prova atendimento ead

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1 No atendimento, ter competência intelectual significa:
A. saber aplicar técnicas de organização nas atividades profissionais, definindo prioridades, fluxos de serviços e metas em consonância com os resultados esperados pela Instituição. 
B. ser capaz de aplicar as aptidões mentais, tais como a capacidade de percepção e discernimento sobre as situações do dia a dia de trabalho. 
C. ser capaz de se relacionar com os outros respeitando limites, espaços e opiniões contrárias às suas. 
2 A competência profissional do atendente contempla a capacidade de:
A. reconhecer as suas emoções no atendimento aos clientes. 
B. aplicar os conhecimentos adquiridos ao longo da vida pessoal e profissional nas atividades do dia a dia. 
C. saber separar o conhecimento pessoal do conhecimento profissional para aplicar este último nas atividades do dia a dia. 
3 Uma das qualidades do atendente é a proatividade, que significa:
A. ter consciência de suas capacidades, competências e limites. 
B. iniciativa para antecipar situações e apresentar possíveis soluções. 
C. capacidade de responder pelas próprias ações, agindo de acordo com os parâmetros éticos da Instituição e da sociedade. 
4 Pode-se definir Empatia como:
A. capacidade de manter uma atitude agradável em relação ao cliente, fazendo com que sinta-se mais próximo. 
B. capacidade de colocar-se na perspectiva da Instituição, como ela trataria o cliente, quais são os desejos e necessidades dele. 
C. capacidade de saber escutar, entender e avaliar adequadamente as atitudes, necessidades e comportamentos dos outros, colocando-se em seu lugar. 
5 Quando o telefone tocar durante um atendimento presencial, qual  procedimento o atendente deve adotar?:
A. Pedir licença à pessoa que está à sua frente, atender à ligação, avisar que não pode falar no momento e que retorna em seguida, ou pedir para que a pessoa retorne dentro de alguns minutos. 
B. Não atender, deixar tocar até cair na secretária eletrônica ou a ligação ser desviada para outro ramal. 
C. Colocar o telefone no modo silencioso e retornar  de vez em quando para pedir para aguardar mais um momento. 
6 Para saber se a empatia está tendo impacto positivo sobre o cliente, qual pergunta pode-se fazer?
A. Como devo atender ao cliente? 
B. Se fosse comigo, como gostaria de ser tratado (a)? 
C. Como cliente, como devo me comportar? 
7 Quais desses elementos são necessários à fala no atendimento telefônico?
A. Cuidado na pronúncia, expressão facial, volume. 
B. Ritmo, formalidade, complexidade. 
C. Clareza, objetividade, cuidado na pronúncia. 
8 Assinale a opção que só contém palavras corretas.
A. problema, plateia, advogado. 
B. asterístico, supérfulo, mendigo. 
C. identidade, freiar, passear. 
9 O que é Inteligência emocional?
A. É a habilidade de compreender as emoções dos outros e reagir de forma adequada a esses sentimentos. 
B. É a habilidade de racionalizar as emoções no relacionamento com os outros. 
C. É a habilidade de perceber, controlar e avaliar as próprias emoções e usá-las positivamente no relacionamento com os outros. 
10 Quais critérios os clientes levam em conta  no atendimento para avaliarem o desempenho pessoal do atendente?
A. Conhecimento dos sistemas, processos e regulamentos da Instituição. 
B. Somente as competências técnicas relativas à função exercida. 
C. Aparência, postura e atitudes. 
11 O que é escuta ativa?
A. Ouvir atentamente em silêncio, sem interromper o cliente. 
B. É saber ouvir e compreender a situação que nos é apresentada verbalmente e ajudar na sua resolução. 
C. É saber fazer perguntas para direcionar o atendimento para que o cliente fale o que você precisa saber para compreendê-lo. 
12 Selecione a opção que contém uma atitude que influencia POSITIVAMENTE a avaliação do cliente sobre o atendimento.
A. Deixar o cliente por muito tempo na espera, sem posicioná-lo sobre a situação. 
B. Transferir a ligação sem informar o motivo ao cliente. 
C. Avisar ao cliente que irá transferir a ligação e informar o ramal de destino, caso caia a ligação. 
13 Para testar a reação do cliente a uma determinada situação, deve-se usar:
A. Perguntas Hipotéticas. 
B. Perguntas Fechadas. 
C. Perguntas Abertas. 
14 Ao transferir uma ligação, qual deve ser o procedimento?
A. Informar ao cliente o ramal de destino, depois chamar o ramal e informar a quem atender com quem irá falar e qual é a demanda. 
B. Digitar o ramal de destino e passar a ligação para não tomar muito tempo do cliente. 
C. Chamar o ramal de destino e esperar alguém atender a ligação, infomar nome do cliente e um breve histórico do contato. 
15 Sobre o tempo de espera, é correto dizer:
A. Ao transferir uma ligação, o atendente deve passar direto para o ramal solicitado para que o cliente não espere na linha. 
B. O atendente jamais pode deixar o cliente esperando na linha. 
C. A espera no atendimento telefônico começa a contar a partir do primeiro toque. 
16 Quando o cliente não tiver razão na reclamação, como proceder?
A. Ser direto e mostrar o que não está correto. 
B. Ser sutil e apontar indiretamente que está errado, se propondo a analisar junto com o cliente. 
C. Assumir que o erro é seu, mesmo não sendo, pois o cliente tem sempre razão. 
17 A reclamação de um cliente deve ser vista como:
A. Um problema pontual a ser resolvido para aquele cliente. 
B. Uma implicância do cliente; é um ponto negativo para a Instituição. 
C. Uma ajuda para evitar prejuízo com uma inconformidade recorrente. 
18 Considere a frase "um cliente insatisfeito costuma contaminar outros 13, enquanto que um cliente satisfeito influencia apenas 5". Ela é:
A. falsa. 
B. verdadeira. 
19 “No atendimento telefônico, a postura do atendente não importa, pois o cliente não pode vê-lo”. Esta frase é:
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso 
20 Quanto à responsabilidade com relação ao atendimento telefônico, é correto afirmar:
A. todos os funcionários da Instituição devem estar preparados para atender ou encaminhar internamente a demanda de um cliente. 
B. somente o atendente tem a responsabilidade de estar preparado para atender o cliente. 
C. o atendente é uma ponte entre o cliente e a Instituição, devendo se limitar a ouvir a demanda e encaminhar internamente.