Considere: I. Um acordo entre um provedor de serviço de TI e um cliente. Ele descreve o serviço de TI e especifica as responsabilidades do provedor...

Considere: I. Um acordo entre um provedor de serviço de TI e um cliente. Ele descreve o serviço de TI e especifica as responsabilidades do provedor de serviço de TI e do cliente, dentre outros aspectos. Um único acordo pode cobrir múltiplos serviços de TI ou múltiplos clientes. II. Um acordo entre um provedor de serviço de TI e outra parte da mesma organização. Ele dá apoio à entrega, pelo provedor de serviço de TI, de serviços de TI a clientes e define os produtos ou serviços a ser fornecidos e as responsabilidades de ambas as partes. Por exemplo, pode haver um acordo entre a central de serviço e um grupo de suporte para fornecer resolução de incidente dentro de um prazo acordado. De acordo com a Itil v3, a definição I refere-se a acordo de nível:

a) De serviço, e a II também.
b) Operacional, e a II também.
c) Operacional, e a II refere-se a acordo de nível de serviço.
d) De serviço, e a II refere-se a acordo de nível operacional.