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Princípios da Qualidade
Ricardo Célio Vieira de Souza Lima
2Princípios da Qualidade
Sumário
Introdução .......................................................................................................... 03
Objetivos ............................................................................................................ 04
Estrutura do Conteúdo ..................................................................................... 04
Princípios da Qualidade
Tópico 1: Evolução do Conceito da Qualidade e Gestão da Qualidade .............. 05 
Tópico 2: Contribuição dos Gurus da Qualidade ................................................. 10 
Resumo .............................................................................................................. 24
Leitura Complementar ..................................................................................... 25
Referências Bibliográficas .............................................................................. 26
3Princípios da Qualidade
O cenário atual revela uma crescente concorrência nacional e internacional, evolução 
contínua da tecnologia e do atendimento personalizado aos clientes. Crescentes 
exigências da sociedade requerem que as empresas não sejam instituições meramente 
econômicas mas que apresentem bom desempenho em questões ligadas à qualidade de 
suas operações, seus processos e de seus produtos. 
Nossa disciplina, abordará ao longo do curso, 8 (oito) temas diferentes, os quais nos 
permitirão compreender e tratar questões envolvendo a cultura organizacional, voltada para 
a melhoria contínua de processos, produtos e serviços, através dos sistemas de gestão 
de qualidade e das ferramentas de qualidade com aplicações operacionais e gerenciais.
Iniciaremos os estudos com os princípios da qualidade para entender o contexto de 
surgimento da gestão da qualidade como ciência e os principais “gurus da qualidade” que 
contribuíram para isso. Em seguida, abordaremos os assuntos pertinentes à importância 
do gerenciamento da qualidade, pela aplicação do MASP – Método de Análise e Solução 
de Problemas, os quais geram perdas e afetam a sobrevivência da empresa.
Dedicaremos uma parte de nossos estudos à aplicação de ferramentas da qualidade 
para nos auxiliar na identificação, observação, análise e busca das causas-raízes, 
implementação de ações e verificação de resultados.
É por esses caminhos que iremos compartilhar com os “principais gurus da qualidade”, 
cientistas e gestores suas estimulantes descobertas e reflexões acerca de como as 
organizações podem ser melhor preparadas para enfrentar os principais desafios da 
gestão da qualidade.
4
Estrutura do Conteúdo
Objetivo
s
Princípios da Qualidade
Ao final deste conteúdo esperamos que 
você seja capaz de: 
1. Reconhecer as contribuições de 
alguns gurus para o desenvolvimento 
das ideias sobre qualidade; 
2. Compreender como se deu a evolução 
da qualidade através das eras da 
qualidade;
3. Conhecer alguns conceitos básicos de 
qualidade.
Pra melhor compreensão do material 
estudado, este conteúdo está dividido nos 
seguintes tópicos:
1. Evolução do Conceito da Qualidade 
e Gestão da Qualidade
2. Contribuição dos Gurus da 
Qualidade
5Princípios da Qualidade
1. Evolução do Conceito da Qualidade e 
Gestão da Qualidade 
 História de Qualidade 
Por volta do século XIII a.C., os artesãos marcavam suas 
peças, para que pudessem rastreá-las mais tarde, durante a 
Segunda Guerra Mundial, a aeronáutica realizava um controle 
de Qualidade rigoroso nas peças fabricadas. Até o século XVII, 
os artesãos detinham o domínio completo do ciclo de produção: 
do atendimento ao cliente, passando pelo projeto, escolha dos 
materiais e da técnica a ser utilizada, construção do produto em 
si, até a sua entrega. O crescimento do comércio no continente 
europeu originou as primeiras manufaturas, cujos donos, quase 
sempre comerciantes, contratavam artesãos que trabalhavam 
por salários, participando, cada um, de uma etapa do trabalho. 
Com o passar do tempo, a Qualidade foi sendo difundida.
Qual parâmetro para definir o que é qualidade e o que não 
é qualidade? Acesse o recurso multimídia e assista ao vídeo 
para assimilar os conceitos. 
Conteúdo On-line
 Conceito atual de Qualidade
Qualidade é o conjunto de atributos que algum produto ou 
serviço possui que o torna adequado para a finalidade a que se 
destina. 
Embora qualidade seja um conceito intuitivo e popular, para o nosso escopo, deve ser 
bem compreendido. Estando cientes dessa importante relação, vários teóricos ao longo 
das eras evolutivas da qualidade, apresentaram multi definições para o tema, por exemplo: 
para Deming “Qualidade é a satisfação das necessidades do cliente, em primeiro lugar”; 
Juran e sua famosa frase “Qualidade é adequação ao uso” ficou destacada, como a mais 
6Princípios da Qualidade
sintética e a mais abrangente, entendida, do ponto de vista do usuário ou consumidor, 
como o conjunto de características que ele considera necessárias, ao preço que se dispõe 
a pagar e no prazo desejado; segundo Ishikawa “Qualidade é satisfazer radicalmente ao 
cliente, para ser agressivamente competitivo”; para Crosby, “Qualidade é conformidade às 
especificações” (CARPINETTI, 2012).
Segundo Paladini (2012, p.26), Qualidade é um conjunto de características, 
propriedades, atributos, ou elementos que compõem bens e serviços. 
Assim, diferentes consumidores poderão ter opiniões 
diversas quanto à qualidade de certo produto, em função 
das características que considerem importantes.
Exemplo: Um usuário poderia valorizar o conforto 
de uma cadeira, enquanto outro apreciaria a sua 
durabilidade ou estilo ou resistência.
Modernamente, o conceito de Qualidade 
envolve a satisfação total do consumidor, ou 
seja, um produto possui qualidade quando 
satisfaz à tríade. 
Conceitua-se controle da qualidade como 
o processo de verificação da conformidade de um produto em relação ao desejado, 
permitindo a tomada de ações corretivas.
Este processo é um instrumento gerencial abrangendo quatro fases:
Determinação do padrão ou especificação, que é responsável 
pelo custo, desempenho e confiabilidade do produto.
Avaliação da conformidade do produto em relação ao padrão
Adoção de medidas corretivas para as não 
conformidades e suas causas
Melhoria dos padrões e especificações
1
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3
4
7Princípios da Qualidade
Acesse o recurso multimídia e assista ao vídeo para 
conhecer mais sobre gestão de qualidade. 
Conteúdo On-line
 Dimensões da Qualidade
A Qualidade total é avaliada através das dimensões que afetam a satisfação das 
necessidades dos clientes. Estas dimensões são:
Desempenho - Refere-se às funções operacionais básicas de um produto. De outro 
modo é tudo que o produto necessita para funcionar conforme o cliente deseja.
Ex. Carro: aceleração, o manejo; 
TV: som, nitidez da imagem, captação dos canais.
Características - São os adereços ou funções secundárias que suplementam o 
funcionamento básico do produto. As características não afetam o desempenho do produto, 
mas enobrecem o mesmo.
Ex. Carro: desembaçador, 
TV: controle remoto, função sleep.
Confiabilidade - Reflete a probabilidade de mau funcionamento ou não funcionamento 
de um produto ou de ele falhar num determinado período.
Conformidade - O grau em que o projeto e as características operacionais de um 
produto estão de acordo com padrões preestabelecidos.
Durabilidade - Refere-se à medida de vida útil do produto ou o uso proporcionado de 
um produto até ele se deteriorar fisicamente.
Ex. Lâmpada: horas de uso até a queima do filamento. Não há reparo.
Atendimento - Refere-se a dois tópicos:
Objetiva: Qualidade de atendimento, rapidez, cortesia, facilidade de acesso às 
soluções desejadas ou reparo.
Subjetiva: Satisfação do cliente
8Princípios da Qualidade
Estética - Relacionadas à aparência de um produto, o que se sente com ele, qual o 
seu som, sabor, odor.
Qualidadepercebida - Ligada à marca do produto, fruto da imagem, propaganda, 
identificação, àquilo que o cliente percebe.
Com o advento da internet o consumidor ganhou mais espaço 
e hoje cobra mais a qualidade. Acesse o recurso multimídia e 
assista um vídeo sobre o assunto. 
Conteúdo On-line
Com o advento da produção em massa, cada operário passou a ter sua tarefa específica, 
desconhecendo os demais elos do processo, o produto deixou de ser personalizado e os 
artesãos perderam a visão da qualidade ao final de todo o processo e a complexidade do 
produto e o aumento da quantidade produzida, levou a um aumento dos problemas e com 
eles a ideia de que alguém deveria responsabilizar-se pela qualidade, e como consequência 
surgiu o inspetor de qualidade, o qual efetuava a inspeção 100% dos produtos acabados. A 
distância entre o produtor e o consumidor a partir desse momento, foi ampliada e por causa 
disso, foram criados novos mecanismos para medir e controlar a qualidade. Surgiram os 
sistemas de controle da Qualidade e a inspeção tinha o objetivo de decidir se produto 
atendia ou não a uma especificação através de inspeção de 100% do que foi produzido e 
por isso não produzia qualidade, apenas encontrava produtos defeituosos.
Com o inicio das técnicas de controle estatístico da qualidade, através do trabalho 
de W. Shewart, na década de 30, surge a inspeção por amostragem. Nos anos 40 a 
50 as empresas reconhecem que as avaliações da qualidade devem se executadas por 
inspetores independentes da produção. Durante a 2ª guerra mundial, o elevado índice 
de refugos aliado ao rigor das especificações, tem como consequência a prevenção de 
defeitos. 
O “Controle Total da Qualidade” de A. Feigenbaum, visando melhor estruturação das 
funções e independência do controle da qualidade, pois ele defendia a ideia da necessidade 
de mudar a ênfase da correção para a prevenção de defeitos, ideia sintetizada na frase 
“fazer certo da primeira vez”. Os programas motivacionais (zero defeito nos EUA a CCQ – 
Círculos de Controle da Qualidade no Japão), permitem incorporar às técnicas de controle 
da qualidade os testes de confiabilidade dos produtos.
Era da inspeção (1900 a 1930)
Era do controle estatístico (1930 a 1950) - Ênfase na localização dos defeitos
9Princípios da Qualidade
 Os fundamentos da nova filosofia da qualidade, que se tinha início na concepção 
do produto desenvolvida no Japão pela aplicação integral e sistemática da noção de 
qualidade, logo após a guerra, diante do desafio de reconstruir o país das ruínas deixadas 
pelo conflito. Eles aprenderam com os americanos o controle da qualidade e concluíram 
que só controlar depois do produzido não adiantava mas sim, preocupar-se com a 
qualidade quando se começa a pensar o que se vai fazer, seja produto ou serviço, com o 
objetivo de decidir se o produto atende ou não a uma especificação através de técnicas de 
amostragem em uma base estatística. 
A era do controle estatístico iniciou-se com a produção em massa e teve seu auge 
durante a Segunda Guerra Mundial.
Abordagem preventiva
A Garantia da Qualidade e o Controle da Qualidade Total, surgem no início da 
era nuclear espacial, pois com a fabricação dos mísseis espaciais, o simples “controle da 
qualidade” tornou-se ineficiente devido aos altos riscos. 
Nesta era a qualidade não acontece, ela é construída com responsabilidade e 
empenho de todos e como fruto de um trabalho participativo, onde todos os níveis se 
envolvem na busca dos resultados de alta qualidade, por isso ocorre o deslocamento 
da ênfase da qualidade total para o “Sistema da Qualidade”, não considerando apenas 
o produto ou serviço, nem apenas a responsabilidade do departamento de qualidade. A 
qualidade passa a ser problema de todos os funcionários abrangendo todos os aspectos 
da operação da empresa, adquirindo uma visão sistêmica e abrange todos os aspectos 
de operação da empresa, a garantia da qualidade de produtos e serviços e a filosofia de 
qualidade assegurada entre fornecedores e clientes. 
A partir de 1990 surge a “Era das certificações” apresentando inicialmente o “Sistema 
da Qualidade” norma ISO 9000, que prevê a verificação formal de todas as atividades que 
afetam os processos e a qualidade do produto iniciando com a etapa de planejamento, 
passando pela fabricação até o uso final, uma vez que, o mais eficiente controle de 
qualidade tradicional não assegurava eficazmente que o produto teria um bom desempenho 
no uso, pois, etapas críticas do desenvolvimento do produto (especificação da qualidade 
a projeto do produto) não eram verificadas. O sistema de gestão da qualidade visa a obter 
um produto com garantia da qualidade, pois todas as atividades que afetam a qualidade 
são avaliadas, especialmente quanto ao planejamento, controle de processos e inspeção, 
planejamento acurado, controle dos processos e atitudes de diagnose.
Era da qualidade total (1950 aos dias atuais)
10Princípios da Qualidade
Cada organização deve buscar a definição de qualidade para os seus produtos e 
serviços, tendo como entrada os requisitos dos clientes para que possa desenvolver um 
complexo de atividades que possa privilegiar este cliente. Dessa maneira, ao tratar a 
qualidade de maneira estratégica, toda a organização estará envolvida na sua gestão 
que consiste no conjunto de atividades e procedimentos relacionados ao seu atingimento, 
tornando-se uma filosofia de sobrevivência (PALADINI, 2012).
O que é a moderna gestão da qualidade e produtividade? 
Acesse o conteúdo multimídia e descubra assistindo ao vídeo 
sobre gestão de qualidade. 
Conteúdo On-line
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2
3
Grau previsível de uniformidade devido a uma reduzida variabilidade 
Adequação ao mercado
Custos menores
2. Contribuição dos Gurus da Qualidade 
De acordo com (CARPINETTI 2012, pg. 15), a partir da década de 50, a prática de 
gestão da qualidade ganhou uma nova dimensão, expandindo-se para as etapas mais a 
jusante e a montante do ciclo de produção, envolvendo toda a organização. Contribuíram 
para isso as teorias os gurus da qualidade como Juran, Feigenbaum, Deming e Ishikawa, 
conforme o autor apresenta a seguir:
Segundo Deming, a qualidade de um produto ou serviço 
apenas pode ser definida pelo cliente como um termo relativo 
que vai mudando de significado à medida que as necessidades 
dos clientes evoluem. 
Para corresponder ou exceder as expectativas dos clientes 
os gestores têm de compreender a importância das pesquisas 
junto aos consumidores, as teorias e o pensamento estatístico 
e a aplicação dos métodos estatísticos aos processos. Ênfase 
nos métodos quantitativos, cujos resultados resultará em: 
11Princípios da Qualidade
Deming enunciou os 14 princípios aos quais a gestão devia obedecer. São eles:
• Criar constância de propósitos, ou seja, recursos permanentes, 
para a melhoria dos produtos e serviços, de forma a que a 
organização seja competitiva. 
• Cessar com a dependência da inspeção como forma de atingir 
a qualidade. Deve-se prevenir e investir na eliminação dos 
defeitos colocando a qualidade do produto em primeiro lugar 
e controlar por amostragem. 
• Adotar uma nova filosofia. Os atrasos, os erros e a falta 
de uma política de formação já não podem ser tolerados 
sendo necessária uma transformação na gestão. 
• Instituir a liderança. Estabelecer novas formas de dirigir 
com base em relatórios sobre a qualidade. 
• Acabar com a prática da escolha dos fornecedores através 
do preço. O preço é apenas um custo que deve ser 
avaliado com a qualidade do fornecimento. O importante é 
minimizar os custos totais.
• Melhorar constante e permanentemente o sistema de produção. 
Instituir a formação usando métodos modernos. 
• A direção da organização deve dar prioridade às suas preocupações de longo prazo 
e investir numa caminhada inovadora para satisfazer as necessidades dos clientes.
• Eliminar o medo. Evitar um estilo autoritário de gestão. Encorajar a 
comunicação e dar liberdade aos funcionários para questionar,propor e 
reportar dificuldades.
12Princípios da Qualidade
• Derrubar as barreiras entre os departamentos. As pessoas 
devem trabalhar em equipe e a comunicação entre os 
serviços é indispensável. 
• Estruturar a gestão de forma a levar a cabo os 13 pontos 
anteriores. Obter o empenhamento de todos os trabalhadores 
no sentido da mudança. 
• Abandonar a gestão por objetivos com indicadores 
quantitativos. Usar métodos estatísticos para melhoria 
contínua da qualidade e da produtividade. 
• Eliminar slogans e metas numéricas. A maioria dos problemas de qualidade tem a 
ver com os processos e sistemas que são criados pelos gestores.
• Não classificar nem ordenar o desempenho dos trabalhadores. 
• Instituir um programa de educação e auto-melhoramento.
Joseph M. Juram
Juran define Qualidade como adequação ao uso. A palavra produto (bem ou serviço) 
refere-se ao output de um processo e é necessário encontrar o equilíbrio entre as 
características positivas do produto e a não existência de deficiências no produto. Essas 
características positivas não se referem a componentes luxuosos mais e sim a características 
técnicas dum produto que foi desenhado para corresponder às necessidades dos clientes. 
As deficiências causam problemas aos clientes e, portanto provocam a sua não satisfação. 
O cliente é qualquer pessoa que lida com o produto, incluindo os que o desenvolvem, 
os clientes internos, e os que lidam com o produto acabado, os clientes externos. 
Para Juran a gestão da Qualidade tem 3 pontos fundamentais, a famosa trilogia Juran: 
13Princípios da Qualidade
O planejamento da qualidade: Identificar os clientes, determinar as suas 
necessidades, criar características de produto que satisfaçam essas necessidades, criar 
os processos capazes de satisfazer essas necessidades e transferir a liderança desses 
processos para o nível operacional. 
A melhoria da qualidade: Reconhecer as necessidades de melhoria, transformar 
as oportunidades de melhoria numa tarefa de todos os trabalhadores, criar um conselho 
de qualidade que selecione projetos de melhoria, promover a formação em qualidade, 
avaliar a progressão dos projetos, premiar as equipes vencedoras, publicar os resultados, 
rever os sistemas de recompensa para aumentar o nível de melhorias e incluir os objetivos 
de melhoria nos planos de negócio da empresa. 
O controle da qualidade: avaliar o nível de desempenho atual, comparar com os 
objetivos fixados, tomar medidas para reduzir a diferença entre o desempenho atual e o 
previsto. 
Philip Crosby
 A abordagem de Crosby baseia-se na prevenção. A ideia de que os erros são inevitáveis 
é falsa. Compete aos gestores através das suas atitude e práticas, nomeadamente através 
do reconhecimento, desenvolver o compromisso com a prevenção e eleger como objetivo 
principal “zero defeitos”. Se, por exemplo, for privilegiado o prazo de execução em relação 
à qualidade então o trabalho vai focar-se nesse parâmetro. 
Para Crosby, Qualidade está associada aos seguintes conceitos: “zero defeitos”, “fazer 
certo primeira”, “os quatro absolutos da qualidade”, “o processo de prevenção”, “a vacina 
da qualidade” e os 6 C’s. 
“Zero defeitos” não significa que o produto tenha de ser perfeito. Significa que todos os 
indivíduos, na organização, estão comprometidos em satisfazer os requisitos à primeira. O 
dia “zero defeitos” permite à gestão de topo reafirmar o seu compromisso com a qualidade. 
Os 4 (quatro) absolutos: 
-A prevenção deve ser a linha de conduta generalizada. 
-Os custos de qualidade servem como ferramenta de gestão para avaliar e atribuir 
recursos. 
-O padrão “zero defeitos” deve ser a filosofia do trabalho. 
14Princípios da Qualidade
-A conformidade com as especificações deve ser a linguagem padronizada em relação 
ao nível de qualidade que se pretende obter.
-Crosby vê os problemas como bactérias da não conformidade, daí a necessidade de 
vacinas com anticorpos que sirvam para prevenir a existência de problemas. A sua “vacina 
da qualidade” consiste em três ações da gestão: determinação, formação e implementação. 
A responsabilidade da administração contínua da vacina pertence à gestão de topo. 
Para Crosby, qualidade significa conformidade com os requisitos. 
A Qualidade deve ser definida em termos quantitativos para ajudar a organização a 
agir com base em metas tangíveis. 
A qualidade deve ser medida regularmente através do custo provocado por fazer as 
coisas mal. Para ajudar os gestores na avaliação dos custos dos erros desenvolveu a 
seguinte fórmula: 
Custo Qualidade = Preço Conformidade (POC) + Preço Não conformidade (PONC)
POC - refere-se ao custo por fazer bem à primeira
PONC - fornece informação à gestão acerca dos custos perdidos e uma indicação do 
progresso à medida que a organização melhora
Comunicação para 
que todos na 
organização adquiram 
uma cultura 
corporativa da qualidade;
Compreensão ou 
a importância de 
perceber o que 
significa Qualidade;
Correção baseada 
na prevenção e 
desempenho;
Competência, 
resultado dum plano 
de formação e crítico 
para a implantação 
do movimento de 
melhoria da qualidade 
de forma metódica;
Continuação que 
enfatiza o processo de 
melhoria da qualidade 
como uma “forma de 
estar” da organização;
Compromisso da 
gestão de topo que 
começa por definir a 
política de Qualidade;
15Princípios da Qualidade
Crosby definiu a política de qualidade como o estado de espírito dos funcionários 
duma organização sobre a forma como devem fazer o trabalho. Se não existir uma política 
formal estabelecida pela gestão cada um estabelece a sua. 
Sequência de passos para um programa de melhoria da qualidade: 
Compromisso da gestão de topo em relação à qualidade - A Direção da 
organização deve estar convencida da necessidade da melhoria da qualidade e exprimi-
lo claramente através dum documento escrito que defina a política de qualidade da 
organização. Deve exprimir o que cada um deve fazer para responder às necessidades 
dos clientes. 
Equipes de melhoria da qualidade - A Direção deve estabelecer uma equipe 
para supervisionar a melhoria da qualidade em todos os departamentos. O papel da 
equipe é avaliar o que é necessário em cada departamento e levar a cabo tudo o que 
respeita à política geral da qualidade da organização. 
Medida da qualidade - Os indicadores de qualidade devem ser introduzidos de 
forma a identificar as necessidades de melhoria. 
Avaliação do custo da não qualidade - As equipes da melhoria da qualidade 
deverão fazer uma estimativa dos custos da não qualidade de forma a identificar zonas 
prioritárias em que as ações serão imediatamente rentáveis. 
Tomada de consciência das necessidades da qualidade - Os funcionários 
deverão compreender a importância do respeito pelas especificações e o custo das 
não conformidades. 
Ações corretivas - As ações corretivas são desencadeadas nas etapas 3 e 4.
Planejar um programa “zero defeitos” - Uma comissão deve ser constituída na 
equipe da melhoria da qualidade. Esta comissão deverá desencadear um programa 
“zero defeitos” apropriado às necessidades da organização e à sua cultura. 
Formação dos responsáveis e inspetores - Desde o início do programa, 
aos diferentes níveis de responsabilidade, os dirigentes devem ser formados para 
implementar o que lhes compete no programa global de melhoria da qualidade. 
Instituir “um dia zero defeitos” - para que o conjunto dos funcionários da 
organização seja sensibilizado nas novas normas de desempenho. 
16Princípios da Qualidade
Definição de objetivos - Para transformar os compromissos em ação os indivíduos 
e os grupos devem ser encorajados a estabelecerem metas de aperfeiçoamento. 
Para isso, cada responsável define, com os membros da sua equipe, os objetivos 
específicos a atingir cujos resultados sejam mensuráveis. Estes objetivos podem ser 
do conhecimento de todos e o seu progresso pode ser avaliado em reuniões regulares. 
Eliminar as causas dos erros - Os empregados devem ser encorajadosa 
comunicar às dificuldades que têm em atingir as suas metas de aperfeiçoamento e na 
remoção das causa de erros. 
Reconhecimento - Deve ser manifestado publicamente (mas não financeiramente) 
o reconhecimento àqueles que atingem os seus objetivos de forma regular. 
Círculos de qualidade - Os especialistas em Qualidade e as pessoas 
particularmente motivadas pelo progresso da melhoria da qualidade devem-se 
encontrar regularmente a fim de trocarem ideias e experiências. 
Recomeçar e progredir sempre - O conjunto de passos anteriores deve ser 
iniciado com regularidade, o que renova o compromisso dos antigos funcionários e 
introduz os novos no processo. 
 Para Feigenbaum a Qualidade é uma filosofia de gestão e um compromisso com a 
excelência. Definiu, nos anos 50, o conceito de controle da qualidade total: “um sistema 
eficiente para a integração do desenvolvimento da qualidade, da manutenção da qualidade 
e dos esforços de melhoramento da qualidade dos diversos grupos numa organização, 
para permitir produtos e serviços mais econômicos que levem em conta a satisfação total 
do consumidor”. 
A Qualidade:
1
2
3
É o único objetivo da organização 
É determinada pelos clientes 
Pressupõe trabalho em grupo (círculos de qualidade) 
17Princípios da Qualidade
Exige o compromisso da gestão de topo
Exige o empowerment (aumento da capacidade de decisão dos trabalhadores e 
redução dos níveis hierárquicos)
O Sistema de Qualidade deve ser estruturado e planejado e não desenvolvido 
de forma casual. 
4
5
6
7
Defende que a qualidade deve ser projetada e embutida nos produtos 
e não obtida somente a partir da inspeção dos mesmos. Para 
tal, é preciso que a empresa estruture um Sistema de Qualidade, 
combinando a estrutura operacional de trabalho de toda a organização, 
documentada em procedimentos de gestão e documentos técnicos, 
efetivos e integrados, para o direcionamento das ações coordenadas 
de mão de obra, máquinas e informações da organização. 
Os seus princípios devem incluir: 
1
2
3
Orientação ao cliente 
Integração de atividades por toda a organização 
Atribuições claras ao pessoal, tendo em vista a obtenção da qualidade 
4
5
6
7
Atividades específicas para controle de fornecedores
Identificação total dos equipamentos de qualidade 
Conscientização de toda a organização 
Eficácia real das ações corretivas 
18Princípios da Qualidade
8
9
Auditoria periódica das atividades do sistema 
Controle contínuo do sistema, incluindo previsão e realimentação da 
informação 
Feigenbaum sugere uma série de partes componentes ou subsistemas básicas que 
devem estar baseados em procedimentos documentados, tendo como macro referência o 
Manual de Qualidade: 
• Avaliação da qualidade antes do início da produção 
• Planejamento da qualidade e do processo 
• Planejamento, avaliação e controlo da qualidade dos materiais adquiridos 
• Avaliação e controlo da qualidade do produto e do processo 
• Realimentação da informação da qualidade 
• Equipamento da informação da qualidade 
• Formação e orientação para a qualidade e desenvolvimento do pessoal 
• Qualidade na assistência técnica 
• Gestão da função controle da qualidade 
• Estudos especiais sobre a qualidade
Kaoru Ishikawa
Criou o conceito de “Círculos de Qualidade”, que são pequenas equipes geralmente 
da mesma área de trabalho, que voluntária e regularmente se reúnem para identificar, 
investigar, analisar e resolver os problemas que surgem no trabalho. Nos círculos de 
qualidade são destacadas as seguintes características: 
Voluntarismo - os círculos devem ser criados em bases voluntárias e não por ordens 
superiores.
19Princípios da Qualidade
 Ishikawa sistematizou os sete instrumentos para o controle da qualidade: 
- Análise de Pareto 
- Diagramas causa-efeito 
- Histogramas 
- Folhas de controle
- Diagramas de escada 
- Gráficos de controle 
- Fluxogramas 
Ishikawa preconiza que uma das bases do TQC (Total Quality Control) é a gestão 
funcional cruzada, e que a garantia da qualidade não é somente do departamento de 
qualidade. 
Respeitar a 
humanidade e 
criar um local de 
trabalho animado 
e bom para se 
viver 
Exercitar integralmente 
as capacidades 
humanas
Contribuir para o 
melhoramento e para 
o desenvolvimento 
da organização
Autodesenvolvimento - os membros do círculo precisam ter vontade de estudar.
Desenvolvimento mútuo - os membros do círculo precisam aspirar a expandir os 
seus horizontes e a cooperar com outros círculos. 
Eventual participação total - os círculos precisam estabelecer como seu objetivo 
último a participação total de todos os trabalhadores do mesmo local de trabalho.
As ideias básicas subjacentes às atividades do círculo da qualidade são: 
20Princípios da Qualidade
Comparativo dos Conceitos de Qualidade 
Crosby: conformidade com requisitos 
Deming: um grau previsível de uniformidade e confiança a baixo custo e adequado 
ao mercado 
Juran: adequação ao uso 
Ishikawa: produtos e serviços que são econômicos, mas úteis e sempre satisfatórios 
ao consumidor. 
Feigenbaum: atender às expectativas do cliente 
ISO 9000: grau no qual um conjunto de características inerentes satisfazem à 
requisitos. 
Crosby: satisfazer o cliente do começo ao fim 
Deming: o cliente deve ser ouvido 
Juran: organização voltada para o mercado; destaca o papel dos clientes internos 
e externos 
Ishikawa: vendas devem captar tendências e necessidades do mercado; o 
consumidor é o rei, mas muitos reis são cegos
Feigenbaum: Programa abrangendo fornecedores e clientes; quem define a 
qualidade é o cliente
ISO 9000: foco total no cliente 
01
02
Item: definição de qualidade 
Item: cliente 
Crosby: gestor responsável pela qualidade 
Deming: supervisão responsável pela maioria dos problemas da qualidade; 
importância do gestor
Juran: destaca o comprometimento e envolvimento da administração no 
planejamento e melhoria 
Ishikawa: sem liderança da alta direção, não há TQC 
Feigenbaum: enfatiza a importância da administração; liderança centralizada por 
departamento
ISO 9000: a gerência é responsável pela gestão dos processos 
03 Item: liderança 
21Princípios da Qualidade
Crosby: prevenção, não inspeção 
Deming: reduzir a variabilidade através de contínuos melhoramentos em massa; 
controle estatístico
Juran: abordagem de gerenciamento geral da qualidade 
Ishikawa: controle da Qualidade Total 
Feigenbaum: controle da Qualidade Total por um departamento. Responsabilidade 
para com a sociedade; ênfase na prevenção
ISO 9000: gerenciamento por processos 
04 Item: abordagem 
Crosby: grupos de melhoramento da qualidade; a participação e conscientização 
são importantes; reconhecimento financeiro para o desempenho
Deming: participação do funcionário na tomada de decisão; a motivação é 
importante; demolir as barreiras entre departamento; treinar várias vezes 
Juran: abordagem de grupos e círculos da qualidade; não dá importância à 
motivação. 
Ishikawa: participação ativa através dos círculos de controle da qualidade; respeito 
ao ser humano 
Feigenbaum: participação de todos os empregados 
ISO 9000: total envolvimento das pessoas 
05 Item: pessoas
Crosby: programa dos 14 passos
Deming: estruturar a gestão para manter os demais 13 pontos 
Juran: trilogia 
Ishikawa: gestão funcional 
Feigenbaum: enfoca abordagem sistêmica da qualidade 
ISO 9000: aumento da eficácia pela abordagem sistêmica
06 Item: sistema 
22Princípios da Qualidade
Crosby: -
Deming: controle estatístico
Juran: uso da estatística; uso de dados para tomada de decisão 
Ishikawa: uso da estatística; gestão baseada em fatos e dados
Feigenbaum: uso da estatística
ISO 9000: uso de dados para tomada de decisão 
Crosby: um processo, não um programa; metas de melhorias; programa dos 14 
passos;
Deming: melhoria contínua para reduzir variações; eliminar metas sem métodos 
Juran: abordagem de grupo projeto à projeto; estabelecer metas 
Ishikawa: melhorias das áreas de trabalho pelos grupos de CCQ
Feigenbaum:evolução dos grupos 
ISO 9000: contínua
08
07
Item: dados
Item: melhoria
Crosby: avaliações necessárias para fornecedores e compradores; inspeção no 
fornecimento 
Deming: não crítico para os sistemas 
Juran: deve haver avaliações e ajuda para o fornecedor melhorar 
Ishikawa: envolvimento dos fornecedores e clientes no controle de qualidade
Feigenbaum: TQC para especialistas 
ISO 9000: relação de benefício mútua (parceria)
09 Item: fornecedores
23Princípios da Qualidade
Crosby: zero defeito; 14 passos para o melhoramento da qualidade 
Deming: métodos estatísticos; crítica, slogan e exortações; crítico do zero defeito; 
14 pontos para o gerenciamento; treinamento PDCA
Juran: trilogia crítica; slogans de qualidade; 10 passos para o melhoramento; TQC 
para chão de fábrica
Ishikawa: - metodologia de solução de problemas; diagrama de causa e efeito; 7 
ferramentas; treinamento CCQ
Feigenbaum: - TQC para especialistas 
ISO 9000: implementação do sistema de qualidade 
11 Item: programas 
Crosby: custo da não conformidade; a qualidade não tem custo
Deming: não existe ótimo; o melhoramento é contínuo 
Juran: -
Ishikawa: -
Feigenbaum: -
ISO 9000: -
10 Item: custo
Importante!
Paladini (2012) comenta que muitos dos fracassos cometidos 
pela implantação de um TQM-Total Quality Management são 
decorrentes de equívocos no conceito de qualidade, dificuldades 
originadas pelo confronto entre teoria e prática (muitas palavras 
(princípios) e pouca ação), falta de confiabilidade nos resultados 
do programa, resistência à mudança e grande dificuldade de os 
gerentes se adaptarem à democracia da qualidade.
24Princípios da Qualidade
Estudamos neste conteúdo que a qualidade tem sua existência desde que o mundo 
é mundo, pois ao longo da história, o homem procurou o que mais se adequasse a suas 
necessidades, fossem de ordem material, intelectual, espiritual ou social. Na verdade, a 
noção de qualidade sempre existiu no seio familiar, entre amigos, nas organizações de 
trabalho, escola e na sociedade em geral.
Conhecemos o conceito de qualidade, as eras da qualidade e as contribuições teóricas 
dos chamados gurus da qualidade (Deming, Juran, Crosby, Feigenbaum e Ishikawa) quanto 
às teorias administrativas voltadas para a qualidade, no século XX, e seus antecedentes 
históricos que deixaram um legado muito importante para o movimento da qualidade total. 
Vimos que a qualidade é um dos principais fatores competitivos no mundo atual e 
consiste principalmente em compreender, interpretar e implementar os desejos dos 
consumidores e clientes através de diversas ferramentas, técnicas e metodologias 
desenvolvidas na área da qualidade. 
Compreendemos a importância da qualidade na estratégia de sobrevivência, 
competitividade e crescimento das empresas que precisam adquirir uma visão ampla de 
qualidade, das modernas técnicas e abordagens na área, permitindo assim a compreensão 
de conceitos que poderão gerar um diferencial positivo na visão dos clientes. 
25Princípios da Qualidade
No livro “Sabor da Qualidade: uma história de como criar uma cultura de exce-
lência nas empresas”, de Subir Chowdhury, você pode encontrar um bom material a res-
peito dos segredos da verdadeira qualidade, como ela pode ser atingida sem gastar muito 
dinheiro e, o mais difícil que é o que fazer para mantê-la no dia-a-dia.
CHOWDHURY, Subir. Sabor da Qualidade: uma história de como criar uma cultu-
ra de excelência nas empresas. 1. ed., Porto Alegre: Sextante, 2006.
Trecho disponível em: (http://faculdadea3.dominiotemporario.com/oskapps_adminis-
tracao/osaka_applications/Porta_arquivos/upload_administracao/O%20sabor%20da%20
qualidade%20-%20subir%20chowdhury.PDF) 
Leia um ótimo artigo que discute o processo de manutenção de um sistema da qua-
lidade: COTA, Kely Alves. Gestão da qualidade, um desafio permanente: um estudo 
de caso sobre o processo de manutenção de um sistema de qualidade em uma indústria 
metalúrgica. Revista Produto & Produção, Vol.14, n.2 p.59 a 71, jun/2013.
Disponível em: http://www.seer.ufrgs.br/ProdutoProducao/article/viewFile/31756/27086 
26Princípios da Qualidade
CARPINETTI, L. C. R. Gestão da Qualidade: conceitos e técnicas. 2ª ed. São Paulo: 
ATLAS, 2012.
PALADINI, E. P. Gestão da Qualidade: teoria e prática.3. Ed. São Paulo: Atlas,2012.