CONCEITOS DO ITIL

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GESTÃO DE SERVIÇOS PARA TI 
3a aula Lupa 
 
 
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Exercício: CCT0807_EX_A3_201910004448_V1 08/06/2020 
Aluno(a): PEDRO AUGUSTO DA SILVA 2020.1 EAD 
Disciplina: CCT0807 - GESTÃO DE SERVIÇOS PARA TI 201910004448 
 
 1a Questão 
 
 
Segundo o ITIL ________________________ tem como objetivo garantir o atendimento 
de uma demanda de forma que exista capacidade tecnológica para a demanda a um 
custo justificado. 
 
 
o gerenciamento de demanda 
 o gerenciamento de capacidade 
 
o gerenciamento de problema 
 
o gerenciamento de portfólio 
 
o gerenciamento de incidente 
 
 
 
Explicação: 
O gerenciamento de capacidade tem como objetivo garantir o atendimento de uma 
demanda de forma que exista capacidade tecnológica para a demanda a um custo 
justificado. 
 
 2a Questão 
 
 
Sobre os 4 P´s da Estratégia de Serviço, segundo o ITIL, correlacione as colunas: 
 
1. Perspectiva 
( ) 
A. Descreve as decisões e ações que o provedor de serviço seguirá 
para entregar os serviços de acordo com o plano estratégico para 
atender a perspectiva e posição. 
 
2. Posição 
( ) 
B. Descreve como a TI irá atender a sua perspectiva e posição 
definidas. É a execução da estratégia para alcançar a visão 
desejada. 
 
3. Plano 
( ) 
C. Descreve qual imagem o provedor de serviços passará para os 
clientes. Como o provedor de serviços quer ser reconhecido pelo 
mercado. 
 
4. Padrão 
( ) 
D. Descreve a visão e a direção da empresa. Define a filosofia de 
interação do provedor de serviços com cliente. 
 
 
 
1 B, 2 A , 3 C, 4 D 
 
1 C, 2 D , 3 B, 4 A 
 1 D, 2 C, 3 B, 4 A 
 
1 C, 2 B , 3 A, 4 D 
 
1 A, 2 C , 3 D, 4 B 
Respondido em 08/06/2020 09:07:55 
 
 
Explicação: 
Perspectiva: Descreve a visão e a direção da empresa. Define a filosofia de interação do provedor de 
serviços com cliente 
Posição: Descreve qual imagem o provedor de serviços passará para os clientes. Como o provedor de 
serviços quer ser reconhecido pelo mercado. 
Plano: Descreve como a TI irá atender a sua perspectiva e posição definidas. É a execução da estratégia 
para alcançar a visão desejada. 
Padrão: Descreve as decisões e ações que o provedor de serviço seguirá para entregar os serviços de 
acordo com o plano estratégico para atender a perspectiva e posição. 
 3a Questão 
 
 
Qual dos 4 P´s da Estratégia de Serviço, segundo o ITIL, trata sobre qual imagem o provedor de serviços 
passará para seus clientes e como o provedor de serviços quer ser reconhecido pelo mercado? 
 
 
Posição 
 Perspectiva 
 
Planejamento 
 
Plano 
 
Padrão 
 
 
 
Explicação: 
Perspectiva: Descreve a visão e a direção da empresa. Define a filosofia de interação do provedor de 
serviços com o cliente e orienta sobre a maneira com que os serviços devem ser entregues. 
 
 4a Questão 
 
 
Sobre a biblioteca ITIL V3, podemos afirmar que: 
 
 
É a abordagem mais conhecida para a empresa obter certificação em serviços de TI. 
 É a abordagem mais conhecida para o gerenciamento de serviços em TI. 
 
É a abordagem mais conhecida para a empresa obter certificação em processos de 
desenvolvimento de software. 
 
É a abordagem mais conhecida para controlar a arquitetura do modelo de dados de TI. 
 
É a abordagem mais conhecida para se planejar a estratégia da empresa. 
Respondido em 08/06/2020 09:08:06 
 
 
 
 5a Questão 
 
 
Para que o planejamento e o desenho de serviço de TI tenha sucesso as organizações 
devem estruturar as ações entre os 4 P´s do Desenho de Serviço que são 
respectivamente: 
 
 
Padrão, Plano, Perspectiva e planejamento 
 
Planejamento, perspectiva, produtos e pessoas 
 
Posição, pessoas, processos e produtos 
 Pessoas, processos, produtos e parceiros 
 
Plano, pessoas, produtos e padrão 
Respondido em 08/06/2020 09:08:10 
 
 
Explicação: 
Segundo Freitas, para que o planejamento e o desenho de serviço de TI tenha sucesso as 
organizações devem estruturar as ações entre os 4 P´s do Desenho de Serviço e garantir 
que: 
 Que existirão pessoas com as habilidades necessárias para garantir a entrega dos 
serviços; 
 a existência de processos de gerenciamento de serviços, desenhados, 
implementados e seguidos por todos; 
 que os serviços, tecnologias, sistemas e ferramentas sejam adequados ao uso e 
propósito da organização; 
 a possibilidade de parceria com fornecedores para a melhoria dos serviços de TI. 
 
 6a Questão 
 
 
Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da 
dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas 
organizações. 
O ambiente de TI só muito recentemente ganhou um contorno de padrões fortes pela criação de 
fóruns de tecnologia, na qual usuários, fornecedores e desenvolvedores estão presente discutindo 
normas e padrões. O atendimento das necessidades envolvia produtos de fabricantes diferentes, 
gateways de comunicação, tradutores de protocolos, interpretadores de linguagens, criando uma 
parafernália que leva a uma dificuldade na gestão, o que levou a TI ter como missão a adoção de 
padrões para simplificar o ambiente de gestão. 
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio. 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46. 
 
 Assegurar a aderência à evolução dos negócios. 
 Incrementar a efetividade dos serviços. 
 Remover gargalos. 
 Estender o ciclo de vida da tecnologia. 
 Racionalizar a complexidade. 
Respondido em 08/06/2020 09:08:15 
 7a Questão 
 
 
Avalie as seguintes proposições: 
I) "Uma equipe ou grupo de pessoas e ferramentas que são utilizadas para conduzir um ou mais 
processos ou atividades" (FREITAS, 2011) 
II) "Um conjunto estruturado de atividades elaborado para alcançar um determinado objetivo 
(...)." (FREITAS, 2011) 
III) Trata-se de uma ação executada por alguma pessoa ou por outro recurso e se caracteriza por ser uma 
experiência intangível, além de ser produzido ao mesmo tempo em que é consumido. 
 Estas proposições referem-se respectivamente a: 
 
 
Função, ITIL e serviço. 
 
Serviço, função e processo. 
 
Função, processo e ITIL. 
 Função, processo e serviço. 
 
Processo, função e serviço. 
Respondido em 08/06/2020 09:08:19 
 8a Questão 
 
 
As organizações devem entender como estão atuando e de que forma são tratadas as atividades de entrega 
e suporte de serviços em TI, baseando-se nas melhores práticas recomendadas pelo __________. Essa 
análise da diferença entre o cenário atual e o desejado, chamamos de Análise de Gap. 
 
 
Cobit. 
 
Cloud Computing. 
 
PMBOK. 
 ITIL. 
 
CMMI.