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Disciplina: Gestão da Qualidade de Produtos e Processos (EPR10) Avaliação: Avaliação II - Individual Semipresencial ( Cod.:637289) ( peso.:1,50) Prova: 19380400 Nota da Prova: 8,00 Legenda: Resposta Certa Sua Resposta Errada 1. De acordo com Xavier (1994), a Gestão da Qualidade não deve ser vista como um processo de modernização da empresa, mas, sim, envolver as pessoas de maneira que se conclua que o benefício comum é maior do que os benefícios isolados das partes envolvidas. A Gestão da Qualidade deve ser baseada em processos de melhoria contínua, porém sabemos que só podemos melhorar aquilo que podemos medir. Sobre a medição da qualidade na análise de desempenho, assinale a alternativa CORRETA: FONTE: XAVIER, A. C. da R. Rompendo paradigmas: a implantação da gestão da qualidade total nas escolas municipais de Cuiabá. Brasília: IPEA, 1994 (RI IPEA/CPS, n. 15/94). a) A qualidade é um conceito subjetivo, portanto não há meios de avaliarmos a qualidade de forma quantitativa. b) A medição da qualidade se resume ao uso de instrumentos de medição, tais como paquímetros. c) Um índice de não conformidades pode ser calculado a partir da razão entre a Frequência de Deficiências e Oportunidade de Deficiências. d) A medição da qualidade sempre está vinculada a sistemas de auditoria externa. 2. O processo de gerenciamento da qualidade, em se tratando de organizações, frequentemente envolve a apresentação dos ?números da qualidade?, que podem ser entendidos como medidas do desempenho dos processos. Sobre os indicadores de desempenho, analise as seguintes sentenças: I- O indicador de desempenho precisa demonstrar com clareza o objetivo ou meta. II- Pode conter tanto tabelas como gráficos. III- Normalmente exprimem qualidades subjetivas, de interesse exclusivo da direção. IV- Fazem parte de um sistema ?on-line?, de acesso restrito aos colaboradores do alto escalão. Agora, assinale a alternativa CORRETA: a) As sentenças III e IV estão corretas. b) As sentenças II e IV estão corretas. c) As sentenças I e II estão corretas. d) As sentenças I e III estão corretas. 3. Considere a seguinte situação: No processo de fabricação de uma mesa, o operador, responsável por acoplar uma chapa de vidro à estrutura, utilizava um sistema complexo de ventosas para manuseio, o que gerava um elevado índice de defeitos. Ao substituir o vidro por uma chapa de acrílico, mais leve e mais resistente, tornou-se desnecessária a utilização do sistema de ventosas, foco do problema. Nesse caso, estamos tratando do projeto de um princípio de método à prova de erros, denominado: a) Substituição, pois o processo foi substituído por outro de menor esforço para o operador, inibindo o erro. b) Eliminação, pois houve uma mudança na tecnologia, visando a eliminar totalmente a atividade geradora de erros. c) Facilitação, pois o processo foi facilitado no que tange ao menor peso da chapa, evitando o esforço excessivo do operador para movimentar a chapa. d) Mitigação, pois os efeitos de um problema na chapa foram reduzidos pelo uso de um material mais leve, contudo não foi possível eliminar o problema totalmente. 4. A análise de valor é aplicada tanto em produtos já consolidados como para aqueles que ainda se encontram na etapa de projeto. Nesse processo, busca-se avaliar os efeitos de um determinado produto. Esses efeitos são segmentados em funções. Sobre as metas a serem alcançadas pela análise de valor, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: ( ) Com esse procedimento, busca-se aperfeiçoar o produto e o processo. ( ) Busca-se incluir os envolvidos e afetados pelo problema na solução, o que estimula a cooperação. ( ) Melhoria da qualidade e diminuição dos custos. ( ) Aumento do conhecimento (know-how) e disseminação desse conhecimento em vários níveis da organização. Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: a) V - V - V - V. b) F - V - F - V. c) F - F - V - F. d) V - F - F - F. 5. De acordo com Zeithaml (1988), o que determina o valor percebido pelo cliente de um determinado produto é a avaliação total sobre a sua utilidade. Essa avaliação depende de como o cliente interpreta o que é recebido com relação ao custo do produto. Em outras palavras, o cliente pondera a relação entre o benefício e o "sacrifício" (valor despendido). Com relação a esse tipo de necessidade dos clientes, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: ( ) Nesse caso, estamos tratando das necessidades percebidas pelo cliente. ( ) Nesse contexto, é importante entender o que é valor do ponto de vista do cliente. ( ) O fabricante sempre sabe o valor de um produto do ponto de vista do cliente, ou seja, o valor de venda. ( ) Para o cálculo do valor da necessidade percebida, devemos subtrair o preço de venda do preço que o cliente quer pagar. Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: FONTE: ZEITHAML, V. Consumer perceptions of price, quality and value: a means-end model and synthesis of evidence. Journal of marketing, New York, Jul. 1988, v. 52, n. 3, p. 2-22. a) F - V - V - F. b) F - F - F - V. c) V - V - F - F. d) V - F - V - V. 6. Uma característica importante relacionada a um processo produtivo é sua capacidade de gerar resultados consistentes e com repetibilidade. Um processo estável é mais fácil de ser controlado e gerenciado. Com relação às ações que contribuem para a estabilidade dos processos, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: ( ) Manutenção preventiva dos equipamentos. ( ) Padronização dos métodos de operação. ( ) Aumento na quantidade de processos manuais. ( ) Implantação de Programa 5S. Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: a) V - V - F - V. b) F - V - F - F. c) V - F - V - F. d) F - F - V - V. 7. É de conhecimento geral que os seres humanos não são ?perfeitos?, e suas atividades estão sujeitas a erros. Esses erros podem ser causados pelos mais diversos fatores, como inexperiência, falta de conhecimento, ou até mesmo gerados conscientemente, como forma de evitar a repreensão da chefia (não registrando o percentual correto de refugos gerados, por exemplo). Sobre os erros humanos, analise as seguintes sentenças: I- O erro humano pode ocorrer também em processos administrativos, como em um processo de crédito gerado por um gerente de um banco para um correntista. O sistema, nesse caso, pode impedir o prosseguimento da transação, caso o cadastro esteja incompleto. II- Em um sistema de frenagem de um avião comercial, o técnico que fará a montagem de um dispositivo pode montar uma peça de forma invertida, anulando a função do sistema. Para evitar o erro, a peça pode ser projetada para que esta apresente encaixes específicos, de forma que somente possa ser montada da forma correta. III- Em um processo controlado, mesmo com a instalação de dispositivos à prova de erros, existe a possibilidade de erro. Esses erros podem, inclusive, anular o efeito dos dispositivos à prova de erros instalados, gerando grandes problemas. Uma solução eficaz é a substituição do homem pela máquina, que não apresenta nenhuma possibilidade de falha. IV- Tarefas repetitivas também podem gerar erros humanos, tendo em vista que o ser humano não é capaz de manter o mesmo padrão o tempo todo. Partindo desse ponto de vista, é interessante alocar a mão de obra operacional para tarefas que agregam maior valor ao produto, procurando automatizar as tarefas, cuja possibilidade de erro humano é maior. Agora, assinale a alternativa CORRETA: a) A sentenças II e III estão corretas. b) As sentenças I, II e IV estão corretas. c) As sentenças I e III estão corretas. d) As sentenças I, III e IV estão corretas. 8. De acordo com Campos (1999), as empresas, dentro da economia contemporânea, vêm se preocupando de forma crescente com a comunicação. A prova disso é aimportância dada ao programa da qualidade, buscando estrategicamente a obtenção de resultados, que tem como base a comunicação. Com referência à comunicação com os clientes externos, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: ( ) A empresa pode promover a visita a clientes, estabelecendo-se o diálogo entre as partes, gerando questionamentos ao cliente sobre a qualidade dos produtos ou serviços. ( ) A opinião dos clientes externos deve ser tomada com cautela, pois estes não são capazes de reconhecer as qualidades e defeitos reais do produto. ( ) O cliente não deve ser questionado quanto à qualidade do produto ou serviço oferecido, pois o mesmo pode interpretar como uma verificação de constatação de sua ineficiência funcional. ( ) A empresa pode propor revisões periódicas dos seus produtos, agregando a opinião dos clientes. A participação do cliente pode ser ativa, através de reuniões. Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: FONTE: CAMPOS, Vicente Falconi. Padronização de empresas. Belo Horizonte: Editora Desenvolvimento Gerencial, 1999. a) V - V - F - F. b) F - F - V - F. c) F - V - V - V. d) V - F - F - V. 9. Nas indústrias, a relação com os fornecedores pode ser pautada no estreitamento dos relacionamentos, tendo como vantagem a busca por ganhos em comum, promovendo o desenvolvimento de produtos e processos de forma cooperativa. Para Juran (2009), os fornecedores podem ser considerados uma extensão de nossa empresa. Assinale a alternativa CORRETA que apresenta uma ferramenta utilizada para o estreitamento do relacionamento entre clientes e fornecedores: FONTE: JURAN, J. M. A qualidade desde o projeto: novos passos para o planejamento da qualidade em produtos e serviços. São Paulo: Cengage Learning, 2009. a) Andon. b) Set-up rápido. c) Kanban. d) Comakership. 10. ?Andon? é uma expressão japonesa que exprime sinal sonoro ou visual, com a utilização de cores ou números. A sua função é informar quando da ocorrência de problemas nas linhas de produção. Esses problemas podem ser produtos não conformes, necessidade de manutenção ou falta de matéria-prima para abastecer o equipamento. Nesse contexto, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: ( ) Uma vantagem da implantação dos ?Andons? consiste na possibilidade de gerenciamento em tempo real dos processos. ( ) Com a implantação de ?Andons?, os problemas são resolvidos imediatamente, sem a necessidade de parada da linha de produção. ( ) É possível acompanhar o volume de produção em tempo real, informação importante para o gerenciamento de processos com remuneração variável vinculada ao desempenho. ( ) Trata-se de um dispositivo à prova de erros, que é instalado nos processos de produção. Ele elimina a chance de ocorrência de falha. Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: a) V - V - F - V. b) V - F - V - F. c) F - F - V - V. d) F - V - F - F.
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