ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO

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GESTÃO DE SERVIÇOS PARA TI 
10a aula Lupa 
 
 
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Exercício: CCT0807_EX_A10_201910004448_V1 08/06/2020 
Aluno(a): PEDRO AUGUSTO DA SILVA 2020.1 EAD 
Disciplina: CCT0807 - GESTÃO DE SERVIÇOS PARA TI 201910004448 
 
 
 1a Questão 
 
 
O________________________ é o resultado monetário em relação ao investimento realizado 
e o retorno financeiro que esta melhoria trouxe. 
 
 
valor do projeto (VPR) 
 
valor do investimento (VOI) 
 retorno do investimento (ROI) 
 
retorno do orçamento (ROR) 
 
valor agregado (VAG) 
Respondido em 08/06/2020 09:16:48 
 
 
Explicação: 
O retorno do investimento é o resultado monetário em relação ao investimento realizado e o 
retorno financeiro que esta melhoria trouxe. 
 
 2a Questão 
 
 
Onde os acordos sobre Gestão de Segurança de TI são gravados? 
 
 
Configuration Management Database (CMDB) 
 
Plano de capacidade 
 
Plano de Qualidade de Serviço (PQS) 
 Acordo de nível de serviço (SLA) 
 
Definitive Software Library (DSL) 
 3a Questão 
 
 
Trata-se de uma base de dados ou de um documento estruturado contendo informações 
sobre todos os serviços do catálogo que não se encontram mais em produção. Além do 
histórico, também é importante manter essa documentação porque pode haver necessidade 
de reativar um ou mais desses serviços. 
O componente do portfólio de serviço descrito acima se chama: 
 
 Funil de Serviço. 
 Catálogo de Serviço. 
 Descrição do Serviço. 
 Métricas de Serviço. 
 Serviços Obsoletos. 
 4a Questão 
 
 
O gerenciamento de disponibilidade dos serviços de TI é responsável por: 
I. Confiabilidade dos componentes sob condições dadas em um determinado período de tempo. 
II. Facilitar a manutenção dos componentes dos serviços. 
III. Negociar o nível de disponibilidade com os usuários. 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 152. 
 
 Somente II correta. 
 Somente III correta. 
 Somente I e III corretas. 
 Somente II e III corretas. 
 Somente I e II corretas. 
 5a Questão 
 
 
Os indicadores auxiliam as organizações nas atividades de monitoramento e avaliação, pois 
permitem acompanhar o alcance das metas, identificar avanços, melhorias de qualidade, 
correção de problemas ou necessidades de mudança. Os indicadores que permitem a 
comparação entre duas ou mais informações da mesma grandeza é do tipo: 
 
 
Dashboard 
 Taxa 
 
Somatório 
 
Percentual 
 
Índice 
Respondido em 08/06/2020 09:17:05 
 
 
Explicação: 
Os indicadores auxiliam as organizações nas atividades de monitoramento e avaliação, 
pois permitem acompanhar o alcance das metas, identificar avanços, melhorias de 
qualidade, correção de problemas ou necessidades de mudança. Os indicadores que 
permitem a comparação entre duas ou mais informações da mesma grandeza é do tipo 
taxa. 
 
 6a Questão 
 
 
No resultado da melhoria continuada, ______________ são os resultados quantificáveis e 
comparáveis em relação a prazo e quantidade, __________________são os resultados que 
podem ser quantificados como melhorias nos custos diretos ou indiretos dos serviços. 
 
 
Benefícios, melhorias 
 
Relatórios, indicadores 
 
Melhorias, indicadores 
 Melhorias, benefícios 
 
Indicadores, benefícios 
Respondido em 08/06/2020 09:17:32 
 
 
Explicação: 
No resultado da melhoria continuada, melhorias são os resultados quantificáveis e 
comparáveis em relação a prazo e quantidade, benefícios são os resultados que podem 
ser quantificados como melhorias nos custos diretos ou indiretos dos serviços. 
 
 7a Questão 
 
 
O acordo de nível de serviço (SLA) de TI deve prever indisponibilidades, tempo de resposta das transações, 
capacidade de processamento, tempo de atendimento, penalidades e incentivos por desempenho. Assinale 
qual NÃO é Componente do SLA. 
 
 
Auditoria 
 
Preços 
 
Papéis e responsabilidades 
 
Serviços opcionais 
 Treinamento técnico 
 8a Questão 
 
 
No SLA, é definido o nível da prestação de serviço, acordado com o cliente. O gerente do nível de 
serviço tem as suas responsabilidades definidas, tais como: (Assinale a alternativa CORRETA). 
I. Negociar, documentar e divulgar os Acordos de Nível de Serviço e Acordos de Nível Operacional. 
II. Documentar os Requisitos de Nível de Serviço atuais e futuros. 
III. Medir e controlar a satisfação dos clientes com os serviços. 
 
 
Apenas I, II. 
 
Apenas I. 
 
Apenas II, III. 
 Todas. 
 
Apenas I, III.