Processo de Negociação e Tomadas de decisão - Questionários

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UNIP – PÓS-GRADUAÇÃO MARKETING
DISCIPLINA: PROCESSO DE NEGOCIAÇÃO E TOMADA DE DECISÃO
QUESTIONÁRIO DA VÍDEO AULA - UNIDADE 1
1) Diferentes percepções da realidade, podem levar a conflitos, passíveis de solução via processos de negociação. Neste contexto, assinale a alternativa correta:
	a) Entender as motivações para as atitudes é fator chave para solução de conflitos.
	b) Habilidade de comunicação é uma poderosa arma para solução de conflitos.
	c) Aliar assertividade e colaboração é uma atitude indicada para solução de conflitos.
	d) Identificar os problemas de fundo é um dos maiores desafios para solução de
conflitos.
	e) Todas as respostas estão corretas.
2) Considerando se os perfis e habilidades dos negociadores eficazes, são fatores fundamentais para diferenciar negociadores modernos:
	a) Incisividade alta, boa comunicação, motivação apenas por resultados.
	b) Incisividade e assertividade moderadas, boa comunicação, conhecimento moderado.
	c) Habilidade em lidar com pessoas, automotivação, perseverança e conhecimento.
	d) Incisividade alta, boa comunicação, automotivação e conhecimento moderado.
	e) Negociadores modernos são sempre incisivos.
3) Reciprocidade, Compromisso & Coerência e Prova Social são algumas das armas dos profissionais da influência. Assinale a alternativa correta
	a) Os seres humanos em geral não são susceptíveis a tais “armas”.
	b) Os antídotos em geral decorrem da consciência de que certas táticas são “artimanhas” dos profissionais da persuasão.
	c) As alternativas A e B são corretas.
	d) Apenas a alternativa B é correta.
	e) Não há afirmação correta.
4) Simpatia, Autoridade e Escassez complementam as armas da influência. É legítimo utilizar armas da influência em processos de negociação e tomada de decisão, entretanto:
	a) É fundamental evitar manipulação, visando manter a credibilidade.
	b) Ter a consciência da existência das armas da influência é fator de diferenciação dos profissionais da persuasão.
	c) Há um limite tênue entre a ética e a manipulação e estar atento a isso traz credibilidade e longevidade às relações.
	d) As alternativas A, B e C estão corretas.
	e) Apenas a alternativa C é correta.
QUESTIONÁRIO – UNIDADE 1
PERGUNTA 1 – A identificação dos estilos de negociação de sua parte e de seus oponentes é fator decisivo para o planejamento do processo de negociação, pois:
 	a. Em negociações complexas (guerras, embargos comerciais, etc.), normalmente são utilizados times de negociação e, em momentos específicos, os interlocutores são substituídos, pois um determinado perfil é necessário para a referida situação.
 	b. Permite variações de comportamento ou mesmo de negociador durante o processo, mas não altera o rumo das negociações, pois o outro lado sabe disso.
 	c. É indiferente para negociadores habilidosos que não necessitam de planejamento.
 	d. Não se trata de um diferencial competitivo de negociadores em começo de carreira.
 	e. Apenas alternativas a e c estão corretas.
PERGUNTA 2 - O chamado modelo da “preocupação dupla” classifica o perfil dos negociadores, ajustando a intensidade das suas habilidades de incisividade e cooperação. Abaixo são enunciadas situações e explicitados os perfis percebidos. Assinale a alternativa correta:
 	a. Um desempregado participando de uma entrevista para emprego, ao negociar seu salário, preferiu deixar o interlocutor ficar com as rédeas do processo, pois assim garantiria o emprego. Desta forma agiu como um negociador competitivo.
 	b. Uma executiva de importante multinacional, ao realizar seu primeiro negócio com uma empresa brasileira, aliou cooperação e assertividade em sua postura ao discutir os termos de garantia, facilitando o fechamento do contrato, pois esta postura demonstrou compromisso ao seu interlocutor local.
 	c. Ao negociar com um competitivo vendedor de vinhos argentinos, o comprador de um pequeno supermercado da periferia de S.Paulo absteve-se de fazer uma contraproposta mais agressiva de preço e prazo de pagamento, assumindo uma tendência de colaboração/cooperação, que trouxe vantagens ao proprietário.
 	d. Um empregado da sua empresa vem pedir-lhe um aumento e você reconhece seu valor, mas a crise mundial está afetando suas margens e você acaba oferecendo algo menor do que as pretensões do mesmo. Em seu discurso, mostra-lhe seu valor e apreço e garante a ele que vai reconhecê-lo financeiramente assim que as coisas melhorarem. Desta forma você adotou uma postura de cessão/acomodação.
 	e. Todas as afirmações estão incorretas.
PERGUNTA 3 - Em casos em que há negociadores competitivos em ambos os lados, podemos afirmar:
 	a. O resultado mais provável é o impasse.
 	b. Se um dos lados utilizar maior competitividade ainda, há oportunidade plena para acordos em que ambos ganham.
 	c. O resultado dependerá do bom planejamento e fundamentalmente do mapeamento dos interesses e das opções, que deverão ser amplamente explorados durante o processo.
 	d. As afirmações a e b se completam, embora sejam totalmente verdadeiras.
 	e. Não há afirmativa verdadeira.
PERGUNTA 4 - A utilização de diferentes abordagens ou estilos é possível no decorrer de um processo negocial e confere poder, pois se trata de uma habilidade do negociador eficaz, se adequadamente conduzida. Esta afirmação é:
 	a. Verdadeira, pois permite uma travessia empática com qualquer interlocutor.
 	b. Verdadeira, mas não confere poder absoluto, pois o interlocutor também pode se opor de maneira equivalente.
 	c. Falsa, pois permite uma travessia empática com qualquer interlocutor.
 	d. Falsa, mas confere poder, pois o interlocutor pode ceder certamente.
 	e. As afirmações a e b são corretas.
PERGUNTA 5 - A maioria dos negociadores é muito semelhante, ou seja, tem por objetivo superar seu interlocutor, sem observar suas necessidades.
 	a. Esta afirmação é falsa, pois há diferentes estilos de negociadores, que mesclam incisividade e colaboração.
 	b. A atenção ao fator humano reforça a falsidade da afirmação, pois mesmo que haja muita semelhança entre negociadores, há detalhes relacionados às habilidades e perfis individuais que poderiam, por exemplo, permitir que as necessidades fossem observadas.
 	c. A afirmação somente é correta para negociadores competitivos ou do tipo ganha-perde.
 	d. Mais assertividade com pouca colaboração reforça um perfil dos competitivos, que tendem a focar muito mais em seus interesses.
 	e. Todas as alternativas anteriores estão corretas.
PERGUNTA 6 - O Fator Humano é peça-chave no desenvolvimento das chamadas armas da influência. Profissionais da persuasão sabem utilizar, como poucos, os aspectos culturais e sociais como ferramenta auxiliar para convencimento, portanto:
 	a. A persuasão baseada na reciprocidade considera a característica comum dos seres humanos em sentir-se compelido, quase que instintivamente, a retribuir algo, tornando-se poderosa arma da influência.
 	b. Reciprocidade e Simpatia são facilmente “desarmadas”, mesmo por pessoas comuns.
 	c. A prova social não é uma arma da influência eficaz, pois raramente imitamos os risos em programas humorísticos ou entramos em filas em casas noturnas.
 	d. Utilizar a autoridade somente funciona quando aliada à reciprocidade.
 	e. Nenhuma das afirmações é correta.
PERGUNTA 7 - Os conflitos têm diferentes origens, podendo advir de posições opostas, interesses conflitantes ou mesmo perfis diferentes ao tratar temas complexos no ambiente corporativo. Entretanto, reputam-se como uma das principais causas dos conflitos as falhas do processo de comunicação. Portanto é verdadeiro afirmar:
 	a. Na comunicação eficaz é fundamental que, ao “tornar comum”, o emissor da mensagem tenha habilidades verbais que permitam clareza, objetividade e simplicidade da mensagem a ser transmitida.
 	b. Valores e crenças são exemplos de ruídos culturais, ao passo que dicção e entonação de voz inadequada podem ser considerados ruídos físicos.
 	c. Histórico de desgastes pessoais entre os interlocutores é um exemplo de ruído psicológico a ser considerado.
 	d. No processo de comunicaçãoeficaz, ao tornar comum e persuadir adequadamente, o emissor obtém respostas que podem levar à persuasão pretendida.
 	e. Todas as alternativas estão corretas.
PERGUNTA 8 - A natureza dos conflitos apresenta “causas aparentes” e “problemas de fundo”. Assinale a alternativa falsa:
 	a. O mapeamento dos fatos que cerca a questão é ferramenta de análise e compreensão das causas aparentes.
 	b. Crenças e valores atribuídos à cultura dos interlocutores podem ser explicitados e compõe o rol de causas aparentes e de mais fácil identificação.
 	c. Os problemas de fundo, quando identificados, abrem caminho para uma melhor compreensão dos interesses e posturas identificados.
 	d. Negociadores habilidosos e experientes tomadores de decisão (em nível executivo) são hábeis o suficiente para identificar os problemas de fundo através de pressão pela hierarquia.
 	e. Um histórico de desentendimentos entre organizações (processos na justiça, por exemplo) é um bom exemplo de “problemas de fundo”.
PERGUNTA 9 - Compromisso & Coerência, se bem utilizados em uma sequência articulada pelo negociador na fase de geração de opções pode fazer a diferença entre um bom e um mau acordo. Assinale a alternativa falsa.
 	a. Ao assumir compromissos, em especial publicamente, temos a natural tendência a buscar coerência nos passos subsequentes do processo.
 	b. Um político que declarou em sua campanha ser favorável às questões ecológicas, fatalmente será questionado quanto a posturas de defesa do meio ambiente em debates na TV e, portanto terá dificuldade em mudar de opinião em caso de necessidade de derrubada de matas para construção de usinas hidroelétricas.
 	c. Um experiente negociador utilizou-se da seqüência Compromisso & Coerência e, na sua última frase explicitou: “Se eu cumprir com sua última solicitação, você fecha o contrato?” Esta frase pode ser um exemplo do uso planejado desta arma da persuasão.
 	d. Buscar a utilização de perguntas que possam expor seu interlocutor a assumir compromissos públicos, é uma tática utilizada por negociadores ou profissionais da persuasão.
 	e. Ao utilizar uma articulada sequência Compromisso & Coerência, existe a certeza de convencimento do interlocutor, pois este ficará com pressão para buscar coerência com suas declarações públicas.
PERGUNTA 10 - A reciprocidade é uma das importantes armas da influência. São exemplos da vida real que exemplificam a reciprocidade:
 	a. Amostras grátis e brindes de final de ano.
 	b. Test-drive e “cafezinho” para discutir a sensação de dirigir determinado carro.
 	c. Pontuação em cartões fidelidade.
 	d. As alternativas a, b e c são corretas.
 	e. Apenas a alternativa b é correta.
QUESTIONÁRIO DA VÍDEO AULA - UNIDADE 2
1) Assinale a alternativa correta:
	a) O CEO deve decidir o que é genérico e o que é excepcional e delegar a definição das regras.
	b) A alta administração deve tomar poucas decisões, num nível mais conceitual, envolvendo subordinados e obtendo feed back, enfatizando questões genéricas e tratando exceções como tal.
	c) O CEO é quem deve tomar as decisões mais importantes. O que for genérico os próprios funcionários tratam cada uma sua maneira.
	d) O que for excepcional deve ser tratado com uma regra e o que for genérico, tratado caso a caso.
	e) Feed back em exagero pode distorcer o processo de tomada de decisão.
2) É verdadeiro afirmar:
	a) Perceber como parceiro é um quadro, como concorrente é outro e essa diferença é vital para o processo de tomada de decisão envolvendo estratégias competitivas.
	b) Uma vez definido o enquadramento, a reunião de inteligências auxilia na contextualização, formação dos cenários e suporte às conclusões.
	c) O processo de tomada de decisão, a exemplo da negociação, apresenta fortes componentes cognitivos, o que reforça a importância do fator humano.
	d) As afirmações A, B e C são verdadeiras.
	e) Apenas a afirmação C é verdadeira.
3) É verdadeiro afirmar:
	a) Não é adequado encarar a negociação como um processo, pois tiraria a flexibilidade que é características dos negociadores habilidosos.
	b) Supondo que o negociador tem em seu perfil as melhores habilidades de um negociador eficaz, o uso da planilha de planejamento é descartável.
	c) Em uma negociação de sucesso, os negociadores habilidosos fecham o tema rapidamente, garantem seu objetivo e evitam dar tempo ao derrotado para recompor se.
	d) As afirmações A, B, C e E são falsas.
	e) Apenas a afirmação C é verdadeira.
4) É verdadeiro afirmar:
	a) A abordagem de Harvard enfatiza o fator humano (perfis dos negociadores) e busca uma abordagem inicial pautada pelo relacionamento ao separar as pessoas do problema.
	b) Ao focar interesses e não posições, mais uma vez é privilegiado o fator humano na abordagem de Harvard.
	c) Ao receber um “não”, ir ao balcão permite um tempo para se lançar mão do processo de aprendizado contínuo, antes de reformular, educar e construir a ponte dourada.
	d) Autocontrole, adiando críticas e pré-julgamentos é ferramenta essencial de negociadores habilidosos, entretanto não é garantia de reversão de um “não”.
	e) Todas as afirmações são verdadeiras.
QUESTIONÁRIO – UNIDADE 2
PERGUNTA 1 – Após as etapas de formação de quadros e reunião de inteligências, o processo de tomada de decisão ainda passa pela obtenção de conclusão e aprendizado pela experiência. É falso afirmar:
 	a. Bons quadros, seguidos de boas análises de fatos não garantem eficácia da decisão, mas dão os alicerces para obtenção de conclusões que potencialmente solucionam a questão.
 	b. O aprendizado pela experiência é válido para bons e maus resultados, pois no conceito de aprendizado contínuo, lições aprendidas mitigam riscos e elevam a chance de bons resultados nas próximas vezes.
 	c. Apenas as respostas a e b estão corretas.
 	d. O aprendizado pela experiência somente apresenta-se efetivo quando a referida experiência nos levou a resultados satisfatórios.
 	e. As alternativas a, b e d estão corretas.
PERGUNTA 2 – Na etapa em que estamos trabalhando as técnicas ligadas às pessoas, as habilidades e perfis dos negociadores passam a ser fundamentais, portanto, é correto afirmar: 
 	a. As abordagens brandas e dura citadas não guardam qualquer correlação com assertividade e colaboração exploradas no módulo sobre habilidades e perfis.
 	b. Aliar foco nos seus interesses, com atenção aos interesses da outra parte é sinal de fraqueza e deve ser evitado.
 	c. Os estilos de negociação têm que ser mapeados com objetivo de adequar seu estilo ao estilo do opositor, pois estilos opostos levam ao conflito invariavelmente.
 	d. As afirmações a, b e c estão incorretas.
 	e. As afirmações a, b e c estão corretas.
PERGUNTA 3 – Ao formar quadros consistentes, comunicar de maneira efetiva e clara é passo fundamental para sucesso da decisão. A chamada etapa de “reunião de inteligências” pode ser considerada:
 	a. Um braintorming estruturado.
 	b. O mapeamento da situação, incluindo aspectos culturais, ambientais, políticos, legais, pessoais e interpessoais, organizacionais, forças e fraquezas, e demais fatores críticos para o sucesso da tomada de decisão.
 	c. A etapa que dentre outros resultados apresenta apenas uma opção de encaminhamento da questão.
 	d. Uma perda de tempo, quando o tomador de decisão já tem experiência sobre o tema em questão.
 	e. Todas as alternativas são incorretas.
PERGUNTA 4 – A metodologia desenvolvida em Harvard pelo grupo do Prof. W.Ury, separa o processo de negociação em três fases principais, sendo a primeira referente aos aspectos que envolvem as pessoas, a segunda foca a resolução do problema e por fim, enfatiza a apresentação de propostas. Assinale a alternativa correta:
 	a. Na fase relativa às pessoas deve-se utilizar técnicas específicas para separar as pessoas da real questão a ser tratada, ou seja, como se diz popularmente, é a fase de “quebrar o gelo”, utilizando-se, por exemplo, diálogos sobre família, esportes, turismo, economia, etc.
 	b. Na fase em que se foca o problema propriamente dito, discute-se os interesses das partes, comênfase no mapeamento dos interesses do seu interlocutor, evitando-se discutir posições pétreas, sendo que em seguida busca-se um conjunto ilimitado de opções para solução, tentando-se atender os interesses mútuos identificados, sempre se levando em considerações padrões de referência aceitáveis pelas partes, tais como, históricos, leis e referências públicas.
 	c. É fundamental ter conhecimento da sua Melhor Alternativa para um Acordo Negociado - MAPAN, ou seja, o seu mínimo a partir do qual é preferível utilizar alguma alternativa do tipo “plano B” e a partir disto, recomenda-se fazer ofertas abertas e documentadas, do tipo propostas comerciais impressas ou outro meio de comunicação formal.
 	d. Todas as alternativas anteriores são verdadeiras e ocorrem sequencialmente.
 	e. Todas as alternativas anteriores são falsas, pois a metodologia de Harvard equivoca-se ao separar as pessoas do problema.
PERGUNTA 5 – Há situações em que, independente do estilo dos negociadores envolvidos, o acordo fica muito difícil de ser celebrado. Pensando nas razões para tal, é correto afirmar:
 	a. O grau de satisfação das partes está mais pendente para um lado do que para o outro, mas algum dos negociadores foi muito mais assertivo e convenceu a outra parte a ceder muito mais.
 	b. Existe uma zona ótima para o acordo, na qual em função de uma filosofia de ganha-ganha, as partes cedem algo visando ganhos mútuos, mas um dos negociadores tem perfil competitivo e não abre mão de vencer.
 	c. Nestes casos é válido reforçar interesses e não posições ou se utilizar a variável “tempo”.
 	d. As alternativas a, b e c são corretas.
 	e. As alternativas a, b e c são incorretas.
PERGUNTA 6 – No processo de tomada de decisão, um passo inicial é a formação de quadros, ou enquadramento da questão. Assinale a alternativa correta.
 	a. A etapa de formação de quadros não tem influencia significativa no resultado da decisão, pois na reunião de inteligências o quadro pode ser corrigido.
 	b. Deve-se investir tempo para explorar e identificar os quadros do demais participantes da tomada de decisão, pois os quadros influenciarão todo o decorrer do processo e é fundamental que haja um entendimento compartilhado dos quadros.
 	c. Basta um enquadramento equivocado para que os resultados sejam distorcidos, mas é fácil rever etapa de obtenção de conclusões.
 	d. Executivos experientes já têm quadros formados a respeito da maioria das questões que enfrenta e cortam caminho, indo direto à reunião de inteligências.
 	e. Perde-se muito tempo “enquadrando” a questão. Seria muito mais eficaz irmos direto para as conclusões, no mais claro estilo “ir direto ao ponto”.
PERGUNTA 7 – Na elaboração do planejamento de negociação, considerando-se a negociação como um processo (sete elementos e fases do processo), é correto afirmar:
 	a. Preparar, criar, negociar, fechar e reconstruir são as fases do processo para as quais o negociador deve investir tempo e energia para planejamento.
 	b. Os sete elementos a seguir devem ser previstos no planejamento do processo de negociação: Comunicação, relacionamento, interesses, opções, legitimidade, alternativa e compromisso. (Estes elementos não devem estar presentes em todas as fases do item a).
 	c. A criação de estratégias de relacionamento e comunicação, assim como mapeamento de interesses, opções e legitimidade, além do mapeamento do valor do processo para cada um dos lados, é a fase que precede a negociação propriamente dita, mas não se deve investir bom tempo na mesma, pois a negociação se decide na mesa.
 	d. Com o tempo, os negociadores habilidosos podem prescindir de preparação antes de qualquer processo de negociação.
 	e. Todas as alternativas anteriores são verdadeiras.
PERGUNTA 8 – Considere que, embora você tenha utilizado todas as técnicas de negociação baseadas no princípio do ganha-ganha, o resultado não foi favorável para seu lado. Para superar o não, são atitudes corretas:
 	a. Questionar imediatamente, destacando as virtudes de suas posições.
 	b. Ameaçar com retaliações, mas fingindo estar magoado e fragilizado, assim você terá a chance de ser ouvido novamente.
 	c. Recuar, ouvir o interlocutor, reformulando seu discurso com humildade e propondo um desfecho a posteriori, ganhando tempo para uma retomada em um momento mais favorável.
 	d. Fazer críticas contundentes, baseadas na sua MAPAN.
 	e. Revidar, focando em suas posições, mas mostrando-se displicente.
PERGUNTA 9 – Após separar as pessoas do problema, vamos ao mapeamento dos INTERESSES. Assinale a alternativa que cita somente exemplos de INTERESSES.
 	a. Melhor preço, desconto superior, maior prazo.
 	b. Evolução na carreira, atingimento de metas, reputação junto ao diretor.
 	c. Melhor preço, desconto, atingimento de metas, reputação junto ao diretor.
 	d. Evolução na carreira, atingimento de metas, desconto superior, maior prazo.
 	e. Status, reconhecimento do chefe, promoção, maior valor final em dinheiro.
PERGUNTA 10 – Ao mapear as opções de ganho mútuo, são objetivos do negociador:
 	a. Explorar uma ampla gama de opções que atendam, mesmo que parcialmente, as expectativas e objetivos de ambos os lados, visando minimizar as possibilidades de impasses prematuros.
 	b. Ter a oportunidade de manutenção de um clima de longevidade da relação, além de viabilizar o possível atendimento de interesses das partes.
 	c. Viabilizar trocas de baixo custo que facilitam a criação de um clima de cooperação.
 	d. Valorizar o relacionamento em longo prazo e aumento da credibilidade junto ao interlocutor.
 	e. Todas as alternativas estão corretas.
AVALIAÇÃO DA DISCIPLINA
PERGUNTA 1 - Leia atentamente o seguinte excerto:
Imagine que você tem um grupo de amigos que tem o hábito de sair mensalmente com as esposas para um jantar festivo e resolveram criar um grupo fechado no Facebook, e nele todos podem publicar qualquer coisa sobre qualquer tema. Uma das esposas fez um comentário inocente sobre um post de conteúdo religioso, visto por todos, mas que foi muito mal interpretado por alguns e acabou causando uma espécie de divisão no referido grupo. Uns são a favor, outros contra o “inocente” comentário. Vale ressaltar que uma das esposas que mais fez críticas tem demonstrado ciúme quando a autora do post se aproxima de seu marido. No jantar festivo seguinte à referida situação, o clima estava tenso e a divisão ficou clara, inclusive a disposição dos assentos nitidamente indicava dois grupos. Após alguns drinques, a situação começou a ficar tensa. Por pouco não houve severa discussão sobre pontos de vistas a respeito do “inocente” comentário. O “final feliz” veio apenas no próximo jantar, quando a autora do “inocente” comentário esclareceu assertiva e bem didática a todos quais as reais motivações e intenções que a levaram a fazer o post. Assim, o clima amistoso voltou e todos curtiram o jantar.
Com base no texto, leia as afirmativas a seguir:
	I - Um dos pontos-chave na geração de conflitos advém dos ruídos do processo de comunicação. Um conhecido ruído da comunicação é o chamado ruído psicológico. Trata-se de um tipo de ruído que distorce o entendimento do receptor, pois, ao receber a mensagem, ele a interpreta tendo como influência seus aspectos pessoais de momento (posições religiosas, cultura, estresse, estado sentimental, tristeza, alegria, euforia, depressão etc.).
	II - Conflitos são consequências de causas aparentes e/ou problemas de fundo. As causas aparentes (fatos, opiniões, percepções etc.) são mais facilmente detectadas, pois são explicitadas pela outra parte ou as detectamos sem dificuldade. Entretanto, o grande desafio reside na identificação dos problemas de fundo (vaidades, agendas ocultas, acordos de bastidores etc.), pois carecem de muita habilidade de nossa parte para torná-los explícitos de maneira que possamos definir a melhor estratégia de combatê-los.
	III - Em caso de conflitos, podemos encará-los com maior assertividade ou colaboração. No primeiro caso, afirmamos nossos interesses e, no segundo, procuramos entender os interessese motivações da outra parte. Aliar ambos é uma habilidade dos negociadores eficazes.
Assinale a alternativa correta.
 	a. É correto afirmar que a má interpretação do post é um tipo de ruído psicológico, conforme afirmativa I
 	b. A menção ao “ciúme do marido” retrata muito bem a afirmativa II, caracterizando-se como um “problema de fundo”
 	c. Entender o que está por trás das afirmativas I e II e ter a habilidade citada na afirmativa III foi a chave para a autora do post obter o “final feliz”
 	d. Nenhuma das alternativas anteriores estão corretas
 	e. As alternativas a), b) e c) estão corretas
PERGUNTA 2 - Leia o seguinte trecho:
 Em um chuvoso fim de semana de março, você estava em casa assistindo TV quando um raio de fortes proporções danificou todos os seus equipamentos de home theater (TV, DVD/blue ray player etc.). Felizmente você é uma pessoa previdente e tinha um seguro. Imediatamente você entra em contato com o SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente da seguradora através de um telefone 0800. Para sua surpresa, a atendente, que normalmente segue um procedimento padrão, informa a você que sua apólice tem restrições específicas e que poderá haver apenas um ressarcimento parcial, pois você não mencionou no ato da compra do seguro que não havia um aterramento de cobre na rede elétrica da casa, nem era utilizado um regulador de voltagem. Depois de muita discussão, você foi encaminhado a um atendimento presencial na sede da seguradora. Ao chegar é recebido por um atendente jovem e muito sarcástico, que, além de fazer comentários jocosos sobre sua situação, tenta convencê-lo de que a informação que o SAC lhe passou é correta e o faz com certo ar de deboche. Neste momento você tem o ímpeto de agredir o jovem verbalmente e retrucar, mas consegue conter-se, fala mais baixo, mostra-se abatido e menciona como respeita e admira a tradição e a marca da seguradora e o quanto confia nela. Então, percebe que seu interlocutor muda positivamente de atitude e passa a buscar uma melhor solução para seu caso.
Analise as afirmativas a seguir:
	I - Os negociadores podem ser incisivos ou cooperativos. Ao definir uma estratégia de negociação, os negociadores habilidosos procuram fazer o gerenciamento de sua tendência, utilizando suas habilidades conforme a situação. Um breve “olhar de paisagem” é mais adequado em certas situações, mas em outras, ser mais duro, embora respeitoso, pode ser mais indicado.
	II - O modelo da “preocupação dupla” faz com que possamos mapear os perfis dos negociadores, ou seja, através da variação do grau de incisividade ou colaboração, podemos classificar o perfil do negociador (compromisso, competição, cessão, acomodação, evasão, colaboração, cooperação). O mapeamento do perfil do seu interlocutor auxilia na definição de como será mais indicada sua atuação, utilizando os “antídotos” adequados.
	III - A emoção tem que vir sempre em primeiro lugar em qualquer processo de negociação ou de tomada de decisão. Caso a razão sempre esteja à frente, você perderá oportunidades de ser totalmente transparente e acabará perdendo a credibilidade.
Assinale a alternativa correta.
 	a. Apenas a afirmativa III está correta
 	b. Na situação em tela, durante o atendimento pelo SAC (por telefone), é possível você usar o modelo da “preocupação dupla” citado na afirmativa II para convencer o atendente a abrir exceções ao procedimento padrão
 	c. A afirmativa I descreve de maneira muito adequada a estratégia utilizada por você junto ao atendente jovem do contato presencial, o que o fez mudar de atitude
 	d. Todas as afirmativas estão corretas e se complementam
 	e. Apenas as afirmativas II e III são corretas
PERGUNTA 3 - Considere a seguinte situação:
Você é executivo de um importante multinacional e recebe em sua sala um de seus colaboradores que tem uma das melhores avaliações de desempenho. De maneira bastante tranquila e serena, ele pede um aumento salarial e usa argumentos baseados nas suas boas avaliações de desempenho. A crise econômica coloca a empresa numa situação muito difícil e há uma regra que o impede de dar aumentos fora da época do acordo coletivo. , Então você nega o pleito, reconhecendo o bom desempenho do profissional, mencionando possibilidades futuras de reposicionamento em carreira e possíveis reajustes e propõe retomar o assunto assim que a situação da empresa permitir e, dessa forma, convenceu o colaborador a aguardar.
Leia as seguintes afirmativas:
	I – A reciprocidade é uma característica intrínseca em boa parte dos seres humanos civilizados. Sempre que recebemos algo, temos a tendência ou somos estimulados a retribuir, e isso pode ser utilizado nas estratégias de convencimento.
	II - Ao negar, mas oferecer possibilidades futuras e reconhecer o bom desempenho do profissional, você abriu espaço para uma possível concessão do mesmo, em busca de reciprocidade.
	III - Negociadores experientes utilizam o expediente de buscar pronunciamentos públicos (verbais ou por escrito) sobre posições ou formas de entendimento da questão, forçando que a outra parte assuma algum tipo de “compromisso”, pois se abre espaço para uma sequência compromisso versus coerência.
Assinale a alternativa correta.
 	a. Você utilizou a técnica de persuasão apresentada na afirmativa II em sua estratégia de convencimento descrita na situação acima
 	b. A estratégia da afirmativa III não foi utilizada pelo colaborador ao final da conversa, pois você verbalizou expontaneamente, sem que o compromisso ficasse formal ou público
 	c. Na hipótese de você oferecer algum benefício indireto (abono, por exemplo), sem exigir qualquer contrapartida do colaborador, constata-se que você utilizou o conceito relatado na afirmativa I
 	d. Nenhuma das alternativas anteriores estão corretas
 	e. As alternativas “a”, “b” estão corretas
PERGUNTA 4 - Analise o texto e as afirmativas a seguir:
O presidente de uma importante empresa brasileira acaba de convocar a diretoria para discutir os efeitos da crise global nos negócios da empresa. Aproveitando a oportunidade, resolve colocar na pauta a discussão e votação sobre o cancelamento ou não de um projeto de expansão que previa a abertura de uma filial em Dubai. Ao abrir a reunião, o presidente faz o seguinte pronunciamento:
“Caros colegas, minha administração à frente da empresa não abre mão de apresentarmos resultados financeiros crescentes aos acionistas. Levando isso em conta e que estamos passando por uma crise global, proponho que tenhamos como resultado final desta reunião uma resposta convincente para a seguinte questão: Como podemos manter o projeto de abertura da filial de Dubai, surfando na oportunidade de crescimento da empresa, sem diminuir nossas margens operacionais?”
	I - Em processos de tomada de decisão em alto nível, tudo aquilo que for genérico deve ser respondido por uma regra. Um executivo eficaz não administra questões genéricas para tornar o processo de tomada de decisão mais eficaz.
	II - Uma regra para situações genéricas pode ser exemplificada pela frase a seguir: “Nesta empresa não fazemos negócios com margens inferiores a 20%”. Neste caso, nenhum vendedor trará discussões cotidianas sobre margens. Somente em caso excepcionais e para negócios muito estratégicos levará ao board alguma solicitação de “afrouxamento” de margens.
	III - A etapa de classificação do problema, também conhecida como enquadramento, requer a correta conceituação da situação, ou seja, nesta etapa se enfrenta, por exemplo, o desafio de encarar determinado dispêndio como custo ou como investimento. Identificar ou enquadrar o caso como custo terá certos desdobramentos, e classificá-lo como investimento levará a ações em outra direção. Isto modifica o curso do processo de tomada de decisão.
Assinale a alternativa correta.
 	a. As afirmativas “I”, “II” e “III” e estão corretas e os conceitos foram utilizados pelo Presidente em seu pronunciamento
 	b. No pronunciamento do presidente, ao afirmar que não abre mão de resultados financeiros crescentes, ele acaba definindo uma regra relativa às margensoperacionais e que deverá ser ponto de partida para as discussões, afastando qualquer ideia que leve a margens negativas. As afirmativas I e II reforçam este conceito e a III contradiz este conceito
 	c. A expressão “surfando na oportunidade” não pode ser interpretada como o enquadramento da questão pelo presidente, pois caracteriza o tema como uma oportunidade, e não uma ameaça. Neste caso, a afirmativa III pode ser a base teórica que representa o fato de o presidente ter verbalizado isso em sua fala inicial, pois modifica todo o curso do processo, e os presentes não vão considerar a possibilidade de ser uma ameaça
 	d. Apenas a afirmativa III é correta
 	e. O enquadramento foi equivocado, pois abrir uma filial em Dubai é arriscado
PERGUNTA 5 - Leia o texto apresentado e as afirmativas a seguir:
Há executivos que, com o intuito de mostrar objetividade indo direto ao ponto, tomam decisões rápidas, mas com uma avaliação precária, ou seja, não contemplam os reais fatores que impactam ou são impactados pela decisão. Nesse contexto, o risco de retrabalho cresce e as pessoas envolvidas nas decisões ficam insatisfeitas com os resultados e tendem a criar barreiras às implementações.
	I - No processo de tomada de decisão, uma das maiores armadilhas durante a implementação é a dificuldade da maioria dos executivos em ter consciência dos sentimentos negativos que seus subordinados ou pares têm para com os dirigentes em razão de determinadas decisões corporativas.
	II - Devido ao bombardeio de informações e a quantidade de solicitações no mundo atual, praticamente todo ser humano pode se orgulhar de ser um especialista em decisões. Portanto, há efetivo risco de se tentar tomar a decisão sem consultar pelo menos alguém do ramo, com mais conhecimento, sobre qual a melhor decisão a ser tomada, não deixando de obter um componente da “reunião de inteligências”.
	III - Os administradores mais experientes costumam pular direto para as conclusões para implementá-las. Isso faz com que limitem a pesquisa de dados, pois consideram poucas alternativas (na maioria das vezes, uma só) e prestam pouca atenção nas pessoas afetadas por suas decisões. Por isso, é sempre recomendável que se evite buscar muitas informações, visando a não se confundir e ser mais objetivo, como faz o executivo da situação acentuada.
Assinale a alternativa correta.
 	a. A afirmativa III é a única que bem reflete o perfil do executivo da situação descrita
 	b. Apenas a afirmativa I está correta e é a única que mostra os equívocos do executivo da situação apresentada
 	c. Apenas a afirmativa I está incorreta, considerando-se o conteúdo teórico do curso
 	d. Apenas a afirmativa II está incorreta, considerando-se o conteúdo teórico do curso
 	e. Apenas as alternativas I e II estão corretas e mostram equívocos do executivo da situação exposta
PERGUNTA 6 - Considere a situação apresentada e leia as afirmativas a seguir:
Você está na empresa há cerca de três anos e jamais recebeu um aumento salarial, embora tenha sido elogiado pelos seus superiores diversas vezes. Após muito refletir, você decidiu empreender uma estratégia mais ousada e, mais do que o referido aumento, resolveu traçar um plano de ascensão na carreira. O primeiro passo é negociar com seu superior imediato a participação em tarefas mais complexas.
	I - Uma abordagem de processo aplicada à negociação pode ter quatro fases (preparar, criar, negociar e fechar/reconstruir) e ser sustentada a partir de sete elementos (comunicação, relacionamento, interesses, opções, legitimidade, alternativa e compromisso). Cada uma das fases estrutura-se com base nos sete elementos na etapa de planejamento da negociação.
	II - A etapa de preparação é uma espécie de definição das regras do jogo pela nossa percepção, na qual buscamos a maior quantidade possível de informações sobre o ambiente, interlocutores, forças, fragilidades, táticas, premissas de tempo, entre outras de nossa parte e da parte de nosso interlocutor. A partir daí é que estabelecemos nosso Plano Estratégico e Tático.
	III - Ao preparar-se para uma negociação difícil, uma etapa criativa, em que se cria valor, relacionamento, opções e legitimidade ao processo passa a ser o elo entre o planejamento e a ação de negociar efetivamente, pois cuida de otimizar o possível clima de hostilidade.
	IV - Não existe diferença conceitual entre interesses e posições.
Assinale a alternativa correta.
 	a. A afirmativa I é a base teórica para que você faça o planejamento de sua negociação
 	b. Todas as afirmativas estão incorretas, embora, caso se complementassem, seriam corretas
 	c. Apenas a afirmativa IV está incorreta, e as demais afirmativas serão as bases conceituais de sua negociação e se completam
 	d. Apenas a afirmativa III está correta e é a única que deve ser considerada por você face a suas posições
 	e. Todas as afirmativas estão corretas e são conceitos que o ajudarão a crescer na carreira
PERGUNTA 7 - Considere a situação apresentada e leia as afirmativas a seguir:
Você é vendedor de produtos alimentícios e está determinado a fidelizar uma grande rede de supermercados que atua em toda região Sudeste do país. Se conseguir este feito, certamente sua imagem mudará de patamar perante seus superiores. Contudo, seu interlocutor na rede também é um profissional motivado e com carreira em ascensão e negocia firmemente quando se trata de benefícios para a empresa em que trabalha, sempre pedindo descontos ou bonificações que nem sempre você pode dar por conta dos limites de negociação em sua alçada.
	I - Interesses adjacentes ao processo de negociação podem ser interpretados como aspirações dos interlocutores com relação ao resultado do que se negocia, mas podem não ter ligação direta com o tema em pauta. Por exemplo, você está negociando um determinado preço final de venda, mas seu interlocutor é novo na empresa e quer mostrar valor ao seu novo chefe (mostrar valor ao novo chefe é um interesse adjacente), pois tem fama de “durão”. Mais do que a questão de preço propriamente dita, o “mostrar valor por ser durão” é um interesse importante a ser analisado, e criar táticas de negociação de forma a contornar este interesse será fundamental em sua estratégia.
	II - O processo de negociação nada mais é do que uma forma de dividir valor. Negociadores experientes utilizam táticas para aumento do valor antes de partir para sua divisão e proposição, o que facilita o processo como um todo, pois ameniza as possíveis percepções de perdas. Com esse tipo de interlocutor (motivado e com carreira em ascensão), a tática de aumentar a percepção de valor pelo valor é uma ferramenta adequada de sua parte para conduzir o processo mais facilmente para o fechamento.
	III - Se ao negociar você receber uma proposta imediata do seu interlocutor, não são procedimentos indicados “esclarecer e detalhar” a oferta, visando evitar que você aceite ou rejeite a proposta antes de uma análise mais detalhada dela, pois essa atitude acabaria gerando desconfiança no seu interlocutor. Nesses casos, uma contraproposta imediata e compulsiva é o mais recomendável.
	IV - Na etapa de fechamento do acordo, é importante sumarizar e checar o real entendimento das partes, pois neste momento as partes estarão selando as condições finais e voltar atrás poderá significar o fracasso das negociações. Uma vez clarificado e obtido o consenso, a criação de um ambiente amigável com um aperto de mãos selaria o acordo, mas documentar, mesmo que “no papel de pão”, é recomendável.
Assinale a alternativa correta.
 	a. Apenas a afirmativa III está incorreta
 	b. Apenas a afirmativa III está correta
 	c. Apenas as afirmativas I, II e III estão corretas
 	d. Todas as afirmativas estão corretas
 	e. Nenhuma das afirmativas estão corretas
PERGUNTA 8 - Considere a situação apresentada e leia as seguintes afirmativas:
Você é empresário de um famoso cantor lírico, José Eduardo Al Sarif, um dos tenores com maior média de público no Teatro Municipal de São Paulo na década passada, mas que está há mais de seis meses sem brilharnos palcos mais badalados e é considerado velho por muitos críticos. A temporada lírica está por começar e o principal espetáculo (que ocorrerá em duas semanas) teve uma baixa considerável, pois o tenor contratado foi vítima da gripe H1N1 e está de repouso absoluto. Contratado por Al Sarif, você tem a missão de fechar contrato para que ele seja o tenor do espetáculo por um cachê não inferior a R$ 15.000,00 (quinze mil reais) por audição, embora ele saiba que está fora do circuito por muito tempo e já não é mais aquele galã de outrora. Ser contratado pode significar o reinício de uma carreira que já foi brilhante. Há uma suspeita, não confirmada, de que o orçamento é da ordem de R$ 12.000,00 por audição e os negociadores não aceitam nada além desse valor.
	I - A chamada zona de acordos possíveis contém as condições aceitáveis pelas partes. Negociadores habilidosos vão para o processo negocial tendo muito bem definidos os seus limites e com uma estratégia muito bem estruturada para identificar os limites da outra parte. Para tal, utilizam técnicas de comunicação e de persuasão.
	II - Dividir a negociação em três passos, sendo um ligado às pessoas, outro ligado à questão propriamente dita e, por fim, um relativo às propostas de encaminhamento, é uma abordagem de processo adequada segundo pesquisadores de Harvard.
	III - Separar as pessoas do problema, ação conhecida como “quebrar o gelo”, ajuda a criar um ambiente não hostil e pavimenta um processo de negociação em que as questões em discussão são separadas e encaradas como “não pessoais”, tornando o processo mais objetivo.
Assinale a alternativa correta.
 	a. Se considerarmos apenas os aspectos de cachê, há possibilidade do não fechamento do acordo, pois a zona de acordo em questão não o permite
 	b. Se considerarmos a zona de acordo possível e apenas os aspectos de cachê, não há possibilidade de acordo. Contudo, se levarmos em conta os interesses de Al Sarif, o reinício da carreira pode pesar
 	c. Utilizar a abordagem de Harvard em sua preparação pode facilitar o acordo
 	d. Utilizar, já no início das negociações, a fraqueza do contratante (urgência e a gripe do tenor) ou destacar que Al Sarif está fora do circuito há seis meses são abordagens recomendáveis para ambas as partes, criando maior impacto aquele que o fizer primeiro
 	e. As alternativas “a”, “b” e “c” estão corretas, e a alternativa “d” se equivoca em relação à afirmativa III
PERGUNTA 9 - Considere a situação apresentada e leia as afirmativas a seguir:
Imagine que você é um diplomata ligado ao Itamaraty e lhe coube a dura negociação sobre as barreiras impostas pelo governo dos Estados Unidos ao etanol brasileiro. Você foi autorizado a utilizar como moeda de troca um maior patrulhamento quanto à pirataria de software e direitos autorais de filmes e músicas e quanto à quebra de patentes de medicamentos contra a impotência masculina e pertencentes ao coquetel antiaids. Entretanto, após cerca de dez dias envolvido em amplo debate em Washington, você esgotou todas as suas moedas de troca e está se sentindo sem alternativas, chegando a ter seu humor e sua criatividade alterados. Neste momento, resolve chamar reforço, trazendo do Brasil outro diplomata e algumas novas alternativas à mesa de negociação. Sua paciência está surpreendendo os americanos.
	I - Adiar o julgamento de opções é um duro exercício, pois a natureza humana tende a nos levar a julgar as situações de imediato por causa de nossos modelos mentais pré-estabelecidos. Administrar essa tendência abre espaço para a criação de uma quantidade maior de opções e pode viabilizar o aparecimento de opções vencedoras em um processo de negociação
	II - Técnicas como brainstorming, brainwriting, entre outras, são ferramentas poderosas para ampliar o leque de opções para a solução de conflitos ou processos de negociação.
	III - Ao ampliar o leque de opções, permite-se a criação de alternativas que atendam a uma ampla gama de interesses comuns, além de permitir o aparecimento de opções como troca de baixo custo e alto benefício.
	IV - Na etapa de opções, identificar diferenças de opiniões é uma oportunidade para clarificar pontos de difícil evolução, permitindo que você busque atalhos de menor oposição em sua estratégia de persuasão.
Assinale a alternativa correta.
 	a. Ao encontrar-se com o diplomata que está chegando, uma boa alternativa de ação, antes de encontrar-se com os americanos, seria o que se apresenta nas afirmativas II e III
 	b. A afirmativa I não tem qualquer relação com o fato de você estar surpreendendo os americanos, embora você tenha se mantido sereno até o presente momento
 	c. A afirmativa III deve ser a causa de você estar surpreendendo os americanos, pois, ao chamar outro diplomata, você se demonstrou aberto a novas opções
 	d. As alternativas “b” e “c” estão corretas
 	e. Apenas a afirmativa IV está incorreta
PERGUNTA 10 - Considere a situação apresentada e leia as afirmativas a seguir:
 Você preparou-se em Harvard e complementou suas habilidades com a presente disciplina do EAD-UNIP. Tornou-se um negociador perspicaz e habilidoso. Um amigo pediu que você desse algumas dicas a ele de como comportar-se em uma negociação que estava empreendendo para a aquisição de um apartamento com cinco anos de uso. Trata-se de um imóvel resultado de uma herança, e o atual proprietário foi incumbido pela família para vendê-lo e assim dividir o dinheiro entre os herdeiros. A pressão familiar é enorme, e ele pretende fazer o melhor negócio possível.
	I - Muitos negociadores relutam em fazer as ofertas, sempre esperando que o interlocutor as faça primeiro; entretanto, técnicas mais adequadas e modernas de negociação recomendam que sejam feitas ofertas abertas, ou seja, depois de adequado mapeamento dos interesses (seus e da outra parte), você poderá preparar uma oferta que atenda à maior parte dos interesses dos envolvidos (seus e da outra parte), comunicando-a de maneira simples e objetiva, com a clara demonstração de ganhos mútuos.
	II - Antes de fazer ofertas abertas, não é recomendável que se façam revisões e que outros (do seu lado) o ajudem a revisar, pois o possível acordo pode estar nos detalhes, que dependem exclusivamente das chamadas agendas ocultas.
	III - A construção de ofertas vencedoras, além dos possíveis ganhos mútuos percebidos pelas partes, deve ter como fundamento as melhores opções e respectivas alternativas, assim como deve ser pautada por ênfase em padrões independentes.
	IV - Mesmo após adequado planejamento, análise criteriosa de interesses e opções e uma correta elaboração de proposta aberta, você pode ser surpreendido com um “não aceito”. Neste momento, você deve imediatamente elevar a voz, gritando moderadamente, e externar sua insatisfação, questionando firmemente seu interlocutor.
Assinale a alternativa correta.
 	a. As afirmativas I e III são bons pontos de partida para preparar seu amigo para a negociação
 	b. As afirmativas II e IV demonstram claramente quem pode ser vencedor em uma negociação com um interlocutor fraco
 	c. Todas as afirmativas estão corretas e se complementam. Elas podem ser úteis ao seu amigo, sem que ele precise de sua ajuda
 	d. A alternativa “a” é a correta. Contudo, sua experiência deverá ser útil ao seu amigo na hora de aplicar o que apregoam as afirmativas I e III
 	e. Nenhuma das afirmativas estão corretas e elas não serão úteis ao seu amigo, pois são básicas e provavelmente ele já tem conhecimento sobre todas