Gestão de Operações e Serviços

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Unidade 4
Seção 1
Gestão de operações 
e serviços
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Unidade 4
Apresentação da unidade
Qualidade na área de
operações em serviços
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Objetivos de aprendizagem
Conhecer o conceito de qualidade em serviços.
Apreender a qualidade de linha de frente e a fidelização e retenção de clientes.
Desenvolver atividades de serviços de retaguarda na gestão da qualidade.
Compreender as formas de evitar as falhas externas em serviços.
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Webaula 1
A qualidade em serviços: garantindo a
satisfação do cliente
Experimente
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Situação­problema
Vamos supor que você trabalha na área de
qualidade de uma empresa que fornece serviços
de provedor internet.
iStock 2017
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A primeira parte do seu projeto será
elaborar uma estratégia de fidelização e
retenção de clientes, levando em conta
as reclamações constantes sobre a
lentidão de conexão nos horários
próximos ao almoço e a partir das 19h e
referente ao SAC que demora para
responder às reclamações dos clientes.
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Webaula 1
A qualidade em serviços: garantindo a
satisfação do cliente
Explore
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As empresas buscam a qualidade como
uma forma de alcançar eficiência e
competitividade, o que em um mercado
globalizado é uma questão de
sobrevivência das empresas em todas as
áreas. No entanto, o que é qualidade?
Conceito de qualidade
em serviços
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Explore o que é a qualidade a galeria a baixo:
O que é qualidade?
Características do produto que vão ao encontro das necessidades dos clientes e, dessa forma,
proporcionam a satisfação em relação à mercadoria.
 
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Na galeria à baixo explore o como fidelizar um cliente:
Como fidelizar um cliente?
Atender ao cliente como ele gostaria de ser atendido.
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Podemos chamar de falhas externas
aquelas detectadas pelo cliente, seja
defeito em produtos ou nos serviços, que
geram custos quando estes se encontram
no mercado e/ou são adquiridos pelo
consumidor final.
Evitando falhas
externas em serviços
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Bons estudos!
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