, durante o horário 
de expediente, para conversas com colegas em outros setores, etc., é fator que 
dificulta e até mesmo impede o desenvolvimento de um trabalho eficaz.
Afinal, o chefe deve ter o seu secretário sempre disponível para auxiliá-lo ou 
para responder por ele em sua ausência. 
 É a qualidade, 
caráter ou 
condição do 
que é assíduo. 
Assíduo, por sua 
vez, é aquele que 
se faz presente 
constantemente 
em determinado 
lugar; que não 
falta às suas 
obrigações. 
24
Você deve manter assiduidade diária ao trabalho, somente deixando de 
comparecer por motivo altamente justificável.
· Disponibilidade
A disponibilidade é uma das principais qualidades que você deve possuir.
Você deve demonstrar disponibilidade, estando sempre disposto a ser 
prestativo e solucionar problemas.
· Cortesia
Cortesia significa, em termos gerais, amabilidade e delicadeza.
Com delicadeza, com palavras calmas e ponderadas, é possível, inclusive, 
acalmar os ânimos da chefia e de sua equipe, em momentos difíceis e de tensão, 
ou mesmo em situações em que um visitante não pode ser atendido, devido a 
atrasos do chefe em compromissos assumidos anteriormente.
· Respeito
Como Secretário, você deve desenvolver um sentimento de respeito em 
relação a seus superiores, a seus colegas de nível hierárquico superior ou inferior, 
ao público (externo ou interno), a quem presta atendimento.
· Sociabilidade
Você precisa desenvolver sua sociabilidade, isto é, você precisa ser amável, 
sociável, saber fazer para novos contatos, para um convívio social agradável e 
enriquecedor em seu ambiente profissional.
· Adaptabilidade
Você também deve estar disposto(a) a se adaptar às várias situações que 
se apresentem em sua rotina diária, tais como, a necessidade de desenvolver 
tarefas fora de seu horário normal de expediente, adaptar-se ao temperamento 
de seu chefe, procurando compreendê-lo e colaborando para resolver suas 
necessidades, solucionando problemas com a necessária rapidez.
25
· Espírito de Equipe
Ter espírito de equipe é saber trabalhar em grupo, recebendo e dando a sua 
colaboração em prol de um objetivo comum.
Com disposição para colaborar, você terá o apoio de todos.
· Iniciativa
Você deve procurar desenvolver sua iniciativa, buscando soluções para 
problemas e necessidades surgidas e tomando decisões sem recorrer à chefia.
· Criatividade
Você também deve procurar ser criativo no desenvolvimento de sua 
função, isto é, procure sempre encontrar a melhor forma de desempenhar 
suas atribuições, buscando sempre maior aperfeiçoamento e novas formas de 
resolver problemas.
· Responsabilidade
O secretário precisa conscientizar-se de suas próprias atitudes, de seus 
deveres e atribuições.
Exercícios
Questão 01 – O secretário deve:
a) tratar com paciência e compreensão todas as pessoas;
b) deixar que seus colegas realizem seu trabalho sozinhos. Afinal, 
não cabe ao secretário adotar posturas de compreensão de ajuda;
c) manter o conhecimento de seu trabalho inalterado e restrito;d) todas as alternativas acima.
Questão 02 – São peças de vestuário adequadas para o ambiente de 
trabalho da secretária:
a) vestidos colantes e blusas sociais;
b) bonés e minissaias;
Parabéns! 
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responda as 
questões e 
registre-as 
nos testes 
da sua Aula 
Interativa.
26
c) tailleurs e conjuntos de calça comprida;
d) sandálias informais e tailleurs.
Questão 03 – São qualidades desejadas em um secretário:
a) assiduidade e discrição;
b) disponibilidade e respeito;
c) criatividade e adaptabilidade;
d) todas as alternativas acima.
Questão 04 – A postura de um secretário em relação a assuntos 
sigilosos de seu chefe deve ser:
a) Só comentar esses assuntos com pessoas do seu setor e da empresa.
b) Jamais comentar ou permitir que pessoas do seu setor, da empresa 
ou o público em geral tenham conhecimento desses assuntos.
c) Permitir que o público em geral tenha conhecimento desses assuntos.
d) Não é necessário adotar nenhuma postura especial, afinal, esses 
assuntos são de responsabilidade da chefia e não cabe ao secretário 
preocupar-se com a linguagem de seus superiores.
Questão 05 – São comportamentos inadequados a um ambiente de 
trabalho, exceto:
a) roer as unhas;
b) usar constantemente o telefone para conversas particulares;
c) desenvolver no ambiente de trabalho atividades que não dizem 
respeito a sua função.
d) dizer sempre “Obrigada”, “Por favor”, “Pois não”, etc.
27
3. RELAÇÕES HUMANAS 
3.1 As relações secretário/chefia
Para que a relação de trabalho que você terá com a chefia possa funcionar de 
forma adequada é importante que você procure conhecer seu chefe, identificando 
suas características e sua personalidade, isto é, como ele se comporta, como 
reage, como atua, etc.
Alguns chefes são compreensivos, pacientes, humanos, enquanto outros 
são impacientes, muitas vezes, de poucos amigos. Se você não souber com quem 
está lidando todos os dias, muitos atritos certamente irão surgir.
Você deve procurar conhecer os hábitos 
e os métodos de trabalhar de seu chefe. Esse 
conhecimento irá facilitar o relacionamento 
entre vocês. 
Conhecendo seu chefe, você saberá 
qual é o melhor momento para interromper 
uma reunião, a fim de transmitir um recado, por exemplo.
Esse conhecimento permitirá a você organizar e tomar providências no 
sentido de ajudá-lo a resolver problemas, particularmente em momentos difíceis.
Alguns lembretes adicionais que poderão ajudá-lo a estabelecer uma 
relação cordial e produtiva de trabalho com seu chefe:
· Procure manter um nível de respeito no relacionamento com o chefe, evitando 
sempre tomar liberdades excessivas (fazer brincadeiras de mau gosto, ridicularizá-lo, 
chamar sua atenção para uma falha ou erro etc.)
· Evite fazer criticas à chefia a nível pessoal ou profissional junto a terceiros e 
procure não demonstrar reprovação quanto às suas manias pessoais ou no trabalho.
· Use um tratamento adequado ao dirigir-se ao chefe. Alguns aceitam e até mesmo 
pedem para serem tratados de modo informal, enquanto outros exigem um tratamento 
mais cerimonioso (por exemplo, serem chamados de “senhor” ou “doutor”).
28
3.2 As relações com superiores, colegas, visitantes e 
público
De certa forma, muitas considerações feitas sobre o seu relacionamento 
com a chefia são válidas para o seu relacionamento com superiores, colegas, 
visitantes e público em geral.
3.3 Autoestima
É a maneira como nós vemos a nós mesmos. Cada pessoa tem uma imagem 
de si mesmo que influencia tudo o que ela diz, faz ou percebe em relação ao mundo.
A autoestima está relacionada a nossos valores, crenças, 
competência e metas pessoais.
· Valores 
Formam a base do caráter de uma pessoa, refletindo as coisas que considera 
importantes na vida, ou seja, coisas que são básicas para a mesma como pessoa.
· Crenças
São as ideias que as pessoas têm do mundo e de como ele funciona. 
Por exemplo, certas pessoas creem que ler livros é importante. Outros, que 
o estudo não é essencial para o indivíduo crescer profissionalmente.
· Competência
Conhecimento, capacidade e habilidade de uma pessoa que favorecem a 
forma e os resultados que alcança ao lidar com o mundo.
· Metas pessoais
São os objetivos que uma pessoa persegue a fim de satisfazer suas 
necessidades básicas.
Você sabe o que deve fazer para melhorar, sua autoestima?
· Procure não comparar-se aos outros. Afinal, você é um ser único, com suas 
características, defeitos e qualidades.
29
· Encare os problemas sem se abater, sem se sentir frustrado.
· Procure superar o sentimento de autopiedade, de sentir-se constantemente 
como vítima dos acontecimentos.
· Avalie suas possibilidades de alcançar determinados objetivos para não se 
frustrar caso não os alcance. 
Você deve procurar manter sua autoestima elevada de modo a favorecer o alcance 
de suas metas, em busca de uma auto-realização pessoal e profissional.
Exercícios
Questão 01 – Assinale a alternativa que apresenta posturas que 
contribuem para o estabelecimento de uma relação de trabalho cordial 
e produtiva entre o secretário e a chefia.
a) Elaborar e apresentar crítica à chefia em nível pessoal.
b) Evitar liberdades excessivas como, por exemplo, ridicularizar o chefe.
c) Usar sempre tratamento informal ao referir-se ao chefe.
d) Sempre expressar sua opinião em relação aos assuntos familiares 
do chefe.
Questão 02 – Assinale a alternativa que apresenta posturas 
adequadas a um secretário.
a) Interromper imediatamente e, sempre que necessário, reuniões de 
seu chefe.
b) Definir tarefas a serem executadas sem o conhecimento e a 
participação do chefe.
c) Adotar postura despreocupada com a chefia, ou seja, não se 
preocupar com condutas pessoais e profissionais.
d) Aceitar críticas eventualmente formuladas pela chefia e/ou 
diretores sem desanimar ou perder o interesse pelo trabalho.
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30
Questão 03 – Nas relações com superiores, colegas, visitantes e com 
o público em geral, o secretário deve adotar postura:
a) imparcial;
b) tolerante;
c) colaboradora;
d) todas as alternativas acima.
Questão 04 – Assinale a alternativa que apresenta a postura 
adequada do secretário quanto ao relacionamento com superiores, 
colegas, visitantes e com o público em geral.
a) Procurar conhecer os colegas.
b) Tratar cada pessoa de forma distinta.
c) Expressar suas críticas pessoais.
d) Expressar suas críticas em termos profissionais.
Questão 05 – Assinale a alternativa que apresenta fator determinante 
da autoestima.
a) Competências
b) Metas pessoais
c) Valores
d) Todas as alternativas acima.
31
ATENDIMENTO E ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO 
1. COMUNICAÇÃO
1.1 Comunicação
O que é comunicação para você? 
A palavra comunicação (em latim, comunicatio) em seu significado mais 
simples quer dizer o ato de entender alguém e fazer-se entendido. Ela será 
sempre um diálogo, jamais um monólogo.
Dela depende o entendimento social, familiar e profissional. O êxito da 
empresa, da gerência, do secretário, dependem essencialmente da habilidade 
dos indivíduos se comunicarem.
A fim de que qualquer processo de comunicação possa efetivar-se, estes 
seis elementos são fundamentais:
Função
· Emissor (ou transmissor) - é o responsável pela ideia a ser comunicada.
· Receptor - é aquele a quem o emissor se dirige: é quem receberá a ideia 
transmitida.
· Mensagem – é a própria ideia vinculada ao processo de comunicação.
· Meio – é o instrumento utilizado pelo emissor e serve para enviar sua 
mensagem ao receptor.
32
· Código – é o sistema de signos comuns ao emissor e receptor, que permite 
ao primeiro codificar uma mensagem em um meio qualquer e,ao segundo, 
decodificá-la quando a recebe.
· Contexto – é o assunto da comunicação.
1.2. Comunicação verbal
Nesta propriedade exclusiva ao homem, o código utilizado para a veiculação 
de mensagens é a linguagem, e os meios podem ser a palavra oral e a escrita, nas 
suas mais variadas modalidades.
O profissional deve estar preparado para que sua comunicação seja eficiente 
e responda as necessidades dos clientes.
Para isso, ao comunicar-se verbalmente é preciso:
· Planejar a comunicação;
· Usar vocabulário acessível, evitando palavras fora do domínio público, 
termos técnicos;
· Seguir uma ordem lógica na transmissão da mensagem;
· Escutar e observar o cliente;
· Ser oportuno e preciso;
· Assumir uma atitude empática (identificando, conhecendo os sentimentos 
e emoções do cliente).
Embora não exista uma fórmula para se emitir uma mensagem com absoluta 
garantia de ser entendida, algumas características devem ser observadas para se 
chegar a uma boa comunicação, como:
· Adequação => toda mensagem deve ser adequada ao nível do conteúdo 
e da linguagem. Não se deve usar vocabulário estranho, gírias, palavras vulgares 
para recepcionar o cliente.
· Clareza => a mensagem, para que seja entendida, deve ser clara e precisa, 
evitando distorções ou uso de termos duvidosos.
33
· Interesse => deve estar relacionada com os interesses, valores e 
necessidades do cliente.
· Entonação => a entonação adequada, isto é, a altura da voz para o 
ambiente e número de ouvintes é importante para uma boa comunicação.
· Dicção => é a arte de dizer, recitar, falar..., assim a pronúncia das palavras 
deve ser clara, a fala pausada, pois a precisão, concisão e a capacidade de síntese 
propiciam uma mensagem de fácil compreensão.
· Expressão => é a enunciação do pensamento por meio de palavras e 
gestos.
· Impostação da voz => o emissor deve ter em mente o espaço e o número 
de pessoas com as quais está se comunicando, para que seja compreendido com 
clareza e exatidão.
· Logicidade das ideias => toda mensagem deve ser ordenada numa 
sequência lógica, com introdução, desenvolvimento e conclusão, para que os 
receptores tenham uma noção perfeita do que está sendo transmitido.
1.3. Comunicação não verbal
Nós nos comunicamos somente por meio de mensagens verbais?
Quais os tipos de comunicação que você conhece? 
Observe a imagem.
A atitude de nosso personagem revela um tipo de 
comunicação diferente: a comunicação não verbal. Nesse 
caso, de que tipo de comunicação ele está fazendo uso? 
( ) Comunicação por mímica
( ) Comunicação pelo olhar
( ) Comunicação postural
( ) Comunicação consciente e inconsciente
34
É comum pensarmos que só nos comunicamos com a palavra; na realidade, 
estamos além das mensagens verbais e, na maioria das vezes, ao mesmo tempo, 
emitindo mensagens não verbais. Também aqui podemos distinguir várias categorias.
· A comunicação por mímica => são os gestos das mãos, do corpo, da face, 
as caretas.
· A comunicação pelo olhar => sabemos que as pessoas costumam-se 
“entender” pelo olhar.
· A comunicação postural => a postura ou atitude física de nosso corpo 
constitui também uma mensagem da qual somos pouco conscientes, uma 
postura curvada, por exemplo, dá idéia de depressão e cansaço.
· A comunicação consciente e inconsciente => enquanto falamos, nossos 
gestos podem dizer exatamente o contrário do que estamos expressando. Por 
exemplo, dizer:
“Eu sou uma pessoa calma”, e ao mesmo tempo roer as unhas ou crispar 
as mãos ou contrair espasmodicamente os pés ou as pernas. O falar foi uma 
mensagem consciente, a postura uma mensagem inconsciente.
1.4. Feedback
Feedback é um processo mediante o qual se controla o resultado do 
desempenho de uma mensagem sobre o receptor. A partir dos erros verificados, 
podem ser feitas correções na elaboração da mensagem. Permite ao comunicador 
determinar se a mensagem foi recebida e se produziu a resposta desejada.
No processo de comunicação, o feedback possibilita o prosseguimento do fluxo 
de mensagens; auxilia a fonte a examinar os resultados obtidos na transmissão da 
mensagem, em relação a seus objetivos iniciais.
1.5. Barreiras nas comunicações
A ideia que se tem, em geral, quando se fala em barreiras nas comunicações 
é a de ruídos que impedem a mensagem de chegar ao receptor. Na realidade, 
35
existem obstáculos e barreiras muito mais sutis, escondidos, e que só análises 
mais aprofundadas poderão revelar. Essas barreiras são tanto mais fortes quanto 
mais escondidas. Vamos citar algumas delas a título de exemplo:
· As opiniões e atitudes do receptor fazem com que ele só ouça ou leia o 
que lhe interessa, ou ouça a mensagem de modo a que coincida com sua opinião, 
mesmo se o seu conteúdo for contrário.
· O egocentrismo que nos impede enxergar o 
ponto de vista de quem fala, nos compele também 
a rebater tudo o que o outro disse, sem ao menos 
ouvir o que ele quis dizer realmente; isto acontece 
frequentemente quando ouvimos uma piada e, já 
antes do seu fim, estamos procurando uma outra 
melhor para contar, o que nos impede até de rir por 
gentileza da piada que acaba de ser contada.
· A percepção que temos do outro é influenciada por preconceitos e 
estereótipos. Os termos branco, negro, árabe, judeu, viúva, rico, pobre, operário, 
mulata, chinês, têm, cada um, uma conotação que nos predispõe a olhar com 
atenção ou não, ou esperar de antemão certas reações preferenciais a outras.
· A competição que leva as pessoas a terem um monólogo coletivo ou 
“Diálogo de Surdos”. Cada um corta a palavra do outro sem ao menos ouvir o que 
está dizendo e fazendo questão de se fazer ouvir. Ninguém ouve ninguém.
· A frustração impede a pessoa de ouvir e entender o que está sendo dito.
· A transferência inconsciente de sentimentos que tínhamos em relação 
a uma pessoa parecida com o interlocutor pode incitar uma predisposição 
favorável ou desfavorável.
· A projeção que nos leva a emprestar ao outro as intenções que nunca teve 
mas que teríamos no lugar dele.
· A inibição do receptor em relação ao emissor ou vice-versa.
Qualidade, 
condição ou 
caráter de 
egocêntrico; 
egoísmo; 
conjunto de 
atitudes ou 
comporta-
mentos in-
dicando que 
um indivíduo 
se refere es-
sencialmente 
a si mesmo.
36
1.6. Eficácia da comunicação
O secretário começa a melhorar seu desempenho quanto à comunicação 
quando dedica maior tempo à elaboração de suas mensagens e se preocupa com a 
informação que deseja transmitir. Também proporciona melhor performance o fato 
de esforçar-se por compreender o que as pessoas estão tentando comunicar-lhe.
1.7. Cliente
Qual é a pessoa mais importante no cenário profissional?
O cliente não depende de nós, nós é que dependemos dele. Nós é que 
temos real interesse pela sua presença.
O cliente não é a interrupção do nosso trabalho, e sim, o objetivo dele.
Vamos exercitar o conhecimento?
O conceito de cliente interno ainda não está muito claro na cabeça das 
pessoas, apesar de ser enfatizado em livros, palestras, conversas, etc.
Quem é, na verdade, o cliente interno?
( ) O colega da mesa mais próxima.
( ) O chefe
( ) Qualquer pessoa, dependendo da relação de trabalho estabelecida. 
O conceito de cliente interno ainda não está muito claro na cabeça das 
pessoas, apesar de ser enfatizado em livros, palestras, conversas, etc.
São poucas as empresas que aplicam corretamente o conceito de cliente 
interno. Outro aspecto a observar, é não misturar as imagens de colega de 
trabalho, ou de estrutura hierárquica, com o conceito de cliente interno
Afinal, quem é o cliente interno?
Todos os funcionários da empresa, independentemente da função ou 
posição hierárquica.
37
Alguns podem ser seus fornecedores 
internos (por serem responsáveis em lhe 
dar informaçõesnecessárias para o seu 
trabalho), outros não.
Cliente é, portanto, o próximo a 
receber um produto ou serviço produzido 
por qualquer processo. O próximo pode ser 
um cliente interno ou mesmo um cliente externo.
Portanto, é essencial que o cliente interno esteja igualmente satisfeito. Quanto 
mais satisfeito ele estiver, maiores chances a empresa terá de contentar os seus 
clientes externos e ser bem sucedida no negócio.
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Exercícios
Questão 01 – São os elementos constitutivos da comunicação:
a) mensagem, meio, código, contexto;
b) emissor, receptor, mensagem, meio, código, contexto;
c) canais de comunicação;
d) emissor e receptor.
Questão 02 – É o instrumento utilizado pelo emissor e serve para 
enviar sua mensagem ao receptor:
a) código;
b) mensagem;
c) meio;
d) contexto.
Questão 03 – “Toda mensagem deve ser compatível com o nível 
do conteúdo e da linguagem. Não devem ser usados vocabulários 
estanhos, gírias e palavras vulgares para recepcionar o cliente.”
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Esta observação diz respeito à:
a) entonação;
b) interesse;
c) clareza;
d) adequação.
Questão 04 – Que barreira na comunicação nos leva a emprestar ao 
outro as intenções que nunca teve, mas que teríamos no lugar dele?
a) intransigência;
b) egocentrismo;
c) projeção;
d) inibição.
Questão 05 – Cliente é:
a) a pessoa que adquire produtos ou serviços da empresa na qual 
trabalhamos;
b) o usuário que utiliza o Serviço de Atendimento ao Consumidor;
c) qualquer pessoa, desde que não faça parte da equipe de 
funcionários da equipe de funcionários da empresa;
d) o próximo a receber um produto ou serviço produzido por 
qualquer processo.
39
2. ATENDIMENTO
2.1. Atendimento telefônico
Ao telefone, a tendência do ser humano é fantasiar. A mensagem verbal 
cresce em importância no diálogo telefônico: tanto a competência nas informações 
quanto sintomas de má vontade, ignorância ou arrogância multiplicam seus 
efeitos, passando a ter um papel vital na fixação da imagem da empresa. 
Muitas vezes, o telefone estabelece o primeiro contato entre o cliente e a empresa. 
Este pode vir a ser o último.
Com o advento do telemarketing, as possibilidades e uso do telefone se 
multiplicaram. Apresentação de produtos, cobrança e até pesquisas podem ser 
realizadas por telefone, reduzindo custo e tempo de trabalho. O poder do contato 
telefônico sugere a criação de uma linguagem que irá maximizar os resultados do 
uso desse instrumento.
Seguem alguns procedimentos que garantem a eficácia do uso do telefone:
- Use uma linguagem correta, clara e precisa.
- Não faça “dengues”, “charmes”. Não use voz adocicada.
- “Bem, querido, meu amor”, não é linguagem profissional. Jamais deve ser 
utilizada.
- “Péra um pouquinho” é a maior “heresia” telefônica. Se você precisa de algum 
tempo (máximo 2 minutos) para responder ao que lhe é solicitado, diga simplesmente: 
“Por gentileza, pode aguardar um minuto?”
Utilização do 
telefone e de-
mais meios 
de telecomu-
nicação pelo 
marketing 
de bens ou 
serviços.
40
- Atenda prontamente quando tocar. Três toques é o máximo que você pode 
permitir.
- Identifique sua empresa. Para que o atendimento seja cordial, cumprimente seu 
interlocutor. Padronize sua maneira de atender ao telefone.
- Tenha bloco e caneta à mão, sempre.
- Identifique perfeitamente seu interlocutor: nome, empresa, cargo, assunto.
- Não passe ligação para seu executivo quando ele estiver em reunião. Num caso de 
emergência, antes de passar a ligação, escreva-lhe um bilhete explicando a situação e 
aguarde sua resposta.
- Saiba com antecedência quais as pessoas que o seu executivo poderá atender. 
Assim, estará preparada para “dispensar” todas as demais que não estiverem na relação.
- Nunca forneça informações sem autorização. Preste informação com clareza e 
precisão, porém tenha cuidado, tato e discrição.
- Encerre rapidamente a conversação. Seja breve e cortês. Jamais permita que o 
diálogo ganhe um cunho pessoal.
- Não responda bruscamente, nem bata o telefone, demonstrando irritação. 
Lembre-se: você está transmitindo a imagem de sua empresa.
- Cuidado com as informações sobre diretores. Somente forneça com autorização 
dos mesmos, ainda que seja o banco que sua empresa tem conta corrente.
- Faça suas chamadas pessoais o mínimo possível. Dê preferência aos horários de 
pouco movimento na empresa: almoço e final do expediente.
- Transfira a ligação após a pessoa que chamou ter entrado na linha. Caso tenha 
sido você quem fez a chamada, será seu executivo a entrar primeiro na linha.
- Anote, com cuidado, o número que você for chamar. Isso evitará enganos, 
bloqueio de sua linha e, consequentemente, perda de tempo. 
41
2.2. Princípios do correto atendimento telefônico
Ao atender uma chamada, não use expressões como “Alô”, “Pronto”, “Sim”, 
entre outros termos, que não ajudam na identificação. Procure identificar-
se corretamente, assim você agiliza o atendimento, permitindo à pessoa que 
chamou saber se ligou corretamente para o local que desejava.
· Em caso de engano, nunca diga: “É engano”, “Não é aqui, não”, “Ligou errado”. 
Procure ser gentil e atencioso. Diga, por exemplo: “Desculpe, mas no departamento 
não há ninguém com esse nome. Para qual telefone o Sr. Ligou?”
Quando a pessoa que chamou quiser falar com a chefia, o que 
você deve dizer?
( ) Quem é? Pode me dar seu nome?
( ) Por favor, quem deseja falar com ele?
· Se, após a sua identificação, o interlocutor disser: “Desejo falar com o Sr. 
Raimundo de Oliveira”, nunca diga: “Quem é?” ou “Qual é seu nome?”. Diga por 
exemplo: “Por favor, quem deseja falar com ele?” ou “Da parte de quem, por favor?”.
O que é correto dizer?
( ) O chefe está ocupado. Ligue mais tarde.
( ) Desculpe, mas agora ele não poderá atendê-lo.
· Caso ele não possa atender, nunca diga: “Ele está ocupado, agora. Não dá 
para ligar mais tarde?”. Ao invés disso, diga: “No momento ele não poderá atender. 
O senhor poderia deixar seu telefone, Sr. Antônio. O Dr. Raimundo será informado 
que o Sr. telefonou, assim que acabar a reunião.”
É correto dizer: “O chefe saiu. Não sei aonde ele foi.”?
( ) Sim. ( ) Não.
42
· Se o interlocutor der seu nome, mas não quiser adiantar o assunto, diga que 
o chefe não poderá atender no momento e, em seguida, peça seu telefone para 
posterior contato. Em seguida, converse com seu chefe a respeito e peça instruções.
· Ao atender a um telefonema, nunca tire o fone do gancho continuando a 
conversar com alguém ao seu lado ou em outro aparelho.
· Nunca interrompa um atendimento telefônico, passando a atender a outra 
chamada telefônica.
· Se você tem dúvida se deve passar ou não a ligação para seu chefe, deve 
consultá-lo primeiramente. 
· Ao assumir a função de Secretário, você deve conversar com seu chefe para 
definir quais chamadas deve transferir e quais não. Isso a ajudará no atendimento 
telefônico.
· Ao atender a autoridades, você deve usar os pronomes de tratamento 
adequados.
· Nunca pergunte a um Secretário de um superior qual o motivo da chamada.
· Ao atender, use um tom cortês, de quem atende com satisfação, ao invés 
de uma voz irritada, agressiva.
· Evite falar muito depressa ou muito devagar. Fale tranquilamente, 
transmitindo informações de modo seguro, mas com simpatia.
Ao atender a secretária de outro executivo, é correto dizer: “Aguarde 
um momento, querida”?
( ) Sim, essa forma de tratamento é adequada.
( ) Não, essa forma de tratamento não é adequada.
· Você deve usar e abusar de expressões como: “Por favor”, “Obrigado/a”, 
“Pois não”, “Posso ajudá-lo”. Deve evitar o uso de gírias e de expressões como 
“Querido”, “Meu bem”, “Meu amor”, “Fofura”, etc. 
43· Nunca transfira uma ligação para outra pessoa só para se livrar de quem chamou. 
Se você não souber responder às questões levantadas, anote-as, assim como o nome 
e telefone do interlocutor, e diga que irá se informar a respeito e que voltará a chamar. 
Em seguida, procure informar-se a respeito ou então busque a pessoa que poderá 
esclarecer seu interlocutor.
· Ao anotar um recado telefônico, faça-o de forma clara 
e completa: nome, telefone, dia, hora, recado. É sempre 
conveniente repetir esses dados, a fim de estar segura 
de sua correção. Se você não compreender o nome 
(ou tiver dúvidas) peça para a pessoa soletrá-lo (por 
exemplo), se o nome for Ritz, a pessoa poderá dizer: “R, 
de Romeu, I, de Índia, T de Tango e Z de Zebra”).
· Ao ligar e ao atender telefonemas, você deve ser: gentil, atencioso(a) , 
cortês, ágil, interessado no assunto da chamada, preocupado em ajudar o 
interlocutor. Tenha sempre um bloco de papel e caneta à mão, assim como a 
agenda com informações que poderá necessitar. Lembre-se que para prestar 
um atendimento correto, é necessário conhecer muito bem a sua empresa, seu 
departamento, serviços e atividades desenvolvidas, principais diretores, chefes 
de setor e secretários com os quais irá se relacionar.
2.3. A grande dúvida: quem entra na linha primeiro?
A cortesia telefônica diz:
Em ligações com terceiros, ficará na linha 
aguardando o interlocutor aquela pessoa que fez a 
ligação. Portanto, se o seu chefe quer falar com outra 
pessoa, fora da empresa, ele (seu chefe) fica na linha 
aguardando o outro entrar.
Evidentemente, existem exceções:
a) Seu chefe pede uma ligação para o banco 
no qual ele tem conta; neste caso, ele é o cliente, 
portanto o gerente do banco o aguarda na linha.
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b) Seu chefe recebe uma ligação de uma pessoa que tem um cargo 
proeminente na cidade (por exemplo o prefeito, governador, o presidente da 
câmara); neste caso, seu chefe entra na linha primeiro, mesmo que tenha sido o 
outro a fazer a ligação.
c) Seu chefe recebe um telefonema de um cliente da sua empresa. Ele (seu 
chefe) entra na linha primeiro.
2.4. As grandes gafes ao telefone
“Vou estar transferindo sua ligação”
 “Pera aí, viu bem” – Tradução: Por gentileza, queira aguardar um momento.
“Pera aí qui eu vô pegá um lápis” – Tradução: Por gentileza, um momento.
Essa situação nunca deve acontecer. O secretário já deve atender o telefone 
com lápis e caneta na mão.
“Um minuto que vou ver se o Dr. Pedro está”. Essa não é uma citação 
adequada. Você é a única pessoa que sempre sabe se o seu executivo está ou não.
Fique atento, caro aluno. Você já conhece algumas gafes ao telefone. 
Portanto, não vá cometê-las.
2.5. Anotações de recados
Recados pessoais ou telefônicos deverão ser anotados e transmitidos por escri-
to, com atenção e cuidado. Dessa forma, não há risco de engano ou esquecimento.
Questões para você responder! Assinale as alternativas corretas.
1. Ao atender uma chamada telefônica, você deve dizer:
a) Irmãos Gomes Ltda., Sílvia, bom dia!
b) Alô, com quem quer falar?
2. Se houver erro na ligação você deve dizer:
a) Desculpe, mas o Sr. Pedro não trabalha neste departamento. Por favor, 
aguarde um instante que eu vou transferir a ligação.
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b) O ramal está errado. Não é aqui não. É melhor o Sr. procurar o número 
correto. Tá?
3. Quando a pessoa que chamou quiser falar com a chefia, você deve dizer:
a) Quem é? Pode me dar seu nome?
b) Por favor, quem deseja falar com ele?
4. O que é correto dizer?
a) O chefe está ocupado. Liga mais tarde.
b) Desculpe, mas agora ele não poderá atendê-lo.
5. É correto dizer: “O chefe saiu. Não sei onde ele foi?
a) Sim b) Não
6. Se você estiver atendendo a uma chamada e tocar o outro telefone, 
como você deve fazer?
a) Deixar o outro tocar. Afinal, não dá para atender aos dois ao mesmo 
tempo.
b) Pedir licença, atender o outro, informar que está atendendo outro 
telefonema e pedir para aguardar.
7. Se a chefia não puder atender a alguém naquele momento, o 
correto é dizer:
a) Ele não pode atender, não. Está ocupado!
b) Desculpe, mas ele não poderá atendê-lo agora. Se o Sr. quiser 
deixar o seu telefone, ligarei assim que ele estiver livre.
8. Se a pessoa não quiser adiantar o assunto, você deve:
a) Ser objetivo e dizer que assim não há conversa.
b) Dizer que a chefia não poderá atender naquele momento, solicitar 
o telefone e, depois, pedir instruções à chefia.
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9. O uso de gírias, apelidos e expressões como “Meu bem”, “Querida”, 
“Docinho”, “Fofura” etc.
a) Não é recomendado.
b) É aconselhável, facilita a comunicação.
10. No atendimento, você deve:
a) Ser objetivo e de poucas palavras, procurando se livrar rapidamente 
do interlocutor.
b) Objetivo, cordial, demonstrando interesse em ajudar o interlocutor.
2.6. Atendimento pessoal ao público (interno e externo)
O público interno compreende as 
pessoas de outros setores da empresa que 
se dirigem ao seu setor com o objetivo 
de falar com a chefia, visando obter 
informações, prestar esclarecimentos, 
trocar ideias etc.
O público externo compreende 
pessoas que não pertencem à empresa 
(visitantes) e que desejam falar com a 
chefia), obter informações, entregar e retirar documentações, correspondências, etc.
A recepção de pessoas envolve uma boa comunicação. Além das técnicas 
da boa comunicação, é recomendável que você:
- Tenha sempre um sorriso, uma atitude cortês, delicada e prestativa. Essa é 
uma característica essencial no bom atendimento;
- Recepcione e cumprimente a pessoa, deixando-a dizer quem é e o que 
deseja, procurando não interrompê-la, a fim de conhecer o objetivo de sua vinda;
- Saiba tudo sobre o visitante, transmitindo ao seu chefe antes que ele o 
receba (nome, empresa, cargo, assunto, etc.);
- Não deixe a visita “perdida” na frente do seu chefe. Apresente-os cordialmente;
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Exercitando o conhecimento...
O secretário/secretária não deve informar-se se o assunto é da área 
de atuação e interesse de seu chefe.
( ) Certo ( ) Errado
- Verifique sempre se o assunto a ser tratado é realmente da área de atuação 
e interesse do seu chefe. 
- Procure atender a pessoa com rapidez e segurança, levando-a a se sentir 
confiante com relação às informações prestadas.
De acordo com o tipo de necessidade apresentada pelo visitante, você 
deve prestar um atendimento adequado, seguindo alguns procedimentos gerais 
apresentados a seguir:
1 - Como atender pessoas, em geral, que solicitam informações ou se 
apresentam para a entrega ou retirada de documentos?
Você deve prestar informações de forma gentil e correta, ou receber/
entregar a documentação de acordo com as indicações da chefia. Caso você não 
saiba informar, procure a informação correta, antes de transmiti-la ao interessado.
2 - Como atender a um visitante com entrevista marcada com a chefia?
Nesse caso, você deve recepcioná-lo cordialmente, identificando seu nome 
e confirmando o horário acertado. Após isso, convide-o a entrar. 
3 - Como atender a um visitante sem entrevista marcada com a chefia?
Nesse caso, você deve recepcionar cordialmente, indagar seu nome, instituição 
ou empresa e propósito da visita. Convide a pessoa para sentar e aguardar.
Consulte discretamente seu chefe para verificar a possibilidade e o interesse em 
receber o visitante. Em caso positivo, convide o visitante a acompanhá-la, procedendo 
como foi visto acima. Em caso negativo, marque outro horário para a entrevista ou, 
caso o chefe não tenha interesse em realizá-la, solicite um número de telefone para 
posterior contato. Após isso, agradeça a visita e despeça-se do visitante.
48
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muito bem! 
Responda 
as questões 
desta lição 
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Interativa. 
Exercícios
Questão 01 – Qual dessasrecomendações NÃO se aplica ao 
atendimento telefônico?
a) Use uma linguagem correta, clara e precisa.
b) Não faça “dengues” ou “charmes”. Não use voz adocicada.
c) “Bem”, “querido/a” e “meu amor” não são termos de uma linguagem 
profissional. Jamais devem ser utilizados.
d) Utilize o tempo que necessitar para responder ao que lhe é pedido.
Questão 02 – O número máximo de toques telefônicos permitidos 
para espera do cliente é:
a) dois;
b) três;
c) quatro;
d) cinco.
Questão 03 – No atendimento telefônico, qual dos procedimentos a 
seguir está correto?
a) Ao atender um telefonema, tire o fone do gancho para continuar a 
conversar com alguém ao seu lado.
b) Nunca interrompa um atendimento telefônico passando a atender 
outra chamada eletrônica.
c) Se você tiver dúvidas quanto a passar ou não a ligação para seu 
chefe, evite consulta-lo primeiramente.
d) Se o interlocutor der seu nome, mas não quiser adiantar o assunto, 
passe a ligação imediatamente para seu chefe.
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Questão 4 – Ao assumir a função de secretário/secretária, você deve:
a) conversar com seu chefe para definir quais chamadas deve 
transferir ou não.
b) criar uma agenda para telefonar e descobrir, na prática, quais as 
chamadas a serem transferidas.
c) somente transferir chamadas após consultar seu chefe.
d) por medida de segurança, não transferir nenhuma chamada.
Questão 5 – No atendimento pessoal:
a) caso a pessoa se estenda na apresentação, interrompa-a para 
conhecer o objetivo da visita;
b) evite querer todas as informações sobre o visitante, transmitindo 
essas informações a seu chefe antes que ele o receba (nome, empresa, 
cargo, assunto, etc.).
c) procure sentir o interesse do seu chefe pelos assuntos e pessoas, 
buscando sempre hierarquizar as entrevistas em função de sua 
importância.
d) aproveite os minutos de espera do visitante para dar informações 
suas sobre o chefe e a empresa.
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3. ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO 
Qual a importância da administração do tempo para você? 
A maneira como você aproveita seu tempo é antes de tudo uma maneira de 
melhorar sua vida.
Aumentar a eficiência das pessoas que ocupam 
posição de supervisor, gerente e executivo, permitindo 
que estas produzam melhor, em menos tempo, 
compatibilizando suas metas pessoais e profissionais com 
um menor desgaste e dispêndio de energia física e mental.
A administração do tempo começa com a autodescoberta, isto é, como utilizamos 
o nosso tempo, o que não nos satisfaz e o que desejamos mudar.
Vamos exercitar o conhecimento?
Entre os itens abaixo, qual você considera uma causa de desperdício 
de tempo?
a) Falta de planejamento.
b) Informações deficientes.
c) Falta de disciplina no cumprimento da agenda de cada um.
d) Todas as alternativas. 
Infelizmente, alguns chefes dispersam o tempo de seus subordinados. A 
perda de tempo é dispendiosa. Seu custo pode ser medido em termos de relatórios 
atrasados, ordens não cumpridas, crises desnecessárias, embora frequentes, 
cuja solução exige mais tempo ainda. Horas de trabalho extras, impossibilidade 
de alcançar objetivos pessoais relacionados ao trabalho, frustrações no campo 
profissional – estes são os resultados indesejáveis, porém inevitáveis.
Nos seminários de Administração do Tempo para Executivos, cada vez 
mais descobre-se a importância do papel da Secretária na implantação e 
acompanhamento de qualquer medida racionalizadora.
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Causas do desperdício do tempo:
Falta de planejamento, informações eficientes, disciplina no cumprimento 
da agenda de cada um, definição clara de objetivos na execução das tarefas, 
compromisso com os resultados, identificação de prioridades, incapacidade 
para dizer “não”, má utilização dos recursos (telefone, fax, xerox, computador), 
execução do serviço particular em horário comercial, resistência a mudanças.
Economizadores de tempo:
Planejamento – cada hora aplicada em planejamento eficiente poupa três 
ou quatro na execução e produz melhores resultados.
Organização – a organização é um outro facilitador na execução das 
tarefas, uma aliada do tempo. Ela deve existir principalmente nas informações.
Delegação – é a chave da administração eficaz. Quem delega deve fazê-lo, 
tranquilamente, confiando que o outro é capaz de realizar. A eficiência de uma 
pessoa varia diretamente, de acordo com a sua capacidade para delegar.
Telefone – use-o para evitar deslocamento desnecessário para obter 
informações.
Comunicação – a linguagem simples, concisa e isenta de ambiguidade 
assegura a compreensão e poupa o tempo com mal-entendidos.
Soluções práticas para economizar tempo:
- Estabeleça metas: anuais, mensais, semanais e diárias;
- Programe suas tarefas e atividades da semana e do dia, em função dessas metas;
- Identifique as atividades que levem aos resultados e concentre-se nelas;
- Faça as coisas em ordem de prioridade;
- Controle, diariamente, as atividades realizadas e os resultados alcançados;
- Saiba onde seu tempo é realmente empregado;
- Estabeleça data e hora para o início e fim de cada atividade;
- Elimine os fatores que causam o desperdício de tempo;
- Melhore suas rotinas e hábitos de trabalho.
querer dividir com alguém especial o suficiente para gastar com você, 
52
3.1. Eficácia versus eficiência
Vamos exercitar o conhecimento?
Para você, eficácia e eficiência:
( ) São palavras com o mesmo significado;
( ) São palavras com significado diferentes.
Com relação à Secretária, o assunto foi perfeitamente definido pelo 
Professor Sérgio Antonio de Marques Gonçalves. Diz ele:
Há somente uma definição realística e não ambígua da eficácia secretarial. Eficá-
cia é o grau no qual uma secretária alcança as exigências de produto de sua posição. 
Esse conceito de eficácia é o tema central da Gerência. A tarefa da profissional é ser 
eficaz. É a sua única tarefa. A eficácia secretarial deve ser definida em termos de pro-
duto em vez de insumo, mais por aquilo que ela alcança do que por aquilo que ela faz.
A eficácia não é uma qualidade que uma secretária traz para uma situação. 
Encará-la dessa forma nada mais é que uma volta à teoria dos traços de liderança, 
hoje rejeitada, a qual sugeria que os líderes mais eficazes tinham qualidades 
especiais não possuídas pelos líderes menos eficazes.
A eficácia deve ser entendida como algo que alguém produz em uma 
situação, dirigindo-a adequadamente. Ela representa produto, não insumo. A 
secretária deve raciocinar em termos de desempenho, não de personalidade.”
Para entendermos, claramente, a diferenciação entre eficiência e eficácia 
secretarial, vejamos o seguinte quadro:
SECRETÁRIA EFICIENTE 
PREOCUPA-SE EM
SECRETÁRIA EFICAZ 
PREOCUPA-SE EM
Fazer as coisas bem. Fazer as coisas certas.
Resolver problemas. Produzir alternativas criativas.
Salvaguardar os recursos. Maximizar a utilização dos recursos.
Cumprir o seu dever. Obter resultados.
Reduzir os custos. Aumentar o lucro.
Desculpar-se pelos atrasos. Chegar no horário certo.
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3.2. Substituições
Quando você precisar ausentar-se do trabalho, 
deve seguir algumas orientações.
• Seguindo as instruções para arquivo, 
mantenha-o perfeitamente atualizado. Faça um índice de 
todas as pastas que nele estão contidas. Explique à pessoa 
que o substituirá qual o método adotado e como funciona.
• Mostre-lhe a agenda de endereços e explique 
a maneira como seu chefe comunica-se com as pessoas. Indique quem ele 
frequentemente recebe e fala e com quem ele não deseja entrar em contato.
SECRETÁRIA EFICIENTE 
PREOCUPA-SE EM
SECRETÁRIA EFICAZ 
PREOCUPA-SE EM
Colocar um lembrete na correspon-
dência, desculpando-se por erros.
Corrigir os erros e entregar o trabalho 
em tempo.
Agradar ao chefe, escolhendo-lhe os 
problemas da empresa, principalmente 
com relação a comunicação