Defesa do Usuário - Exercício Avaliativo 2

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11/06/2020 Exercício Avaliativo 2
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Painel / Meus cursos / Defesa do Usuário e Simplificação / Módulo 2 - Atuação da Ouvidoria / Exercício Avaliativo 2
Iniciado em quinta, 11 jun 2020, 18:27
Estado Finalizada
Concluída em quinta, 11 jun 2020, 18:35
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Questão 1
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
A ouvidoria pública é um instrumento a serviço da democracia e valoriza o diálogo como
ferramenta essencial para o convívio em sociedade. A respeito da ouvidoria pública, marque a
alternativa correta:
 
a. As ouvidorias públicas são instâncias de controle e de participação social; mas não devem
atuar no aprimoramento da gestão pública.
b. As ouvidorias públicas têm a missão de promover a realização da democracia participativa,
desestimulando a melhoria das políticas e dos serviços públicos prestados.
c. As ouvidorias têm papel fundamental nos procedimentos relativos às solicitações de
simplificação dos serviços públicos.  Alternativa Correta. Com Decreto nº 9.094/2017 do
Poder Executivo federal – que dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos
usuários de serviços públicos – as ouvidorias passam a ter papel fundamental nos
procedimentos relativos às solicitações de simplificação. Essa nova atribuição reconhece a
importância do trabalho desempenhado pelas ouvidorias na interlocução entre o usuário e a
gestão pública.
d. As ouvidorias auxiliam o usuário em sua interlocução com o Estado, mediando o acesso a
serviços públicos e impossibilitando que o usuário expresse seu ponto de vista.
e. A ouvidoria pública atua na esfera judicial defendendo os direitos fundamentais de todos
os cidadãos brasileiros.
Sua resposta está correta.
As ouvidorias públicas são instâncias de participação e controle social, responsáveis por
interagir com os usuários, com o objetivo de aprimorar a gestão pública e melhorar os serviços
oferecidos, garantindo os procedimentos de simplificação desses serviços.
As ouvidorias auxiliam o usuário em sua interlocução com o Estado, mediando o acesso a
serviços públicos e possibilitando que o usuário expresse seu ponto de vista, faça solicitações ou
denuncie possíveis irregularidades.
Com Decreto nº 9.094/2017 do Poder Executivo federal – que dispõe sobre a simplificação do
atendimento prestado aos usuários de serviços públicos – as ouvidorias passam a ter papel
fundamental nos procedimentos relativos às solicitações de simplificação. Essa nova atribuição
reconhece a importância do trabalho desempenhado pelas ouvidorias na interlocução entre o
usuário e a gestão pública.
No Brasil, é o Ministério Público (MP) que atua na esfera judicial defendendo os direitos
fundamentais de todos os cidadãos brasileiros. As ouvidorias também atuam na garantia de
direitos, mas de uma forma diferente do MP: atuam junto à Administração, na instituição ou no
setor de atuação, contribuindo para garantir a qualidade dos serviços públicos prestados.
As ouvidorias públicas têm a missão de promover a realização da democracia participativa,
estimulando a melhoria das políticas e dos serviços públicos prestados e promovendo os
Direitos Humanos reconhecidos e incorporados pela Constituição Federal de 1988.
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Questão 2
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
A Lei de Defesa do Usuário de Serviços Públicos (Lei nº 13.460/2017)  trouxe como atribuições
precípuas das ouvidorias, exceto:
 
a. Promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras
entidades de defesa do usuário.
b. 
Auxiliar na manutenção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios
estabelecidos na Lei nº 13.460/2017. 
Alternativa incorreta e gabarito da questão. De acordo com o art.13, IV, da Lei nº
13.460/2017, é atribuição da ouvidoria auxiliar na prevenção e correção dos atos e
procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta Lei.
c. Acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade.
d. Promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade
pública.
e. Receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações,
acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante
órgão ou entidade a que se vincula.
Sua resposta está correta.
A Lei nº 13.460/2017 estabelece, em seu art. 13, que as ouvidorias terão como atribuições
precípuas, sem prejuízo de outras estabelecidas em regulamento específico:
 
I - promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras
entidades de defesa do usuário;
II - acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade;
 
III - propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços;
 
IV - auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios
estabelecidos nesta Lei;
 
V - propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em observância às
determinações desta Lei;
 
VI - receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando
o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que
se vincula; e
 
VII - promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública,
sem prejuízo de outros órgãos competentes.
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Questão 3
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Analise as afirmações a seguir sobre o Relatório de Gestão:
 
I. É prescindível a divulgação do relatório de gestão, que não precisa ser disponibilizado
integralmente na internet.
II. Tem como objetivo apontar falhas e sugerir melhorias na prestação dos serviços públicos.
III. Deve ser encaminhado à autoridade máxima do órgão ou entidade a que pertence a
ouvidoria.
IV. Deve indicar informações apenas quantitativas das manifestações recebidas no ano.
Marque a alternativa que apresenta APENAS itens corretos.
 
a. III e IV.
b. I e III.
c. II e III.  Este item está correto. De acordo com o art. 14, II, da Lei nº 13.460/2017, o
relatório de gestão deverá apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços
públicos. De acordo com o parágrafo único do art. 15, da Lei nº 13.460/2017, o relatório de
gestão será encaminhado à autoridade máxima do órgão a que pertence a unidade de
ouvidoria.
d. II e IV.
e. I e II.
Sua resposta está correta.
De acordo com os artigos 14 e 15 da Lei de Defesa do Usuário, o relatório de gestão deverá indicar
o número de manifestações recebidas no ano anterior e os motivos das manifestações, bem como
apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos. Será encaminhado à
autoridade máxima do órgão a que pertence a unidade de ouvidoria e disponibilizado
integralmente na internet.
Questão 4
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
A respeito da atuação das ouvidorias públicas em rede, julgue a afirmativa abaixo:
A atuação das ouvidorias públicas em rede promove a articulação e a atuação coordenada
das ouvidorias, proporcionando a solução de problemas de maneira conjunta e mais ágil.
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
A afirmativa está correta. A atuação das ouvidorias públicas em rede proporciona a solução de
problemas de coordenação, cooperação e comunicação de maneira conjunta e mais ágil. Promover
a articulação e a atuação coordenada das ouvidorias federais com as ouvidorias dos governos
estaduais e municipais.
A afirmativa está correta. A atuação das ouvidoriaspúblicas em rede proporciona a solução de
problemas de coordenação, cooperação e comunicação de maneira conjunta e mais ágil. Promover
a articulação e a atuação coordenada das ouvidorias federais com as ouvidorias dos governos
estaduais e municipais.
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Questão 5
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Sobre os tipos de manifestações de ouvidoria no âmbito do Poder Executivo federal, preencha as
lacunas abaixo:
A  
 compreende reclamações, denúncias e solicitações relativas especificamente à simplificação de
serviços públicos. Está prevista no Decreto federal nº 9.094/2017, que dispõe sobre a simplificação
do atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos.
A   consiste na proposição de ideia ou
formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados pela Administração
Pública federal.
A   compreende ato que indica a prática de irregularidade ou de ilícito cuja
solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes.
A   consiste na demonstração de insatisfação relativa a serviço público ou
com a conduta adotada por um agente público.
Os tipos de manifestações de ouvidoria no âmbito do Poder Executivo federal compreendem:
Reclamação: Demonstração de insatisfação relativa a serviço público ou com a conduta adotada
por um agente público.
Elogio: Demonstração de reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou atendimento
recebido.
Sugestão: Proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e
serviços prestados pela Administração Pública federal.
Solicitação de providências: Requerimento de adoção de providência por parte da Administração.
A solicitação refere-se a um requerimento de atendimento ou serviço.
Solicitação de Simplificação (Simplifique!): Reclamações, denúncias e solicitações relativas
especificamente à simplificação de serviços públicos. Está prevista no Decreto federal nº
9.094/2017, que dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários dos serviços
públicos.
Denúncia: Ato que indica a prática de irregularidade ou de ilícito cuja solução dependa da atuação
dos órgãos apuratórios competentes.
Solicitação de simplificação (Simplifique!)
Sugestão
Denúncia
Reclamação
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Questão 6
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
A respeito da apresentação das manifestações de usuários de serviços públicos, marque a
alternativa correta:
 
a. A Lei de Defesa do Usuário proíbe a apresentação de manifestação por atendimento
telefônico.
b. Os formulários eletrônicos disponibilizados pelas ouvidorias devem ser simplificados e de
fácil compreensão, devendo constar campo obrigatório que exija os motivos da apresentação
da manifestação.
c. É vedada a apresentação de manifestação por carta.
d. A manifestação do usuário poderá ser feita somente por meio eletrônico.
e. Se a manifestação for feita verbalmente pelo usuário, deverá ser reduzida a termo. 
Alternativa correta. A Lei nº 13.460/2017, em seu art. 10, § 4º, prevê que a manifestação
poderá ser feita por meio eletrônico, ou correspondência convencional, ou verbalmente,
hipótese em que deverá ser reduzida a termo.
Sua resposta está correta.
A Lei nº 13.460/2017, em seu art. 10, § 4º, prevê que a manifestação poderá ser feita por meio
eletrônico, ou correspondência convencional (carta), ou verbalmente (como o atendimento
presencial ou telefônico), hipótese em que deverá ser reduzida a termo.
Além disso, a Lei de Defesa do Usuário estabelece que são vedadas quaisquer exigências relativas
aos motivos determinantes da apresentação de manifestações perante a ouvidoria.
Questão 7
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Sobre a necessidade de identificação do requerente ao apresentar uma manifestação sobre
serviços públicos, julgue a afirmativa a seguir:
O Código de Defesa do Usuário de Serviços Públicos (Lei nº 13.460/2017) estabelece que a
manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade responsável e não conterá exigências
como a identificação do requerente e os motivos da apresentação da manifestação.
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
Afirmativa incorreta. De acordo com o art. 10, da Lei nº 13.460/2017, a manifestação será dirigida à
ouvidoria do órgão ou entidade responsável e conterá a identificação do requerente. No
entanto, são vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação
de manifestações perante a ouvidoria.
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Questão 8
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Sobre os prazos de atendimento das manifestações dos usuários de serviços públicos, analise as
afirmações a seguir:
I – A ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo de 30
dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.
II – A ouvidoria, independente de justificativa, poderá prorrogar o prazo de resposta conclusiva ao
usuário final até que receba as informações solicitadas às áreas do órgão ou entidade a que se
vincula.
III – A ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos diretamente a agentes públicos do
órgão ou entidade a que se vincula, e as solicitações devem ser respondidas no prazo de 20 dias,
prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.
Assinale a alternativa correta:
 
a. Somente a afirmativa II é correta.
b. As afirmativas II e III estão corretas.
c. As afirmativas I e III estão corretas.  Este item está correto. De acordo com o art. 16, da
Lei nº 13.460/2017, a ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário,
observado o prazo de trinta dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual
período. Além disso, a ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos diretamente a
agentes públicos do órgão ou entidade a que se vincula, e as solicitações devem ser
respondidas no prazo de vinte dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual
período.
d. As afirmativas I e II estão corretas.
e. Somente a afirmativa I é correta.
Sua resposta está correta.
A Lei de Defesa do Usuário estabelece, em seu art. 16, que a ouvidoria encaminhará a decisão
administrativa final ao usuário, observado o prazo de trinta dias, prorrogável de forma justificada
uma única vez, por igual período. Além disso, a ouvidoria poderá solicitar informações e
esclarecimentos diretamente a agentes públicos do órgão ou entidade a que se vincula, e as
solicitações devem ser respondidas no prazo de vinte dias, prorrogável de forma justificada uma
única vez, por igual período.
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Questão 9
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
A Lei nº 13.460/2017 estabelece que a efetiva resolução das manifestações do usuário
compreende, exceto:
 
a. Análise e obtenção de informações, quando necessário.
b. Ciência ao usuário.
c. Recepção da manifestação no canal de atendimento adequado.
d. Resposta Intermediária.  Alternativa incorreta e gabarito da questão. De acordo com o
art. 12, § único, IV, da Lei nº 13.460/2017, a efetiva resolução das manifestações dos usuários
compreende decisão administrativa final.
e. Emissão de comprovante de recebimento da manifestação.
Sua resposta está correta.
A Lei de Defesa do Usuário estabelece, em seu art. 12, § único, que a efetiva resolução das
manifestações dos usuários compreende:
I - recepção da manifestação no canal de atendimento adequado;
 
II - emissão de comprovante de recebimento da manifestação;
 
III - análise e obtenção de informações, quando necessário;
 
IV - decisão administrativa final; e
 
V - ciência ao usuário.
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Questão 10
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Acerca dasorientações sobre resposta conclusiva e os encaminhamentos mais adequados de
acordo com o tipo de manifestação, relacione as colunas abaixo:
Deverá encaminhar ao agente público que prestou o
atendimento ou ao responsável pela prestação do serviço
público, assim como às respectivas chefias imediatas. Neste
caso, a resposta conclusiva é aquela que comunica ao
usuário que este encaminhamento foi feito, ou seja, que a
manifestação chegou aos envolvidos. 

Deverá encaminhar à autoridade responsável pela
prestação do atendimento ou do serviço público. A
resposta conclusiva necessariamente deve apontar a
decisão administrativa final, com informação objetiva
acerca do fato apontado, e o atendimento do que foi
demandado ou a justificativa para o não atendimento.

Deve encaminhar aos órgãos competentes e a resposta
conclusiva é aquela que informa sobre este
encaminhamento, caso contenha elementos mínimos que
possibilitem a apuração. Ou poderá ser encerrada,
comunicando-se ao usuário sobre a impossibilidade de
encaminhá-la para apuração, quando não houver
informações suficientes para dar prosseguimento ao
tratamento da manifestação.

Deve encaminhar à autoridade responsável pela prestação
do atendimento ou do serviço público. Caso seja possível a
implantação da medida sugerida, deve-se informar como e
quando ocorrerá, bem como os mecanismos pelos quais o
usuário poderá acompanhar o andamento.

Deverá encaminhar à área responsável pelo serviço
público. A resposta conclusiva deverá oferecer solução para
o pedido de providências ou justificar a impossibilidade de
seu atendimento. 
Sua resposta está correta.
Se a ouvidoria receber um elogio, deverá encaminhá-lo ao agente público que prestou o
atendimento ou ao responsável pela prestação do serviço público, assim como às respectivas
chefias imediatas. Neste caso, a resposta conclusiva é aquela que comunica ao usuário que este
encaminhamento foi feito, ou seja, que o elogio chegou aos envolvidos. 
O destinatário de uma reclamação é a autoridade responsável pela prestação do atendimento ou
do serviço público. A resposta conclusiva necessariamente deve apontar a decisão administrativa
final, com informação objetiva acerca do fato apontado, e o atendimento do que foi demandado ou
a justificativa para o não atendimento.
As solicitações de providência deverão ser encaminhadas à área responsável pelo serviço público.
A resposta conclusiva deverá oferecer solução ou a justificar a impossibilidade de seu atendimento.
A sugestão deve ser encaminhada à autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do
serviço público. A principal pergunta a ser respondida é: a sugestão poderá ser adotada? E a
resposta deve ser clara e detalhada. Caso seja possível a implantação da medida sugerida, deve-se
informar como e quando ocorrerá, bem como os mecanismos pelos quais o usuário poderá
acompanhar o andamento.
A denúncia que contém elementos mínimos que possibilitem a apuração deve ser encaminhada
aos órgãos competentes e a resposta conclusiva é aquela que informa sobre este
encaminhamento. Caso não haja informações suficientes para dar prosseguimento ao tratamento,
a denúncia poderá ser encerrada, comunicando-se ao usuário sobre a impossibilidade de
encaminhá-la para apuração.
Elogio.
Reclamação.
Denúncia.
Sugestão.
Solicitação de providências
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