MARKETING DE SERVIÇOS E GESTÃO DE VENDAS

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1​a 
 ​Questão 
Acerto:​ ​1,0​ / ​1,0 
 
 
Existem diferenças que separa os bens de consumo e os serviços, sendo assim, podemos 
afirmar que os serviços possuem características próprias. Marque a alternativa abaixo que não 
se refere a uma característica dos serviços. 
 
 
 
Intangibilidade. 
Variabilidade. 
 
Durabilidade. 
Perecibilidade. 
Inseparabilidade. 
Respondido em 05/06/2020 13:12:57 
 
 
 
2​a 
 ​Questão 
Acerto:​ ​1,0​ / ​1,0 
 
 
O elemento do Composto de Serviços que descreve como são realizadas 
as atividades de comunicações e incentivos projetados para aumentar a 
preferência do cliente denomina-se: 
 
 
 
Produtividade e qualidade 
Processos 
 
Lugar e tempo 
 
Promoção e educação 
Elementos do produto 
Respondido em 05/06/2020 13:19:35 
 
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3​a 
 ​Questão 
Acerto:​ ​1,0​ / ​1,0 
 
 
Costuma-se dizer que bens puros são cada vez mais raros e que não há como produzir e 
vender bens puros sem agregar serviços. Sendo assim, pode-se definir que bens puros são: 
 
 
 
todos aqueles produtos intangíveis encontrados no mercado de consumo, mas que 
necessitam de processos mais complexos de atendimento. 
todos aqules produtos tangíveis e intangíveis no mercado de consumo, mas que não 
necessitam de processos mais complexos de atendimento. 
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todos aqueles produtos tangíveis encontrados no mercado de consumo, mas que 
necessitam de processos mais complexos de atendimento. 
todos aqueles produtos intangíveis encontrados no mercado de consumo, mas que 
não necessitam de processos mais complexos de atendimento. 
 
todos aqueles produtos tangíveis encontrados no mercado de consumo, mas que não 
necessitam de processos mais complexos de atendimento 
Respondido em 05/06/2020 13:29:05 
 
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4​a 
 ​Questão 
Acerto:​ ​1,0​ / ​1,0 
 
 
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Leia o seguinte texto extraído do site Consumidor Moderno: 
"A venda foi 100% originada pelo iPhone e mostra como o consumidor responde rapidamente 
às novidades", comemora Romeo Busarello, diretor de internet da Construtora Tecnisa, diante 
da venda de um apartamento, iniciada através de um aplicativo para celulares. O comprador 
foi o advogado e empresário paulista Endrigo Fávero, que baixou o aplicativo no seu celular no 
mesmo dia em que fez o contato com a empresa. Ele usou a facilidade dessa tecnologia para 
procurar um imóvel e entrou em contato com os corretores online. Não são apenas sites como 
Mercado Livre, EBay e Amazon que usufruem hoje do comércio virtual. A grande maioria das 
empresas tem apostado neste nicho e compreende que um trabalho sério e bem estruturado 
só faz aumentar o número de clientes." (Fonte: Consumidor Moderno - 
www.consumidormoderno.com.br - adaptado) 
Diante deste contexto, está CORRETO concluir que: 
 
 
 
O texto reitera a tendência da eliminação das equipes de front-office de serviços 
diante das inovações tecnológicas. 
O conceito de instalações de serviços, mesmo diante das tecnologias mostradas 
neste texto, devem se restringir aos canais físicos. 
A interação cliente-tecnologia é um aspecto de baixa relevância para o cenário atual 
das empresas de serviços. 
A utilização de sites na internet e de aplicativos para celular, de acordo com o texto, 
anularam o papel do front-office de serviços. 
 
Os sites na internet e os aplicativos para celular se tornaram novas instalações de 
serviços para as empresas. 
Respondido em 05/06/2020 13:30:56 
 
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5​a 
 ​Questão 
Acerto:​ ​1,0​ / ​1,0 
 
 
Os fatores: cuidado/atenção, espontaneidade e solução de problemas, são fatores de? 
 
 
 
informações técnicas 
tempo de gestão 
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análise do custo 
 
mensuração da qualidade do serviço 
percepção física 
Respondido em 05/06/2020 13:35:07 
 
 
 
6​a 
 ​Questão 
Acerto:​ ​1,0​ / ​1,0 
 
 
Ao desenvolver um serviço individual que será oferecido no mercado, o estrategista de 
marketing deve diferenciar três níveis de serviço: 
 
 
 
oferecido, vendido e comprado 
 
essencial, percebido e ampliado. 
percebido, vendido e comprado 
prometido, realizado, satisfeito 
prometido, realizado e atendido 
Respondido em 05/06/2020 13:36:36 
 
 
 
7​a 
 ​Questão 
Acerto:​ ​1,0​ / ​1,0 
 
 
O especialista em Marketing Estratégico Philip Mirt disse a um líder organizacional que o 
investimento nos profissionais de uma empresa deve ser percebido como uma estratégia 
poderosa para triunfar no mercado. Enfatizou que o poder de empresas triunfantes não está 
apenas em recursos financeiros e tecnológicos, mas também nas pessoas que acreditam nos 
valores propostos pela organização e que ficam comprometidas com seus objetivos, realizando 
seu trabalho com alegria. Em poucas palavras, Philip Mirt está explicando ao líder 
organizacional sobre o: 
 
 
 
Marketing de Serviços. 
Expertise. 
 
Endomarketing. 
Marketing de Relacionamento. 
Marketing Social. 
Respondido em 05/06/2020 13:38:12 
 
 
 
8​a 
 ​Questão 
Acerto:​ ​1,0​ / ​1,0 
 
 
AFIRMATIVA 1: O profissional de marketing de serviços profissionais pode oferecer serviços e 
benefícios adicionais ao mercado-alvo, que vão além dos serviços percebidos, compondo assim 
um serviço ampliado. 
AFIRMATIVA 2: Um exemplo de serviço ampliado poderia ser um cirurgião plástico que oferece 
planos de pagamento facilitado, garantia de satisfação com a cirurgia realizada e materiais de 
esclarecimento gratuitos sobre os benefícios, os riscos e os procedimentos da cirurgia plástica. 
AFIRMATIVA 3: As organizações ampliam seu serviço percebido para atender às necessidades 
adicionais dos clientes e/ou diferenciar seus serviços dos oferecidos pela concorrência. 
AFIRMATIVA 4: Os serviços profissionais são um conjunto de características percebidas e 
benefícios adicionais. Sem benefícios adicionais uma prestadora de serviços está fadada ao 
insucesso. 
 
 
 
As AFIRMAÇÕES são verdadeiras. 
A AFIRMAÇÃO 1 é falsa, mas as AFIRMAÇÕES 2, 3 e 4 são verdadeiras. 
 
As AFIRMAÇÕES 1, 2 e 3 são verdadeiras, mas a AFIRMAÇÃO 4 é falsa. 
As AFIRMAÇÕES são falsas. 
AS AFIRMAÇÕES 1 , 2 e 3 são falsas, mas a AFIRMAÇÃO 4 é verdadeira. 
Respondido em 05/06/2020 13:39:11 
 
 
 
9​a 
 ​Questão 
Acerto:​ ​0,0​ / ​1,0 
 
 
O conceito de Customer Relationship Management (ou CRM) pode ser traduzido como 
Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente. O CRM é uma combinação de preceitos 
teóricos com recursos tecnológicos a fim de individualizar as relações de uma empresa com 
seus clientes e, a partir dessa individualização, gerar o máximo de valor para os clientes e para 
a própria empresa. Assinale a alternativa que apresenta CORRETAMENTE uma característica 
das ações de CRM nos serviços. 
 
 
 
 
Manter controles manuais das informações dos clientes, humanizando a relação por 
meio do contato presencial. 
Propiciar a massificação, a homogeneização e a despersonalização das respostas da 
empresa para os clientes. 
Gerar a máxima satisfação no cliente, independentemente de métricas ou de critérios 
de desempenho para a empresa. 
 
Agregar valor tanto para o cliente na forma de benefícios quanto para a empresa na 
forma de lucratividade. 
Priorizar a satisfação plena do cliente em detrimento das metas de negócio da 
empresa fornecedora. 
Respondido em 05/06/2020 13:40:18 
 
 
 
10​a 
Acerto:​ ​1,0​ / ​1,0 
 ​Questão 
 
 
Leia o trecho abaixo. 
"Quanto aos prazos, estes estão previstos no artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor 
nos seguintes termos: 
O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em: 
I - trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não-duráveis; 
II - noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis". 
Os vícios aparentes ou de fácil constatação são aqueles facilmente identificáveis, tais como 
alimentos com sujidades, produtos que não funcionam, com mau funcionamento ou riscados, 
entre outros. 
Por vício oculto entende-se aqueles não evidenciados de início, só aparecendo após 
determinado tempo ou consumo do produto. Constatado o vício oculto, inicia-se a contagem 
dos prazos, que serão os mesmos acima citados, para o registro da reclamação. Vale destacar 
que, em algumas situações, será preciso um laudo técnico detalhando os indícios de que o 
problema teve origem em um vício (defeito) de fabricação". 
Disponível em: http://www.procon.sp.gov.br/texto.asp?id=2860. Acesso em 29 mar. 2019. 
Estes prazos que o PROCON cita referem-se a: 
 
 
 
Garantia válida apenas para aquisição em loja virtual. 
Outras formas de garantias não existentes na legislação. 
 
Garantia legal válida para produtos e serviços independente da forma de aquisição. 
Garantia desconhecida válida independente da forma de aquisição. 
Garantia válida apenas para compras em loja física. 
Respondido em 05/06/2020 13:47:43