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GESTÃO 
HOSPITALAR 
UM OLHAR PARA A SAÚDE
2
Iniciamos os estudos desta etapa compreendendo a importância da 
gestão dos serviços de saúde com qualidade total, que abrange a padronização 
dos processos, identificando a certificações e prêmios advindos da qualidade. 
Sequencialmente faremos nossos estudos acerca da seleção e padronização 
dos medicamentos, que tem por objetivo escolher dentre as medicações 
disponíveis no mercado aquela que seja a mais eficaz, segura e com a melhor 
qualidade e os menores custos.
Concluímos esta etapa estudando conteúdos relacionados a hotelaria 
hospitalar, que tem sua origem na mesma lógica de hospedagem atribuída 
aos hotéis, eis que oferecem ambientes com instrumentos ou utensílios 
que atendem as necessidades básicas daqueles que necessitam permanecer 
alojados em unidades prestadoras de serviço de saúde por um determinado 
período de tempo até sua recuperação ou reabilitação.
Saiba mais, leia com atenção e prossiga. Ainda restam mais alguns passos 
até o fim desta caminhada, até lá!
APRESENTAÇÃO
Organização
Sonia Adriana Weege
Reitor da 
UNIASSELVI
Prof. Hermínio Kloch
Pró-Reitora do EAD
Prof.ª Francieli Stano 
Torres
Edição Gráfica 
e Revisão
UNIASSELVI
 CURSO LIVRE - GESTÃO HOSPITALAR - UM OLHAR PARA A SAÚDE 2
.01
1 INTRODUÇÃO 
No Tópico 1 desta unidade, você estudou os conceitos da qualidade e 
sua evolução ao longo dos anos. Além disso, você teve conhecimento das 
contribuições de alguns pesquisadores que se tornaram os gurus da qualidade, 
pois contribuíram para melhorar a aplicabilidade do conceito em diversas 
situações do cotidiano.
Dando continuidade ao estudo sobre qualidade, no Tópico 2, veremos 
como surgiu a Gestão da Qualidade Total (TQM) na área da saúde, qual sua 
origem, e porque as organizações de saúde estão adaptando seus processos 
em busca de uma certificação.
2 GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL
A qual idade sempre foi um problema a ser administrado pelos 
gestores. Vimos, no Tópico 1, que inicialmente este problema estava sob a 
responsabilidade dos departamentos de controle de qualidade de produtos nas 
indústrias. Com a evolução dos processos, a competitividade do mercado e 
com usuários cada vez mais exigentes, a visão de qualidade total foi estendida 
a outros departamentos das organizações dando origem aos sistemas de 
qualidade. 
 
Mas o que quer dizer qualidade total? Chiavenato (2000, p. 433) afirma 
que a qualidade total tem “como objetivo o acréscimo de valor contínuo 
[ . . . ] apr imoramento contínuo e gradual , implementado por meio do 
desenvolvimento ativo e comprometido de todos os membros da organização 
no que ela faz e na maneira como as coisas são feitas”. 
 
QUALIDADE TOTAL 
NO GERENCIAMENTO 
DA SAÚDE
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A origem da qualidade total foi na década de 50, com base na visão 
japonesa conhecida como CWQC (Company-wide-Quality-Control) e na 
visão norte-americana chamada TQC (Total Quality Control). Com o passar 
dos anos ambos os modelos passaram por um processo evolutivo. Enquanto 
os norte-americanos voltavam suas atenções para a detecção de problemas, 
os japoneses estavam preocupados com o desenvolvimento de processos 
eficazes que além de detectar, também, solucionavam os problemas. Todo 
este processo evolutivo resultou no TQM (Total Quality Manegent), ou seja, 
na Gestão pela Qualidade Total (MIGUEL, 2005).
 
A Gestão pela qualidade total ou Total Quality Management (TQM) 
é uma visão da qualidade de forma mais ampla que abrange vários setores 
econômicos: indústria, serviços e comércio. A TQM é constituída por várias 
atividades/ações que devem ser adotadas pela empresa para alcançar a melhor 
qualidade e se tornar competitiva no mercado.
Neste sentido, Miguel (2005, p. 53) afirma que a TQM é,
um sistema estruturado que visa satisfazer clientes internos e externos, 
além dos fornecedores, integrando o ambiente de negócios com a melhoria 
contínua, através de ciclos de desenvolvimento, melhoria e manutenção 
aliados a uma mudança cultural na organização.
 
Autores como Feigenbaum (1986 apud SLACK et al., 1999) afirmam 
que a TQM é um sistema eficaz que integra esforços no desenvolvimento, 
manutenção e melhoria da qualidade, permitindo a redução de custos dos 
serviços de forma que atendam plenamente à satisfação do consumidor. 
 
Um dos primeiros passos para alcançar e manter a qualidade total seja 
na produção ou na prestação de serviços é a padronização dos processos, ou 
seja, fazer com que todas as organizações desenvolvam os serviços utilizando 
os mesmos critérios e normas. Vamos ver como isso ajuda no processo da 
gestão da qualidade?
2.1 PADRONIZAÇÃO DOS PROCESSOS
Os processos são essenciais para a gestão de qualquer instituição. 
Qualquer produto resultante do trabalho humano é fruto de um processo. 
Mas o que é um processo?
“Processo é o conjunto de causas que gera um determinado efeito ou [...] 
um conjunto de meios para se chegar a um determinado fim”. (NOGUEIRA, 
2003, p. 33).
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Por que é importante padronizar esses processos? 
Quantas vezes você já deparou com a situação de treinar um colaborador 
novo do seu “jeito”? A padronização é a forma de uniformizar, reduzir riscos, 
fazer com que cada pessoa se sinta seguro ao realizar uma tarefa.
A padronização é o instrumento que garante a manutenção da qualidade 
(NOGUEIRA, 2003).
Na conjuntura econômica atual, a competitividade faz com que as 
exigências sejam cada vez mais crescentes, as organizações dependem de 
sua capacidade de incorporação de novas tecnologias de produtos, processos 
e serviços. 
Nas instituições de saúde, implantar novas tecnologias tem sido um 
desafio frente à problemática dos baixos repasses pelos sistemas de saúde 
pelos serviços prestados. Entretanto, cada vez mais há a necessidade de se 
inovar e paralelamente minimizar custos.
Neste sentido, cada vez mais a padronização tem sido utilizada como 
meio para se alcançar a redução de custo dos serviços, evitando desperdício e 
retrabalhos e consequentemente mantendo um padrão de qualidade. Campos 
(1990) coloca que os padrões permitem ganhos de produtividade, a partir do 
momento que se consegue comunicar de modo simples o conhecimento 
técnico e gerencial às pessoas responsáveis pela execução dos processos e/
ou tarefas. 
Lembre que a descrição dos processos e padrões deve ser simples e objetiva.
To d o s i s t e m a d e p a d ro n i z a ç ã o o u p ro t o c o l o n e c e s s i t a d e 
acompanhamento. É necessário sempre controlar as alterações para que 
somente as últimas versões estejam disponíveis para uso, para que não 
ocorra o uso de documentos obsoletos. Assim, é muito importante que no 
documento conste, o número do protocolo, a data de revisão e o responsável 
pela alteração e aprovação (Figura a seguir).
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MODELO DE PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO
HOSPITAL 
PADRÃO S.A
PROCEDIMENTO 
OPERACIONAL
Nº: 
DATA EMISSÃO:
TAREFA: MEDIDA TEMPERATURA
EXECUTANTE: AUXILIAR DE ENFERMAGEM
REVISÃO Nº: 
DATA DESTA REVISÃO: 
RESULTADOS ESPERADOS:
- Medidas acuradas (índice de erro menor que 1%).
- Registro preciso (índice de erro/omissão menor que 1%). 
PREPARAÇÃO E MATERIAIS NECESSÁRIOS:
- Bandeja com termômetro em seu frasco com algodão e álcool iodado, gaze seca, caneta, 
folha de registro de temperatura, relógio com ponteiro de segundos.
PRINCIPAIS ATIVIDADES:
1 - Informar o procedimento ao paciente. 
2 - Retirar o termômetro do frasco. 
3 - Enxugá-lo com gaze seca. 
4 - Observar temperatura indicada e ajustá-la, se necessário, para menor ou igual a 35ºC.
5 - Colocar o termômetro sob a axila do paciente, com o bulbo em contato com a pele. 
6 - Marcar três minutos no relógio, iniciando no momento em que o termômetro é colocado 
em posição.
7 - Decorridos três minutos, retirar o termômetro, fazer a leitura até décimos de grau e 
regstarna folha própria. 
8 - Agitar o termômetro até marcar 35ºC ou menos e recolocá-lo no recipiente. 
CUIDADOS:
- Nunca iniciar o procedimento sem conferir antes a temperatura já marcada no termômetro. 
- O bulbo deverá ficar sempre em contato com a pele do paciente. 
- Segurar firmemente o termômetro para agitá-lo, evitando que caia e se quebre. 
AÇÕES EM CASO DE NÃO CONFORMIDADE:
- Qualquer temperatura acima de 38ºC, além de registrada, deverá ser comunicada 
imediatamente à supervisora. 
 
PREPARADO POR:
______________ ______________ ______________
FONTE: Nogueira (2003, p. 66)
Caro(a) acadêmico(a)! O documento de padronização também é conhecido 
como Protocolo ou Procedimento Operacional Padrão – POP.
Lousana e Conceição (2007) coloca que os POPs referentes a um processo 
devem ser documentados. Os procedimentos podem ser apresentados em 
forma de texto, fluxogramas, tabelas, ou ainda uma combinação destes, de 
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acordo com a necessidade da organização. Porém, a autora salienta que há 
a necessidade que o POP apresente os seguintes itens:
• Título.
• Propósito.
• Escopo.
• Responsabilidade e autoridade.
• Descrição de Atividades.
• Registro.
• Apêndices.
• Análise crítica, aprovação e revisão.
• Identificação das alterações.
Geralmente, para a elaboração de um POP também é uti l izada a 
ferramenta 4W1H, juntamente com o método PCDA:
• Qual (What).
• Quem (Who). 
• Quando (When). 
• Onde (Where) e.
• Como (How). 
Os 4W são referentes à fase P (planejamento) do PDCA e o 1H corresponde 
ao D (execução) do PDCA. Mas para complementar o PDCA, precisaremos 
do C e do A, certo? O “C” corresponderá às condições de verificação se o 
processo foi realizado corretamente. E, o “A”, corresponde à condição de caso 
o processo não tenha sido executado corretamente, o que deverá ser feito 
para corrigir.
Como você pôde observar, não existe um modelo padrão a ser seguido 
para a construção do POP. As instituições elaboram os POPs a partir das 
suas necessidades.
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2.2 CERTIFICAÇÕES E PRÊMIOS DA QUALIDADE
As instituições da área de saúde buscam a certificação da qualidade 
através da acreditação. De acordo com a Organização Nacional da Saúde (ONA, 
2007), a “Acreditação é o procedimento pelo qual um organismo responsável, 
ou seja, a instituição acreditadora reconhece formalmente que uma empresa 
tem competência para cumprir as atividades definidas na sua razão social”. 
Helito (2010) coloca que a acreditação é um método de consenso, 
racionalização e ordenação das organizações de saúde e que visa principalmente 
a uma educação continuada de seus profissionais.
Você encontrará uma série de certificações do serviço de saúde. Neste 
tópico vamos conhecer algumas delas. O estudo aprofundado sobre cada 
uma você estudará na disciplina de Acreditação dos Serviços de Saúde.
2.2.1 CQH
O Programa de Controle da Qualidade Hospitalar – CQH foi criado pela 
Associação Paulista de Medicina (APM) e pelo Conselho Regional de Medicina 
do Estado de São Paulo (CREMESP). 
O CHQ tem por objetivo contribuir para a melhoria contínua da qualidade 
dos hospitais.
O selo (Figura a seguir) é concedido aos hospitais após os mesmos 
passarem por um processo de avaliação e o cumprimento das normas e 
critérios estabelecidos pelo programa.
SELO DE QUALIDADE – PROGRAMA CQH
FONTE: Disponível em: <www.cqh.org.br>. Acesso em: 6 ago. 2013.
De acordo com a CQH, cerca de 10 hospitais do Estado de São Paulo, 
já receberam o selo de certificação. Além dos critérios, o Programa do CQH 
tem embutido os seguintes valores:
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• Ética : a participação no CQH requer das instituições integridade e 
honestidade moral e intelectual.
• Autonomia técnica: possuem autonomia técnica para serem conduzidos, 
independentemente de obrigações que contrariem os princípios definidos 
em seus documentos básicos: Missão, Valores, Visão, Estatuto e Metodologia 
de Trabalho.
• Simplicidade: as regras estabelecidas são bastante simples, por isso são 
adequadas à realidade dos hospitais brasileiros.
• Voluntariado: a participação dos hospitais é voluntária, pois entendem que 
a busca pela melhoria da qualidade é uma responsabilidade da instituição 
com seus clientes.
• Confidencialidade: todos os dados coletados e analisados são confidenciais 
de cada hospital.
• Enfoque educativo: estimula o processo educativo nas instituições.
2.2.2 Organização Nacional de Acreditação – ONA
A Organização Nacional de Acreditação – ONA é uma organização 
não governamental de direito privado sem fins lucrativos e de interesse 
coletivo (ONA, 2007). Sua área de atuação é nacional, sendo representada 
por instituições credenciadas para avaliar e certificar as instituições de saúde. 
O objetivo geral da ONA está em promover a implementação de um 
processo permanente de avaliação e de certificação da qualidade dos serviços 
de saúde.
SELO DE CERTIFICAÇÃO DA ONA 
FONTE: Disponível em: <www.ona.org.br>. Acesso em: 6 ago. 2013.
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A ONA oferece as instituições dois tipos de certificação:
• ACREDITAÇÃO: destinado às Organizações Prestadoras de Serviços para a 
Saúde, aos Serviços Odontológicos e aos Programas da Saúde e Prevenção 
de Riscos.
• SELO DE QUALIFICAÇÃO ONA: destinado aos serviços para a saúde.
O processo de certificação inicia com a seleção de uma Instituição 
Acreditadora Credenciada para realizar a avaliação para a certificação. O 
segundo passo é a organização de saúde atender aos requisitos de elegibilidade 
estabelecidos nas Normas Orientadoras e se conclui com o agendamento da 
visita de avaliação na instituição.
2.2.3 ISO – International Organization for Standartization
A International Organization for Standartization – ISO é uma organização 
internacional que tem aceitação universal na definição de modelo para o 
estabelecimento de Sistemas de Gestão da Qualidade.
Embora seja conhecida pela “Gestão da Qualidade”, a norma ISO 
9001/2000 também contribui na melhoria na produtividade, custos e clima 
organizacional dentro das empresas. A ISO 9000 está presente em diversos 
tipos de empresas, de indústrias até os prestadores de serviços em geral como 
escolas, hospitais, escritórios de advocacias, clínicas e outros (NBR ISO 9000, 
2007).
Assim como as demais certificações, a ISO conta com instituições 
parceiras, caracterizadas como “organismos certificadores”. Essas instituições 
são responsáveis por fornecer a certificação ISO 9001 a partir do processo 
de auditoria externa. 
O sistema de gestão da qualidade da ISO 9000 é focado nos princípios 
da:
• organização focada no cliente; 
• liderança; 
• envolvimento de pessoas; 
• enfoque sistêmico para gerenciamento; 
• melhoria contínua; 
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• tomada de decisões baseadas em fatos e,
• relacionamento com o fornecedor.
A norma ISO 9000 se divide em:
• introdução; 
• objetivo; 
• referência normativa; 
• termos e definições; 
• sistema de gestão da qualidade; 
• responsabilidade da direção; 
• gestão de recursos; realização do produto e/ou serviço;
• medição; 
• análise e,
• melhoria. 
O certificado emitido tem validade por quatro anos, porém, semestralmente 
ou anualmente são realizadas auditorias de manutenção.
2.3.4 Joint Comission
Joint Comission International – JCI – A missão da JCI é melhorar a 
qualidade da assistência à saúde na comunidade internacional, fornecendo 
serviços de acreditação. 
In ic ia lmente , a acred i tação l imi tava-se apenas aos hosp i ta i s , 
posteriormente, passou a oferecer novas modalidades de acreditação, 
abrangendo outros tipos de serviços na área da saúde como: Manual de Padrões 
Internacionais para o Cuidado Contínuo; Manual de Padrões Internacionais 
para o Fornecedor do Transporte Médico;Manual de Padrões Internacionais 
para Laboratórios de Análises Clínicas.
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.02
1 INTRODUÇÃO 
A seleção de medicamentos é um processo dinâmico, contínuo, 
multidisciplinar e participativo. O objetivo da seleção é escolher, entre todas 
as opções de medicamentos do mercado, quais serão necessários na prática 
diária hospitalar, seguindo critérios de eficácia, segurança, qualidade e custo. 
Neste tópico i remos estudar como deve ser fe i ta a seleção de 
medicamentos e quais rotinas relacionadas contribuem para uma seleção 
correta, segura e com qualidade.
2 USO RACIONAL DE MEDICAMENTOS
Uti l izar os medicamentos de forma rac ional é garant i r que os 
medicamentos essenciais estarão disponíveis para uso, com qualidade e 
quantidade suficientes, garantindo assim o tratamento mais adequado com 
o menor custo possível.
O processo que envolve a seleção de medicamentos é fundamental para 
garantir o uso racional deles. É necessário que haja uma comissão intitulada 
como Comissão de Farmácia e Terapêutica, no hospital, para estabelecer as 
diretrizes acerca da seleção e uso racional de medicamentos, assim como a 
adoção de políticas e procedimentos efetivos relacionados a esse tema, na 
prática diária do hospital.
O uso não racional de medicamentos é um dos principais problemas 
nos hospitais. O resultado do uso não racional pode ser o aparecimento de 
reações adversas a medicamentos (RAM), erros no uso de medicamentos, 
e ainda, pode contribuir para desenvolvimento e propagação da resistência 
bacteriana quando se utiliza antimicrobianos de maneira incorreta.
 
SELEÇÃO E 
PADRONIZAÇÃO 
DE MEDICAMENTOS
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3 OBJETIVOS DA SELEÇÃO DE MEDICAMENTOS
Selecionar os medicamentos que irão compor a lista de itens padronizados 
no hospital é o passo inicial para uma adequada organização da farmácia 
hospitalar. 
A seleção é um processo dinâmico, contínuo, mult idiscipl inar e 
participativo, e deve garantir que se tenham os medicamentos necessários 
para utilização nos pacientes atendidos, sem excesso ou falta de itens. A 
seleção também favorece o processo de aquisição, armazenamento, controle 
de estoque e distribuição adequados. 
Como principais objetivos da seleção de medicamentos, Gomes e Reis 
(2000) descrevem:
• Disponibilizar os medicamentos em tempo favorável, sem afetar a qualidade 
da assistência prestada, ou seja, a garantia de que se terá o medicamento 
adequado no momento correto.
• Melhorar a qualidade do uso de medicamentos com melhor relação risco-
benefício, de acordo com as evidências científicas disponíveis.
• Evitar e reduzir erros de medicação por redução do arsenal terapêutico 
disponível.
• Diminuir os custos, evitando que ocorra duplicidade terapêutica, dessa forma 
evita-se que sejam padronizados mais medicamentos do que o necessário.
• Servir como suporte para um sistema de dispensação eficiente.
Arsenal terapêutico: medicamentos padronizados e disponíveis no hospital. 
Duplicidade terapêutica: medicamentos com o mesmo princípio ativo/ação.
É muito importante estabelecer critérios baseados na eficácia, segurança, 
qualidade e custo dos medicamentos, para realização de uma seleção 
adequada. Para isto, a Comissão de Farmácia e Terapêutica é um órgão 
que serve como instrumento para promover o uso racional e contribui para 
tratar os problemas de seleção, aquisição, distribuição, custos e utilização de 
medicamentos.
Na seleção de medicamentos é aconselhável observar as seguintes 
etapas, conforme descrevem Ferracini e Borges (2010):
1. Conscientização da equipe de saúde por meio de reuniões, boletins 
informativos e outras estratégias educativas.
2. Formação da Comissão de Farmácia e Terapêutica.
3. Levantamento do perfil farmacológico do hospital.
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4. Análise do nível assistencial e da infraestrutura de tratamento existentes no 
hospital.
5. Análise do padrão de utilização de medicamentos.
6. Definição dos critérios de seleção adotados.
7. Seleção dos medicamentos, com desenvolvimento de formulários e métodos 
a serem empregados.
8. Edição e divulgação do formulário farmacêutico.
9. Atualização anual do formulário farmacêutico.
Nos hospitais, a política de uso racional de medicamentos deve ser 
implementada pela Comissão de Farmácia e Terapêutica, que é um órgão 
assessor de caráter multidisciplinar e dinâmico ao processo de seleção de 
medicamentos.
4 COMISSÃO DE FARMÁCIA E TERAPÊUTICA (CFT)
A Comissão de Farmácia e Terapêutica pode ser conhecida como 
Comissão de Medicamentos e Terapêutica, Comissão de Farmacoterapia, 
Comissão de Padronização de Medicamentos ou Comissão de Uso Racional 
de Medicamentos. Há a variação da nomenclatura pelos hospitais, mas o 
importante é que as ações são abrangentes e voltadas para o uso racional de 
medicamentos (NOVAES, 2009).
Na Figura 14 você pode observar as principais responsabilidades da CFT
RESPONSABILIDADES DA CFT
FONTE: A autora
Estabelecer normas para utilização de 
medicamentos
Padronizar, promover e avaliar o uso 
seguro e racional de medicamentos
Elaborar guia farmacoterapêutico
Divulgar informações sobre 
medicamentos
Realizar estudo de utilização de 
medicamentos
Contribuir com a Farmacovigilância e 
Farmácia Clínica
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A pr imeira responsabi l idade da CFT, descr i ta na F igura 14, é o 
estabelecimento de normas para utilização de medicamentos. Isto abrange 
os processos de inclusão e exclusão de medicamentos na padronização 
do hospital, assim como estabelecer em que casos podem ser utilizados 
medicamentos não padronizados e como é este fluxo de aquisição. Devem 
ser estabelecidas também normas referentes ao uso de amostras de 
medicamentos, medicamentos importados, medicamentos de alto custo e 
antimicrobianos de uso restrito.
A CFT delibera, além dos itens que farão parte do arsenal terapêutico, a 
padronização da forma de utilizar os medicamentos, realizando ações para 
promover o uso seguro e racional de medicamentos. A CFT também avalia 
como é a utilização dos medicamentos, com o objetivo de promover medidas 
e intervenções para aprimorar a utilização destes em todos os processos que 
envolvem o medicamento, como, por exemplo, prescrição, identificação, 
fracionamento, dispensação, preparo e administração.
A coordenação da elaboração do guia farmacoterapêutico é de 
responsabilidade da CFT, em conjunto com a equipe de farmacêuticos do 
hospital. O guia é um “livro de bolso” que contém a relação atualizada de 
medicamentos selecionados para uso no hospital, com informações essenciais 
sobre os medicamentos, normas e rotinas estabelecidas sobre a utilização 
de medicamentos, critérios de inclusão e exclusão de medicamentos, bem 
como diretrizes para utilização de medicamentos equivalentes terapêuticos, 
ou seja, com ação equivalente.
O guia deve ser conciso, completo e de fácil consulta. É recomendado 
que o guia seja revisado a cada ano e, além da versão impressa, pode-se ter 
uma versão na intranet no hospital, por exemplo. A atuação do farmacêutico, 
sugerindo ao médico substituição terapêutica ou farmacêutica e, também, 
a prescrição de medicamentos que estão no guia, reforça a importância da 
prescrição de itens padronizados, reduzindo custos. O Quadro 4 descreve a 
definição de alternativas e tipos de substituições farmacêuticas, de acordo 
com Gomes e Reis (2000). 
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DEFINIÇÃO DE ALTERNATIVAS E TIPOS DE SUBSTITUIÇÃO DE MEDICAMENTOS
FONTE: Adaptado de Gomes e Reis (2000)
Alternativa farmacêutica
• Medicamentos que contêm o mesmo fármaco/princípio 
ativo, a mesma dosagem e diferem em relação à forma 
farmacêutica ou via de administração. Exemplo: dipirona 
injetável por dipirona via oral.
Alternativa terapêutica
• Medicamentos que contêm o mesmo fármaco/princípio 
ativo, masque pertencem à mesma classe famacológica, 
apresentam o mesmo efeito quando utilizados em doses 
equivalente. Exemplo: omeprazol por pantoprazol.
Conceito de fármacos/princípios ativos: substância quimicamente 
caracterizada, cuja ação farmacológica é conhecida e responsável total ou 
parcialmente pelos efeitos terapêuticos do medicamento.
FONTE: Disponível em: <http://www.anvisa.gov.br/medicamentos/glossario/
glossario_p.htm>. Acesso em: 21 out. 2013.
A CFT tem a função, também, de divulgar as informações relacionadas a 
estudos clínicos dos medicamentos, assim como elaborar boletins periódicos 
com as informações e os medicamentos que forem julgados como importantes 
para a equipe de saúde do hospital.
Outra contribuição da CFT é a realização da avaliação da utilização 
dos medicamentos, para identificar problemas potenciais, como os erros de 
medicação e reações adversas, contribuindo, dessa forma, com as práticas 
de farmacovigilância e farmácia clínica.
5 CRITÉRIOS PARA A SELEÇÃO DE MEDICAMENTOS
A seleção de medicamentos é influenciada por vários fatores, como o 
perfil de doenças, infraestrutura e a experiência da equipe disponível. Gomes 
e Reis (2000) citam como critérios para seleção:
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• A conformidade do registro do medicamento na ANVISA. Além de avaliar o 
registro do medicamento, é necessário também verificar as documentações 
de licença e a autorização de funcionamento, certificado de responsabilidade 
técnica referente ao fabricante e distribuidor, ou seja, estabelecer os critérios 
para qualificação de fornecedores.
• Analisar a frequência e quantidades utilizadas dos medicamentos, levando 
em consideração o tipo de pacientes atendidos no hospital.
• Analisar a utilização do produto de acordo com as indicações de tratamento 
estabelecidas pelo fabricante e, também, analisar a eficácia e segurança 
utilizando-se como base os estudos clínicos dos medicamentos. 
• Formas de apresentação (quantidade de produto por embalagem) e 
necessidades especiais (refrigeração, fracionamento, tempo de validade).
• Princípio ativo identificado conforme Denominação Comum Brasileira 
(DCB), Denominação Comum Internacional (DCI), além de informações, na 
Classificação Anatômica Terapêutica (ATC) e Dose Diária Definida (DDD).
• Avaliar doses e formas farmacêuticas com o objetivo de dar preferência 
para aquelas que promovem comodidade de administração.
• Evitar a padronização de medicamentos em associação, ou seja, com mais 
de um princípio ativo.
• Número de indicações terapêuticas aprovadas.
• Número e tipos de contraindicações. Descrever os efeitos secundários mais 
significativos (por frequência ou gravidade) e sua incidência.
• Considerar a segurança em pacientes com características especiais, como: 
grávidas, crianças e idosos.
• Avaliar as notificações de suspeita de reação adversa.
• Identificar as possíveis vias de administração.
• Fazer uma análise farmacoeconômica, que é avaliar o custo efetividade 
ou custo benefício com menor custo de aquisição, armazenamento, 
distribuição e controle do medicamento. Devem-se utilizar os métodos e 
critérios estabelecidos para realizar estes tipos de análise.
• Realizar a estimativa do impacto econômico anual de incluir o medicamento 
no guia farmacoterapêutico.
É fundamental que a CFT monitore os processos de prescrição e os 
estudos de utilização de medicamentos, bem como a análise do consumo dos 
medicamentos, sendo assim um trabalho contínuo que tem como objetivo 
principal o uso seguro e racional de medicamentos.
Quando se identifica a necessidade de inclusão de item na padronização 
ou a utilização pontual de um medicamento não padronizado, deve ser 
realizada uma solicitação formal, por parte do requisitante, para que a CFT e/
ou equipe de farmacêuticos avalie e dê o parecer final. É recomendado que 
se utilizem formulários padrões para preenchimento, pelo requisitante, dos 
dados necessários para posterior avaliação.
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6 SOLICITAÇÕES DE INCLUSÃO DE MEDICAMENTOS NA 
PADRONIZAÇÃO
A solicitação de novos medicamentos na padronização do hospital deve 
ser documentada com as informações detalhadas pelo médico ou farmacêutico 
solicitante. Essa solicitação de padronização deve ser encaminhada à CFT 
com a documentação necessária sobre o medicamento, para que seja feita 
a avaliação e se emita o parecer final. 
De acordo com Gomes e Reis (2000), as principais questões que 
devem ser avaliadas na proposta de inclusão de medicamento no guia 
farmacoterapêutico são:
1) Nome genérico.
2) Nome comercial.
3) Fabricante.
4) Composição (princípios ativos).
5) Apresentação.
6) Ação farmacológica principal.
7) Uso terapêutico que justifica sua inclusão.
8) Citação dos medicamentos incluídos no guia que podem estimar-se como 
similares.
9) Razões clínicas para que o medicamento proposto seja padronizado.
10) Informação se é possível substituir alguns dos medicamentos incluídos 
atualmente no guia ou se há medicamentos que podem ser excluídos.
11) Citação do médico ou equipe solicitante.
12) Data e assinatura.
O farmacêutico e demais membros da CFT devem analisar a solicitação 
do fármaco conforme os critérios já descritos acima e devem emitir um parecer 
final: inclusão ou não no guia farmacoterapêutico. É importante lembrar que 
quando inserir um novo medicamento, o ideal é avaliar a exclusão de outro, 
a fim de evitar o crescimento inadequado da padronização.
A Figura 15 demonstra um exemplo de formulário de solicitação de 
inclusão ou exclusão de medicamento na padronização, formulário este que 
deve ser adotado na íntegra ou com adaptações nos hospitais.
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FORMULÁRIO DE SOLICITAÇÃO DE REVISÃO DA PADRONIZAÇÃO DE MEDICAMENTOS
FONTE: Gomes, M. J. V. M.; Reis, A. M. M. (2000)
Solicitação de Revisão da Padronização de Medicamentos
2.2 Nome do Fármaco: ___________________________________________________
2.3 Nome(s) Comercial(is): _________________________________________________
2.4 Fabricante(s): _______________________
2.5 Forma(s) farmacêutica(s) e concentração(ões) a incluir ou excluir:
 -Comprimido -Cápsula -Injetável -Xarope -Elixir
 -Solução Oral -Creme -Pomada -Supositório -Outros
5. Indicações Terapêuticas Principais: __________________________________________
 Outras Indicações: ______________________________________________________
6. Classe(s) Terapêutica(s): ________________________________________________
7. Esquema terapêutico recomendado: _______________ _______________
 Pediatria Adultos
 Duração do tratamento: __________________________________________________
8. Justificativa da escolha em relação a outro substituto incluído na padronização:
 ______________________________________________________________________
 ______________________________________________________________________
9. Qual(is) medicamento(s) padronizado(s) será(ão) excluídos(s) com a inclusão 
proposta:
 ______________________________________________________________________
10. Efeitos observados:
 Benefícios: _______________________________________________________
 Reações adversas: ___________________________________________________
11. Relacionar as contra-indicações, advertências e toxicidade associadas ao uso ou 
abuso do medicamento:
 ___________________________________________________________________
12. Citar e enviar cópias de no mínimo três ensaios clínicos randomizados, controlados 
por medicamentos padrões ou placebo publicados em revistas científicas reconhecidas 
internacionalmente, que demonstrem a eficácia e a efetividade do fármaco cuja 
inclusão está sendo solicitada ou referências bibliográficas de livros-texto. No caso de 
exclusão, devem ficar igualmente bemfundamentadas a ineficácia ou a toxicidade do 
medicamento a ser retirado.
1- ______________________________________________________________________
Autor principal, título de artigo, revista, ano, vol., página.
2- ______________________________________________________________________
Autor principal, título de artigo, revista, ano, vol., página.
3- ______________________________________________________________________
Autor principal, título de artigo, revista, ano, vol., página.
OBS.: Em caso de exclusão preencher somente os itens 1,2,3,4,11,12.
Solicitante: _________________________________________ Data: ____/____/____
Chefe do serviço ou Unid. de Internação:_________________ Data: ____/____/____
EXCLUSÃOINCLUSÃO
7 SOLICITAÇÕES DE UTILIZAÇÃO DE MEDICAMENTOS NÃO 
PADRONIZADOS
Em situações específicas pode surgir a necessidade de prescrição de 
medicamentos não pertencentes à lista de itens padronizados, como, por 
exemplo:
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1. Pacientes com patologias raras.
2. Intolerância aos efeitos colaterais do medicamento que está sendo utilizado.
3. Pacientes que já util izavam o medicamento antes da internação e a 
substituição terapêutica não é recomendada.
O fluxo do processo de utilização de medicamento não padronizado 
deve ocorrer conforme ilustrado da Figura 16:
FLUXO DE SOLICITAÇÃO DE MEDICAMENTO NÃO PADRONIZADO
FONTE: A autora
Identificação da 
necessidade de utilização 
de medicamento não 
padronizado
Médico prescritor preenche 
o formulário de solicitação 
de não padronizado e 
encaminha para a farmácia
Farmacêutico avalia a 
solicitação
Providencia a 
compra
Sugere para 
o médico a 
substituição e nova 
prescrição
É possível a 
substituição?
Não
Sim
O cr i tér io para autor ização de ut i l ização de medicamento não 
padronizado deve ser rígido, no sentido de evitar aquisições desnecessárias, 
mas, também, maleável no sentindo de buscar o que é melhor para o paciente. 
O farmacêutico que fizer a análise deve considerar estes dois aspectos.
A Figura 17 demonstra um exemplo de formulário de solicitação/
justificativa de medicamento não padronizado ou padronizado de uso restrito, 
que requer uma justificativa para liberação de uso.
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SOLICITAÇÃO DE MEDICAMENTO NÃO PADRONIZADO E PADRONIZADO DE USO RESTRITO
FONTE: Gomes, M. J. V. M.; Reis, A. M. M. (2000)
8 TERMO DE RESPONSABILIDADE DE MEDICAMENTO 
PRÓPRIO
No processo de prescrição e administração de medicamentos é 
necessário que haja políticas orientando quanto ao uso de medicamentos 
trazidos pelos pacientes. É de responsabilidade do hospital todo processo de 
utilização de medicamentos, sejam fornecidos pelo hospital, sejam trazidos 
pelos pacientes. Dessa forma, a farmácia hospitalar deve ter uma rotina de 
verificação destes itens pelo farmacêutico (BORGES; FERRACINI, 2010).
A avaliação realizada pelo farmacêutico deve validar as informações obtidas 
com o paciente ou acompanhante e as condições adequadas de conservação 
e uso, além de colaborar para a prescrição dos medicamentos, garantindo sua 
rastreabilidade, evitando assim a automedicação ou erros de medicação.
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É proposto que se faça um termo de responsabilidade/compromisso 
aprovado pela diretoria médica do hospital, assim como pela área jurídica. 
O objetivo do termo é que o paciente e/ou acompanhante se responsabilize 
pela procedência do medicamento.
A Figura 18 é um exemplo de termo de responsabilidade de medicamento 
próprio, modelo este que pode ser adotado nos hospitais.
TERMO DE RESPONSABILIDADE DE MEDICAMENTOS DO PACIENTE
FONTE: Acervo da autora
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.03
1 INTRODUÇÃO
Neste tópico vamos estudar sobre a implantação da hotelaria hospitalar 
nas instituições hospitalares. 
 
As instituições de saúde sempre voltaram sua atenção para o atendimento 
médico e para a tecnologia que envolve novos equipamentos no tratamento 
das doenças. Além disso, há alguns aspectos que também são importantes 
e fazem parte do tratamento do paciente como: organização, atendimento 
adequado, com respeito e cortesia.
 
Lembrem-se sempre de que estes pacientes, quando chegam às 
instituições de saúde em busca de ajuda, eles vêm acompanhados de vários 
sentimentos e com expectativas.
 
O cliente de saúde pensa de acordo com sua situação-problema, busca 
objetivos, de ter um corpo perfeito, ou de resolver seu problema de saúde, 
ou ainda de ver como um parente ou familiar está.
 
Infelizmente, podemos dizer que atualmente ao procurar atendimento 
nas unidades de saúde, o cliente passa por uma verdadeira via crucis para obter 
um serviço e isso ocorre porque as pessoas muitas vezes não sabem repassar 
as informações de forma correta. E, de acordo com Spiller et. al. (2006), esse 
comportamento é o motivo que faz com que as instituições percam clientes. 
2 CONCEITOS E PRINCÍPIOS DO SERVIÇO DE HOTELARIA 
HOSPITALAR
A hotelaria hospitalar teve suas origens baseadas na hotelaria clássica, 
ou seja, no processo de hospedagens em hotéis.
HOTELARIA HOSPITALAR: 
UM NOVO CONCEITO NAS 
INSTITUIÇÕES DE SAÚDE
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É possível perceber a semelhança entre hospitais e hotéis principalmente 
se excluirmos o fator tratamento, pois sem ele ficam visíveis os vários setores 
comuns que são fundamentais tanto em hospitais quanto em hotéis e suas 
funções que se assemelham nos respectivos meios de hospedagem. Já a 
diferença entre os dois é a finalidade para a qual são procurados. 
Referindo-se à diferença entre hotel e hospital, Godoi (2008, p. 31) define 
o hotel como um “empreendimento que comercializa a hospedagem de 
pessoas em trânsito ou não, com a oferta de serviços parciais ou completos 
que atendam às necessidades do viajante”, e os hospitais como sendo “um 
empreendimento que comercializa serviços de saúde, sua manutenção, seu 
resgate ou oferta de tratamento e a cura de doenças.”
FONTE: Disponível em: <http://twixar.me/9P51>. Acesso em: 21 set. 2015.
Para Caste l l i (1992) , hote l é um estabelecimento comercia l de 
hospedagem, que oferece aposentos mobiliados, com banheiros privativos, 
para ocupação iminente ou temporária, oferecendo serviços completos de 
alimentação, além dos demais serviços, inerentes à atividade hoteleira.
Enquanto o papel dos hotéis está em oferecer hospedagem àqueles 
que se encontram em outra cidade que não a de sua residência, seja qual for 
sua motivação, desde que haja somente a necessidade de um local para se 
abrigar por uma ou mais noites, o papel dos hospitais está em tratar àqueles 
que por diversos motivos necessitam de atendimento médico.
FONTE: Disponível em: <http://twixar.me/9P51>. Acesso em: 21 set. 2015.
A hotelaria hospitalar é a introdução de ferramentas e estratégias que 
visem melhorar o atendimento ofertado ao paciente, familiares e colaboradores 
levando em consideração aspectos físicos e emocional de cada pessoa. 
Vamos pensar! É bom sermos bem atendidos quando chegamos a um local? 
Ou ainda, é motivador trabalhar em um local organizado? Bem, isso é o que 
proporciona a hotelaria hospitalar.
 
De acordo com Taraboulsi (2009), a hotelaria hospitalar é um serviço 
adaptado ao meio hospitalar, que humaniza as condutas e os ambientes 
e procura inserir todos os envolvidos com vínculos de respeito, atenção, 
presteza e sorriso. No entanto, de todo o montante de hospitais que temos 
no Brasil, muitos ainda não conseguiram implementar este conceito às suas 
atividades diárias. 
“A hotelaria hospitalar é uma mudança na essência do atendimento 
em hospitais com a introdução de novos serviços e processos nas atividades 
diárias de atendimento ao cliente de saúde, e não mais tratando as pessoas 
como um paciente”. (TARABOULSI, 2004, p.18).
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Spiller et al. (2004)colocam que numa instituição hospitalar os clientes 
passam por um ciclo de serviços. E cada uma das etapas formam uma cadeia 
contínua de eventos, ou seja, trata-se de vários processos que no final se 
fundem em único processo.
O CICLO DE SERVIÇOS NUM HOSPITAL 
FONTE: Adaptado de Spiller et al. (2004) 
1. Entrar no 
estacionamento
2. Entrar no 
Hospital
3. Ser atendido
4. Assinar 
Documentos
5. Triagem
6. Consulta 
Médica
7. Exames 
Clínicos
8. Análise dos 
Exames
9. Medicação
10. Orientação
11. Alta Médica
Zanovello e Guimarães (2007) colocam que no Brasil, a hotelaria hospitalar 
vem se desenvolvendo e os hospitais passam a ter entre os seus princípios a 
prevenção, a cura, o atendimento à saúde da comunidade, a função acolher, 
bem como, também prezam por oferecer conforto e bem-estar e para isso 
agregam às estruturas existentes serviços e novos ambientes que se comparam 
à estrutura de um hotel.
A hotelaria hospitalar acabou se tornando uma tendência irreversível em 
qualquer instituição de saúde, pois não se trata mais de uma opção da 
empresa, mas de uma exigência do público que frequenta hospitais e que 
começa a se acostumar com os serviços de hotelaria existente (BOERGER, 
2003).
Você conhece a Sociedade Brasileira de Hotelaria Hospitalar? Para saber mais 
sobre esta organização acesse o site: <http://www.hotelariahospitalar.com.
br>.
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2.1 PRINCÍPIOS DA HOTELARIA HOSPITALAR NO 
ATENDIMENTO AO CLIENTE
As doenças deste século levam as pessoas a um processo de internação 
prolongado e por isso, o estado físico e emocional dos pacientes passou a 
ser o foco de atenção dos gestores hospitalares. Para tanto, estão deixando 
de lado a imagem clássica de hospital, e vêm transformando os ambientes 
hospitalares em lugares mais agradáveis, afinal, as pessoas não procuram 
hospitais por opções. (TARABOULSI, 2004).
Assim, os princípios da hotelaria hospitalar são pautados em:
• Excelência no atendimento.
• Qualidade.
• Humanismo. 
Mas, lembre-se de que excelência de atendimento não significa a 
estruturação de um espaço luxuoso, e sim, um local confortável, com 
serviço de qualidade, que se inicia com a incorporação de serviços oriundos 
da hotelaria clássica, porém, sempre respeitando as normas e a legislação 
aplicada às instituições de saúde, bem como, respeitando as especificidades 
de cada instituição.
Dias et al . (2006) coloca que, o cl iente dos hospitais , durante o 
atendimento, gostaria de ser visto como único, embora sabemos como é 
a realidade das instituições de saúde brasileiras. Os momentos em que o 
cliente permanece no hospital, geralmente, são carregados de angústias, dor 
e sofrimento, por isso é necessário permitir que este se sinta seguro e que o 
conceito antigo de hospital passe por mudanças e transformações.
O cliente espera ser tratado com dignidade e justiça, esperando dos 
profissionais de saúde uma postura ética e respeitosa, ou seja, que o tratem 
da mesma forma como gostariam de ser tratados. Assim, compreender as 
necessidades e expectativas do cliente de saúde é o primeiro passo (GUZELA, 
2014).
Neste sentido, segundo Zanovello e Guimarães (2007, p. 10), os clientes 
esperam no atendimento que lhes é prestado:
• Confiança: a habilidade de executar o serviço prometido de modo seguro 
e preciso.
• Responsabilidade: a vontade de ajudar e prestar serviço sem demora.
• Segurança: o conhecimento dos funcionários aliados à simpatia e sua 
habilidade para inspirar credibilidade e confiança.
• Empatia: cuidado, atenção individualizada dedicada aos clientes.
• Tangíveis: aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoais e 
materiais impressos. (grifo nosso).
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Atualmente, tanto na rede privada como pública de hospitais, esse tipo 
de serviço é imprescindível, uma vez que os pacientes e/ou clientes de saúde 
buscam esse tipo de atendimento como complemento no tratamento de 
saúde no momento em que estes buscam a ajuda médico-hospitalar.