43-GESTÃO COMERCIAL-O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO-CORR

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Sistema de Ensino Presencial Conectado
GESTÃO COMERCIAL
Alunos
PRODUÇÃO TEXTUAL EM GRUPO:
O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO?
CIDADE
2020
ALUNO
PRODUÇÃO TEXTUAL EM GRUPO:
O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO?
Trabalho de produção textual individual apresentado à Universidade Pitágoras UNOPAR, como requisito parcial para a obtenção de média semestral nas disciplinas de Composto mercadológico; Estratégia Econômica e Empresarial; Gestão de Serviços e Varejo; Negociação e Gestão de Conflitos; Sistema de Informações Gerenciais
Orientador: Nicole Cerci Mostagi; Alexander Luis Montini; Iolanda C. Sanches Catarino; Eduardo de Faria Nogueira; Dalila Gimenes da Cruz.
CIDADE
2020
SUMÁRIO
1	INTRODUÇÃO	3
2	DESENVOLVIMENTO	4
2.1	COMPOSTO MERCADOLÓGICO	4
2.2	ESTRATÉGIA ECONÔMICA E EMPRESARIAL	5
2.3	GESTÃO DE SERVIÇOS E VAREJO	6
2.4	NEGOCIAÇÃO E GESTÃO DE CONFLITOS	7
2.5	SISTEMAS DE INFORMAÇÃO GERENCIAL	8
3	CONCLUSÃO	10
REFERÊNCIAS	11
INTRODUÇÃO
O trabalho consiste na temática de gestão e negócios com foco no tema “O Cliente tem sempre razão? ”. Esta temática foi escolhida para possibilitar a aprendizagem interdisciplinar dos conteúdos desenvolvidos nas disciplinas desse semestre.
Terá como objetivo desenvolver a capacidade crítico-analítica de avaliação, quanto às implicações organizacionais. Estimulando a iniciativa, criatividade, determinação, vontade política e administrativa, bem como a vontade de aprender.
E assim desenvolver capacidade para realizar consultoria em gestão e administração, pareceres e perícias administrativos, gerenciais, organizacionais, estratégicos e operacionais. 
Diante dessa proposta de produção textual‚ teremos a oportunidade de refletir sobre o processo de negociação e a importância da comunicação em qualquer negociação considerando um contexto sistêmico, especialmente nas relações entre empresas e seus clientes. 
Para a realização desse trabalho partiremos da construção textual através da metodologia de revisão bibliográfica‚ aplicando também todo conhecimento adquirido em sala de aula.
DESENVOLVIMENTO
COMPOSTO MERCADOLÓGICO
A comunicação integrada de marketing tem por objetivo desenvolver uma estratégia de comunicação, dentro de uma corporação, que siga uma mesma linha e uma mesma voz. O que não é dos desafios mais fáceis de serem enfrentados.
Para a Loja E-Store será desenvolvido um plano de Comunicação Integrada de Marketing (CIM).
	Plano de Comunicação Integrada de Marketing
	1. Público-alvo:
	Consumidores de roupas esportivas e profissionais que utilizam roupas esportivas em seus exercícios.
	2. Objetivos: 
	Conscientização e atitude em relação à marca;
Atender seus clientes de forma educada, clara e coesa; Buscando atingir todos os seus interesses e expectativas sobre as nossas mercadorias e assim realizar a Venda.
	3. Elaboração da comunicação:
	Será transmitida a mensagem de que podemos realizar trocas quando cliente não gostar da peça, quando vim com qualquer defeito de fábrica ou quando a numeração não for a correta. Sempre com atenção e buscando o esclarecer tudo para o cliente.
	4. Seleção dos canais de comunicação:
	Os canais serão WhatsApp, Facebook, Instagram, Revistas de esportes, Televisão, rádio, pôsteres, placas.
	5. Estabelecimento do orçamento:
	Será reservado R$ 20.000,00 para essa campanha.
	6. Decisão sobre o mix de comunicação:
	Venda Pessoal, Promoção de vendas, Relações Públicas/ Publicidade, Marketing Direto e Marketing Digital.
	7. Mensuração dos resultados:
	Pesquisas sobre atendimento; Sondagens com formadores de opinião; Comitês de Avaliação; Formulários de feedback.
	8. Gerenciamento da CIM:
	Será através de um setor responsável apenas por gerenciar e controlar todas as informações pertinentes a qualidade do atendimento e das peças.
ESTRATÉGIA ECONÔMICA E EMPRESARIAL
Partindo da premissa que a loja E-Store, está lançando um novo produto no mercado: “A Camisetas Ecológicas”. Nesse momento será realizado a precificação dessas novas camisetas para que assim aconteça o início da comercialização. Foi realizado um levantamento de informações sobre custos, despesas, lucro e despesas fiscais.
	Descrição 
	Valor Custo de Aquisição R$80,00 
	Frete do Fornecedor para a Loja 7% R$ 5,60
	Alíquota ICMS 9% R$ 7,20
	Comissões de Vendas 8% R$ 6,40
	Despesas Fixas Estimadas 20% R$ 16,00
	Taxa de lucro 10% R$ 8,00
	Cálculos:
Markup = 100/100-(DF+DV+ML) 
Despesas fixas (DP)
Despesas variáveis (DV) 
Margem de lucro, ou lucro presumido (ML)
Markup=100/100-( 16+19,20+8)
Markup=100/100- 43,20
Markup=100/43,20
Markup=2,31
	índice para calcular o preço de venda
Preço de Venda = CP X Markup
Preço de Venda = 80 x 2,31
Preço de Venda = 184,80
Assim o preço de venda sugerido seria o de R$ 184,80.
Em um segundo momento destacaremos alguns pontos operacionais do proprietário da loja. 
· As projeções indicam que as camisetas vão ficam 50 dias em estoque até a venda; o Os clientes ganham prazos para pagamento de 45 a 60 dias; 
· Custo de oportunidade de 4% a.m. (na hora do cálculo não esqueça de tirar o valor da proporção “percentual”, ou seja, utilizar 0,04);
· As compras dos materiais de seus fornecedores são realizadas com prazo médio para pagamento de 30 dias.
Diante desse contexto poderíamos dizer que o preço de venda seria somado aos seus 4% que totalizaria o valor de para 45 dias de R$ 192,20 e para 60 dias seria de R$ 199,58.
GESTÃO DE SERVIÇOS E VAREJO
Um dos aspectos principais relacionados a gestão de serviços é a fidelização de clientes. Uma determinante para essa fidelização é o bom atendimento, o que garante que o cliente volte e busque sempre ser bem atendido.
No caso citado na Situação Geradora podemos dizer que a vendedora Vera ágil de maneira grosseira e desrespeitosa com a cliente e que a gerente deveria ter intervindo para que a situação estivesse sido amenizada e que ela estivesse realizada a devida troca ou sugerido uma solução.
As respostas das vendedoras e da gerente não são condizentes com os princípios de cordialidade e perspectiva de fidelização. 
Tendo em vista que as duas deveriam ter pedido desculpa pelas peças com defeito e tentando ao máximo solucionar o problema, sugerindo a troca por outras calças, por outros produtos e até mesmo se fosse da vontade da cliente deixar um “haver” para quando chegasse outras peças.
As recomendações para toda a equipe de vendas seria que eles entendessem que os clientes necessitam de respeito como qualquer outra pessoa, e que é fundamental que se tenha bom senso e que se tente minimizar todo e qualquer transtorno decorrente das peças e serviços ofertados pela E-Store.
Em redes sociais relataríamos nossa responsabilidade com a qualidade no atendimento e que as medidas internas foram tomadas para se repetir esses acontecimentos.
	Em virtude dos acontecimentos de natureza insatisfatória e incondizentes com nossa política de atendimento. Deixamos aqui nosso pedido de desculpa, relatando ainda que as medidas foram tomadas para que esse acontecimento não seja mais repetido em nossas lojas. E dizer que realizamos sim trocas e que essas são realizadas para ocorrer a satisfação do cliente.
Desde já nos colocamos a disposição de todos os clientes que se sintam lesados pelo eventual acontecimento. 
Queremos novamente pedir desculpas.
Equipe E-Stone.
NEGOCIAÇÃO E GESTÃO DE CONFLITOS
	Em uma Organização é inevitavel que se ocorra conflitos. Conflito é o resultado das desigualdades existentes entre as pessoas que são desiguais e as organizações que também são desiguais entre si, os conflitos são reações obtidas da interação entre os diferentes pensamentos, estilos, desejos e ambições, é uma discussão e uma competição que está ligada no processo de junção dessas diferenças (CHIAVENATO, 2009).
	Para Vecchio (2008), conflito é um produto inevitável da vida organizacional que não é desejável nem indesejável, que pode gerar resultados positivos se bem administrados ou afetar o desempenho se tratado de forma errada ou ignorado.Existe dois tipos de conflito o funcional e o conflito disfuncional. O conflito funcional acontece quando os interesses da organização são alcançados a partir da disputa ou desacordo, promovendo maiores níveis de desempenho, com aumento da motivação, da criatividade e das mudanças construtivas para a resolução do problema. Já o conflito disfuncional acontece quando o desacordo e a disputa prejudicam a execução das metas da organização, causando desentendimentos, discussões não construtivas e desperdício de tempo e energia que são absorvidos pelo conflito (DUBRIN, 2006).
	Entre Regina e a gerente da loja ocorreu um discursão funcional, tendo em vista a busca da resolução para o problema da peça com defeito. Porém podemos ainda acrescentar que a gerente poderia ter tentado ainda realizar a troca sem ser necessário a espera do fabricante, para que assim todo esse transtorno não estivesse acontecido.
	Podemos dizer que a gerente poderia ter pegado as peças e realizado a troca da mercadoria no ato da reclamação. O que evitaria a insatisfação de sua cliente. É importante que a gerente tenha em mente que quanto mais for possível que sejam evitados transtornos e insatisfação do cliente, melhor será a reputação do cliente.
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO GERENCIAL
	 
	A empresa buscando está mais próxima dos seus clientes implantará o Sistema de Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM - Customer Relationship Management) que se trata de uma estratégia de gestão de relacionamento com o cliente voltada ao entendimento e antecipação das suas necessidades. 
	O CRM é utilizado para coletar os dados dos clientes, armazená-los e facilitar cruzamentos desses dados, é uma ferramenta voltada para o processo de foco no cliente, aquisição, transação, atendimento, retenção e construção de relacionamento de longo prazo com os clientes.
	A principal vantagem é a obtenção de uma melhor satisfação do cliente. As negociações e venda de seus produtos passa a ser realizada de forma organizada e sistemática. Também possibilita a melhora dos serviços aos clientes através de uma melhor compreensão dos seus problemas. Possibilita ainda a construção de uma melhor comunicação dentro do departamento de vendas.
	O CRM operacional trata da automação dos processos de relacionamento. É onde hoje a maioria das empresas está focada. Envolve o back office como o gerenciamento de pedidos, produção, gerência de cadeia de fornecimento e sistemas legados, o front office pela automação de vendas, de marketing e de atendimento e ainda o sistema móvel de vendas e o atendimento em campo (MORAIS, 2008).
	Ainda de acordo com Morais (2008) o CRM Analítico, contempla as funções de análise do desempenho e da inteligência dos negócios. Com o CRM analítico é possível identificar os clientes e determinar como cada um deve ser tratado.
	O recurso tecnológico que será utilizado é a netSAC é a empresa que é uma ferramenta mundial. A plataforma é baseada em tecnologia web que tem como objetivo gerir o relacionamento com o cliente de forma totalmente funcional, moderna e intuitiva.
CONCLUSÃO
No presente trabalho estudamos como podemos compreender e aplicar conceitos, por meio do entendimento sobre as Estratégia Econômica e Empresarial, que podem salvar uma empresa.
Foi ainda demostrado como o profissional pode e deve agir em negociação e Gestão de Conflitos e assim solucionar todos os conflitos.
E por fim demonstrar a importância de Sistema de informações gerenciais em uma empresa e no seu processo de gestão.
Conclui-se assim a importância de compreender os desdobramentos possíveis por meio da aplicação teórica e prática dos conteúdos estudados ao longo do semestre.
REFERÊNCIAS
CHIAVENATO, I. Recursos Humanos. Ed. Compacta, 5.ed. São Paulo: Atlas, 1998.
DUBRIN, A J. Fundamentos do comportamento organizacional. Tradução James sunderland Cook; Martha Malvezzi Leal. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2006.
MORAIS, A. A. de. CRM Operacional, Colaborativo e Analítico. 2008. Disponível em: <https://blog.ideiamais.com.br/crm-operacional-colaborativo-e-analitico-2/>. Acesso em: 05 maio 2020.
VECCHIO, R. P. Comportamento organizacional: conceitos básicos. 6. ed, Tradução Roberto Galman. São Paulo: Cengage Learning, 2008.