EBOOK O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO

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O Cliente é a razão de 
existir de seu negócio.
Se não houver clientes, não há razão para você trabalhar.
Portando, quanto mais clientes sua empresa atender, melhor para 
o negócio, melhor para você. Sua principal função é atender
o cliente, prestar um serviço para o cliente, portanto se isto
te incomoda, repense sobre as razões pelos quais está trabalhando.
PACIENTE
OU
CLIENTE???
E O CONSUMIDOR??
O consumidor é o indivíduo que está disposto a
gastar sua economia para suprir as suas necessidades;
O cliente é quem determina o que quer, quando e
onde, em que nível de qualidade, em qual quantidade e
tudo isso a um preço que ele possa ou esteja disposto a
pagar;
O paciente é a pessoa que padece, é toda pessoa
que, por ser portadora de um problema, recebe o
tratamento necessário do profissional.
Portanto, o consumidor é o início de 
todo o processo de criação e produção das 
empresas e a partir do estudo de seu 
comportamento, as empresas podem definir 
estratégias para atraí-lo e transformá-lo em 
cliente. Assim sendo, é importante 
ressaltar que todo consumidor é um 
cliente potencial e que todo 
paciente deve ser percebido como um 
cliente. 
Qualidade Percebida
• O critério de avaliação da qualidade em 
serviços de saúde será sempre 
subjetivo. 
• Cada pessoa fará o seu julgamento, 
segundo seus próprios valores, 
experiências anteriores, expectativas e 
demandas.
Dimensões da 
percepção da 
qualidade
Ao avaliar serviços de saúde, 
os clientes podem levar em 
conta alguns critérios.
Vamos a eles.
A qualidade do serviço 
pode ser analisada em 
nove níveis
TANGÍVEIS: A aparência física do ambiente, equipamentos, pessoal e 
materiais de comunicação.
CONFIABILIDADE: A habilidade em desempenhar o serviço prometido de 
forma confiável e precisa.
CAPACIDADE DE RESPOSTA: Vontade de ajudar os clientes em prestar um 
serviço com rapidez.
COMPETÊNCIA: Propriedade das habilidades e dos conhecimentos 
requeridos para realizar o serviço.
A qualidade do serviço 
pode ser analisada em 
nove níveis
CORTESIA: Rapidez, respeito, consideração e amizade do pessoal de 
contato.
CREDIBILIDADE: Confiança, honestidade do prestador do serviço.
ACESSO: Acessibilidade, facilidade de contato.
COMUNICAÇÃO: Manter os clientes informados numa linguagem que eles 
possam entender e ouvi-los.
OUVIR O CLIENTE: Esforço para conhecer o cliente e suas necessidades.
Por que se perde um cliente?
 1% morte
 3% mudam
 5% adotam novos hábitos
 9% acham o preço alto demais
 14% estão desapontados com a qualidade dos produtos
 68% estão insatisfeitos com a 
atitude do pessoal ( má 
qualidade do serviço)
US NEWS AND WORLD REPORT
As Clínicas perdem dinheiro com a 
maioria de seus pacientes.
A falta de pessoal qualificado e 
capacidade
insuficiente existem em
praticamente todas Instituições de 
Saúde.
Clientes na Área de Saúde
Paciente
Familiares
Convênios de Assistência 
Médica
Médicos (não contratados)
Expectativas do Nosso 
Cliente
 Aceitação de responsabilidade por erros
 Atenção imediata, completa e exclusiva 
das reclamações e sua solução
 Compreensão de suas necessidades
 Expressão de interesse pelo cliente
 Eficiência em prestar o serviço
Acompanhantes
A educação de todos os profissionais 
da saúde, é normalmente testada 
pelos acompanhantes dos 
pacientes. 
Eles apresentam um poder crítico 
mais apurado e, geralmente, são os 
primeiros a reclamar do atraso do 
médico ou outras eventuais falhas.
Mantenha Foco no Cliente
Para se ter um atendimento 
eficaz é necessário:
 Ter atenção dirigida
 Ficar atento para os detalhes
 Ter conhecimento do negócio
 Eliminar o problema do cliente
 Ter boa comunicação
 Fazer planejamento
 Ter recursos para um bom trabalho
Cuidados na Sala de Espera
 Sempre que possível, abra a porta na entrada de 
pacientes e acompanhantes.
 Verifique sempre a refrigeração da sala.
 Mostre interesse em abreviar o tempo de espera dos 
pacientes.
 Jornais e revistas não devem permanecer acumulados 
na sala de espera.
 Tenha sempre água e café disponíveis.
 Procure, sempre que possível, acompanhar o cliente 
até a porta de saída.
Conduta na Reclamação
Você deve adotar uma postura 
tranquila e firme, devendo 
aguardar o melhor momento após 
o cliente desabafar toda a sua 
raiva, para começar então a 
transformar aquilo que é ruim, 
em bom.
O que eu Faço em Momentos 
de Muito Movimento?
 Cumprimente a todos os clientes que 
entrarem;
 Peça ajuda a outros colaboradores 
ociosos;
 Mantenha o cliente ocupado;
E em Momentos de Pouco 
Movimento?
 Nunca fique em grupos no final do balcão 
fazendo reclamações ou fofocas, isso gera 
uma má impressão sua e da empresa.
 Evite ficar conversando ao telefone, 
digitando mensagens ou ler livros ou 
revistas durante a ociosidade. 
Aparentemente não há nada para fazer, 
mas procure algo útil, como organização 
do ambiente, pequenos detalhes do 
atendimento, etc.
Razões para a Excelência no
Atendimento ao Cliente 
 O cliente bem tratado volta sempre que 
precisa e indica a outras pessoas.
 O profissional de atendimento tem mais de 
70% da responsabilidade sobre a satisfação 
do cliente.
 Nem sempre se tem uma segunda chance de 
causar boa impressão.
 Relações eficazes com os clientes , aliadas à 
qualidade técnica e preço justo , fortalecem a 
opinião pública favorável à Empresa.
 Opinião pública favorável suscita lucros e boas 
relações profissionais geram produtividade .
 Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais 
do que mantê-lo.
 Cada cliente insatisfeito conta para milhares de 
pessoas sobre sua insatisfação, utilizando as redes 
sociais e sites específicos.
 Consumidores de hoje acreditam em qualquer pessoa 
que reclamam da empresa, mesmo sem saber se as 
reclamações são legítimas.
Razões para a Excelência no
Atendimento ao Cliente 
“Assuma o problema. Se 
você não assumir ninguém o 
fará. Responsabilidade 
pessoal é a chave para 
proporcionar boas
experiências aos clientes.” –
Lior Arussy
Que irritações podemos 
evitar?
 Prometer e não cumprir. 
 Indiferença e atitudes indelicadas. 
 Não ouvir o cliente. 
 Dizer que ele não tem o direito de estar 
“irado”. 
Agir com sarcasmo e prepotência. 
Questionar a integridade do cliente
(“Você é louco?”)
 Discutir com o cliente. 
 Não dar retorno ao cliente. 
 Usar palavras inadequadas. 
 Apresentar aparência e postura 
pouco profissionais 
Que irritações podemos 
evitar?
Para melhorar...
• Tenha responsabilidade pessoal;
• Tome uma atitude – FAÇA!
• Entenda a percepção do cliente;
• Trabalhe em equipe;
• Pergunte-se sempre: “Posso fazer melhor que isto?”
• Puxe a responsabilidade pra si;
• Conheça profundamente aquilo que a empresa oferece;
• Tenha uma rede de contatos viva;
• Mantenha uma comunicação constante com o cliente;
• Faça networking.
O que o Cliente espera de 
você?
• Aceitação de responsabilidade por erros
• Atenção imediata, completa e exclusiva 
das reclamações e sua solução
• Compreensão de suas necessidades
• Expressão de interesse pelo cliente
• Eficiência em prestar o serviço
O que querem os 
clientes irritados?
 Ser levados a sério.
 Ser tratados com respeito.
 Que se tome uma ação imediata.
 Ganhar compensação/ restituição.
 Ver punido ou repreendido quem errou com eles.
 Tirar a limpo o problema, para que nunca aconteça outra 
vez.
 Ser ouvidos
Comunicação Pessoal
Apresentação e Linguagem Corporal
Apresentação Pessoal
 Responsável pela boa 
ou má impressão do 
cliente.
 Seja elegante (tenha 
personalidade, boa 
cultura e excelente 
educação)
O Uniforme
 Nivela e limita a utilização de 
adornos.
 Exerce influência no estado de 
ânimo das pessoas, que, ao vesti-
lo, estão assumindo o verdadeiro 
papel da empresa. 
Tom de Voz
 Fale baixo e pausadamente.
 Nunca eleve o tom da voz para 
convencerou impor suas 
opiniões.
Gesticulações
 O dedo em riste próximo da face de 
alguém pode ser considerado como 
uma agressão.
 Quando o cliente perder o controle 
emocional, suas mãos devem ser 
mantidas à distância. Em nenhuma 
hipótese toque no cliente.
Unhas
 Use sempre esmalte de cor clara.
 Unhas grandes não são aconselhadas.
 Unhas roídas demonstram 
instabilidade emocional.
Maquiagem
A maquiagem utilizada no 
trabalho não pode ser a mesma 
usada à noite ou em festas, 
portanto, a maquiagem deve 
ser leve.
Evite
 Roupas sujas, mal passadas ou descosturadas.
 Roupas muito justas e transparentes.
 Roupas íntimas aparente.
 Roupa com brilho.
 Roupas com decotes ousados.
 Roupas com cores fortes.
 Saia muito curta.
 Saias com fendas amplas.
 Calças jeans muito justas.
 Vestido sem alça.
 Pulseiras barulhentas e brincos grandes.
 Perfumes (não use)